家具销售话术和特殊场景应对

实战情景实战情景实战情景简单的销售才是有效的销售实战情景1：顾客第一次进店后，你太热情也不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢实战情景2：销售人员在个人礼仪与个人卫生上的注意事项实战情景3：我接待了一位老顾客，不知道为什么，感觉她很不开心地走掉了实战情景4：有些顾客第二次来，接待他们的时候要注意一些什么实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢实战情景6：有些顾客在我们店里左看看、右看看，走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的实战情景7：有些顾客进来后左转右看，偶尔也会摸摸产品或者翻看价格牌，但是问他时，他往往爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办实战情景8：顾客刚进门就问：“你们店有没有××款式/风格/材质/功能的家具啊？”实战情景9：顾客进来就说，××品牌都在搞活动，你们有没有活动/能优惠/能打折吗10：有些顾客来过一次，第二次又带了朋友过来，但是交流后那个朋友却说这种家具不好/不适合那位顾客家里的风格，××品牌的家具更好实战情景11：有些顾客走到门口会流露出一种喜悦感并说“原来在这里啊”等类似的语言第二章跟实战情景12：我问顾客买什么家具，顾客都说“随便看看”了，我再跟着顾客会不会让他/她觉得反感实战情景13：我跟了，但是没说话，跟着跟着，顾客就走出去了实战情景14：我跟了，但是不知道什么时候跟上去是与顾客交流的好时机实战情景15：在跟随的过程中我也看到了潜在沟通的机会，但是上去怎么说才能不被顾客拒绝实战情景16：无论采用任何方法接近顾客，顾客就是不答理我，甚至显得有些反感，使我感觉越来越紧张实战情景17：有些顾客进来还不到两分钟就开始抱怨我们的价格贵，一会说××款式太旧，一会又说××材质不好等，无论我怎么解释，顾客就是不认可我们的产品，但他/她就是不走第三章接待实战情景18：当我跟顾客谈到产品时，就会感觉顾客非常排斥，他们只是“哦、哦”地敷衍我，有时甚至都不理我19：老公和老婆都很喜欢，其中一方想买，但是另外一方马上说：“太贵了，超过预算了。”实战情景20：顾客进来后，原来聊得挺好，但最后顾客说：“如果你答应跟我一起吃饭，我就买。”实战情景21：顾客感觉蛮喜欢的，但是随行的朋友或者家人却说：“这么急干吗，我们再去其他地方看看吧。”实战情景22：夫妻意见产生分歧，有些开始吵架，有些甚至转身就走，怎么办实战情景23：我赞美了顾客，但是顾客听到后显得非常不舒服，甚至说我“拍马屁”实战情景24：顾客喊我，我因为在忙，所以没能第一时间作出反应，顾客很不爽实战情景25：有些顾客自己带着木工过来，准备看好款式后请木工打造实战情景26：上次来了一位顾客，就像吃了火药似的，一边猛踢我们沙发，一边说：“你们这是什么东西，简直天价，太暴利了……”第四章问实战情景27：在销售过程中，只要会说就可以了，问到底有什么好处呢实战情景28：我上次只是问了顾客“你现在收入多少”，顾客就很生气地说：“你问这个干什么？”29：顾客过来后，哪些问题必须要问，以便更好地促进销售实战情景30：问题我也问了，但是不知道为什么好像石沉大海，丝毫激不起顾客沟通的兴趣实战情景31：刚开始跟顾客交流的时候，不知道如何做好开场白怎么办实战情景32：上次接待了一位顾客，聊了很久才知道他购买的理由跟我设想的不一样，让我做了很多无用功实战情景33：上次有位顾客都谈得差不多了，结果该拍板时，他就转向原来一声不吭的太太，结果太太一句话就否决了，当时我连“想死”的心都有了实战情景34：我给顾客推荐了一款产品，讲了很久，突然顾客说这款产品不适合他的家装风格实战情景35：我感觉自己说的总是不符合顾客的期望，介绍的产品总是不能让顾客接受实战情景36：与顾客交流的过程中，我总感觉很被动，总是被顾客牵着鼻子走实战情景37：顾客说得滔滔不绝，我只是打了几个哈欠，顾客就觉得我听得不专心实战情景38：通过哪些肢体动作可以观察顾客内心真实的想法第五章说39：我总觉得我们的家具卖点较少，只能依靠价位，所以很难卖/实战情景40：我们产品的环保性是一个很好的卖点，但是当我对顾客推荐的时候，顾客却说：“你们都强调自己的产品符合绿色环保标准，都强调是‘零甲醛’，你们到底哪个是真的？”实战情景41：我给顾客详细地介绍每个卖点，但是顾客似乎没有特别的感觉，我不知道是他没听懂还是我没说清楚实战情景42：我认真按照产品说明书的要求讲解产品，我感觉我讲解得很专业啊，但是顾客为什么没感觉呢实战情景43：介绍产品的时候我觉得我说得不错，但是不知道为什么顾客却没感觉实战情景44：上来就说我们产品怎么怎么好，使顾客听得厌烦实战情景45：我觉得现在的家具品牌没什么大区别，要说区别也就是一些细节，细节有什么好说的呢第六章异议处理实战情景46：顾客看中了一款衣柜，但是问：“这个衣柜的移门是不是很容易积灰尘？”实战情景47：顾客看了一会儿问：“你们使用的门板好像没有人家的厚？”实战情景48：你们的家具是新品牌吗？以前怎么都没听说过实战情景49：你们每个品牌都说这是自己的专利，其实你们都差不多实战情景50：你们的家具跟其他品牌也没什么区别嘛，怎么也卖那么贵实战情景51：顾客反复说，××品牌跟我们的差不多，但是价格比我们的便宜多了实战情景52：你们的沙发风格不适合我，感觉太老土了/跟我家的家装风格不匹配/跟我性格不吻合实战情景53：顾客一上来就开始不断追求最低折扣，我该怎么办第七章缔交实战情景54：顾客开始对我们的产品非常认同，但是突然之间顾客异议很大，甚至开始直接贬低我们的产品/183实战情景55：我跟顾客说：“要不要定下来？”顾客马上说：“我再看看。”实战情景56：我上次已经快跟顾客成交了，只是我跟同事做了一个成功的“OK”手势，顾客就突然说要考虑一下实战情景57：当顾客下不了购买决定的时候，哪些动作可以促进成交实战情景58：我们说可以赠送一些赠品给顾客，结果顾客说你们这个东西不值钱第八章坐实战情景59：顾客总想走，如何才能让顾客坐下来深入交流呢实战情景60：顾客总是跟我聊了一会儿就要走，如何让顾客在店内停留更长的时间第九章算实战情景61：顾客总是说我们的家具贵，但是我们的家具其实已经不贵了，该怎样说服顾客呢实战情景62：销售过程中如何使用赠品实战情景63：有些顾客很强硬地说：“我不要赠品，就给我×××元的价格啊/给我打个××折扣”实战情景1：顾客第一次进店后，你太热情也(1)第一章迎不对，太冷淡也不行，那么该怎么办呢家具就该这样卖第一章迎专家点题作为一名销售人员，首先应该让到店的顾客感受到你对他们的欢迎、尊重，所以适度的热情是非常重要的。从首印理论讲，第一印象一旦形成往往很难在短时间内改变，所以家具等生活耐用品的销售人员不可能有第二次机会去塑造第一印象。失败案例一次我去某家具专卖店调研，结果门铃响了很长时间也没人出来迎接，心里多少有点儿不舒服，于是继续往里走，只见一名销售人员坐在桌前看报纸，她抬头望了望我（可能认为旁边的销售人员会接待）没有任何表情，也没有起身迎接；另一位销售人员走了过来，同样没有任何表情、任何问候，站在我旁边看了我10秒，转身就走了。大概中间3分钟没有人理睬我，3分钟后还有一位销售人员回来了，可能去拿饭了。这次接待让我非常不舒服，如果您是顾客您会怎么想？我相信您可能再也不会进这家店了。错误应对非常热情地迎上前去，向顾客问长问短。紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销。显得比较冷漠，任凭顾客随便看看。问题分析“非常热情地迎上前去，向顾客问长问短”。太过热情显然不是迎接顾客的最好方式，在彼此都还不是很熟悉的情况下，人需要一定的安全距离，太过热情会增加顾客内心的不安、不适甚至引起顾客的反感，如有些销售人员一见顾客来就会紧贴顾客，热情地介绍产品，这时顾客内心还没做好接受你的准备。正如一个女孩内心还没接受你，你却跟她谈婚论嫁，可想而知沟通的效果有多差了。“紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销”。因为害怕顾客走掉，所以采取这种措施拼命推荐，但是这样只会招致顾客的反感，加快顾客离店的速度，至于对于你说的话，顾客几乎90％以上都没听进去。“显得比较冷漠，任凭顾客随便看看”。这又是另外一种比较极端的处理方式，销售人员认为顾客进来后看到喜欢的产品自然会向我询问的，这种方式有时候对意向特别强的顾客是管用的，或者对品牌意识较强，只对高端的产品感兴趣的顾客较为管用，但是有些顾客就不会吃这一套，往往觉得自己受到冷遇而走掉。中国人讲“一回生，二回熟”，如果先打个招呼，混个脸熟，是不是可以快速拉近彼此之间的距离呢？销售策略以及应对话术为什么对待第一次来店的顾客做到礼貌即可对待第一次来店的顾客最重要是做到礼貌即可，顾客毕竟是第一次来店，双方还不熟悉，再加上买方、卖方之间固有的防卫心理，这时彼此之间适当的距离感非常重要，要努力营造一种让双方舒适、轻松且便于交流的环境。顾客喜欢通过点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等方式综合判断你对他们的欢迎程度作为一名销售人员，首先应该让顾客感受到你对他们的欢迎与尊重，这对后面的交流非常重要。在长期走访专卖店过程中使我认识到，过分的热情或者冷漠的接待都不是最好的方式，那么有没有一种既可以让顾客感受到我们对他们的尊重与欢迎，又可以让顾客不会觉得有压力感的方法呢？有！那就是“适度的热情”。在具体讲述这个方法前，先来看看顾客是怎么判断销售人员是否欢迎、尊重自己的？顾客判断一名销售人员是否欢迎自己，一般是通过你的表情、肢体、语言等方式，如点头、微笑、目光、脚步、问候的语气与音调等。实战情景1：顾客第一次进店后，你太热情也(2)目光触及顾客目光的第一瞬间点头、微笑销售人员在接触顾客目光的一瞬间要微微点头，打个招呼，表示我注意到您了，同时露出微笑（最好是露八颗牙齿的微笑，做不到也没关系，只要自然就好），并且保持目光的接触，顾客可能会视作一种友善的表现，如果你的脚步主动地迎上几步，顾客可能视作一种欢迎。主动以欢快的脚步迎上两步首先是脚步，我的建议是看到顾客的时候，应该主动以轻快的脚步迎上两步。比如你原来站在收银台后，就应该主动走出来，而不是原地不动。为什么要这样呢？因为每个顾客都希望自己能受到别人的欢迎。其判断方法就是看你的肢体语言，比如你到一家店里，你看到销售人员正在忙于其他事情而没有主动来迎接，你怎么也不会觉得对方是在欢迎你。在河南开封我有一次经历：当时我到××品牌沙发店里，销售人员看到我没有任何举动，只是怔怔地看着我，没有微笑，也没说话，之后把头低下去了（好像在记账），感觉我就像空气一样，可想而知我当时的感觉有多么不舒服、多么尴尬，那种感觉就像自己突然闯进了不该去的地方一样。为什么要以轻快的脚步迎上两步呢？主动迎上两步，以显示对顾客的欢迎。想想在电影里看到的久别重逢的恋人，他们总是欢快地向对方奔跑过去，表示对对方的思念。当小孩看到出差多日的父亲回来时也总是欢快地飞奔过去。所以以轻快的脚步迎上两步显示你对顾客的欢迎与尊重，因为那是对待亲人才会有的态度。至于是否一定只能迈两步，两步只是一个虚指，你可以根据店内当时情况做一些调整，比如顾客离得比较远，那么就多走几步；离得较近就少走几步，关键是体现对顾客的一种态度：我们很欢迎您！小心！迎上前去的过程要往边上靠，让出顾客主要的前进通道很多销售人员迎上前去都是直冲顾客而去，这样会给顾客一种压迫感，也会阻碍顾客的前进道路，所以最好给顾客让出通道。但是这里要注意你准备让顾客往哪个方向走，在选择靠的方向时要提前想好，不要挡住顾客的主通道。主动而高亢的问候前面讲了要主动迎上两步，只做到这一点是不够的。当顾客来到你跟前时，你要主动地点头向对方问候。此外，还要以高亢、有力的声音欢迎对方：“您好，欢迎光临××专卖店！”或者“××品牌，您随便看看！”为什么要高亢的声音呢？因为高亢代表着一种欢迎对方的热情，让对方能够通过声音感受到。有问有答：陆老师，我喜欢说：“××专卖店，您先随便看看。”我们老板说这样太随便了，不可以这么说。您认为我的说法可以吗？答：我个人认为这样完全没有问题，顾客的感受取决于你接待时的态度、笑容等多种因素，并不因为你说“随便看看”，就感觉你很随意，对他/她不尊重，而让品牌“失色”了。事实胜于雄辩，在我长期观察中，其实很多销售人员都喜欢这么说，效果都很不错，因为“随便看看”意味着顾客完全不必要有太多的心理负担，会让顾客放松下来。露一小手：问候也可以有个性一点当我去卡芬达家具店面调研时，某销售人员对我说：“您好，欢迎您欣赏我们的卡芬达家具！”当时我就非常奇怪，后来我问她为什么这么说？她说，她们的家具做得这么棒，这么有艺术性，当然要好好欣赏了。自信、自豪的感觉溢于言表。如果能够采用一些更加自然、个性的问候方式会更好，比如我曾经见过一家高端的红木家具店的销售人员会这样问候顾客：“今天还让你赶过来，热坏了吧？过来吹吹空调喝口水”、“最近忙坏了吧”等，显得亲切自然，就如朋友、邻居一样。如果是在顾客第二次进店时候用这种充满个性的、亲切的问候更适合，显得比较亲切、自然。现场演练（要点）点头：目光：脚步：问候：行进方向：实战情景2：销售人员在个人礼仪与(1)个人卫生上的注意事项销售策略以及应对话术你的影响力来自哪里销售人员不仅是卖产品，也是在卖“自己”！在罗伯特?西奥迪尼的《影响力》一书中提到，“喜欢”是影响顾客购买产品的重要因素，如果顾客喜欢你，那么细节将不会妨碍你的销售。但是如果顾客不喜欢你，哪怕说错一句话或者接待上某些细节不到位，都可能导致失败。穿着与礼仪对于一个生活耐用品销售人员来说是非常重要的，在给顾客留下的第一印象中，90％将由你的穿着仪态决定！正如崔西的《销售心理学》一书中所讲的那样：衣着的视觉效果给客户带来的冲击力就像是浪花在击打防洪坝，对客户施加着强大的潜意识影响。别以为别人不关注你记得几年前一次在长春做培训，结束后一位好心的老大哥给我提了一些善意的意见：如有时手插在口袋里、说话的时候有口头禅等。当时让我大吃一惊，没想到自己一些不经意的小动作也会被他观察到。真的非常感谢那位老大哥，以后每次培训我都要倍加注意这些细节！从那以后我开始重视穿着与仪态举止，特地买了不少相关穿着与仪态的书进行修炼。这些年我也有意地对家具、建材、电器、家纺等生活耐用品企业的销售人员的穿着与仪态与他们的销售业绩做了一个对比，结果发现确实大部分优秀的销售人员是非常重视穿着与仪态的，因为他们更能给顾客带来一种信赖感。作为销售人员千万不要以为顾客不会注意观察你，你的穿着打扮、举手投足、言语表情无一不在影响着他们对产品的感觉，所以必须给予足够的重视。我建议每个想做好家具等生活耐用品销售的人都应该至少读2～3本关于穿着与礼仪的书，并且加以付诸实施。最低要求要让顾客舒服对于家具、建材、电器、家纺等生活耐用品销售人员的接待来说，我觉得最基本的要做到“舒服”，这个舒服包含两层含义：第一是让自己舒服，从而让自己能够更加自信、平和地对待顾客；第二是让顾客在跟你接触交流时，感到“舒适、自然”。下面列举了一些常见的注意事项，仅供参考。女性销售人员仪容、仪表注意事项（见图1-1）图1-1女性销售人员仪容、仪表注意事项男性销售人员仪容、仪表注意事项（见图1-2）图1-2男性销售人员仪容、仪表注意事项1.头发头发油腻，销售差销售人员的头发起码应该做到整洁不油腻，不能让人觉得杂乱，也不能看上去都粘在一起，更不能有味或者头皮屑等。记得一次在江苏南京见到一个卖高端欧式家具的销售人员，头发长而且头皮屑多，加上头发又油腻，看上去简直就像粘了很多雪花在头上，头发稍微轻轻一甩，感觉是“翩翩雪花落满地”啊！你说顾客看了感觉能好吗？所以三个月没有单也很正常了。我告诉他如果还想做好销售，就应该剪掉头发。他不这样认为，觉得感觉很好。好在他还是有上进心的，在我们耐心的劝说下，他剪掉了长发，并且开始改善形象，结果只过了一个多星期他就成功卖出了一款总价值10万多元的家具，从电话里我感觉到他的兴奋与快乐，接下来的几个月里他又卖出了几款家具，这给了他很大的信心。他开始坚持1～3天就洗一次头发，并特意购买了专治头皮屑过多的洗发水。但是很可惜，由于多年的习惯所致，没多久他又开始留长发，结果销售业绩自然也是一落千丈，不久前他们老板给我电话说：“我已经炒掉他了！”实战情景2：销售人员在个人礼仪与(2)男性头发应该短、勤洗头男性头发容易油腻或者头皮屑多的，应该1～2天就要洗一次头。对于男性销售人员，我的建议是最好不要留长发，留长发容易给人一种缺乏专业感的感觉，当然如果你是设计师，适当的留点长发倒反而能够增加顾客的信任感，但是不管怎么样都要保持头发整洁。女性盘发更精神对于女性销售人员，我建议如果可以的话如果把头发包起来或者盘起来，这样显得非常精明干练。每次出差坐动车，我就觉得那里的服务人员把头发包起来以后显得英姿飒爽，无形中增强了顾客对她们的信任感。女性头发染色至于是否染色，如果要染的话，我建议最好染一些平时在室内看比较暗的颜色，只有在阳光下看才有比较明显的颜色，不要染那种太过夸张的颜色。我个人是坚决反对男性头发染色的。2.脸部脸部是交流的“重点关注区”人与人交流时70％的时间视线都会集中在人的脸部，所以这部分的清洁就非常重要。脸部起码的要求是保持干净清洁，不要在谈话中还让人发现一块眼屎，或者脸上感觉脏兮兮的。脸部有些地方比较干燥，所以要长抹一些保湿霜，否则脸上容易干燥出现死皮，非常难看。有条件的可以做保湿面膜，这样对皮肤好。如果鼻头上有黑头，可以买一个黑头粘贴一下。整理得干净一点，心情也会好一点，自然也会自信一点。鼻毛男性销售人员一定要警惕你的鼻毛，有些男性鼻毛比较长，容易形成两个“小扫把”，如果感冒流鼻涕，会让顾客看了不舒服。所以应该对鼻毛定期修剪。眼睛分泌物眼睛分泌物容易被人忽视，有时急匆匆赶着上班往往把这个就忽视了，我已经发现了不下30位销售人员眼睛上留有分泌物，这样给顾客留下的印象很不好。牙齿残留物牙齿残留物也是必须提一下的，这个问题特别容易被我们忽视，由于有些人牙缝比较松，吃过饭后造成所吃的菜、肉之类的食物都积压在那里，而我们跟顾客沟通的时候，目光往往会触及嘴，一张嘴顾客就看到了，特别让人反感，所以应该吃完饭养成漱口（可以买瓶漱口水放在店里）的习惯，而且需要的话可以用一下牙签。此外，应该养成吃完饭照镜子的习惯，看看牙缝里是否还有残留物。女性化妆建议女性化点淡妆，这样让人感觉更加的精神饱满，但是千万不要化浓妆。3.饰品原则上女性所戴的饰品不要超过三件，如果太多了显得比较混乱，缺乏一种干练感。如果是戴耳环，建议不要戴过长的或者过于鲜艳、奇形怪状的耳环。男性销售人员千万不要戴饰品，我曾经见过一位销售人员脖子上挂了一条硕大的项链，让人觉得他像是混“黑社会”的而不是一位销售人员。4.服装不是名牌穿出名牌感有些销售人员常常问我是不是一定要穿名牌？我的观点是如果你有条件，那么穿名牌未尝不可，但是一般来讲衣服只要舒服、干净整洁、没有褶皱即可，只要你做到这一点，顾客也会认可你。实战情景2：销售人员在个人礼仪与(3)保持服装的整洁在全国走店时，我经常发现有些店员衣服油迹斑斑或者脏旧不堪，这既影响你的专业形象，也影响顾客与你的交流。如果店内有统一的服饰，那么最好准备两套，要随时保持干净。大家还应该养成一个习惯，衣服每次洗完晾干后要用熨斗熨一下，起码熨过后感觉衣服比较齐整、有品质。此外，如果不需要换的话应该脱下后即时挂起来，防止衣服褶皱！5.皮鞋皮鞋应该及时打理，起码每天进店前擦一下以便保持干净，因为对于这个细节，顾客往往会很关注，这直接代表着你的涵养。有些地方比较干燥多尘，那么应该随时准备布和鞋油擦拭。女性最好不要穿太高跟的皮鞋，一方面不符合工作场合的要求，走路的时候“哒哒”的声音会影响顾客选购；另一方面由于店面销售人员需要长时间站立，不利于身体健康。皮鞋要经常通通气，鞋垫应该经常拿出来晒晒，防止有异味。6.衬衫一定保证衬衫干净、无褶皱，此外尤其是袖口、领口等“重灾区”，往往容易被人忽视，所以应时时关注自己的袖口、领口是否干净。衬衫一定要一天一换，否则第二天穿时，多少都会有点味，只是你自己往往闻不出来而已。如果冬天需要穿的时间比较长，最好喷一点淡淡的运动香水。7.胸牌如果要挂胸牌，那么首先一定要让销售人员统一位置，不要你挂左胸，他挂右胸，此外胸牌最好挂在胸口位置，一般在从上往下第二粒纽扣附近，胸牌要挂正，不能歪斜。8.手手是非常重要的接触、交流的部位，很多时候往往会暴露在顾客的眼中，所以应该注意手是否干净，尤其是指甲。如果可以，尽量不要留长指甲。有些女性爱留长指甲，那么要随时留意指甲里面是否有脏物，我在走店过程中也不止一次看到销售人员扬起五个黑黑的“月牙”，这是非常让人讨厌的。还有一些女性喜欢涂指甲油，我建议最好不要涂颜色太鲜艳的，可以涂一些白色透明的。冬天气候比较干燥，尤其是北方地区，那么手容易起皮、开裂，最好涂一些护手霜，不要一抬手时，让顾客看到一只“伤痕累累”的手。9.袜子勤换袜子有些男性脚气很重，顾客会敏感地感觉到的，所以尽量勤换袜子。有一次去镇江培训，同车的一个小伙子可能几天没换袜子，结果熏得一车人都“愁眉不展”，他自己却没闻到。想想看，这种情况下顾客近身都困难，还怎么交流呢？袜子要配合衣服男性如果穿黑皮鞋就不要穿白色的袜子，最好要配黑色等深色袜子。此外，丝袜主要是适合女性穿的，最好不要穿那种过于性感的丝袜，如黑色渔网纹的丝袜等，此穿着不太适合工作场合，容易让顾客产生不好的联想。千万不要穿有破损的袜子，这样会让顾客感觉更不好。10.皮带有些男性可能穿西服或者制服，那么皮带最好要扎黑色或深褐色的，这样显得更加的成熟稳重，此外也不可扎过于休闲的皮带。实战情景2：销售人员在个人礼仪与(4)11.裙子/裤子女性是否穿裙子因人而异，如果穿的话一定要穿长一点的，起码不能穿高于膝盖以上的。我个人建议最好穿裤子，一方面显得职业干练；另一方面拿拿东西也比较方便。如果穿裤子也要干净、无褶皱，裤线分明，裤脚最好要能覆盖过鞋后面部分，不能吊在鞋跟上方。12.领带如果需要戴领带，那么领带的长度要正好能覆盖到腰带位置。13.口气口气是一个大问题，有些人可能口腔本身存在问题或者由于晚上吃了一些肉食之类的东西没有消化而产生很重的口气。有些销售人员只要一开口说话就会让人“三米之内不能近身”，遗憾的是他自我感觉往往很好，但是顾客此时往往已经受不了了。所以除了勤刷牙外，应该买那种口气清新的喷剂带在身边，接待顾客前往自己嘴里喷一下，这样大家都会感觉很好，其实这也是对双方的一种尊重。14.体味每个人身上或多或少都会有一些体味，如我们有些销售人员有腋臭、有些男性出汗重，所以建议喷一些淡雅一点的香水。由于大部分味道都是由于腋下出汗得不到挥发积压所致，你不妨去买一瓶抑汗清新喷剂来试一试。总之一句话，个人礼仪与卫生要做到位即可，毕竟我们不是明星，不需要弄得浑身珠光宝气。怎样才算到位呢？最起码要做到干净、清新、卫生，要让大家都感到舒服，这是基本的一种对自己、对顾客的尊重。有问有答：哪些表情、动作在与顾客接待、交流过程中需要注意？答：其实不管是接待新顾客还是老顾客，也不管对方是第几次来店里，一些基本的细节我们还是要注意的，否则极容易怠慢顾客。1.直视顾客的眼睛眼睛会出卖你的心。一次与一位多次抓捕逃犯的火车站民警交流如何抓负案在身的逃犯，其中很重要的一条经验就是看乘客的眼睛，因为一般的乘客不会拒绝与民警的眼神接触，但是负案在逃的乘客由于心中有鬼，看到威严的警察，往往心里会非常紧张，拒绝眼神的接触，而且动作会表现得很迟疑。所以眼神的接触可以反映出一个人的内心状态。再回顾我这么多年的培训生涯，类似的事情也不少，记得有一次在南通某珠宝店，我记得当时进去以后销售人员抬头看了我一眼，眼光就立刻移开了；还有一次在河北某地的一家板式品牌家具专卖店，我进去好一会儿，销售人员都没抬头看我一下；还有一次在济南更加离谱，我走进一家沙发店，销售人员看了我一眼，便小跑走开了……类似的事情还是很多的，我相信大家都碰到过。无疑他们都给顾客传递了一个信号，就是我们并不欢迎你。顾客是敏感的，他们往往能够第一时间敏锐地感受到这些信息。说话时，眼睛要自然地看着顾客，这样是对顾客的一种尊重，否则只会暴露出你内心的胆怯、不自信。在你的眼睛中应该流露出对顾客的欢迎和尊重，要让顾客感到一种发自内心的舒适与愉快。因为通过目光接触能够传递很多信息，如你喜欢这位顾客、你欢迎他等。直视的注意事项为了避免顾客不舒服，可以看着顾客的鼻尖到两眼之间部分，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，这样会让对方不舒服。跟顾客讲话的时候尽量要正眼凝视对方，而不要斜视、侧视、扫视对方，这样会显得很不礼貌。跟对方交流的时候尽量不要闭眼或者眼睛望向前方，这样会让对方觉得你对他所讲的话不感兴趣。直视对方眼睛还有一个好处同时直视顾客的眼睛也有另外一个好处：能够发现顾客状态。如顾客的眼睛不断瞄向家人，说明可能等着家人作决策；如顾客的眼睛不断看表，说明可能对你的话不感兴趣或者想赶时间急着走。2.打哈欠实在要打，怎么办跟顾客长时间交流容易让人疲倦，所以打哈欠也是在所难免的。打哈欠本身问题不大，关键是怎么处理，如果让顾客看到，他会觉得你对他的话不感兴趣。所以打哈欠的时候尽量要用手遮挡一下，这也是一种礼貌；或者干脆去洗手间，好好洗把脸等清醒了再回来。此外，如果顾客看到了，你可以大方地打个招呼：“不好意思，昨晚处理账务睡得太晚了，请见谅！”顾客往往也能体谅你。3.打喷嚏、咳嗽千万不能当着顾客面打喷嚏，一定要侧过身去，最好用手绢或餐巾纸遮掩一下。4.吐痰如果要吐痰，最好要用纸包住或者到卫生间去吐掉，要避免在顾客面前吐痰。5.抖腿有些销售人员在跟顾客交流的时候总喜欢抖腿，这样显得很轻浮、不礼貌，所以在顾客面前，不要抖腿，要让他觉得你很职业。实战情景3：我接待了一位老顾客，不知道为什么，感觉她很不开心地走掉了专家点题销售人员往往有个误区：认为跟顾客很熟，就觉得顾客不会在意，觉得是老客户，稍稍怠慢一点也没关系，新顾客更重要些，结果没接待的老顾客就走了，其实越是老顾客往往越是渴望得到格外的尊重。错误应对老顾客进来，因为自己较忙、接待新顾客等原因而疏于接待老顾客。因为是老顾客，所以在接待的细节上比较马虎，有些甚至连茶水都省了，或者该给的礼品也不给等。因为是老顾客，所以先把老顾客晾在一边，先接待新顾客。问题分析我们常常有一个误区：认为反正是老顾客，不需要特别招待。这种观点绝对是错误的，越是老顾客往往越需要认真的接待、越要注意细节，否则只会让老顾客受到冷落。失败案例这是我亲眼见过的一个案例，我在南通某家具专卖店做辅导的时候，曾有位老顾客来到我们店，因为当时正是销售旺季，又是周末，生意特别忙，所以，当时大家都认为这位阿姨是老顾客了，就简单地打了一个招呼后就把她晾在一边了，过了10多分钟也没人去答理她。这位阿姨生气地说：“我给你们介绍了那么多顾客，你们就这样对待我啊！太世故了。”说着就往外走，这时我们的销售人员才意识到问题的严重性，赶忙赔礼认错，之后又派人上门道歉，都无法获得这位老顾客的谅解。这位老顾客还算好的，起码还会告诉你她的感受，很多时候你得罪了老顾客连自己都不知道。还有个案例，曾经有位老顾客帮我们推荐卖掉了一套××品牌办公家具，当时我们的销售人员应该主动地打个电话感谢一下或者给他一些礼品，但销售人员却忘了。过了几天这位老顾客上门了，怏怏地说：“你们叫我推荐的时候，左一个刘姐好右一个刘姐好，现在帮你们卖掉了，就不理人了啊！”搞得大家都很尴尬，销售人员一个劲地赔礼道歉，也没能挽回那位老顾客的心。案例启示老顾客对我们专卖店来说是一笔宝贵的财富，他们良好的口碑是营销非常重要的传播手段。但是类似以上这样的事情太多了，要他们帮忙时是一种态度，在不需要他们时或者得到他们帮助后又是另外一种态度，由于我们自己的疏忽伤了很多老顾客的心。其实老顾客的要求并不高，只是希望能得到情感上的认同与尊重而已。销售策略以及应对话术以加倍的热情迎接你的老顾客如果老顾客来到你的店里，那是你的荣幸，请你一定拿出最欢迎的心态来迎接他们，不管多忙，都得主动地快步迎上前去，并且很热情地主动打招呼，招呼他们坐下。比如，“王姐，您终于来了，盼了您好久了”、“王姐，最近在忙什么呢？好久没来了，我们都挺想念您的呢？”、“家人还好吧？小孩上大学了吧？”然后拿出最好的茶叶等招待他们，就如同你招待你的家人一样。如果真的很忙怎么办如果你真的很忙，那么起码要跟老顾客打个招呼，倒杯水，你可以说：“王姐，不好意思，你先坐一下，那边有个顾客我先接待一下，我马上过来！”顺便拿些杂志给老顾客看看，不要让老顾客干等着。如果到时还是很忙，那么一定要隔3～5分钟过去打个招呼，给老顾客换杯水。但是整体不能耽搁太长时间，一般来讲超过10～15分钟就不太好了，实在不行就先让其他同事帮忙招待一下。过来后要记得打招呼过来后还要跟老顾客打个招呼：“不好意思，刚才有点事情耽搁，让您久等了！”这样老顾客也不会责怪你。对帮忙推荐的老顾客表示感谢如果老顾客帮忙介绍了顾客给你或者帮助你做了推荐，那么不管成功与否，都要当面或者电话对老顾客表达真挚的感谢，比如：“谢谢您王姐，这次您帮了我大忙，否则我们成交不了/不可能那么快成交的。”“虽然这个单没成，但是还是要谢谢王姐对我们××专卖店的厚爱，谢谢您的支持。”可以的话最好再夸奖、鼓励一下老顾客，比如：“谢谢您王姐，您的推荐太专业了，比我们都推荐得好啊！”但是要记住一句话：一定要发自内心的真诚。实战情景4：有些顾客第二次来，接待他们的时候要注意一些什么专家点题第二次到来的顾客，在接待时一定要比较热情，因为人都讨厌被遗忘的感觉，总希望自己能够受到别人的重视，所以如果他/她第二次来你却认不出来，可想而知顾客内心的失落感。错误应对老顾客进来后，竟然认不出他们，还是当新顾客接待。老顾客进来后，换了一位新的销售人员接待，而他却对这位老顾客的情况一无所知。问题分析“老顾客进来后，竟然认不出他们，还是当新顾客接待”。这是致命的，被人冷落的感受我相信谁都不喜欢，有些情况下会影响双方后续的沟通。有些老顾客看你认不出他，因此悄然走掉的也不在少数。“老顾客进来后，换了一位新的销售人员接待，而他却对这位老顾客的情况一无所知”。临场换人是大忌，因为这意味着跟顾客的沟通又得重新开始。销售策略以及应对话术一定要热情如果顾客是第二次过来，那么不妨热情一点说：“您来了，盼您好久了！”、“您好，好久不见了，最近可好？”声音要高亢一点，除了话语，表情、动作都要表示出一定的热情，比如主动地快步到门口去迎接、主动帮助顾客拿包、泡好茶等。记住顾客的名字在接待顾客的过程中，最好能够记住顾客的名字，如果记不住，起码要记住顾客的姓。想象一下如果他们同时要逛很多品牌店，如果你能记住他们的名字，你认为他们会觉得哪一家感觉更好一点呢？其实记住顾客的名字，关键还是用心的问题。就算你当时想不起他们的名字你也可以用一些通称，如大姐、阿姨、师傅等代替，不要装作不认识的样子，这会让顾客感觉很不好。露一小手：建立一个顾客档案库建立顾客档案库是我强烈要向大家推荐的，其效果很好。每一次的接待结束后，你可以建立一个顾客档案，内容不需要太多，只要一页纸就够了，除了登记上顾客的名字、年龄、联系方式等基本内容外，尽量记录他们的特征，比如性格、外貌、穿着或者特殊的话语、特殊事件、独特的需求、特别的关注点、每次沟通的要点等。这样，下次顾客过来后你很容易能够记起他，特别是你能说出一些顾客曾说过的话或者做的一些特殊事，一定会让顾客印象深刻。如果顾客提前通电话告之要过来，你最好马上翻阅一下顾客的档案回忆一下，那么在跟顾客沟通的时候也会更加的有的放矢。实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的(1)欢心呢，没几分钟顾客就很喜欢他/她了呢专家点题在家具的销售过程开始的1～3分钟我认为是非常重要的，如果能够快速地获取顾客好感，获取一个融洽的沟通氛围将大大有利于随后的交流。要想快速获得顾客的好感，那么必须注意一些细节。成功案例为了便于大家理解这个问题，我先跟大家分享恋爱中的男女是如何快速通过细节获得彼此的好感的。相信很多女孩子、男孩子看到这个都很有感触，有些时候问他们：“你当时怎么会看上他呢？”“唉，还不是被他骗了呗，结了婚发现完全不是这么回事啊！”原来恋爱中双方为了快速获取对方好感，都会刻意作出很多细节。下面是增加约会好感必须注意的一些细节，比如：不要迟到，要早到10～20分钟；看到对方要主动、欢快地迎上去；如果对方说“不好意思，让你久等了”，你要说“没关系，我也是刚到”，减轻对方负疚感，但是对方能感知；上楼时走在女士的后面，下楼时主动走到女士前面保护她；付钱时要主动积极，尽管女孩子可能要抢着付钱或者说“AA制”；选择餐厅、约会地点要让对方觉得你花了心思，而不是随随便便选的，让女孩子感到你很重视她；一定懂得征询对方的意见，但是最后要说：“如果你没意见，要么我们就这样安排吧？”让女孩子感到你是既尊重女性又有主见的男士；每次见到女孩子都要称赞一下，因为她一定为你做了很精心的打扮；对于男孩子做得好的事情，一定要赞美几句，如“你真是很细心”，肯定一下，下次他会做得更好；开始几次见面时，千万不要谈有多少钱、有没有房子等较敏感的话题，这样显得很功利；一定要送女孩子回家，并且随后一定要发个短信或者打电话关心一下，如“你累不累”、“早点休息”这样的话；分别时一定要发出下次见面的邀请，并且留下其联系方式等信息，表示你对她很有兴趣；约会过程中要多问，了解对方的爱好、兴趣、工作等，了解得越多越好；以后见面时要多说：“我记得你上次说过什么”，让女孩子觉得你在意她说的话；在探询需求的基础上对自己进行定位，比如女孩子喜欢“顾家的男人”，那么改日就要邀请她到你家，你要一展厨艺，如果男孩子喜欢“淑女贤惠型”，那么你的穿着、语气都要尽量适应。……实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的(2)销售策略以及应对话术你不可能有第二次机会创造第一印象作为一个可能一生只能见面几分钟的陌生准顾客，你不可能恳求其给你多些时间来加深彼此的了解，从而让其觉得“你们产品不错，人也很好”。错过了也许这辈子你都很难再见到这位顾客，这就意味着你要在短短的几分钟内快速获得对方的好感，所以必要的、善意的“装”是非常需要的，这里列举了几个细节，抛砖引玉，希望大家做更多的总结。茶水什么时候倒首先要解决的是什么时候端上茶水的问题，有些销售人员喜欢顾客进来后就端茶送水，有些销售人员喜欢在顾客坐下来才倒茶水，前者的理由是觉得这是对顾客的尊重，后者的理由是认为“顾客在看产品过程中不方便喝”或者“我在接待，没空去倒茶，而我的同事也显然忘了。”那么到底哪种方法好呢？通过研究我个人觉得还是前者比较好，因为这是对顾客的尊重，而且顾客一般也不会觉得麻烦。此外，还有很重要的一点就如我在《建材家居就该这样卖》一书的第34页中所提到的那样，在送茶中起码可以增加两次我们与顾客交流的机会，比如，先让同事把茶递给你，你递茶给顾客的同时，可以顺便讲一下：“先生，你太有眼力了，您选的这款产品是我们卖的最好的/款式最新的/正在搞活动的，我可以为您介绍一下。”这类话可以增加你跟顾客交流的机会。所以我个人觉得还是提前倒茶更好。这时顾客往往比较轻松，所以很有可能与你交流。怎么倒在电视剧《汉武大帝》中太皇太后曾提到“治国如端水”，可见端一碗水可是大学问啊，它体现着你的人品修养，也体现着你对顾客的尊重。下面我就将走店过程中看到的一些比较好的做法汇总一下。顾客进来后我们应该询问他们：“请问先生/女士，您是喝茶、咖啡还是水？”有些销售人员可能觉得麻烦，认为竞争对手也没有这么做，我们为什么要这么做？这样说可能有点道理，但换个角度想一想，正是因为竞争对手没这么做，而我们这么做才更能体现服务的差异性。如果顾客要喝水，那么你再问一句：“请问您喝热水还是温水呢？”这么问顾客的感觉会更好些。一次我在青岛为曲美家具企业作培训时，当时一位姓李的销售人员就问我：“陆老师，你喝热水还是温水呢？”让我很感动，因为一般人给我倒水只问：“陆老师，给你倒杯水吧？”所以那位销售人员给我的印象非常深刻，后来一问才知道他是公司的销售冠军，看来细节决定成败。如果要喝茶呢？询问顾客要喝什么茶叶，我建议准备两种茶叶，要准备稍微好一点的茶叶。因为现在很多店的茶叶质量很差。我曾问过销售人员：“你们喝这种茶叶吗？”她们往往笑笑说：“我们自己准备了茶叶。”想想看顾客花几万甚至几十万元购买你的产品，你怎么能给顾客喝这样的茶叶呢？正所谓“己所不欲，勿施予人”。在有条件的地方可以弄些功夫茶，有一次去广州、福建一些店调研，她们给我喝的功夫茶，感觉特别好，这样也可让顾客坐下来慢慢聊。此外，还可以考虑准备些咖啡，可能有些老板要跳起来了，觉得这太浪费了。其实顾客感觉好，成交一单生意赚的钱都够所有顾客喝一年的咖啡了。所以老板们不要老算小账而不算大账。就算喝咖啡，最好不要用速溶的咖啡，建议有条件的店买台咖啡机，其实也就几千元。实战情景5：有些销售人员为什么总能讨顾客的(3)如何换水顾客端着水可能会累，这时你的眼力要好，看是否需要加水或者帮他们拿手中的杯子。如果等顾客杯子中水都凉了还不换，顾客就会觉得不舒服。服务就在于细节，同样一杯水何时换都是有讲究的，换晚了会凉了顾客的心。如果要换水，我建议一杯一杯地换，为什么要这样呢？很多时候，店员换水都是几杯一起抓，结果回来后顾客老是担心是不是自己刚才喝的那一杯。一杯一杯地换也显得对顾客的重视。此外，换水时不要抓杯子的上沿，一个“少林龙爪手”上去，顾客可能就不敢喝了，而且留给顾客的印象很差。换水时最好一只手托杯子下面，一只手扶杯子的边沿。比如，广州地区有些店换杯子都是用托盘，这样显然更好。卫生间卫生间其实是很重要的一个宣传场所，也是展现店内管理水平的形象窗口。正所谓以小见大。麦当劳、肯德基的卫生间总是能给顾客留下很深的印象，感觉他们店的管理规范、到位。记得我的一个顾客——某公司的董事长看完某公司的卫生间后夸公司文化做得好，觉得这家公司管理、文化不错，因此决定与其合作。有些店面从外面看环境等非常不错，但是一到卫生间就脏乱不堪，给顾客的印象又怎么会好呢？其实卫生间也是一个进行品牌宣传的地方，装修好的卫生间也可以做得很有艺术性，给终端加分。名片递名片的学问递名片也是一个大学问，名片代表着一个人的身份与地位，也代表着内心对获得尊重的一种渴求，所以一定要双手接过顾客的名片，并且身体微微鞠30度左右，而且要把你的目光转移到名片上并端详几秒钟，然后要说出顾客的职位、名字，可以的话要夸奖几句，比如“这是一家非常出名的公司，能去那里要求很高啊！”、“原来您是公司董事长啊，怪不得那么与众不同呢！”、“原来您是工程师啊，怪不得说话那么专业。”如果是递名片，不能随随便便地用一只手给顾客，这样显得对顾客、对自己都不是很尊重。要恭敬地用双手将名片递给顾客，并且同时再告知一下顾客：“我是×××专卖店的×××，您叫我小×就可以！”准备一个名片夹接过名片后很多销售人员随手就把名片放在桌子上或者扔在纸盒里，这样一方面显得不尊重顾客，另一方面容易丢失。我建议最好准备一个好一点的名片夹，接过名片后夹在里面，顾客也能感觉到你对他的尊重。如果是落座洽谈后给的名片，那么最好放在自己的桌前，这样便于提醒自己顾客的身份。总之需要注意的细节很多，这里只是抛砖引玉，只有平时处处留心、用心，才能取得成功。实战情景6：有些顾客在我们店里左看看、右看看(1)走得不紧不慢，但是好像对什么都不感兴趣，也没有明确的目标，你问他，他爱理不理的专家点题具有这种特征的顾客，一般属于三种类型：第一种：初次到店，属于前期了解、收集信息型的顾客。由于家具一般属于生活耐用品，涉及的金额较大，使用时间较长，又和家人的健康、装修风格以及个人喜好等因素密切相关，所以顾客挑选时都比较慎重。再加上家具的购买属于即时性关注的产品，只有在有需求时才会强化了解，平时基本不会过多地关注，所以顾客一般先会在装修前后进行“踩点海选”——先进行信息的收集、比较，以便作出筛选，下次再和家人、朋友进行更加细致的筛选。他们为了更多地收集信息，要多看几家，所以每家逗留的时间都不会太长，并非对产品没有兴趣。第二种：款式、风格不喜欢，所以立刻放弃。这也是常见的一种情况，顾客起初一看，发现家具的风格跟自己的喜好、家装风格相差太大，但是已经进来了，所以一般会匆匆地过一遍，然后再出去。第三种：喜欢家具的款式、风格，但是价格跟自己的预算相差太大。这种情况下跟第二种情况区分的关键在于顾客在语言、动作、表情等是否流露出对产品的喜爱，比如多次翻看价格牌、对价格作出惊讶的表情并主动说：“你们的价格太贵了”等，说明虽然顾客喜欢我们的家具，但是价格远远超出了他们的预算。错误应对不管三七二十一就给顾客推荐，不管顾客能否接受；经过尝试后发现顾客爱理不理的，于是不再采取任何措施，甚至觉得递送资料也是多余；有些生气，觉得顾客太过傲气，所以放弃接待；默默跟随，什么话也不说。问题分析“不管三七二十一就给顾客拼命的推荐，不管顾客能否接受”。这是很多销售人员喜欢采用的方法，他们的理由是顾客出去了就再也不回来了，所以逮住机会能多说一点是一点。这种方法起码说明销售人员是积极的，比后面几种情况要好一点。但是结果可能只是加剧顾客的反感，加快他们离店的速度，因为顾客此时还不是在接受信息的范围内，就如同你给一个并不饥饿的人拼命地喂饭；或者是向一个认识还没超过30秒的女孩拼命说自己的好，希望对方能跟自己交朋友，你说成功的概率高吗？“经过尝试后发现顾客爱理不理的，于是不再采取任何措施，甚至觉得递送资料也是多余”。有些销售人员会采取一些行动，如主动激发、主动询问等，但是顾客似乎没有回应，因此他们认为好像没希望了，甚至觉得不是自己的目标顾客，因此放弃接待。这样做是非常可惜的，因为很多时候顾客的选择喜好是可以转化的。“有些生气，觉得顾客太过傲气，所以放弃接待”。有些销售人员会认为顾客太过傲气，甚至因此觉得“气不过”，有点情绪，影响下面与顾客的交流，这就更加没必要了。“默默跟随，什么话也不说”。顾客过来原本就是了解信息的，结果你什么都没说，顾客什么也没有了解到，所以没有能够对顾客进行有效地激发。实战情景6：有些顾客在我们店里左看看、右看看(2)成功案例我想跟大家介绍一个蕾丝床垫销售人员小莉的故事。这是一个从美国进口的高端品牌，价格比较高。顾客往往会被产品吸引，但进来后大都因为价格因素而选择匆匆离去。面对这样的情况，小莉从来没有放弃过，甚至在采取各种方式激发顾客都无效的情况下，她也不愿意放弃，抱着“能多让顾客多了解一点是一点；多了解一点顾客就会感兴趣，感兴趣才会购买；就算现在不买将来也可能买；就算自己不买起码也会对我们的品牌留下良好的印象，也可能推荐给朋友；最起码这样可以减少顾客停留在竞争品牌上的时间”等想法，每当顾客要走，她就会取一份资料主动递给顾客，说：“先生/女士，这是我们××床垫的相关资料，你可以去了解一下，你看这是我们的网址（读出来）……这是我们的咨询电话（读出来）……这段是我们产品主要特点的介绍，你可以重点关注一下……”。通过这种努力，她赢得了很多本来已经因为价格等原因放弃购买意向的顾客。案例启示这个案例给我们最大的启示是一个优秀的销售人员始终要有一颗“永不放弃”的心。就是面对这种初次来店，并且以收集、了解信息为主的顾客，也千万不能随便地作出诸如“不是我们目标顾客”、“我们的款式不适合他/她”、“我们的价格太贵了，他们买不起”等判断而放弃。这些做法会产生最大的遗憾，因为很有可能因为你的放弃，顾客再也不会到你店里了。如果此时你能够更加积极一点，主动地让顾客多了解一些你们的产品信息，那么也许你的品牌下次就会出现在顾客的“选购清单”上。否则一旦你的品牌不能出现在顾客“下次重点考察的清单”上，也许意味着你再也没有推荐产品的机会了。销售策略以及应对话术这三种类型的顾客一般表现出如下特征：（1）走路一般是不紧不慢，似乎缺乏明确的目的，感觉好像不愿停留；问他什么，他都基本心不在焉的，用“哦”、“是吗”等话敷衍了事，有时微笑，甚至显得很不耐烦;走马观花，不关心家具的细节；偶尔问问价格，一般不会砍价；缺乏与你沟通的欲望；一般会在3～5分钟内走掉；有时会随手拿起相关宣传资料，但不会仔细阅读，一般会带走。进入“重点选购清单”决定最终成败这种顾客来店的主要目的就是收集信息，作出筛选，以便形成自己的“重点选购清单”，按照我的观察最终能进入这份清单的品牌一般也就3～8个，也就意味着很多不适合的品牌可能连下次竞争的机会都没有了。对待这类顾客的关键是主动介绍，激发顾客兴趣，因为只有了解才会产生兴趣。所以销售人员在短短的3～5分钟时间内要将产品的关键信息巧妙地传递给顾客。到底传递什么信息？传递多少？由于时间很短，信息量不能太大、太杂，否则顾客会感觉很混乱。有时少就是多，应该抓住一些关键信息，比如的产品特点、产品设计理念、品牌理念、品牌历史、在本地经营历史以及使用顾客人数等，让顾客离开时起码对产品留下一个大致的印象，便于顾客回去以后进行讨论、筛选。比如，“我们××床垫已经在本地经营了10年，已经服务了5000个顾客”；“我们品牌的设计理念是强调环保性”；“我们产品最大的特点就是高度定制化，完全根据您的需求进行定制”等。千万不要滔滔不绝你不能滔滔不绝地说个不停，顾客的大脑无法在第一次这么短的时间内接受如此的“高强度轰炸”，因为顾客接受信息的能力是有限的，再加上经过如此多品牌的“洗脑”，你认为他能记住多少呢？所以一定要多次强调关键信息，一般起码讲3～5次以上，尤其是能引爆顾客的“关键利益点”，要进行多次强调。比如，七彩人生的儿童家具，假如它的环保性是最强的，那么你应该在过程中多次强调“我们的环保性刚刚通过×国的×××认证”、“我们的环保性是同类产品当中最好的”、“我们的环保同时通过了×个国际级、国家级认证，这在全国都是第一个”等，这样顾客一定会对你的产品的环保性认知颇深，放心，他/她一定会再次来店，因为哪个父母不关心孩子的健康呢？如果要走，也要礼貌地送别并留下联系方式就算顾客要走，也要礼貌地把顾客送到门口，不能因此中途转身离开，因为给顾客留个良好的印象，才会有美好的将来，另外，一定要给顾客递送一份资料并留给他自己的名片与联系方式。最后，如果能留下顾客的联系方式那将是最棒的，因为你可以采取电话等方式主动邀请顾客，这样你成功的概率会更高。实战情景7：有些顾客进来后左转右看，偶尔也会(1)摸摸产品或者翻看价格牌，但是问他时，他往往爱理不理的，整体感觉意向不是很强怎么办专家点题这类顾客跟上例实战情景最大的区别是，从表面看顾客好像没有兴趣，爱理不理的，但是顾客其实还是有兴趣的，只是意向还没有累积到主动发问而已，这时如果主动激发不够，顾客往往还是会走掉，为什么呢？因为顾客总觉得后面还有很多品牌可以选，所以先看看再说，不急着问，等整体看完后再来，结果往往是“一去不复返”。所以这时一定要主动激发，让顾客对产品产生了解的欲望与兴趣。错误应对这些顾客一看就是缺乏购买意向的，不用理他（自作主张的不予理睬或者简单、粗糙的接待）；只要有兴趣他们自然会问的，不需要我们做什么。问题分析“这些顾客一看就是缺乏购买意向的，不用理他（自作主张的不予理睬或者简单、粗糙的接待）”。这是绝对不可采取的方式，首先很难完全凭借顾客前期的表现来判断顾客是否具有购买的意愿；其次50％～70％开始没有购买意向的顾客只要激发到位也可以产生购买兴趣。“只要有兴趣他们自然会问的，不需要我们做什么”对于大品牌可能还有点用，但是对于一些中小品牌，如果你不主动激发，效果就会差很多，为什么呢？因为顾客可选择的品牌太多了，就算错过你的也不会觉得有损失，所以他们抱着“再去其他地方看看的心态”后十有八九会走掉，而一去其他店以后，那么不可控的因素就太多了。此外，还有一个重要的因素是顾客毕竟是非专业的，如果你不主动激发，那么顾客永远认为你的产品与竞争对手相比没有任何差别。成功案例潇潇（化名）是四川掌上明珠家具品牌某专卖店的销售人员，对于这种喜欢说：“我自己先看看，需要我再叫你”的顾客，她一般会这么处理。首先她会非常礼貌地说：“好的，您可以随便看看，我就在您附近，有需要您随时叫我。”装作要走的样子，然后突然回头说：“对了，先生/女士，那边这两款是我们最经典的款式，它是由××设计的，具有××特点（两句话简单介绍一下），你可以好好看看！我叫王潇潇，你可以叫我潇潇。”这里其实是实现其第一次销售，并且给顾客指出重点考察对象，免得顾客“挑花眼”，当顾客到了这款产品面前一定会非常认真的观看。接着她也不像其他销售人员那样就真的去忙自己的事情，对顾客不管不问，她会在旁边随时留意顾客的举动，如果顾客在神态、动作、语言出现一些想交流的信号，那么她会立刻走到顾客身边。接着如果顾客没有相应的举动出现，那么她会在两分钟内递上一杯水，并且借机会搭话说：“先生/女士，您真是有眼光，这款是今年最流行的款式/最经典设计/卖的最畅销的产品，我给您简单介绍一下吧？”（主动出击，利用送水机会进行主动销售也是一个很好的方法）。如果顾客还是不想交流，她还是会继续关注顾客举动，一旦顾客开始注视、抚摩产品等动作，立刻上去说：“先生/女士，我给你介绍一下这款产品吧？”所以潇潇的销售机会比一般人要多两次，自然成功概率更高了。案例启示不要轻易放弃每一位顾客对待看似意向不是很强的顾客也要保持礼貌。你要相信即使看上去意向不是很强的顾客也是可以激发的，不要随意放弃。你可以保持跟随，主动创造沟通机会，从中寻找销售机会。机会往往是给那些主动创造机会、并做好准备的人的。实战情景7：有些顾客进来后左转右看，偶尔也会(2)只要你主动创造沟通机会，掌握激发顾客兴趣的技巧并加以娴熟的应用，还是同样可以实现销售的。销售策略以及应对话术要特别留意顾客看似不经意的动作、表情，判断顾客是否对产品有兴趣当顾客作出下列动作的时候，要特别留意：在某家具面前不经意多看了几眼；主动上前抚摩、翻看家具，但是不说话；主动翻看价格牌，但是不说话；（4）到某家具前脚步明显慢了下来，但是不说话。如何激发顾客的购买兴趣方法一：先解开顾客的“第一粒纽扣”这种方法关键是要先消除顾客内心的抵触感，可以先从顾客能够接受的较低价位的产品或其比较感兴趣的产品开始推荐，这样顾客比较能够接受。比如“先生/女士，不如这样吧，我们这边有一款性价比比较高的产品正在搞活动，卖得很好，我可以先给您推荐一下。”方法二：利用好奇心激发顾客顾客对新、奇、特、活动、优惠、特价等字眼非常感兴趣，因为每位顾客内心总是希望自己能够买到价格较低的产品，所以你可以利用这种心理去激发顾客，比如：“先生，您太幸运了，我们现在正在搞全场优惠活动。”“女士，其实我觉得像您这么有品位的人，我们这款巴洛克风格设计的家具一定很适合您。”方法三：抓住顾客心理去说顾客来购买家具的时候内心肯定有着很多的期待，也存在很多的担心，比如担心家具环保方面、担心家具风格与装修的匹配度、担心自己不专业被骗等，所以如果你能抓住他们的心理进行有针对性的推荐，激发效果会更好，比如：“阿姨，您家有小孩是吧！我建议您可以重点看看这一款家具，因为它们全部采用达到欧洲环保标准的材料，对孩子的健康成长十分有利。”方法四：引导顾客自己去体验家具是生活耐用品，产品的优点只有顾客亲身感知才会产生兴趣，所以我建议销售人员不要只介绍，因为这样顾客不会产生很强烈的感知，没有感知自然不会对产品产生很深的兴趣。你可以有意识的引导顾客对产品去看、摸、闻、敲、踩、掂、躺等，比如：“先生，没关系，您闻闻，这款产品是不是一点味道都没有？”“先生，您躺一下，看看这张床是否舒适，上次一位顾客在这里睡了半天才决定购买的。”“先生，您可以摸一下，您看这种艺术雕刻是不是很精致啊，这都是我们老师傅手工雕的。”方法五：主动多问顾客不说话不代表你不说话，你应该主动地问顾客问题，激起顾客沟通的兴趣，与顾客的关系就是在一问一答之中产生的，更是在一问一答之间拉近的。实战情景8：顾客刚进门就问：“你们店有没有(1)××款式/风格/材质/功能的家具啊？”专家点题这种“点名”的情况是我们经常碰到的，这时一旦你回答说没有，那么等于你直接赶走了这位顾客，所以关键是要想办法留住顾客。错误应对这款家具最近卖完了，有的时候我们通知您。我们不生产这种款式/风格/功能/材质的家具。隔壁××品牌店有。问题分析“这款家具最近卖完了，有的时候我们通知您”、“我们不生产这种款式/风格/功能/材质的家具”等类似语言是典型的消极拒绝性语言，等于赶走了顾客，按照我的经验90%的顾客听到上述回答都会转身就走。“隔壁××品牌店有”只能说销售人员是个实在人，但是却忘了自己也是销售人员，销售人员要转化顾客需求，尽自己最大的努力销售更多的产品。实战案例一次去上海的慕思专卖店调研，在其中一家店，一位30岁左右的男子一进门就问：“你们这里有没有××款式的床啊？”一位销售人员马上回答：“没有啊，这种产品只有××品牌专卖店有。”于是顾客转身就走了。过了大约半个小时，又有一位中年男子推门进来问：“你们这里有没有××功能的床啊？”这次接待的销售人员就非常有经验，马上主动迎上前去说：“这种功能的床我们店暂时没有，但是我们××品牌最近推出了很多新品，有些功能可能其他品牌都没有，而且现在正在搞活动，让利幅度很大，您可以先看看！”顾客说：“哦，是吗？”说着就进来了，并在某一款产品前转，销售人员看到这种情况，表现得非常有经验，马上就上前说：“您真有眼光，一下子就把我们的镇店之宝找出来了，我给您推荐一下吧！这款产品是完全采用符合欧式环保标准的材质与工艺制成的，而且……”在整个过程中，销售人员不断用类似“喜欢这种款式吗？”、“感觉如何？”、“躺上去试试吧？”、“××品牌家具哪些方面比较吸引您呢？”等发问方式，深化与顾客的沟通，使顾客慢慢产生浓厚的购买兴趣。案例启示从案例中，我们看到不同的回答可以导致完全不同的结果，第一位销售人员的回答完全是一种“拒人于千里之外”的回答方式，而第二位销售人员却巧妙地以“但是我们××品牌最近推出了很多新品”、“有些功能可能其他品牌都没有”、“而且现在正在搞活动，让利幅度很大，你可以先看看”等字眼激起顾客兴趣，从而额外获得了一次跟顾客沟通的机会，使其可以凭借自身的销售技能转化顾客的购买意愿。销售策略以及应对话术顾客心理与行为分析其实类似的案例在我多年的连锁专卖体系咨询、培训项目中并不少见，对待这种类型的顾客，据我观察，50％～60％的顾客只要激发得当其实是可以留下来的。为什么呢？因为按照我多年的经验，很多顾客自己都不明白自己到底需要什么，就如同一个17岁的少女不明白自己到底需要什么样的爱情一样，这时的需求是完全可以转化的，所以当顾客给你机会你却主动放弃，这是非常可惜的。下面我们可以先对这部分顾客群体作一个分析，这部分顾客群体之所以上来就点名购买某款家具，有以下两种可能：第一，顾客已经使用过该品牌的产品，对于该品牌满意度较高，使用时比较顺手，已经对该品牌产生好感，这种顾客的需求相对难转化一点；第二，顾客虽然没有使用过该品牌的产品，但是通过朋友介绍或者网络、电视等媒体的宣传，对该品牌的产品产生了浓厚的兴趣，所以点名要购买，这种类型的顾客较多，他们是相对容易转化的顾客。实战情景8：顾客刚进门就问：“你们店有没有(2)吸引顾客进店是关键对待喜欢点名购买某款家具的顾客，我觉得首先要做的就是吸引他们进店。你可以说：“我们各种功能、类型的产品都有/我们各种价位的产品都有，您可以先进来看一看，我给您介绍几款。”在说的同时，要主动上前去把顾客“迎”进来。为什么要迎上去呢？根据我的观察，只是说，顾客很容易就走掉，如果能够主动迎上去，那么将会大大增加顾客的进店率。永远不要跟这种类型顾客争辩千万不要陷入与顾客辩论的误区，我在全国调研的过程中常常发现销售人员容易陷入“顾客点名要的产品与我们的产品到底谁好”的无用辩论中，导致双方陷入了僵局，其实完全没有必要。引导顾客转向我们的产品所谓引导，就是要顺着顾客的喜好去说，最后让顾客了解我们产品的优势，并考虑购买我们的产品。在介绍产品的过程中，切忌完全改变顾客的选择标准，对待这类顾客这样做会困难一点，最好的方法还是在了解顾客需求的基础上再去强调我们产品的优势，顾客会更加容易接受。比如一次在金百利床垫店面，顾客进来就问：“你们有没有××功能的床吗？”其实这种床一般只有慕思等专卖店才有，但是我们的销售人员巧妙地转化了顾客的需求，最后让顾客觉得那种功能的床又贵、又不实用，选床还是选择耐用、可靠的好。其成功引导了顾客并让顾客认识到我们的优势——那家店最大的优势就是他们已经在当地经营了近10年，产品质量可靠、款式多、服务好。良好的品质获得了很多顾客的青睐，因此积累了一大批忠实的顾客。所以面对这类顾客可选择的关键信息就是“我们已经在当地经营10年了”、“你们××小区很多住户都购买了我们的产品”、“我们是老品牌，顾客喜欢我们产品的×××特点/×××风格/×××材质/×××设计”等，强化顾客对“信得过的10年老品牌”这个关键信息的认知，只要他们接受了这一信息，他们要买床时就会考虑这个老品牌的。注意一小点对待这类顾客，因为他有很强的意向性，这说明他们前期可能已经了解过我们的同类产品，那么切忌马上推荐我们的产品，而是应该探底，比如你可以问：“您为什么特别喜欢那种款式/功能/风格的产品呢？”“您是通过什么渠道了解这种产品的？”“您一定已经看了不少类似的产品了吧，感觉如何？”通过对话了解顾客为什么喜欢这种产品、看过竞争对手的哪些产品、个人的需求等，搞清楚之后再作推荐才能有的放矢。实战情景9：顾客进来就说，××品牌都在搞活动(1)你们有没有活动/能优惠/能打折吗专家点题这个问题跟上面的问题有点类似，如果回答不好，等于直接把顾客赶走，所以一定要谨慎，关键还是要先把顾客引进店里，了解产品。错误应对最近没有活动，有的时候我们会通知您（同时不采取任何行动）。我们的活动刚刚结束了（同时不采取任何行动）。问题分析“最近没有活动，有的时候我们会通知您”或“我们的活动刚刚结束了”，类似这样的语言是典型消极的拒绝性语言，是在向顾客暗示一种信息：即你不愿意为其解决问题。在这种情况下90％的顾客可能会流失掉，是非常可惜的。成功案例冰冰（化名）是我认识的一位在上海好百年家具卖场××品牌板材家具店工作的销售人员，也是我见过的非常优秀的销售人员之一，她的销售哲学是“比别人多努力一次”。有一次一位顾客走到她所在的店，站在门口问：“你们店现在搞活动吗？”冰冰旁边的一位销售人员马上回答说：“我们的活动刚刚结束，不过你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”一听这话我就感觉不妙，这种回答显然没有点到顾客的“穴位”，因为每家专卖店都有很多产品，产品的多少对顾客并没有“致命”吸引力。结果顾客犹豫了一下，还是走掉了。过了一会儿，又有一位顾客进来，还是开口就问：“你们店现在有活动吗？”与刚才那位销售人员不同，这次冰冰的接待表现得非常有经验，她马上说：“我们4月份的活动已经结束，但是再过5天，我们五一答谢消费者的大型让利活动就要开始了，这次活动正好赶上我们产品进驻上海市场十五周年，让利的幅度很大，有些产品可能让利7折以上，您知道我们这种大品牌很少打那么大折扣的。先生您可以进来先看看，选选产品，我们正好推出很多新品。”说着便主动迎上前去，很自然地站到顾客前进路线的前方，并微笑着作出一个请的姿势，顾客犹豫了一下，但还是进来了。案例分析在分析双方的话术前，首先我们来看看二者的心态，显然后者的心态更加积极，这是能够留下顾客的关键。现在我们来分析双方的话术，前者说：“我们的活动刚刚结束，你可以进来看看啊，我们的产品还是很多的。”应该说这样的回答还是比较中规中矩的，但是顾客还是走掉了，为什么呢？因为他没有很好地抓住顾客的心理，其话术中缺少一个能让顾客留下的理由，听到他的回答，顾客心里会想：“你的活动已经结束了，产品多又怎样，还是去其他品牌店看看。”而冰冰的说法显然更能抓住人的心理，比如“我们4月份的活动已经结束，但是再过5天，我们五一答谢消费者的大型让利活动就要开始……”既没有欺骗顾客，同时又强调“再过5天新活动就会开始”，让顾客觉得她们店的活动值得期待，而且这次活动是让利幅度很大的，很吸引人。最后才是“我们正好推出很多新品”做个后手来吸引顾客。销售策略以及应对话术顾客为什么喜欢这么问一种可能顾客只是习惯性地问一下，这种顾客就算销售人员回答说没有，只要店内商品足够吸引他，他还是会进来看看的。另外一种可能是顾客已经看到几家店在搞活动，而其本身又是一个价格敏感者，这种顾客可能就比较麻烦了，如果销售人员稍微处理不当就会失去顾客。面对这