专业医患沟通与患者异议处理技能训练

倍垒管理咨询(zīxún)公司专业医患沟通技能(jìnéng)训练第一页，共二十四页。幽默(yōumò)化解第二页，共二十四页。沟通(gōutōng)从“心”开始沟通的基础是心志的打开。改变心态！改变状态！改变态度！第三页，共二十四页。沟通五心法喜悦心

烦死了！死了算了！受不了了！真是太痛苦了！可恶！可恨！无聊！没意思！

太棒了！继续哦！加油哈！不错！！很好！！太高兴了！！太幸福了！检查一下，在你的生活和工作中，哭脸词汇(cíhuì)更多，还是笑脸词汇(cíhuì)更多？第四页，共二十四页。沟通五心法(xīnfǎ)包容心海纳百川，有容乃大。第五页，共二十四页。沟通五心法(xīnfǎ)同理心如何才能站在对方的立场思考？第六页，共二十四页。慎用少用：“我”、“你”等对立(duìlì)词汇；多用：“我们”、“咱们”等同理词汇。第七页，共二十四页。转换练习(liànxí)：

转换前转换后你怎么拖这么久才来？

谁让你抽那么多烟？

你是医生我是医生？

如果(rúguǒ)我们能早点发现就更好了。

我们(wǒmen)应该少抽点烟。我们的心情是一样的，都希望早点把病治好。第八页，共二十四页。沟通五心法赞美心你更善于(shànyú)发现对方的优点？还是善于发现对方的缺点？第九页，共二十四页。第十页，共二十四页。第十一页，，共二十四四页。你会赞美(zànměi)吗？第十二页，，共二十四四页。赞美要懂得得(dǒngde)抓住细节；；赞美要懂得得表现真诚诚。多用具体化化的词汇；；少用泛指类类的词汇。。第十三页，，共二十四四页。沟通五心法法爱心(àixīn)一字谓之曰曰——“爱”第十四页，，共二十四四页。为医者当医医德为天，，行仁于世世，治病救救人(zhìbìngjiùrén)，即所谓医医者父母心心。第十五页，，共二十四四页。有效(yǒuxiào)沟通训练四四盏茶第一盏：温温壶场景：病人人进门第十六页，，共二十四四页。有效沟通训训练四盏茶茶第二盏：洗洗茶场景(chǎngjǐǐng)：诊断病情情第十七页，，共二十四四页。有效沟通训训练四盏茶茶第三盏：奉奉茶场景：确定定(quèdìng)方案第十八页，，共二十四四页。场景：病人确诊为为阑尾炎，，需要进一一步治疗：：1、切切腹腹手手术术(shǒǒushùù)：费费用用低低，，创创伤伤大大；；2、保保守守治治疗疗：：费费用用高高，，痛痛苦苦小小，，零零创创伤伤，，可可能能复复发发；；3、腹腹腔腔镜镜治治疗疗：：费费用用高高，，痛痛苦苦小小，，疗疗效效好好，，创创伤伤小小。。如何何引引导导病病人人选选择择你你希希望望的的方方案案？？第十十九九页页，，共共二二十十四四页页。。有效效沟沟通通训训练练四四盏盏茶茶第四四盏盏：：品品茗茗(pǐǐnmíínɡɡ)场景景：：处处理理异异议议和和抱抱怨怨第二二十十页页，，共共二二十十四四页页。。场景景：：病人人因因咽咽痛痛伴伴吞吞咽咽困困难难，，首首次次就就诊诊服服药药两两天天后后无无好好转转，，反反而而呼呼吸吸困困难难(hūūxīīkùùnnáán)。再再次次就就诊诊，，确确诊诊为为““急急性性会会厌厌炎炎””，，需需要要住住院院。。病病人人生生气气，，说说医医生生无无能能，，““就就知知道道要要病病人人住住院院！！就就知知道道赚赚钱钱！！””第二二十十一一页页，，共共二二十十四四页页。。人都都喜喜欢欢：：1、喜喜欢欢自自己己的的人人2、帮帮助助自自己己的的人人3、认认可可自自己己的的人人4、尊尊重重自自己己的的人人5、信信赖赖(xììnlàài)自己己的的人人6、关关心心自自己己的的人人7、有有共共同同爱爱好好的的人人8、有有共共同同见见解解的的人人9、支支持持自自己己的的人人10、有有共共同同利利益益的的人人11、稍稍弱弱于于自自己己的的人人第二二十十二二页页，，共共二二十十四四页页。。谢谢谢！！第二二十十三三页页，，共共二二十十四四页页。。内容容(nèèiróóng)总结结倍垒垒管管理理咨咨询询公公司司。。沟沟通通的的基基础础(jīīchǔǔ)是心心志志的的打打开开。。““我我们们””、、““咱咱们们””等等同同理理词词汇汇。。转转换换前前转转换换后后。。你你是是医医生生我我是是医医生生。。我我们们的的心心情情是是一一样样的的，，。。为为医医者者当当医医德德为为天天，，行行仁仁于于世世，，治治病病救救人人，，即即所所谓谓医医者者父父母母心心。。2、、保保守守治治疗疗：：费费用用高高，，痛痛苦苦小小，，零零创创伤伤，，可可能能复复发发。。3、、腹腹腔腔镜镜治治疗疗：：费费用用高高，，痛痛苦苦小小，，疗疗效效好好，，创创伤伤小小。。病病人人因因咽咽痛痛伴伴吞吞咽咽