管理沟通第五章复习资料

第1节危机的特征企业在发展过程中会遇到各种各样的危机，归纳起来，主要包括以下七个方面(见表7—1)。表7—1企业重大危机的类型┃经济方面┃劳动力缺乏，市场动荡，股价大幅下跌，主营业务收入下降┃┃间遭破坏，工厂停产┃┃人力资源方面┃管理层成员辞职，关键技术人才流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事故┃┃声誉方面┃诽谤，谣言，管理层丑闻，公司声誉受损，企业标识受损┃┃行为方面┃产品伤人事件，绑架人质，恐怖事件，工作场所暴力┃┃自然灾害方面┃地震，火灾，洪水，台风，飓风┃言，它们具有一定的共性：强烈的恢复原来状态的心理。不可预见性。正是由于危机具有突发性，人们不知道它会在何时发生，也很难预测因此，为了有效控制和处理危机，在处理危机过程中要密切关注危机的发展。有利于危机管理的信息是非常缺乏的。资源严重缺乏。由于危机突然降临，因此用于解决危机的资源就显得十分贫乏。一必须拥有极强的判断能力、应变能力、沟通能力、决策能力和果断处理危机的能力。情绪失控。当危机发生时，它会在组织内部成员中及组织外部社会中引起恐慌、悲第2节危机形成和发展的四个阶段根据美国危机管理专家伊恩会发出早期预警信号。从危机沟通的视角来看，危机形成和发展应该包括以下四个阶段：危机爆发前。这是在危机发生之前的有所感应的阶段。事实上，所有的危机在真正危机爆发中。在这个阶段，危机造成的破坏十分明显，对组织及个人造成持续的、第3节危机沟通的类型7—1()。事实上，与外部社会的有效沟通，从而化解困境，共渡难关。如图7—1所示，根据危机形成和发展的不同阶段，危机沟通可分为危机前的沟通、危机初至危机中的沟通和危机后的沟通三种。一、危机前的沟通危机前的沟通大致包括两方面的内容，即危机调查和危机预测组织内部。?存在什么主要问题?问题能否得以解决?假如解决不了，是否会成为危机的隐患??组织成员是否具有较强的危机意识?他们对危机可能造成的损害和破坏的承受能力如何??????一旦危机发生，会对公司的形象、信誉、品牌营运和销售额以及员工利益造成多大的影响?组织外部。??????坐标图示法建立在一定的假设基础上的影响值。测定危机影响值是将危机影响具体化的一种方法0～10如表7—2所示)。表7—2危机影响评估调研表┏━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━┓┃┃危机影响值┃危机发生概率┃┃假设性问题┃┃┃┃┃(0，1，2，„，10)┃(0，0．1，0．2，„，1)┃┣━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━┫┃劳动力缺乏┃┃┃┃股价大幅下跌┃┃┃┃商业信息泄密┃┃┃┃主要原材料供应中断┃┃┃┃管理层丑闻┃┃┃┃关键人才流失┃┃┃┃故意破坏┃━━━━━━━━━━━━━━┛12个能够比较全面反映危机影响的指标，让调研对象给这些假设性问题打分。危机造成的影响越大，则危机影响值越高。最大值为10，最小值为“绝0，表示不可能发生，最大值为1，表示一定会发生7—2)。(7—2)()1区域表示危可能受到危机影响的重要方面，并予以重点关注。预算，在组织内外部沟通方面及时确定目标，制定沟通计划。二、危机初至危机中的沟通危机初至危机中的沟通是指危机开始初期及危机发展过程中的沟通界定问题。当问题发生时，要迅速查出原因，并及时与公众保持沟通。同时要严肃处理相关责任人，及时作出反应，表现出拯救危机的决心。在处理危机时?受影响?在弄清楚这些问题的基础上明确沟通目的，制定沟通方案。设立应急中心。面临危机，管理者在努力收集汇总各方面信息的同时，还应该立即一名发言人，负责对外沟通联络。发言人可以是公司的CO()，也可以是运营经理、产品经理、工程师、公关部长、法律顾问等。及时沟通。为了有效控制危机局面，组织需要与媒体、内部员工、内外部利益相关者以及社会公众沟通，应该积极主动发布信息，引导舆论，稳定公众情绪在沟通的最前沿，以团结协作、友善诚恳的态度面对舆论，面对公众。三、危机后的沟通危机后的沟通是指在危机发生后所进行的沟通与受危机影响的各方进行沟通。虽然通过媒体向外发布危机相关信息速度快，面大保持运营状态。对于负责处理危机事件的管理者而言，危机当前，应对危机、处理?诸如此类的问题都需作周全考虑。第4节危机沟通中的障碍缺乏危机沟通意识。在危机爆发前，一些企业及其管理者过于自信地认为，公司正封闭式组织文化。组织文化是组织在长期发展中形成的，是组织成员共同的价值观缺乏预警系统。事实上，所有危机在真正降临之前，都会发出一系列预警信号，如不善倾听。处于生产第一线的员工或主管往往是最初的危机感应者。然而，当他们将自己的担忧和意见向上反映时近年来频频发生的煤矿矿难就是最好的例证。提供虚假信息。一般而言，企业无论大小，都存在“报喜不报忧”的倾向。在危机生的第一时间与相关各方进行有效沟通的机会。第5节危机沟通的策略制危机的目的。危机沟通的策略包括：加强培训。有效地处理危机要求组织成员具备良好的心理素质，并掌握特殊的危机建立危机预警系统。所谓企业危机预警，就是在掌握现有可能导致危机的信息的基诚信至上。为人处世，诚信第一；贸易经商，诚信至上。面对危机更应该以诚信为创建开放式组织文化。无论对内部成员还是外部社会，组织都应该以开放的姿态与生，要认识到主动告知真相的重要性，杜绝虚假信息，避免自我蒙蔽第6节危机管理者的基本素质高层管理者都能胜任这一角色。一个合格的危机管理者必须具备如下素质：(1)具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展；(2)能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；(3)口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听；(4)在公司中拥有权威；(5)富有同情心，善于运用非语言与人交流；(6)在外界的压力下能保持冷静(7)精力充沛，能够长时间连续工作；(8)拥有危机沟通的知识和技能。第7节与媒体进行危机沟通的技巧媒体在现代社会生活中起着越来越重要的作用度重视媒体的影响和作用。机管理工作的方向展开报道。管理者从以下八个方面来把握与媒体进行危机沟通的技巧：做好充分准备。企业发言人或高层管理者在接受媒体采访前，即使对危机事件的来与新闻界保持良好关系。在与媒体接触的过程中，应努力设法与新闻界保持良好的有利于企业在公众面前树立正面形象。回答问题要简洁明了，避免跑题。闻报道的需要，又有利于提高所发布信息的可信度。切忌重复记者所说的不适当的话，以避免被人断章取义，恶意中伤。你可以接过对方“我不同意你的观点，事实上„„”另外，如果记者提到一些未经证实的事实或数诚地此时，你大可不必闪烁其词、支支吾吾，这样反而容易造成负面效应。把握时机。如果你没有做好充分准备，或者你认为目前接受媒体采访不合时宜，可以提出另约会晤时间又不显得失礼可10话，就是真正的覆水难收!因此，在接受记者采访时，应做到出言谨慎，对不了解的问题不必仓促作答，更不要对充满变数的问题发表评论。你应该注意以下几点：地点。你有权选择你认为合适的地方接受采访，通常选择比较安静的地方