冠生园事件111课件

工商管理南京冠生园陈馅月饼案例分析南京冠生园公司冠生园品牌的创始人是1918年到上海经商的广东人冼冠生，最早经营粤式茶食、蜜饯、糖果。1925年前后，上海冠生园先后开设分店。其南京分店即是现“南京冠生园”的前身。93年时，南京冠生园引进台资，成立了南京冠生园有限责任公司。冠生园月饼不但在南京成为月饼品牌中的领头羊，更是走向全国。陈陷月饼事件２００１年９月３日，距离中国的传统节日中秋节还剩一个月不到。就在这个平常不过的日子里，

“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的问题被媒体曝光了。消费者愤怒了。

就在曝光两小时之后，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门即组成调查组进驻该厂。南京卫生监督所到冠生园进行了采样，采集了十多种月饼进行化验。该厂的成品库、馅料库全部被卫生监督部门查封，各类月饼２．６万个及馅料５００多桶被封存。

９月６日，南京冠生园被有关部门责令全面停产整顿。月饼剥皮去馅场景冠生园将月饼陈馅加工后制成新月饼销往各地。

商场里充斥着“黑心”作坊的黑心月饼，好坏难辨，那么这些黑心作坊的卫生情况如何？冠生园高层对此事的回应在接受记者采访时，南京冠生园老总却声称陈年馅月饼是普遍现象，是全行业公开的秘密，甚至指明到姓地提起这些厂家的名称。这种说法激起了月饼生产企业的强烈不满，一些月饼生产企业和经销商表示要起诉南京冠生园，而全国名称为冠生园的企业有很多家，南京冠生园说出这样的话，也殃及了与其同名的企业，招致了这些厂家的仇视，他们纷纷采取各种手段与其划清界限。

冠生园还一再表现出无视消费者的态度。面对消费者，他们非但没有做出任何解释和道歉，反而开脱说陈年馅月饼的做法并不违反有关规定，并自欺欺人地表示“生产日期对老百姓来说只是看看而已”。如此言论，既降低了冠生园这个知名品牌的标准，又愚弄了广大的消费者。

问题探讨如果你是当时该公司的负责人，在危机事件后应该采取哪些措施来弥补？(1)在事件发生后，立即通过媒体向消费者致歉。(2)迅速回收和公开销毁所有不符合卫生要求的产品、原料，主动赔偿消费者的损失。(3)邀请媒体对回收、销毁行动进行监督。(4)总经理和其他相关责任人必须引咎辞职，并通报全国。(5)联合其他冠生园和月饼生产企业发布“月饼质量宣言”，保证杜绝月饼陈馅的现象。(6)以此为契机，呼吁国家有关部门制定月饼生产的统一标准，自己首先保证执行。(7)以最快速度推出新的符合标准的月饼，同时邀请消费者和媒体对新月饼的生产过程进行全程监督。(8)举办新品月饼上市仪式，免费馈赠消费者。假设南京冠生园在事件发生后能按以上的步骤进行危机公关，结局将会大不一样。

分析总结南京冠生园垮台的根子是在于该企业失去了起码的诚信，只想到赚取不法利润，不顾产品质量，结果不仅坑害了消费者，更坑害了自己。近年来，欺骗消费者的各种事件层出不穷，失信行为蔓延，少数企业和个人甚至以背信手段实现了暴富，却少有受到严厉惩处者，这种负面的示范效应，致使社会上信誉观念日渐淡漠。南京冠生园因为信誉破产，最终落得企业破产的事实再次告诫世人：信誉是现代市场经济运行中一种重要的新的资本形态，是一个企业精神财富和生命所在；企业失去信誉，纵然一时得利，日后也必吞苦果。生存和发展必当用心地守护信誉。破窗效应

破窗效应(BreakPaneLaw)，是关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。“破窗效应”