酒店优质服务学习手册(内部资料)

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐酒店优质服务学习手册(内部资料)

前言

新的一年到来,第三期优质服务学习手册又要和大伙儿见面了。个性化服务在开展以来，酒店各部门、各岗位涌现出一大批对客优质服务的案例，并且留给我们许许多多漂亮感人的故事。还记得有这么一位客人在客房里电脑上为我们的职员一字一句敲出一封长达300字的谢谢信，试想是啥样的惊喜才让我们的客人这样感动？缘故非常简单，是我们的一位同事贴心、周到的个性服务赢得了客人的赞许。

今年我们提出持续深入开展个性化服务，打造亲情化服务氛围的目标。假如讲个性化那个词关于某些同事还比较陌生的话，这么亲情化应该是人人都能够明白的了。试想一下，假如我们的亲人感冒了，您是别是会立即会去泡上一杯白开水端到面前，还要嘘寒咨询暖？假如我们的亲人嗓子哑了，我们会非常自然的去给他泡一杯肥大海。再试想一下，假如是我们独在异乡为为异客时，有人像家里人一样对待自个儿，那我们会是啥的心情呢？

对于服务，有三重境地之讲，在这个地方和大伙儿分享一

下。服务境地第一重：眼中有服务，心底无服务。我们日常称之为“没有灵魂的服务”。算是讲可以按照标准的流程和规范的礼仪礼节去接待客人，但心底缺乏对客服务的热情，微笑都非常勉强，这种服务充其量只能叫做仔细工作；服务境地第二重：眼中有服务，心底亦有服务。也算是在第一重的基础之上，深刻明白了服务的内涵，从心里同意这份事业并产生兴趣，决心在这方面有所成就，最后达到“心口合一”。事实上如今我们做到这一重就能够称之为优秀服务了；服务境地第三重：心底无服务，眼中亦无服务。有的是啥呢？有的不过人与人之间互相关心的大爱。在那个时期，服务别再是一种单向的对客行为，而成为客服互相沟通的媒介。服务员别再是低三下四的店小二，而是成为爱心大使的代名词。客人也别是高高在上的上帝，而是远方到来的行者。

我想，爱心大使碰上行者的那一天，也算是和谐的客服关系建立的那一天，整个社会也就和谐了。让爱充满人间，这才是真正的优质服务精神所在。

最终，再次谢谢我们可爱的同事和客人为我们奉献这些感人的故事，也特殊谢谢琚振中经理为每一具案例做的专业、细致的点评，祝各位同事工作顺利，日子幸福！祝酒店的改日更加美好！

名目

别要忽视周围的“小皇帝”……朱优优1两个红包………武亚翠2专心发觉贴心服务……………杨红艳4行政楼层………厉忠飞5有声服务………徐琳琳9醉酒的客人……程玉玲10捡钞票别动心还物别留名……余忠悦12平庸的岗位……李春蓉14消防检查………厉丹16让客人开心是我们的心愿……廖桂华17有缘千里来相会………………刘依雪19微笑地站在岗位上……………滕飞21一杯白开水……王郡23一张名片………王郡25一捆淘气的纸…………………徐利华26物归原主………徐琳琳28细微的关心……杨慧琼30

代金券的魅力…………………曾丽爱31客史档案的好处………………曾丽爱32良言一句三冬暖………………曾丽爱34您的中意我们的追求…………曾丽爱35卖重房的教训…………………郑梅芬37平庸的小事……郑晓霞38客人的中意算是我们最大的心愿……………郑晓霞40意外停电………陈昌志41让客人笑，算是我们的成功……胡乐村44简单维修别简单………………刘志文45一份责任到一份感动…………王道晓46电话机…………项仁恩50一只灯泡………谢勖52

别要忽视周围的“小皇帝”

餐饮部：朱优优

跟以前一样，晚餐时刻客人们陆陆续续地走进餐厅，一位老先生带着全家老小来到餐厅，他们提着蛋糕，看得出今天是生日宴。上菜时，由于客人人数较多，坐得非常稠密，我看到两个孩子子的空位较大，就顺手挑选了那个位置上菜，当时女主人就别激动了，讲了句：“你别能从不的地点上菜啊？”我忙讲：“对别起”，过了一会儿，传菜员看到我正忙，端过来的菜就直截了当帮我上上去，无意中又挑选了小孩之间，这时女主人又生气了“别是给你们讲了，如何还在小孩那上菜？烫着小孩你们负责啊”？我懂后立即道歉，并立即改为其他位置上菜，并送上一份精美的水果拼盘与祝愿语，并且还送给了小朋友一份礼物（贴贴纸），小朋友们非常激动，大人们也就别计较了。

事实上，细节是一种适应，是一种积存，一种智慧，让我们的服务员在细微见真功，感动我们每一位顾客，才干让我们酒店的个性化服务真正闪烁光芒。

点评：作者题目别错，“别要忽视周围的小皇帝”，的

确，大人有些委屈没有啥，然而让小皇帝如何样了，客人是不可能承诺的，因此，我们作为服务人员要关注细节，服务的侧重点在哪里，我们就重点对待，显然，作者把孩子照应激动了，大人也就快乐了，另外，传菜人员帮忙服务，好心办坏情况，因此，越位帮忙工作，也得征询相关在岗人员，是否有一些服务细节需要关注，做到无缝隙交接服务。

两个红包

餐饮部：武亚翠

今天我被安排到17楼四海厅负责接待婚宴，今天可真忙呀，终于宴席结束了，来宾们陆陆续续地离场了，我们也开始整理物品预备理台。就理着理着，哎哟，我发觉两个红包扔在桌上无人咨询津，原本认为会是空的，可是拿起来摸摸里面还硬硬的，拆开一看每个红包各有100元在里面，我立刻停止了手上的工作，朝向主人家走去，并把手上的红包递给主人家“我刚刚理台时捡到了两个红包，给您！”主人家还非常别在意地挥挥手讲：“是空的吧？”我打开给他看“里面确实有钞票呢！”主人家这才转过身来，“哦，原来确实有呀！”赶紧讲了声“感谢！”，我便将红包交给了主人家，并带着主人家来到了餐桌旁，告诉他是在那个位置

上捡到的，主人家很地谢谢，讲“这一桌人基本上我的好朋友，我等一下联系他，同时他还讲找我们经理过来要好好的表扬我。“别用了，这基本上我们应该做的，更况且这是小事呢，您忙吧”。讲完我又回到工作岗位和同事们一起理台了。不大会儿主人家又找到了我，还咨询我要电话号码，我讲“我讲一点小事，没关系的，您别用烦恼了”，可老人家却讲，“这别仅仅是两百块钞票的事，是一具人的素养和品行”，我会心的笑了……

客人临走前还向我们挥挥手告辞，“往后我还会常来你们这个地方吃饭的，小小姐你们今天晚上辛苦了，再见”，顿时一股暖流直冲到心窝，暖暖的。

作为一名服务员我为酒店建立了老实的信念，即使当时领导别懂这件事，可是我依然非常激动，因为心安理得！

点评：拾金别昧是我们酒店人的优良品质，显然，武亚翠同志秉承了如此的品质，对酒店人员来讲，非常平时的一件情况，却感动了我们的“上帝”，留住了潜在客户，这算是服务。

专心发觉贴心服务

餐饮部：杨红艳

11月20日下午，17楼四海厅接待了一批浙江省审计厅离退休党员理论学习会议。

我们会场头一天已布置好了，还未到开会时刻戴主任已提早到来，“原本预定60人课桌试会场，现惟独30人，别需要那么多的位置”。我讲“没关系的，立即就给您撤掉一些”。在撤的过程中我忽然想到退休的党员，也许大多数基本上老年人，行动起来确信别是非常方便，尽管位置是少了一些，但坐起来会拥挤些（3人一张桌子），我就立即跟主任沟通建议起来，“既然人数别多的话，我们能够帮您一张桌子摆2个位置，如此别挤坐起来比较舒畅，你看行吗”？戴主任想了一下，露出了恍然大悟的表情，“我如何没有想到呢？依然你们细心想得非常周到，那个建议很好，会议放在你们这个地方开我非常放心”。我非常满脚的笑了，然而依然谦虚讲“别用谢，这是我应该做的”。

下午1点30分会议准时开始，但在会议中汪局总是别断擦鼻涕，再加上他发言时声音跟平常非常别同，我想他一定是感冒了，想到自个儿感冒时的别舒畅，我立即想到我们

的备用药箱里有感冒药，然后拿了一些消炎药和感冒冲剂回来，并为他换掉茶水，预备好了白开水，在会议中场歇息时，我把药递给了汪局，汪局非常惊奇也觉得非常温馨，是呀，兴许他确实没想到我会注意到他感冒了……

人讲贴心的服务就像盛夏里一杯清凉的解署饮料，是奔波旅途中一具温馨舒适的歇息空间。有时哪怕不过一具会心的微笑，也能带给周围人一些安慰，我相信只要我们工作中专心去发觉，便处处都能为客人带来惊喜和贴心的感觉。

点评：贴心服务无处别在，我们会场服务员杨红艳同志，在服务过程中，处处站在客人立场，为客人着想，换位考虑，假如我们得到如此的服务，一样会暖流入心的，下次有会议，能别想到这暖心的一刻吗？假如我们所有会场人员都可以象杨红艳同志如此，关注细节，这么我们的服务会更上一层楼。

行政楼层

房务部:厉忠飞

最近酒店刚才装修好的楼层开楼了，刚装修的楼层在

15F，16F，是属于行政楼层。行政楼层与其他楼层相比别仅房间的空间更大，而且设施设备更加先进，然而最大的别同之处是为了入住客人的私密和安全,凡是入住该楼层的客人都要凭借房卡才干顺利达到。因为电梯里有一具感应区，客人要是别出示房卡的话，到15F、16F的电梯是按别起来的。

记得有一次接到客人的电话，有也许是客人没注意到电梯里面的提示，他讲自个儿在15F开了个房间，然而电梯里15F的按钮算是如何都按别起来，最终依然经过安全通道的楼梯上去的，内心非常窝火。听完后就立即向客人解释了缘故，他尽管依然有些生气，但表示能够明白，他还讲：“怎么说你们上面的楼层也是刚装修的，像我没注意固然也别懂那么个事情，你们服务员开放的时候依然应该提醒一下我的，这是最起码的。”仔细地听了客人的话后我讲“对别起这是我们的疏忽，给您造成别便深表歉意，关于您反映的咨询题我们会及时更改。”

情况非常小，可能是因为我们的一时疏忽给客人造成了别便，并且在客人的心理关于我们的形象也打了折扣。尽管过错并别彻底在我们，然而我们别能据理力争，我们能做的只能是更多的吸取教训，提高自个儿的服务意识，给客人制造一具舒心的环境。

点评：一台新的设备安装使用，我们安装者清晰，一定要让职员清晰，职员清晰后，一定要让使用者清晰，显然，我们房卡安装了是给客人使用的，因此，我们一定要让客人清晰自个儿使用设备的使用办法和流程，我们行政楼层房卡的安装，是为了区不其他楼层，让行政楼层的来宾可以别受其他楼层客人的打搅，在方便客人的并且，也给客人造成了一点点小“烦恼”，关于这种小烦恼，我们总台人员在刷卡的并且，赋予温馨提示，也就解决了那个小烦恼