门店管理全套手册

目录门店理货工作手册门店商品管理手册门店收银工作手册门店顾客服务手册门店防损工作手册门店财务管理手册门店安全管理手册门店卫生管理手册门店设备维护与保养手册门店理货工作手册TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范围 1二、理货工作职责 1三、做好理货工作应具有的基本知识 1四、理货工作规范 1五、理货工作流程 2一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围<返回>二、理货工作职责㈠职务联系㈡工作目的㈢工作职责<返回>三、做好理货工作应具有的基本知识㈠熟识门店的商品及分类㈡门店商品的陈列技巧门店商品陈列布局门店商品陈列技巧⑴横架直列⑵商品面象陈列⑶袋装商品陈列⑷叠砖式陈列⑸堆头陈列⑹按货架不同的高度层次陈列⑺价牌及面象数量定位㈢理货工具的使用知识<返回>四、理货工作规范㈠支货㈡收货仓货收货街货、自购货收货㈢价格管理㈣商品陈列商品陈列的一般规定特价商品陈列节日及季节性商品陈列新到商品的陈列㈤商品的跟进管理货架商品整理后备仓商品管理商品有效期的检查跟进坏货的解决㈥营造整齐清洁的购物环境㈦做好门店的防损工作㈧做好待客服务及导购工作<返回>五、理货工作流程㈠支货工作程序支仓货、街货的工作程序翻阅最新一期特价表和收货单翻阅最新一期特价表和收货单检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量决定并记录应支商品和支货量输入计算机复核后准时传送确认是否成功传送2、支自购货的工作程序翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量检查有否需退给供应商的自购货坏货记录支货理和退换坏货量致电供应商支货及退换货记录支货的日期和时间㈡收货工作程序收仓货的工作程序协助送货车泊位协助送货车泊位接受送货单及有关文献与司机亲手交接贵重商品并即时存放好启动车门卸货并即时点核大数签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开仔细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日告知货仓把卸下的商品尽快拆箱上架收街货、自购货的工作程序核对交来的送货单核对交来的送货单检查商品逐个点收，同时退换坏货指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下门店主管复点后联同收货经手人签收把送货单保管好，定期交财务部核销将收到的商品尽快拆箱上架货架商品整理的工作程序观测货架商品的销售情况观测货架商品的销售情况及时把后备货补充上架，并做好定牌定位没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货翻阅改价和特价资料，准时做好改价转换工作检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定解决按货架和商品的清洁限度分段轮流进行洗抹清洁商品有效期检查时间表日期店号：（）月日期项目每项目日检查12345678910111213141516171819202122232425262728293031生果、蔬菜芝士、鲜奶面包、方便蔬菜经理署名每月检查两次饼干朱古力纸包饮品及汽水小食、薯片冻品调味料经理署名每月检查一次婴儿食品冲饮罐头类果汁及甜品果酱、早餐食品猫、狗粮保鲜奶油、米餐酒、碑酒菲林、药经理署名分店每日清洁登记表店号：年月项目日期11621731841952062172282392410251126122713281429153031一、清洁货架、商品1、油柜、水柜、生果柜2、油架、米架3、罐头、酱料4、糖果、饼干、小食5、冲饮、奶、面包6、果酱、甜品、早餐7、饮品8、烟酒架、药架9、文具用品10、卫生用品11、清洁用品12、蛋架13、其他二、洗雪柜三、拖地四、洗厕所五、洗抹收银台及包装台六、写字间清洁七、后备仓打扫八、洗抹破碎橱窗经理署名注：1、天天完毕清洁项目由经手人员署名，两人完毕由两人一起署名，多人完毕由主管署名（如多人一起洗地，由门店店长署名，各收银员洗抹收银台、包装柜，则由收银组长署名）。天天门店店长检查各项清洁工作后，作总署名。2、理货员应负责分管商品及货架的清洁，天天洗抹清洁一部分，每月最少把分管货架及商品轮流洗抹一次，天天要注明已清洁范围门店商品管理手册TOC\o"1-3"\h\z一、目的和使用管理 1二、商品的分类管理 1三、商品的支货管理 2四、商品的收货管理 2五、商品的转货管理 2六、商品的价格管理 3七、商品的陈列管理 3八、商品的储存管理 3九、近期商品和坏货的管理 3一、目的和使用管理㈠目的㈡使用范围<返回>二、商品的分类管理㈠按商品的用途属性分类分区部门大分类中分类小分类㈡按商品的销售情况分类重要商品平销的替补性商品滞销的商品㈢按商品的配送方式分类仓货（G）的采购及配送流程信息管理中心信息管理中心采购部门店配送中心供应商②①③注：表达商品流动表达信息流动街货（P）的采购及配送流程信息管理中心信息管理中心采购部门店供应商①②③④自购货（S）的采购及配送流程门店门店供应商㈣商品目录<返回>三、商品的支货管理㈠支货管理原则1、公司统一分货2、门店自行支货㈡P。S货<返回>四、商品的收货管理㈠仓货（G）的收货管理1、仓货的卸货组织2、仓货的点收㈡街货（P）、自购货（S）的收货管理<返回>五、商品的转货管理㈠门店之间转货必须经区域督导员批准㈡由转出门店填写转运单，必须有店长、转运人两人以上签单，再交配送中心安排仓车转货，转入门店收货后在转货单上署名，并交财务部转入电脑确认，未经批准，门店不得随意转货。㈢写字楼各部门不得从门店转出商品，因业务需要商品时须付款购买。<返回>六、商品的价格管理㈠除特别规定外商品售量应由公司统一规定㈡定期商品变价㈢特价<返回>七、商品的陈列管理㈠商品陈列的原则1、容易判别2、显而易见3、伸手可取4、丰满陈列5、先进先出关联性同类商品垂直陈列的原则㈡门店商品的陈列布局按关联商品类别划分陈列区域商品陈列摆放图㈢商品陈列规范商品陈列的一般规定特价商品陈列节日及季节性商品陈列按新货配置指引执行<返回>八、商品的储存管理㈠门店后备仓的存货管理㈡卖场货架存货管理㈢卖场堆箱的存货管理上货时应注意先进先出㈣货顶的存货管理<返回>九、近期商品和坏货的管理㈠门店近期的解决1、商品有效期的检查跟进2、近期商品的解决方式㈡坏货的解决坏货的类型坏货的解决方式门店收银工作手册TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范围 1二、收银工作职责 1三、做好收银工作应具有的基本知识 1四、收银工作规范 2五、收银平常操作程序及内容 2一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围<返回>二、收银工作职责㈠职务联系㈡工作目的㈢工作职责<返回>三、做好收银工作应具有的基本知识㈠熟识门店的重要商品㈡纯熟掌握收银机、读卡机的操作收银机操作熟识收银机操作，纯熟掌握：⑴输入商品资料⑵更正输入商品资料⑶退货、换货（由门店店长控制操作）⑷取消整笔交易⑸更改售价（由门店店长控制操作）⑹收款方式⑺其他操作功能⑻下班前结算读卡机的操作，规定掌握好⑴各种卡的输入使用方法⑵成功接受交易的操作⑶不接受交易的操作⑷各种卡的真伪鉴别㈢钞票找赎技巧收取大面额纸币的找赎三唱一单辨认伪钞㈣为顾客装袋技巧㈤收银待客服务技巧收银服务时不应有的表现收银服务应对技巧<返回>四、收银工作规范㈠平常收银工作上机前准备工作接待顾客，把商品扫描入机为顾客装袋结算找赎更正、退换、取消交易工作期间暂离岗位兑换零钱交收“大数”下班前结帐㈡待客服务工作保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象对待顾客态度友善和蔼积极协助和照顾顾客热情有礼地回答顾客询问熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间解决好客人的投诉，避免与顾客发生冲突㈢商品防盗工作㈣清洁工作<返回>五、收银平常操作程序及内容㈠营业前的准备工作内容清洁、整理收银作业区。涉及：收银台、包装台收银机收银柜台四周的地板、垃圾桶收银台前头架购物车、篮放置处整理、补充必备的物品。涉及：购物袋（所有尺寸）、包装纸点钞油卫生筷子、吸管、汤匙必要的各式记录本及表单胶带、胶纸座干净抹布笔、剪刀钉书机、钉书针收银机纸带读卡机收据3、补充收银台前头架的商品4、准备好放在收银机的定额备用金。涉及：各种面值的纸钞各种面值的硬币检查收银机。收据纸带的装置是否对的，是否已用完须更换开机后各项显示是否对的收银员服装仪容、仪表的检查。涉及：制服是否整洁，并合乎规定是否配戴工牌发型、仪容是否符合规定7、熟记并确认当天特价品、调价商品的价格以及重要商品所在位置。8、早会礼仪训练㈡营业中的工作内容1、站立招呼顾客2、为顾客做结帐服务3、为顾客做商品入袋服务4、特殊收银作业解决：赠品兑换或赠送钞票券或信用卡的使用抽奖券或印花的赠送5、无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品整理购物车、篮整理及补充收银台前头架的商品兑换零钱整理顾客的退货擦拭收银台，整理环境7、留意店内情况协助做好防盗工作8、收大数9、保持收银台及周边环境的清洁10、协助、培训新员工及兼职工工11、回答顾客询问12、收银员交班结算㈢收银入机结算作业程序环节收银标准用语配合动作1、欢迎顾客欢迎光顾早上好、午安您好站立准备为顾客服务面带笑容，与顾客目光接触协助顾客一起将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上将收银机的活动荧幕面向顾客2、结算商品总金额，并告知顾客总共XX元一边扫描商品入机，一边装袋检查购物车底部是否还留有未入机商品按暂计键显示商品总价3、收取顾客支付的钞票收您XX元确认顾客支付的金额，并检查是否有伪钞把钞票摆放好若顾客未付帐，应礼貌性地反复一次，不可表现不耐烦的态度4、找钱于顾客找您XX元找出对的零钱将大钞放下面，零钱放上面，双手将钞票连同收银机收据交给顾客待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好5、商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内6、送客谢谢！欢迎再来一手提着包装袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部；拟定在顾客拿稳后才可将手放开拟定顾客没有遗忘物品面带笑容，目送顾客市离开门店顾客服务手册TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范围 1二、门店顾客服务规定 1三、门店的导购工作 1四、员工服务礼仪规范 1五、顾客投诉的解决 2一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围<返回>二、门店顾客服务规定㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。㈢做好门店的导购工作。㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语㈤解决好顾客的投诉㈥具有娴熟的操作技能。<返回>三、门店的导购工作㈠规定员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。㈣待客保持微笑及对的的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。㈤依据顾客需要，观测顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。<返回>四、员工服务礼仪规范㈠员工待客礼节㈡员工形象及服务用语员工仪容形象服务用语<返回>五、顾客投诉的解决㈠顾客投诉的类型顾客投诉三大类型顾客投诉三大类型安全投诉服务投诉商品投诉价格缺货标示意外事件发生定价高或与宣传单价格不符特价品、畅销品、顾客欲购商品变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标记收银作业不妥服务作业不妥垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大安全管理不妥导致顾客意外伤害语气、语言、不理睬顾客多收款、少找钱、包装不妥、漏掉、结帐排队时间过长未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复品质员工态度不好服务项目局限性环境影响㈡解决顾客投诉的权责㈢解决顾客投诉的态度㈣投诉解决原则保持心情安静保持心情安静有效倾听运用同情心表达道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨㈤顾客向门店直接投诉的解决程序顾客直接投诉的解决要点顾客直接投诉的解决环节向顾客道歉以缓和顾客情绪向顾客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开门店重要通道查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议设身处地聆听对方的意见及提出建议感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和因素探讨顾客之满意限度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释激起顾客愤怒时的解决在事件的解决过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的相应方法：⑴其别人代为解决⑵解决场合的变换⑶解决时间的配合㈥顾客电话投诉的解决程序1、顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客姓名：发生地点：顾客姓名：发生地点：地址：发生日期：电话：投诉日期：投诉方式：回复日期：第一次、第二次、第三次投诉项目：投诉内容：解决通过：解决意见：经办人署名：接待人：分区督导员/店经理：营运部经理：顾客电话投诉的解决环节准备好作投诉记录准备好作投诉记录介绍自己及询问对方的称呼聆听对方所反映的问题及意见并作记录向顾客道歉以缓和对方的情绪向顾客解释我司对该问题的一贯立场和解决方法向顾客承诺了解解决后再作答复感谢顾客及时反映问题把问题交有关人员负责跟进解决跟踪问题的解决结果回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢把投诉记录归档㈦常见的几项投诉问题的解决方法商品在售出前已有问题顾客自身的疏忽所引起的问题怀疑职工找赎不符商品标价与实际不符职工没有按服务规定做好门店防损工作手册TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范围 1二、岗位职责及工作指引 1三、损耗发生情况及对策 1四、管理不善导致的损失现象和对策 2五、突发事件的解决 2六、门店防损工作日查表 2一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围<返回>二、岗位职责及工作指引㈠防损组长职责：防损组长行政从属关系在门店，工作业务受防损部的指导，绩效考评由门店和防损部共同负责。防损组长平常工作要点指引管理人员的协作指引㈡防损员工作职责<返回>三、损耗发生情况及对策㈠收银作弊的现象及对策现象对策㈡偷窃店内的其他收入现象对策㈢内部员工出场夹带商品现象对策㈣偷窃非卖品现象对策㈤用高价商品混入低价包装现象对策㈥内外勾结，商品不入机现象对策㈦折价商品损耗现象对策<返回>四、管理不善导致的损失现象和对策㈠商品过期现象对策㈡非正常坏货形成因素对策㈢供应商欺诈现象对策<返回>五、突发事件的解决㈠顾客偷窃现象对策㈡顾客损坏商品现象对策㈢与顾客之间的纠纷现象对策㈣偷窃事件的解决对有怀疑的，但没有把握的解决非常拟定有门店商品在身上或在携带的物件里，解决方法对发现偷窃而没有抓住偷窃者的解决<返回>六、门店防损工作日查表分店：日期：门店店长：区域经理：时段项目周一周二周三周四周五周六周日开市前开市后30分钟1、开门之前，查看超市外围的窗户、通风口等防盗网信玻璃、前后门、消防门的上锁情况，是否有被撬或松脱的痕迹2、开门后撤防，有否记录报警系统的反映状况，及报警中心有否来电询问状况3、全面查看场内各部位有无被盗的痕迹4、有关安全、防火措施的检查，消防栓、灭火筒的压力状况，消防通道是否畅通，消防门营业时间不得上锁等5、检查冷柜、空调运作是否正常及保养记录情况6、检查档口、专柜是否有安全隐患7、检查超市内的电器线路及电器的使用是否正常8、是否进行早会，与主管沟通今天的工作内容开始营业9、巡视全场，严密观测，监控可疑的人员10、对非顾客购物而进出超市的各种商品、物料、垃圾、杂物等有否进行查验11、有无协助主管管理促销员、档口员工及其他外来人员在场内的工作纪律12、是否有处盗发生，若有请填写相关表格13、是否有对心明眼亮银台进行安全监控14、是否有浪费的现象出现15、有否对超市的高值商品进行登记、抽查、盘点16、场内是否有明火出现17、午餐交待替班人员有关工作，做好全场的安全监控18、有否检查档口、专柜的卫生及商品质量状况19、有否因个人工作失误导致公司的经济损失20、有否做交接班记录21、有否与接班同事进行沟通工作，交待有关情况22、有否对超市的赠品或抽奖活动进行登记，监督23、有否核对、登记超市之间的转货24、有否对供应商的退换货进行检查25、晚餐交待替班人员有关工作，做好全场的安全监控26、巡场状况是否正常，有无突发事件发生27、监控电视作用状况28、各专柜下班后有无清洁卫生29、名专柜下班后有否关闭水、电30、有否检查档口、专柜、促销等员工下班离场时的包袋31、有无做工作日记营业结束后32、是否依旧顾客逗留场内33、冷气是否关闭34、全场灯光和招牌灯是否关闭35、各道门锁有无当值主管检查36、是否有员工滞留场内37、门窗卷闸是否拉下，是否关闭了窗玻璃38、报警系统布防是否正常39、关门后在店铺外再观测五分钟后方可拜别填表人署名注明：1、当班的防损必须认真负责，准时逐项完毕工作；2、发生的各类事故，事后要有具体记录，重大事故必须及时上报有关部门；3、防损部将不定期进行检查。门店财务管理手册TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范围 1二、门店存货管理 1三、门店销售管理 1四、门店资金管理 1五、门店资产管理 2六、门店盘点管理 3七、门店财务基础知识 4一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围<返回>二、门店存货管理㈠收货管理仓货（G货）街货（P货）自购货（S货）㈡调拨管理<返回>三、门店销售管理㈠门店零售㈡门店批发㈢门店售购物卡（券）<返回>四、门店资金管理门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分。㈠营业额营业额的实现营业额的上交营业额的核对及审查㈡备用金<返回>五、门店资产管理㈠固定资产固定资产分类固定资产卡片固定资产购置固定资产使用及保管固定资产转移及处置㈡低值易耗品低值易耗品分类低值易耗品的购置、领用及保管㈢装修装潢资产购置申请单日期：年月日资产名称用途使用部门品牌等级型号价位幅度使用部门购置理由：资产管理部门意见：主管副总（助总）意见：财务总监意见（超过5万元）总经理审批意见：资产管理卡片资产类别：固定资产（）耐用低值易耗品（）卡片编号：购置记录：购置时由经办人员及验收部门将本项填写齐全，连同书面批准文献及发票原件等交到财务部门。名称品牌规格型号数量单位供货单位名称供货单位地址电话联系人购置经办人正楷署名资产存放地点验收日期验收完好正楷署名确认使用部门（人员）签收附属设备购置记录：本项内容由财务部门资产核算人员填写。购置金额原值累计折旧投入使用日期耐用年限期残值率分类资产编号会计科目记帐凭证编号转移记录：以下内容在资产转移时由转入部门填盖齐全，由转出部门将卡片交给财务部门资产核算人员登记。转移日期转入部门签章经手人签收备注解决审批解决因素及部门意见预计解决价格预计解决费用分管领导意见财务总监意见总经理意见解决记录：资产解决部门将本卡片与解决收入费用等款项单据交财务部出纳人员。解决日期解决方式已提折旧额实际解决价格实际解决费用实际解决净收入帐面解决损益记帐凭证编号<返回>六、门店盘点管理㈠盘点区域划分㈡门店盘点准备工作整理商品，清理单据，及时上交整理卖场张贴盘点告示暂停收货特殊注意事项㈢盘点及现场复核㈣盘点后卖场整理工作㈤盘点差异分析门店盘点安排表盘点门店：盘点日期：开始时间：结束时间：分区重要商品盘点机号码盘点复核手抄盘点表页码点数人录入人点数人核对人1234门店店长：盘点小组组长：<返回>七、门店财务基础知识㈠辨认钞币㈡发票管理发票的基础知识发票的使用发票的换领增值税发票㈢接受支票支票接受支票前的检查支票的兑付支票的填写方式㈣银行钞票缴款单门店安全管理手册TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范围 1二、平常管理 1三、一般突发事件的解决 1四、严重突发事件的解决 2五、相关文档 2六、相关记录 2一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围<返回>二、平常管理㈠防火安全管理㈡用电安全管理㈢工作安全管理㈣防水、防风、防破坏管理㈤防盗管理货品出入门店规定货币钞票管理规定持匙及开关铺门其他规定㈥安全检查表及其使用㈦安全隐患及解决程序<返回>三、一般突发事件的解决㈠一般突发事件的解决办法政府机关检查盗窃顾客损毁商品骗取钞票商品轻微意外伤害资讯外泄顾客取闹顾客纠纷顾客投诉<返回>四、严重突发事件的解决㈠应变小组的编制及权限㈡火灾防止措施现场解决善后工作㈢抢劫防止措施现场解决善后工作㈣停电防止措施解决办法善后解决办法㈤严重意外伤害㈥台风防止措施现场解决善后解决办法㈦水灾防止措施现场解决善后解决办法㈧电话恐吓解决办法㈨发现怀疑爆炸物解决办法㈩夜间盗窃防止措施解决办法善后措施<返回>五、相关文档<返回>六、相关记录安全检查表店铺名称检查日期：年月日检查项目检查结果及整改情况备注一、紧急出口1、所有紧急出口是否畅通？2、紧急出口是否上锁？遇紧急状况可否立即打开？3、紧急出口灯是否明亮？4、警报器是否性能良好？5、紧急照明灯插头是否插入电源？性能是否良好？二、灭火器6、数量是否符合规定？7、灭火器是否到位？8、灭火器指示牌是否挂好？9、外表是否干净？10、灭火器性能是否良好？11、灭火器有无过期？三、消防栓12、是否容易接近？13、有无被挡住？14、水源开关是否良好？15、是否可立即操作？四、急救箱16、有无放置急救箱？17、箱内的药物是否齐全？箱内药物必备：止血贴、纱布、胶布、剪刀、棉签、碘酒、红花油、凤油精五、电器设备检查18、机房是否通风良好？里面有无堆放杂物？19、电器插座是否牢固？有无损坏？20、电线是否依规定设立？21、电器物品是否性能良好？是否对的操作？22、冷冻库温度是否对的？有无杂乱现象？六、消防安全注意重要事项23、有无编制“应变解决小组”？员工是否知道自己的任务？24、是否张贴孓火器材位置图及防火疏散图？25、员工是否知道如何对的使用灭火器材？26、紧急报案电话是否附在电话机上？27、是否认期举办防火演习？七、一般安全28、电梯是否正常使用？有无定期保养？29、新进员工有无实行安全教育？30、铝梯及推车有无损坏？31、商品堆放是否符合安全规定？32、卷闸门操作是否正常？33、员工是否有安全意识？34、下水道是否淤塞？35、收货方法是否符合规定？八、保安36、贵重商品管理是否符合规定？37、拿出超市的纸箱、垃圾，管理人员是否检查？38、货币钞票管理是否符合规定？39、安全设施是否良好？40、各项记录本是否如实填写？41、办公室及柜子是否依规定管理？42、保险柜及收银机抽查是否长短款？43、商品验收作业是否符合规定？44、是否抽查员工储物柜及携带的手袋？45、员工及顾客盗窃案是否妥善解决？46、顾客滋扰案件是否妥善解决？47、其他有关安全事项的解决是否完善？门店一般事故登记表档案编号：收表日期：门店名称：事故分类：请在□打“√”骗取钞票商品□员工纠纷□冷气失灵□纠党滋事□泠柜失灵□顾客纠纷□警钟鸣响□轻微伤害□顾客损毁商品□偷窃□顾客取闹□资讯外泄□漏水□多收/短收款项元□其他事发时间：年月日时分事发地点：在场人士：事故因素及过程：解决过程：建议：填报人姓名：填报日期：年月日说明：如报警则必须即时上报。（一式两份：门店自存一分，送营运部一份）应变解决小组名单门店名称：编制日期：年月序号姓名小组职务替补职责备注审核：制表：歹徒特性表店名：地址：填表人：住址：电话：重要内容1、事发时间年月日时分2、歹徒人数人（若超过两人以上，请个别填写资料）3、性别□男□女4、身高□150cm以下□150-160cm□□170-180cm□180-190cm□190cm以上5、脸形□圆型□方型□瘦长□瓜子脸□其他6、口音□国语□方言（）7、身材□瘦小□矮胖□中档□瘦长□高壮8、抢劫工具□刀□枪□棍□其他人9、年龄□15-20岁□20-30岁□30-40岁□40-50岁□50-60岁□60岁以上10、发型□男□分头□平头□光头□烫发□戴帽□其他□女□长发□短发□烫发□戴帽□其他11、服装样式□西装□休闲装□运动装□套装□洋装□夹克□背心□牛仔装□其他12、服装颜色上半身：色；下半身：色13、鞋子□拖鞋□皮鞋□球鞋鞋子颜色：色；鞋子品牌：14、面貌特性□戴眼镜□戴口罩□有痣□有疤□镶牙□蓄须□其他15、身体特性事16、交谈内容物17、抢劫装备手提袋麻袋其他18、抢劫用车辆□计程车□摩托车□单车□人货车□徒步□其他19、逃逸方向20、损失财物钱：元；手饰：货品：其他：门店严重事故报告书档案编号：收表日期：门店名称：事故类别（请在□打“√”）火灾□抢劫□发现怀疑爆炸物□台风□停电□严重意外伤害□暴雨□电话恐吓□其他事发时间：年月日时分在场人士：发生通过及解决方法：建议：填报人姓名：店经理：填报日期：年月日（本报告书一式两份：一份门店自存，一份送营运部）门店卫生管理手册TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范围 1二、门店员工的个人卫生标准 1三、干货卖场的清洁卫生管理 1四、生鲜、湿货、熟食加工的卫生管理 2一、目的及使用范围（一）目的（二）使用范围<返回>二、门店员工的个人卫生标准（一）员工的个人健康标准1、定期作身体健康检查2、患有传染性疾病应康复后才干上岗（二）员工应接受卫生部门组织的有关食物卫生知识的培训（三）门店员工的仪容卫生标准（见《顾客服务手册》）<返回>三、干货卖场的清洁卫生管理卖场平常的清洁内容1、店内地板的清洁2、天花板、灯管、墙壁、玻璃橱窗3、商品及陈列货架4、冻柜的清洁5、手推购物车6、办公台、收银台、包装台、服务台7、洗手间8、环境清洁（二）清洁工作记录及检查（附表）（三）商品摆放陈列1、食品、用品应分开摆族陈列2、有毒性的用品和药品应离地面1.2米（四）商品的贮存卫生1、货架不得存放过期食品2、冻肉、点心、鲜肉、果菜、鲜奶、芝士、年油在冻柜存放的温度。<返回>四、生鲜、湿货、熟食加工的卫生管理⑴生鲜湿货、熟食加工不妥容易引起食物中毒。（1）细菌性食物中毒种类细菌种类潜伏期重要症状感染型肠炎弧菌15-24小时呕吐、腰痛、发热、下痢毒源型黄色葡萄球菌1-6小时恶心、呕吐、下痢、腹痛⑵细菌性食物中毒的防止细菌种类污染源对象食品防止法肠炎弧菌沿崖的海水鱼类，3%盐份、鱼贝类、生鱼片用淡水洗净充足加热（60摄氏度以上）沙门氏杆菌老鼠、蟑螂、狗、猫、畜肉、鸟肉、其他动物的肠肉加热到沸点注意环境清洁黄色葡萄球菌手指之伤口、化脓、鼻、口腔之粘膜、蛋糕、饼干类、蔬菜类、寿司、快餐、煎蛋戴帽子、口罩消毒手指（二）从事生鲜、湿货、熟食加工员的个人卫生规定（三）生鲜湿货、熟食加工、售卖、贮存的卫生规定（四）生鲜湿货、熟食专柜、工作间、工具的清洁卫生规定。1、专柜、工作间清洁规定2、各种用品、设备的清洁方法各项用品及设备清洁方法清洁事项清洁剂方法次数陈列柜/肉食柜DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉约170克，配12公升温水关闭电源把柜内货品移离移去横架，浸于DIVERSAN溶液中，约浸5分钟，随即洗擦刮去柜内之肉碎及冰块，并清理陈列柜/肉食柜之排水管口的碎屑。（因排水管阻塞，将影响该柜正常操作）用DIVERSAN溶液抹净柜内用清不冲洗清洗不锈钢部分重新装置柜内设备及风干柜：每星期一次。陈列架、盆：每日放货之前人造草垫DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水用DIVERSAN溶液轻擦表面用清洁温水冲洗后，摇出多余水份风干每星期一次面包炉/蛋挞炉/烧烤炉GRILL＆GREASECUTTER除油剂OVENOFF强烈除油剂关闭电源，让炉冷却拆下炉内支架，放于盛载温水的盆内将GRILL＆GREASECUTTER除油剂，喷于支架表面5分钟后，或直至焦干附着物呈软洗擦干净及用温水抹干6、用GRILL＆GREASECUTTER除油剂，喷于炉之内外，等10-15分钟7、洗擦各表面及用湿布抹净；遇上顽固油渍时，喷上OVENOFF强烈除油剂，等10分钟后，再用湿布抹净。（须保证所有OVEROFF强烈除油剂已清理）8、清洗炉内，并保证所有油剂已清理重新装置局炉，应用胶套盖上10、若局炉停用时，应用胶套盖上。（备注：当局炉仍然温暖，或油污呈软时，较易清洁）面包/西饼陈列架/柜DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、把电掣关掉2、把架/柜内货品移离，取出盛盆及用DIVERSAN溶液清洗3、用湿布（以DRIVERSAN溶液浸过），洗擦干净架/柜内部表面。4、风干每日一次刀具/食物钳/食物盆DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水用温水调校DIVERSAN溶液中将用品浸于DIVERSAN溶液中洗擦用品各部分及须特别留意用品之缝隙风干每次使用后，另每日最少一次砧板DIVERSAN清洗消毒剂用湿海棉抹湿砧板将DIVERSAN粉末洒在抹湿的砧板表面及洗擦用湿布洗净砧板表面及风干每次使用后，另每日最少一次食物解决工作柜DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水用DIVERSAN溶液洗抹表面用温水冲洗及风干洗擦柜脚及工作柜底，防止油脂及污垢积聚每次使用后，另每日最少一次，第3点：每星期两次洗涤盆DIVERSAN清洗消毒剂DIVERSAN粉末洗擦洗涤盆内外及水龙头冲洗后，用干布擦亮水龙头3、清洁洗手盆时，亦需清洗见液容器及检查洗手液是否充足每日一次刀具消毒箱DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水用DIVERSAN溶液清洗刀具消毒箱之内外用清洁温水冲洗把刀具消毒箱注满消毒溶液（天天更换消毒溶液4次）每次使用后，另每日最少一次切片机DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水用湿抹布去肉碎取出下层肉盆、滑动座和护刀罩，各零件置于注满DIVERSAN溶液的洗涤盆内用刷洗擦各零件用DIVERSAN溶液洗擦切片机身、罅隙及刀片。（清洗时需小心，注意会被刀割伤）重新装置切片机及风干移开切片机，清洁工作柜面每次使用后，另每日最少一次包装机DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水把电掣关掉，取出插头2、用刷扫去包装机内之食物碎屑3、用湿布（以DIVERSAN溶液浸过）抹净包装机表面力洗擦顽固污渍再用清洁湿布抹净及风干每日一次电子磅DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水把电掣关掉，取出插头用毛扫、扫去磅盆上之食物碎屑用湿布（以DIVERSAN溶液浸过）抹净磅盆及表面取出磅盆及扫去盆下之食物碎屑把磅盆放回原处第1、2、3点：每日一次第4、5点：每星期一次垃圾桶DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水经常更换垃圾袋，不可积聚过满垃圾用DIVERSAN溶液清洗垃圾桶及盖套上新的垃圾袋及时性盖上桶盖（备注：必须经常盖好垃圾桶）每日一次灭虫器把电掣关掉取出及清理盛虫盆，用湿布抹净彻底抹干盛虫盆及装回原位每星期一次地面DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水把地上物品移离，扫去地上垃圾，需注意柜下的地面用温水调校DIVERSAN溶液，拖洗地面，应特别留意墙边及墙角，把地面彻底清洗让DIVERSAN溶液短停留在地面上，才用干地拖抹干每星期洗擦地面一次第1、2、3点：每日一次第4点：每星期一次墙/门DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水把DIVERSAN溶液喷于表面上用湿布（以DIVERSAN溶液浸过）抹净表面，擦去沾附的肉碎用清洁湿布再抹净表面每星期一次隔油池GRILL＆REASECUT-TER除油剂初步清洁把GRILL＆REASECUT-TER除油剂喷于隔油池的水管上，用刷洗擦水管将隔油池内水和油污放走再以清水注入隔油池内常规清洁将半公升GRILL＆REASECUT-TER除油剂，直接注入隔油池内让除油剂停留一夜，早上用清洁温水冲洗即可初步清洁：每星期一次常规清洁：每星期两次去水渠DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水把去水渠盖揭开清扫一次把DIVERSAN溶液倒在去水渠表面及渠口停留约15分钟再用清水洗擦去水渠一次后把盖盖好每日一次注：清洗消毒剂、除油剂、强烈除油剂可选用上述牌子或卫生部门认可同样效能低毒性的其他牌子。华润超级市场分店每日清洁登记表3115301429132812271126102592482372262152041931831153014291328122711261025924823722621520419318217116日日期项目一、清洁货架、商品1、牛油柜、水柜、生果柜2、油架、米架3、罐头、酱料4、糖果、饼干、小食5、冲饮、奶、面包6、果酱、甜品、早餐架7、水品8、烟酒架、药架9、文具用品10、卫生用品11、清洁用品12、蛋架13、其他二、洗雪柜三、拖地四、洗厕所五、洗抹收银台及包装台六、写字间清洁七、后备仓打扫八、洗抹玻璃橱窗经理署名门店设备维护与保养手册TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范围 1二、名词定义 1三、设备保养规程 1四、设备操作人员一般保养和维护须知 3五、常用设备的保养 3六、相关记录 4一、目的及使用范围（一）目的（二）使用范围<返回>二、名词定义（一）设备（二）防止性保养（三）维修性保养（四）兼职设备保养员（五）区域维护员