客户服务行销概述

客户服务行销概述第一页，共三十页，2022年，8月28日寿险经营的核心---客户永续经营的基石---服务什么是客户服务行销客户服务行销课程解决什么问题课程大纲第二页，共三十页，2022年，8月28日为什么销售高手越做越轻松？收入越来越高、越来越稳定？第三页，共三十页，2022年，8月28日寿险经营的核心---客户第四页，共三十页，2022年，8月28日客户是……第五页，共三十页，2022年，8月28日客户就是上帝客户是衣食父母客户就是利润客户意味着生意客户有内部客户和外部客户之分客户有新客户老客户之分……第六页，共三十页，2022年，8月28日老客户与新客户同心圆理论贼船理论第七页，共三十页，2022年，8月28日一般客户与VIP客户在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平第八页，共三十页，2022年，8月28日忠诚客户重复购买高度认同推荐他人满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户满意客户没有抱怨达到期望感觉良好第九页，共三十页，2022年，8月28日然而我们不得不面对的是——客户流失有哪些表现？客户流失第十页，共三十页，2022年，8月28日客户为什么会流失？第十一页，共三十页，2022年，8月28日永续经营的基石---服务第十二页，共三十页，2022年，8月28日什么是服务？服务是行为、过程和绩效服务是以你自己希望被对待的方式对待别人服务是普通的人把普通的事做得不普通服务是提供客户所期待的第十三页，共三十页，2022年，8月28日你的服务？第十四页，共三十页，2022年，8月28日推销逻辑推介口碑过去经验本身期待所期待的服务实际接受的服务媒体广告服务品质判定服务的评估服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么第十五页，共三十页，2022年，8月28日评估值＞期待值以客为尊，深得客户重复购买评估值＝期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘评估值＜期待值服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约第十六页，共三十页，2022年，8月28日换位思考：客户对保险服务的期待？第十七页，共三十页，2022年，8月28日信赖度专业度反应度可见度关怀度寿险业的高品质服务第十八页，共三十页，2022年，8月28日服务的发展与转变单向服务互动服务精略服务精细服务普遍服务个性服务基础服务知识服务第十九页，共三十页，2022年，8月28日客户满意经常购买成为忠诚客户销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度品牌效应进入良性循环优质服务第二十页，共三十页，2022年，8月28日客户不满意不再购买销售减少效益降低传播怨言信誉下降品牌受挫进入恶性循环劣质服务现有客户流失潜在客源流失第二十一页，共三十页，2022年，8月28日什么是---客户服务行销第二十二页，共三十页，2022年，8月28日客户服务行销就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。第二十三页，共三十页，2022年，8月28日营销人员客户服务激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）利润回报建立关系>创造购买客户服务行销的原理第二十四页，共三十页，2022年，8月28日顾客满意顾客忠诚客户服务行销的核心理念第二十五页，共三十页，2022年，8月28日客户服务行销的终极目标

永续经营持续交费综合开拓转介绍加保第二十六页，共三十页，2022年，8月28日每周四客户服务行销早会解决什么问题？第二十七页，共三十页，2022年，8月28日不抱怨基本满意100%满意忠诚①②运用公司资源提供基础服务创造个性服务建立个人品牌服务行销永续经营客户行销人员第二十八页，共三十页，2022年，8月28日让我们的服务更具系统性、规划性、针对