浅谈处理客户投诉的技巧客户投诉处理技巧

本文格式为Word版，下载可任意编辑——浅谈处理客户投诉的技巧客户投诉处理技巧供电企业服务客户的优劣，已成为评价企业和产品形象的重要标准。多年来，作为公共服务型企业，供电公司在不断创新服务手段和完善服务措施，不断致力于提高服务水平和服务质量。电力企业销售的不仅仅是电力，更多是为客户服务。本文从处理客户投诉技巧入手，浅谈当前供电服务过程中，如何制止投诉越级，使客户观法和建议能够在基层赋予解决。

服务客户；投诉技巧；电力营销等

引言

在供电服务过程中，供电公司的工作人员一提到客户投诉，首先想到的是“麻烦、挑剔”，从而经常采取回避态度，使客户更加不合意。其实，投诉实际是客户需求和期望未得到得志的一种表现形式。遇到投诉并不成怕，完备无缺的服务是不现实的，得志全体客户的需求和期望只是最完备的奋斗目标，实际服务中不成能完全歼灭投诉。

一、客户投诉案例点评

1.1客户投诉安好过程

2022年2月23日某供电局接到上级客服转省公司投诉工单：王某投诉某供电局多收电费事宜。供电局经调查此户在批量更换载波表工程时，王某欠费475元，抄表员对王某举行了催费。王某于1月14日先交纳了400元，后来抄表员在催缴剩余75元欠费时，察觉王某在批量更换载波表工程中，与隔壁某单位营业厅串户，即王某所欠费用实际是隔壁某单位发生的费用。抄表员坚持先让客户补交剩余75元，遭王某拒绝。随后，抄表员找内线对该户做了订正处理。供电局办理减收完成后，将多收400元电费退还给客户，并按实际电量重新计算电费。对工作上的失误，供电局当面向客户赔礼赔罪，可客户对此赔罪不予采纳，并要求赔偿精神损失一万元。

1.2客户越级投诉暴露的问题

（1）抄表员责任心不强，业务才能差，对客户的负荷处境不随时掌管，对奇怪电量没有实时察觉和进一步调查分析。

（2）抄表员处理此事方法不够妥当，没在第一时间化解冲突。后期对此事的进展跟踪不够，没能实时掌管用户心绪变化。

（3）内线工作人员对批量更换载波表验收工作不细，把关不严。

二、如何正确处理客户投诉

2.1首先应正确把握投诉者的心态。针对不同的心态，处理的方法就不同。供电服务中遇到的投诉者的心态大致可分为四种类型：一是宣泄委屈型，二是显示权威型，三是投机获利型，四是制造轰动效应型。

2.1.1宣泄委屈型的投诉者，是最常见的，占的比例最高。这一群体，主要是不占有社会强势的群体，而且一般在同一问题上遇到过一次以上，发生投诉时，往往委屈感较猛烈，心绪较易冲动，投诉的方式以当面口头的方式居多，处理不当，可能引发其他的问题。

2.1.2显示权威型的投诉者，也经常遇到，主要是有确定社会地位或亲友具有确定社会地位者。他们往往是在自己的期望需求未得到得志，习惯性的自尊心未得到充分的维护，很自然地产生投诉意念，而且直接向高层管理者投诉居多。

2.2对于第一类型的投诉者，留心倾听完他们的诉说，领会整个投诉的内容，让他发泄一下，当他把话说完，可能气就消了一半；对于其次类型的投诉者，留心倾听完他们的诉说，会让他们的自尊心得到充分的维护；对于第三类投诉者，留心倾听完他们的诉说，可以找出他们要求的不合理和不合法性；对于第四类投诉者，留心倾听完他们的诉说，可以制止他们借机扩大事态，进一步产生不良影响。

2.3客户投诉，绝大片面处境无非是两种，一是我们的员工工作切实没做好，或者由于我们的设备故障引起客户受损；二是客户自己没有把事情弄领会，产生误会。所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边斟酌，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的手段或作出充分的解释。

三、运用技巧化解客户的怨恨投诉

3.1投诉人员来自于社会的各个阶层，不仅生活体验、职业、年龄、文化素质、政策水平、道德修养和性格习惯等千差万别，心理状态和理解采纳才能也各不一致。但不管对待什么样千变万化的投诉者，我们不变的一点是，接待任何一位投诉者都理应以恳切、恭谦的态度，同时运用说、看、听、动等技巧化解顾客怨恨，重要的是运用好语言艺术，那么语言艺术在处理客户投诉工作中如何运用呢？

3.2在接待和处理投诉时，说话确定要热心、细心、恳切，语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，假设话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。假设话语不当，那么可能把简朴的事情繁杂化。因此，稳定客户过激心绪，留神运用和暖人心的语言很重要。

四、制止客户投诉的方法

营销窗口人员遇到的投诉一般对比多，但往往也是投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄领会投诉处境后，应判断此事自己是否能处理，如能处理应细心解释和积极扶助解决。

4.1处理客户投诉工作不存在固定模式，要根据实际，采取见缝插针的手段，运用简朴的语言画龙点睛，明净利索，使投诉者心理期盼更概括化，巩固对电力企业的信任和解决问题的信仰。有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之。窗口人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去”。如遇自己切实不知如何处理，也不要让投诉者去找领导，而应自己去请示领导。

4.2与投诉者举行沟通时，要察言观色，通过表情、语言和动作等细节来查看和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要留神几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以说明自己在专心听。

4.3了解投诉者体验和需求的过程，细听诉说能稳定投诉者的心绪，以免引发新投诉。一般的投诉者，都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时心绪对比冲动。此时，不要被他们的心绪所感染，先要宁静、恳切地请他坐下来说话，尽可能不要让投诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，否那么易使投诉者失去理智。接待者确定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，假设你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本轻易解决的问题繁杂化，在投诉中又引发新投诉。

4.4接待投诉时，一些动作细节不能忽略，有时它会抉择处理工作的成败。为了说明自己诚恳诚意的态度，同时也为便当下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。在接待投诉时