全过程工程咨询服务能力评价指标研究

/全过程工程询问服务实力评价指标探讨（供内部沟通用）建设项目全过程工程询问服务是基于建设活动维度的增值过程，即指工程询问机构接受项目法人（建设单位或其他投资者，业主）的托付，运用现代项目管理的方法，对建设项目从前期决策、方案设计、项目发包、施工实施、竣工验收、项目后评价全过程进行建设目标规划、预料、确定和限制，使项目建设目标始终处于受控状态的工程管理询问活动。询问服务范围依据合同约定可以包括建设项目策划、立项、可行性探讨、项目投融资、工程设计、工程招投标、工程施工、工程监理、工程合同结算、工程财务决算及其竣工验收、生产运行等业务领域。从国际全过程工程询问的实践来看，对建设项目进行全过程管理的主体可以是项目业主、设计者、承包商、询问工程师（如建筑师、监理工程师和造价工程师）等。这里探讨的建设项目全过程管理的主体为工程询问企业，按《浙江省全过程工程询问试点工作方案》的规定，全过程工程询问企业是指具有和工程规模和托付工作内容相适应的工程设计、工程监理、造价询问的一项或多项资质，且不能和本项目的工程总承包企业、设计企业、施工企业以及建筑材料、构配件和设备供应企业之间有控股、参股、隶属或其他管理等利益关系，也不能为同一法定代表人。全过程工程询问项目负责人应具有相应的工程建设类注册执业资格，包括注册规划师、注册建筑师、勘察设计注册工程师、注册建立师、注册监理工程师、注册造价工程师等。全过程工程询问服务事实上就是将全过程工程管理的思想和方法应用于工程询问服务中，不仅仅只局限于如编制可行性探讨报告、编制标底和预结算审查等单一的询问业务，它是贯穿于建设项目的整个过程，依据建设项目的过程和活动的组成和分解的规律去实现对建设项目全过程管理。一、全过程工程询问服务范围、程序和内容（一）全过程工程询问范围确定全过程工程询问业务是工程询问企业应托付人要求供应的一种智力服务，其询问成果必需符合现行的法律、法规、规章、规范性文件及行业规定要求和相应的标准、规范、技术文件要求，体现公正、公允、公开执业原则，诚恳信用，讲求信誉，让业主、项目参和方等利益相关者依据托付要求全过程工程询问业务的可交付成果以及供应可交付成果的服务过程有一个共同理解，这就是项目范围的确定的功用。确定全过程工程询问业务范围应经验业务范围识别过程、业务范围定义及规划过程、业务范围管理安排制定及实施过程以及业务范围的变更管理，如图1所示。（明显，全过程工程询问业务不太适合以公开招标方式托付。）业主提出项目功能要求业主提出项目功能要求业主对项目总投资提出要求业主对项目总投资提出要求业主需求识别过程业主需求识别过程洽商终止双方探讨形成初步投资及进度洽商终止双方探讨形成初步投资及进度安排……………工程工程询问企业对托付业务范围识别业主提出修改看法业主提出修改看法……………………业务范围规划过程确定业务范围规划过程确定询问业务范围，编制实施安排询问任务工作分解询问任务工作分解……………………项目阶段性可交付成果和实施安排项目阶段性可交付成果和实施安排对比项目变更导致询问内容调整范围规划实施过程范围规划实施过程分析差异性分析增减性分析差异性分析增减性补充或修改补充或修改，并动态确定全过程工程询问业务实施范围……………………图1：全过程工程询问业务范围确定过程（二）建设项目全过程工程询问阶段划分建设项目的生命周期有建设项目决策评估阶段、设计阶段、招投标阶段、施工阶段、竣工保修阶段。胜利的项目管理是对项目全过程的管理和限制，是对整个项目生命周期的管理。建设项目全过程工程询问服务贯穿于项目建设全过程中，是对各个阶段工程造价确定和限制的连续过程，对应在工程建设各个阶段的工程询问的内容有所不同。建设项目全过程工程询问服务可分为以下阶段：项目建议书及可行性探讨阶段；设计阶段；施工招标阶段；施工阶段；竣工结（决）算以及项目后评价阶段。（三）建设项目全过程工程询问服务的程序建设项目全过程工程询问服务的基本程序应体现项目全过程生命周期发展的规律。其基本程序如下：1.为获得建设项目全过程工程询问服务业务开展的各项打算工作，包括获得业务信息，接受托付人的邀请，供应询问服务书等；2.了解托付人拟托付工程的项目概况、管理范围、管理阶段、管理目标、管理要求、责任模式、管理工期、资金来源、资金到位状况等；接受并搜集询问服务所需的资料、踏勘现场、调查状况；3.签订询问合同，明确询问标的、目的、服务范围、服务内容、责任模式、时间、收费及相关事项；4.依据受托人规定程序确定组织形式，任命询问工程师，组建工程询问项目部；5.依据合同，制定项目工程询问实施规划或方案；6.依据项目工程询问实施方案开展项目全过程的工程询问服务；7.按时、分阶段形成询问成果；8.必要时召开询问成果的征询看法会、审定会议或签批确定询问成果资料；9.询问成果交付和资料交接；10.询问资料的整理归档；11.对工程询问项目部进行评价、考核和奖惩，解散项目部；12.询问服务回访和总结；13.询问成果的信息化处理。（四）建设项目全过程工程询问服务内容参照国际阅历，结合国内实际，全过程询问服务主要包括建设项目策划、立项、可行性探讨、项目投资、工程设计、工程招投标、工程施工、工程监理、工程项目管理、工程结算、工程决算及其竣工验收、生产运行等。实行建设项目全过程工程询问服务的项目各阶段一般可包括以下询问工作内容：1.项目可行性探讨，编制投资估算、经济评价项目可行性探讨可细分为初步可行性探讨和可行性探讨。初步可行性探讨是在投资机会分析的基础上，对项目方案的技术、经济条件进一步论证，对项目是否可行进行初步推断。探讨的目的是推断项目的构想是否有生命力；评价是否应当起先进行具体的可行性探讨和协助探讨。初步可行性探讨之后便是可行性探讨。进一步通过和项目有关的资料、数据的调查探讨，对项目的技术、经济、工程、环境等进行最终论证和分析预料，从而提出项目是否值得投资和如何进行建设的可行性看法，为项目决策审定供应全面的依据。2.工程设计、设计技术经济评价、设计概算、施工图预算工程询问人员协作设计人员，仔细做好工程造价预控，在设计阶段即已事先对于建筑造型、外观、选材等各方面充分进行经济论证，甚至在将来施工实施过程中，对可能的重大设计变更供应成本评估报告，而不是对既定方案进行事后的评估。工程设计是具体实现技术和经济对立统一的过程。拟建项目经决策确定后，设计就成了工程建设和限制工程造价的关键。初步设计基本上确定了工程建设的规模、产品方案、结构形式和建筑标准及运用功能，形成了设计概算，确定了投资的最高限额：施工图设计完成后，编制出施工图预算，精确地计算出工程造价。相关探讨表明在决策正确的条件下，设计阶段对工程造价的影响程度达75％以上。明显，设计是有效限制工程造价的关键。从另一个角度看，工程造价对设计有很大的制约作用，在市场经济条件下，归根结底应当说还是经济确定技术，还是财力确定工程规模和建设标准、技术水平。在—定经济约束条件下，就一个建设项目而言，应尽可能削减次要协助项目的投资，以保证和提高主要项目设计标准或适用程度。工程设计阶段，工程询问企业还要参和设计招标，对具有招标代理资质的受托人依约干脆全面代理设计招标，还可进行设计方案的技术经济指标比选、价值工程分析，编制或审查设计概算、编制或审查施工图预算、编制项目资金运用初步安排等。3.建设项目招投标、承发包，标底和报价，合同价建设项目在承发包阶段，关键的内容是施工承发包，一般通过招投标方式确定承包单位。施工招标是指招标单位将确定的施工任务发包，激励施工企业投标竞争，从中选出技术实力强，管理水平高、信誉牢靠且报价合理的承建单位，并以签订合同的方式约束双方在施工过程中行为的经济活动。在这个阶段，工程询问服务内容主要有：（1）招标文件编制，包括合同主要条款，工程量清单或工程造价的确定，包括依据、范围、方式等；（2）工程标底价编制、审查；（3）投标技术方案和商务报价（托付人为承包商）；（4）工程是否采纳分包，分包价款的确定；（5）工程造价构成因素分析、暂定金额、预备费、预料工程变更价款和各种风险等；（6）帮助合同价款的谈判。这个阶段工程询问企业询问服务主要是策划建设项目招标方案、具有招标代理资质的询问单位可代理招标或编审招标文件（含评标方法及标准、工程量清单）、编审标底或投标价、供应评标用表格和其他资料、起草评标报告、帮助起草或审查合同文本参和合同谈判等。4.工程目标限制，尤其是工程变更、索赔、工程结算建设项目进入施工，承发包双方要确认工程项目、工程量、材料选购 及施工现场的条件等状况，这个阶段大量投资起先实施，施工方案可行性和工程成本限制是非常重要的。询问工程师通过对规范的招标文件和国际化的合约管理方式，协作履约保函、履约保证书和质量担保书的方式，使业主避开承包商因质量、违约、企业破产等引起的对业主投资的风险；承包合同签订后，如没有工程变更，则合同金额就是结算金额。在施工阶段，通常会发生工程变更，包括设计变更、进度安排变更、施工条件变更以及原招标文件或工程量清单中未包括的“新增工程”。这些内容都须要确认和处理。工程询问企业接受托付，应对工程变更价款进行计算。另一方面由于施工现场条件、气候条件的改变，施工进度、物价的改变，以及合同条款、规范、标准文件和施工图纸的变更、差异、延误等因素的影响，使得工程施工中不行避开地出现索赔，询问工程师应对索赔进行处理，并负责索赔费用计算。项目建设中询问工程师（主要是造价工程师）不仅要仔细做好每份经济鉴证，还要对影响工程造价确定的主要因素进行分析确认，对大宗材料、半成品、成品、大型施工机械等予以明确。依据合同条款规定刚好办理工程价款结算。结算方式应在合同中明确。工程竣工应刚好编制工程竣工结算，并按规定仔细做好竣工结算审查。工程询问企业一般在这个阶段接受业主托付，为业主做好工程造价确定和限制服务工作。工程在实施过程中，承发包双方可能由于合同履行、工程延误等缘由引起工程造价争议、纠纷。加此，工程询问企业可能接受司法部门、业主或承包向的托付对工程造价进行鉴定。5.竣工验收、竣工决算、后评价在竣工验收时，工程询问企业接受托付，应在过程限制的基础上制定竣工验收方案，并应编制或审核工程竣工结算，有时还应供应工程财务竣工决算报告的编审，对全部建设项目的财产和物资进行仔细清理，刚好正确地编制工程造价、建设费用分析报表并作必要的经济评价。以上各阶段工程询问服务内容可以由托付人和工程询问企业依据工程询问服务实际须要协商后以合同约定。二、全过程工程询问服务实力评价目前，全过程工程询问服务属于新生事物，相关业界人士和专家学者对服务实力评价的探讨极少，更谈不上达成共识。已有相关服务实力评价的探讨包括两类：一是感知服务和期望服务之间的差距比较视角，经典的如SERVQUAL模型，从有形性（Tangibility）、牢靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、确定性（Assurance）和移情性（Empathy）五个维度评价服务实力。但这一模型在差异分数的运用、维度的不稳定和期望的不断改变等方面遭到诸多质疑。另一视角是单独运用效能去测度感知服务，如Cronin和Taylor提出的不去测定期盼而只测定服务成果的SERVPERF模型，被认为是简便、有效的测定工具；Dabholkar等对服务实力确定要因的结构进行了探讨，提出了服务实力评价的三层次RSQS模型；Brady和Cronin整合前人的探讨成果，提出了包含交互实力、物理环境质量和结果质量三个主维度的多层次结构模型。服务是一个广义的概念，工程询问服务既包括工程询问的智力内容，如技术、解决方案等；又包括如失误补救、客户沟通、技术培训等隐性内容。工程询问服务的智力内容是基础，其服务的优劣表现在企业人才素养、学问水平、技术水平的强弱上，而隐性服务的好坏表现在企业文化及其员工服务观念的理解和重视程度上。这两方面的服务是相互联系、不行分割的整体，具体可表现为环境质量、交互实力和结果质量三个维度。要评价服务实力，就要了解服务的内容、特性，依据服务内容的不同设置相对应的测量项。Brady和Cronin的多维度多层次服务实力模型很好地包涵了客户从选择服务企业到服务过程及最终获得服务结果的整个活动过程和影响客户服务实力感知评价的各个侧面，因而能够全面、具体地为企业服务实力评价及服务实力改善供应支持。（一）评价模型设计依据对以上分析，本探讨遵循Brady和Cronin的多维度多层次服务实力评价体系方法，结合全过程工程询问业服务的特点，构建全过程工程询问企业服务实力评价模型（图2）及评价指标表（表1）。全过程工程全过程工程询问企业服务实力交互实力结果质量交互实力结果质量基础条件好感性有形性准时性解决问题专业匹配服务看法职业道德服务流程人员设备好感性有形性准时性解决问题专业匹配服务看法职业道德服务流程人员设备品牌声誉图2全过程工程询问服务实力评价模型表1：全过程工程询问企业服务实力评价指标一级指标二级指标定性描述定量描述三级指标建议赋分%备注三级指标建议赋分%备注基础条件100%品牌声誉人员设备服务流程交互实力100%职业道德服务看法专业匹配解决问题结果质量100%准时性有形性好感性（二）评价指标设计说明上述所设计的工程询问服务评价指标体系既包括工程询问的智力内容，又包括了隐性内容。本文第一部分涉及的全过程工程询问服务工作属于智力内容，而隐性内容主要体现为各指标中隐含的企业询问执业传统和所反映的企业文化印记。1.总体思路对市场上存量工程询问企业进行评价，设二年试点期。试点期间，对省试点方案中列举的全过程工程询问业务内，具有三类以上询问实践的企业开展评价，即申报资料须供应至少一项包括犹如时开展工程监理、招标代理、造价限制等询问业务相关资料。试点结束后，确定今后对开展哪些业务的工程询问企业进行评价。为便于操作，评价以专家现场考察和阅研申报资料后对指标打分的形式进行。评价指标拟分三级，思路是通过考察工程询问企业是否具备开展全过程工程询问业务基础实力和条件、交互实力（因为工程询问服务的无形性、消费者参和服务过程等服务特性的影响，和有形产品质量相比，服务实力更多地是依靠顾客及相关方的感知）、结果质量等三方面实力，进而评判其服务实力的优劣。换句话说，评价是考察企业有无供应全过程工程询问服务的技术条件和管理基础、能否有效供应询问服务、服务成效如何，进而使得评价组织能正确地向市场作出举荐。2.评价指标构成（1）一级指标拟包括：询问服务基础条件、交互实力和询问服务结果质量。基础条件考察供应全过程工程询问服务应具备的基本实力企业是否拥有，交互实力考察企业是否能胜任全过程工程询问业务，结果质量考察企业能否供应令托付人满足的服务或服务质量优劣状况。（2）询问服务基础条件期望考察工程询问企业完成全过程工程询问业务所必需具备的服务资源，拟由下列三个二级指标衡量：品牌声誉、人员设备和服务流程。品牌声誉须考察企业的询问服务能否为市场接受？属于强约束指标。人员设备属于阅历性指标，即阅历性地推断全过程工程询问服务须要什么样的人和设备，它是基础条件中的有形性指标。服务流程是体现服务品质的指标，能衡量服务有效性并进而展示服务实力。这三个二级指标显示：询问业务有合格的人做，有软硬件（人员设备和流程）条件支撑，市场可接受或反映良好（品牌声誉），这就解决了企业能从事全过程工程询问业务，即具备了基础条件。这三个指标甚至可以考虑设置为推翻性指标。提示：其中品牌声誉指标的