微店销售电子文件e078-itil课件之服务运营

创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-(ITIL2011FoundationPMP、ITIL：ITIL共享资料：ht PMP共享资料：ht 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-（Module6Service创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-服务运营（ServiceServiceOperationprinciples（服务运营原理ServiceOperationEventManagement—ManagementRequestFulfillment—ProblemAccessManagement—OrganizingforService创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-服务运营的目的如果日常运营（daytoday）不能被很好地创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-（AchievingbalanceinServiceOperation稳定性VS响应机制（Stabilityversus这意味着服务运营需要保证IT基础架构是稳定的和可用的（）。同时，服务运营也需要认识到业务和IT需求是变化的服务质量VS服务成本（QualityofserviceversuscostofVS主动（Reactiveversusproactive）一个的组织在没有外部因素驱动的情况下不做任何事情创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-控制台管理（Console工作时间表（Job备份和恢复（Backupand其他运营活动（OtherOperational主机管理（Mainframe服务器管理和支持（ServerManagementand网络管理（Network和归档（Storageand数据库管理（Database服务管理（DirectoryService桌面管理（Desktop创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-服务运营（ServiceServiceOperationServiceOperationManagementRequestProblemAccessOrganizingforService创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-基本概念（Basic“”也被用来表示一个（Alert）或通知（故障”（s）。创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-目标 管理（EventManagement）负责检测 如果这些代表运营的信息（Information）以及警告（warning）和例外（exception），它们就作为日常自动化运营活动的基础。例如，在的设备上去执行一个，或者提交一个处理工单。创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-管理举例（TivoliMonitoredUnix,DB2,Oracle,IP,SNA,MQ,WAS,Mail创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-管理举例（TivoliTivoli架创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ServiceServiceOperationServiceOperationEventManagement（故障管理RequestProblemAccessOrganizingforService创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-基本概念（BasicConcepts-故障（故障管理（创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-基本概念（BasicConcepts-影响紧急度业务可以接受的解决时间的拖延程优先级 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-关键活动（Keyactivities-故障升级（职能性升级（Functional管理（权利）性升级（Hierarchicalescalation） ，那么适当级别的IT经理必须要通知到。如果故创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-关键活动（Keyactivities-故障关闭 （Usersatisfaction 正式关闭（Formal重新打开故障的规则（Rulesforre- 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-

EscalateSample

N

attheleadtimeReporttoReporttoN 1/2hour

SolutionAgreedwithAgreedwiththeReportthePCMResolvetheY

ChangetheSeverity CloseClose创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ServiceServiceOperationServiceOperationEventProblemAccessOrganizingforService创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-范围创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-服务请求举创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-服务运营（ServiceServiceOperationServiceOperationEventRequestAccessOrganizingforService创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-目标防止故障的再次发生，如果不能故障的复创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-基本概念（Basic问题一个或多个故障的（根本）原已知错误（Known一个找到了根本原因，并给出变通方案或永久解决方案的问题已知错误数据库（KnownErrorDataBase-创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-EveryProblem(Issue)isanEveryorganizationhaslarge,medium,andsmallissues,butmanyorganizationsfailtodevelopaprocesstocapturethematallthreelevels.TypicalCompaniesOnlyCaptureaSmallPortionofthe创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-TheToyotaProblemSolving界定问题（DevelopaThoroughUnderstandingoftheSituationDefinethe根源问题分析（CompleteaThoroughRoot 考虑可选择的方案（ConsiderAlternativeSolutionsWhileBuildingNo.ofPercentageof创新No.ofPercentageofInnovation,Honesty,Diligence,Win-6DefectNo.No.ofPercentageof创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-服务运营（ServiceServiceOperationServiceOperationEventRequestProblemAccess 管理OrganizingforService创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-目标和范围（Goaland•管理为用户提供使用一个或一组服务的权•管理保证用户有权去使用一个服务，但它创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-•请求（Requesting人力资源系统创建了一个标准的请一个服务请求经过请求履行系统提验证验证请求的用户验证服务的请求是合法创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-监视的状态（Monitoringidentity工作改变（Job升职或降职（Promotionsor辞职或（Resignationor退休记录和（Loggingandtracking删除或限制权利（Removingorrestricting创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-ServiceServiceOperationServiceOperationEvent–RequestProblemAccessOrganizingforServiceOperation（服务运营组织创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-服务台（Service技术管理（TechnicalIT运营管理（ITOperationManagement应用程序管理（ApplicationManagement创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-本地服务台（LocalService创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-集中式服务台（CentralizedService创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-（ServiceDeskorganizationalstructure-创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-（ServiceDeskorganizationalstructure-向日葵/日不落服务台（FollowThe创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-一线解决率（thepercentageofcallsresolvedatfirst解决一个故障的平均时间（Averagetimetoresolve>升级一个故障的平均时间（Averagetimetoescalate> 的平均服务台成本（AverageServiceDeskcostofhandlingan 客户或用户在SLA（Percentageofcustomeroruserupdatesconductedwithintargettimes,asdefinedinSLAtargets） 的平均时间（Averagetimetoreviewandclosearesolvedcall）创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-经验共享：设立服务台的必要…创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-经验共享：服务台人员所需要 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-经验共享：服务台管理人员的职责 创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-（TechnicalManagement创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-（TechnicalManagement主机团队或部门（Mainframeteamor服务器团队或部门（Serverteamor团队或部门（Storageteamor网络支持团队或部门（NetworkSupportteamor桌面团队或部门（Desktopteamor数据库团队或部门（Databaseteamor中间件团队或部门（Middlewareteamor服务团队或部门（DirectoryServicesteamorInternet或Web团队或部门（InternetorWebteamor消息团队或部门（Messagingteamor创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-（ITOperationsManagementObjectivesand运营控制（ITOperationsControl）包括IT基础设 设备（设施）管理（FacilitiesManagement）包括数创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-（ITOperationsManagement倒班安排和报告（ShiftSchedulesand创新诚信勤奋Innovation,Honesty,Diligence,Win-（Application目标 创新诚信勤奋Innovation,Honest