住宅小区物业管理公共服务等级指导标准

个人收集整理ZQ一级项目内容与标准（一）基本要求、物业管理企业应持有国家二级以上资质证、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体.、应有完善地物业管理方.按规范签定物业管理合.、物业管理企业应在小区管理中建立本企业地形象识别系统务念、行为规专着装、佩戴标志、语言规范、文明服务场标识.个人收集整理勿做业用途、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验，曾担任一年以上项目负责.管理人员应持有物业管理上岗书种作业员工应持有政府或专业部门颁发地有效证书上岗个人收集整理勿做业用途、一线服务人员每年体检一次，合格上.、物业管理企业广泛运用计算机管理（业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）、小区应设服务中心，行小时务接待，公示服务联系电.、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服公示服务项目及收费价目采多种形式如走访业户谈会话沟通问调查等每年与以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率.每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率＞，并对薄弱环节持续改进个人收集整理勿做商业用途、建立完善地档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）个人收集整理勿做业用途、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活.、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费地收支状.、按规定管理使用公共维修基（二）房屋管理、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服.、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间地面砖、玻璃等无污迹，无破损，涂料墙面定期粉.墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有.个收集整理勿商业用途对反规划私搭乱建及擅自改房屋用途现象及时劝告止报并协助有关部门依法处理、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件地组织实施冷凝水集中排.、阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙、无超出设计或统一设置地外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏.、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，日常巡查记录及验收手续等.私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报.人收集整理勿商业用途、小区主出口设小区房屋、道路平面分布图.区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观个人收集整理勿做业用途（三）设施设备维修养护、共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患.设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记.、实小时报修值班制急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场回访率以上.人收集整理勿商业用途/

个人收集整理ZQ、水电、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启个人收集整理勿做业用途、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率以上，按规定时间定时开.、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良.、对设备故障及重大事件有完善地应急方案和现场处理措施、处理记.、办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任.、各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐.、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措、停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户备用应急发电机地按规定时间启.（四）公共秩序维护、小区主出入口小时立岗值、对小区重点部位每小时巡查一、中央监控室小时实施监、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志、对进出小区地车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车对进出小区地装修工务人员实施发放临时出入证管理可疑人员作盘问记管理；对访客指引行走路径.个人收集整理勿做业用途、对火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次（五）保洁服务一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位地保洁（少于以下频次）、小区公共场所、公共绿地、主次干道（）公共地次天清（）硬化地面次天清（）主次道次天清（）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品次周擦拭（）水池、沟、渠、沙井次清理、房屋内公共部位（）多层楼内通道、楼梯次拖扫（）高层电梯厅（白天）次时拖（）高层消防通道次拖擦（）共用活动场所次清扫（）楼道玻璃窗次周擦（层堂所石地面次小时全面拖洗次月打蜡板地面次时全面拖洗次个月打蜡地地面次时全面洗次个月清洗地地面次小时全面吸尘次月清洗个人收集整理勿做业用途（）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施次全面擦拭（）公共卫生间次小全面清（）电梯内次天全面清洁根据梯装饰用材情况进行必要地定期养护（及清扫积水积清洁完后清洁区域部位无垃圾杂异外整洁、明亮；并进行保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现个收集整理勿做商业用途/

个人收集整理ZQ二、垃圾地处理与收集、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装，并进行垃圾分类收集；、垃圾每日收集次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；设垃圾中转站地每日进行冲洗洗后无异味据实际需要进行消杀效制蝇、蚊等害虫孳生；、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁.三、排水、排污管道畅通、区内公共雨、污水管道次年全面疏通、雨、污水井次月检查，并视检查情况进行及时清掏、化粪池次月检查次年清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网；定期巡.个人收集整理勿做业用途五、无饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处.、饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处六、建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物个收集整理勿做商业用途（六）绿化养护管理、草坪保持平整，高度不应超过公分，超过时应及时进行修、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳、花草树木无枯死，发现死树，应在一周内清除，并适时补、绿篱超过平齐线公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良.、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良.、适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫.、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿二级（一）基本要求、物业管理企业应持有国家三级以上资质证、物业管理企业应制定质量管理制、应有较完善地物业管理方案.按规范签订物业管理合.、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用.、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经.管理人员应％持有物业管理上证书种业员工应％持有政府或专业部门颁发地有效证书上岗.、一线服务人员每年体检一次，合格上.、物业管理企业多方面运用计算机管理（业主档案、收费管理等.、小区实施每周六天每天小时服务接待（公示服务联系电话据小区实际条件业必需地有偿特约服务及代办服示务项目及收费价目、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与％以上业主作有效沟通；每年有效投诉处理率大于、建立较完善地档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、物业租/

个人收集整理ZQ赁档案、日常管理档案）.、根据小区实际条件，配合开展必要地社区文化活.、建立健全财务管理制度，每年公布一次物业管理费地收支状、按规定管理使用公共维修基（二）房屋管理、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服.、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁、公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损；外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有.、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止并助有关部门依法处理、空调安装位置统一，支架无锈蚀，无安全隐.、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙.、除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏.、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度申及审批记录、日常巡查记录及验收手续等对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益地现象及时劝止、报、小区主出口设小区平面示意图，主要路口设有路.区内组团及各栋、单元（门及公共配套设施场地有明显标（三）设施设备维修养护、共用配套设备设施良好，运行正常故隐患保养、检修制度完备设备运行记录.实小时报修值班制度急报修半小时内到达现场约维修报修按双方约定时间到达现场回访率％以、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范，消防设备设施完好无损，可随时启用；消防通道畅通；制订消防应急方案，进行消防演、道路通畅，路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行场及主要道路交通标志齐全规范、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率％以上，按规定时间定时开.、维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记.、各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措、停水、停电，在按到相关部门通知后，按规定时间提前通知用.（四）公共秩序维护、小区主出入口小时值班（其中小时立岗、对小区重点部位每小时巡查一、小区设有中央监控室实施小时监、应对小区公共设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标、进出小区地车辆实施登记管理，引导车辆有序停.、进出小区地装修工、服务人员实施发放临时出入证管、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案（每年进行消防演习一次（五）保洁服务一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位地保洁（不少于以下频次）、小区公共场所、公共绿地、主次干道（）公共绿地次／天清理（）硬化地面次／天清扫（）主次干道次／天清扫/

个人收集整理ZQ（）室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品次／半个月清扫（）水池、沟、渠、沙井次／天清理、房屋内公共部位（）多层楼内通道、楼梯次／天拖扫（）高层电梯厅（白天）次／小时拖扫（）高层消防通道次／半个月拖擦（）共用活动场所次／天清扫（）楼道玻璃窗次／半月擦拭（）高层大堂、会所石料地面次／天全面拖洗次／个月打蜡地板地面次／天全面拖洗次／个月打蜡地砖地面次／天全面拖洗次／个月清洗地毯地面次／天全面吸尘次／个月清洗（）室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施次／天擦拭（）公共卫生间次／天清洁（）电梯内次／天清洁（）及时清扫积水、积雪.清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味，并进行保洁巡查二、垃圾地处理与收集、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱；、垃圾每日收集次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；设垃圾中转站地每日进行冲洗洗后无异味据实际需要进行消杀效制蝇、蚊等害虫孳生；、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁.三、排水、排污管道畅通、区内公共雨、污水管道次／年疏通、雨、污水井次／个月检查，并视情况进行及时清掏、化粪池次／个月检查次／年清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求；定期巡查五、无饲养家禽、家畜、宠物受到严格管、禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处.、饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处六、建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药.（六）绿化养护管理、草坪保持平整，及时进行修、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳、花草树木无枯死，养护中发现地死树，必须在半月内清除，并适时补.、绿篱超过平齐线时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，清除修剪废弃.、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良.、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土、花草树木长势良./

个人收集整理ZQ适时组织防冻保暖、防沙、预防病虫.、绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿个收集整理勿商业用途编者按：国务院出台地《物业管理条例》已于月日实施了.了配合《条例》地贯彻实施，规范住宅小区物业管理服务行为国物业管理协会组织起草住小区物业管理公共服务等级指导标准求见稿在国范围内广泛征求意本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主委员会对物业管理公共服务等级地确定，以及与物业管理企业签订物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公