《服务及相关产品用户体验评价指南》

ICS01.120A00团体标准T/CASXXXX—202X(征求意见稿)XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施TCASXXXXI中国标准化协会(CAS)是组织开展国内、国际标准化活动的全国性社会团体。制定中国标准进行制定和管理。可作为中国标协标准予以发布。国标准化协会所有，除了用于国家法律或事先得到中国标准化协会的许可外，不得以任何形式或任子版、影印件，或发布在互联网及内部网络等。TCASXXXXI前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14一般要求 25评价模型 25.1评价内容 25.2指标体系 26评价方法 36.1有效性评价 36.2易用性评价 46.3愉悦度评价 57评价实施程序 67.1综述 77.2确定评价目的和范围 77.3确定评价主体和参与评价的用户群 77.4确定评价指标和评价方法 77.5开展数据采集和分析 77.6编写评价报告 87.7推进评价结果应用 8附录A(资料性)用户体验评价流程 9参考文献 10TCAS—202X前言：暂略。该类专利的鉴别。定。TCASXXXX1服务及相关产品用户体验评价指南给出了服务及相关产品用户体验评价模型、方法和实施程序。用于各类型组织开展面向消费者的服务及相关产品用户体验评价。范性引用文件，GBT42185优质服务原则与模型定义项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。takeholder权利、股份、声明或利益，或拥有能满足其需求和期望所有权的个人或组织。ISOIECIEEEservicedesigncustomer供的，或按其要求提供产品或服务的个人或组织。服务和相关产品及系统使用和/或预期使用产生的看法和回应。注1：用户体验包括使用前、使用中和使用后所有用户的情绪、信念、偏好、感知、身体和心理反成就。TCAS—202X2注2：用户体验是交互式系统的品牌形象、表现形式、功能、系统性能、交互行为和辅助功能的结satisfactionfectiveness定目的的准确性和完备性。lity特定。ISOservicesystem一般要求进行评价。4.2组织可自行或委托第三方开展用户体验评价。评价时，宜邀请利益相关者参与用户体验评价。品质服务的能力。评价模型5.1评价内容评价可围绕服务的有效性、易用性、愉悦度三个层次展开。a有效性。评价服务及相关产品是否以既定方式，稳定、安全、可靠地帮助用户解决实际问题。5.2指标体系TCASXXXX35.2.1用户体验评价指标体系整体框架见表1。组织可根据评价目的和服务的特点，细化二级、三级体验评价指标体系整体框架的程度行的程度人身安全、信息安全、财产安全方面的保障程度户犯错和纠正错误的程度悦程度某种服务可能性的指数务的比率法有效性评价服务有用性有用性可通过衡量服务目标总体达成率、服务需求完备率等指标来展开，见表2。性计算公式法服务目标总体XnNX完成率。N为服务系统的总用户，n为认为己整体达成目标的人数。率X=1-A1/A总式中：X2为服务需求覆盖率。A总为用户需要的功能总数，A1为用户需要，但是服务系统未提供的服务功能数量。服务稳定性性有计算公式法X1-A3/B3X准确度。A3为用户在完成服务过程中发生出错情况B数或总测试次数。TCAS—202X4法3服务安全性具体指标选取见表4。性计算公式法度X1-A4/B4烈不等度XA5/B5度X1-A6/B6易用性评价1服务易获取性取性计算公式法度XA7/B7XA8/B8B为获取服务所需的时间。卷TCASXXXX5法服务费力度度计算公式法XA9/B9用户获得服务(完成任务)所用步骤XA10/B10XA11/B11服务容错率率可通过错误纠正率、误操作避免率等指标来进行评价，见表7。率计算公式法X=A12/B12数)。B12为使用服务系统犯错的总人数(次数)。分析X=1-A13/B13的人数(次数);B13为服务系统总使用人数(次数)。分析愉悦度评价整体愉悦度TCAS—202X6度评价，见表8。度计算公式法Xf(x)2净推荐值程度让用户在0－10之间来打分：——贬损者(得分在0－6之间)：使用并不满意或对公司没有忠诚度。荐者所占比例，减去贬损者的比例，即可得到净推荐值(NPS)。计算公式见表9。计算公式法X5为净推荐值(NPS)。A15为推荐者数/总样本数,B15可根据行业实际将净推荐值(NPS)转化为5分制。表10提供了一个分值转化参考表。荐值分值转化参考表12345NPS值3.3复购率式进行计算：买人数比重。——按交易计，即重复购买交易次(金额)数与总交易次数(金额)的比值。1。率计算公式法X15=A15/B15施程序TCASXXXX7综述价方法、开展数据采集和分析、编写评价报告、推进评价结果应用七个步骤，具体流程见附录1。确定评价目的和范围组织应根据评价目的，确定评价范围，明确评价对象。a的用户体验水平进行比较；c及相关渠道部门的目标是否实现；d理中存在的问题，评价企业服务能力。确定评价主体和参与评价的用户群定评价主体自行或委托第三方机构开展用户体验评价。第三方评价机构应满足以下条件：b)具有良好的信誉和健全的制度，未被列入严重违法失信企业等负面名单；确定评价用户群d)用户的年龄(所有年龄或某一年龄段)；e)用户性别(男女不限或某一性别)；f)职业(如果相关)；确定评价指标和评价方法具体的评价指标体系和评价方法。开展数据采集和分析7.5.3评价人员可采用定性分析与定量分析相结合的方法，鼓励对定性分析结果进行量化，形成各指组织宜借助信息系统和后台数据来开展用户体验评价。7.5.5评价人员可利用层次分析法、德尔菲法等综合确定各指标的权重，并利用加权平均法等方法确TCAS—202X8写评价报告.2评价报告宜通过定量和定性方法分析评价结果的内在逻辑关系。推进评价结果应用验评价工作成果有效落地和高品质服务的持续输出。TCASXXXX否评议评价报告是编写评价报告和参与评价的用户群确定评价指标和评价方法否评议评价报告是编写评价报告和参与评价的用户群确定评价指标和评价方法(资料性)A.1用户体验评价流程见图A.1。确确定评价目的和范围推