客户自助服务平台立项报告

客户自助服务平台立项报告全国后援中心客户自助服务平台项目组2007.01.252目录项目背景1项目定位2项目内容和规划3具体形式4必要的支持911设备和成本分析5系统需求6主要的困难7810项目组织架构3项目背景平安集团后援集中第一阶段已经圆满完成，具备了整合后援支持力量，为前线提供新型服务的能力。平安集团在H股上市后，即将在登陆A股，股东期望更高，业务压力更大保险业全面开放，来自国内外同业的竞争更加激烈，部分同业已经在尝试提供更新的营销和服务手段平安成功收购两家银行，客户对跨平台服务的需求更加迫切平安集团综合实力增强，能够率先为客户提供全方位的综合金融保险服务。4项目定位——VOB领导层的声音马总：我对后援的期望（最终目标和顺序）

1、支持销售，2、降低成本，3、提升服务，4、提升效率5、控制风险马总特别强调了支持销售和提升服务顾敏总：应该更深入的研究销售支持的形式部门长：建立一个可以同时支持所有平安服务项目的、跨业务单元的平台延伸中心的服务，提升客户的满意度机构的声音中部：目前四级机构的资源配置十分有限，对前线客户服务的质量和时效都受到很大的影响。自助服务平台运用得当，可以有效提升公司的服务的质量和时效。东部：自助服务平台可以成为现有流程的有益补充，为业务员和客户提供更多的便利。5项目定位——VOC客户的声音我们需要公司提供更便捷的服务，简单，迅速希望得到随时的服务，不需排队等待，不需看人嘴脸公司提供的服务能够没有时间的限制，有更多的受理点业务员的声音四级机构业务员：希望业务能更直接转入后台处理，免去众多的流转和等待。希望有更多的受理点中心城市业务员：可以在职场内直接完成各种受理，而不要总是去本部项目定位——打造一个高效的，方便的，提供综合金融服务的领先平台，能够有效提升公司的品牌、形象和竞争力。6项目内容和规划一期时间：4月30日之前提交一期项目需求，6月30日之前实现功能目标：搭建一个跨专业公司，跨业务单元的平台，预留各种业务接口，能初步实现新契约的简易件的受理。地点：东部和中部地区的四级机构营业区对象：业务员二期时间：8月30日之前提交二期项目需求，10月30日之前实现功能目标：扩展自助服务平台的功能，初步实现人身险理赔，保全，车产险二核的简易件的受理。地点：中心城市的营业区对象：业务员三期时间：12月30日之前提交系统和流程需求，12月30日之前实现功能目标：在二期试点的基础上，完善和拓展自助服务平台的功能。地点：？对象：业务员和客户7实现形式沟通——客户/业务员与公司的沟通可以通过以下方式进行1、人机对话：自助服务的终端提供声音和动画的指示，引导客户顺利完成需要的操作2、远程对话：客户在自助过程中遇到任何困难，或后台服务人员发现客户有困难和需求，可以直接进行远程对话，服务人员指引客户完成需要的操作。3、即时审核：在客户端受理过程中，后台人员对影像进行同步审核，发现问题，即时通过远程对话通知客户处理。4、多渠道反馈：后续过程中遇到任何问题，公司通过短信，电话，邮件，MSN等方式及时通知客户或业务员。5、应急备案：在客户提出特殊需求或出现意外情况时，由当地的保全或收展人员直接进行服务8实现形式物流——原始资料的物流通过以下方式进行1、四级机构的营业区：通过现有的物流渠道流转到二、三级机构存档2、中心城市营业区：通过现有的物流渠道流转到二、三级机构存档3、闹市区的门店：每天专人收集资料交回本部分类存档作业规则1、方便友善：操作简单，步骤简洁，界面友善，可以直接办理产寿证投银各类业务2、迅捷高效：尽量同时满足客户与公司对时效的要求3、确保安全：在提供服务的同时，确保客户信息和原始资料的安全。同时便于风险的管理9设备需求门店以闹市区的门店为例1、位置：在人流集中，交通便利的区域2、店面：独立门店，整洁美观，设有单独的远程洽谈室。3、设备：尽可能的高度自动化，不易损坏，并保证信息安全。4、维护和升级：能够得到即时和恰当的维护和升级，避免对门店的正常业务造成影响5、风险监控防范：需要专门的设备监控，以便确保设备和客户的安全。在自助设备工作异常或被破坏；或客户安全受到威胁的情况下，可以即时发送消息，维护人员或安保人员可以迅速赶到进行处理。10设备需求成本：以四级机构为例自助平台投入使用前：费用成本：正式的四级机构至少有一个正式或临时综合内勤，无证无牌的客服组则由保全外勤提供服务。人力成本每年1.2万。物流的费用，如每周2－3次每年0.5万，每周5次每年1万。时间成本：中部地区四级机构每周2－3次资料流转，新契约，理赔，保全等时效等偏长。机会成本：客户在漫长的等待中，可能改变初衷；或满意度下降，使业务员丧失了进一步扩大业务的机会。业务的丧失可能进一步导致业务员脱落率的升高，影响业务发展自助平台投入使用后：费用成本：不详？时间成本：客户、业务员可以获得最便捷的服务机会成本：便捷方便的服务，新颖的门店可以吸引更多的客户。11存在的困难项目时间紧迫、涉及范围广，没有成功经验可以借鉴，处于摸索之中。客户身份识别问题：存在难度和风险。材料提交人资格的认定不准确，会导致巨大后续风险（包括资金、法律等等）；客户查询功能的开放对身份识别要求更高。而为2千万平安客户配置身份识别难度相当大。跨越各系统的平台：由于产，寿，银行等专业系列各自使用不同的系统，而平台必须能够实现对接，并能留出未来系统升级，拓展的空间。设备的自助程度与成本之间的矛盾：在设备投入与自动化程度之间需要寻求一个很好的平衡点，既能满足客户对简便和快捷的需求，又能尽可能降低成本。简便友好的界面与全面的功能之间的矛盾：自助服务承载的功能越齐全，操作的步骤越复杂，对操作者的要求越高，目前的客户和业务员群体的素质与期望之间可能存在差距。跟自助服务对象的沟通、反馈较为困难：受理过程中需要及时给予正确指导，对设备，网络，人员的要求很高；受理结束后的流通和进一步反馈就更为困难。设备维护难度大、成本高。自动化越高，维护难度越大、成本越高。项目组成员对目标地区的实际情况和流程尚缺乏足够了解，尚不能通盘把握全部节点和细节。12需要的支持领导和各专业系列的支持IT同事的在软件和设备上提供大力支持需要有机会实地了解、访谈公司或外界目前已有的功能、项目、数据和设备是否能为我们所用。如身份识别系统、公章系统、深圳小额信贷运作方式、思路等等方面。需要有机会实地调研有代表性的机构、业务员、客户需求，并了解当地的实际流程和习惯，以及相关统计数据。项目组成员需要必要的专业培训，如访谈、六西格马培训必要的项目费用和项目人员的日常办公配置其它尚不能预估的项目13系统需求需求内容：为客户提供快捷的单证扫描上传、投保承保、保全、理赔、万里通、VIP卡、银行、信贷等综合服务。实现形式：调用现有平安影像系统、elis系统、lbs、epcis、万里通卡等各业务系统模块功能接口，开发一个综合的客户业务自助服务平台。同时需要搭建通讯接入、交互语音应答、语音传真系统等。系统改造：优化各业务模块功能，打破系统本身局限性壁垒，构造强大自助服务平台系统。14组织架构项目组织架构集团后援中心（顾敏）组长：廖迎