物流服务管理课件

第9章物流服务管理9.1什么是物流服务9.2企业物流服务的内容9.3企业物流服务决策与管理9.4物流服务绩效评价19章物流服务管理通过学习本章的内容，你应该：正确理解物流服务的概念和特性正确认识物流服务的重要意义熟悉企业物流服务的基本内容掌握物流服务决策原则和服务管理过程了解物流服务绩效评价的内容及分析方法本章目标29章物流服务管理9.1.1物流服务的概念9.1什么是物流服务9.1.2物流服务的特性9.1.3物流服务的重要意义39章物流服务管理9.1.1物流服务的概念物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。所谓物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：①拥有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。49章物流服务管理9.1.2物流服务的特性69章物流服务管理（1）从属性由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。（2）即时性物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。（3）移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。79章物流服务管理二是站在物流企业提供的服务品种看，由于存在着公路、铁路、船舶、航空等多种运输方式，货主可以在对服务的成本和质量等各种相关因素权衡之后，自主选择运输形式。因此，不同运输手段便会产生竞争。物流企业的竞争不仅来自同业种内的不同企业，还来自不同业种的其他企业。物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了物流服务实现形式选择的灵活性，但对物流企业，特别是运输企业来说，就增加了经营难度。99章物流服务管理物流对象分析物流对象分类

物流对象工业品消费品面向生产制造企业的，通常批量大、规格品种多、分销渠道相对较少。便利品选购品特殊产品拓展销售渠道，多渠道供货，保证现货供应，避免失销是物流服务的主要任务。营销渠道相对少，保证现货供应与保证售后服务同样重要。物流服务的压力相对较小。109章物流服务管理物流与产品（或服务）生命周期

上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。

销售额介绍成长饱和/成熟过时/衰萎

P351将物流服务视为产品，物流服务与产品一样，也有生命周期。119章物流服务管理9.1.3物流服务的重要意义物流服务已成为企业差别化战略的重要内容

物流服务日益深刻地影响企业经营绩效物流服务能够有效降低企业经营成本物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段P353129章物流服务管理9.2.1物流服务的框架9.2.2物流服务的内容9.2企业物流服务的内容139章物流服务管理9.2.1物流服务的框架顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务适当的价格折扣等商品服务提供顾客需求的商品售后服务交易后的服务抱怨服务抱怨妥善处理与改善体制确立系统服务营销系统的服务进货服务退货率、误送率降低与数量保证时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率经营支援服务资金援助、经营指导技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务企业与企业系统化服务日本的顾客服务分类149章物流服务管理9.2.2物流服务的内容基本物流服务基本服务，顾名思义是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。物品的可得性物流的作业表现作业表现是处理从订货入库到交付的过程。作业衡量就可以通过①速度；②一致性；③灵活性；④故障与恢复等方面来具体说明所期望的作业完成程度可靠性物流质量与物流服务的可靠性密切相关产品的可得性指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。169章物流服务管理增值物流服务（内容详见P355）

value-addedlogisticsservice增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。超值物流服务超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种创新服务到物流服务过程中的环境协调以及“零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。179章物流服务管理9.3.1物流服务水平决策9.3.2物流服务方式选择9.3.3企业物流服务管理9.3企业物流服务决策与管理199章物流服务管理9.3.1物流服务水平决策物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。

物流服务

XX成本

YY209章物流服务管理如何确定合适的物流服务水平？了解客户的需求

了解企业自身的表现平衡成本与收益，选择最优服务水平物流服务与销售无物流服务219章物流服务管理物流服务与利润229章物流服务管理9.3.2物流服务方式选择物流服务模式自我物流服务模式

协作物流服务模式第三方物流服务模式物流服务方式的选择原则以市场需求为导向

采取物流服务多元组合发展特色物流服务

注重物流服务方式的灵活性建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制强化物流服务绩效评价239章物流服务管理9.3.3企业物流服务管理客户转换商店？替代品？转换品牌？转换价格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊订单5再次访问5另外商店替代品？是否消费者对重复缺货的反应模型根据消费者对缺货的反应确定服务战略

249章物流服务管理物流服务的ABC分析

客户-产品贡献矩阵一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户-产品组合维持最高水平的客户服务。269章物流服务管理客户-产品贡献矩阵的实施279章物流服务管理9.4.1物流服务与顾客满意9.4.2物流服务的基本衡量指标9.4物流服务绩效评价299章物流服务管理9.4.1物流服务与顾客满意物流服务的可得性缺货频率

供应比率订货完成率物流服务的作业绩效物流作业的速度

物流服务的一致性物流作业的灵活性故障与恢复物流服务作业的可靠性309章物流服务管理9.4.2物流服务的基本衡量指标•平均订货周期(Averageordercycletime)•订货周期的变化(Variabilityofordercycle)•现货供应比率(Fillrate)•发票的错误率(1nvoiceerrorrate)•产品破损比率(Damage)•缺货频率(Stock-OutFrequency)。•使用替代品频率(ProductSubstitutions)。•运输延迟比率(ShipmentDelays)。•短装、短卸的比率(ShipmentShortages)。•运输路线变动的比率(RoutingChange)。•

回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments)

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