养老机构社工服务

机构老年人的家属工作

——老年人照顾者压力来源

刘淑楠老年人照顾者的压力来源身体压力就业压力社交压力心理压力经济和家庭压力国内有诸多研究指出，照顾者普遍健康情形不好，且常伴有神经衰弱，健康变坏，焦虑等身心症状，严重者甚至崩溃。（洪百薰，1995；卓春英，2001）国外也有研究表明，有八成的主要照顾者，本身都有健康、经济方面的负面问题（Kramer,1997）除了身体的劳累和心理的压力外，家庭照顾者常自述社会疏离或孤立是较难忍受的。家庭成员在照顾老人时，经常会有不知道如何照顾的无助感、受到老人挑剔的无奈感、其他家人不给予支持或体谅的委屈感、眼看着老人逐渐死亡的无力感，及就业和照顾责任的冲突感等（温秀珠，1996）就业的照顾者在处理多重责任时，会以牺牲休息时间，调整工作形态及维持紧凑生活步调等方式来适应。一般会采取以下三种方式：辞去工作或提前退休全职转为兼职改变工作形态如减少工时，拒绝升迁，迟到早退，调动职位或者请事假等等；因为老人照顾需要支付医疗费用，暂托服务费用，康复辅具费用等，而照顾者自身原有的正常收入受到影响，因此会为照顾者以及整个家庭带来一定的经济压力和负担。而照顾者把很多时间和精力用在照顾老人方面，自己家庭和家人的照顾减少，也会给家庭关系带来一定影响。照顾者因为需要时刻关注老人的健康和变化，个人的外出旅行，休闲娱乐，人际社交都受到非常严重的影响，人际圈子也变得越来越窄，直接影响着个人的社交生活福祉。谢谢！家属沟通与服务—沟通时机与内容与家属沟通的时机与内容

入住时的沟通

服务中的沟通事发后的沟通入住时的沟通通过社工加强与家属的沟通，让家属了解和熟悉机构的相关事宜，家人的理解和支持能够使老人更加安心、舒心地住在机构，有利于工作人员顺利开展工作，有利于机构的管理。服务中的沟通一方面社工及时如实向家属反馈老人在机构的生活状况，另一方面也可引入智能化养老设施，融入“互联网+”元素，老人亲属通过手机等移动设备可对老人生活情况、健康体检结果等进行在线查询,及时掌握老人健康状况,解除后顾之忧。事发后的沟通及时沟通如实反映统一口径家属沟通与服务（一）与家属沟通的意义家属沟通与服务1有利于改善管理提高服务水平2增进家属和机构的感情3体现机构人性化服务，提高入住满意度（二）与家属沟通的时机与内容

入住时的沟通

服务中的沟通事发后的沟通老年人家属的福利支持和专业支持刘淑楠目录喘息照顾服务1心理暨教育性支持方案2经济性支持方案3就业性支持方案4LOREMIPSUMDOLOR51喘息照顾服务定义指为让照顾者暂时放松或离开受照顾者的一种服务或一系列的服务，以便为照顾者提供一段期间的暂时休息，让照顾者可以处理个人事务，整合家庭及人际关系，促进照顾者身心健康。喘息照顾服务A居家喘息（如上门服务，陪伴服务，家事服务等）C较长时间的喘息服务（如在护理之家，机构等接受服务）B日间喘息（如日托中心，临托照顾中心等）喘息照顾服务的三种模式喘息服务的意义和不足

意义一定程度和一定期间内减轻照顾者身体、心理、就业、家庭和社交压力；避免老人受到虐待或忽视；协助受照顾者有更多和外界接触的机会；不足经济成本较大；服务链条不完整，如交通接送服务等；2心理暨教育支持方案主要方式教育方案（如学习照顾技巧，掌握减压方法、改善沟通技巧，善用社区资源，了解家庭动力等方面的教育培训等）心理咨询服务照顾者相互支持团体（运用社工小组工作技巧为照顾者构建社会支持网络）3经济性支持方案以美国为代表的税收优惠措施：免税：纳税人若与老人同住，且老人每年的收入少于1000美金，或者老人的经济支持中一半以上来源于纳税人，则可申请免税；减税：主要的减税方案来自于收入总额的调整或需扣税的收入列出可减税的项目；宽减额：照顾者可以申请“联邦政府依赖者照顾宽减额”，但规定受照顾者每天必须8小时在纳税人家中，且符合身心障碍或无自我照顾能力，全户所有纳税人必须是全职工作者。以英国为代表的现金给付方案：给予照顾津贴：提供定额给付以满足照顾者和其家庭以及受照顾者的需求；如英国的重残照顾津贴，每周给付38.70英镑；给付薪资：每周照顾老人至少20小时以上的照顾者或亲属可以向政府申请工时薪资，此制度1960年开始于瑞典。参考书目：吕宝静著，《老人照顾》，五南图书出版公司，20014就业性支持方案A政策减少工作时数改变工作地点或弹性上班地点（如可在家中办公）增加弹性工作时间针对管理和督导者举办训练，促使其对照顾者更加了解和支持C服务教育方案资讯和转介/个案管理提供咨询服务或成立支持团体对受照顾者提供直接服务B福利给付弹性福利计划弹性花费账户税赋宽减额长期照护保险参考书目：吕宝静著，《老人照顾》，五南图书出版公司，2001Thanks老年社会工作服务管理—风险管理老年社工服务管理内容质量管理风险管理投诉与争议处置督导制度风险管理1.风险管理制度2.风险预案3.应急处置建立健全老年社会工作服务风险管理制度风险管理制度识别风险控制风险规避风险在服务策划时就应制订风险预案风险预案社工或机构方面资源整合方面服务环境方面服务对象方面应急处理减少风险回避风险转移风险接受风险老年社会工作服务管理老年社工服务管理内容质量管理风险管理投诉与争议处置督导制度质量管理1.质量管理体系的建立2.服务质量过程控制3.服务成效评估督导制度明确督导者的资格、督导对象；督导者的职责和权利；督导工作内容、流程；督导过程记录；督导工作评估。风险管理1.风险管理制度2.风险预案3.应急处置投诉与争议处置1.建立服务投诉与争议处置制度。2.建立畅通的渠道，收集相关的投诉和改进建议。3.及时予以回应和反馈。4.采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。老年社会工作服务管理—质量管理老年社工服务管理内容质量管理风险管理投诉与争议处置督导制度质量管理1.质量管理体系的建立2.服务质量过程控制3.服务成效评估老年社会工作服务质量方针老年社会工作服务质量目标老年社会工作服务职责和权限质量管理体系的建立严格遵守老年社会工作服务流程识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制及时、准确、系统记录服务情况服务质量过程控制服务成效评估养老服务提供与管理社工服务老年社会工作的基本流程（三）老年社工服务的基本流程接案资料收集诊断与服务计划的制定服务与治疗的实施结案与评估1.接案接案是社会工作助人活动的开端，是社会工与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。接案是社会工与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。结案阶段要注意与服务对象建立初步信任的关系。2.资料收集资料收集段要全面收集与案主有关的资料并进行归类、整理。主要包括生理功能、心理功能、社会功能与环境体系等四个方面。资料可以是直接资料也可以是间接资料3.诊断与服务计划的制定透过对老年案主问题的了解，发现协助和治疗的方向，在诊断的基础上制订治疗方案即服务计划。4.服务与治疗的实施协助案主解决问题的实行过程，这是个案社会工作程序中最重要的一个步骤。社会工作者的角色：使能者治疗者教育者倡导者联系人等5.结案与评估结案是指个案工作者与案主的专业关系结束前的处理工作，是整个个案社会工作程序的最后一个阶段。评估是工作者总结工作经验、自我提高的过程，也是一个必要的工作步骤。老年社会工作服务的基本过程接案：建立关系01预估：界定问题02计划：制定方案03介入：实施服务04结案：结束服务06评估：评估服务0501020304计划接案案主来源会谈任务注意事项计划构成

制定原则结案评估介入

结案分类情绪处理跟进服务评估类型评估方法介入方法介入原则1.接案案主来源会谈任务注意事项三大来源六大任务四大事项2.预估收集资料认定问题内容与范围五大任务3.计划计划构成

制定原则内容与范围四大原则4.介入介入方法介入原则三大介入方法六大原则5.评估评估类型评估方法两大类型三大方法6.结案结案类型情绪处理跟进服务四种类型种类及处理四大方法课后思考1.简述老年社会工作服务的基本过程2.回顾每个阶段的主要任务与注意事项谢谢大家老年社会工作服务形式与方法形式1社会工作组织直接对开展社区居家养老服务的机构或项目进行托管形式2提供社区居家养老服务的社会组织或养老机构直接招聘专业社工参与服务形式3街道的社区居家养老服务组织或机构工作人员经过培训介入老年社工服务中形式4兼职社工长期或短期参与机构或社区居家养老项目和活动老年社会工作服务形式老年社工服务方法直接方法个案工作小组工作社区工作1.基础方法间接方法社会行政社会工作研究2.常用技术常用技术缅怀治疗人生回顾现实辨识动机激发园艺治疗艺术治疗照顾管理老年社会工作服务常用方法老年个案工作是个案工作在老年服务领域中的具体应用。是指社会工作者在专业的价值观指导下，运用专业的知识和技巧为老年人个人或者家庭提供物质或情感方面帮助和支持，以使当事人减低压力、解决问题和达到良好的福利状态的服务活动。老年小组工作是社会小组工作在老年服务领域中的应用。是指社会工作者协助和指导老年小组成员，利用老年组员之间的互动和小组凝聚力，帮助老年组员学习他人的经验，改变自己的行为，正确面对困难，恢复社会功能和促进成长的专业服务活动。老年社区工作是指通过社会工作者运用各种工作方法，改善老人与社区的关系，提高老人的自助、互助能力，促进老人的社区参与，通过老人的集体参与去改善他们的生活质量的一种服务活动和服务过程。社会行政是间接的社会工作服务方法包括社会工作行政和社会福利行政，是执行社会政策，为有效地实现社会政策目标所进行的组织、协调和推展社会服务的活动。社会工作研究是指社会工作及其他领域的研究者依托社会工作专业伦理和社会研究伦理,使用社会研究方法和程序,从社会工作视角搜集资料和协助达成社会工作目标的过程。养老服务提供与管理社工服务缅怀疗法1.缅怀治疗老年社会工作者引导老人回顾以往成功的事、过往的兴趣及痛苦的经历等，从而帮助老人完成“自我完整”的人生任务。主要适用：帮助老年人缓解抑郁、轻度失智等问题。访谈准备主题选择与素材准备引导提问社工技巧的综合运用：倾听接纳鼓励回应等谢谢大家养老服务提供与管理社工服务缅怀疗法技巧5.园艺治疗组织和协助老年人参与园艺活动，接触自然，舒缓压力，复健心灵。主要适用：预防和缓解老年人身体和精神的衰老。园艺治疗场所园艺治疗的活动内容与形式园艺治疗实施1.评估服务对象的身心状态2.制定目标3.评估再改进：为了让园艺疗法更科学，更能与参与者的身心状况相适应，不断的进行评估及对方案的改进是必要的。4.总结老年社会工作服务常用技术现实辨识动机激发主要内容缅怀治疗010203040507人生回顾照顾管理06艺术治疗园艺治疗1.缅怀治疗老年社会工作者引导老人回顾以往成功的事、过往的兴趣等，从而帮助老人完成“自我完整”的人生任务。主要适用：帮助老年人缓解抑郁、轻度失智等问题。访谈准备主题选择与素材准备引导提问社工技巧的综合运用：倾听接纳鼓励回应等2.人生回顾引导老年人通过生命重温，帮助老年人处理在早期生活中还没有妥善处理的问题，从而解决长期的心结。人生回顾疗法的重点既有一生中的正性事件，也有负性事件。它的目的是重新建构老人对人生历程的感悟，使老人现在的生活更满意，更有建设性。主要适用：帮助老年人处理长期的情绪问题。3.现实辨识向老年人提供持续的刺激和适当的环境提示，帮助他们确认时间、方位或者是人，帮助老年人与现实环境接轨。主要适用：预防和缓解老年人认知混乱、记忆力衰退。图形颜色辨识活动4.动机激发协助老年人接触他人、参加群体活动，激发老年人对现在和未来生活的兴趣。主要适用：预防、缓解老年人社交能力受损、负面情绪等。协助失能老人进行健身益智活动5.园艺治疗组织和协助老年人参与园艺活动，接触自然，舒缓压力，复健心灵。主要适用：预防和缓解老年人身体和精神的衰老。园艺治疗场所6.艺术治疗是指老年社会工作者协助老年人通过绘画、音乐、舞蹈、黏土雕塑等艺术活动，表达情感、稳定情绪、激发想象和创造性、达到精神康复，人格和谐的一种心理治疗方法。老人艺术治疗作品7.照顾管理综合评估老年人的需求，并计划、统筹、监督、再评估和改进服务，实现对老年人持续、全面的照顾。主要适用：需要长期照护的老年人，以及具有多重问题和复杂需求的老年人。谢谢大家养老服务提供与管理社工服务老年社会工作的主要内容评估特殊家庭老年人生活状况协助申请各类社会救助协助获取志愿服务等社会资源提供心理疏导救助服务（二）老年社会工作的主要内容照顾安排组织开展老年人能力评估，为老年人建立照顾档案；协助有需要的老年人获得居家照顾和社区日间照料等服务；协助有需要的老年人申请机构养老服务；协调老年人的长期照护安排；协助照顾者提升照顾技能（二）老年社会工作的主要内容适老化环境建设协调开展老年人居住环境安全评估；帮助特殊老年人进行适老化改造，减少老年人跌倒等意外风险。（二）老年社会工作的主要内容家庭辅导处理与配偶的关系；处理家庭内代际关系；提供老年人婚恋咨询和辅导（二）老年社会工作的主要内容精神慰藉评估或诊断老年人心理状态；为老年人开展心理疏导；协助老年人获得家属及亲友的尊重、关怀和理解；帮助老年人提升适应能力。（二）老年社会工作的主要内容危机干预识别并评估老年人所面临的危机；统筹制定危机干预计划；及时处理最迫切的问题；进行危机干预的善后工作。（二）老年社会工作的主要内容社会支持网络建设主要包括：对老年人的社会支持网络进行评估，包括个人层面可给予支持的人数、类型、距离及所发挥的功能，以及社区层面老年人群的问题与需求、资源配置情况及需求满足情况；综合使用各种策略以强化老年人社会支持网络，包括个人增能与自助、家庭照顾者支持、邻里互助、志愿者链接、增强社区权能等；巩固社会支持网络成效，建立长效机制。（二）老年社会工作的主要内容社区参与开展适合老年人的文体休闲活动；组织老年人积极参与各项志愿服务；支持老年人参与社区协商，为社区发展出谋划策；拓展老年人社区参与的渠道，促进老年人群体的社会融合。（二）老年社会工作的主要内容老年教育评估老年人教育需求；推动建立老年人学习机构和平台；开展有关学习培训课程；鼓励和支持老年人组建各种学习交流组织，开展各种学习研讨活动，扩大老年人的社会交往范围；鼓励代际之间相互学习。（二）老年社会工作的主要内容咨询服务协调相关专业人士为老年人提供各类咨询服务；完善老年人信息提供和问询解答的机制和流程。（二）老年社会工作的主要内容权益保障维护和保障老年人财产处置和婚姻自由的权益；发现并及时举报老年人权益损害事项；开展社会宣传和公众教育，加强尊老爱老教育；协助符合条件的老年人享受有关服务与补贴。（二）老年社会工作的主要内容政策倡导研究、分析与完善老年人相关的法律法规及执行情况，向相关职能部门提出政策完善建议；对社会公众进行教育、宣传，树立对老年人群体的客观、公正的社会评价。（二）老年社会工作的主要内容老年临终关怀开展生命教育，帮助老年人树立理性的生死观；协调医护人员做好临终关怀；协助老年人完成未了心愿及订立遗嘱、器官捐献等法律事务；协助老年人及家属、亲友和解和告别等事宜；为有需要的老年人及家属提供哀伤辅导服务。（二）老年社会工作的主要内容老年社会工作概述老年社会工作起源老年社会工作概念老年社会工