大学校园安保服务方案

大学校园安保服务方案TOC\o"1-3"\h\u11245第一章、现场管理团队及管理架构 32255第二章、安防服务人员入选标准和人员配备 3280181、入选标准 3320982、人员配备 417658附件：保安员证和消防证书 513608第三章、项目安保服务范围 518483第四章、保安管理整体策划及管理思路 631487第五章、公司服务承诺与服务流程 116848第六章、服务要求 11243831、服务配置最低要求 114972、服务质量要求 1330459第七章、岗位职责 1414187（一）岗位职责 1512963（二）班长队长职责 1531186（三）值班室职责 1628277（四）巡逻岗职责 165101（五）停车场岗位职责 1713202第八章、公司管理规章制度 195609（一）保安着装仪容规范 195823（二）保安宿舍内务规范 206558（三）保安交接班制度 2018960（四）日常安全管理 2129183（五）训练、培训制度 2224850（六）请销假制度 2226405（七）应急演练 23822（八）消防安全管理 2427539第九章、保安员培训方案 2426240第十章、服务承诺 3820523第十一章、完成服务承诺采取的措施 4013039（一）保安服务控制程序 4012059（二）紧急情况处理程序 4110909（三）过程和服务的监督 424021（四）客户满意度测评 438837（五）不合格服务控制程序 442301（六）服务改进控制程序 452378（七）偷盗或抢劫事件 4531735第十二章、规章制度的建立及完善 4723843（一）保安公司职责 474662（二）安保人员的岗位职责 477338（三）保安部经理岗位职责 489718（四）保安部班长岗位职责 4924333（五）队员执勤九不准 492055（六）行为要求制度 4922220（七）一日生活制度 5131250（八）点验制度 5123406（九）队员值勤规定 5210240（十）保安人员勤务管理条例 5314799（十一）着装有关规定 54385（十二）保安人员着装要求 5418425（十三）保安人员生活、卫生及内务 557445（十四）保安队宿舍管理规定 5524741（十五）会议汇报制度 5622524（十六）警棍管理、使用制度 5619409（十七）突发事件应急预案 57第一章、现场管理团队及管理架构安防服务人员入选标准和人员配备1、入选标准（一）安保公司须提供服务方案。（二）安保公司须提供应急情况处置预案。（三）325—45持有保安员职业资格证书，必须在学院驻点，具有良好的语言、文字表达能力和一定的沟2语言表达能力和组织指挥能力。（四）治安巡逻岗（兼消防员）人须取得《建（构）筑物消防员》资格证书，持证上岗。（五）5517045160培训机构培训合格，有较好的语言、文字表达能力，能独立履行保安工作职能。（六）40175通手势的规范要求。（七）工作制度：24（包括法定节假日），XXX准，缴纳五险符合国家规定。（八）按照相关规定为本服务项目派驻的保安队员办理社会保险。（九）各岗位按照规定配备警棍、钢叉、盾牌、防暴头盔、防刺服、防割手套、强光手电、催泪喷雾剂、对讲机等器械装备和联络工具。门卫岗还需配备阻车装置。（十）为学院提供有效的增值服务承诺，必须提供应对突发事件或重大活动临勤任务40人次。2、人员配备序号姓名性别年龄学历身高从事保安服务年限工作经验备注1XXX男35大专17510年担任XXX学院队长退伍军人2XXX男38大学1765年担任XXX项目队员退伍军人3XXX男29高中1796年担任XXX项目队员退伍军人4XXX男29高中1825年担任XXX项目队员退伍军人5XXX男26大专1802年担任XXX项目队员退伍军人6XXX男32大专1805年担任XXX项目队员退伍军人7XXX男36大专1783年担任XXX项目队员退伍军人8XXX男29高中1775年担任XXX项目队员退伍军人9XXX男26大专1762年担任XXX项目队员退伍军人10XXX男32高中1785年担任XXX项目队员退伍军人11XXX男36高中1763年担任XXX项目队员退伍军人12XXX男29高中1795年担任XXX项目队员退伍军人13XXX男26高中1802年担任XXX项目队员退伍军人14XXX男32高中1775年担任XXX项目队员退伍军人15XXX男36高中1763年担任XXX项目队员退伍军人附件：保安员证和消防证书、退伍证第三章、项目安保服务范围（一）保安队长岗：主要负责保安服务人员管理。（二）治安巡逻岗：负责教学区（含第二操场）、第二学生公寓区相关的防火、防盗、防破坏、防事故、防暴恐、交通疏导、车辆检查、秩序维护、人员管理以及相关信息反馈等全部安全管理工作。（三）消防队员岗：开展防火巡查，消除火灾隐患；开展多种形式消防宣传教育，普及消防安全知识；根据火灾报告、救援求助，及时赶赴本单位现场实施火灾扑救和应急救援；熟悉本单位的情况，制定完善灭火救援预案，定期开展灭火救援演练；落实消防安全户籍化管理工作和消防安全标准化管理工作；在公安消防部门指导下，协同建立灭火救援联勤联动体系,并参与周边区域灭火和应急救援处置工作。（四）门卫岗：东门、西门、第二学生公寓区门定时开关，东北门、北门临时开关，及周边相关的防火、防盗、防破坏、防事故、防暴恐、交通疏导、车辆检查、秩序维护、车辆及人员进出管理以及相关信息反馈等全部安全管理工作。（五）图书馆安保岗：主要负责图书馆门卫执勤等相关工作及周边相关的防火、防盗、防破坏、防事故、防暴恐。（六）第二停车场管理岗：负责第二停车场相关的防火、防盗、防破坏、防事故、防暴恐、交通疏导、车辆检查、秩序维护、车辆及人员进出管理以及相关信息反馈等全部安全管理工作。（七）轮休人员：主要用于轮替门卫岗（含东门、西门、第二学生公寓门）、第二停车场管理岗、图书馆安保岗人员倒休。第四章、保安管理整体策划及管理思路管理思路确立的原则：以人为本、专业管理持续改进、创新模式满意达标、诚信经营共生共荣、共建精品保安服务管理的整体策划和管理思路我们在充分调研的基础上，结合项目的特点，归纳项目管理的难点和重点，制定出具有项目特色的个性化的整体思路，即“三三制”管理模式，具体概括为：实现管理目标的“三项达标”我们的总体管理目标是：在保安服务项目硬件达到相应保安服务主管部门专业考评标准、且符合XXX学院对本次保安服务考评条件的前提下，XXX学院的保安服务管理服务一年内达区优标准、二年达市优标准、三年达省优标准。2）构建素质建设的“二级平台”我们希望通过我们的保安服务管理，使XXX学院的人员、保安服务管理人员以及来访客户在我们管理一月内能“相识相知、互联互通”、一年内到“共生共荣”，形成良好的工作氛围，构建新型的人际关系网络。3）启动服务规范的“三项工程”保安服务管理企业在实现管理目标、实现客户满意的前提是规范企业内部的组织和个人的行为，所以我们要全面启动服务素质的品质完善工程、服务人员的品质管理工程、管理基础的品质提升工程。打造一个优秀保安服务团队优秀保安服务，是城市综合管理的重要指标项目，对XXX学院而言，它则是XXX学院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映XXX学院建设、管理水平的重要标志。公司对XXX学院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀保安服务为目标，按照优秀保安服务的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。保安服务总体设想1、按照“三层递进、立体防范”式的保安服务原理，对项目实行专业化安全服务，制定保安服务方案。2、根据项目的实际情况，在公司统一领导下开展安全保卫工作。各级保安人员必须服务于客户，维护的治安秩序，保证客户生命财产安全，预防和制止各类治安事件的发生，协助公安机关打击犯罪活动，避免各类重大治安案件发生，杜绝由于保安人员个人责任事故造成的损失，保证各类案件的低发案率与高处理率。3、与政府、公安、消防部门保持经常性联络，处理好各方面的关系，事实证明，这非常有利于项目各类突发事件，治安案件的处理与侦破工作，同时还可以为有需求的客户提供相应的安全信息咨询。4、实行管理制度化，训练正规化，行动军事化，任务目标化的管理运作机制。制定各级人员责任制，按照逐级管理，逐级落实，逐级上报，逐级负责的工作原则进行人员控制管理及信息反馈。5、保安队所有班长以上级管理人员专业知识培训必须达标，否则，将视情况处以补训、停职、解职等处罚。组织保安队人员学习相关业务知识，文明执勤、礼貌待客，降低客户的有效投诉率，一旦发生客户投诉，我保安队将本着“客户第一”的原则，与单位保安部等相关部门协调及时处理解决。6、根据项目实际情况，制定出切实可行的岗位工作标准及规程，使每名保安人员充分发挥其在岗位上的工作积极性，使其在岗有章可依、有规可查，同时便于管理人员监督、检查工作，是开展日常基层保安工作的根本。制度传达下发给保安队员后，不要随意更改、增减，以保证各项条例在执行过程中的连续性。7、结合项目实际情况，制定出各类突发事件的应急处置方案，并定期组织人员演练、考评，以增强所有人员的安全防范意识，并可降低突发事件所带来的损失。8、公司管理部高层领导应定期组织召开保安部与公司其它部门协调会议，主持协调各类保安工作与其它工作引起的冲突，以便于保安工作的顺利开展，更好地为客户提供保安服务。安全管理概述安全管理是保安管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保规划区域工作人员的安全。安全管理目标

1．人员进出井然有序

2．日常办公、休闲环境安全、舒适

3．重大活动顺利进行

4．突发事件迅速得到解决

5．交通事故处理率100%，无车辆失窃事件

6．治安案件发生率为0

安全管理原则

坚持外驰内张，”人防、技防相结合”的原则。

安全管理内容与方式

1．安全管理内容（1）治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响工作人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。保证日常办公、娱乐休闲环境井然有序，重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。

（2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。

（3）交通管理：车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。

（4）公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作。

（5）紧急事件和突发事件的安全管理

2．安全管理方式

安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。大楼安全岗位设置以填补技防”盲点”为准则，根据政府单位实际情况，设置门岗、巡逻岗、以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在大楼的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理预案。第五章、公司服务承诺与服务流程1、公司承诺：至诚、至精，为您营造现代人的安全空间。2、质量目标：合同兑现率100%，客户满意度98%以上。3、服务流程：（1）分公司经理每天与客户沟通，如有特殊情况及时与客户协调处理，并对员工的工作进行全面、不间断的监视、测量。（2）企管部按客户的要求配齐岗位人员，及时处理客户投诉，对员工管理、教育、检查。听取客户意见，每月普查一次服务质量，并进行评比排名。（3）办公室经常与客户沟通，征求、汇总客户意见建议，及时通报有关部门加以改进。（4）财务审计部按时与客户结算服务费用，并按时发放保安员员的工资。第六章、服务要求1、服务配置最低要求（一）安保公司须提供服务方案。（二）安保公司须提供应急情况处置预案。（三）配置保安队长岗，必须是具有3年以上保安管理工作经验，年龄25—45周岁，持有保安员职业资格证书，必须在学院驻点，具有良好的语言、文字表达能力和一定的沟通、协调、组织、指挥能力。配置班长，班长具有2年以上保安管理工作经验，具有较好的语言表达能力和组织指挥能力。（四）治安巡逻岗（兼消防员）需培训合格并备案后上岗，其中4人须取得《建（构）筑物消防员》资格证书，持证上岗。（五）保安队员形象端正，男性年龄55岁以下、身高170厘米及以上，女性年龄45岁以下、身高160厘米及以上，高中及以上文化程度，身体健康，无传染疾病或精神病等不能控制自己行为的疾病病史，无明显缺陷，无违法犯罪等不良记录，无不良嗜好，经保安服务培训机构培训合格，有较好的语言、文字表达能力，能独立履行保安工作职能。（六）学院东门设立形象岗：队员年龄40周岁以下，身高175厘米以上，五官端正，有较强的语言沟通能力及任务执行能力。指挥车辆人员手势及动作符合交通手势的规范要求。（七）工作制度：24小时值班（包括法定节假日），三班倒，队长不在位时每班次需确定一名负责人，队员工资待遇不能低于XXX市现行最低工资标准，缴纳五险符合国家规定。（八）按照相关规定为本服务项目派驻的保安队员办理社会保险。（九）各岗位按照规定配备警棍、钢叉、盾牌、防暴头盔、防刺服、防割手套、强光手电、催泪喷雾剂、对讲机等器械装备和联络工具。门卫岗还需配备阻车装置。（十）为学院提供有效的增值服务承诺，必须提供应对突发事件或重大活动临勤任务40人次。2、服务质量要求（一）严格执行公司相关规章制度，做好安全保障服务。（二）遵纪守法，文明执勤，仪表大方，着执勤服上岗，遵守交接班制度，按时交接班，做好交接班记录，认真填写值班日志。（三）坚守岗位，严格把关，不得脱岗、空岗、睡岗、酒后上岗，不得岗上饮酒，不得在岗会客或做其它与执勤无关的事情，如因工作失职，造成甲方财产损失或人员伤亡，需承担相应责任，给甲方造成恶劣影响的，将对保安公司给予相应处罚。（四）严禁外来人员和车辆随意穿行校园；严禁周边人员进入校园打水、索取公物；正常工作教学时间，严禁周边人员进入校园进行文体娱乐活动，保证学院正常教学秩序；穿行车辆、人员及在校过夜的外来车辆发生问题由乙方承担全部责任；私自放行不符合规定人员或车辆进入校园和停车场所而造成人员或车辆损害的，未按规定检查车辆或放行无法提供相关部门证明而导致人员或车辆损害、财物丢失的，由乙方负责；新闻采访人员应征得学院党群工作部同意方可进入校园采访。（五）因工作失职造成的人员伤害、财物被盗或其他安全事故的损失由乙方承担。（六）制定包括培训内容和频次的培训计划，并报学院安全工作处备案，定期对保安队员进行职业技能培训。甲方不负责保安队员伤亡事故的处理和赔偿。（七）对服务范围内的设备、物品负有保管、防盗、保护的责任。（八）对服务范围内所有车辆行使和停放的秩序进行管理，确保消防通道畅通，负责设施设备的日常维护和管理。（九）服务范围内的公共安全防范与秩序维护。大型会议、重大集会和举办各种活动及法定节假日期间加强防范，服务区域的安全和稳定，防止意外事件发生。（十）对服务范围内房屋要保持整洁、干净。（十一）执行学院车辆及人员出入停放相关交通管理制度，维护好交通秩序；执行来客登记制度，校外人员进入校园，必须履行登记手续，填写来访登记表；严把载货车辆出入关，载货车辆驶出校门，需凭相关部门证明并经门卫开箱验视确认后放行，查验期间要保持道路通畅，无堵塞现象，维护学院正常教学秩序，未经开箱验视或货物与证明不符而放行造成财务损失的，由乙方负责；外来车辆不得在校内过夜。（十二）确保甲方各门口不被非法人员和单位占据和封堵，对寻衅滋事、无理取闹等行为及时制止并上报。未经甲方批准严禁商贩进入校园。第七章、岗位职责（一）岗位职责1、负责维护学院安全，为顾客排忧解难，做好车辆管理工作。2、要遵纪守法，严肃、认真执行学院保安工作，以不怕苦、不畏险的精神状态依法执勤;3、掌握顾客、车辆等动态，主动热情地为顾客排忧解难。发现可疑情况，主动查询，发现问题及时上报，并做好突发事件的控制工作。发生扰乱学院治安等案件时，要及时向当地公安机关报案，并积极协助做好处理工作;4、维持停车场秩序，以正确手势指挥车辆，有理有节地阻止乱停的车辆。夜间负责看管好停车场内停放的车辆;5、在学院内起到帮助监督各项规章制度落实的作用，发现不良作风、违法乱纪、歪风邪气等有损于学院形象的现象，要不徇私情，及时制止，并如实向学院领导反映汇报处理;6、做好学院的保卫工作，检查和监督学院和外单位施工等人员出入（二）班长队长职责班长在项目主管的带领下,组织队员完成具体的保安员工作,其主要职责：1、带领全班完成合同范围内的保安员工作；2、带领全班严格执行公司和客户的规章制度,严格组织纪律,养成良好作风,展现公司形象；3、带领全班完成上级赋予的训练和教育任务,提高全班人员的综合素质；4、教育和监督全班严守公司和客户秘密；5、带领全班搞好岗位内外及宿舍的内务卫生；6、及时做好思想政治工作,组织全班娱乐活动,搞好内部团结；7、负责公司与客户的装备物资管理；8、完成上级赋予的其它工作。（三）值班室职责1、负责对危险品和可疑人员的进入要进行控制和报告；2、劝阻破坏和污染环境和卫生的行为；3、严格验证制度，维护学院内的治安秩序；4、坚守岗位，认真做好巡逻、检查、护卫、守夜等项工作，预防管区内发生刑事案件和治安灾害事故；5、处理学院内发生的有关治安事件，并及时报告上级；6、服从命令，听众指挥，积极完成项目主管（班长）临时指派的保安员任务。（四）巡逻岗职责巡逻的保安员担负着警区的安全任务，在巡逻中检查发现各种问题应及时处理，并随时报告上级。1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不得喝酒、吸烟、闲谈。2、巡逻员必须沿线认真地检查巡视，检查各部位锁门情况，车辆停放情况，检查学校区域内的所有场所、场所人员情况，纠正隐患。尤其注意区域内重要部位。3、在巡逻中应认真检查天棚、地面、水渠及平常人不易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施、设备被损坏——如消防栓、管道房的门、防火通道门是否损坏，灯管、灯泡是否不亮等等，立即登记，交有关部门处理。4、在巡逻中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源在何处，如属液化石油气泄漏，则立即进行处理，如不能处理时，立即报上级，并请液化石油气公司速来解决，如有“火警”则立即扑灭。5、发现未关屋门时，立即提醒他们将门关好，防止坏人混入，注意发现学院是否有异常声音，是否有拗门、撬锁声，是否有呼叫、呼喊的声音，一经发现立即查看，如果有紧急情况，应迅速用对讲机呼叫请求支援。6、在巡逻中发现有形迹可疑的人在学院走动，又没有配戴学生证时，则应立即进行查询。7、劝说院内过往师生不要乱丢果皮、纸屑，请放在果皮箱内。巡逻员劝说后，发扬助人为乐精神，捡起烟头、纸屑。8、热情地听取投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报上级处理。（五）停车场岗位职责1、具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，发现犯罪活动及违法乱纪行为处置合理得当。2、具有良好的服务意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格；3、保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持良好机动车辆停放状态，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任。4、外勤值班必须按规定巡逻检查，巡视重点位置(如配电房、地源热泵房、发电机房、地下水泵)等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外。5、遇有案件及紧急情况，应迅速保护现场，看守人员、控制事态，并马上与部门负责人联系，及时采取妥善处理措施，要注意对重点部位、客流量大的部位及易发案部位进行重点观察、巡逻。6、服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务。1.3.7车辆引导步骤7、提示减速：当车辆驶入学院时，提示车辆减速，保安做减速手势。立正、手臂向前伸、掌心向下约45度高、向下摆动两下；8、礼仪迎车：当车辆驶入学院时，完成减速提示同时进行敬礼。一车一敬礼，中指接近帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张约20度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与肩成一条直线，同时注视受礼车辆；9、车辆分流:根据车种予以分流。货车驶入大车停车位，客车驶入小车停车位。保安做直行及转弯手势；10、有序停车：当车辆进入停车位后，示意车辆有序停车。身体保持立正姿势，左臂抬高至115度，掌心向前，作放下抬起动作；11、热情迎客：保安面带微笑，礼貌地向顾客打招呼，回答客户所提出的问题。注意这时忌对客户不理不睬，只点头，不打招呼，对顾客的咨询不予理会，甚至使用：“我不清楚，这不是我的事”等禁忌用语。第八章、公司管理规章制度（一）保安着装仪容规范1、保安上岗值勤时必须穿着公司统一发放的全套着装，佩戴精神带、臂章、肩章（队衔）、帽徽，系领带、佩带胸卡。2、保安值勤时，应当戴保安帽。戴大檐帽时，保安帽檐前缘与眉同高，戴贝雷帽时，帽徽位于左眼上方，帽口下缘距眉一指，帽顶向右下倾斜。3、保安服应当保持整洁，衣钮齐全扣紧，配套穿着，不得混穿。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，扣好衣扣。着长袖衬衣（或内衣）时，下摆扎于裤内，除工作需要外，不得在公共场合着拖鞋、赤脚。4、保安头发应当整洁。男保安不得留长发、大鬓角和胡须，蓄发（戴假发）不得露于帽外，帽墙下发长不得超过一点五厘米；女保安不得披头散发。保安只准染与本人原发色一致的颜色。5、保安不得纹身。不得在外露的腰带上系挂饰物，不得戴耳环、项链、领饰、戒指等首饰。6、保安着工作服时，应当按照规定佩带学院公司统一制发的胸卡，不得佩带其他徽章。7、保安必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。8、保安员不得酗酒、赌博和打架斗殴，不得参加各类迷信、传销等非法活动。9、保安（护卫）员在公共场所和其他禁止吸烟的场所不得吸（二）保安宿舍内务规范1、地面干净、无积尘、无污迹。2、床铺上被子、枕头和床铺下鞋子摆放统一、整齐。床铺下需要摆放其他物品的，也应按照整齐划一的标准，分类统一摆放。零散物品应统一放置到整理盒内，分类摆放整齐。3、床头柜、衣柜、书桌等物品统一标准，摆放整齐。4、墙体、窗户保持干净、无污迹。5、建立宿舍每日卫生值班制度。保安队长应安排宿舍内成员轮流值班，将每日宿舍卫生责任到人，并设立值班记录。6、建立宿舍每月大扫除制度。保安队长应安排每月不少于一次全体保安参加的卫生大扫除（当班人员除外）。7、值班室内务和宿舍内务检查列入保安的月度考核。（三）保安交接班制度1、交接班人员应提前做好交接班准备，接班人员应至少提前10分钟到岗，准备交接班，未提前赶到岗位的接班人员，按迟到处理。1.1值班装备完好情况（交装备）；1.2值班室内物品完成情况（交物品）；1.3上一班值班注意事项（交情况）；1.4值班室卫生（交卫生）。2、交班人员应将当班发现的问题、处理结果及注意事项，向接班人员交代清楚。接班人员应仔细检查、核对配备的器材（如对讲机、电筒等）、岗位内的物品、工作记录本，如无异议，双方签名认可，责任随之移交。如有异议，应立即向监管办主任（或值班干事）汇报，监管办主任（或值班干事）应立即给予明确指示，当场不能确定的情况，应做好详细书面记录，学院公司办公室汇报并及时跟进处理。（四）日常安全管理1、保安对进入学院的车辆密切观察，认真分类，根据划分的大、小型车辆及客、货、危化品车辆停车区域，及时指挥、引导车辆按规定停放，禁止非停车区域停车。2、保安要加强对停放在学院的危险品车辆的巡视，指挥危险品车辆停放在合理位置，不能停放在行车道旁，防止其他车辆碰撞。要求驾驶员对车辆进行相关的检查，并对危险品车辆进行登记检查，确保学院安全畅通。3、保安对停车场的公共设施进行检查，发现广场设施（护栏、花台、垃圾桶、标示标牌等）被损坏的，应及时上报调度指挥中心，确保广场公用设施的安全。4、巡查时发现可疑人员应及时盘问，及时驱散学院内的闲杂人员。严禁在停车场内进行车辆维修、装卸货物、拉客运营、摆摊叫卖等经营活动。5、加强夜间巡查，巡查时注意绿化带、扶梯、走廊、通道及死角等，确保无可疑人、物等。发现有未关门窗，即刻提示责任部门或责任人关好。6、停车场作业人员和学院员工应遵守交通法规，注意避让来往车辆，确保自身安全。夏季作业时应远离车辆，以防爆胎伤人。7、遇雨、雪、大雾天气，应加强对学院车辆的疏导，特别是对服务进出口匝道的车辆疏导。8、保安应加强重点安全部位的安全管理，确保在重点区域内不出现火种、火源。9、遇恶劣气候，保安人员应加强对学院基础设施的安全巡查，发现问题及时汇报。（五）训练、培训制度1、为确保保安队员的综合素质达到岗位工作要求，积极参加管理中心及学院组织的培训工作。每次培训均应有签到，并做好记录。2、组织对保安人员队列训练、交通指挥、消防演练等培训原则上和路政中队培训同步实施。（六）请销假制度1、保安外出，必须向所在超限检测站办公室主任请假，按时归队销假；未经批准不得外出。在值班时间内，无特殊事由不得请假。2、请假2日以内的，由超限检测站办公室办主任批准。3、请假2日以上由超限检测站负责人批准。4、保安队严格按照比例控制请假外出人数。具体比例以不影响正常工作和不影响应急事件处理为原则由保安队自行决定。5、保安归队后，请假人必须向批准部门销假。6、保安所在学院发生突发事件需要立即召回请假人员时，请假人员应无条件返回，并立即协助处理突发事件。无故不返回者，按旷工予以追究。（七）应急演练1、必须高度重视应急演练工作，结合所在学院的特点，经常进行突发事件应急处理教育，增强保安员的应急观念，建立正规的应急准备秩序，保持良好的应急准备状态。2、应结合自身实际，建立健全应急处理预案。应急演练内容通常包括以下内容（具体内容按应急处理预案实施）：1、学校重大节假日应急演练；2、学校突发性事件应急演练；3、各类自然灾害应急演练；4、学校紧急集合和逃生演练。3、为确保发生应急事件时，能够及时反应，超限检测站办公室每季度的紧急集合演练不得少于1次。4、各类应急演练应列入超限检测站办公室的年度、月度工作计划。每次演练需另行制订详细的实施方案，确保演练有序进行、达到预期效果；（八）消防安全管理1、认真执行消防规定，由安全主管负责安排人员每月定期检查督促各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患。2、由保安队长负责安排人员每月定期进行消防设备的检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。3、检查办公及宿舍用电、用水状况，发现违规行为及时制止并记录上报有关部门按章处罚。4、应熟记公司内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材放置地点，以免临急慌乱，对重要路口电灯、门窗、围墙等有缺损时，应即上报办公室处理。5、密切注意、熟练操作消防控制器，及时处理火警、故障信号，并做好记录。6、通过监视器密切监视人员情况，发现可疑问及时通知附近有关人员注意和处理，并记录在案。7、当班人员不得无故私自离岗，针对天气突发情况要关好门窗等。第九章、保安员培训方案

根据实际情况，针对全体保安员对业务技能和个人素质，进行全方位的军体素质、治安管理、消防知识等培训。全面提高全体保安员综合服务素质，以体现我公司服务宗旨，塑造良好的企业形象。培训内容1、保安管理制度（1）保安员纪律、职责权限、职业道德规范、礼仪规定（2）行为规范

（3）对讲机使用规定

（4）保安人员奖惩制度

（5）岗位职责2、消防知识（1）消防安全知识（2）灭火器使用及灭火方法

（3）火警报警程序

3、紧急事件处理程序

（1）火警处理程序

（2）盗窃等处理程序

（3）高空坠物处理程序

（4）殴打暴力事件处理程序

（5）盗窃等破坏事件的处理程序（一）保安员纪律1.廉洁奉公，遵纪守法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。2.坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。3.按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。

4.按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。

5.值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。

6.值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。

7.不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留。

8.不准包庇坏人，禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。9.不准擅自带人留宿，亲友如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准。不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。10.不准在物业区域内打麻将，不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博。11.爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。12.严格请、销假制度，外出必须请假。（二）保安员的职业道德规范

1.热爱本职，忠于职守保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障甲方（业户）生命和财产安全的责任。因此，保安员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成任务。2.遵纪守法，勇于护法保安员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保甲方的安全，通过提供优质的安全服务，赢得甲方的信任和社会的认可。

3.不计得失，勇于奉献保安员是公司和甲方正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和甲方的生命财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。4.文明执勤，礼貌待人热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“服务第一”的企业宗旨的具体体现。

5.廉洁奉公，不谋私利

安全服务与甲方有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对保安员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。因此，保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受甲方的任何礼品礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。（三）保安员仪容仪表规定1.着装规定：(1)统一着装，佩戴工牌，服装整齐干净，要求举止文明、大方、得体、精神抖擞。(2)不得戴饰物，口袋里不宜装过多物品。(3)禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。2.形象规定：

(1)经常注意检查和保持仪表整洁，但不得当众整理个人衣物。(2)头发要整洁，不准留长发，前额头发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；胡须、指甲外露指尖长均不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。(3)精神振作、姿态良好、抬头挺胸、不准弯腰、驼背、东倒西歪、前倾后靠伸懒腰；值勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背，做到站如松，坐如钟、动如风。(4)执勤时不准啍歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。(5)不准随地吐痰、乱丢杂物。(6)不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。(7)不得将任何物件夹于腋下，不得搞桌椅或玩弄其他物品。(8)友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。3.列队规定：

(1)在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合。保安员动作迅速，跑步入队。集合完毕指挥员检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。(2)在值勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行走；要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。(3)在队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚、洪亮，富有号召力。保安员的行为规范

保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求：

1.值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。2.坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。

3.站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。4.行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。5.谈话自然，保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。

（四）火警事件的处理程序（1）如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及物业管理处负责人，保安员组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告甲方领导、甲方负责人、总经理。（2）迅速封闭现场，尽快疏散或其他人员。

（3）如有发现罪犯要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。

（4）为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。

（5）火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。

（6）尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片或录像。

（7）事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。常见几种灭火剂、灭火器的性能及适应扑救哪几种类型的火灾1、常见几种灭火剂如：水、泡沫、二氧化碳、1211、1301、干粉、烟雾、惰性气体等。2、常见几种灭火器及性能（1）泡沫灭火器主要扑救一般物质或油类等可燃液体和易燃液体的初起火灾；和水一起使用不宜扑救醇类、酮类、醚类等水溶性液体火灾和气体火灾。（2）二氧化碳灭火器一般用于扑救600伏以下的带电设备火灾、精密仪器、图书和档案火灾，以及范围不大的油类、气体和一些不能用水扑救的物质火灾。不能扑救金属、钾、钠、镁、铝合金属氢化物等物质的火灾。（3）卤代烷灭火器（即1211、1301灭火器）适用于扑救贵重物资仓库、配电室，实验室电子计算中心，通讯中心，档案馆，宾馆，饭店等单位或车船上的火灾，也能扑救油类、电器仪表，有机溶剂，天然气等火灾。不宜扑救轻金属火灾。（4）干粉灭火器主要适应扑救石油气物品，易燃气体，可燃气体，电气设备火灾也能扑救木材，纸张，橡胶，棉签，纤维等可燃固体物质火灾。a.按移动方式分为手提式，携车式，背负式三种干粉灭火器。b.按气体的贮存位置分贮气瓶式和贮压式干粉灭火器c.按灭火器内冲装的干粉灭火剂不同可分为：ABC、BC、ABCD三类。灭火器类型的选择1.扑救A类火灾：指固体物质火灾，如：木材，纺织品，纸张，塑料，橡胶等。可选用水型，泡沫，卤代烷，干粉（ABC）等灭火器。2.扑救B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体物质火灾，如：油类，甲醇，酒精，沥青，石蜡等，可选用泡沫，卤代烷，二氧化碳，干粉灭火器等。3.扑救C类火灾：气体火灾，如：煤气，不燃气，氢气，甲烷，乙炔等。可选用卤代烷，干粉等灭火器。4.扑救D类火灾：金属火灾，如：钾，钠，镁，钛，铝镁合金等金属燃烧产生的火灾。必须使用特殊的适用D类火灾的灭火器。如：ABCB干粉灭火器。5.扑救第5类火灾：带电火灾应选用卤代烷，二氧化碳，干粉等灭火器。灭火器的设置要求1.应设置在明显的，便于取用的地点，且不影响安全疏散。2.应设置稳固，其铭牌必须朝外。3.手提式灭火器宜设在挂钩托架上，或灭火器箱内，其顶部离地面高度应小于1.5M，底部离地面不宜小于0.15M。4.灭火器不应设置在潮湿或强腐蚀性的地点，如必须设置时，应有相应的保护措施，设置在室外的应有保护措施。5.灭火器不得设置在超出其使用温度范围内的地点，干粉，二氧化碳灭火器使用温度范围—5℃～～+45℃,沫灭火器的使用温度范围4℃～～45℃。卤代烷灭火器的使用温度范围—20℃～～+55℃。14

灭火器的基本方法1.冷却灭火法：用水进行冷却灭火，使温度降低，从而使燃烧停止。2.隔离灭火法：将燃烧物体与附近的可燃物隔离或疏散开，从而使火停止。适用于扑救各种固体、液体和气体的火灾。3.窒息灭火法：主要是采取措施防止空气流入燃烧区，或者用惰性气体稀释空气中氧气而熄灭。适用于扑救封闭的房间和工艺装置或船舱内的火灾。4.抑制灭火法：就是使灭火剂参与燃烧的连锁反应，抑制燃烧的化学反应过程，使燃烧中止，达到灭火的目的。采用这种方法可使用的灭火剂有：干粉、1211、1301。常见的消防设备1.消防水源分为天然和人工水源（1）人工水源包括：消防栓、消防水池（2）天然水源包括：江、河、海、池塘等（3）消防栓：分为室外消防栓和室内消防栓a.

室外消防栓：室外消火栓主要是城镇公用的，按其安装形成分为地上、地下消火栓两种，一般有三个出水口，其中口径100毫米出水口一个用来连接消防车吸水管，口径65毫米出水口两个供连接水带；b.

室内消防栓：室内消火栓是设在公共建筑物、厂房、仓库、轮船等室内的消防供水设备，一般用来扑救室内初起火灾，口径一般为50毫米、65毫米两种。使用室内消火栓时，先将水枪、水带与消火栓出水口连接好，然后按逆时针方向转动消火栓手轮，即可出水灭火。2.常见的消防设备（1）消防车、灭火器、防毒面具、消防服（2）水带：口径一般为50、65、80、90、毫米等几种，其长度规定为20米。（3）水枪：消防水枪有直流水枪、开花直流水枪、喷雾水枪和带架水枪等。水枪喷嘴口径有13、16、19、22、25毫米等几种。3.消防水栓射流形式（1）密集射流（2）开花射流（3）雾状射流备注：当水枪射流与地面成30～32度地上倾角时，其射程最远；水枪射流与水平面垂直时，其射流最高。（五）仪态举止规范仪容仪表标准1.男保安员仪容标准

脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；

牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。2.女保安员仪容标准

脸部洁净，无油光；

淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；

牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；

不准佩戴耳环、项链等饰物。3.男保安员发型标准

卫生：头发洁净、整齐、无头屑、无异味；

造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过帽檐1.5厘米。着装标准（1）套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋子相匹配。衬衫衣袖要稍长于外套衣袖0.5-1厘米，领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次；背部无头发和头屑；所有钮扣全部扣好；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺阔。

（2）衬衣、领带、武装带衬衣须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于套装脖领间“V”字部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露；武装带要系端正，系在第三、四个钮扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与钮扣保持在同一条直线上。（3）帽子、佩饰帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，将前檐置于双眉之上；肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。（4）鞋鞋袜应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮；男性保安员应着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。（5）对讲机对讲机需佩戴在右侧腰带环上；使用时用左手握拿。仪态举止规范1.敬礼规范上体正直；右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；行礼的同时，要注视受礼者。2.站姿规范（1）值岗站姿两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间；脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头正、颈直，两眼平时，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。2）与客交谈站姿与客户保持1米左右距离；在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；面带微笑、礼貌问候；双目目视客户，注意聆听，不左顾右盼。服务承诺保安公司服务承诺书我公司对参加此次XXX学校安保服务项目，所提供的服务做如下承诺：一、保安服务承诺1、保安队员实行双重管理，保安员在工作中执行公司的各项规章制度及客户单位制订的相关管理制度。2、客户单位和我司均有对保安队工作进行监督检查权和建议、意见权。保安队员须无条件服从、执行和改进。3、保安队长为我方委派的现场负责人，全面负责保安队的管理工作，按时向客户单位主管汇报工作，执行客户单位下达的各项工作任务。4、双方将建立沟通联系机制。结合我司开展的“三个一工程”，每天向主管保卫领导汇报一次、每周召开一次班例会、每日一小结，随时联系，保持合作信息通畅，以便及时改进工作，保持良好的互动合作机制，保证各项工作落到实处。5、我方负责人员的招聘、政审、劳动合同、日常管理、培训(包括按照客户单位工作特性和要求进行的专项培训)。6、保安员派驻期间，无论何种理由客户单位要求对人员进行调换的，我方均无条件支持，按时间要求将新队员调换到位。7、如客户单位检查保安员在工作期间违反规章制度，可按我方或双方认可的奖罚制度给予处罚。8、我司承诺以上管理机制有效、长效，保证在管理中科学严谨、从严治理。二、服务质量承诺1、保安队每逢节假日进行全方位安全检查，特别是重大节日期间的安全检查，包括水、电、气、门窗、消防器材、保安员存放的物品等方面的安全，确保各类设施安全有效。2、加强对保安人员仪容仪表、岗容岗姿、专业技能的要求，公司督察部将定期进行检查和监督。3、严格按照保安服务质量标准搞好岗前、岗中培训，保证我司上岗人员严格履行各岗位工作职责。4、公司针对各项目，每月有一次评优活动，每月有一次客户回访评价总结。以上是我公司对项目的保安服务质量承诺，甲方主管部门在工作中发现我公司员工不符合要求的有权提出调换，自调换通知发出后，我公司最迟在2个工作日内完成人员调配工作，特殊情况在24小时之内完成。XXX服务有限公司XXX年XXX月XXX日第十一章、完成服务承诺采取的措施（一）保安服务控制程序1、目的：向客户提供高质量的保安服务。2、保安服务应做到：保安服务人员有明显标志、工作规范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。3、公司培训部制定有关的工作、训练、服务规范，包括：《服务控制规范》、《值勤管理规范》、《员工服装管理规定》、《员工着装与佩戴工作牌规定》等。4、公司培训部编写保安服务操作规程。包括：《巡逻岗操作规程》、《消防设备检查规程》、《车场岗操作规程》、《保安员处理情况的原则和方法》等。5、公司管理部编写保安服务工作管理制度，包括：《员工培训考核管理规定》、《保安员备勤制度》、《器械、设备管理规定》等。当班保安员应将本班值勤情况汇总填写在《值勤情况登记本》上。6、建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化、对服务质量进行日常考评。7、培训部要根据《公司年度教育培训计划》的规定，对保安服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。（二）紧急情况处理程序1、目的：采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。2、项目主管负责管辖区域内火警、警情、盗警、人为事故、自然灾害等紧急情况的处理。3、办公室、管理部、纠察队等部门负责项目出现的紧急情况的组织、协调、指挥及处理。4、各级处理紧急情况时必须坚持边处理、边逐级报告（特殊情况下也可越级上报）的原则。事后留下紧急情况处理过程及结果的记录，必要时及时听取客户的意见，并向公司写出书面报告。5、最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、全局协调、妥善处理的领导方法。6、保安服务中常见的紧急情况：（1）火警、警情、盗警；（2）设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等；（3）电梯困人；（4）交通事故；（5）其他情况。（三）过程和服务的监督1、目的：对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以确保和验证服务的符合性。2、项目队长对其进行全面的、不间断的监控，每天都要夜查员工的工作。监视、测量的结果登记在《各项目夜查情况登记表》上。每月根据《日常重点工作质量考评表》对项目员工进行考评。3、纠察队经理每天抽查二至三个项目员工的服务质量，每周夜查两至三次。每半个月普查一次所有项目员工的服务质量，每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。4、管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度对项目的部分员工进行检查，每周夜查一至两次。每次检查的结果均应填写在《质量管理体系运行情况监测表》上。5、管理部经理每半月普查一次项目主管的工作质量，并听取项目主管的工作汇报，普查结果登记在《质量管理体系运行情况监测表》上，月底汇总填写《日常重点工作质量考评表》。6、最高管理层有重点的、不定期的对项目主管的工作质量进行检查，检查结果通报给各相关部门。7、及时将在服务过程中有突出事迹的单位和个人填写《奖励单》及时上报。公司经核实后，填写《奖励单》上报副总经理、总经理审批，实施奖励。8、不符合的服务执行《不合格服务控制程序》的有关规定。（四）客户满意度测评1、目的：对客户满意程度进行收集、监视、测量，保证质量管理体系持续有效运行，从而更好地为客户服务。2、客户信息的收集、分析与处理。3、公司各级人员在各自的业务范围内负责监视客户满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4、保安队长通过每天与客户的面谈，征求其对服务质量的意见。5、公司主管经理每月不少于两次到所属项目与客户进行沟通。征求客户的意见，遇有问题及时解决并详细记录，暂时不能解决的，报有关部门。6、月底前一周收取《客户意见反馈书》上交公司。公司对客户提出的意见、建议，要求进行综合分析，制定纠正措施，反馈给项目上，责成落实，并监督实施。7、各部门负责有效处理客户意见，执行《改进控制程序》的有关规定。8、最高管理层有重点的走访客户，积极与客户沟通，认真征求客户意见，掌握客户动态，及时解决客户投诉。（五）不合格服务控制程序 1、目的：消除存在的不合格服务及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服务的再次发生或潜在不合格服务的出现。2、项目部、纠察队、管理部负责不合格服务的识别、处理，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理客户意见。3、项目部、纠察队负责对一般不合格服务的处理。4、管理部负责对严重不合格服务的处理。5、副总经理、总经理审批不合格服务的处理决定。6、不合格的分类一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向客户解释沟通，取得客户原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。严重不合格：在客户中造成恶劣影响或重大损失或连续多次发生的不合格服务。7、不合格服务的记录在《日常重点工作质量考评表》、《质量管理体系运行情况监测表》中。8、对一般不合格服务，责成责任人立即予以纠正。9、对严重不合格服务填写《处罚单》并附上《不合格服务专题报告》，及时逐级上报。10、最高管理层对严重不合格服务责成有关部门或人员分析原因，追究当事人或责任人的责任，消除不合格服务再次发生的条件，并将严重不合格服务事件通报全公司，及时与客户沟通。（六）服务改进控制程序1、目的:采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。2、通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订、资源配置等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。3、对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。4、识别潜在的质量隐患，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。（七）偷盗或抢劫事件（1）发现偷盗或者抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他队员前来帮助，如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他队员的或群众的支援。同时向上司报告，必要时还应拨打110电话，向警察机关求助。1、所有保安队员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。2、疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。3、将疑犯制服后，不得对其殴打、搜身、审讯等超过保安员权限的行为。4、在公安部门未到达现场前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯遗留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等）不得让外人进入现场。

5、事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向急救中心求助或尽快送到就近的医院诊治，并及时通知服务处与其亲属联系。（2）刑事（治安）案件1、发现刑事（治安）案件时，立即向上司报告，同时拨打110电话向警察机关报案；如事主有保险的还应提醒其通知承保公司。2、警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。（3）斗殴事件1、在辖区内发生争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时不宜将个人观点参与到当事人的是非之中，同时要注意自身安全。2、劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。3、若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话向警察机关报警。第十二章、规章制度的建立及完善（一）保安公司职责1、依托行业标准，根据甲方管理规定与服务要求，制定切实可行的政府单位保安工作制度，服务整体方案和应急预案。突发事件反应迅速，预案处置有力。2、树立“服务第一，安全至上”的思想，切实维护政府内的人身和财产安全。3、加强保安管理，并定期对所属保安进行安全保卫业务培训及业绩考核，提高队伍素质。4、负责购买必要的安全防范器材，保安统一着装上岗。（二）安保人员的岗位职责1、保安要严格遵守值班纪律，坚守岗位，着装整齐，文明执勤，真履行职责。2、出入的所有人员，都要自觉服从保安管理，配合保安工作。3、保安要自觉爱护公共财物，搞好室内环境卫生，保安室不准有与值班无关的他人物品。4、认真检查进入单位的外来人员的有效证件，填写好纪录，发现可疑情况和人员要妥善处理，及时汇报。5、凡携带财物出入的人员，需相关人员出具证明，经保安人员检验登记后方可带出，否则保安有权扣留相关物品。6、维护校园门前的秩序，上下学高峰期，应提高20分钟疏导车辆人流，无车辆堵塞障碍物。7、不准在保安值班室打扑克、下棋、喝酒等与值班无关的任何活动。8、不得私自脱岗或让他人替岗，确保值班正常连续运转。9、完成领导交办的其他工作。（三）保安部经理岗位职责1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对政府单位的治安保卫工作和消防工作负全面责任。2、熟悉和掌握政府单位的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解政府单位内各种纠纷。4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神。6、配合政府单位领导，抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。7、监督和检查政府单位的四防安全情况和交通管理情况，处理政府单位内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。8、做好政府单位内工作人员的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权10、保安员的聘用，解聘提出建议。（四）保安部班长岗位职责1、在保安部经理的领导下，安排本班各项具体工作。2、监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。3、检查本班各岗工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向上级汇报。5、做好保安器材的交接和保管工作。（五）队员执勤九不准1、不准坐卧、倚靠、吃东西、看书报、听音乐及闲聊等。2、不准打与执勤无关的电话。3、不准泄露与任务无关的机密。4、不准利用值勤之便接受礼物及岗位上存放的物品。5、不准无故与群众发生争执与打架，遇情况及时汇报。6、不准擅自离职、晚岗、脱岗、干与执勤无关的事。7、不许监守自盗。8、不擅自处理涉外问题。9、不得擅自按受记者的采访。（六）行为要求制度1、坚决杜绝结帮团伙，酗酒、赌博，克服背后议论挑拔离间恶习造成不团结因素。2、坚决反对任人为亲的错误做法，对所属人员在工作及其它方面要一律平等。3、坚决杜绝打骂保安人员这种简单粗暴的管理方法。4、不经请示坚决不准动用他人和单位的任何物品。5、不得利用手中权利多吃多占队员的便宜。6、全体保安人员不准因任何理由，骑自行车办理任何事情，如有特殊情况，必须上报大队部备案。（如有违反此规定者立即作除名处理）7、严禁使用用户电话办理工作无关的事情，更不准使用用户电话点歌聊天。8、严禁在驻地谈情说爱，乱拉男女关系和找对象。9、杜绝老乡观念，制止窜点现象。10、不准拉私人关系，不准接受贿赂。11、不准在岗位上坐卧倚靠、打盹、闲聊天、抽烟吃东西、看书、不准乱画、不准带收音机。12、坚决防止损坏公共设施和各种警具。13、不泄露与任务有关的机密。14、不擅自处理重大事情，如有重大问题无力处理的要及时上报。15、不擅自处理涉外问题，加强请示汇报。16、保安人员通常必须按要求着保安服，必须扣好衣扣、裤扣、不准挽衣袖、裤腿、衬衣要扎入裤内，着大衣时要扣好扣子。17、正确佩戴帽徽、领花、领带、保安牌章。18、离开驻地外出执行任务和参加会议时要按规定要求着装。19、执勤、训练等有组织的活动场所应扎腰带，武装整齐。20、保安人员在非工作时间应着便装。21、炎热夏季，在室内可以不穿上衣，不戴帽子但不准赤背。22、无论在任何环境与条件下，坚决杜绝一切不安全因素，提高警惕性，加强责任心，为了首都的稳定与发展，要尽职尽责。（七）一日生活制度1、每日通常应保持八小时执勤或八小时睡眠，养成早起床、洗漱、开饭、专业训练、学习、晚上要检查人数。2、起床通常按季节规定时间，由班长组织，听信号起床。3、五人以上的执勤单位，起床后进行早操，早操可根据执勤单位任务环境进行专业训练和体育锻炼等活动。4、早操后要立即进行洗漱，并整理内务和清扫室内卫生，时间通常为半小时。5、按规定时间准备开饭，就餐时要保持肃静，餐毕自行离开。6、保安队员要认真学习、训练，上、下午不得少于两小时的学习时间。7、冬季晚五点归队，夏季晚六点归队，全体保安员无特殊情况一律不准外出。特殊情况必须有大队长批准，并办理好请假手续（写请假条外出）。8、有条件的单位晚七点队长要组织队员收看新闻联播，无条件的执勤点可组织学习专业知识或其它活动。9、息灯前队长要组织清点人员。10、晚九点半熄灯就寝。（八）点验制度1、点验制度是对保安队伍执勤情况、备勤状态及其它工作的全面检查。每年在适当的时间和范围内，有针对性的对所属单位点验一至两次。凡保安人员在休假、离队、调换工作要认真进行点验。2、点验的内容主要是保安用具、物品数量质量和保管情况，以及个人被装完好率，清查保安人员有无存放不健康的书刊、录像带、影碟等物品。各种违法刀具、易燃易爆物品。3、点验的规律和程序（1）点验的规律和程序，通常由队长以上干部实施，点验时队长的领导下，由班长配合进行。（2）点验前要进行说明情况，提出规定和注意事项，点验中要认真登记。（3）点验结束后要立即向大队部汇报点验情况。（4）保安人员离队，休假前必须到公司点验后，方可办理手续。（5）点验时发现问题要查明情况，妥善处理。（九）队员值勤规定1、按客户单位要求，进行来访人员、车辆登记，一切按客户单位要求执行。2、坚持文明用语，对客户、领导、职工、外来人员，要以礼相待，不准污言秽语、蛮横粗暴，故意刁难。3、认真执行客户单位制定的出入物品检查制度，对携带的，外运的进出物品要验证，清点实物，权衡相符方可放行，发现不符手续不全，一律实施暂时截留，立即与单位保卫部门联系，不得丢失，损坏动用、顶替或私分。4、严格执行巡逻防范任务，按时交接，不得擅自离岗，值勤中不得喝酒睡觉、脱岗、漏岗，熟悉巡视范围的人、地、物、勤查看门窗，围墙等防范设施是否安全，有无关锁，有无撬损迹象，物品有无丢失，各种易燃、易爆、剧毒、化学、放射物品以及电线、电器等有无异常现象，发现问题，要立即与单位客户值班人员汇报，紧急情况下，可拔打110或119报警。5、掌握消防器材的性能，会使用，保护好消防设施和器材不丢失，损坏和挪用，发现火苗，迅速扑救和报警，并保护好现场。6、认真做好交接班记录，以及请假制度登记情况。7、为客户单位提供良好的生活生产秩序和工作环境，打防并举，敢于同坏人坏事做坚决斗争，保一方平安。（十）保安人员勤务管理条例1、保安人员交接班时要互相敬礼。2、交接班手续要完备，做到无遗漏、无差错，岗位设施和物品无丢失、损坏，勤务登记要准确及时、内容清楚。3、交接班时，如发生情况，应以交班人为主，接班人为辅，进行处理。待完毕后，方可下班。4、保安人员在执勤中要文明执勤。礼貌待人，严格执行“三礼制”。5、坚守岗位，尽职尽责，姿态端正，仪表仪容严整。6、保安人员在执勤中不准迟到、早退、脱岗、睡岗、误岗、不准在执勤中坐、卧、依靠、闲谈、读书、看报、吃东西、吹口哨、吸烟，不准干与执勤无关的事。7、爱护岗位设施，要经常清理和坚持保持岗位的卫生，尊重领导，有问题要及时向领导请示报告。8、遇事不乱，正确处理，坚持请示报告制度。（十一）着装有关规定为了规范队伍的军容军纪，达到统一的标准，统一着装、统一纪律、统一行动，树立良好的队风队纪，对着装特做以下规定：1、四季服装不得混穿；2、只准穿统一配发的服装；3、执勤开会遇见领导必须着装整齐，仪容仪表严整。4、各单位要做好计划，换洗衣服要错开时间，以不影响执勤、开会与参加其它集体活动；5、因私事外出一律着便装；（十二）保安人员着装要求保安人员必须保持良好的形象，为此，按规定着装和保持服装整洁，是对队员的最基本的要求。1、帽子应当戴正，帽徽向上，帽沿比双眉略低，帽墙下发长不超过1.5厘米。2、保安队员不准留长发、胡须，应保持头发整洁。3、着执勤服装时，应把领子弄平，扣上所有钮扣，包括兜扣、衣扣、并保持衣服整洁，佩戴规定的领花、肩章、臂章、警号及其它标志。4、内衣应扎于裤内，系配发的领带，扎紧配发的执勤专用武装带。5、着大衣时，大衣领一律不得上翻，衣扣必须全部扣严，不得擅自穿翻领装，执行保安勤务时，，棉帽帽耳上翻或下翻，须经各队带班员统一安排，不得自作主张，大衣内禁穿便衣。6、不准出现制服与便衣同穿，不同季节制服混穿现象。（十三）保安人员生活、卫生及内务1、卫生是文明的一个重要标志，任何一个保安队员寝室内均不得在地板上出现杂物，门后不可堆放垃圾，床下只能放置鞋子和脸盆，摆放时鞋尖一律朝外，靠床的两侧位置，脸盆应放在床的正中间，内置洗涤用具，不能放置衣服，墙上不准乱钉、乱拴、乱写、乱画。2、不准在住所大声喧哗、打闹追逐，见到外来领导、客人时应主动避让，寝室是供保安队员休息的场所，不准聚众打牌、赌博以及其它不健康的活动。3、寝室中的每张床上应当平整洁净，床上不准放置其它物品。（十四）保安队宿舍管理规定1、在宿舍内不得大声喧哗、吵闹，不影响他人正常休息。2、室内外卫生要保持干净、整洁，无废纸、烟头，不随地吐痰。3、值班员应每日进行清洁，做到无杂物，无尘土等。4、认真遵守作息时间安排，平时不得在床铺上躺卧。5、会客要登记，经队长批准后方可接待。6、个人物品要保管好，未经许可不得挪动他人物品。7、宿舍内不得饮酒，不得光背。8、爱护公共设施，保管好公用物品，损坏、丢失照价赔偿。9、晚十点之前，所有队员须归队就寝。（十五）会议汇报制度1、按规定参加执勤单位相关工作会议，及时准确传达会议内容精神。2、队务会一般每周召开一次，全队人员参加。会议要广泛发扬民主，按规定搞好每一阶段的工作布置和总结。3、汇报情况一般逐级汇报，必须时可越级汇报，汇报要及时、准确。4、队长每月要向公司领导书面汇报一次，发生重大情况必须立即汇报。（十六）警棍管理、使用制度1、所配警棍只供当班保安队员执勤时携带和在紧急情况下使用，非执勤人员严禁佩带和使用。2、严禁用警棍嬉笑打闹，严禁将警棍交与无关人员玩耍。3、做好交接验收工作，确保其处于安全状态下使用