销售人员考核细则

南平祥生房地产开发有限公司销售部员工业绩考核内容细则(草案)第一部分销售人员日常行为规范一、目的指导销售人员处理销售事务，规范销售程序。二、适用范围销售服务组人员处理现场销售及公司日常客户接待事务三、经办部门销售部四、内容1．着装规范(10分)1.1销售人员和值班人员必须在上班前5分钟内着好工衣，快速进入工作状态；（2分）1.2销售人员仪表应保持清洁、大方、得体，男性不可留长发、剃光头或者蓄胡子。除外勤工作以分）1.3分）1.4分）1.5分）2．现场操作规范2.1来电接听规范（10分）2.1.1来电接听原则分）(1)售代表接听。（1分）(2)分）(3)若代接同事电话，应积极主动了解事由，并在留言条上清楚交代当事人，避免客户重复叙述。（0.3分）(4)联络。（0.3分）(5)接听电话的时候，如遇客人来访，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，当电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。（0.4分）2.1.2来电接听顺序分）(1)XX分）(2)确认对方。听取来电内容，并同时在《客户来电登记表》中摘要记录并给予简要介绍、答复。（0.05分）(3)2.1.3来电接听注意事项(1)语速适中，语调柔和，语音清晰，态度亲切友好。(2)回答客户的问题应简明扼要，但切忌细化。应鼓励顾客到现场。(3）不能给予即时解答的问题向客户说明情况后记录客户联系方式，事后立即向销售经理咨询，并在1个工作日内回复客户，切忌随便承诺。(4)及时记录客户来电情况，对于客户关心的问题注意总结，统一口径。(5)在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。(6)(7)(8)再与客户联系并致歉。(9)如果来电量较多，客户占用电话时间过长，可委婉地咨询客户可否挂断电话。如“对不起，我们今天来电特别多。您能不能留下您的联系电话，稍后我再给您打过去？”在征得客户同意之后，结束电话，改时间再与客户联系。2.2（10分）2.2.1理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；（2分）2.2.2简单地互致问候；（0.5分）2.2.3有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；（0.5分）2.2.4随时将客户相关资料正确及时填写在《去电登记表》中。（6分）2.2.5商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。（1分）2.3售楼处语言行为规范（10分）2.3.1后按销售程序引导客户，次位提供倒水等服务。2.3.2销售人员应自觉维护销售中心的内部环境卫生，保持接待处整洁有序。不得在销售现场内大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物；（1分）2.3.4严禁在上班时间吸烟、吃零食、嘻戏、精神不振，若需要休息，应安排好部位，进休息区休息。（4）（3分）2.3.52.3.62.4分）2.4.1售楼处前台接待制度及接待原则（10分）(1)销售人员每天接待应按接待顺序依次排为A、B、C、D、E位；（0.5分）(2)每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调；排位接待客户，按案场接待轮序表依次排位；（0.5分）(3)销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，对来访的新（0.5分）(4)A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；（1分）(5)非就餐时间，原则上AB位返回后，继续保持A位业务员离位，由D位业务员顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序；（0.5分）(7)销售人员接待完客户并完成应做工作后（例如整理接待现场，将椅子归位、桌面整理干净）应立即回前台补位并在《客户来访登记表》作详细记录，跟踪服务。（1分）(8)销售现场只要有客户必须要有人接待，如客户为已到过销售现场，看完工地或示范区后在次由A位接待人员代为接待客户。（0.5分）(9)销售人员必须指导客户入会和填写意向登记，原则上由客户填写相关信息，但如遇客户对表格及相关内容不解的，可在了解客户正确信息后代为填写，切不可由于表格内容过多，损(10)销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；不得在控台用工作电脑做与工作无关的事；（1分）（11）合理推荐，准确计算价格，注意折扣控制。严格按照公司的价格管理办法执行（4分）2.4.2接待注意事项(1)对待同行的访问应给予热情接待，但涉及公司机密的内容应回避。(2)以朋友身份对客户加以引导，帮助客户解决问题。(3)对于自己不了解的问题主动为客户咨询，切忌主观推测，随意承诺。（4）客户进售楼处时，A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观祥生•客户进入售楼处，B己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；(5)如客户来时AB位处理完事务后补排A其余排位同事完事后仍归原位；对回访的老客户，应由接待其第一次来访的销售人员完成接位业务员应代该业务员完成接待工作。(6)销售人员不得在同事接待客户时，主动插话或帮助其介绍，除非得到该同事的邀请。(7)没有下意向金、定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼处询问购房相关事宜，算该销售人员接待客户一次；销售人员同一天接待同一客户多次，仍算接待一次；(8)只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；3.职务行为规范（10分）基本准则：守法、廉洁、诚实、敬业。3.1工作时间不得打私人电话或电话闲谈，分）对客户礼貌，习惯用礼貌用语，接待热情；53.35分）53.5严禁在分）3.6（1分）3.9销售人员任何时候不得对客户的提问表示厌烦或拒绝回答，严禁与客户发生争吵。（2分）3.10销售人员应严守公司机密，严格遵守公司的保密规定，不得将涉及公司机密的文件、工程白图、销售价格表、不得擅自猜测并告知客户公分）3.11销售人员不得参与公司开发的楼房炒作，不得与客户有个人的交易行为；销售人员不得私分）4.工作报告要求分）2.5.1表统一交给主管；（2分）2.5.2销售人员每周六下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交给主管,并将客户大卡登记记录及电话回访登记记录交由主管检查；2.5.32.5.4在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由主管交至经理；（2分）（2分）（2分）2.5.5每天傍晚召开例会，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析。（2分）工作报告内容要求工作建议等；5.值日人员职责分）5.1值日人应提前到岗，在其他业务员未换好工装前，负责电话接听及现场客户接待并做好来电接听及记录，并督促各工作岗位按规范操作。（1分）5.2现场巡视,当日值班人员须在上班后5分钟内按照销售现场日常检查记录表进行现场巡视检查，检查相应工作准备是否已到位。（3分）5.3销售部无客人的情况下，带领同事研究、分析产品和总结卖点；分析客户购买心理，相互促进销售技巧的提高；市场动态的分析分）5.4值班时间内销售部现场客户超过三组时，按接待轮序表调配业务人员接待客户，切不可因为午休而流失客户。（0.5分）5.7负责为客户送水。当同事带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，并使用“请喝（0.5分）5.8负责当日资料的整理、添置、复印。（0.5分）5.9检查销售部卫生情况并及时通知保洁员清理，保持日常销售现场的整洁。（0.5分）5.10检查轮班顺序。（0.5分）5.11根据销售部制度安排工作布置和安排；（1分）5.12（1分）5.15例会须作好会议记录，例会时检查员工手机调整为震动（1分）6.销售部考勤制度(10分)6.1考勤制度除本制度有规定的外，以公司管理制度为准6.2销售现场工作时间:销售现场工作时间为上午下午为值班时间。晚上是否需要值班以现场销售情况待定。每日不得无故迟到早退。（2分）6.3销售人员每周安排一日休息，必须按排班表要求休息，未经准许，不得擅自补休、调休；补休不支持连续多天一起补休，但有特殊情况，需经销售部经理批准。（2分）6.4如未遇节假日及强销期，销售人员本休必须休息，未经领导批准擅自不休视为休息，事后不予以补休。连续调休两天以上的需走公司行政部OA审批，待行政部批准后方可进行休息。（1分）6.5不得旷工；（3分）6.6工作时间内不得擅自外出；（2分）7.相关记录表单7.1《客户来电、来访登记表》7.2《客户来访统计表》7.3《接待轮序表》7.4《客户大卡》7.5《调休表》7.6《巡视表》8、现场销售例会管理制度（10分）8.1销售部分现场销售例会和周例会。8.2现场例会的必须参与人员为销售部的全体人员。时间为每日早晨8：45和下午17：00，为晨会和晚会。（4分）8.3周例会的必须参与人员为项目销售组全体成员及项目营销策划人员。举行时间为每周至少一次。时间为每周二早晨8：45。（4分）8.4例会由项目销售组值日人员轮流主持。例会须由值日人员记录，在会议举行之后1天内形成会议记录，并以文件会签的形式发送给策划部、销售部全体，及公司总监级以上全体。（2分）8.5现场销售例会的内容8.5.1工作任务的完成情况。8.5.2销售情况汇总，包括成交套数、金额、面积、回款和换退房情况等。8.5.3销售情况分析，包括成交单位的户型、楼栋和单元等分布比例。8.5.4滞销单位分析，包括滞销单位的户型、楼栋和单元等分布比例，并商讨对策。8.5.5销售接待中出现的问题和客户关心问题的汇总，并商讨对策。8.5.6其他问题汇总及对策。8.5.7工作重点及任务，并落实具体经办人员。8.6例会必须填写《现场销售例会纪要》第二部分学习与成长1目的加强现场销售人员学习能力管理，对现场销售人员的学习能力及成长速度进行有效的监督和促进。2适用范围公司各项目的销售人员管理。3经办部门销售部4内容4.1每月一读（40分）(1)销售人员每月必须至少阅读一本和房地产或销售有关的书籍或刊物；（10分）(2)（6分）(3)对每月阅读的书籍或刊物写读后感，每期读后感字数要求不少于1500字；分）(4)读后感需独立完成，不得相互抄袭，每月5号前交给现场主管，现场主管于每月7日前交给经理；（7分）(5)读后感以有把书中的内容和实际工作相结合的为优；以符合要求为及格，其他为不及格。（10分）4.2关心国家政策（60分）(1)分）(2)分）(3)分）(4)分）第三部分业绩考核一、祥生御江湾销售组1目的加强现场销售人员现场接待客户质量的提升，对现场销售人员接待客户的投入和产出进行合理的量化，并为销售人员的成长程度提供依据。2适用范围公司各项目的销售人员管理。3经办部门销售部4内容4.1接待量（10分）(1)每周销售现场来访客户接待量分）(2)完成客户大卡，分）(3)分）(4)应保质保量的完成各接待的接待任务，如阶段性的了解客户的对开盘方式、价格、时间的意见及建分）(5)分）4.2回访量（15分）(1)节假日给客户发祝福短信（3分）(2)分）(3)应按时按量的完成公司各阶段的电话回访任务。(4分)(4)分）4.3有效客户储备量、成交量（15分）(1)AA分）(2)BB分）分）（4）需与客户建立一定的友好关系，对客户的购买需求及相关个人资料了解清晰，并给每位客户建立分）4.4市调完成情况（15分）(1)对各项目的开盘日进行市场调查，了解项目的推盘量，产品分析，销售价格，优惠方案，销售量，分）(2)每周对市场各项目的销售情况，客户来访量，工程进度及形象，优惠方案，去化情况，价格走势等分）(3)每月把现场了解的信息结合房地产信息交易网的数据完成月市调报告；销售人员到其他楼盘市调时，楼盘销售人员发生争执。（3分）(4)市调报告：周报需每周日前、月报每月25日前完成并上交给主管（4分）4.5产品掌握情况（15分）(1)分）(2)分）(3)分）(4)分）(5)分）4.6客户的投诉与表扬（15分）(1)分）(2)分）(3)分）(4)得到客户表扬，包括但不限于口头表扬、电话表扬、网络表扬、信件表扬（3分）4.7上级安排工作完成情况（15分）(1)分）(2)分）二、山水华庭销售组）1目的加强现场销售人员现场接待客户质量的提升，对现场销售人员接待客户的投入和产出进行合理的量化，并为销售人员的成长程度提供依据。2适用范围公司各项目的销售人员管理。3经办部门销售部4内容4.1接待量（10分）(1)每周销售现场来访客户接待量分）(2)完成客户大卡，分）(3)分）(4)应保质保量的完成各接待的接待任务，如阶段性的了解客户的对开盘方式、价格、时间的意见及建分）(5)分）4.2回访量（10分）(1)节假日给客户发祝福短信（2分）(2)分）(3)应按时按量的完成公司各阶段的电话回访任务。(2分)(4)分）4.3有效客户储备量、成交量（40分）(1)AA分）(2)BB分）分）（4）需与客户建