酒店规章制度

XX酒店规章制度一基本规范（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。（2）两手自然交叉手背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；（3）双脚并拢。3、站立着与客人交谈时，怎么办？(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；(2)与客人相距于60到100厘米之间；(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是个子矮的客人导致心理压力；(4)跟客人距离太远，一则需大声说话，导致喧哗，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸址，指汇款单朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾盼，摇摆肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、迎面碰见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向在前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。8、带位员迎宾时，怎么办？（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊规定；（3）协助客人在衣帽间存放衣物；（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称”这位先生、这位小姐”;（4）称呼第三者不可用”他/她”，而要称”那位先生/那位小姐”（5）只有少数社会名流才干称”夫人”；（6）对客人称”你的先生/你的太太”是不礼貌的，称”刘先生/林太太”。11、使用服务语时，怎么办？欢迎语：欢迎光顾/欢迎这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝旅途快乐/祝您玩得开心；（4）辞别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光顾；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/立即就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团队；13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒喧几句。14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过得；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。15、跟客人行颔首礼时，怎么办？面带微笑，颔首示意；冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？立正站稳，上体前倾30度；等受礼者回礼后，恢复立正姿势；双手垂在膝上；鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。17、跟客人行拱手礼时，怎么办？双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；拱手礼是我国良好的传统礼节。18、跟客人行合十礼时，怎么办？信仰佛教的人士以合十礼表达敬礼；对方以双手合十回礼；行合十礼之后不再行握手礼。19、跟客人行举手礼时，怎么办？把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动；女员工站在柜台内跟客人道别时，合用这礼节。20、为客人助臂时，怎么办？下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人左臂；以左手助客人左臂。21、递送帐单给客人时，怎么办？上身前倾；帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。22、入座跟客人交谈时，怎么办？用双手接受或呈送名片；同时念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；若名片未带，要向对方表达歉意。23、入座跟客人交谈时，怎么办？从椅子左边入座；女士用手抓住裙边慢慢落座；双手放在桌上或膝盖上；双肢并拢，稍微内缩；谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；若半途比客人称离开电梯，应对客人说声”对不起”或”再见”；让女来宾人先出入电梯。25、进入包厢或来宾室时，怎么办？不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。26、给客人送鲜花时，怎么办？不可给客人送所有是白色的鲜花；祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；第二位应绕至车后，从左边车门上车；下车时，第四位应自前座先下车，然后为后座客人开车门。28、接听电话时，怎么办？动作要迅速，不让电话铃声超过三声；问侯对方”您好”表白自己的身份（所在部门或岗位）；不可用”喂，喂，喂”29、假如对方要找的人不在，怎么办？可以这样回答客人：”他现在不在办公室，我能帮您的的忙吗？”告诉客人要找的人要何处及电话号码，请对方往那里挂；给对方准确的时间，请其再挂；留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；为对方留言。30、挂发电话时，怎么办？组织好发言的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方”您好”表白自己的身份（所在部门或岗位）；转入正题。31、用电话沟通时，怎么办？话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条和一支笔。（三）仪容仪表33、穿着制服时，应注意些什么？制服保持笔挺，不可有皱折；不可有挽起袖子或裤管；衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；内衣、紧身衣不呆露出制服外；在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；制服应所有穿戴整齐，不可缺少其中一件；非工作需要，不可制服穿出饭店。34、佩戴名牌时，应注意些什么？名牌应佩戴在左胸上方；名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。35、穿着鞋袜时，应注意什么？鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子；女员工穿肉色袜子；袜子应天天更换。36、佩戴饰物时，应注意什么？上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；项链应放入制服内，不可外露；女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；手表以不抢眼为宜。37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？头发整洁，头悄少，没有气味；发型优美，发质有光泽；头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？头发整洁，头屑少，没有气味；发型优美，发质有光泽；额前头发不可过长挡住视线；餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？天天都要剃胡须；双手清洁，不可有污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；双手清洁，不可有污渍、笔迹；不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。41、女员工上岗前化妆，应注意什么？只能化淡妆；不可使用味浓、有刺激性的化妆品；不可使用味浓、有刺激性的化妆品；不可使用香水。42、要保持良好的表情，怎么办？时刻面带微笑；精神饱满，不可事醉态、倦意上班；说话时不可太夸张，不可过度喜怒形于色；跟客人交谈时，保持恰当的目光。（四）来宾关系43、区分饭店的来宾时，怎么办？饭店的来宾大体可分为：对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；职位较高的政府官员和外交人员；知名度较高的艺术家、作家和明星；饭店同行业或相关机构的高级职工。44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表达感谢。45、晚上客人打电话缠住服务员，规定陪其聊天时，怎么办？委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，假如不能准时完毕，会影响对客人服务质量；同时告诉客人，聊天会长期占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场合。46、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？服务员除了有良好的服务态度、纯熟的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本公司的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；碰到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。假如提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍侯，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表达歉意；客人提出的问题，不能使用”我不知道”、”我不懂”或”我想”、”也许”等词语去答复客人。48、客人规定帮忙为倔找亲友时，怎么办？对客人提出的规定，只要能办到的要乐于帮助。当客人规定我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要具体询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；通过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。49、客人规定我们代办事项时，怎么办？在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间规定，并向客人预收款项，告知行李员办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示报告及时。50、当客人交给的代办事项，我们通过努力仍无法完毕时，怎么办？当客人交给的代办事项，我们通过努力仍无法完毕时，应向客人做耐心的解释；积极向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所规定的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为倔办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。51、被客人呼唤入房间时，怎么办？被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：”我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人批准后方可进入房间；进入房间进不宜把门关上；客人让座时应表谢意，得不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。52、发现客人生了病时，怎么办？发现客人生了病时要积极关心照料，在语言艺术上多用礼貌语表达关心，如”XX先生/小姐，听说您不舒适，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”同时，在生活上要多关心照料有病的客人。假如客人服中药，应积极与”客房送餐”联系，为其代煎中药，并准时送药给客人，还要积极征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；离开房间时要表达祝客人早日恢复健康，同时向客人说：”假如有事要帮忙的话，请挂电话，我们会立即到您房间来，我们随时乐意为您服务”；交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；假如客人患的是传染病或重病时，要立即向领导报告，以便做出恰当的解决。53、发现客人行动不便时，怎么办？发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；看到客人外出或回来时，应积极按电梯、开门，积极扶携，以免发生意外、54、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？细心观测和掌握客人的心理动态，做好服务工作；尽量满足客人的规定，客人有事要尽快为他办妥；态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；及时向上级反映，必要时采用适当的防范措施，保证来宾安全。55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？知道事情发生后，应立即安慰客人，然后立即挂电话请医生来为客人治伤（假如是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理报告；视客人的伤势，到房间探病问候；对所发生的事情向客人表达我们的不安和歉意，如：”XX先生（太太）很抱歉，由于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意，祝您早日康复。”对该房间的客人在服务上给予的特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；立即告知维修部门，对该房的设备进行检查维修；对事情发生的通过做好记录，调查事故发生的因素，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；客人一般都会意识到你有事要找他，便会积极停下谈话，向你询问，这时向其他客人表达歉意：”先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表达歉意：”对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；放下话筒后，一方面要向客人道歉：”对不起，让您久等了”；不能由于自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表达，冷落客人。58、做卫生是不小心损坏了客人东西，怎么办？做客房卫生时我们应当小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应当动，有心要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并积极向客人赔礼道歉（假如物品贵重，应有主管或经理陪同），认可自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，是您蒙受损失，实在过意不去”；征求客人的意见，客人规定补偿时，应根据具体情况给予补偿。59.在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？再工作中，不管自己的心情好坏，对客人均要热情热情有礼；有些人也许在上班前碰到一些事情，以至心情很不快乐。但不管在什么情况下,都应当忘掉自己的私事,把经历投入到工作中去,要经常反问自己,在服务中是否做到面带微笑和给人留下快乐得印象;只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便可以在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。60．在服务工作中出现小差错时，怎么办？在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真负责的态度，尽量最大努力，将工作作的完善妥帖，避免出现差错事故；但当出现小差错时，若客人在场，一方面要表达歉意，然后及时采用补求的方法；事后要仔细查找因素，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要立即请示上级，以免酿成大的事故。61.客人对帐单由异议时，怎么办？（1）结工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们快乐而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人幛，发现差错，及时更正；（3）有时幛上的实际费用会高出客人的预算，当客人表达怀疑时，我们应做耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；（4）若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表达歉意，并到结帐处查核更正。62、当发现走单，在公共场合找到客人时，怎么办？（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场合找到客人时，一方面要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，XX先生，因我们工作的，尚有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）假如我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“尚有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不认可，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。63、客人请您外出（去玩或者看戏）时，怎么办？（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪来宾外出游玩或看戏；（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参与学习”、“今天我尚有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。64、客人规定和你合影留念时，怎么办？（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、积极、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会规定和服务员合影留念；（2）当客人规定合影留念时，一方面表达谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，导致客人不快乐，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；（3）若客人的确出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起全影，不要单独和客人拍照，以免导致日后的误会。65、为了表达谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？（1）由于我们的热情、有礼、积极、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表达谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；（2）服务员一方面要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意表达感谢；（3）假如客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表达谢意，事后交领导解决，并说明情况。66、客人向你纠缠时，怎么办？（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应积极配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，假如没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们一方面要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；（2）假如是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，积极先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3）假如是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严厉，并迅速回避，男服务员应积极上前应付；（4）假如情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克的态度，绝对不能和客人对打起来，应立即向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度适当的教育，同时将说情用书面形式向上报告，并将事情多通过及解决情况做好记录备查。68、客人发脾气骂你时，怎么办？（1）服务员接待来宾，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气你时，要保持冷表的态度，认真检查自己的工作是否有局限性之处，待客人安静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）假如客人的气尚未平息，及及时向领导报告。69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？客人对服务员讲粗言秽语的只是很少数，服务员不应因对言讲粗言而表达厌恶或特意用同样的粗言回对客人，应为这样很容易发生冲突；我们应文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己得失礼，这样他的这些文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。70.碰到刁难的客人时，怎么办？（1）服务工作是与客人打交道的工作，所碰到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、 修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会碰到不如意的事情，心情不快乐，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；（2）服务员应在平常的服务工作中揣摩客人的心理，掌人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、积极、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；（3）通过多方面的具体了解，缌观测，分析客人刁难的因素，以便做好客人的服务工作；（4）注意保持态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表达歉意；（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作备查。71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；（2）假如客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；（3）假如客人是别人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，饭店的每一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关已高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推卸责任。75、客人向我们投诉时，怎么办？（1）客人投诉时一方面要耐心倾听，让客人把话讲完；（2）把客人的投诉意见记下来，然后向上报告，不要急呈辩解和辩驳；（3）不管客人是口头投诉，还是书面投诉，都要具体了解情况，做出具体分析。假如是设备问题，应采用措施立即修理；（4）假使客人尚未离店，应当给一个答复，让客人知道我们已做出解决。假如是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，假如解决得当，会使客人更爱慕饭店；（5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向，以便必进服务工作；（6）做好投诉和解决过程的记录，以便研究客人投诉的因素，防止类似的投诉发生。二、前厅部（一）大堂副理76、客人在饭店住宿有光帐的迹象时，怎么办？（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超过所预交的押金我，及时催促客人结帐或再预付押金；（2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。假如是，须告知保安部将其扣住，告知公安部门解决；拖欠的帐目迟迟不结，应采用果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采用双锁客房和”人盯人”的方式促其结帐，也可由律师出面，通过法律程序予以解决。77.客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后告知大堂副理；客人回房后，即与客人联系，说明情况，靠知饭店索赔政策；如客人否认，即可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应主意，这是为其本人及饭店的安全着想。78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清因素；（2）假如是煎中药，可告知客房送餐部代办；假如是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；假如是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食客人较多，应考虑在客房增长厨房；（4）假如客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采用强硬措施，直至没收其电器，待其归还。79、一常住客抱怨：为什么以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即告知客房送餐部补送；（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；（2）请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）衣客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。81、某客于下午入住，18：00后因急事需结帐离店，该客人规定按半日租结算，怎么办？（1）通常应收客人全日租;（2)基客人是常客，可批准客人的规定。（3）淡季时有可灵活解决。82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？（1）三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务；（2）告诉客人擦鞋器位置或擦鞋服务的电话号码；（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定规定客人索赔。83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？（1）出示有关证据或帐单，规定其付帐。记入该客的客史，一旦该客重新入住，告知客房部和有关人员加以防范；（2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的因素；（3）将解决通过记录在工作日记中备查。84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？（1）与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作；（2）如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层；（3）如客人不在房内，可将饭店规定或建议言于客房。85、客人在房内打架，怎么办？（1）接到房务员的告知后，应立即与保安主任赶到出事地点，把打架双方劝开；（2）向客人表白身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；（3）待客人情绪较为缓和后向其解释：其行为已波及到其他的住客，并对饭店不良影响，希望不要再发生类似事件；（4）若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；（5）如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？（1）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人；（2）如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同或团队客人；（3）由前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把规定叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力；（4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增长总机人员，更换有关设备。87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人规定用钞票退还他多付的部分，怎么办？（1）查协议、帐单，与该公司联系，确认情况是否属实；（2）如情况属实，向客人表达歉意，批准退还；（3）饭店一般不对外透支钞票，可建议用其他方法解决，如；下次入住时从他的房价中扣除等；(4)客人如坚持规定用钞票支付，可取他的信用卡或储蓄银行帐号，将款存入他的银行帐号；（5）该失误是由于订房员对协议议价不熟悉导致的，可加强这方面的检查。88、当828房某先生在总台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的署名笔迹不对，怎么办？（1）这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结帐没有将客人的署名与入住卡的署名核对，应向客人道歉；（2）查找因素。请客人回忆是否有他的亲朋好友在那天来饭店用餐后未经他的批准，以他的名字签单。客人若否认，应立即将此费用从客人帐目中扣除；（3）再次查找因素。是否其他房间的客人记错了房号，挂帐到828房；（4）分析收银员犯错的因素，是工作程序不熟还是责任必不强，有针对性地进行帮助；（5）该帐单由有关人员做出说明后，作逃帐解决。89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？迅速告知总经理和保安部经理。会同保安部和客房部有关人员进入住客房间，察看该房物品。察看后，双锁该房，等待解决；与总台收银处联系，了解该住客欠帐数目；请公安部门转告该客：若东西托其别人取走，必须先付清所欠费用；取东西时，需有该客的委托书和领取人的有效身份证明；如拘留时间较长，应告知收银挂帐解决。会同保安部和客房部有关人员进房清点物品，列出清单，由见证人签字，将物品移交客房部作遗留物品待领。该房清洁后重新出售；向公安部门积极提供该客与访客在店活动情况。90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物交行李部代为寄养；寻找适本地寄养；客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领；行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观测，保障宠物安全健康。91、客人投诉：他在房间内只用一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办？查找客人消费的原始帐单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人；查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；请客人回忆是否访客饮用或是其它因素；假如客人断然否认，免于补偿，由大堂副理在帐单上做出说明并签字；如不是客人赖帐，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？由大堂副理出现解决，先请保安员暂时离开现场，避免与客人引起争执；向客人解释保安员执行饭店的规定是为了住客的利益，防止不安全因素的产生，并非针对客人本人；耐心地请客人出示住房卡；若客人没带住房卡，只有钥匙牌，需请客人告知姓名、国籍或公司名称，与总台核对无误后放行或跟上楼层，请其开房后取出证件确认，并感谢合作。93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？向客人道歉；告知总机，若再有打入该先生房间的电话，必须经该先生批准后方可转入（作保密房解决）；告知保安加强该楼层巡视；告知楼层值台，该先生的访客须经批准、登记后方可入内；查找电话来源，及时告知保安部加强控制；如客人规定换房，应给予满足；假如是饭店内部泄密，应及时查找；对员工进行保密教育。94、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分胆怯，怎么办？安慰住客，请她立即将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从”猫眼”中确认身份后方可开门；告知保安部立即对该房进密控；建议客人换房，可将该客调到其他楼层或靠近楼层值台的房间；告知总机，凡打入该房的电话须事先征得客人批准后方可转入。也可在征得客人批准后，在某段时间内，设立电话DND（即电话只出不进）通过总机寻找骚扰电话来源，告知保安进行干预；征得客人批准后，与保安主任一同去拜访客人，为客人压惊。95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐，怎么办？请客人到僻静处，委婉地告诉客人：”房务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”不可强行开包检查；若客人不认可，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下。不可不负责任把客人放走；基客人仍否认，应体面解决的方法提醒，如：“不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回客房，应以热情地感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光顾饭店，既往不咎。96、一位住客投诉：晚上外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？先客人道歉，并表达同情与理解；和保安入房间向客人了解情况，不要容易下结论；检查开房记录，审查涉嫌的房务员；突击检查工作间、涉嫌员工更衣柜和也许藏东西的地方；告知员工出入口的保安检查饭店员工带出的物品；如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并请客人回忆是否记错；建立员工档案，多次涉嫌的员工，应予调离或辞退。97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请房客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧；访客未走的客人否认有访客时，应请房务员对该房临控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采用查房的行劝走；告知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时规定饭店第二天派车到机场接好，怎么办？向客人表达歉意，迅速安排入住；查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机告知单同时分发行李部与车务部并互相告知的办法，做好跟班记录和交接班的记录；告诉客人误接因素，认可饭店失误，由部门经理出面再次向客人表达道歉，可酌情送致意品或免费送机场以安慰客人；告知房务、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生失误。99、一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，规定补偿。洗衣房则说客人的T恤衫已很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持已见，怎么办？向客人表达歉意；查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明；如无破洞记录，则有也许是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的补偿规定给予补偿，补偿最高金额为洗衣费的10倍；员工在接受旧衣时，应提醒客人有也许洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失钮扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；如客人不在房，可用留言形式告知客人。100、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，规定保存钥匙，怎么办？委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙交回饭店。由于不交还钥匙，也许导致钥匙丢失和结帐后的费用逃帐；建议客人先交回钥匙，由房务员给他开房。结帐后收银员告知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，告知电话总机关闭IDD。在客人离店后，房务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人帐户。101、住客在店期间不幸死亡，怎么办？荻悉住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房；迅速告知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时告知公安局出入境管理部门、政府外事部门。如客人有投保，还需告知投保的保险公司；告知饭店总经理及有关部门的经理；告知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排客人入住；征得死者家属或单位批准后，报公安机关，并接受法医验尸；尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店；死者遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签罢手续；前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及解决通过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员；死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答；请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁解决。102、客人规定购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？问清庆贺生日的地点和其他服务，告诉客人蛋糕与蜡烛的费用及送抵的时间；免费送上鲜花，注明庆贺生日并附饭店总经理名片；送上前应检查生日蛋糕、生日蜡烛，送上之时应跟上餐刀、餐叉、碟子，告知饭店高级管理人员前往祝贺；如在客房庆贺，大堂副理要告知客房服务员，及时为客人添加茶水和椅子。103、公安部门、国家安所有门来店查房时，怎么办？公安部门或国家安所有门来店查房，由保安部接待。保安部要了解查房因素，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多’进房前，应先打电话告知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突出事件，应向饭店总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清因素，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店；将查房通过记录备案。104、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了，怎么办？告知客房部在客房查找；若无拾获，则请其出示房间钥匙与有效证件和”保险箱”使用登记卡”核对；核对无误后，请客人按规定交付换锁费用；请锁工当客人在场时破锁开箱；开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。105、客人半夜需用车，怎么办？通常先安排饭店的出租车；若饭店出租车所有出车，在征求批准后，帮助联系店外出租车；若客人与司机因语言障碍而无法沟通，应帮客人翻译，如地点、价格等；记下店外出租车的车号，以防不测。106、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？向客人提供一张本的旅游图，根据客人的爱好，介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯，风貌的场合；询问客人的游览时间，据此向客人提出建议，组织路线；根据客人需要，联系导游人员和交通工具；祝客人游览快乐。107、住客在店生病，规定医生就诊，怎么办？根据客人病情，联系饭店医疗室医生出诊，或请病人到医疗室就诊。也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人批准外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同。如客人没有陪同人员，在征得客人批准后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表饭店慰问客人，询问有什么特殊服务规定；若客人住院治疗，大堂副理须得到客授权，然后由客房服务员、保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂整理告知收银处办理结帐手续。108、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办?接到饭店设备基用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员指看现场，保存现场，核算记录；经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程序，参照饭店的补偿价格，向客人提出索赔；索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽也许向客人展示有关记录和材料。假如客人外出，必须将现场保存到索赔结束；假如客人对索赔有异议，无法说服客人，补偿价格按权限酌情减免。若补偿价格超过权限，应向上一级报告，由上一级管理人员与客人继续商谈；假如索赔涉及到来宾，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔；假如客人批准补偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。109、住客喝醉酒，怎么办？立即上楼与楼层服务员共同解决此事，必要的话，还须告知客人的领队或者接待单位、家属；将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息；如客人醉酒严重，则应征得客人或有关人员的批准后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。110、发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办？迅速与客房部联系，重新确认房态，必要时可进房查看。检查钥匙是否收回，客人是否结帐离店；如客人结帐离店，确认是否收银员忘做电脑结帐；如电脑记录有人住，而实际房态为空房，应查客人是否外宿，转帐客人是否离店，客人是否逃帐，或是客房无行李；做出相应解决，并在记录上做好记录；如是饭店员工操作失误，应找出失误环节，拿出防范办法。111、客人行李被民航送错地点，规定帮助查找，怎么办？安慰客人；记下客人的姓名、房号及“民航行李运送事故记录”的内容，并与民航联系查找；有必要的话，建议客人先买点生活必需品；若客人离店时尚未找到，则请客人留下联系电话号码和通讯地址。一但找到，立即告知客人。112、一位以前曾经逃过帐的客人又规定入住饭店，怎么办？告知保安将该客控制住，告知财务找出欠款帐单，请客人付清欠帐；若客人再入住，收取该客消费押金；注意此客的动向，防止再次逃帐；113、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？客房用品是配套使用的，通常不出售；倘若客人特别喜欢，查询房务中心，在用品富余的情况下，可考虑满足客人的规定；若因用品不富余，难以满足客人的规定，应向客人表达歉意；不管可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复，并做记录。114、客人未能准时结帐退房，怎么办？客人退房时间为中午12：00以前，若客人未能准时结帐退房，应婉转地向客人提出：假如要续住，应准时间加半日租乃至全日租；如客人结帐后因行李较多而不便及时离店，可建议客人将行李暂时寄存行李部；如客人结帐后需要休息，可请客人到大堂。115、团队客人在入住时才规定为其代订饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办？一方面了解客人的规定，如时间、人数、口味、标准、禁忌食品等，还要了解不在本店用餐的因素，尽量把客人安排在本店；如客人坚持外出用餐，应向客人介绍本地的餐厅及菜式，请客人选择；根据客人的规定联系餐馆，帮客人预订餐位；将预订情况告诉客人。116、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生；如是轻伤，应找些药物解决；如伤势较重，应迅速将客人送到医务室并告知总经理；如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆与陪同人员；查清摔倒的因素，如是地毯起皱或地面太滑，应告知有关部门及时采用措施。117、得知客人将客房作新婚之用时，怎么办？一方面要了解客人的结婚日期、举行婚礼的时间和大体的程序，同时根据客人的规定布置房间；告知客房部准备好鲜花送入客房并献给新婚夫妇；将鲜花与总经理的名片送入客房；新郎、新娘抵店时献上鲜花，代表饭店向新郎、新娘表达祝贺。118、客人规定改变房内的家具摆设，怎么办？如客人规定根据自己的喜好，改变房内的家具摆设，在不损坏设备的情况下，可予以满足；告知客房部按客人的规定将房间布置好；如客人需添置家具，可出租给客人；做好记录，待客人离店后，将客房恢复到原有标准状态。119．访客不乐意办理来访登记手续，怎么办？访客不乐意来访登记，重要是对饭店的不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采用强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情解决。120、客人在房间内丢失金戒指，报案后屡屡询问结果，怎么办？（1）及时把饭店努力查找的通过告诉客人；（2）建议客人再仔细回想一下丢失的地点及是否其别人瞒者他拿走；（3）不可随意表态，说戒指是在饭店被窗；（4）实在找不到，必须给客人，并由保安部备案；121、一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，规定协助将密码箱打开，怎么办？（1）向客人了解密码箱内的物品；（2）告知工程部派人来开锁。开锁时客人须在场，开箱后须检查箱内的物品是否与客人说的一致；（3）如不符合，需将密码箱扣住并报保安部；122、一位客人离店时规定将帐目转入他所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办？（1）核查订单是否有误；（2）请客人的公司发传真或电传来确认；（3）如找不到公司的人，请客人刷一张空白信用卡单，签上字，待查明后将空白卡寄还；（4）请客人在饭店或其他地方找一个担保人，由其代付押金。如转帐，将押金退还。123、客人投诉：昨晚将汽车停在饭店的停车场内，仿早却发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？（1）向客人道歉，然后告知保安人员和客人一同到现场察看；（2）由保安部备案调查，尽快破案。如无法破案，应写出调查报告备案；（3）将调查情况及时反馈给客人；（4）如客人规定补偿，可采用房价打折的办法给予补偿；（5）加强停车场的巡视检查，避免类似事情再将发生。124、团队客人投诉：已预订了早餐，但餐厅服务员却说没收到订单，无法提供早餐，怎么办？（1）向客人道歉；（2）到营业部和餐饮查枋团队是否订餐；（3）如有订餐，告知餐厅立即供应早餐，并补单给（2）如早餐券已使用，经客人批准后，将同值费用挂入客人帐户；（3）如客人拒绝，不应强求。126、团队陪同投诉：他订了6:30的早餐，可餐厅订单时间是7：00，怎么办？（1）积极与联系，争取立即提供早餐；（2）确认陪同是否入店时口头做了更改。如有，向陪同道歉。如无，应告知陪同原订的开餐时间；（3）若无法立即提供早餐，应给客人以安慰，并催促厨房尽快提供早餐；（4）向客人无法等待，可建议客人打包。127、客人离店时有几本专业书寄放总台。该客半年之后来取时，书已不见了，客人规定饭店补偿，怎么办？（1）当客人需寄存物品时，应请客人留存在行李部；（2）需检查留存物品是否易燃、易爆、易变质、易腐蚀、有放射性等；（3）留存物品如无特殊说明，保存三个月；（4）向客人说明饭店的规定，请客人谅解。128、客人次日一早需赶飞机，规定当晚先结帐，并保存钥匙，怎么办？（1）婉言劝说客人第二天离店时结帷幄和，让收银员帐单，请客人检查，以缩短第二天结帐时间；（2）如客人坚持先结帐，可请客人先交押金，再结帐；（3）客人次日取押金时，应询问餐厅和房务是否有新的帐目发生。所有结清后，饭店收回钥匙，并退还剩余押金。129、发现住店客人一夜未归，怎么办？（1）检查房间有无行李；检查总台有无钥匙，客人费用是否转帐；（2）如有贵重行李，同接待单位联系，了解是否接待单位安排了外出活动；（3）如无行李，又是费用转帐，钥匙在总台，有也许客人不辞而别，或是结帐后电脑资料未做更改，导致与房态不符；（4）确认客人还回头，应将房门双锁，待客人回来后启动；（5）如客人不回头，应及时作结帐解决，更改电脑资料。130、发现饭店员工在工作场合争吵，怎么办？（1）立即上前制止，不管谁是谁非，先劝双方离开现场；（2）了解发生争吵的因素，给予批评教育；（3）如是其他部门的员工，应将情况向有关部门的经理报告；（4）如坏影响，应将详情报告总经理。131、发生反复卖房，怎么办？（1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表达歉意；（2）告知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离本来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与本来的相同；（3）房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；（4）换出客人本来的欢迎卡和房间钥匙；（5）帮助客人将行李拿到所调的房间；（6）查找出反复卖房的因素，将其记录在案。132、碰到饭店忽然停电，怎么办？（1）立即告知保安部取出应急灯，保证前台、大堂及重要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电的因素，向客人做好解释工作；（4）检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；（5）恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。133、饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办?（1）了解超额预订的情况；（2）督导接待部按照程序有条紊地进行工作，保证预订客人有房；（3）安排临时到店客人在大堂等待，或将他们送同星级饭店入住；（4）督导订房部贯彻因客满而外住客人客人第二天的订房和接送辆单、致意品单的发送。134、客人对饭店服务不满，规定房价打折，怎么办？（1）向客人道歉，了解客人不满的因素，告知有关部门给予解决。（2）如是潜在的回头客或是会给饭店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的记录准确，减帐一般从当天开始计算；（3）将客人的意风报总经理和有关部门。135、当饭店发生火灾时，怎么办？（1）接到保安中控室的火警告知后，应立即带饭店总钥匙到现场，协助保安人员及饭店消防队员打开双锁的房间；（2）开完锁后，迅速回大堂，根据总经理的指示回答客人的询问，与来宾保持联系；（3）如电话系统故障，须指挥行李员前往救火指挥部担任传递信息的任务；（4）引导疏散听客人到达集结地；（5）督导大门外的保安指挥车辆离店；（6）督导大堂各岗位员工待合，不得惊恐失措，到处乱跑。136、客人规定提供异性”陪夜”和按摩服务，怎么办？（1）明确告诉客人，根据国家法律，饭店不提供”陪夜”服务；（2）假如客人规定提供异性按摩服务，可请客人到按摩室；（3）安排同性按摩师为该客服务或以其他理由婉言拒绝；（4）通报保安部，对其房间进行密控。137、有卖淫嫌疑的女子规定入住，怎么办？（1）一般都以客满为由不予入住，特别是在饭店有重要接待和重要客人入住的时候。但有时在能对她们进行控制的前提下，也让她们入住以增长饭店收；（2）入住时必须验明她们的合法证件，收足押金；（3）取消该房与其他客房之间通话功能，由接线生转接；（4）客房部与保安部实行密控，严格执行访客登记，阻止她乱敲其他房门；（5）如有拉客行为，可采用反复查房的方法将她挤走；（6）如有违法行为，则配合公安部门坚决予以打击。138、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？（1）向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；（2）如收据遗夫，须由该单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；（3）取验来人的身份证并复印；（4）督导收银员办理支票结帐手续；（5）将有关证明存档备查；（6）告知所有收银员该押金收据作废。139、客人结帐时对一通电话提出疑义他说只挂了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟上。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？（1）与电脑核对电话号码、时长、通话日期、发生费用；（2）如确认无误，须向客人说明；（3）如客人坚持据付，告诉客人饭店将电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算，若是电脑犯错，饭店将退还余款；（4）请客人留下地址与联系电话号码；（5）与电信局核对后，及时情况告诉客人；（6）如系饭店电脑失误，须将多收的钱退还客人并向客人致歉。告知电脑工程师检查，避免此后类似情况发生。140、已确认客人逃帐，怎么办？（1）打出该房帐单，作挂帐解决。同时做出说明，并将逃帐客人的有关资料附上；（2）如系境外客人，迅速向其也许出境的海关、边检发传真，告知他们协查；（3）告知本市同行业，请求协查；（4）将该客列入逃帐黑名单，通过行业联谊会发出通报，该客再次入住时予以截获；（5）查明导致逃帐的因素，按有关规定对负责人做出相应解决；141、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授权仅有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎么办？（1）此种情况极有也许是逃帐，应迅速告知保安疗、客房部，对该房人员进行密控，防止其朋友一去不复返；（2）立即进房拜访，通过其朋友与住客取得联系，请住客设法还清欠帐，未结清，不可放人；（3）若由住客的公司付帐，请转告客人告知其公司将足够资金存存入银行，直到银行批准再次授权；（4）取到钱或银行授权后，结清帐目。如客人续住，须交足押金。142、客人在离店结帐时说对饭店设施设备不满意，规定打折，怎么办？（1）具体了解客人不满意的因素，根据客人身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑，决定是否给予折扣和给多大的折扣。注意：不要超越权限；（2）批准给客人折扣时，通过讨价还价的方式尽也许让客人接受较少的折扣；（3）如对设备不满意听客人较多，应做一准确的记录，及时上报总经理，以便根据客人需求对饭店设施设备进行改造。（二）客房预订部143、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次比这次便宜，怎么办？（1）请客人稍候，迅速查找客人史料，人所享受的折扣，保持折扣前后一致；（2）若客人仍对折扣不满，可视情给予更低的折扣，但不应超越自己的折扣权限；（3）若客人仍不满意，应报告主管或部门经理。144、预订时，客人规定给予低于其公司的折扣，怎么办？（1）向客人解释不可随意更改协议折扣；（2）如对方订房数较多或是饭店重要客人，可报主管、经理决定是否给其较低的折扣；（3）如批准其规定，需发传真至对方公司，说明仅这次给予低于公司协议的折扣。取得确认，以维护协议的严厉性。145、客人投诉为什么其同伴有致意品而他却没有，怎么办？（1）向客人道歉，问清客人的姓名、房号；（2）查询电脑，判断该客人是否可享受致意品；（3）如不享受致意品，应向客人做出解释；（4）如系部门失误，应再次向客人道歉并立即补送;（5）查明失误环节，采用防止措施。146、客人自称是总经理的朋友，规定特价入住，怎么办？（1）查询客史，看其是否享受过特殊折扣；（2）记下客人的具体资料，与总经理核算。注意不要当着客人面与总经理核算；（3）核算后，告诉客人房价，客人先入住，总经理补房价单；（4）如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，拟定房价；（5）做好记录，及时报批。147、填写接机单时，发现航班号与时刻表不，怎么办？（1）查询机场问询处，核算是否有此航班及到达时间；（2）与客人联系，请其再次确认所乘的航班；（3）如与客人联系不上，应根据其也许乘坐的航班派车到机场等候。148、客人的航班临时更改又未告知饭店，导致接机接空，怎么办？（1）由于天气等不可抗拒因素导致航班无法正点到达，接机费用由饭店承担；（2）如客人自己临时更改航班，又未及时告知饭店而导致接机接空，费用由客人承担；（3）客人抵店时，告知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。149、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他规定将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？（1）了解客人转住的因素，尽也许将客人争取过来；（2）如争取但是来，立即将其预订取消；（3）询问客人的姓名、下榻饭店名称、房号及联系电话号码；（4）询问客人是否还需要其他的服务；（5）告知总台、总机、行李部和大堂副理。150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？（1）审核其与饭店的协议是否有效；（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；（3）查其所规定的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。151、订房员在接到饭店内部的订时，怎么办？（1）订房部主管负责审阅所有的函电，并按其性质分类，如新预订、更改预订、取消预订等；（2）查询电脑中房间状况，决定是否人预订规定；（3）审阅过的函电由具体的订房员解决，重要和疑难的函电，由主管解决；（4）四小时之内回复确认客人预订请求的函电；（5）根据函电填写订房单；150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？（1）审核其与饭店的协议是否有效；（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；（3）查其所要妹的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理理决定。151、订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办？（1）仔细审查订房单否完整、对的；（2）审查订房单上是否有负责人的亲笔署名；（3）核算所给予的优惠幅度是否在该负责人的权限范围内；（4）如预订房价的优惠幅度超越权限或协议范围，或者订单不完整，订房员应拒绝接受并报告主管。152、收到函电预订时，怎么办？（1）订房部主管负责审阅所有的函电，并按其性质分类，如新预订、更改预订、取消预订等；（2）查询电脑中房间状况，决定是否确认客人预定规定；审阅过的函电由具体的订房员解决，重要和疑难的函电，由主管解决；四小时之内恢复确认客人预定请求的函电；根据函电填写顶房单；将定单资料输入电脑；复函.复电稿应留正副本，正本与客人函电定在一起，证明此件已回复，副本存档备考。153、客人电话预订时，怎么办？（1）接电后，致问候语并自报部门；（2）问清客人抵店日期和所需房类，做好房态控制，积极推销中高档客房；（3）记下客人的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣。如享有折扣，应告诉客人；（4）问清客人预抵店时间及所乘交通工具，积极推销饭店的接机服务；（5）问清客人的付帐方式及是否有特殊规定、特别服务与保证订房等。如有，应在订单中注明；（6）向客人说明饭店保存客房的准确性；（7）复述订房内容，保证订房的准确性；（8）记下对方的姓名、单位名称和联系电话号码；（9）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。154、分派客房时，要做到既有助于饭店运作，又满足客人的规定，怎么办？（1）原则上根据客人规定和客房状况来分；（2）有特殊规定的须预分；（3）对重要客人要最佳的房（楼层、房号、安全、景致等）；团队房应预分，并尽量集中；（5）互相有敌意的客人不可分在一起；（6）散客与团队须分开；（7）充足考虑离店客人与抵店客人在时间上的衔接；（8）考虑客人禁忌数字。155、客人住店期间适逢生日，怎么办？（1）填写致意品单，提前告知客房送餐部，为客人准备生日蛋糕（二磅）；（2）送鲜花和总经理名片；（3）告知前厅部经理安排人员前往祝贺。（三）行李部156、客人乘车来到饭店大堂门口时，司阍怎么办？（1）站立姿势端正，面带微笑；（2）客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；（3）开门时，要有左手打开车门，右手挡在车门上方（若是旅行车，只须用左手开门即可），以避免各人下车时头碰在车门上；客人下车后，应积极向客人问候；帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李；（6）关上车门，向客人指示总台方向。157、客人离店时，司阍怎么办？（1）招呼接客车辆驶到大堂门口雨檐下等候客人。如一时没车，应向客人致歉，并立即联系饭店车队；（2）积极帮客人将行李装车；（3）用左手打开车门，右手挡在车门上方，等候客人上车。如客人有多位，应同时打开前后车门；（4）客人上车时，应向客人致欢送词；（5）待客人进车坐好，关上车门，挥手辞别。158、遇上阴雨天，司阍怎么办？（1）阴雨天，司阍应备好雨伞，以便照顾在外侧门上下车的客人；（2）协助带雨具的客人将雨具存放在大门亮度的伞架上。159、散客抵店时，行李员怎么办？（1）客人抵店时，要积极上前问候并卸下行李；（2）与客人核对行李件数，然后携带行李引导客人到总台办理入住登记手续。如行李较多，可先指引客人到总台的通道，随后用行车装运营李到总台；（3）客人办理入住手续时，行李员站立于客人身后约2米处等候，行李放在身前地面上，双手背在身后或放在行李车把手上；（4）客人办完手续后，行李员从接待员手中接过房间钥匙，核对房号是否一致，然后引导客人上楼层。160、引导客人去讣间时，行李员怎么办？（1）行李员应走在客人左侧前面1米处，或跟随客人身后；（2）先进中，简要介绍饭店的重要服务场合和项目；（3）上电梯时，应请客人先入，行李要放在不妨碍别人的地方。假如电梯内客人较多，应将钥匙交给客人并告诉客人行李迟些送进房；（4）出电样时，请客人先出，并指明方向；（5）到达客人房间门口时，告知客人已到达他的房间，而后上前开门、开灯，请客人先进房。161、送客人进房间后，行李员怎么办？（1）将行李放在行李架上或按客人的规定，将钥匙交给客人；（2）向客人扼要介绍室内设备、设施及使用方法；（3）若是常客，只要介绍饭店新增长的设施即可；（4）介绍之后，询问客人是否还需要其它服务，而后向客人道别；（5）关门前向客人微微鞠躬致意，而后轻轻关门拜别。162、送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？（1）立即关上房门；（2）向客人致歉，请客人稍候；（3）立即到总台为客人调换房间；（4）带客人到新换的房间，并再次向客人致歉。163、客人离店时规定行李员运送行李，怎么办？（1）向客人了解房号、行李件数、收行李的时间，做好记录；（2）收行李时，向客人确认行李的件数，在行李标签上填写好姓名、房号、件数、副件留给客人，标签系在行李上，运送到行李部；（3）如客人是即刻离店，可不必填写行李标签，行李员携带行李，与客人同行，直至离店；（4）领班须对照标签检查行李件数，并与登记表核对；（5）客人前来领取行李时，检查标签副件并与登记表核对无误后，将客人行李取出；（6）与总台收银联系，弄清客人的帐是否结清，如未结，请客人先到收银处结帐。164、团队抵店时，怎么办？（1）主管根据团队预报，预先安排人力；（2）团队到达时，行李车在指定位置卸行李。如行李随客同车到达，须等客人下车后再卸行李；（3）行李卸下后，清点件数，检查行李有无异常并做登记。与团队领队核对无误后，请对方在登记表上签字；（4）行李系上标签后送至行李房存放；到接待部领取团队排房表，将房号填写在标签上；根据陪同指定的时间运送行李进房间。如团队较多，应根据重点团先到先送。同时到的小团先送的原则安排；行李进房后，须与客人核对是否有误；行李送完后，须在团队行李登记表上注明。165.行李上假如没有名字，无法标上房号，怎么办？先清点行李件数，集中在大堂指定位置；请团对陪同人员核对行李，告知客人前来认领；待客人前来认领后，积极帮客人将行李送进房间；作好记录，已备查核。166.行李已到，但客人未届时怎么办？假如事先已排好房，可根据排房表姓名与房号填写行李标签。根据行李标签上已写明的房号先进房间；如未排房，先将行李寄放仓库，带团对届时，有陪同核对行李件数。待排好房后再强送进房。167.当行李已到，但客人未届时，客人说尚有欠差，怎么办？向客人道歉；迅速查找失误环节，积极与陪同联系，协助查找并安慰客人；如到行李件数与送入客房件数一致，在本团队客人房中查找；入送入客房行李件数少于到店件数，有也许行李遗留在仓库或错送到其他团对客房；如实在找不到，应分清责任。如饭店负有责任，发电应酌情陪偿。168.团对的个别房间行李搞错时，怎么办？向客人了解行李的大小。形状.颜色等特性；与陪同最新排名表核对，查十是否有增房。如有，核对增长房间的行李；检查客人不在的房间，务必尽快将行李调整；若没有，请陪同人员协助查找客人在的房间，予以调整；做好记录；169.当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办？先将行李妥善保管；根据行李牌上的姓名核对房号，到房间询问客人行李是否到齐；如未到齐，应问清行李的特性，如与待送的行李符，可将行李送到客人房间向客人核算，做好记录。170、当客人换房需搬运营李时，怎么办？（1）根据接待部换房告知单上写的时间，指派行李员上房服务；（2）行李员到总台领取客人准备换入的房间钥匙与新填定的欢迎卡，视情携带行李车到客房；（3）搬完行李后，将新房间钥匙与欢迎卡交给客人，同时收回原房间钥匙和原欢迎卡，并请客人在换房告知单上签字；（4）立即将钥匙与旧欢迎卡送回总台，换房告知单存档。171、假如调房的客人不在房内，怎么办？（1）须有大堂副理和保安人员在场，才干为客人搬运营李；（2）行李须按本来摆放的位置或客人交待的位置摆放；（3）搬运完毕后，由大堂副理和保安人员在换房告知单上签字；（4）房间钥匙交还总台；（5）客人来取钥匙时，更换欢迎卡。172、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？请客从出示个人证件，若客人未带证件，请其出示信用卡，核算署名并复印；核对客人陈述的寄存行李的时间以及行李的大小、形状、颜色是否与纪录和实物一致；核对无误后，请客人写下收条，取走行李。173、团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办？客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止磕碰，叠压；如发现物品破碎，应立即告知该团队或陪同，向其说明行李运送的具体情况；问清行李从上一站至饭店的插运情况；向客人说明行李也许在托运的过程中受到重压或撞击，导致易碎品破损；凡无事行说明，行李到店后，行李中若有物品破损，饭店根不负责。174．发现客人寄存的物品超时，怎么办？查看行李寄存登记表，记录超过的时间；按寄存条上的房号、姓名到总台确认；与客人联系，询问其是否继续寄存；如不续存，请客人尽快实交超时费并将行李取走。175、收到客人的文献、电报、留言和邮件，怎么办？客人的普通信件、留言、告知单等由行李员直接送入客房；如客人不在房内，从门缝中塞入；对于特种邮件、电报、传真、电传等，行李员须电话告知，而后及时面交客人；请客人在收发簿上签字。记录下递交时间，并签上行李员自己的名字。176、客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办？查阅递送登记表，并向递送人核算；如确认送入客房，请客人在房间的各个角落仔细寻找或上楼帮助客人寻找；若仍未找到，可向楼层服务员了角是否清理房间时不小心丢掉了；如系饭店因素，应查找失误环节，杜绝再次失误。177、客人登记入住后，并不立即去房间，而规定行李将其行李先送入房间，怎么办？问清客人的房号并请客人出示房间钥匙和欢迎卡；请客人核对行李件数，确认无误后送入客房；进入客房时，须同楼层服务员一起进入；做好该房的送运营李记录。178、大夜班，有客人规定行李员外出代办事情，怎么办？问清客人规定代办事情的内容、规定。如购物，须收取预付金。请示大堂副理，经批准后方可外出；事情办完后，及时告知客人；做好记录。179、代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据，怎么办？立即直接与客人联系，将情况告之；如一时无法与客人联系上，应请商店出示相应证明并盖章、签字；记下该商店的联系电话号码或其他联络方式；将证明交与客人并说明因素，如客人有疑义，可将商店的电话号码告诉客人，请客人直接与商店核算。180、下雨天客人需借雨伞，怎么办？（1）请客人交付押金，待客人将伞退还时，将押金还给客人；在雨伞出租本上注明客人的姓名、房号、借伞时间、经办人姓名；出借时须向客人申明借用期限，超过期限按丢失解决；假如客人将雨伞丢失或超过期限未还，应将押金交总