供应链管理案例精选

供应链管理案例探究记国美，宜家，沃尔玛，利丰，贝塔斯曼的发展中供应链的作用当前1页，总共150页。宜家缔造家具供应链王国

IKEAHOMEFURNISHINGS当前2页，总共150页。宜家的起源这个庞大的商业机构创立于1943年。当时，年仅17岁的创始人英格瓦·坎普拉德，有着萨姆·沃尔顿（沃尔玛创始人）一样的零售天分和激情，本着“想赚点零花钱”的初衷，从邮购铅笔开始，宜家蹒跚起步。当前3页，总共150页。如今，宜家的价值已经远远不是表面看到的那些摆着精致又便宜的KLIPPAN沙发和BILLY书柜等家居商品的连锁店，它的背后是一整套难以仿制的高效精良的商业运作系统，它维持了这个机构一直高效率低成本的商业价值链条，那才是值得全球连锁零售公司学习的真实的宜家。当前4页，总共150页。管理内核被英格瓦称为“世界独有”的宜家组织系统，是这个机构的核心。设置这个复杂机构主要有两个目的，一是保证宜家不从属或受制于某个国家和政府，而是永远处于家族控制之中，即便是政变和战争阶段也是如此；二是宜家能够享受到利益的最大化（比如低税收）。为达到这个目的，一大批来自不同国家的职业律师、会计师、税务专家每天为宜家工作，调查各国的税收和贸易政策，他们会抢先在任何合适的地方注册公司，需要的时候就在那里开店。当前5页，总共150页。在历史上，基于躲开政治管制特别是经济约束（比如税收政策）的原因，宜家由瑞典迁移到丹麦，后来又到了荷兰。英格瓦家族则由瑞典移民到丹麦，最后到了瑞士。如今IBM这样庞大的公司虽然在全球各地同样有投资，但它的根基在美国，还是被看作一家美国公司。但是，没有人说得清楚，宜家到底是哪个国家的公司，它在欧洲许多国家都有在资本或管理上互相牵制的机构，从这个意义上讲，宜家更像是一个“独立于任何国家的公司”当前6页，总共150页。设在荷兰的双重基金-英氏-宜家基金（StichtingIngkaFundation），是宜家机构的后台老板，下设英氏控股集团（IngkaHolding），其中所有者基金（英氏基金）拥有英氏控股集团所有的账面价值，英氏基金由公益基金（宜家基金）管理控制，但宜家基金的资金来源却由英氏基金提供。当前7页，总共150页。在英氏-宜家基金和英氏控股集团牢牢共同控制资本权力之外，两个辅助集团进行实质运作：一个是总部设在丹麦和瑞典的宜家服务集团（IKEAService），它通过与英氏控股签署协议，执行宜家机构全球所有商店的管理业务，包括采购、销售、研发等业务；另一个是总部设在荷兰的宜家内务系统公司（InterIKEASystems）。当前8页，总共150页。宜家机构的经营原则分为“有形的手（一切看得见的商店、商品等）”和“无形的手”（经营理念和管理流程）。宜家内务系统公司拥有宜家机构所有的商标、品牌、专利等知识产权，是宜家机构的“精神领袖”（无形的手），它可以请任何一家“不合要求”的宜家商店关门。宜家机构还通过设立瑞典宜家连锁公司、宜家龙集团和宜家企业集团把家族的资产进行分割处理。所有这些复杂的设置，很多情况下帮助公司进行合理避税和躲避某国政府控制。当前9页，总共150页。当前10页，总共150页。这个复杂的所有权机构的设置从70年代开始实施，80年代被完善起来，它直接导致了宜家商业管理系统的成熟严密，所有的管理任务被分割得具体并且单纯，员工们只需要努力按标准执行就可以，而不是卖力地去创造“新玩意儿”。“有些时候，我们只需要站在指定的地方做指定的事情，我们的目标被确定得非常清晰！”宜家中国总经理IanDuffy说。当前11页，总共150页。因此商店开到哪里，宜家服务集团就把一整套的管理模式和组织形式拷贝到哪里。这些管理和保障职能包括财务、零售、物流、物业、风险管理、法律、社会环境、公关通讯和人力资源等等。宜家的商店在这个“大管家”的协助下，维持每天的运转。宜家支持机构（宜家SupportFunction）则为商店提供专业的服务支持，包括IT、餐厅、设备供应、原料采购、目录册、配件供应、货运方案、公务旅行等等。当前12页，总共150页。整个组织被完全“扁平化”。如果北京的商店想改变“样板间”的设计，就要征求宜家内务系统的意见；需要法律服务则由宜家服务集团安排；需要新的产品目录册，就需要宜家支持系统帮助；需要商品，则由宜家贸易公司协助，当然这一切交易都需要支付费用。在宜家的管理系统中，设计、生产、采购、销售的每个环节，都可能发生关联的管理协议或交易，但是却被安排得井井有条。这有利于这家公司在不同的国家协调资金的周转和合理避税。在这种极度扁平和权利分散的管理架构下，谁也休想完整地享受宜家的全部管理乐趣，更不要说控制它了。当前13页，总共150页。当前14页，总共150页。供应链条周密的管理体系更重要的作用是让宜家拥有了高效率、低成本运转的供应链，这是宜家可以像沃尔玛那样在零售领域出色的特征之一。为了自己可以控制产品的成本、取得最初定价权，并且控制产业链的上游，宜家一直坚持自己设计所有产品并拥有专利，所有的100多名设计师在设计新产品的时候激烈竞争，竞争集中在同样价格的产品“谁的设计成本更低”，这甚至包括是否多用了一棵螺丝钉或麻绳，或者更经济地利用一块塑料板等等。当前15页，总共150页。所有的产品设计确定之后，设计研发机构将和宜家在全球33个国家设立的40家贸易代表处共同确定哪些供应商可以在成本最低而又保证质量的情况下，生产这些产品。2000多家供应商会展开激烈竞争，得分高的供应商将得到“大定单”的鼓励。通常，宜家为更大量地销售某种产品，会降低价格，这必然会进一步降低生产成本，许多供应商当然也会被迫提高生产效率，压低生产成本。所以，劳动力成本更加低廉的供应商会大量出现在宜家的名单上，中国就是其一，它是宜家最大的采购国（15%）。当前16页，总共150页。所有的供应商接到宜家贸易机构下达的定单之后，都会努力工作并保证按时交货。实际上宜家为其所有的供应商设定了不同标准和等级，并且时常去考核它们。宜家严格地控制着物流的每一个环节，以保证最低成本。1956年开始推行至今的“平板包装”就是为了降低运输成本和提高效率，而且节省了大笔产品组装的成本。为了进一步降低运输成本，公司还不断在产品上做文章，这包括适合货盘大量运输的杯子，或者抽掉空气的枕头。宜家把全球近20家配送中心和一些中央仓库大多集中在海陆空的交通要道，以便节省时间。当前17页，总共150页。这些商品被运送到全球各地的中央仓库和分销中心，通过科学的计算，决定哪些产品在本地制造销售，哪些出口到海外的商店。每家“宜家商店”根据自己的需要向宜家的贸易公司购买这些产品，通过与这些贸易公司的交易，宜家可以顺利地把所有商店的利润吸收到国外低税收甚至是免税收的国家和地区。当前18页，总共150页。因此，整个供应链的运转，从每家商店提供的实时销售记录开始，反馈到产品设计研发机构，再到贸易机构、代工生产商、物流公司、仓储中心，直至转回到商店。当然这套供应链的运转，是在宜家服务集团的支持下才能完全奏效的。例如服务机构下面的物流部门才能清楚地知道商店的货物状态（何时缺货或者何时补货等等）。“新加坡的亚太区IT中心，保证了整个地区的系统稳定。”宜家中国公司公关经理许立德说。供应链的高效率和低成本成为明显的优势，这直接决定了宜家可以在必要的情况下降低价格，促进销量。当前19页，总共150页。销售引擎仍然很难确定是哪些因素让越来越多的顾客走进宜家的商店购物。因为宜家有很多的销售引擎。价格是这个致力于“为大众提供买得起的家具”的公司的重要手段。宜家对价格是天生敏感的，这可以解释为什么英格瓦要坐经济舱来中国，又会在北京秀水街为一条100元的裤子讨价还价，这可不是“作秀”。“定价”算得上是宜家的精髓，它直接决定销售状况。当前20页，总共150页。但是，宜家可不能像沃尔玛超市或者其他的家居零售商那样随时降价促销。因为所有的商品都是宜家自己专利并委托生产的，只要生产出来，它永远都是宜家的资产了；没有退货的说法，如果卖不掉，就只能计作损失。所以，合理的“定价”是确保销售的核心手段。宜家的定价机制是“先设计价签，再定产品”。宜家的设计人员参考了所有宜家商店的销售记录，以及同类竞争产品的状况，按照“价格矩阵”设计产品，并且保证这个产品的价格是最有利于销售的，比如低于市场价格30%。当前21页，总共150页。在宜家的商店里，没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不被允许向顾客促销某件产品，而是由顾客自己决定和体验，除非顾客需要向其咨询。它靠什么促进销售呢？宜家为每一件商品制定了精致的“导购信息”，顾客可以自己了解每一个产品的几乎所有信息（价格、功能、使用规则、购买程序等等）。商店还设立了各式的样板间，把各种产品进行组合。样板间成为宜家的“产品模特”，它在销售掉许多产品方面功不可没。由于控制了销售渠道，许多时尚消费品公司看中了宜家，它们希望把自己的产品摆在宜家的全球商店的样板间里进行展览，这包括苹果电脑公司、飞利浦电子等著名公司的产品。这不但有利于宜家销售自己的家居产品，而且赚取了一笔可观的收入。有消息称，苹果电脑希望在宜家的商店设立销售专柜——沃尔玛和所有在零售渠道上做文章的公司要注意了！当前22页，总共150页。另外的问题是，许多不买东西或者只买打折、甩卖产品的顾客光顾宜家并不是好消息：他们不能给商店带来利润，相反却增加了商店的运营负担。索性放弃这些顾客吗？当然不是。宜家在所有的商店设立了餐厅，这些顾客很可能会消费一把，宜家餐厅全球的年收入高达16亿美元。另外，这些顾客客观上帮助宜家进行产品的销售测试，因为宜家许多摆放展览产品在展览时接受了电子检测仪器的测试，记录这种产品的抗疲劳能力，比如抽屉开关的次数，沙发的承载受力等。当前23页，总共150页。由于集团内部管理权限的复杂，并为了保证对产品价格、销售记录以及专利权的维护，宜家拒绝批发其产品，坚持由商店直销，对大宗购买客户也不提供“让利”服务。“中国的一些房地产公司希望大宗采购宜家的产品，来获取优惠，被我们拒绝了！”许立德说。但是，据说宜家也打算完善它的销售手段，这包括网上销售、大客户一站式采购、电话销售、合作销售等等方式，这可能会让这台“销售机器”更加灵活。但是，宜家否认它会凭借自己强劲的销售渠道控制其他非家居产品的销售。当然，不少零售公司肯定认为这将是“骗人的谎言”。当前24页，总共150页。实际上，这个全球最大的家居用品零售商并不满足于仅仅控制全球最大的家居产品渠道，最终覆盖全球的不仅是宜家专有的商店，更包括宜家专利的产品，以及宜家机构的品牌。（请注意，沃尔玛的连锁商店的确很出名，但是“沃尔玛牌”的商品可没有那么撩人）从这个意义上说，宜家是全球唯一这么干并且取得成功的营销机构。另外，宜家也不仅仅是卖家居产品的公司，它还有金融、房地产和自己的铁路公司，赢利状况也都不错。谁知道未来它的“胃口”有多大呢！当前25页，总共150页。当前26页，总共150页。DC008的自动化立体库，货架高26米，有11台堆垛机，22个巷道，存储着8000-9000种货物，整个仓库可以存放57000个标准托盘。整个系统由SWISSLOG提供设备和系统集成，整个自动化立体库是无人操作的，值班人员只负责解决各种突发事件。实际上由于堆垛机运行稳定，基本不需要特殊的维护。据介绍，到目前为止，堆垛机也只出现过一次故障，而且技术人员在一天之内就解决了问题。当前27页，总共150页。DC008仓库分为内外两个部分，由于不同种类货物的周转速度不同，而且要使用叉车进行装卸作业，需要尽可能地减少货物的运输距离。所以在仓库进门处设计一个工作室，相关技术人员在这里通过系统对仓库的各项作业进行周期性分析，实时调整货物的存储位置。

据介绍，在宜家的物流中心，商品的周转率是一个非常重要的指标。仓库管理系统和现场调度要根据这个指标来合理安排货物的存储区域和动线，以最大限度的减少搬运的距离，提高效率，降低成本。货品以周转快慢为指标进行分类，周转速度为8周以内的，尽量靠近出入库区，周转速度为8-16周的商品次之，商品在DC008存放的最长时限为两年。整个中心可以存放十万个托盘，一年的周转数是5-6次。当前28页，总共150页。DC008有19个进货门，22个出货门:其中“230门”是指2号楼的第30门，“1”“2”是用来区别方向和位置的。通过区分进货门和出货门也是为了进一步减少总的货物运输距离，提高仓库的整体运作效率。

物流中心的一侧是一个接一个的装卸单元，配备完整的装卸门封，雨蓬、滑升门。货柜车可与之平滑衔接，可以进入货柜作业的叉车将货柜里的货物卸载至暂存区，再由电瓶堆高叉车将从货柜里卸出的货物，按照货位信息分送到后面10多米高的货架上。部分需要进入自动化仓库存储的货物则按照系统发出的指令，由输送线传送到堆垛机作业区。当前29页，总共150页。

DC008仓库内共有65台电动叉车来回穿梭作业，而且都有备用电瓶。通常一般电瓶的工作时间为7-8个小时，在电力耗尽时，采用直接更换电瓶的方法，这在很大程度上提高了叉车的工作效率。

在现场可以看到宜家仓库的叉车数量多，而且叉车的运行速度很快，穿梭往返，蔚为壮观，为了确保安全。宜家会对每一个叉车司机进行3天的专门训练，在对叉车作业的安全性要求方面宜家公司的要求已经远远超出了瑞典国家的标准。

DC008还有一个欧洲最大的喷淋消防系统，它的管道长度达70公里。当前30页，总共150页。国美供应链管理信息化再造

当前31页，总共150页。一、供应链管理及其信息化相关概念

（一）供应链管理的含义

供应链是一个复杂的系统，要使它运转起来，必须有效地协调和管理，这便是供应链管理（SupplyChainManagement，以下简称SCM）。具体而言，是指对整个供应链系统进行计划，协调，操作，控制和优化的各种活动和过程，其目标是将顾客所需的正确的产品（RightProduct）能够在正确的时间（RightTime），按照正确的数量（RightQuantity）、正确的质量（RightQuality）和正确的状态（RightStatus）送到正确的地点（RightPlace），交给正确的客户（RightCustomer）——即“7R”，并使总成本最小。

当前32页，总共150页。一般的SCM主要涉及四个领域：供应、生产计划、物流，需求。

SCM是近几年来在企业实行E化和信息化管理中最流行和有效的管理模式之一。事实也证明，成功的供应链管理确实能使企业在激烈的市场竞争力中，明显地提升企业的核心竞争力。当前33页，总共150页。（二）供应链管理信息化SCM的信息化是指将供、产、销各个环节中的信号、数据、消息、情况等通过电脑和软件进行双向式甚至多向式的沟通和处理，并配合决策支持技术，对供应链中涉及的各部门，发出协调指令，及时获得终端反馈和掌握信息，从而在快速、高质量和低成本的前提下，实现供应链管理和决策的高效率。

当前34页，总共150页。二、国美电器供应链管理信息化

现状分析

（一）国美电器供应链管理现状分析

1999年，原国美电器总经理张志铭说，“我们的发展目标是到2003年在全国建成150家到200家连锁店，覆盖全国所有的直辖市和省会城市。”国美号称，要做中国的沃尔玛。2002年以来，国美悄然开始实施营销“大三角”战略，即以北京、上海、广州为三个圆点，辐射周边地区，形成华北、华东、华南三大片区。国美电器可以说是风光无限，尽夺国人之耳目。国美能有这样的业绩的却是有令人称道的经验和别的中国零售商所不能企及的优势当前35页，总共150页。在企业信息化集成方面国美也领先国内其他零售商一步。最值得一提的是国美建立了先进的ERP系统，使得企业内部供应链管理水平得到极大提高。

国美的软件系统包括配送系统，门店收款系统，财务结算系统和总部汇总系统组成，每个单系统均有相应的远程传输数据及同步的软件。这4个系统是国美物流系统的关键组成部分，正式因为国美拥有了如此高效的系统管理软件，它才得以在经营管理上做得如此出色。

当前36页，总共150页。（二）国美电器与沃尔玛供应链

管理信息化比较

沃尔玛作为全球零售业的巨头，一直是其他零售商的楷模。究其成功的原因，发现沃尔玛始终将高质量、高效的供应链管理作为自己的核心竞争力在努力经营。信息技术在沃尔玛供应链管理中的应用更是其他零售商所不能媲美的。

沃尔玛的供应链管理主要由4部分组成：顾客需求管理；供应商和合作伙伴管理；企业内和企业间物流配送系统管理：基于Inernet/Intranet的供应链交互信息管理。4个部分的每一个部分的高效运作都离不开信息技术的支持。

当前37页，总共150页。随着国美全国各部分网上商城的逐步开通，网上商城将逐渐成为国美全国连锁战略过程中的一个重要环节。汉金力携手Sybase打造的“金力供应链系统”在国美电器集团和所有分公司实施，使得国美的电子商务管理模式得到进一步的更新提高。但是在网上交易的安全性问题还未解决，在商品价格方面，退货方面的管理可靠性都不如沃尔玛网站。国美高层也仅将国美电器网站作为与供应商，顾客交流信息的平台，并未看中通过电子商务扩大物流覆盖范围。

当前38页，总共150页。三、国美电器供应链信息化

存在的问题

国美由过去经营和管理得到的经验的确很多令人称道之处，在供应链管理信息化方面，也走在国内其他零售业的前列，但是国美在SCM信息化方面还是不成熟的。

（一）无完善的信息共享系统

国美实行中央采购政策，向供应商下大批订单，以此获得较低的进价，和沃尔玛优化供应链中与供应商的关系，参与到供应商的生产计划，产品设计等上游生产中从而获得低成本进价是明显不同的。当前39页，总共150页。虽然国美也开始通过与供应商通过数据传输的销售，库存信息来参与某些供应商的生产，并成为长虹、康佳等众多知名电器资源共享、互助互利的利益同盟，但是，由于国美与很多供应商在信息共享方面做得还欠缺，再加上国美的其他供应链并不具备与国美建立信息共享系统的能力，因此，在与供应商合作伙伴方面的关系不尽人意，许多供应商认为国美的诚信度不高。国美要控制进货成本，加快库存周转速度，吸引更多合作伙伴，没有一个更加完善的信息共享系统是不可行的。

当前40页，总共150页。（二）无强大的物流配送系统

虽然在国内而言已经算是拥有强大的物流配送系统，但与国际零售巨头们完善的配送系统相比较，国美的物流配送系统在信息化方面还亟待完善。

目前国内已有个别零售商采用了卫星通信系统，国美尚没有。国美采用数据传输和电话通讯。并不是每个员工都可以访问配送中心内所有产品库存水平的实时信息。国美没有自己的车队，很不利于配送中心管理、提高对客户的服务水平。与沃尔玛的手提电脑系统而言，国美配送中心在储存、包装、发运方面的协调工作以及管理员工的效率还有待继续提高。

当前41页，总共150页。（三）供应链交互信息管理运作绩效低

国美的信息化技术却是刚起步不久。诚然，国美已经使用了EDI和POS系统，建立了相对良好的ERP系统。但是信息集成技术水平还不高。国美的信息网络分布较广，总部汇总系统对整体工作进行了解和指导，不过速度自然比不上沃尔玛的全球卫星通讯系统和总部庞大的数据中心，沃尔玛可以随时查看全球各分店的销售、结算、库存等情况从而进行实时监控和指导，同时可以与供应商每日交换商品销售、运输和订货信息。而国美在库存管理、补货领域尚需建立先进的信息系统代替许多人工劳动，提高供应链管理的运作效率。

当前42页，总共150页。各地国美电器网站对网上购物的消费者承诺不一，管理上也显得参差不齐。另外，在配送商品时，经常出现误时，网站更新后商品价格与更新前价格不一致给消费者带来很大不便和不满。顾客在付款方面的安全性还不是很高，顾客在退货方面还受到很多限制。很大程度上，在线顾客不会购买在线商品，因此国美网上商城并没有发挥其销售商品，扩展业务的功能，很大程度上仅仅是一个与消费者交流的信息平台。（四）网上商城作用未能充分发挥当前43页，总共150页。四、国美供应链管理信息化改造方案探析

随着国内零售业的发展，零售商之间竞争已经转移到以供应链管理为主的核心竞争力上。谁拥有一个很优化的供应链管理模式谁就是新的赢家。国美电器最近几年的发展主要依靠大批量订货来降低进货成本，从而提高自身的竞争力。但是这种肉搏战并不是长久之计。随着科技的发展，企业自身的信息化建设是迟早必须进行的。在提高自身核心竞争力方面，建立一个高效运作的供应链是势在必行的。

当前44页，总共150页。（一）完善顾客信息反馈系统，增强顾客满意度

完善顾客信息反馈系统，定期对顾客的需求进行调查，可以通过电话网络和互联网进行。加强员工培训，从上层到基层，都应该将服务作为强化和考核的内容，并在此基础上提高自己的经验总结问题处理的能力，对数据传输的信息分析后要及时把握产品动向，这样减少库存的同时也不至于导致缺货使顾客买不到产品而失望。赢取顾客不仅靠低价，要给顾客留下更好的印象，还需要进一步提高工作效率。

当前45页，总共150页。

不妨采用CRM（CustomerRelationshipManagement）来提高国美的服务水平和顾客满意度。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。从更广的范围讲，CRM不仅仅是企业与客户之间的交流，它也为企业、客户和合作伙伴之间共享资源，共同协作提供了基础。

当前46页，总共150页。（二）改善与供应商和合作伙伴的关系

与合作伙伴建立信息共享系统，不要一味以大批量订货来降低进货成本，因为供应链是一个整体，它的任何一个弱势的环节都会制约整个供应链应发挥的作用。

国美的价格杀手正在破坏其供应链的整体格局，不断以大批量进货来压低商品进价，不但会导致和供应商关系的紧张，还会导致库存的积压，进而不能根据市场反映的需求信息来满足消费者，使供应链整体效率弱化。改变这种现状，最好的办法是与供应链整体效率弱化。当前47页，总共150页。改变这种现状，最好的办法是与供应链信息共享，除了为商业伙伴提供远程登录服务，是他们能够下载自己需要的数据和应用软件外，还应该和信誉度高的软件开发商开发供应伙伴信息网，以打破和供应商沟通的瓶颈。构建在内联网上的供应链管理系统，能让国美与国内外众多供应链随时随地共享商业信息，让供应商都能随时共享有关产品库存，销售的最新进度信息。供应伙伴信息网可以提高国美商品流通速度，并极大降低进货成本。

当前48页，总共150页。（三）加强物流配送系统管理

国美应设立物流部，配置以先进的操作系统。配送中心要实行全自动化，除采用AIDC、EDI等系统外，还应采用电脑跟踪、确定每件商品的存放位置及运送情况。最好每一位物流配送系统的工作人员拥有一台电脑以便很快的明确库存和运送信息，另外也应该为国美的每一位员工提供察看商品库存、销售等信息的便利。当然这些应该建立在国美的员工有高度的责任心和深知公司经营理念的基础上。

当前49页，总共150页。（四）完善电子商务应用系统

但是从目前的国美电器网站上看，许多方面的服务仍然不能让人放心、满意。顾客购买国美电器网站上的商品所付的价款要求和网站更新后的价格保持一致，这样容易导致在线顾客对网上商城的不信任或者是顾客要求取消购买在线商品。要获得在线顾客对网上商城的信任，应该采取如下付款承诺，若网站更新后商品的价格比更新前低则顾客按照更新后的价格付款，若网站更新后商品的价格比更新前的价格高则顾客按照更新前的价格付款。如此才能够在商品价格方面给顾客一个购物的安全心理。另外还应保障顾客交付价款的安全性，在这方面全国网上付款的安全性能还不够高。如果国美能够在这方面领先一步，更能够使得国美的影响力加大。当前50页，总共150页。沃尔玛的供应链管理当前51页，总共150页。沃尔玛的供应链管理当前52页，总共150页。

沃尔玛的供应链管理主要由四部分组成:1.顾客需求管理；2.供应商和合作伙伴管理；企业内和企业间物流配送系统管理；4．基于Intemet／Intranet的供应链交互信息管理。

当前53页，总共150页。顾客需求管理沃尔玛的供应链管理是典型的拉动式供应链管理，即以最终顾客的需求为驱动力，整个供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。零售业是直接与最终消费者打交道的行业，顾客决定一切，如果企业不以满足消费者需要为中心是无法生存下去的。这一点沃尔玛公司理解得最为透彻。以推销员出身的沃尔玛创始人山姆，深知顾客真正需要什么，因此从在小镇最初经营杂货业，到后来转而经营折扣百货业，山姆一直坚持低价位，标准化服务，坚持以乡村小镇为基地，都是遵循了顾客第一和让顾客满意原则的结果。“让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”，是公司的基本经营理念。当前54页，总共150页。

供应商和合作伙伴管理供应商参与了企业价值链的形成过程，对企业的经营效益有着举足轻重的影响。建立战略性合作伙伴关系是供应链管理的重点。供应链管理的关键就在于供应链上下游企业的无缝联接与合作。企业供应链合作关系的建立是一个复杂的过程。沃尔玛与供应商建立合作伙伴关系经历了一个较长的艰难的过程。在众多的供应商眼里，沃尔玛一直是以强硬的令人生畏的形象出现。早在80年代初，沃尔玛采取了一项政策，要求从交易中排除制造商的销售代理，直接向制造商订货，同时将采购价降低2％—6％，正好相当于销售代理的佣金数，如果制造商不同意，沃尔玛就终止与其合作。一些供应商怕引起连锁反应不同意减价，并为此在新闻界展开了一场谴责沃尔玛的运动。当前55页，总共150页。直到80年代末，技术进步提供了更多可督促制造商降低成本，削减价格的手段，沃尔玛才不必总引起公众的公开对抗。沃尔玛开始全面改善与供应商的关系，主要是通过计算机联网和电子数据交换系统，与供应商共享信息，从而建立伙伴关系。其中最典型的例子就是沃尔玛与宝洁的伙伴关系建立。在经济萧条时期，一直有“自我扩张欲的家伙”之称的宝洁，企图控制沃尔玛对其产品的销售价格和销售条件，沃尔玛也不示弱，针锋相对，威胁终止宝洁公司产品的销售或留给其最差的货架位置，彼此之间没有信息共享，没有合作计划，没有系统的协调，关系一度紧张。当前56页，总共150页。直到80年代中期，这种敌对关系才有所改变。宝洁的高级职员拜访了当时初具规模的沃尔玛，双方就建立一个全新的供应商和零售商关系达成了协议，其中最重要的成果就是建立电脑互联网共享信息，即宝洁公司可以通过电脑监视其产品在沃尔玛各分店的销售及存货情况，然后据此调整它们的生产和销售计划，从而大幅提高了经营效率。10多年过去了，沃尔玛和宝洁建立的长久的伙伴关系已成为零售商和制造商关系的标准。这一关系基于双方成熟的依赖度：沃尔玛需要宝洁的品牌，而宝洁需要沃尔玛建立的顾客通道。沃尔玛与供应商努力建立伙伴关系的另一做法是为关键供应商在店内安排适当的空间，有时还让这些供应商自行设计布置自己商品的展示区，旨在店内造成一种更吸引，更专业化的购物环境。

当前57页，总共150页。物流配送系统管理当前58页，总共150页。公司为顾客提供“无条件退货”保证和“高品质服务”的承诺，绝不只是一句口号。在美国只要是从沃尔玛购买的商品，无任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退货。高品质服务意味着顾客永远是对的。在沃尔玛每周都进行顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集的信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望即时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放、营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。当前59页，总共150页。只要有关顾客利益，沃尔玛总站在顾客的一边，尽力维护顾客的利益。这一点反映在与供应商的关系上尤为突出。沃尔玛始终站在消费者采购代理的立场上，苛刻地挑选供应商，顽强地讨价还价，目的就是做到在商品齐全，品质有保证的前提下向顾客提供价格低廉的商品。为此，公司要求采购人员必须强硬，因为他们不是为公司讨价还价，而是为所有顾客讨价还价，为顾客争取到最好的价钱，而不必对供应商感到抱歉。沃尔玛不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，这一切沃尔玛自己会搞定，惟一要的就是要得到最低价。

当前60页，总共150页。有效的商品配送是保证沃尔玛达到最大销售量和最低成本的存货周转及费用的核心。在沃尔玛折扣百货公司建立之初，由于地处偏僻小镇，几乎没有哪个专业分销商愿意为它的分店送货，沃尔玛的各分店不得不自己向制造商订货，然后再联系货车送货，效率非常低。也就是在这种情况下，一向以节俭著称的山姆为使公司获得可靠的供货保证及成本效率，决定大手笔投资建立自己的配送组织。沃尔玛的第一家配送中心于1970年建立，占地6000平方米，负责供货给4个州的32家商场，集中处理公司所销商品的40％。随着公司的不断发展壮大，配送中心的数量也不断增加当前61页，总共150页。到现在沃尔玛拥有20多家的配送中心分别服务于美国18个州超过2500家商场，配送中心平均占地约10万平方米。整个公司销售8万种商品，年销售额1300多亿美元，其85％的商品由这些配送中心供应，而其竞争对手只有大约50％。历％的商品采用集中配送方式。配送中心完全实现了自动化。每种商品都有条码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况。繁忙时，传送带每天能处理20万箱的货物。配送中心的一端是装货月台，可供30辆卡车同时装货，另一端是卸货月台，可同时停放135辆大卡车。当前62页，总共150页。每个配送中心有600-800名员工，24小时连续作业，每天有160辆货车开进来卸货，150辆车装好货物开出，许多商品在配送中心停留的时间总计不过48小时。沃尔玛的自动补货系统采用条形码(UPC)技术，射频数据通讯(RFDC)技术和电脑系统自动分析并建议采购量使得自动补货系统更加准确、高效，降低了成本，加速了商品流转以满足顾客需要。90年代初沃尔玛有2000多辆牵引车头，1万多个拖车车厢，5000名员工，3700名司机，车队每年运输次数达7．7万辆次，并创下了310万公里无事故记录。车队采用电脑进行车辆调度并通过全球卫星定位系统对车辆进行定位跟踪。当前63页，总共150页。许多大连锁公司，包括凯玛特和塔吉特，都是将运输工作包给专业货运公司，以为这样可以降低成本，但沃尔玛一直坚持拥有自己的车队和自己的司机，以保持灵活的和为一线商店提供最好的服务。沃尔玛通常每天一次为每家分店送货，而凯玛特平均5天一次；沃尔玛的商店通过电脑向总部订货，平均只需两天就可以补货，如果急需，则第二天即可到货。这使得沃尔玛在其竞争对手不能及时补货时，而其货架总是保持充盈，从而赢得竞争优势。沃尔玛的车队还采用一系列科学的合理的运输策略，如满车(柜)运输，散货装车，晚间送货，按预约准时送货，以及配送中心提供回程提货运输折扣，供应商按订单要求备货和按预约时间准时送货，同时降低了沃尔玛和供应商的运营成本。当前64页，总共150页。供应链交互信息管理

信息共享是实现供应链管理的基础。供应链的协调运行建立在节点主体间高质量的信息传递与共享的基础上，因此，有效的供应链管理离不开信息技术的可靠支持。在沃尔玛除了配送中心外，投资最多的便是电子信息通信系统。沃尔玛的电子信息通信系统是全美最大的民用系统，甚至超过了电信业巨头美国电报电话公司。沃尔玛是第一个发射和使用自有通信卫星的零售公司。它在本顿威尔总部的信息中心，1．2万平方米的空间装满了电脑，仅服务器就有200多个。当前65页，总共150页。截止90年代初，沃尔玛在电脑和卫星通信系统上就已经投资了7亿美元。80年代初，沃尔玛较早地开始使用商品条码和电子扫描器实现存货自动控制。采用商品条码可代替大量手工劳动，不仅缩短了顾客结账时间，更便于利用计算机跟踪商品从进货到库存、配货、送货、上架、售出的全过程，及时掌握商品销售和运行信息，加快商品流转速度。当前66页，总共150页。。80年代末，沃尔玛开始利用电子数据交换系统(EDl)与供应商建立自动订货系统。该系统又称为无纸贸易系统，通过计算机联网，向供应商提供商业文件，发出采购指令，获取收据和装运清单等，同时也使供应商及时精确地把握其产品销售情况。1990年沃尔玛已与1800家供应商实现了电子数据交换，成为EDI技术的全美国最大用户。沃尔玛还利用更先进的快速反应系统代替采购指令，真正实现了自动订货，此系统利用条码扫描和卫星通信，与供应商每日交换商品销售、运输和订货信息。正是依靠先进的电子通信手段，沃尔玛才做到了商店的销售与配送中心保持同步，配送中心与供应商保持同步。当前67页，总共150页。当前68页，总共150页。当前69页，总共150页。香港利丰集团

起源于广州的华资贸易(1906-1949)

利丰是香港历史最悠久的出口贸易商号之一。远于1906年，冯柏燎先生和李道明先生在广州创立了利丰贸易公司；是当时中国第一家华资的对外贸易出口商。初时，利丰只从事瓷器及丝绸生意；一年之后，增添了其它的货品，包括竹器、藤器、玉石、象牙及其它手工艺品，包括烟花爆竹类别。在早期的对外贸易，中国南方内河港因水深不足不能行驶远洋船，反之香港港口水深岸阔，占尽地利。因此，在香港成立分公司的责任，落在冯柏燎先生的三子冯汉柱先生身上。当前70页，总共150页。1937年12月28日，利丰(1937)有限公司正式在香港创立。

第二次世界大战期间，利丰暂停贸易业务。1943年，随着创办人冯柏燎先生去世后，业务移交给冯氏家族第二代。之后，向来不参与业务管理的合伙人李道明先生宣布退休，将所拥有的利丰股权全部卖给冯氏家族。

植根香港的出口贸易商(1949-1979)

冯汉柱先生将利丰业务带领到一个新时代。1949年以后，难民潮涌入香港，劳动人口突然增加，有助香港发展成为以制造生产主导的劳工密集市场经济。利丰最初的出口产品类别包括服装、玩具、电子及塑料花。塑料、烟花及纺织品这罕见的组合，让利丰成为香港以现金计算的最大出口商之一。当前71页，总共150页。在1970年代初，冯氏家族第三代传人，冯国经先生和冯国纶先生自美国留学回港，加入利丰家族业务。兄弟两人随即与父亲合力策划公司的业务架构重组，实施现代人力资源管理的经营策略，首次以专业管理方式，统筹利丰业务。1973年，利丰在香港联交所上市，正式成为香港上市公司，招股时获超额认购113倍。这惊人记录一直保持了14年。当前72页，总共150页。建立区域业务网络(1979-1995)

于1979年，除着中国采取开放政策，香港制造商北上，将工厂先后逐渐调迁往南中国。其它发展较为落后的亚洲国家亦都急起直追，加速工业化的步履，提供更多货品供应的选择，利丰占尽先机，很快便掌握了这些新辟的采购资源。在这几年间，利丰在建立区域性采购业务网络投入巨大资源，成为服务环球客户的稳健基础。利丰﹝零售﹞有限公司成立于1985年，为利丰﹝1973﹞有限公司之全资附属公司。零售连锁业务包括：OK便利店及玩具〝反〞斗城；范围包括香港、台湾、新加坡、马来西亚、至中国大陆及东南亚其它市场。当前73页，总共150页。在1989年，为重整家族股权架构及专注核心业务发展，利丰有限公司进行私有化，由管理层收购全部股权，将公司业务集中在两个主要范畴，出口贸易及零售。于1992年，利丰出口贸易业务以“利丰有限公司”名称在香港联交所上市。演变成为跨国集团(自1995年起)在1995年，利丰有限公司收购了当时在香港之最大竞争对手─英之杰采购服务﹝亦名“天祥”﹞。这项收购使利丰的规模扩大了一倍，而且得以进一步拓展在欧洲的客户群，与已具规模的美国业务相辅相成。与此同时，利丰也将采购网络扩展至东南亚以外，包括印度次大陆、加勒比海及地中海一带。这些地区已成为北美及欧洲市场的高效率生产基地。

当前74页，总共150页。在1999年12月，利丰收购了太古集团旗下的太古贸易有限公司(Swire&Maclain)和金巴莉有限公司(Camberley)﹝利丰当时的两个最大竞争对手﹞大大扩张了在美国及欧洲的顾客群。之后在2000年和2002年分别收购香港采购出口集团ColbyGroup及JancoOverseaLimited，为集团引进更多人才及客路。利丰在1999年，透过私营的利和经销集团引入多元化的经销业务，通过收购英之杰集团的亚太区品牌推广业务，得以为跨国客户提供一站式经销服务，包括三大核心业务：生产制造，市务推广及物流配送，在亚洲区为业务伙伴提供全面性综合分销服务，核心业务覆盖三个范畴：营销、物流及制造。

当前75页，总共150页。经过100年及三代管理层的刻意经营，利丰集团已经演变成为国际性大型跨国商贸集团；经营出口贸易、零售和经销批发三大核心业务。

今日的利丰集团

利丰集团在中国从事出口贸易历史悠久，随着近年来中国在制造、分销和零售方面都采取对外开放政策，中国大陆经济增长强劲，消费力突飞猛进，放眼未来，中国大陆对利丰来说不仅是采购中心，而且还是一个有待发展的庞大消费市场。当前76页，总共150页。由于国内市场跟全球经济日渐接轨，中国大陆不但将成为全球的主要制造生产基地，还将很快成为最庞大的消费市场。利丰将尽量配合中国大陆日益增长的消费市场，突飞猛进的制造业水准及与时并进的物流基建设施，充份利用供应链管理的优势，溶入集团现有的环球供应链网络。在可预见将来，中国大陆出口贸易的扩展和国内消费市场潜力将为利丰集团提供史无前例的无限商机；覆盖出口贸易、经销和零售三大业务范围。当前77页，总共150页。供应链管理：利丰集团的实践

及经验全球经济走向一体化，企业面向世界市场的同时也面对来自全世界的竞争。消费者和企业客户从各种渠道寻找价格最低，但质素最高的产品和服务。产品的竞争力已非单一企业能够决定。竞争方式已从单体竞争转向企业间的网络竞争和供应链间的竞争。供应链包含了由客户需求开始，贯通从产品设计到原材料供应生产、批发、零售等过程，到把产品送到最终用户的各项业务活动。供应链管理就是把供应链最优化，以最少的成本，令供应链从采购开始，到满足最终客户的所有流程。当前78页，总共150页。在供应链管理的模式下，所有环节，从供应原料到最终用户，都看作一个整体，链上的企业除了自身的利益外，还应该一同去追求整体的竞争力和盈利能力。因为最终客户选择一件产品，整条供应链上所有成员得益；如果最终客户不要这件产品，则整条供应链上的成员都会被淘汰。可以说，产品的竞争其实是供应链与供应链之间的竞争。链内的成员需要高度合作，减少环节间的浪费，提升供应链的长期竞争力。当前79页，总共150页。利丰集团从一家传统贸易商成功转型为以供应链管理概念运作的现代跨国贸易集团。多年的企业实际运作经验，使利丰集团对供应链管理有深刻而独到的理解。利丰以客户的需求为中心，为客户提供有效的产品供应，达到“为全世界消费者提供合适、合时、合价的产品”的目标。利丰亦利用供应链管理有效地节约了成本。通过共享设备、减低库存等手段，减少占用企业的资产，做到以更少的资源，做更多的生意，带来可观的回报。当前80页，总共150页。结合利丰的实践经验和哈佛大学对利丰作出的案例研究，我们为供应链管理这一套管理哲学归纳出以下七个主要概念：以顾客为中心，以市场需求的拉动为原动力；强调企业以核心业务在供应链上定位，将非核心业务外包；各企业紧密合作，共担风险，共享利益；工作流程、实物流程、信息流程和资金流程的设计、执行、检讨和不断改进；利用信息系统优化供应链的运作；缩短产品完成时间，使生产尽量贴近即时需求；降低在采购、库存、运输和环节之间的成本；当前81页，总共150页。利丰供应链管理的研究价值世界著名的《财富》杂志评选的全球最佳创意、最具有竞争力公司，整个亚洲只有15个，香港只有两个，它不是和记黄埔、也不是新鸿基地产，而是很多人还不熟悉但是是香港最大的贸易公司利丰集团和ESPRIT公司。其中利丰集团的的供应链管理颇具研究价值。当前82页，总共150页。一、利丰公司的供应链管理强调了真正的客户导向，它将客户分为大客户和中小客户，大客户由一个部门专门负责一对一的贴身服务。小客户也由专门的人员全程服务。满足了客户多样化个性化需求。而很多企业将客户至上、客户是上帝挂在嘴巴上从来不是真正的客户导向。当前83页，总共150页。二、强调了企业核心能力要素的组合，其供应链管理思想就是企业核心能力要素组合优化的最佳实践。比如即使自己有英和物流公司，但是对于小批量短途运输和物流，它还是决定外包给当地最好的短途物流公司而不是大包大揽。它只提供高附加值的前后价值链的产品和服务提供，绝对不自己生产产品，它强调了跟供应商、生产商、零售商等能力要素互补，强调了价值链的互补。是供应链和价值链交集思想的体现，是企业能力要素组合的体现，并且将企业的价值创造与成本交集网络化和系统化，构成了自己的竞争优势，几乎无人可以打破。当前84页，总共150页。三、将最先进的供应链管理思想运用到管理实践，对延迟制造的运用，它充分利用自己的网络和战略合作关系要求生产企业预留生产能力以实现该目标。四、其大公司规模和小公司运作的思路更堪称一绝：所有的部门就是一个独立的公司，他们可以自己像一个老板一样经营自己的事业但是有可以得到大公司的支持。这样始终保持公司的活力和员工吸引力，很多贸易公司的老板很头痛自己的员工的高流失率（自己出去当老板并且将其客户带走），但是利丰公司不担心这些，因为该公当前85页，总共150页。司的部门负责人就相当于一个个人老板但是有可以获得大公司的品牌支持。他们没必要自己开公司。因为这些部门本身就是一个公司。对企业组织结构的管理不能说是一个伟大的创新，保持了大公司的品牌和议价能力但是又有小公司的弹性。难怪哈佛商学院案例中心有它四个案例，也难怪财富杂志要将它评选为香港最佳价值成长公司了。因为它体现了一系列最先进的战略逻辑：交集、系统化和能力要素优化。当前86页，总共150页。参考资料：1.香港利丰集团官方网站网址:利丰有限公司(0494.HK)

公司业务集团为世界具领导地位的消费产品采购代理，专为零售商及知名品牌提供环球供应链管理。

当前87页，总共150页。贝塔斯曼当前88页，总共150页。NEWS2008年6月13日宣布退出，7月7日停止接受任何订单，7月31日彻底关闭在中国的全部书店。原因在于竞争能力减弱、长期亏损，补救措施无效。

深层原因在于竞争能力减弱：1、中国各地大型书店已兴起，需要一本实用书的人显然直接购买要比在网上查阅后在购买要方便得多，并且直接购买肯定可以买到需要的书。2、网络市场上“当当”和“卓越”基本上仍然在沿用贝塔斯曼的模式，只不过相对灵活。这两家已成为中国图书网上销售最大的两家网络专卖店。

贝塔斯曼在中国市场上的失利，因素有多种，但最主要的，是它的服务和定位没有跟上市场的变化。更具体地说，贝塔斯曼的商品价格不占优势、服务的灵活性不占优势、消费者的定位也比较混乱。特别是它的会员制度，刻板、缺乏人性化。“一个季度买一本书”、“消费额度不够要降级”等等，颇有强买强卖的味道。有人说，贝塔斯曼的失败，是正规企业不敌盗版导致的。这种说法，完全是在替落后的企业找开脱的借口，同时侮辱了广大中国的图书消费者，也侮辱了中国的图书经营者。从贝塔斯曼的败走，我们可以得出一个结论。在中国的消费市场里，不论是书籍还是网络服务，不了解中国人的消费心理，一味强调“洋范儿”，一味强调“接轨”，注定要被这个巨大的市场退货。

当前89页，总共150页。据贝塔斯曼(Bertelsmann)的员工表示，由于长期亏损，该公司已经解散了在中国的一项主要业务，凸显出外国媒体公司在中国经营所面临的困难。

尽管中国已对外资部分开放了图书零售和发行业，但在中国经过数年令人失望的发展，贝塔斯曼决定割弃旗下直接集团(DirectGroup)的中国分公司。

在中国，直接集团经营着全国第三大网上图书零售店、一家图书俱乐部及一系列图书连锁店，但在这个竞争激烈并管制严格的市场，直接集团一直难以建立强大的市场规模。

当前90页，总共150页。“贝塔斯曼书友会”隶属于贝塔斯曼集团，在全球有3500万会员，是世界最大的书友会。1997年，贝塔斯曼集团在上海建立了中国第一个合资书友会，以“贝塔斯曼书友会”的图书分销形式率先登陆中国，首次将风行全球的书友会经营理念带到了中国。

当前91页，总共150页。出版界业内人士分析说，德国贝塔斯曼来中国开设的实体书店以经营失败告终，折射出当前国内传统形式的实体书店普遍遭遇的困境。网络书店迅猛发展，不断蚕食着实体书店的市场份额。近年来房租等运营成本的大幅度上升，把实体书店的利润空间挤压得十分厉害，不少民营书店纷纷倒闭。一些国有书店也度日艰难。贝塔斯曼当初进入中国市场时只有“书友会”，图书发售渠道太少，因而于2003年底收购北京21世纪锦绣图书连锁有限公司40%的股份，获得了做实体门店业务的资格。连锁店开出后，业务支出猛增，导致入不敷出，毫无赢利可能。

当前92页，总共150页。青春读物双刃剑贝塔斯曼在中国经营不善，与其选书的眼光、销售策略或许也有关系。1997年引进中国的贝塔斯曼“书友会”模式，是一种独特的会员制图书销售方式，读者缴纳会费入会，然后可以优惠价格购买书友会提供的图书。据悉，贝塔斯曼在中国和在德国本土的书友会的最大区别是读者群体不同，在德国的书友会成员以稳定的成熟人士为主，中国的书友会成员目前则以中学生为主。事实上，贝塔斯曼书友会初进中国时，吸引的是一批青年白领读者，然而随着时间推移，这一群体逐渐蜕变。众所周知，畅销书、青少年读物是当前国内图书市场上最容易赚钱的，但学生读者的特点是不稳定，一般喜爱青春文学就那么几年，他们成长后就会选择离开。

当前93页，总共150页。拖欠书款入怪圈贝塔斯曼与出版社的关系较为特别。对于看中的书，贝塔斯曼一般采取一次性买断的做法；作为条件，其从出版社拿到的折扣也是出名的低，大都以4折价进货。不过，此前大多数出版社仍然愿意与贝塔斯曼做生意，虽然赚得少，但结账快。可是，这样的情形从去年开始也有了变化。上海人民出版社邵敏告诉记者，他与贝塔斯曼合作已有10年，去年起对方开始经常拖款，本来承诺一个月结账的，现在拖个半年以上也成了“毛毛雨”。结账慢，说明资金周转不灵；拖欠款，则拿不到出版社的新书、好书。贝塔斯曼全国图书连锁店似乎已进入这样的恶性循环

当前94页，总共150页。贝塔斯曼连关36店直接集团在华独立发展

贝塔斯曼日前宣布，将于7月31日前关闭二十一世纪图书连锁在全国18个城市中的36家门店。这一消息在业内引起了强烈反响，由此也将传媒巨头贝塔斯曼推到了风口浪尖。

对于业内关注的贝塔斯曼集团是否会退出中国市场，贝塔斯曼如何确定在华的进一步发展问题，贝塔斯曼方面表示不会放弃中国市场，但其在华的投资策略将有所调整。

直接集团重回老路

对于关闭36家图书连锁门店的事情，贝塔斯曼中国总部媒体负责人向《华夏时报》记者表示：“确有此事，但业务调整是经过谨慎评估的。”

13年前的1995年，贝塔斯曼登陆中国，与上海中国科技图书公司合资建立上海贝塔斯曼文化实业有限公司，首次将风行全球的贝塔斯曼书友会的经营理念引入中国。

当前95页，总共150页。进入中国后，贝塔斯曼开始经营目录邮寄、呼叫中心、网上店三大块业务。在经营了几年后，经政府特许，上海贝塔斯曼文化实业有限公司获得开设实体店的权利，在上海区域内，设立了直接经营的8家门店，但仅仅局限在上海。

为进一步扩展到中国其他地区，2003年，贝塔斯曼开始了与北京二十一世纪的合作，目的是做大在华图书连锁。但合作后，一直未达预期效果。由于连锁业务的持续亏损，贝塔斯曼最终不得不决定关闭二十一世纪图书连锁在全国18个城市中的36家门店。

当前96页，总共150页。由此，贝塔斯曼的直接集团(Direct，主营传媒产品，书友会的主管机构)的在华业务，被迫走回到从前老路上去了。业务模块分别为目录邮寄、呼叫中心、网上店和8家上海门店。

有分析认为，贝塔斯曼在中国市场主要失策于未能将目录邮寄、呼叫中心、网上店和实体门店几块业务有效整合，同时由于受制当当和卓越的冲击，其网上书店的经营不能令人满意。

“中国市场网络图书销售的增长和竞争的加剧也让我们看到二十一世纪图书连锁目前的业务状况无法适应这些变化。”“尽管在管理和财务上做了大量的投入，但连锁书店目前的财务状况无法令人满意。”

当前97页，总共150页。

贝塔斯曼集团旗下的36家图书连锁将退出中国市场，北京3万会员预付卡存有余额，对预付卡能否使用、卡里资金余额能否退还等问题成为会员维权的焦点。昨日，记者从北京贝塔斯曼二十一世纪图书连锁有限公司了解到，公司方面承诺会公正的对待所有会员。

当前98页，总共150页。网络时代会有更多贝塔斯曼倒下

目录邮寄、网上店和实体门店曾经是贝塔斯曼“三条腿走路”的特殊方式，但显然如今这三个业务支柱已经彻底崩盘。

当前99页，总共150页。是的，贝塔斯曼已经经营了170年，它从一家家族企业走来，成长为全世界出版、传媒界的巨头。然而，它之前160年的经验也许都无法契合近10年的网络时代变局。其实早在1999年，贝塔斯曼就将亚马逊书店作为自己的榜样，开始发展网络业务，雄心勃勃地准备将自己打造成一个网络内容供应巨头，然后实现集团整体上市。可惜这美好的设想却被随后而至的科技股泡沫破裂所击碎，2002年，贝塔斯曼全球CEO当前100页，总共150页。换人，新高层将“传统可靠”的书友会销售模式视为战略中心，艾科同志也悄然辞职。

在2002年网络潮破灭的时候，抛弃“新经济”回归“旧传统”是一个“政治正确”的做法，但事实却告诉我们，因为风险而放弃创新也是一个慢性自杀式的行为。实际上，图书是最适合网络销售的，它尺寸标准化，运输方便，而且“质量”（就是书的内容）很容易通过书评、广告、作家口碑等因素被用户了解，在网上买书显然比买家具、茶叶、皮鞋这样的商品靠谱多了。

当前101页，总共150页。电子商务在美国遇到的配送问题在中国也很容易解决，用人工快递送就是了，有过网上买书经验的人都知道，现在买书的快递费一般就是5到10元，买满一定金额还可以免费送。令人遗憾的是，贝塔斯曼本来就是靠邮寄目录和产品起家，等于是前网络时代的“准电子商务”，却被一场股灾吓退，目送卓越、当当等电子书商由小到大乃至不再有资格跟它们在一个层面上竞争，空悲切！

当前102页，总共150页。综观贝塔斯曼在中国市场上的失利，因素有多种，但最主要的，是它的服务和定位没有跟上市场的变化。更具体地说，贝塔斯曼的商品价格不占优势、服务的灵活性不占优势、消费者的定位也比较混乱。特别是它的会员制度，刻板、缺乏人性化。“一个季度买一本书”、“消费额度不够要降级”等等，颇有强买强卖的味道。有人说，贝塔斯曼的失败，是正规企业不敌盗版导致的。这种说法，完全是在替落后的企业找开脱的借口，同时侮辱了广大中国的图书消费者，也侮辱了中国的图书经营者。

当前103页，总共150页。贝塔斯曼的败走，不仅给本土的图书经营者提了个醒，同时也提供了良好的机遇。其实，中国图书网上销售最大的两家网络专卖店当当和卓越，现在基本上仍然在沿用贝塔斯曼的模式，只不过相对灵活得多。贝塔斯曼的败走，其实应该是给这几家大店敲了一记警钟。在电子版图书来势汹汹的现状之下，如何保护现有的阵地、提供更加人性化的服务，是无法回避的巨大课题。也许，只有把经营的重点放在网络热书之外的更广阔的领域、开拓更多二级甚至三级城市的图书市场，才能不断发掘潜在消费群体，才能保住辛苦从贝塔斯曼的败走，我们可以得出一个结论。在中国的消费市场里，不论是书籍还是网络服务，不了解中国人的消费心理，一味强调“洋范儿”，一味强调“接轨”，注定要被这个巨大的市场退货。

打下来的江山。谁更了解中国人，谁在中国才能更赚钱。当前104页，总共150页。贝塔斯曼为什么失败？华南物流7月号供应链管理

6月13日，贝塔斯曼宣布全国18个城市中的36家门店将于7月31日前全部关闭，解散在华图书零售业务。三天后，这家跨国公司中国总部的执行董事于乐称，贝塔斯曼书友会以及上海的8家会员店业务不在关闭范围。他说将要关闭的是北京贝塔斯曼二十一世纪图书连锁有限公司下属门店。很多拥有贝塔斯曼金卡会员身份的人看到这一消息无不为之扼腕。不过，似乎事情来得并不突然。有网友留言说，自己也曾是贝塔斯曼的忠实消费者，可是，已经有很多年没在贝塔斯曼买书了。当前105页，总共150页。业内专家陈永东在博客上发表《贝塔斯曼唇亡，当当卓越齿寒》一文，点评当前网上B2C书店市场格局。而《贝塔斯曼亡了，B2C书店悬了》等文章也拥有极高的转载率和点击率。笔者也曾是贝塔斯曼的金卡会员，看到这样的消息，在感叹之余，不禁深思，风靡一时的贝塔斯曼究竟为什么成功，又为什么失败？

当前106页，总共150页。贝塔斯曼轻易将它在欧美市场成功的秘诀复制到中国市场——变被动的购买形式为主动的购买形式。巧妙的将被动的“拉式”供应链转变为主动“推式”的供应链。

当前107页，总共150页。“80后”是中国贝塔斯曼的第一批会员，也是主力消费群体。贝塔斯曼推陈出新地把精美的图书宣传画册邮寄给读者，通过会员画册的宣传形式产生购买，而读者俱乐部这一基本概念进入中国后也迅速被青少年所接受，贝塔斯曼的会员卡、购书折扣、精美画册都无一例外的成为青少年的时尚标志。贝塔斯曼轻易将它在欧美市场成功的秘诀复制到中国市场——变被动的购买为主动的购买形式。巧妙的将被动的“拉式”供应链转变为主动的“推式”的供应链。几十年来，图书销售一直是贝塔斯曼的主要利润来源，它利用自己的出版、印刷铸造产业链，争取到较低的成本，在激烈的市场竞争中以内容和价格争得先机。当前108页，总共150页。当时，尚处于校园内的“80后”以每个月收到精美的贝塔斯曼图书宣传画册作为一种时尚，每个月准时收到贝塔斯曼的宣传画册成为一件值得期待的事情，一本画册往往全班传看。而贝塔斯曼的打折图书对于当时没有经济来源的学生族来说，具有极大的诱惑力。通常，只要一个班级内有一个人成为贝塔斯曼的会员，往往会带动全班50个人的购买兴趣，因为数量越多，就能获得越高的折扣，多次购买后，同学之间就会介绍新同学加入贝塔斯曼成为会员，如此良性循环，成就了中国贝塔斯曼在90年代后期的辉煌业绩。当前109页，总共150页。贝塔斯曼以稳扎稳打的竞争策略在中国内地站稳脚跟之余还显示出咄咄逼人的竞争态势，2000年，高调宣布书友会会员人数已经达到150万人，出版界一片哗然，“狼来了”之声不绝于耳，出版人面对这一外来出版巨头，都感到忐忑不安。可是，在这之后的几年时间里，贝塔斯曼就一直没有公布过新的数据。每次被问到“是否在中国实现盈利”这一问题时，贝塔斯曼总是以“中国已经成为贝塔斯曼直接集团在亚洲地区业务最广泛深入的国家，并保持不断的投入以确保长远的发展，而非一时之利”。当前110页，总共150页。

面对竞争对手咄咄逼人的进攻态势，一再被击中软肋的贝塔斯曼似乎一直没有改革会员制的打算，面对会员大幅缩水的局面，被动挨打的贝塔斯曼终于撑不住了。当前111页，总共150页。但贝塔斯曼的业绩下滑确是不争的事实。网上书店当当和卓越的兴起，使得乐于接受新鲜事物的“80后”逐渐将贝塔斯曼遗忘，费尽千辛万苦得来的贝塔斯曼金卡会员身份也不再是时尚的象征。他们以电子商务直击贝塔斯曼，推出“免费入会”、“终身会员无义务”、“三五折价格”等广告来招揽顾客。相对来说，这些政策的确更具吸引力。而一度让贝塔斯曼引以为傲的会员制在新的市场形式下似乎不再具备竞争力了，150万人的会员管理成为最棘手的问题：许多会员对书友会服务不满导致会员外流的情况。会员抱怨收到书的时间太长，抱怨贝塔斯曼催债似地一封又一封给你寄信让你履行义务，可书目上并没有自己需要的书，如果会员只购买1-2本，折合下来的费用可能比书的原价还高，这样看来，会员身份犹如鸡肋。当前112页，总共150页。同时，随着我国图书业发展，地方性图书批发市场和书市的兴起，读者可以享受更多的折扣和更快捷的购买方式，再加上当当、卓越的超低价策略，导致许多会员纷纷退会，会员的维护成了贝塔斯曼最棘手的工作。在新时期的市场环境下，物流配送的时间其实成为网上书店和实体书店竞争的关键所在，在亚马逊，读者找到自己所需要的图书，发出购书信息后的一小时就可收到所购图书，高效的库存、配送、销售和极低的管理成本，从而做到零库存和快速配送。可见，配送时间有助于提高客户的忠诚度。然而，贝塔斯曼的物流环节却让客户很不耐烦，一个星期甚至半个月都等不到自己订购的图书，这与快节奏的城市生活极不协调，贝塔斯曼也逐渐失去了会员的忠诚度。当前113页，总共150页。的忠诚度。此外，丰富的市场经验告诉我们，能够保持盈利的公司都拥有敏锐的市场反应速度，灵活多变的供应链才能适应市场的发展，可是，贝塔斯曼似乎没有意识到这一点，面对竞争对手咄咄逼人的进攻态势，一再被击中软肋的贝塔斯曼似乎一直没有改革会员制的打算，面对会员大幅缩水的局面，被动挨打的贝塔斯曼终于撑不下去了。当前114页，总共150页。贝塔斯曼成功与失败的案例，也正是成也供应链，败也供应链。时代的进步、市场的发展导致残酷的市场竞争，在这样的环境下，只有紧跟市场变化做出相应调整的企业才能存活。市场竞争告诉我们这样一个事实，过去具备竞争力的供应链不可能在任何时候都具备绝对优势，只有建立高效、务实、灵活的供应链，企业才能做大做强。当前115页，总共150页。THANKS当前116页，总共150页。承上启下做到此，我发现通过这些案例走近了供应链，但却感觉像见木不见林，所以建议大家不要到此止步，我们认识事物要通过现象认识本质，构建理论框架，进而解决新问题。在此，特准备了以供应链学习的系统顺序所涉及的经典案例，作为抛砖引玉。当前117页，总共150页。第一部分第一章供应链管理基础供应链概念，供应链管理概念及特点，内容，作用，特点，步骤，一个效应。牛鞭效应：需求变异加速放大原理。当供应链的某个结点企业只根据其相邻的下级企业的需求信息进行生产或制定策略时，需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上产生逐级放大现象，当达到最源头的供应商时，需求信息与实际发生极大偏差。当前118页，总共150页。2牛鞭效应产生的原因1需求预测波动2批量订购3价格波动4限量供给与短期博弈当前119页，总共150页。案例1.1利丰公司的供应链管理利丰的供应链创新1上游现代出口贸易商的工作———从设计，采购到生产2中游现代营销，批发与代理3下游零售包括以顾客为中心，流程设计，信息的系统化操作。当前120页，总共150页。推荐案例宝钢高露洁当前121页，总共150页。第二部分供应链运作宝供物流国内第一家以物流名称注册的企业集团，目前国内领先的第三方物流企业，当前122页，总共150页。宝供的业务领域之信息技术TOM全面订单跟踪管理系统，全程跟踪订单状态。OMS订单管理系统，开放库存查询，电子