苏宁易购购物流程及常见问题

PAGEPAGE7苏宁易购网上商城销售公司苏宁易购购物流程及常见问题本资料以苏宁易购购物流程为主线，中间会穿插一些常见问题，并给出说明。目的在于让代理人更加了解易购的购物流程及经常遇到的问题，方便大家开展代理业务。因此，请各位代理人（尤其是刚接触易购的代理人）详细阅读并实践。一、苏宁易购首页重点专区图1在易购首页右上角可以找到“在线客服”接入点，同时也能看到4008198198销售热线电话。在开展业务过程中，如有问题可以通过这2个途径来联系易购的客服工作人员，比如查送货、活动内容等。服务易栈“新手上路”即网站的“帮助中心”，可以在该专区查到网站购物流程、配送政策、支付方式及售后政策等内容。服务易栈八联版广告八联版广告图2在“服务易栈”中有“服务追踪”和“服务申请”的功能，售后的很多问题都可以在该专区反映，易购工作人员接到申请或预约后会马上处理。中间为活动广告区，即“八联版”广告，网站重大促销活动一般都会在这里进行展示，大家需要经常重点关注。右边“促销信息”和“公告资讯”为网站近期重要的促销活动信息或通告，从这里也能得到有价值的信息。图3图3位于首页最下面。其中，“以旧换新”专区是非常重要的，对于大家电的销售有非常明显的推动作用。点击“以旧换新”会进入以旧换新专区，里面有“以旧换新操作手册”“以旧换新预约”“回收查询”，如下图：图4“以旧换新操作手册”详细说明了参加以旧换新的流程和需要注意的事项，在此也能查到全国领取以旧换新补贴的苏宁实体门店。“以旧换新预约”，在此页面可以提交拖旧信息，同时也能查到旧家电的折旧价值。“回收查询”，在此页面能查到拖旧的详细进度。注：只有电视、冰箱、空调、洗衣机和电脑能参加“以旧换新”，苏宁易购是全国所有网上商城中“以旧换新”覆盖城市最多的购物网站。凭此优势，在支持易购“以旧换新”的地区，大家可以向周围有大家电需求的用户推荐在易购购物，既能享受苏宁门店同样的服务，还能享受更低的价格。二、购物流程以“IPAD笔记本”来说明易购的购物流程及常见问题。1.商品四级页面找到该商品，点击商品图片进入商品四级页面，如下图：此处判断是否有货和到货时间此处判断是否有货和到货时间图5图片上边红字为商品卖点，大家可以此段文字作为推荐依据。右边101364037为商品编号，凭此也可以直接搜索到商品。在价格下面可以选择收货城市，同时从“城市”后面的提示信息可以看出该商品是否有现货和到货时间，从图中可以看出，该商品有现货，2日内可以送到。如无货，则会出现以下提示，如下图：图6如想在到货的第一时间购得该商品，可以点击图6中的“到货通知”，有货时系统会发短信到您的手机上。除了购买本商品，如果还想买配件，可以在套餐一栏中查找，打上钩以后，点击“购买优惠套餐”，则配件和电脑一起放进购物车，如图7：图7 图8商品参数是对商品的基本性能的描述，从中可以看出商品的主要功能及性能数据，是了解商品的重要参考数据。装箱清单是该商品附带的配件，一般查看商品的配件都以此为准。但是，部分商品也有例外，因此易购做有特别免责说明，如图9：图9如代理人遇到此类情况，有义务给用户解释，避免纠纷。2.购物车页面发货城市发货城市图10图10为购物车页面，价格后面括号中为南京价，意思是从南京发货，同理北京价即是从北京发货。商品金额一栏可以看到订单优惠额度，如图中的30元，意思为该订单直降优惠为30元，网站“满XX元直降XX元”的活动都是以此类形式展现价格直降优惠。同时此优惠功能也是代理人账户所特有，详情可以在代理人培训资料中查看。在此页面中可以修改购买商品数量，如不想购买则可以删除或清除购物车。3.确认订单信息页面点击“去结账”，页面会转到订单信息页面，以下用5个图对下单页面做说明：以旧换新标志发票抬头以旧换新标志发票抬头图11在“订单信息”页面，首先需要填写收货地址信息，苏宁提供2种送货方式，一是苏宁配送，二是顾客自提，即物流先把货从仓库送到门店，顾客收到通知后，凭短信校验码到门店自提点提货。顾客自提不是直接拿门店的货，且需要先支付，代理人需要事先跟顾客说明，以避免纠纷。如需参加以旧换新，必须在此处做说明，即“打钩”，且发票抬头名字必须正确，否则无法正常参加以旧换新，详细内容可以在网站以旧换新专区了解。顾客选择配送，填写收货地址后，点击“保存修改”，如能提交，就表示该地址能送到。如不能送到，物流会及时跟顾客联系。另外，必须先保存收货地址才能选择货到付款，请注意！顾客自提的页面如下：图12如选择顾客自提，需要选择相应的自提门店；如要参加以旧换新，跟选择配送需注意的事项一致。易购券/礼品卡的使用，如图13：输入电子券金额输入卡号输入电子券金额输入卡号图13如需使用电子券，需先把积分兑换成电子券，在图中标注位置输入使用金额，保存即可，订单金额即会做直降。如账户中有优惠券，则会在下一栏显示，直接在前面打钩然后保存即可；如券有券号和密码，需要在图中标注位置先输入券号，点击“添加”后，再输入密码然后保存即可。注：部分优惠券为一次性使用，只要输入，即使不提交订单该券同样失效，请注意！提示提示图14再完成“填写收货地址信息”和“保存优惠券”之后，就到选择支付方式这一步。从图14可以看出，如不能选择某种支付方式，系统会有提示，请注意！同时，系统也会自动判断账户是否有会员卡，如果没有，系统同样会有提示，如图15：每期手续费会员卡提示每期手续费会员卡提示图15选择易付宝支付时，易付宝账户中需要有足够得金额才能提交订单，即直接完成支付；在线支付即用网银支付，网银支付的订单需要在当天完成支付，否则即会失效。货到付款，普通会员只有一次货到付款的权利，在前次货到付款没有支付完成前不能再次选择货到付款下单。而代理人拥有5次权利，同时请业务量比较大的代理人注意，在前5次货到付款的订单没有完成前，不要联系易购客服修改“货到付款”状态再重新下单，