养老院入住老人满意度调查与反馈制度

养老院入住老人满意度调查与反馈制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《社会养老服务机构管理办法》等行业规范及企业内部控制管理要求制定，旨在规范养老院入住老人满意度调查与反馈工作，提升服务质量，防控服务风险，确保老人合法权益得到充分保障。通过建立健全满意度评价机制，强化服务过程管控，优化资源配置，促进养老院管理水平的持续提升。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖老人入住前咨询、入住期间服务、退院后回访等全流程满意度调查与反馈管理。具体执行范围包括但不限于生活照料、医疗康复、精神慰藉、安全保障、费用透明度等关键服务环节。第三条本制度中的核心术语定义如下：（一）“满意度专项管理”指养老院通过系统性方法，收集、分析、应用老人满意度信息，持续改进服务质量的规范化管理活动。（二）“服务风险”指因服务流程缺失、人员操作不当、设施设备缺陷或外部环境因素等可能导致老人权益受损或服务效果不达标的潜在问题。（三）“合规反馈机制”指依据法律法规及内部制度要求，对老人意见建议进行登记、处理、反馈及效果验证的闭环管理流程。第四条满意度专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则，确保调查范围覆盖所有服务类型及关键触点，无遗漏；（二）责任到人原则，明确各级管理及执行主体的反馈责任与时限；（三）风险导向原则，优先处置满意度反映集中的突出问题；（四）持续改进原则，将反馈结果转化为服务优化依据，动态完善制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对满意度专项管理负总责，确保资源投入与制度落实；分管领导为直接责任人，承担日常监督与考核职责。第六条设立满意度专项管理领导小组，由公司高层管理人员、总部职能部门负责人及部分养老院院长组成，主要职能包括：统筹制定管理标准、协调跨部门问题、审批重大反馈处理方案、监督年度目标达成情况。第七条明确领导小组下设办公室，挂靠[具体职能部门名称]，承担日常管理工作，职能包括：组织调查实施、数据分析报告、制度培训宣贯、风险预警发布等。第八条牵头部门（[具体职能部门名称]）职责：（一）牵头编制满意度调查方案及指标体系，审核各养老院实施细则；（二）定期组织专项培训，提升员工服务意识与反馈响应能力；（三）汇总分析年度数据，向领导小组提交改进建议报告。第九条专责部门（[合规/运营部门名称]）职责：（一）审核调查问卷的合规性，确保覆盖监管要求与老人核心诉求；（二）优化反馈处理流程，建立问题升级机制；（三）对重大负面反馈开展根源分析，提出流程优化方案。第十条业务部门及下属单位职责：（一）养老院院长为属地第一责任人，负责落实本院调查计划；（二）一线员工负责即时收集老人非正式反馈，录入管理系统；（三）每月提交反馈处理台账，未解决事项需说明原因与措施。第十一条基层执行岗责任：（一）岗位签订合规操作承诺书，主动学习服务规范；（二）发现老人投诉时需2小时内记录，涉及重大风险须立即上报；（三）严禁篡改或拒绝记录老人有效反馈。第三章专项管理重点内容与要求第十二条调查实施规范：（一）采用标准化问卷，包含服务过程、结果满意度、改进建议等模块；（二）每年至少开展两次闭环调查，新入住老人30日内完成首访；（三）特殊群体（如失智老人）采用家属访谈或辅助工具评估。第十三条数据保护要求：（一）老人反馈涉及隐私信息需加密存储，仅授权人员可访问；（二）定期开展数据安全培训，禁止不当传播或商业用途使用。第十四条禁止性行为：（一）严禁诱导式提问或施加压力要求好评；（二）禁止对恶意差评进行报复性处理；（三）不得截留、拖延反馈信息。第十五条重大问题升级：（一）连续三个月同一项服务得分低于60分的，启动专项核查；（二）涉及生命健康安全的紧急反馈，须24小时内响应处置。第十六条处理时限规定：（一）一般反馈3个工作日内初步响应，7日内反馈处理方案；（二）复杂问题需15日内组织多部门会商，特殊情况可延期但须说明。第十七条结果应用标准：（一）年度分析报告需提交管理决策层，作为绩效考核参考；（二）满意度得分与员工评优直接挂钩，低于平均线需强制培训。第十八条质量控制要求：（一）抽查调查实施过程，对问卷回收率低于80%的予以通报；（二）建立“神秘访客”机制，验证反馈处理效果。第十九条流程优化机制：（一）每月召开反馈复盘会，剔除无效指标，动态调整问卷设计；（二）对高频问题制定标准化改进措施，纳入年度服务手册。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新：（一）每年6月对照行业规范修订管理细则；（二）遇重大政策调整或典型事件，30日内完成预案补充。第二十一条风险识别预警：（一）建立三级风险库，日常反馈纳入一级监测；（二）得分骤降或投诉集中区域须发布黄色预警。第二十二条合规审查嵌入：（一）新服务项目上线前必须通过满意度指标验证；（二）合同签订时须明确反馈责任条款，未经审查不得生效。第二十三条应急响应流程：（一）一般投诉由护理单元直接处理，重大投诉由领导小组统筹；（二）突发群体性事件须启动应急预案，48小时内发布处置通报。第二十四条责任追究标准：（一）对恶意瞒报、处理不力者，取消年度评优资格；（二）涉及法律责任的，按集团相关规定处理。第二十五条评估改进周期：（一）每季度开展内部审计，验证机制运行有效性；（二）年度评估结果纳入单位等级评定体系。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：（一）各层级签订年度责任书，院长对本院达标情况负总责；（二）建立满意度红黑榜，季度公示排名靠后单位。第二十七条考核激励机制：（一）将得分率、问题解决率作为KPI核心指标；（二）对改进成效显著的团队给予专项奖励。第二十八条培训宣传机制：（一）新员工入职时开展“服务规范与反馈处理”必修课；（二）每半年组织案例研讨，分享优秀经验。第二十九条信息化支撑：（一）开发满意度管理平台，实现数据自动归集与可视化；（二）通过智能分析识别潜在风险，支持预测性维护。第三十条文化建设措施：（一）发布《老人服务满意度白皮书》，强化全员服务意识；（二）设立“金点子奖”，鼓励员工提出改进建议。第三十一条报告制度要求：（一）月度快报需在次月5日前提交，包含异常数据及初步措施；（二）年度报告需经内部审计后报送至管理决策层。第六章附则第三十二条