人力资源管理百利龙城国际酒店入职培训

人力资源管理百利龙城国际酒店入职培训第1页/共53页入职培训目标Introduceyoutoyournewfamily

介绍新成员，新家庭BecomefamiliarwithBaiLiDragonCityInternationalHotel

了解百利龙城国际酒店Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula

建立良好的酒店文化以帮助我们成功Haveknowledgetoanswerguestquestions

具有足够的知识来回答客人提出的问题Knowthestandards&proceduresforBDCIH

了解本酒店的规章制度…第2页/共53页一、酒店业的发展与历史1、客栈时期

12世纪到18世纪之间，由乡间的客栈发展而来，实施较为简单，服务项目少，发展程度低。例：新龙门客栈。2、大饭店时期

19世纪至20世纪初期，饭店具备了一定的规模，配置设施设备较为豪华，服务规范。饭店投资经营者的根本兴趣是取悦于社会上流，求得声誉，往往不太注重经营成本。大饭店时期经营管理先锋瑞士人里滋（CaeserRitz）提出：“客人永远是对的”。3、商业饭店时期

20世纪初至20世纪50年代，服务设施更为配套，每个房间都配有浴室，具有统一的服务标准商业饭店的特点为：服务对象主要是商务旅游者。商业饭店创始人埃尔斯沃斯·斯塔特勒（EllsoorthStaler）：“饭店从根本上来说，只是销售一样东西，着就是服务”。4、现代新型饭店时期

20世纪50年代开始至今，除了注重规模效益、连锁经营外，服务设施更加完备适用，服务项目综合全面，功能多样化，更加适合旅客的需求；例：香格里拉酒店、希尔顿饭店公司等。第3页/共53页5、中国古代饭店业

最早的饭店设施可追溯到春秋战国时期或更古远的时期；秦汉时代：为方便少数来往的官宦客商等，在交通要道设置了亭驿，私馆，客宿等设备；唐代：各国的华侨，贵宾都住在国家招待所，而一般的游客则自行商旅渐多，许多城镇乡村逐渐开设了所谓的客店或客栈。

6、中国近代饭店业

除有传统的旅馆外，还出现了西式饭店和中西式饭店；19世纪初外国列强侵入中国后，西式饭店经营者将建筑饭店，设备配置，服务方式、经营管理理论和方法带到中国；中西式饭店在在西式饭店带动下，与中国的民族资本投资兴建的一大批中西风格集合的新式饭店。第4页/共53页7、中国现代饭店业我国饭店业的发展历史不长，但速度惊人，解放后，我国的各省会、直辖市和风景区通过改建老饭店，建立了一批宾馆、招待所，其功能主要是干部休养、接待公事访问。盈利并不是这些项目的主要经营目的。自1978年我国开始实行对外开放政策以来，大力发展旅游业，这为我国现代饭店业的兴起和发展创造了前所未有的良好机遇。8、中国饭店业的发展前景旅游局作的中国旅游业发展预测，2020年，入境过夜旅游者为9500~13900万人次，年平均增长率为5.7%~7.75%。国际旅游组织进行前景预测，2020年，全球将由16亿国际旅客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。第5页/共53页第6页/共53页第7页/共53页

二、百利龙城酒店简介河源百利龙城国际酒店—座落于有“客家古邑，万绿河源”之称的河源市。河源作为全国著名的旅游城市，地处内陆与珠三角连接部，以其得天独厚的旅游资源和良好的投资环境，倍受国内外各界人士关注与青睐，已成为珠三角后花园和转移生产基地，其后发优势彰显，为酒店的进一步发展奠定了坚实的基础。第8页/共53页酒店位于粤赣高速的必经之地，河源市新市区的黄金地段，汽车站、火车站、购物中心、金融中心，极尽河源商务之最，周边视野宽阔，内部环境典雅独特，是一座充满东方文化气息的艺术殿堂。酒店大楼共24层，楼高88米，建筑面积3万余平方米，是河源市又一个地标建筑，按五星标准兴建的高星级国际化酒店。酒店各种设施齐全，各种豪华客房（共213间），配有宽带上网、国内（国际）直拨电话、国际卫星电视；装潢考究、独具匠心的中、西餐厅（可容纳80人），荟萃琳琅满目之美馔佳肴，餐饮设施充分体现中西融汇、品味纯正之特色，尽享南北风味；独立商务中心，大型多功能宴会议厅（共5个）是商务客人理想的选择；娱乐设施，KTV（共40个）采用先进的点歌系统受无限的惬意。附设：商场、贵重物品保管、邮政、机票火车票代办、大型停车场等各种设施，24小时为宾客提供最快捷的服务。第9页/共53页第10页/共53页第11页/共53页第12页/共53页第13页/共53页三、经营管理机制

公司董事会领导和授权下的总经理负责制。

四、运营机制1、层级管理、逐级负责原则；2、职责分工、沟通协作原则；3、严格考核、奖优惩劣原则；4、越级检查、越级申诉原则；5、服从命令原则；6、紧急事态指挥原则；第14页/共53页五、酒店各部门功能介绍房务部（RoomsDivision）

房务部包括前厅部、管家部、PA大部三大部门：前厅部包括大堂副理、礼宾部、前台接待、订房部/商务中心、总机。管家部包括服务中心、楼层、布草房

PA大部包括：康娱部、绿化部、PA部

1、前厅接待处服务项目：（TEL:8139/8886营业时间：24H）

A、销售客房B、CHECKIN-手续C、接待问询、查询服务

D、房间分配E、委托代办服务

2、礼宾部服务项目（营业时间：24H）

A、迎接宾客B、为客开门、车门、迎送客人

C、提供指引、问询服务D、物品保障，行李寄存提前服务

E、接收酒店所有快递等。第15页/共53页3、商务中心服务项目：

（TEL:8109，营业时间：08：00—23：00）

A、订机票、火车票B、打字服务C、复印服务

D、传真服务

4、预订部工作职能：

（TEL：8109，营业时间：08：00—23：00）

A、处理散客和团队订房

B、接收和处理电话、电传和文件

C、与营销部密切沟通团队客房预订

D、与前台接待处紧密联系

5、总机房工作职能：（TEL：0/7666,营业时间24H）

A、接听酒店所有来电B、电话转接C、留言服务

D、控制酒店国内外电话的开通

第16页/共53页6、大堂副理工作职能：

（TEL:8996营业时间：24H）

A、代表酒店总经理接待和迎送客人；

B、处理投诉，维护宾客关系；

C、负责所属工作区域的安全，消防工作；

D、协助前厅部开展管理工作；

F、负责客人遗留物品的认领工作；

7、客房部（TEL8899/7888）

9F-23F：各类型豪华客房

22楼层商务廊，20楼以上为行政楼

20F-22F：行政走廊无烟楼层

23F：总统套房第17页/共53页酒店总外线）0（内线）

酒店传/p>

客房预8686

中餐预8866

西餐预8822

KTV预8990

人力资源8777

营销8200

保安81198、员工应熟知电话号码

第18页/共53页六、酒店企业文化1、目标：

不断创新，与时俱进，成就一流酒店。2、精神：和谐、创新、高效和谐：酒店和客人之间和谐；同事之间、上下级之间、部门之间谐；酒店和社会各界和谐。创新：酒店追求酒店业绩最佳，奋力开拓；员工学习进取，形成酒店创新之风。高效：程序简明、质量上乘，以高度的责任感在最短时间内完美地做好工作。第19页/共53页七、理念经营理念：为客人创造价值、为员工创造价值。行动指南：客人的需求就是我们的工作。服务理念：一站式服务、惊喜服务、快速服务、预见式服务、亲情式服务、信任服务、个性化服务、超越式服务、多选择服务、延伸服务。服务效果：让客人满意+惊喜。管理法则：以人为本，发扬全体员工的学习精神、创造精神和主动性，追求和谐、完善和效率。发展理念：有需求就有市场服务八字方针：起立、让路、微笑、问候。第20页/共53页八、服务规范服务过程中应多一点微笑，必须养成“请”字开头，“谢”字结尾的职业习惯。谨记“三轻”与“服务五声”的服务规范，即：“操作轻，走路轻，说话轻”的标准和“宾客到达时有迎宾声，见到客人时有问候声，麻烦宾客时有致歉声，获得宾客帮助时有道谢声，宾客离去时有送客声”之规范。第21页/共53页1、四项服务规范

站立迎客，站立姿势要正确；

面带微笑，保持双眼望着客人；主动向客人问好，并称呼客人的姓氏；预先察觉客人之需要，主动帮助客人解决问题。2、十二字服务方针：礼貌，仪容，仪表；微笑、热情、主动。3、四勤：勤观察、勤学习、勤检查、勤询问。第22页/共53页第23页/共53页4、三个凡是

A、凡是客人见到的设备、设施、环境都是整洁美观的；

B、凡是客人接触到的服务员都是亲切有礼的；

C、凡是客人使用的设备、设施、物品都是完好有效的。第24页/共53页九、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。服务意识具体要求五个方面：

1、服务仪表

2、服务言谈

3、服务举止

4、服务礼仪

5、服务质量

第25页/共53页1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中心的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。(1)、微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。(2)、经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。(3)、酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。(4)、着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作服。服装要洗涤干净。云烫平整，纽扣要扣好。第26页/共53页第27页/共53页2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。（1）、遇到宾客面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好、早上好、晚上好等。（2）、和宾客谈话时、与宾客保持一步的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方、表述要得体，简洁明了。（3）、向宾客提问时，语言要适当，主要分寸。（4）、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。第28页/共53页第29页/共53页（5）、宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍侯，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）、对外来电话找客人时，一定要听清要找的宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）、正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”。第30页/共53页3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中得行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：a举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。b在宾客面前应该禁止各种不文明的举动。c在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。d在上班时，应保持，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。e宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先到一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰到宾客，先主动道歉，说声“对不起”，方可离去。F对容貌体态奇特或穿着奇怪的宾客，切交头接耳议论或指手画脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。第31页/共53页4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：A、在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男士；先主后宾客。B、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要询问女士的一些情况，以免产生误会。C、不轻易接受宾客赠送的礼品。D、宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎下次光临”.第32页/共53页十、酒店礼仪A、仪容仪表头发：保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型、发色。男士-前不过眉，旁不过耳，后不触衣领；不留古怪发型；女士-前面留海不过眉；长发披肩要扎起。1、头饰不可夸张，以小为宜，颜色以黑、棕色为标准。2、面部：保持面容干净，面带微笑；眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛步满血丝；鼻子：别让鼻毛探头探脑，务当众抠鼻子；男士-不能留胡子，每天剃须；女士-保持清洁，并做适当化清雅淡妆（只使用红色或粉色唇膏）。3、牙、口、耳（保持牙齿和口腔清洁，不吃一位食品）4、手（保持清洁、不留长指甲，留甲部长于毫米）5、鞋和袜（保持干净，无气味、破烂）6、制服、铭牌（配制服的员工上班一定要穿着制服；并在上衣左上佩戴铭牌）第33页/共53页B、礼节礼貌

1、礼节：

2、礼貌：（反应一个人的文化修养）

3、微笑：（是无国界语言，人与人心灵交流的钥匙）

4、对客服务礼节---表情（微笑服务、声音甜美）

5、工作状态时面部表情（目光平和）

6、倾听客人说话是服务人员表情(微笑、专注)

7、当客人投诉时服务人员面部表情（虚心、谦恭）

8、身体语言---优雅的姿态行姿、坐姿、蹲姿

9、对客服务礼节---为客人指示方向；遇见客人让路；递送账单给客人；客人从背后过来，让路；进入房间或贵宾室；带位迎宾；送走客人；服务敬语；接听电话礼节；处理打进来的电话。

10、接听电话标准

11、常用礼节---介绍的顺序、握手第34页/共53页C、保密

酒店秘密关系酒店权力和利益，在一定时间内只限一定范围的人员知悉和事项。酒店全体员工都有保守酒店秘密的义务。保密范围：经营信息；1、酒店重大决策中得秘密事项；2、酒店供销情报及客户档案；3、酒店员工人事档案、工资、劳务性收入及资料；4、酒店内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、只要会议记录；5、酒店内部未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；6、酒店财务预算报告及各类财务报表、统计报表；7、酒店所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；8、酒店内部管理制度。9、经营信息。第35页/共53页D、日常服务应对标准如果你遇到这种情景会怎样?第36页/共53页情景1、遇到客人时怎么办？

１.微笑问候，主动让路。２.如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××

先生（小姐）早晨好！（早上好）。”３.对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”４.平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。５.如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。第37页/共53页情景2、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该

怎么办？

１.要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

２.对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、

议论、模仿或起外号。情景3、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？１.一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。２.如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。第38页/共53页情景4、客人提出问题，自己不清楚，难

以回答时该怎么办？１.一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。２.客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。３.如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。４.总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。第39页/共53页情景5：客人不小心摔倒时怎么办？１.应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。２.如果是小轻伤，应找些药物处理。３.事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。４.向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。第40页/共53页情景6、客人正在谈话，我们有急事找他

时怎么办？１.绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。２.客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”３.向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。４.待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了”，然后有礼貌地离开。５.如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。第41页/共53页情景7：当你遇到同事或下属与客人争吵

时怎么办？１.应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。２.注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。３.听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以减客人的怨气。４.如果经过了解是客人的误或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。５.事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。第42页/共53页情景8：我对工作、同事或管理感到不满怎么办？1、若员工在工作中有任何问题，可向其部门主管反映2、若是员工对其部门主管的处理结果表示不满，可向部门经理反映，若员工对部门经理的回复感到不满，可将问题反映至人力资源部。3、若无法妥善解决该问题，应由总经理做最后决定。切忌处处牢骚、散播谣言甚至诽谤他人。第43页/共53页情景9：他人对我们提出批评意见时怎么办？１.如果别人向我们当面批评，我们应虚心听取，诚意接受。２.在别人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向他人表示歉意，并马上加以纠正。３.如果是他人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取对方的谅解，并向对方表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。４.其他部门的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。第44页/共53页情景10、客人向我们投诉时怎么办？1、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。2、必要时要把客人的投诉意见记下来，然后想上级汇报，不要急于辩解和反驳。3、不论客人时口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。4、如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人喜爱宾馆。5、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反应，以便改进服务工作。6、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。第45页/共53页十一、酒店会议制度1、每周周二14:30召开管理人员会议；2、会议要求：A、员工着工装参加会议B、不准迟到C、参加会议要签到D、每次会议都要拿笔和本子记录3、会议记录第46页/共53页十二、酒店英语基本语句1、称呼方式Sir/Madam/Miss先生/夫人/小姐LadiesandGentlemen先生们女士们2、问候Gladtomeetyou.见到您很高兴。Goodmorning/afternoon/evening早上好/下午好/晚上好3、欢迎语Welcometostayinourhotel.欢迎入住我们酒店。4、征询用语May