呼叫中心现场和排班管理

呼叫中心现场和排班管理第1页/共153页培训的目标我想通过培训学到什么？我在现场管理遇到哪些问题？我在排班管理遇到哪些问题？第2页/共153页排班管理关键KPI的保障现场服务规范管理突发事件处理呼叫量预测现场情绪压力管理现场环境管理5S现场秩序管理现场管理的内容第3页/共153页第一部分现场管理第二部分排班管理第4页/共153页高度改变

____角度改变

____视野观点第5页/共153页电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了＿＿十多年五第6页/共153页从某种相对含糊的概念来说，今年是中国呼叫中心产业发展的第＿＿

个年头客户世界杂志发行人赵溪2007年：今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第＿＿

个年头第7页/共153页呼叫中心发展成熟度模型

管理成熟度策略价值

客服中心商业价值IVR，FAX作业型PABX自动化型CTIRecorder精致管理型QMWFM策略型IPMultiMedia简易基础设施：FAX，ICVR，PAHX无标准作业流程，控管服务水平不易无暇顾及人员发展导入自动化管理设备-录音系统，CTI标准作业流程订定基础管理KPI-服务水平、挂断率，平均处理时间、平均应答速度、占用率服务目标与企业目标同步订定个人绩效指针（KPI）持续性人资优化普及率〈10%服务创造企业新价值订定客服人员财务贡献度第8页/共153页第一部分现场管理第9页/共153页在呼叫中心的现场管理中如果说

是呼叫中心的心跳那么

就是呼叫中心的脉搏数据情绪第10页/共153页行业标竿达成表服务水平平衡表人力契合分析表平均通话时长控制图共性问题跟踪表现场问题解决表辅导问卷记录表呼叫中心运营能力衡量七大表第11页/共153页班组长七大工具班组竞赛成果表人员绩效表班组质量共性问题表现场问题处理记录表辅导问卷管理表班组活动时间表人员组织分工表第12页/共153页指标的生命链请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命链第13页/共153页现场管理四大关键第14页/共153页控制接通减少现场波动控制呼入事前预防第15页/共153页每通电话成本每分钟电话成本质量分数客户满意度重复处理率处理量/人月人员利用率工时利用率人员流失率考勤培训时间客服代表占比遵时率员工任用期员工满意度平均应答时长放弃率服务水平平均等待时间平均保留时间客户耐心度忙线比平均处理时长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转接电话率28个客服中心常用KPI指标第16页/共153页请各组猜测ICMI七大KPI指标分组讨论第17页/共153页一次解决率服务水平遵时率预测准确率自助服务率质量管理客户满意度第18页/共153页请各组猜测MetricNet四大绝对关键的KPI指标分组讨论第19页/共153页提示MetricNet所使用的成功关键定义为：用最少的人力成本，提供客户最满意的服务第20页/共153页一次解决率人员利用率每通电话成本客户满意度第21页/共153页请各组猜测ICMI两大绝对关键的KPI指标分组讨论第22页/共153页如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那和就变成最有用的一对管理指标。ICMI总裁布拉德克里福兰遵时质量管理第23页/共153页数字化管理一定发生于＿＿＿＿之后组织文化管理第24页/共153页利用“四率”轻松做好现场管理

“四率”是指呼叫中心CTI指标中的第25页/共153页员工利用率登陆率未就绪率平均振铃时间遵时率第26页/共153页通话次数通话均长工作时长休息次数总休息时长112700:02:338:16:51300:22:56213200:02:407:42:04200:23:56312800:02:357:08:50300:21:56410200:02:338:16:511200:19:26510300:02:407:42:04800:29:26612900:02:357:08:50300:24:56713000:02:338:16:51300:23:16813200:02:407:42:04200:21:16912200:02:357:08:50400:22:18脑筋急转弯第27页/共153页控制接通减少现场波动控制呼入事前预防第28页/共153页现场人员有哪些情况会有群体上的变动分组讨论第29页/共153页

一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少：

1)24.62)25.23)61脑筋急转弯第30页/共153页111111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是ErlangC原则所说的关键少数第31页/共153页少数的差异，会导致巨大的影响!第32页/共153页控制接通减少现场波动控制呼入事前预防第33页/共153页控制呼入我们是否可以控制呼入？哪些客户行为经过我们努力是可以部分改变的

重复来电总来电不容易改变，但可以影响话务分布3.使用自助第34页/共153页一次没解决的原因员工层面

业务层面

技术层面客户层面第35页/共153页控制呼入总来电不容易改变，但

_____

可以影响呼入分布

削峰

平谷

泄洪

分流

客户行为第36页/共153页控制接通减少现场波动控制呼入事前预防第37页/共153页38I+重要性MI(快做)MII(多做)MIII(授权做)MIV(少做)U+紧迫性I+U+I+U—I—U+I—U—现场问题按时间象限分类重要的事：对个人工作生活会产生重大影响的事情。紧迫的事：此刻不做就会给我们带麻烦的事情。紧迫的事情不一定是重要的事情。第38页/共153页39紧急

重要

不重要

防患未然改进产能建立人际关系发掘新机会规划、休闲

繁琐的工作某些信件某些电话浪费时间之事有趣的活动‘重要’与‘紧要’之区别从容人无用人

危机急迫的问题有期限压力的计划压力人

不速之客某些电话某些信件与报告某些会议必要而不重要的事受欢迎的活动无聊人不紧急第39页/共153页2023/3/2340时间大盗14.缺乏个人管理。7.工作搁置；13.不会说“不”；6.职责不明确；12.拖延；5.无效沟通；11.想干得事太多；4.无效授权或不授权；10.经常救火；3.条理不清；9.没有计划；2.无效会议；8.不速之客；1.电话干扰；第40页/共153页Diarize（定出做的时间）

变为Doitlatter（稍后做）4D原则Don`tdoit。（别去做了）重要

紧迫Delegate授权别人去做4D原则Doitnow！马上就做）Don`tdoit。（别去做了）重要Delegate授权别人去做第41页/共153页现场协助客服代表解决问题之后的标准动作

问题记录

反馈，并找到正确的答案和方法

培训、知识库、质检、流程协同第42页/共153页问题反映人发生日期解决方法处理人对运营管理的建议通话利用率低班组管理座席代表的接通量不高班组管理工具：问题解决管理表第43页/共153页执行力四阶段

计划

组织

激励

控制第44页/共153页郝芝伯格激励理论激励员工前两项最重要的因素是

成就感

认同感第45页/共153页有效沟通五步循环法

1、观察

2、倾听3、理解4、表达5、征询第46页/共153页第二部分排班管理第47页/共153页目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善第48页/共153页呼入型呼叫中心面临的三大挑战电话随机发生客户感受差

耐心程度无法控制

放弃电话问题是研究呼叫中心效率的根本问题第49页/共153页系统的计划和管理流程第50页/共153页让我们看几组数据第51页/共153页目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善第52页/共153页第53页/共153页第54页/共153页第55页/共153页第56页/共153页第57页/共153页第58页/共153页第59页/共153页第60页/共153页目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善第61页/共153页第62页/共153页第63页/共153页第64页/共153页第65页/共153页第66页/共153页第67页/共153页第68页/共153页目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善第69页/共153页第70页/共153页第71页/共153页第72页/共153页第73页/共153页第74页/共153页第75页/共153页第76页/共153页第77页/共153页第78页/共153页第79页/共153页第80页/共153页第81页/共153页第82页/共153页第83页/共153页第84页/共153页第85页/共153页第86页/共153页目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善第87页/共153页第88页/共153页第89页/共153页第90页/共153页第91页/共153页第92页/共153页第93页/共153页第94页/共153页第95页/共153页第96页/共153页第97页/共153页第98页/共153页第99页/共153页第100页/共153页第101页/共153页目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善第102页/共153页第103页/共153页第104页/共153页第105页/共153页第106页/共153页第107页/共153页第108页/共153页第109页/共153页第110页/共153页第111页/共153页第112页/共153页第113页/共153页目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善第114页/共153页第115页/共153页第116页/共153页第117页/共153页第118页/共153页第119页/共153页第120页/共153页第121页/共153页第122页/共153页第123页/共153页第124页/共153页第125页/共153页第126页/共153页第127页/共153页第128页/共153页第129页/共153页第130页/共153页第131页/共153页第132页/共153页第133页/共153页第134页/共153页第135页/共153页第136页/共153页目录呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善第137页/共153页第138页/共153页第139页/共153页第140页/共153页第141页/共153页第142页/共153页第143页/共153页第144页/共153页第145页/共153页目录01.单击此添加标题02.单击此添加标题0