2023年初级经济师《专业知识和实务（旅游经济）》考前密押预测卷（二）含解析

PAGEPAGE12023年初级经济师《专业知识和实务（旅游经济）》考前密押预测卷（二）含解析一、单选题1.可自由支配收入是指（）。A、家庭全部收入B、家庭全部收入扣除纳税部分C、家庭全部收入扣除日常消费D、税后收入扣除社会消费和日常生活消费答案：D解析：可自由支配收入又称可随意支配收入，指个人或家庭收入中扣除应纳所得税、社会保障性消费以及扣除日常生活必须消费部分之后的剩余部分。可自由支配收入是真正可用于旅游消费的实际可支配收入。2.现在，一些外资、合资合作的高档饭店大多采用（）进房制。A、二B、三C、四D、五答案：A解析：五星级高档饭店一般采用“二进房制”（即白天大清扫和晚间夜床服务）的服务形式。在白天大清扫和晚间夜床服务的基础上，还要根据客人需要提供局部整理服务。中、低档饭店通常只提供一次例行的客房日常清洁整理服务。一般来说，进房次数多表示服务规格高，但进房次数多也会导致服务成本的上升。3.餐饮促销活动的运作方式包括外部促销和内部促销。下列各项中，不属于内部促销的是（）。A、组织俱乐部推销B、节日推销C、儿童生日促销D、内部宣传品推销答案：C解析：内部促销是以招揽客人为目的而在饭店内采取的各种具有话题性且能吸引客人参与的一种促销方式。它包括：①组织俱乐部推销；②节日推销；③内部宣传品推销。C项是外部促销活动的一种。4.我国明确将旅游业列为国民经济的组成部分而非文化事业，是因为旅游业是一项（）。A、社会性产业B、经济性产业C、新兴产业D、非物质性产业答案：B解析：旅游业的根本性质在于它是一项经济性产业。原因包括：①开发旅游业的根本目的在于发展旅游经济；②旅游业的细胞是旅游企业——以营利为目的并需要进行独立核算的经济组织。，软件考前更新，正是因为如此，我国明确将旅游业列为国民经济中的战略性产业，而不是将其列作文化事业。5.各级旅游景区的质量等级评定工作程序有：①公告；②申请；③评定；④创建；⑤复核。下列排序正确的是（）。A、②①③④⑤B、④②③①⑤C、②④③①⑤D、①②③④⑤答案：B解析：各级旅游景区的质量等级评定工作程序包括：①公告；②申请；③评定；④创建；⑤复核。评定工作按照“创建、申请、评定、公告、复核”的程序进行。6.“旅游景区游客意见调查表”的分发方式是（）。A、定时发放B、定点发放C、签到式发放D、随机发放答案：D解析：在质量等级评定过程中，“旅游景区游客意见调查表”发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80%。“旅游景区游客意见调查表”的分发，应采取随机发放方式。7.下列属于旅行社产品销售的内部因素的是（）。A、目的地国家或地区的政治、经济形势与有关政策、法规B、客源国家或地区的政治、经济形势与有关政策、法规C、旅行社的人力、资金和各部门的协调配合D、目的地各种旅游服务供给部门的供应情况与其价格的可能走势答案：C解析：经营预测和分析是在市场调查与分析的基础上，对涉及旅行社产品销售的各种内部因素和外部因素可能发生的变化和变动趋势进行的预测和分析，以对旅行社的经营环境及所面临的机遇和挑战做出评价。其中，内部因素主要包括：①旅行社的人力；②资金；③各部门的协调配合等。外部因素主要包括：①目的地国家或地区和客源国家或地区的政治、经济形势与有关政策法规；②目的地各种旅游服务供给部门的供应情况与其价格的可能走势等。8.客人在凌晨抵店，饭店将向客人加收半天或一天房费。这种房价类型称为（）。A、深夜房价B、保留房价C、白天租用房价D、特别房价答案：A解析：追加房价是在饭店公布价格基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房费。通常有以下几种情况：①白天租用价；②加床费；③深夜房价；④保留房价。其中，深夜房价是指客人在凌晨抵店，饭店将向客人加收一天或半天房费。9.旅行社采取间接销售渠道销售的产品主要是（）。A、组合旅游产品B、散客旅游产品C、包价旅游产品D、单项服务产品答案：C解析：间接销售渠道是指旅行社将其产品通过一个或两个以上的中间环节销售给游客的途径。采用间接销售渠道多为包价旅游产品，既有团体旅游，也有散客旅游。10.旅游活动的主体是（）。A、旅游者B、旅游活动的客体C、旅游活动的对象D、旅游活动的中介体答案：A解析：旅游理论研究中所称的“旅游活动三要素”，具体表现为：①旅游活动的主体——旅游者；②旅游活动的客体——作为旅游对象或吸引物的旅游资源；③旅游活动的中介体——帮助旅游者完成旅游经历，为其提供便利服务的旅游业。11.影响旅游消费者购买动机的内在因素除学习、态度、知觉外，还包括（）。A、年龄B、性别C、人格D、社会阶层答案：C解析：影响旅游消费者的出游动机及其购买决策的内在驱动因素主要包括：①学习，指一个人获取旅游经验的途径；②态度，指一个人由于受自己所处成长环境及社会文化的长期熏陶，而对某一事物所持有的根深蒂固的看法；③知觉，指一个人通过对自己所接触到的信息进行筛选，从而形成对某一事物看法的认知过程；④人格，是一个人内心自我的反映，是指会对个人行为产生影响的个性心理特点。ABD三项属于影响旅游消费者的出游动机及其购买决策的外部影响因素。12.下面不属于事务性旅游的是（）。A、观光旅游B、公务旅游C、商务旅游D、会议旅游答案：A解析：事务性旅游泛指一切出于事务性目的而前往异国他乡访问的旅游活动。主要包括：公务旅游、商务旅游、会议旅游、家庭和个人事务旅游。A项，观光旅游属于消遣性旅游。13.一般来说，饭店、宾馆的整洁状况含有两方面的内容，即（）。A、生化标准和顾客标准B、视觉标准和顾客标准C、生化标准和视觉标准D、视觉标准和行业标准答案：C解析：客房整洁标准一般包括：①生化标准；②视觉标准。其中，生化标准往往由卫生防疫的专业人员来进行定期或抽样测试与检验，视觉标准则由饭店自己来把握。14.关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（）。A、投诉处理关注的是外部效率B、服务补救注重短期的成本节约C、投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨D、服务补救着眼于与顾客建立长期的关系答案：D解析：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救与传统意义上的投诉处理不同，投诉处理所关注的是内部效率，尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨；而服务补救则不同，它所关注的是外部效率，着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约。15.职能型组织机构主要适用于（）的景区。A、中小型产品品种比较单一B、规模较小C、大中型D、大型、跨国和跨地区管理答案：A解析：职能型组织机构主要适用于中小型产品品种比较单一的景区。B项，直线型组织机构适用于规模较小的景区；C项，直线职能型组织机构适用于大中型旅游景区；D项，事业部制组织机构常被大型旅游景区、跨国和跨地区管理的旅游景区集团公司所采用16.（）是人力资源规划的核心。A、战略规划B、组织规划C、制度规划D、人员规划答案：A解析：人力资源规划主要工作包括：①战略规划。旅游景区根据景区总体发展的战略目标，制定人力资源开发和利用的总体方针、政策和策略。这是人力资源规划的核心。②组织规划。③制度规划。④人员规划。⑤费用规划。17.旅行社开展营销公关活动的目的是（）。A、树立企业和产品的形象B、推动社会精神文明建设C、从中选择合作伙伴D、向他们推销旅行社产品答案：A解析：在市场经济条件下，开展营销公关活动是企业产品促销的一个重要方面，目的是与其他企业、社会各界和公众建立良好关系，以树立企业和产品的形象。旅行社的营销公关是以具体的旅行社产品品牌为中心所开展的公共关系活动，目的是加深客户和公众对旅行社推销的产品的良好印象。18.某旅行社2010年、2011年和2012年的产品实际销售额分别为1200万元、1500万元和1800万元，促销预算占销售额的比例为3%，则2013年的促销预算将为（）。A、25万元B、30万元C、40万元D、45万元答案：D解析：上年度销售额百分比法是在上一个年度的销售额或过去数年的平均销售额的基础上确定一个比例来计算促销预算的方法，其公式为：当年促销预算＝上一年度实际销售额×预算占销售额的比例。则该旅行社2013年的促销预算为：（1200＋1500＋1800）/3×3%＝45（万元）。19.国家旅游局曾经根据2003年所作的预测，确定2004年我国入境旅游接待量的目标是9790万人次，而当年实际接待量为10904万次人次。设平滑系数为0.4，采用指数平滑法进行预测，则2005年我国入境旅游人次将为（）万。A、10235.6B、9344.4C、8277.6D、4361.6答案：A解析：指数平滑法又称指数加权移动平均法，主要是根据已有的历史数据去推测未来某一时期的需求量或营业量。基本公式是：Ft＋1＝Ft＋R（Xt－Ft）。其中，Ft＋1表示下一期的预测数；Xt表示上一期的实际实现数；Ft表示上一期的预测数；R为平滑系数。2005年我国入境旅游人次F2005＝F2004＋R（X2004－F2004）＝9790＋0.4×（10904－9790）＝10235.6万。20.实物使用效率主要表现为（）。A、物尽其用B、供应充分C、供求相应D、供不应求答案：A解析：实物使用效率主要表现为客房的设施设备要体现“物尽其用”的原则。如家具应尽量减少不必要的抽屉，饰面材料宜采用不易脏、坏的材料，对行李架易碰撞墙面应采取保护措施，损耗较大的地面可选用块状耐磨的人造地毯等。21.对旅游饭店来说，按消费者对其产品需求的特点和消费者心理特征细分市场尤为必要的主要原因是有利于（）。A、制定销售目标B、制定市场战略C、开展市场营销D、制定产品价格答案：C解析：在旅游业经营中，不论是旅游目的地还是旅游企业，市场细分工作的开展有多方面的意义，主要包括：①有助于旅游营销者在对不同细分市场的需求潜力和营销机会进行评价的基础上，从中选择适合自己经营的目标市场；②有利于旅游营销者有针对性地开发产品和服务项目，从而有助于实现产品的适销对路；③有利于旅游营销者有针对性地策划和开展促销活动，从而使有限的营销预算充分发挥效用。22.进货单的填写人是（）。A、使用部门B、采购部门C、饭店验收人员D、供货单位答案：C解析：进货单（进货回执）是由饭店验收人员填写的供货单位的结算凭证。23.经营入境旅游业务的旅行社须向旅游行政管理部门交纳质量保证金（）万元。A、10B、20C、60D、100答案：B解析：不同旅行社，由于经营业务和设立的分支机构数目的不同，交纳的质量保证金数额也不同：①经营国内旅游和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元。②经营出境旅游业务的旅行社（包括中外合资旅行社），应当增存质量保证金120万元。每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。24.评定小组在评定阶段中会采取抽样调查的工作方式，一般会做（）份的现场问卷调查。A、20～40B、30～50C、40～60D、50～70答案：B解析：在现场评定工作中评定小组采取的工作方式一般包括：①现场检查；②资料审核；③抽样调查。抽样调查主要是依据《（旅游景区质量等级评定与划分）国家标准评定细则》中的细则三（游客意见评分细则）做30～50份的现场问卷调查。25.在下列（）情况下，适宜采用直接销售的方式。A、旅行社在客源地的声誉尚未确立B、缺乏资金和人力C、营销能力强D、经营管理经验少答案：C解析：旅行社适宜采用直接销售的方式的情形包括：①旅行社声誉良好，财力较充足；②旅行社的营销能力强，有较多的经营管理经验；③为获得较大的经济利益；④旅行社与客源地之间的距离近；⑤客源地范围较小、客源较集中。26.客人原因造成的投诉种类不包括（）。A、饭店服务不周到B、对饭店的规定理解有分歧C、希望通过投诉满足苛求D、对饭店的期望值过高答案：A解析：就饭店服务而畜，容易被客人投诉的原因和环节是多方面的，既有饭店方面的原因，也有客人方面的原因。其中，客人原因造成的投诉种类包括：①对饭店的期望值过高；②对饭店的规定理解有分歧；③希望通过投诉满足苛求；④心绪不佳，借题宣泄。27.与传统的产业界定相比较，旅游业的这一概念性定义有明显的不同之处是（）。A、它是一个供给取向的定义B、界定标准是基于相同的产品C、界定标准是基于相同的业务D、它是一个需求取向的定义答案：D解析：与传统产业的界定相比较，旅游业的这一概念性定义有两点明显的不同之处：①它是一个需求取向的定义，而不是供给取向的定义；②所使用的界定标准是其中所有成员企业都有着相同的服务对象，而不是相同的主营业务。28.广告刊登或播出后，运用科学的方法对广告在促进旅游企业的产品销售额和利润增加幅度方面以及对公众的影响所起作用进行测定的过程称为（）。A、广告效果测量B、广告效益测定C、统计测量D、比值测量答案：A解析：广告效果测量是指在广告刊登或播出后，运用科学的方法对广告在促进旅游企业的产品销售额和利润增加幅度方面以及对公众的影响所起作用的测定，以便对广告媒体与广告的内容、版面、词语、形式、刊出或播出时间进行调整。29.客房“楼层服务台”模式最适合用的是（）的饭店。A、散客为主B、外宾为主C、劳动力成本较高D、劳动力成本较低答案：D解析：在饭店客房的每个楼层设立服务台，实行区域化管理，是我国饭店传统的客房服务形式。楼层服务台受客房部经理和主管的领导，24小时有楼层服务员值班，同时与前厅的总台保持密切的联系。在客房区域比较大的度假酒店及分散式布局的酒店，还保留着传统客房服务形式。在酒店的行政楼层，也会设立楼层服务台。劳动力成本较高的地区或饭店，可采用房务中心的形式；反之，则可采用楼层服务台的形式。30.旅游者个人事故的预防措施不包括（）。A、注意旅游者的行踪B、提醒旅游者对身边的可疑人提高警惕C、做好提醒工作D、重视预报工作答案：B解析：B项是旅游治安事故的预防措施。31.对外报价是旅行社根据（）和产品成本情况，将旅行社产品确定的价格及构成通报给客户。A、市场利率B、市场需求C、市场竞争D、市场供给答案：B解析：对外报价是指旅行社根据市场需求和产品成本情况，将旅行社产品确定的价格及构成通报给客户。报价宜用人民币进行，若以美元或欧元等外币报价，应注明计价汇率和汇率变化的约定条款。此外，报价时应使用双方认可的语言文字，以避免文字不清或疏漏而引起双方的误会和纠纷。报价形式包括：①入境旅游团报价；②出境旅游团报价；③国内旅游团报价。32.下列不是菜点的质地感觉的是（）。A、酥B、麻C、脆D、韧答案：B解析：通常，菜点的质地感觉包括：①酥；②脆；③韧；④嫩；⑤烂。33.客房用品的基本原则是（）。A、物尽其用B、美观C、适度D、价格合理答案：A解析：客房用品种类繁多，在选择时必须遵循如下原则：①实用；②美观；③适度；④价格合理。其中，实用原则强调，客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，“物尽其用”是客房用品选择的基本原则。34.小包价旅游同团体全包价旅游的不同之处是（）。A、包价内容B、游客人数C、付费方式D、付费时间答案：A解析：小包价通常包括：①房费；②早餐；③交通集散地接送服务费；④城市间交通费；⑤旅行社手续费。其他费用根据旅游者所选择的服务可由其抵达目的地前预付或抵达目的地后现付。团体包价由综合服务费、房费、餐费、城市间交通费、门票费和专项附加费构成。35.在饭店餐饮采供管理中，由饭店采购部门向供货单位发出，并作为供货单位供货和饭店验收人员核查依据的表单是（）。A、请购单B、进货单C、订货单D、存购单答案：C解析：A项，请购单是由使用部门提出的，是采购人员进行采购的依据；B项，进货单（进货回执）则是由饭店验收人员填写的供货单位的结算凭证；C项，订货单是采购部门向供货单位发出的，是供货单位供货和饭店验收人员验收的依据；D项，制作每日食品存购一览表的目的是方便全面控制食品的采购和结存。36.通常我国旅行社向饭店进行的批量订房，属于（）。A、信用卡担保预定B、无担保预定C、预付款担保预定D、商务合同担保预定答案：D解析：商务合同担保中，旅行社、商务公司等与饭店事先签订订房合同，内容包括签约单位的地址、账号，以及同意为未抵店入住的订房承担付款责任的声明。37.下列选项中，不属于特别房价的范畴的是（）。A、团队价B、家庭租用价C、折扣价D、深夜房价答案：D解析：特别房价是根据饭店的经营方针或其他理由，对公布价格作出的各种折让价格。饭店通常采用的折让价格有：①团队价；②家庭租用价；③小包价；④折扣价；⑤免费。D项属于追加房价。38.某客源地城市居民人口总数为100万人，其中有10万人在该年内曾前往国内外其他地方旅游或度假，并且这些人的人均出游次数为2次。那么，该城市居民中的旅游消费者的出游频率为（）。A、1B、2C、3D、4答案：B解析：出游频率，是指在某一特定时期内（通常为某一年度内），该客源地居民中外出旅游的人次（数）与出游人数的比值，即在给定时期内，出游者的人均出游次数，其公式表达为：出游频率＝出游者的人均出游次数＝出游人次数÷出游人数。则该城市居民中的旅游消费者的出游频率为：（10万人×2次）÷10万人＝2。39.某饭店当日房态为：住客房120间，走客房20间，可售房60间。该饭店当日客房出租率为（）。A、20%B、60%C、80%D、120%答案：B解析：当日客房出租率及当日的实际平均房价，是反映饭店当天客房营业情况的最主要数据。根据客房出租率的计算方法得：40.在入境旅游统计工作中，凡在我国连续停留时间超过（）个月的外国来访者，都不纳入海外旅游者统计范围。A、3B、6C、10D、12答案：D解析：凡纳入我国入境旅游统计的境外来访人员统称入境游客，包括出于观光、度假、探亲访友、就医疗养、购物、参加会议或从事经济、文化、体育、宗教交流活动等原因或目的，离开其惯常居住地前来我国大陆（内地）访问，连续停留时间不超过12个月，并且来访的主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的外国人、华侨和港澳台居民。41.公布房价又称为（）。A、散客价B、追加房价C、特别房价D、合同房价答案：A解析：公布房价是指在饭店价目表上公布的各种类型客房的现行价格，又称基本价格、门市价或散客价。42.公务旅游之所以被纳入旅游统计之列，主要是因为（）。A、公务旅游具有知识性和参与性的特点B、公务旅游者的行踪和活动往往是新闻界关注的报道话题C、公务旅游者往往是一个颇有价值的市场D、公务旅游者在目的地访问期间的消费开支也被列入当地的旅游收入账户答案：D解析：公务旅游是指政府部门、党派组织和社会团体的代表或工作人员因公出访异国他乡的差旅性活动。这类因公出访的差旅性活动之所以被纳入旅游活动的范畴，主要因为包括这类人员在目的地停留期间的消费开支，也被纳入当地的旅游收入账户。43.按照（），旅游活动的基本类型可划分为国际旅游和国内旅游。A、旅游的目的B、旅行距离的长短C、旅游活动的组织形式D、旅游活动的地理范围答案：D解析：依据旅游活动开展所涉及的地理范围，旅游活动的基本类型可划分为国内旅游、国际旅游、洲际旅游、环球旅游等类型。其中，国际旅游和国内旅游是这种分类中的两大基本类型。国际旅游是指某一国家的居民跨越国界，前往其他国家或地区开展的旅游活动；国内旅游是指某一国家的居民离开自己的惯常居住地，前去本国境内其他地方开展的旅游活动。44.“限时到店类”预订是指（）预定。A、预付款担保B、商务合同担保C、信用卡担保D、无担保答案：D担保预订是指客人在订房时，没有为所订房间提供保证付款的信用担保。对无担保预订，饭店会为订房客人保留客房至某一事先声明的规定时间（一般为下午6时），超过规定时间，客人的订房就视为自动取消。如果客人到了规定的截止时间仍未抵店，饭店可以将为其保留的客房租给临时抵店客人或等候名单上的客人。所以，无担保预订又称限时到店类预订。45.由供应商提供原料供饭店使用，按实际使用量结算的餐饮采购方式是（）。A、市场采购B、招标采购C、定点采购D、代销方式答案：D解析：从取得餐饮原料的方式来看，餐饮采购方式可分为：①市场采购。即采购人员通过网上信息宣传资料或直接在市场中获得的信息进行分析取舍，选择其中的若干家作为候选供货单位，索取报价，并通过洽谈从中选择最优最佳的供货单位。②招标采购。即饭店把所需采购的原料名称及规格标准，以招标的方式向社会公布或以邀请招标的形式寄给有关供货单位。③定点采购。即饭店选定供货单位并与之签订长期订供货合同，来保证所需原料的采购方式。④代销方式。即由供应商提供原料供饭店使用，按实际使用量结算的方式。46.下列不是客房设备选择要考虑的因素是（）。A、针对性B、实用性C、多样性D、节能性答案：C解析：客房设备选择的基本原则是：技术上先进，经济上合理，符合饭店的档次，适应客人的需要，有利于提高工作效率和服务质量。在选择客房设备时，要考虑下列因素：①针对性；②实用性；③协调性；④节能性；⑤安全性。47.适合推销中档客房的报价方法是（）。A、“冲击式”报价B、“鱼尾式”报价C、“夹心式”报价D、高低趋向报价答案：C解析：“夹心式”报价是指先介绍房间类型及特点，然后报价格，再补充说明服务设施及特色，将价格出现在推销的过程中间，从两面减弱价格的敏感度。这种方式适合推销中档客房。48.客房层走廊的宽度一般为（）。A、1～1.4米B、1.4～2米C、2～2.5米D、宽度不限答案：B解析：为提高舒适度，从电梯厅（或主楼梯）到最远客房的距离最好小于60米。客房层走廊的宽度应满足停放服务车时人可通行的要求，理想标准为1.4～2米。49.（）负责全国旅游景区质量等级评定工作的组织和管理。A、国家旅游局B、全国旅游景区质量等级评定委员会C、省级旅游行政主管部门D、国家发改委答案：B解析：全国旅游景区质量等级评定委员会负责全国旅游景区质量等级评定工作的组织和管理，各省级旅游行政主管部门组织设市本地区旅游景区质量等级评定委员会，并报全国旅游景区质量等级评定委员会备案。50.关于旅游资源的自身品位，下列说法不正确的是（）。A、旅游资源的价值，取决于该项旅游资源的自身品质和坐落地点这两个方面的结合B、自身品位，是指该项旅游资源本身与众不同的特色C、特色越突出或独特性程度越高，对旅游者的吸引力也就越强，其价值也就越高D、旅游资源的自身品质越高，其价值也就越高答案：D解析：就某项具体的旅游资源而言，其市场价值的大小主要取决于两方面因素的综合作用，一个方面是该项旅游资源的自身品味，另一个方面是该项旅游资源的坐落地点。这里所称的自身品位是指该项旅游资源本身所具有的与众不同的品质及其在同类资源中的地位。该项旅游资源的品质越是独特，在同类资源中的地位越是优越，所吸引的市场范围以及游客来访量也就越大，其价值也就越高。51.从旅游产品供求关系来看，旅游市场可分（）。A、旅游需求市场和旅游客源市场B、旅游客源地市场和旅游目的地市场C、买方旅游市场和卖方旅游市场D、旅游批发市场和旅游零售市场答案：C解析：基于产品供求状况分析，市场可区分为：①买方市场，是指在产品供过于求、厂商竞争激烈的情况下，由产品需求方占据支配地位的市场形势；②卖方市场，是指在产品供不应求的情况下，由产品供给方占据支配地位的市场形势。52.下列被列入《世界遗产名录》的旅游资源中，不属于自然遗产的是（）。A、三江并流B、九寨沟风景名胜区C、黄龙风景名胜区D、丽江古城答案：D解析：ABC三项都属于自然遗产；D项属于文化遗产。53.下列不属于消费者对住宿产品偏好的是（）。A、个性化B、人本化C、定制化D、人性化答案：D解析：21世纪，人类社会从产品时代、服务时代进入到体验时代。追求时尚、新潮、反传统、个性化、性价比的新一代成为消费的主力军，消费者对住宿产品的偏好是个性化、人本化、定制化。酒店将更为突出个性化的生活格调；人本化的舒适空间更受重视。酒店服务也从过分强调标准化，更多地转向对不同客人个性需求的研究。54.目标市场的选择首先需要以市场细分化工作的有效开展作为基础。在此基础上，旅游营销者在选择目标市场过程中应做的工作不包括（）。A、分析各个细分市场的销售潜力B、考虑和分析本企业的供给实力C、为各个细分市场配备相应设施D、考虑和分析竞争状况答案：C解析：在挑选目标市场时，首先需要以市场细分化工作的有效开展作为基础。在此基础上旅游营销者应依次做好以下几项工作：①分析各个细分市场的销售潜力；②考虑和分析本企业的供给实力；③考虑和分析竞争状况。55.旅行社产品采用间接销售的好处不包括（）。A、影响面广B、针对性强C、销售量大D、简便灵活答案：D解析：采用间接销售的好处包括：①影响面广。客源地旅游中间商，尤其是旅游批发商和旅游经营商在其所在地区一般都建立了销售网络系统，而旅游代理商同当地社会诸多方面有着广泛的联系。②针对性强。在推销目的地旅行社的产品时，可以结合消费者的需要，经过适量包装，使之更具针对性。③销售量大。客源地旅游中间商的招揽能力较强，可以成批量地销售目的地旅行社的产品。56.旅游营销调研的主要目的是（）。A、为经营决策提供客观依据B、优化旅游营销组合C、开拓新的旅游市场D、制定科学的营销计划答案：A解析：营销调研是有组织开展的一整套信息工作，其任务是收集、处理、分析、储存和传发信息，以便于改进营销决策。根据定义，可推断出旅游营销的主要目的是为经营决策提供客观依据。57.与饭店的日常经营活动相关并直接为宾客提供产品和服务的业务部门是（）。A、饭店职能部门B、饭店营业部门C、商场部门D、旅游部门答案：B解析：饭店营业部门是与饭店的日常经营活动相关并直接为宾客提供产品和服务的业务部门，又称营业创利部门。它主要包括饭店的前厅部、客房部和餐饮部等。58.下列不属于旅游活动基本特征的是（）。A、旅游活动是一种异地性的活动B、旅游活动是一种暂时性的活动C、旅游活动是旅游业的经济活动D、旅游活动是非移民性和非就业性的活动答案：C解析：旅游活动的基本特征包括：①合成性，任何类型旅游活动的开展都会涉及前往目的地的旅行以及在该地的逗留活动，都是由这两大方面的活动所合成；②异地性，不论哪种类型的旅游活动，都是旅游者离开自己的惯常居住地，前往异国他乡进行的活动；③暂时性，即旅游者在结束全程旅游活动后，须返回自己的惯常居住地，既不会在到访之地过久停留，更不会在该地永久定居；④非移民性和非就业性，不论哪种类型的旅游活动，都是移民和就业之外目的的离家出访活动。59.知识性和参与性是（）旅游活动的基本特点。A、观光旅游B、专业旅游C、文化旅游D、宗教旅游答案：C解析：文化旅游泛指一切以体验异乡社会，了解他乡文化为主要目的的旅游活动。某一特定内容的文化旅游实为某一文化主题的特殊兴趣旅游。知识性和参与性是这类旅游活动的最大特点。60.下列饭店的一些服务性设施，属于客房楼层服务区的有（）。①服务台；②经理工作室；③清洁工具室；④布件备品仓库；⑤疏散楼梯；⑥配电室；⑦餐厅；⑧员工盥洗室；⑨机房。A、①③④⑥⑦⑧⑨B、①②③④⑥⑧⑨C、①③④⑤⑥⑧⑨D、①②④⑤⑥⑦⑨答案：C解析：我国饭店的客房服务工作区一般设置服务台、工作室、清洁工具室、布件备品仓库、配电房、机房与员工盥洗室等。这些服务用房常与疏散楼梯（或服务电梯）结合一起，形成客房楼层服务工作区。多选题1.收集旅游资源第一手资料的定量方法有（）。A、深度访谈B、现场自填式问卷调查C、邮寄式调查D、互联网调查E、中心组座谈答案：BCD解析：在为开展定量调研而收集旅游资源第一手资料方面，主要方法包括：①当面访谈，是一种以访谈形式开展的问卷调查，可根据情况需要在任何选定的地点开展；②现场自填式问卷调查，这种用于收集信息的调查方式普遍为饭店、旅游景点、航空公司等旅游企业所使用；③电话调查，是一种通过电话进行的访谈调查；④邮寄式调查，将调查问卷邮寄给那些经过认真选择的样本调查对象，要求他们填写完毕之后，在某一规定日期之前将调查问卷寄回；⑤互联网调查，是指利用互联网开展在线调查，以收集调研项目所需的第一手资料。AE两项属于收集旅游资源第一手资料的定性方法。2.在进行旅行团的促销和接待时，合理正确的做法是（）。A、及时准确了解旅行团的构成和特点B、加强与接待单位的沟通和联系C、了解旅行团的整个参观路线和各站的接待情况，做好充分的计划准备工作D、为了节约成本，旅行社与前几站的菜单大同小异E、安排一些民族艺术表演和文娱活动答案：ABCE解析：要做好旅行团的促销和接待工作，必须注意以下要点：①了解旅行社的构成和特点，包括其客源、旅行团成员的年龄、消费水准、饮食偏好和其他特别要求；②加强与接待单位的沟通和联系，特别是握有较多客源的当地接待旅行社；③了解旅行团的整个参观路线和各站的接待情况，做好充分的计划准备工作。对每个团队的菜单都应经过精心设计，避免与前一站或前几站的菜单雷同，同时要能反映出地方特色；④在吸引旅行团用餐时，可安排一些民族艺术表演和其他文娱活动。3.旅行社产品销售的主要业务有（）。A、选择旅游中间商/代理商B、制定旅游产品价格C、利用各种媒体刊登产品广告和开展各种宣传促销活动D、产品的宣传和促销E、代订铁路客票，收取费用答案：ABCD解析：产品销售是旅行社将其产品投放到旅游市场上出售，其主要业务工作包括：①制定旅游产品价格；②产品的宣传和促销；③选择旅游中间商/代理商；④利用各种媒体刊登产品广告和开展各种宣传促销活动。4.根据菜单价格形式分类，菜单可分为（）。A、固定菜单B、循环菜单C、零点菜单D、套餐菜单E、混合式菜单答案：CDE解析：根据不同的菜单价格形式，所有菜单可以分成三种类型：①零点菜单；②套餐菜单；③混合式菜单。其中，零点菜单是最常见、使用最为广泛的一种菜单形式。零点菜单的价格形式是每一道菜式都标明价格。零点菜单的价格档次较多，能迎合不同层次客人的要求；套餐菜单套餐俗称公司菜，又称和菜。套餐是固定价格的整套餐饮的意思。套餐菜单的价格也都以整套餐饮为单位，而不是以单个菜式为单位；混合式菜单综合了零点菜单与套菜菜单的特点和长处，主要缺点是菜单过大，使用不便。5.旅行社的服务采购包括（）。A、餐饮服务的采购B、代订饭店客房C、娱乐服务的采购D、保险服务的采购E、交通服务的采购答案：ACDE解析：服务采购是指旅行社为生产旅游产品而向辅助旅游服务供给者定购所需要的旅游服务。旅行社的服务采购主要包括：①对组成产品内容的交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点服务、娱乐服务的采购；②对旅游线路上各地旅游接待服务和保险服务的采购。6.从专业结构来看，景区人力资源结构由（）构成。A、经营管理人员B、专业技术人员C、后勤保障人员D、临时服务人员E、兼职表演人员答案：ABC解析：从专业结构来看，景区人力资源结构由以下几个角色构成：①经营管理人员，主要是指景区管理机构中的人员，如总经理、副总经理及各部门的经理等；②专业技术人员，主要是指在景区工作的专业技术人员；③行政管理人员，主要是指景区行政管理部门的人员，如财务部门、规划部门、办公室、安全管理部门的人员，内勤工作人员；④接待服务人员主要是指一线服务人员，与作业层员工范围有些相似，主要包括售票员、迎宾员、服务员、营业员、厨房帮工等；⑤后勤保障人员是指为了景区正常运转的后勤人员，如物料采购人员、安保人员、救生员、财务核算员等。7.集中采购的缺点有（）。A、采购缺乏灵活性B、多头采购C、采购不及时D、不利于下属企业和当地供应商发展合作关系E、限制下属企业发挥自己特色的能力答案：DE解析：集中采购是饭店企业连锁集团总部专设一个中心采购部或配送中心来集中为所属企业进行采购。集中采购的缺点包括：①集团统一采购，使饭店企业选择本地特色和本餐厅特色原料的主动权减少，限制了下属企业发挥自己特色的能力；②集团采购不利于下属饭店企业发展与当地供应商的合作关系。8.预先控制的主要内容是（）。A、人力资源的预先控制B、物资资源的预先控制C、上菜时机的控制D、事故的预先控制E、服务程序的控制答案：ABD解析：预先控制是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容包括：①人力资源的预先控制；②物资资源的预先控制；③卫生质量的预先控制；④事故的预先控制。9.旅游安全事故的主要类型包括（）。A、交通事故B、治安事故C、火灾D、食物中毒E、地震答案：AB解析：旅游安全事故包括：①旅游交通事故，是指旅行社所接待的旅游者在旅游活动中发生的各种交通事故；②旅游治安事故，是指在旅游过程中发生，对旅游者的生命或财产构成威胁或造成损害的各种治安事故。10.一项旅游资源吸引力的大小取决于该项旅游资源的（）。A、形成原因B、自身品位C、管理程度D、坐落地点E、所属类别答案：BD解析：旅游资源的价值，取决于该项旅游资源的自身品位和坐落地点这两个方面的结合。自身品位，是指该项旅游资源本身所具有的与众不同的品质及其在同类资源中的地位。坐落地点，是指该项旅游资源所在地距离主要客源地域的远近。11.产品开发业务的步骤主要包括（）。A、产品设计B、产品试产试销C、产品投放市场D、产品营销策略选择E、产品效果检查评估答案：ABCE解析：产品开发是旅行社工作流程的第一项主要工作。其步骤主要包括：①产品设计；②产品试产试销；③产品投放市场；④产品效果检查评估。12.根据《导游人员管理条例》，导游人员的执业条件包括（）。A、获得所在地旅游行政管理部门的批准B、具有高级中学、中等专业学校或者以上学历C、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力D、取得导游人员资格证书E、与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记答案：BCD解析：根据《导游人员管理条例》，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，过导游人员资格考试，合格后才能取得导游人员资格证书。13.旅游活动的地理集中性主要表现在（）。A、国际旅游大部分都集中于欧洲、亚太和北美地区B、国际旅游多是集中在发达国家的某些景点C、我国入境旅游主要集中于我国的旅游热点地区和热点城市D、我国入境旅游接待地区主要集中在北方E、来访旅游者在一个目的地城市多是集中于某些区段和某些景点答案：ACE解析：现代旅游活动的开展在空间分布上的不均衡特点称为地理集中性。具体表现包括：①从国际旅游接待量的全球分布格局看，主要集中于欧洲、亚太和北美这三大地区，其他地区所占的比重很小；②从我国入境旅游接待量的地区分布格局看，主要集中于那些旅游热点地区和热点城市，而冷点地区的接待量很小；③从一个旅游城市中游客开展活动的分布情况看，同样多是集中于该城市的某些区域和某些景点，而不是在该城市各处平均分布。14.主题酒店的特征包括（）。A、独特性B、文化性C、体验性D、新颖性E、自然性答案：ABC解析：主题酒店是以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店。独特性、文化性和体验性是主题酒店的特征。15.处理宾客投诉的程序包括（）。A、记录投诉要点B、尊重客人观点C、做好善后工作D、诚恳听取意见E、及时解决问题答案：ACDE解析：当客人投诉后，成功的饭店善于把投诉的消极影响转化为积极影响，通过处理投诉来促进自身工作质量的不断提高，防止同类投诉的再次发生。处理宾客投诉的程序包括：①诚恳听取意见；②记录投诉要点；③提出补救措施；④及时解决问题；⑤做好善后工作。16.直接销售的形式主要有（）。A、旅行社通过其建立的相关机构直接向其所在地的旅游消费者进行销售B、旅行社让旅游消费者直接通过网络进行在线预订和在线支付C、国内委托销售D、境外委托销售E、委托旅游代理商销售答案：AB解析：直接销售渠道是旅行社将其产品直接销售给消费者，即游客。直接销售一般采用两种形式：①旅行社通过其建立的相关机构直接向其所在地区的旅游消费者进行的销售，如在旅行社所在地区通过建立服务网点来招揽游客，在境外通过设立分支机构或销售点，向当地居民和外国人出售其旅游产品。例如，国旅、中旅在境外设立的分支机构，直接向当地居民和居住在当地的外国人销售其旅游产品。②旅行社以网络，特别是互联网为平台，将自己的产品发布到网上，让旅游消费者直接通过网络进行在线预订和在线支付。CD两项属于间接销售渠道的形式。17.关于旅行社产品销售的确认，下列说法中不正确的有（）。A、确认标志着产品交易已基本完成B、确认是旅行社与客户双方就产品的价格、内容、购买数量与旅游日期等方面的书面认同C、确认只是一种契约性交易，无法律形式，所以它没有法律效果，双方没有必要承担各自承诺的义务D、进行确认的原因是旅行社产品销售具有批量少、批次多、每批涉及金额较少的特点E、旅行社对其产品销售只能采用确认方式，不能采用具有法律形式的签订合同来进行答案：CE解析：确认是旅行社与客户双方就产品的价格、内容、购买数量与旅游日期等方面的书面认同。它是旅行社销售工作的主要环节，标志着产品交易已基本完成。不过，旅行社产品的这种确认只是一种契约性交易，它虽无法律形式，但有法律效果，双方都应承担各自承诺的义务。旅行社对其产品销售采取确认的方式是因为旅行社产品销售具有批量少、批次多、每批涉及金额较少的特点。对于旅游团人数较多、接待规格较高或系列团队，旅行社也可采用具有法律形式的签订合同来进行。18.下列属于团体包价中的专项附加费的有（）。A、综合服务费B、江河湖游览费C、专业活动费D、汽车超公里费E、文娱活动费答案：BCDE解析：团体包价的费用组成部分包括：①综合服务费；②房费；③餐费；④城市间交通费；⑤门票费；⑥专项附加费。其中，专项附加费包括：①汽车超公里费；②江河湖游览费；③专业活动费；④文娱活动费等。19.客房家具美观选择的原则有（）。A、格调统一B、尺度合理C、色彩协调D、易于清洁E、式样美观答案：ACE解析：选择家具是客房家具布置的准备工作。选择客房家具，既要考虑功能，又要注意美观。家具美观选择的原则是：格调统一，色彩协调，式样美观。家具功能选择的原则是：实用舒适，尺度合理，质地坚实，易于清洁。20.内部促销的方式有（）。A、组织俱乐部推销B、内部宣传品推销C、节日推销D、针对儿童的推销E、外卖促销活动答案：ABC解析：内部促销是以招揽客人为目的而在饭店内采取的各种具有话题性且能吸引客人参与的一种促销方式。其促销形式主要包括：①组织俱乐部推销。分为自身有的俱乐部和合作企业的俱乐部。②节日推销。餐饮部门每年都要做节日推销计划。③内部宣传品推销。主要有定期活动节目单、餐厅门口的告示牌、菜单的推销、电梯内的餐饮广告、打包盒和小礼品推销等。不定项选择（总共20题）1.由于历史的演变，传统的沿袭，地理位置与气候条件的差异及饭店用途、功能、设施的不同，世界各地对饭店的分类方法多种多样。国际上，大多数饭店采用的欧式计价方法是指客房价格中（）。A、包含一顿早餐费用B、包含一顿正餐费用C、包含一日三餐费用D、不包含餐食费用答案：D解析：根据饭店房费中是否包含餐费来分类，饭店可以分为：①欧式计价，是指饭店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐食费用；②美式计价，是指饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用；③修正美式计价，是一种精明的折中计价方法，客人的早餐和晚餐包括在房费中，但不包括午餐；④欧陆式计价，是指房价中包括欧陆式早餐，即咖啡、面包及果汁；⑤百慕大计价，是指饭店房价中包括住宿费及一顿丰盛的西式早餐，除了提供咖啡、面包、果汁外，还有牛奶、鸡蛋、培根等。2.某饭店一位客人因客房内的保险箱打不开找楼层服务员帮忙，该服务员试了几次也未打开，于是打电话给工程部，工程部认为这是保卫部的事，该服务员又打电话给保卫部，保卫部来人一看，发现是机械故障问题，于是又打电话给工程部，但工程部的人却姗姗来迟。客人前后等了近一个小时，见还未打开保险箱，就向大堂副理进行投诉。结果，还是由另一位服务员找来一件工具将保险箱撬开。上述情况反映该饭店在员工对客服务上存在（）问题。A、管理不严B、职责不清C、用人不当D、教育不够E、培训不力答案：ABD解析：案例中，各部门工作人员相互推诿职责、推卸责任，没有为顾客提供及时有效的服务，在服务态度上表现也较差。说明饭店内部缺乏严格的管理，各部门职责不清，对员工的教育不够，这些都严重影响了饭店的形象。3.某旅行社2011年接待国内外游客10万人，销售收入1500万元，与上年基本持平。2012年，该社计划在2011年基础上将销售额提高5%，为此该社在进一步改进产品质量的前提下，准备采取一系列措施，加大促销力度。主要措施有：适当调整旅游中间商，加大促销预算，派遣多批人员到客源地促销，增加在公共媒体上刊载广告次数等，以提高该社的市场占有份额。该社计划增加在公共媒体上刊载广告的次数，但不同媒体各有其优、缺点，其中电视广告的优点是（）。A、时效性强B、传播范围广C、传播性能好D、选择性强E、及时、灵活答案：BCE解析：电视广告的优点包括：①传播范围广，重复率高；②传播性能好（声像效果好）；③及时、灵活。A项属于报纸媒体的优点；D项属于杂志媒体的优点。4.王某是某旅行社销售部的一位副经理，具体负责对外促销工作。根据去年制定的今年销售量增加10%的促销目标，王某报经旅行社主管销售的副总经理同意，决定今年的促销预算在去年100万元（其中60万元用于在报纸上刊登广告，其余40万元用于电话营销、营销公关和销售推广）基础上有所增加。另外，当了解到该社的主要竞争对手今年的促销预算增加了10%时，为保持竞争优势，王某立即报请主管副总经理采取相应的措施。该旅行社在制定促销预算时应考虑（）等因素。A、促销目标B、销售量C、竞争因素D、可利用的资金E、决策者对促销的认识答案：ACDE解析：旅行社在确定促销预算时通常应考虑的因素包括：①促销目标的大小。促销要实现的目标大，其预算也必然大。②竞争因素。在市场竞争激烈的情况下，旅行社应投入的促销预算就需要参照竞争对手的促销预算的多少来确定。③可利用的资金。若财力充足，促销目标又大，其促销预算也大。④旅行社决策者对促销的认识。如果决策者重视促销工作，促销预算就会大一些。5.某市郊外有一国家森林公园，距市区约半小时车程，占地1万亩，其中林地6000亩，水面4000亩。林地树木茂密，水质清澈，环境优美。公园内常有一些野生动物出现，在非干道处还有一条自然形成的宽10余米、长8公里的林荫路。该公园现已成为该市居民周末休闲的好去处。由于周末休闲人数较多，林地中还搭建了不少临时野味餐馆，并辟有野炊烧烤之处。可是，周末一过，废物遍地，一片狼藉。形成该公园这种情况的主要原因是（）。A、旅游设施承载力低B、公园环境承载力低C、该市经济承载力低D、公园生态承载力低E、旅游管理水平低答案：E解析：该公园的旅游接待量可能并未超越当地的旅游承载力，但旅游的消极影响已经成为严重的现实问题，其原因与当地的旅游管理能力有关。面对当地游客数量的大量增加，其主管部门未采取任何管理措施，形成了公园的这种情况。6.某旅行社2011年接待国内外游客10万人，销售收入1500万元，与上年基本持平。2012年，该社计划在2011年基础上将销售额提高5%，为此该社在进一步改进产品质量的前提下，准备采取一系列措施，加大促销力度。主要措施有：适当调整旅游中间商，加大促销预算，派遣多批人员到客源地促销，增加在公共媒体上刊载广告次数等，以提高该社的市场占有份额。根据上述情况，你认为该社加大的促销预算应主要用于（）。A、销售业务管理B、媒体广告宣传C、营销信息收集D、人员对外促销E、奖励旅游中间商答案：BD解析：该社会准备派遣多批人员到客源地促销，增加在公共媒体上刊载广告次数等，就需要加大在这些方面的预算。7.在2004年我国举办的国际旅游展销会上，根据双方的意愿，HB国际旅行社同韩国交通公社的代表举行了洽谈，并签订了合同。根据合同，韩方将于2005年4月组织第一个旅游团来访。此后，双方通过各种联络方式就该团的人数、在华天数、旅游路线和价格等进行了具体磋商。经过双方多次磋商，韩国交通公社确定组织来华的第一个旅游团为14人的小包价旅游团。小包价旅游通常包括的费用项目有（）。A、房费与早餐费用B、交通集散地接送费C、参观游览费D、城市间交通费E、专项附加费答案：ABD解析：对外报价形式中，小包价通常包括房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费，其他费用根据旅游者所选择的服务可由其抵达目的地前预付或抵达目的地后现付。8.某饭店中餐厅经过十余年的经营，于2005年初开始全面更新改造，目前此项工程正在进行中。同时，餐厅管理者想通过此次餐厅改造对先前的经营管理加以调整，其中包括菜单设计、厨房生产控制、营业时间决策、服务方式和服务现场控制等方面。餐厅管理者应抓好服务质量的现场控制，其主要内容包括（）的控制。A、服务程序B、上菜时机C、意外事件D、人力E、物资贮备答案：ABCD解析：现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是：服务程序的控制、上菜时机的控制、意外事件的控制、人力控制。9.妥善处理好旅游接待过程中的问题与事故，是保证旅游服务质量，提高旅行社信誉的重要环节。作为一家新成立的旅行社，阳光旅行社在旅游接待中遇到了许多问题。如果游客购买了大件物品，并要求旅行社帮助托运，此时旅行社应该（）。A、断然拒绝B、联系有关各方，务必满足游客的要求，以保证服务质量C、接待人员可适当给予协助D、若游客购买时物品当时无货，则应婉言拒绝E、如推托不掉，要请求旅行社领导，按领导指示工作答案：CDE解析：对于游客要求代为托运物品，导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续；如果游客要购买的商品无货，游客要求导游人员代买后托运，导游人员一般应该予以婉拒，实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。10.美国西北航空公司某航班自旧金山经上海抵北京，机上有乘客182人，机组人员10人。乘客中22人为访美归来的我国居民，2人为我驻美使领馆回国休假人员，43人是在上海登机的我国游客，4人是在上海登机的日本人，6人是在上海登机的德国人，3人为赴美探亲归来定居的美国侨民，2人为回美国休假返京的美驻华使馆外交官，58人为来华访问的美国包价旅游者，42人为来华访问的美国、加拿大散客。回答下列问题：根据我国有关部门规定，该航班所载乘客中，属于来华旅游者的共（）人。A、110B、101C、68D、58答案：A解析：入境旅游者即在我国大陆旅游住宿设施内停留至少一夜的入境游客。该航班所载乘客中，来华旅游者包括：在上海登机的日本人4人，在上海登机的德国人6人，来华访问的美国包价旅游者58人，来华访问的美国、加拿大散客42人。共计110人。11.某三星级饭店地处东部沿海，周边高档饭店林立。近几年，当地接待的团体观光游客大幅度减少，商务客人比重逐渐增加。时值销售淡季，竞争激烈，该饭店的出租率和经营利润不断下降。饭店经营者决定围绕开源节流的总目标，对目前的客房产品、价格和成本费用指标进行调整。在控制客房用品费用时，可（）。A、规定客房员工每日做好用品消耗记录B、以人均过夜次数确定客房供应品的消耗定额C、以单房配备数和客房出租率确定一次性消耗用品的定额D、以单房配备数和更新率确定多次性消耗用品的定额答案：ACD解析：一次性消耗客房用品定额的制定方法，是以单房配备为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均再租率来制定年度消耗定额。多次性用品消耗定额是指在饭店客房正常运转条件下，客用多次性消耗品的年度更新率的确定。楼层领班通过服务员做房报告控制每个服务员使用的消耗品，分析和比较各服务员每房、每客的平均耗用量，来达到对客用品的控制。12.某饭店中餐厅经过十余年的经营，于2005年初开始全面更新改造，目前此项工程正在进行中。同时，餐厅管理者想通过此次餐厅改造对先前的经营管理加以调整，其中包括菜单设计、厨房生产控制、营业时间决策、服务方式和服务现场控制等方面。餐厅在服务方式上拟借鉴西餐服务方式的优点，并与中餐服务相结合，用于较正式的高档宴会中，这种服务方式可采用（）服务。A、共餐式B、转盘式C、分餐式D、自助式E、零售式答案：C解析：分餐式服务是吸收了西餐服务方式的优点并使之与中餐服务相结合的一种服务方式，人们又将这种服务方式称为“中餐西吃”的方法，它比较适用于官方较正式的高档宴会服务。分餐式服务又可分为边桌服务和派菜服务两种。13.某饭店一位客人因客房内的保险箱打不开找楼层服务员帮忙，该服务员试了几次也未打开，于是打电话给工程部，工程部认为这是保卫部的事，该服务员又打电话给保卫部，保卫部来人一看，发现是机械故障问题，于是又打电话给工程部，但工程部的人却姗姗来迟。客人前后等了近一个小时，见还未打开保险箱，就向大堂副理进行投诉。结果，还是由另一位服务员找来一件工具将保险箱撬开。你认为该饭店服务质量的提高应在（）方面做出努力。A、完善服务设施B、购置新的服务设施C、提高员工服务技能D、加强对员工的思想教育E、加大对员工的处罚力度答案：ACD解析：该饭店提高其服务质量应做到：①要使员工有做好工作的愿望；②要使员工有做好工作的本领；③要有做好服务工作的条件；④要有严格的保障措施。14.某旅行社2011年接待国内外游客10万人，销售收入1500万元，与上年基本持平。2012年，该社计划在2011年基础上将销售额提高5%，为此该社在进一步改进产品质量的前提下，准备采取一系列措施，加大促销力度。主要措施有：适当调整旅游中间商，加大促销预算，派遣多批人员到客源地促销，增加在公共媒体上刊载广告次数等，以提高该社的市场占有份额。派员推销的缺点是（）。A、促销费用高B、合格促销人员缺乏C、反馈率低D、销售周期长E、覆盖面窄答案：ABE解析：派员推销是指旅行社派出人员登门拜访潜在游客和客户直接推销其产品。其缺点主要有：①促销费用高，需要派出较多的促销人员；②覆盖面窄，促销人员只能在有限的时间内接触部分潜在游客和客户；③合格促销人员缺乏，因为促销不仅需要广博的知识和敬业精神，而且要讲究艺术。15.某饭店一位客人因客房内的保险箱打不开找楼层服务员帮忙，该服务员试了几次也未打开，于是打电话给工程部，工程部认为这是保卫部的事，该服务员又打电话给保卫部，保卫部来人一看，发现是机械故障问题，于是又打电话给工程部，但工程部的人却姗姗来迟。客人前后等了近一个小时，见还未打开保险箱，就向大堂副理进行投诉。结果，还是由另一位服务员找来一件工具将保险箱撬开。该饭店客房保险箱打不开的情况反映该饭店在服务设施上存在（）问题。A、档次太低B、配备不当C、质量太次D、维修保养差E、功能不配套答案：D解析：在游客对旅游产品质量问题的投诉中，很多都是因有关设施设备的