客房部管理实务

客房部管理实务客房部概述 6一、客房部组织机构和岗位设置(一)组织机构图 7(二)岗位设置图 8二、客房部岗位职责(一)客房部经理 9(二)管家部经理………9(三)公区主管…………(四)保洁领班…………(五)保洁员……………(六)保养领班…………(七)保养员……………(八)洗衣房领班………(九)干水洗熨烫工……………………(十)布草保管员………(十一)工服房服务员…………………(十二)客衣收发员兼文员……………(十三)客房楼层主管…………………21(十四)库房保管员……………………(十五)客房中心文员…………………(十六)楼层领班………(十七)客房清洁员……………………(十八)中班服务员……………………(十九)楼层值班员……………………(二十)夜班服务员……………………(二十一)替班服务员…………………三、客房部工作人员素质要求(一)客房部经理………(二)管家部经理………(三)公区主管…………(四)保洁领班…………20(五)保洁员……………20(六)保养领班…………20(七)保养员……………20(八)洗衣房领班………20(九)干水洗熨烫工……………………35(十)布草保管员………21(十一)工服房服务员…………………21(十二)客衣收发员兼文员……………21(十三)客房楼层主管…………………22(十四)库房保管员……………………22(十五)客房中心文员…………………22(十六)楼层领班………22(十七)客房清洁员……………………22(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……23四、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范……………241、客房清洁流程…………………242、计划清洁项目及时间………273、VIP房服务工作流程…………304、VIP迎宾服务流程……………325、送客服务流程…………………336、做夜床流程……………………347、收送客衣流程…………………528、看护婴儿服务流程……………369、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………3710、客人的遗留物品的处理流程………………3911、其他小服务流程……………4012、电梯应接服务流程…………4113、送客进房流程………………4114、客房整理流程………………4215、访客服务流程………………43(二)客房部服务中心工作流程………441、服务中心工作流程……………442、财产物料管理工作流程……45(三)客房部布草房工作规范…………461、工作服收调、报损及保管流程………………462、布件收调、报损及保管流程…………………483、水洗工作流程…………………504、干洗工作流程…………………515、熨烫工作流程…………………69(四)客房部公共卫生及绿化工作规范………………531、大堂清洁流程…………………532、公共区域清洁流程……………553、公共卫生间清洁和服务流程………………564、地毯、沙发清洁流程…………575、绿化布置、养护及清洁流程…………………58五、客房部服务工作质量标准(一)客房部客房服务工作质量标准…………………601、客房设施设备…………………602、客房用品………603、客房卫生………624、客房服务………63(二)客房部服务中心服务工作质量标准……………641、工作设备配置…………………672、接待服务………673、安全服务………684、信息服务………685、财产物料管理…………………74(三)洗衣房服务工作质量标准………………691、工作设备用品及管理………692、布草和工作服收调、保管及洗涤……………693、客衣洗涤服务…………………69(四)公共卫生与绿化工作质量标准…………………701、设备用具与使用管理………702、大堂清洁卫生与绿化………703、其他公共区域的清洁卫生…………………714、客用公厕的清洁和服务……715、地毯、沙发清洁………………71六、客房部管理制度(一)质量管理制度……………………72(二)安全管理制度……………………721、部门安全组织设置……………722、员工的安全管理………………733、客房安全管理…………………734、洗涤安全生产制度……………73(三)钥匙管理制度……………………80(四)财产物资管理制度………………741、财产设备管理…………………742、物料用品管理…………………75(五)经营预算和经济活动分析管理制度……………76(六)成本管理制度……………………76(七)员工考勤制度……………………77(八)员工培训制度……………………77(九)人事管理制度……………………781、劳动定员管理…………………782、人员调配管理…………………783、员工技术等级考核和专业职称评定管理……784、员工档案管理…………………79(十)工作例会制度……………………791、客房部工作例会………………792、各部门工作例会………………793、班前和班后例会………………80(十一)客房小酒吧酒水管理制度……97(十二)客人遗留物品保管制度………80(十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定………80七、客房部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作……………82(二)与酒店其他部门沟通与协作……82八、附录：业务报表1、客房清洁报表…………862、客房用品每日消耗情况表……………873、服务员工作情况日报表………………884、客房报修记录表………895、客房房态更改记录表…………………906、客房情况记录表………917、客人借用物品借出记录表……………928、特殊客用品领用借用记录表………939、客房部客人流量表……………………9410、客房客用品盘存表…………………9511、客房楼层客用品周提货表…………9612、客房楼层客用品计划报表…………13、鲜花消耗日报表……………………9814、地毯、沙发洗涤登记表……………9915、洗衣房客衣收费日报………………10016、工作服洗涤登记表…………………10117、布草洗涤周转日报表………………102九、客房部考核表(一)公区主管的考核制度……………103(二)公共区域服务员考核制度……104(三)洗衣房领班的考核制度………105(四)洗衣房服务员考核制度………106(五)客房楼层主管、领班考核制度…………………107(六)楼层服务员考核制度……………108客房部概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。一、客房部组织机构和岗位设置图(一)组织机构图客客房部管家部公共卫生洗衣部客房楼层公共卫生楼层班组洗涤组布草组保养组(二)岗位设置图客房部经理管家部经理客房楼层主管楼层领班公区主管洗衣房领班保洁领班保洁员保养领班保养员干水洗熨烫工布草保管员工服房服务员客衣收发文员库房保管员客房中心文员客房清洁员中班服务员夜班服务员楼层值班员替班服务员二、客房部岗位职责(一)客房部经理[管理层次关系]直接上级：酒店副总经理直接下级：管家部经理、客房楼层主管[岗位职责]1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(二)管家部经理[管理层次关系]直接上级：客房部经理直接下级：公区主管、洗衣房领班[岗位职责]1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。8、负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。9、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(三)公区主管[管理层次关系]直接上级：管家部经理[岗位职责]1、执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。5、沟通与各部门的联系，协调工作。6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。设(四)保洁领班[管理层次关系]直接上级：公区主管直接下级：保洁员[岗位职责]1、执行主管的工作指令，并报告工作。2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。3、负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。6、负责交接班工作，做好交接记录。7、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。(五)保洁员[管理层次关系]直接上级：保洁领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工(六)保养领班[管理层次关系]直接上级：公区主管直接下级：保养员[岗位职责]1、执行主管的工作指令，并向其汇报工作。2、带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发4、了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。6、负责与各部位的沟通协作。7、负责交接班工作，做好交接及工作记录。8、关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。(七)保养员[管理层次关系]直接上级：保养领班直接下级：无[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。(八)洗衣房领班[管理层次关系]直接上级：管家部经理直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等[岗位职责]1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。5、负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。7、负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。8、沟通与各使用部门的联系协调工作。9、搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。(九)干水洗熨烫工[管理层次关系]直接上级：洗衣房领班[岗位职责]1、服从洗衣房领班的工作安排。2、按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及客衣的洗涤、洗熨工作。3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。(十)布草保管员[管理层次关系]直接上级：洗衣房领班[岗位职责]1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。(十一)工服房服务员[管理层次关系]直接上级：洗衣房领班[岗位职责]1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。2、认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4、贮存保管的工作服账物相符。5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。(十二)客衣收发员兼文员[管理层次关系]直接上级：洗衣房领班[岗位职责]1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。4、负责送洗衣账单到前台收银处。5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。6、负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。7、接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。8、总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。9、保存各种记录，安排零用现金的报销。10、认真做好其他交办工作。(十三)客房楼层主管[管理层次关系]直接上级：客房部经理直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员[岗位职责]1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。6、计划、组织、控制每周的计划卫生。7、负责处理客人的遗留物品。8、处理客人特殊要求及投诉。9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。14、做好与其他部门的沟通协调工作。15、负责落实部门安全管理制度确保安全。16、了解员工思想状况，做好思想。(十四)库房保管员[管理层次关系][岗位职责]。2、具体负责本部门财产物料的管理工作。3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。用物品的搬运工作。(十五)客房中心文员[管理层次关系][岗位职责]。2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服。5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。10、负责对客药品的出售。11、负责对讲机、值台电话的管理。12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。(十六)楼层领班[管理层次关系]直接上级：客房楼层主管直接下级：中班、夜班服务员等[岗位职责]1、执行上级领导的工作指令并报告工作。2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。7、负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。8、加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。9、负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。10、做好交接记录。11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。(十七)客房清洁员[管理层次关系][岗位职责]2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁4、负责退客房的检查和报账工作。5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。8、负责及时上报，处理突发事故。9、做好当班工作记录和交接班工作。(十八)中班服务员[管理层次关系]直接上级：楼层领班[岗位职责]1、按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工2、负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。3、负责地下室电梯间门的关锁、开启。4、完成上级临时指派的其他工作。(十九)楼层值班员[管理层次关系]直接上级：楼层领班[岗位职责]2、与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的3、了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。4、负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。(二十)夜班服务员[管理层次关系]直接上级：楼层领班[岗位职责]1、负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。2、负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号信道，客用信道灯，3号信道五、六楼信道灯。3、与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服4、及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。5、负责检查夜间安全工作。6、做好当班工作记录和交接班工作。(二十一)替班服务员[管理层次关系]直接上级：楼层领班[岗位职责]其岗位职责同中班、夜班及楼层值班员。三、客房部工作人员素质要求客房部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表:岗位岗位知识要求能力要求经历要求1、大专毕业以上或具1、具有组织、指挥和控有同等学历。2、掌握酒店管理理论知识；熟悉酒店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识，懂得成本管理与核算，了解市场营销和公共关系3、熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习1、大专毕业或同等学2、掌握酒店管理基础理论知识，熟悉织物质地及使用保管知识，知晓布草和公共卫生及绿化的工作规范。生防疫和旅游法2、掌握客房管理知识，熟悉公共卫生及绿化的工作规范。3、了解旅游法规、治安和消防管理条制、协调所辖部门完成工作目标的能力。特别是客房部的管理计划和经营预算，并有调动和激励下属工作积极性、提高服务质量和经济效益的能力。关系和与其它部门的协作事件和客人投诉。表达能力。酒7、取得电脑证书。成本管区各项工作。保持良好的合作关系。育和业务培训。和各类特殊情况。较好的语言表达能力。7、取得电脑证书。规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。良好的工作关系。育和业务培训。房部经理助理一年或主管三年以上。从事洗衣房主管和公共卫生及绿化主管各一年以上。从事公共卫生组或绿化组领班工作一年或客房工作三年以上。中毕业。2、熟悉公共卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准，掌握清洁剂的性能、操作及保养方法。2、熟悉公共卫生的清洁服务规程和质量标准，懂得清洁机械、用具和清洁剂的性能及使用保养3、熟悉绿化管理的工作规程和质量标准，懂得花木的培育和剪裁。2、熟悉保养工作的管理规范和质量标准，懂得保养用品及设备的正确使2、熟悉保养工作规范和质量标准，懂得正确使用或保养清洁用品和机械。2、掌握客房管理知识，了解织物质地及使用保管常识，熟悉布草房工作规范，熟悉各种洗涤设备性能及操作方3、了解安全消防和卫1、能安排和督导员工皖发规范要求和质量标准完成所属公共区域的各项清洁服务工作。2、能正确使用和保养清洁机械和用品。3、能书写一般工作报告。4、外语通过酒店C级考1、能按照清洁服务规范和质量标准，做好各项清洁服务工作。2、能正确使用和保养清洁机械和用品。3、能按绿化的工作规范和质量标准独立完成绿化花草的栽培、养护、布置和清洁等各项工作。4、有一般的文字和语言表达能力。5、外语通过酒店C级考1、能组织督导班级员工按照工作规范和质量标准完成各项任务。2、能书写一般的工作报3、外语通过酒店B级考核1、能按照清洁保养服务规范和质量标准做好清洁保养服务工作。2、能书写一般的工作报3、外语通过酒店C级考1、能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作。2、能与酒店各部门保持良好的工作关系。3、能对员工进行思想教育和业务培训。4、能书写工作报告。5、外语通过酒店B级考从事公共卫生清洁工作二年从事保养工作二上。从事布草房领班工作一年或客房工作三年以上。客衣文员生防疫法规。2、掌握各类织物的特点及洗涤知识，熟知洗涤规程及质量标准，了解各种洗烫设备和洗涤剂的性能及使用保养知识，知晓安全消防2、掌握各类布草的品种、规格及使用知识，熟悉操作规程，使用要求及质量标准，知晓安全消防知识。2、掌握各类工作服的品种、规格和质地，了解质量标准和使用要求，熟悉缝纫知识、操作技术和安全消防知1、高中毕业或同等学2、掌握一定的会计和统计知识，熟悉应用文写作和文本档案管理。理条例。1、大专以上毕业或同。2、掌握客房管理知学和公共关系学知识、熟悉客房的服务规范和接待礼仪，知晓急救、消6、取得电脑证书。1、能按工作规范和质量标准完成洗涤熨烫任务。2、能正确使用和保养洗熨设备及用品。3、能正确填写工作报表。4、外语通过酒店C级考1、能按工作规范和质量标准，作好各类布草的分类、检验、收调和保管2、能正确填写工作报表。3、外语通过酒店C级考1、能按工作规范和质量标准做好各类工作服的分类、检验、收调和保管工作，及做好各类布草工作服务和客衣的修整2、能正确填写报表，正确使用和保养缝纫设备及3、外语通过酒店C级考1、具有文书档案工作的能力。2、能操作现代化办公设自理办公室日常事3、外语通过酒店A级考核，取得电脑证书。成本管区各项工作。保持良好的合作关系。育和业务培训。4、能处理客人投诉和各类特殊情况。从事客房领班一年或客房服务工作三年以上。中班、夜班服务楼层值班防、安保知识。3、了解旅游法规、治安和消防管理条业。识，掌握和熟悉客房财产管理及物料领发规程和标准，知晓一般的统计财会常识。2、熟悉客房中心服务工作规范，接待礼仪，知晓急救死扶伤、消防、安保知洁和设备、物料管得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识。2、熟悉客房清洁服务规程和质量标准，掌握客房设施设备的使用和保养方法，知晓安全消防及劳动保护常识。2、熟悉客房服务工作规程，质量标准和接待礼仪，掌握客房设施设备的使用和保养方法，了解较好的语言表达能力。1、能按工作规范和标准完成财产与物料管理工2、能进行一般的文字记录和编制帐目。3、外语通过酒店C级考1、能按客房中心工作服务规范和质量标准，独立完成各项工作。2、能协作好与有关岗位的工作关系。3、有较好的语言和文字表达能力。4、外语通过酒店A级考5、取得电脑证书。1、能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工2、能书写一般工作报告。3、外语通过酒店B级考1、能按工作规程和质量标准完成客房清扫任务。2、能正确使用和保养清洁设备及用品。3、能正确填写工作报表。4、外语通过酒店C级考1、能按客房接待服务工作规范和质量标准为客人提供服务。2、能按工作规程和质量标准完成公共卫生的清洁3、能正确使用和保养清洁从事客房服务工作一年以从事客房工作二上。从事客户服务工作二年以员、各国风俗和接待礼替班仪，懂得急救、消服务防和安保知识。员3、熟悉楼层的清洁服务规程和质量标准，掌握电梯间门的关启方法，知晓安全消防、急救、安保知识。机械和用品。4、能书写一般工作报告。5、外语通过酒店C级考四、客房部服务工作规范(一)客房部客房服务规范1、客房清洁流程具具体内容及程序(1)清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况(2)将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。一般情况下应按下列顺序进行：(1)挂“请速打扫”牌子的房间。(2)VIP房间。(3)客人不在的房间。(4)客人离店的房间。(5)清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。(6)上日空房。(1)轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服(2)用钥匙开门。流程工作车准备清洁客房次序进房程序巡视检查清扫垃圾清理脏布草(3)房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。(4)然后将房门敞开，进房清洁。(1)进房后先将窗帘拉开。(2)打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。(4)注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。(5)检查小酒吧A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对照杂项支出单领出酒水。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。(1)将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋(2)清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。(3)将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。(4)随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。(3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。(4)同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。(5)从工作车上带进干净的布件。(6)换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。(1)铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头防止头发掉入床单。(2)铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺铺床抹尘清洁浴室到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。(3)铺毛毯：A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面(4)套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。(5)放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互(6)铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：(1)用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。(2)核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。(3)对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。(4)在对各种对象揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。(1)带好清洁用具A、小垫毯一块，放在浴室门口。B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。(2)清除垃圾A、把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮。(3)清洁面盆和台面A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。吸吸尘D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污E、擦亮五金配件。(4)清洁镜面及灯具A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。(5)清洗浴缸A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。E、擦洗浴帘，除去污渍。F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。(6)清洁恭桶A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。(7)清洁墙面、门窗、排风口和地面A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。补足客用物品补补足客用物品(1)用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一(2)发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。(3)吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。(4)吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。2、计划清洁项目及时间清洁时间方法每周一次每半月一次每月一次每季度一次项目清洁电线及关闭电插头、插座源，用干和电源开关布揩擦清板洁，污渍清洁空调出风口网罩清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台清洁冰箱和家具和铜器及镀件上光打蜡调换浴帘、清刷浴帘钩清洁工作间清洁客房天花板、墙面清洁吸顶处沾上清洁剂揩拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。清洁时必须注意安全，要有护措施。将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的清洁。将电视机关上，用刷子和抹布揩抹选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家具及铜件和金属镀拆下后用清洁剂洗刷干净，并擦干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。揩抹干净框架，水斗及各种设用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清洁剂擦用软毛刷轻轻刷去这些设备上的浮灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋清洁浴室天花板和顶灯清洁排风器清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具翻转床垫清洁水箱内水垢灰，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。注意天花板的材质,用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩泡。用抹布揩干净机件的尘清洁方法同前按床垫、床头、床脚和上、下的“1—4”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内的水3、VIP房服务工作流程客客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房服务中心和公区主管，做好客人入住前的客房布置、检查和客人入住后的服务工作。准备程序客房楼层主管应督促领班和服务中心文员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级，并详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求，同时楼层领班按VIP等级及布置要求准备和领齐各种物品、水果、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。楼层领班应督促客房楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格，并要掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。布布置检查程序服务程序客房服务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间，并及时通知客房楼层做好迎宾准备，领班、服务中心文员将情况及时汇报客房楼层主管。客房楼层服务员按VIP等级布置要求向库房保管员领取和备齐各种物物品准备品和礼品。有不足清洁、布楼层领班检查房内的各种设备和设施，确保完好有效，全面清洁住置有不足房，保证整齐清洁，客房服务员严格按照接待规格和要求布置客房。有不足布置好的VIP房必须由客房楼层主管、客房部经理、酒店总经理(或指派的人员)检查，如发现或有不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。VIP客人入住后服务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求，同时要注意观察客人的动向，当客人外出时或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水(饮料)和坐椅服务。VIP客人抵店时，客房部经理(和客房楼层主管)应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好(应以姓氏称呼，以示亲切)：“╳╳先生/小姐(女士)，您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水(或饮料)用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打客房服务中心╳╳号分机电话，我们很乐意为您服在这里愉快，再见。”然后退出客房。VIP客人入住后,客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时,要及时对客房进行小整理,包括:更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人用过服务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即的服务中心接到VIP客人离店的通知后，应立即人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报账和补齐酒水。客客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃包装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。接到客人离店通知后，客房服务员应立即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺客人结帐离店后，库房保管员应做好各种物品的回收和耗用工道别客人后，客房服务员应及时回房检查，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种礼品和物品，及时向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报账工作。4、VIP迎宾服务流程接接到客房服务中心发出的迎宾通知后，楼层服务员应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置,等候客人。服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好：“先生、小姐(女士)，您好，欢迎光无行李员陪同有行李员陪同根根据接到的新客人住房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。进房前按一次门铃，报身份后，为客人开启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐(女士)请。”客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐(女士)稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其他设施设备。退出客房后，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打客房服务中心电话‘2’，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过的愉快，再见。”然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。送茶水和毛巾时，应视客人的不同需求灵活掌握。5、送客服务流程接到客房服务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。在房中已离开客房如客人仍在楼层客房中，楼层服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。要求叫行李员搬送行李未委托搬运行李应问清搬运时间和行李数，立即应问清搬运时间和行李数，立即用电话通知前厅行李组。应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”迅速至客人住房进行检查，查看客人是否是用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。客人使用过小酒吧客人有遗留物品立即报前台收银处或服务中心。发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法通知客人。在工作记录簿上做好离店客人情况记录。6、做夜床流程按进房程按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。补充饮用冷水，调换热水瓶及使用过的茶具，撤出冰桶，补充冰清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍及时淡化。清除烟缸、垃圾，要注意看清垃圾内有无贵重物品。无有将散放在床上的客衣挂入衣橱内。应报告领班或主管。清清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回至复原来的位检查和调好电视机频道。按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的毛毯，折成45°角，并将早餐卡放在床头柜拉上房内遮光窗帘，开启夜灯、床头灯和廊灯，并在床头柜上放上晚安卡。更更换浴室内客人用过的桶制品，清洗客人用过的浴缸、面盆及台面；将浴帘放在浴缸内，并拉至浴缸一半，把地巾铺在靠浴缸的地面上，用抹布揩干净浴室地面的水渍和污渍，关上浴室门出房时，轻轻将房门关上。7、收送客衣流程客房清洁员在清洁客房时，发现装客房清洁员在清洁客房时，发现装在洗衣袋内并已填洗衣单的洗衣，要注意及时收取，并电话通知服务交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗衣单，客衣收发员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号，交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检查客衣是否有破损和遗留在袋内的物品。客人提出要快洗或有特殊洗涤要求的客衣，服务中心应通知客衣收发员及时进房收取，进房时要按进房程序入房，进房后要用规范的礼貌用语向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明，超过收洗时间的客衣，应向客人说明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗衣房收洗。有遗留物品客客人在场，应及时交还客人，客人不在场，应及时报告领班或主管。客房服务员将要洗的客衣交给来收洗客衣的客衣收发员。洗衣房按客衣洗涤流程洗烫干净平整后，由客衣收发员送交给客房服务员。应向客人指出，并请客人重新填写洗衣单。应向客人指出，并在洗衣单上注明。洗衣单填写有误衣物有破损客客衣收发员应及时将洗好的客衣送进客房，送衣进房时按进房程序入房，见到客人应说：“先生/小姐(女士)，您好，晚上好，您的衣服洗好了，请查收。”请客人点检清楚。离房时应说：“打扰您了，祝您晚安，再客人投诉，应及时查明将洗衣单的第一联回单和第二联发票交给客房服务中心，入账后交前台收银。情况，向领班或主管报告妥善处理。交洗的客衣如有破损或8、看护婴儿服务流程服务中心接到客人提出看护要求时，应向客人介绍该项服务的收费标准等情况，询问并记录客人的房号、姓名、要求看护的婴儿人数、年龄及时间，并立即向客房服务中心文员报告。有特殊要求由当班服务中心人员至客人房内，请客人应按客人要求做应按客人要求做要求较高，应汇护婴儿的人数、年龄等情况，了解客人是否有特殊要求，作好记录。报客房部经理，由服务中心文员与客房楼层主管联系，根据当天工作情况及客人的要求，及时作好安排。服务中心及时将负责看护婴儿的人员的姓名和情况告知客人，并再次确认看护时间。由服务中心开出账单，并将有关情况记录在案。负责看护婴儿的人员应提前15分钟到达服务中心，了解服务中心记录的该客人的情况和要求，带好开好的账单，由服务中心管理员引领其前往需提供看护婴儿服务客人的房间。看护人员由客房服务中心管理员介绍给客有意外情况发生人有意外情况发生护中的情况做好记录。应及时向服务中应及时向服务中心请示汇客人做简述，并请客人在账单上签名。及时将看护记录和客人签了名的账单交至服务中心，由服务中心将看护记录与从前的记录和看护婴儿委托书一起归档；账单则转结账处计入客帐。的婴儿不提供此项服务。2、要求看护服务一般应提前3小时提出(酒店《服务指南》上应注明)。3、看护婴儿的员工应经专业培训，在看护客人的小孩时务必谨慎小心，不让小孩触摸电器，不给小孩吃不该吃的东西，不要去亲吻小孩，不要把小孩带离指定的地方，并注意客人的有关吩咐。9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程楼楼层工作人员在清洁、服务工作中，要注意观察区内挂有“请勿打扰”牌的客房，记下挂牌的间数、房号、挂牌时间，并及时与客房服务中心沟楼层领班要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房，并与楼面服务员沟通、核对，了解挂牌客房的间数、房号和挂牌时间，做好记录。互相沟通上午挂牌的客房，在下午上午挂牌的客房，在下午14：00前，(中午挂牌的客房，在晚上20：00前)不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。下午14：00或下午14：00或晚上晚上22：00以20：00以后，该房前，已摘牌仍挂着牌子工作中发现挂牌客房已摘牌，应主动与客房服务中心沟通。客人接电话无人接电话首先问好，并报明身份，询问是否可以进房打扫或需要什末帮助。应由客房服务中心文员，与楼层领班联系，由客房部领班带同楼面服务员至该客房，按门铃或敲门，并报明身份。仍无反应客人主动开门应应向客房部经理报告，经同意后，用钥匙开启房门，以防发生意外。记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。应主动表示歉意，说明按铃或敲门原因。询问是否需要帮助或服务。对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。10、客人的遗留物品的处理流程客客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品交客房部服务中心统一保管和处理。服务中心文员，接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特征，捡获地点及捡获人的姓名。由服务中心文员将捡获的物品及时送交前厅部大堂副理统一处理，并由大堂副理填写失物招领单(一式三联)。失物招领单的第一、二联连同招领的失物由大堂副理交给客房中心文员保管。其中第一联由文员留存备查；第二联贴附在失物一起，以便查对。失物招领单的第三联由服务中心文员收到代为保管的失物时，查对无误后签名，然后由大堂副理留作存根，作为失物认领的记录。有貌问客房和求办，客稍，后知厅宾，礼处接应礼地请人号要代事项请人等然告前礼处由宾直客客人来认领遗留物品时，由大堂副理通知客房楼层主管，及时将失物和失物招领单送到大堂副理处，在客人办理认领手续后，连同失物招领单一起归档存查。11、其他小服务流程客房部员工要尽量满足客人的要求，热情、周到地提供一系列小服务。客房部中心服务员要注意电话接听，随时答复与满足客人的各种需求。擦鞋服擦鞋服务程客人需要提供缝补服务程序客人要求提供缝补服务代办服务程序客人要求提供代办服务客人需要提供护理服务擦鞋服务客房中心服务员应问清客人要求代客房中心服务员应问清客人要求代办的事项，本着积极热情的态度，帮助解决。老弱病残客人护理，必须细心、周到。客房服务中心文员必须了解清楚客人的情况和要求，并与大堂副理联系安排慰问，以示关怀。客房工作人员发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同擦刷的鞋子放在房门口或接到客人电话通知时，应迅即告知楼层客房服务属前厅代办服务超出代办服务范围员及时通知客衣收发员，进房收取要缝补的衣服；并与洗衣房联系要缝补的衣服；并与洗衣房联系，安排缝纫工及时缝补。需送医院进行治疗或护理的需送医院进行治疗或护理的，由大堂副理负责安排人员和联系车辆送去医院。客房楼层主管视工作情况协调，视情况安排好对老弱病残客人的服务和护理。客房服务员收取鞋子后，应在工作室内，将客人的皮鞋进房程序入房，问清客人的缝补要求，然后将衣服送至洗衣房，并将要求向缝纫工交代清楚。擦刷光亮(如是鹿客人有亲客人皮皮鞋，要用鞋粉要及时要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居生活习性和对服务工作的要真协助亲友精心服务和护客房楼层主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起了解和咨询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理。同擦干净的皮鞋要擦干净的皮鞋要按进房程序及时送回客房，面交客人，或放在房内容易发现的位置。缝纫工缝补后，及时通知客衣收发员取回。洗洗衣房收发员将缝补好的衣服及时送回客房，面交客人，或放在房内客人容易发现的位置。友陪同友陪客房楼层主管研究客房楼层主管研究妥善处理(必要的电话汇报客房部经理，或与其他部门协调)，在可能范决，并答告客人。注意事项：酒店提供的小服务项目，应在酒店服务指南中有说明。12、电梯应接服务流程站站立楼层电梯处规定的位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/女士。”当电梯上来开门时，要上前，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿势。在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下指示灯，发现有电梯上来的信号，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门，同时微电梯开门后，如发现电梯与地面不平客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。服务完毕后，回到原站立的位置服务完毕后，回到原站立的位置。13、送客进房流程具具体内容及程序(1)要称呼客人姓名。(2)向客人介绍自己：“您好，我叫╳╳╳，我将送您去房间。”(1)在送客人去房间时，应帮助客人提行李。(2)在送客途中可问候客人旅途情况或介绍酒店服务设施。(3)进电梯或房间时用手扶门，请客人先进。(4)为客开启门时，向客人介绍钥匙磁卡的使用方法。(1)让房门开着，向客人介绍房内设施(应视本酒店具体情况而定)。一般应介绍：A、床头柜控制器的使用；B、空调的位置及使用方法；C、电话的使用；D、电脑接口位置；E、书桌上的办公用品和服务指南等；F、客房酒吧的使用及价格；(2)询问客人是否需要擦刷皮鞋或熨烫衣服。(3)告诉客人如有事吩咐，请拨服务中心电话“2”或“6449”。(1)祝客人在此过得愉快。(2)离开房间，轻轻将门关上。流程楼层值班员向客介绍自己送客去房间向客介绍房内设施及有关事项道别14、客房整理流程客人入住后，中班服务员应随时注意为客提供各客人入住后，中班服务员应随时注意为客提供各种服务，当客人外出时，要及时对客房进行小整理。进入客人房间后，应将门敞开，然后在房内进行整理。更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和面巾、浴巾、脚巾，及小方清倒烟缸和垃圾，并注意看清有无贵重物品。重新整理客人睡过的床铺，并盖好床罩。清洁浴室内客人用过的洁具和面台。清洁房内家具，挂好客人捡清地面杂物，如有污渍应迅速清除。清点小酒吧内耗用的酒水，及时报告领班或服务中心，做好报帐和补齐酒水工作。15、访客服务流程见见到访客，笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招呼问好。在问清和核实被访的客人姓名和房号后，请客人在服务台接待区稍侯，并按公安部门的规定，请来访客人填写会客单。然后用电话请示被访客人：“╳╳先生/小姐(女士)，现在有位╳╳先生/小姐(女士)来看您，我是否可以陪送他进房，还是您到服务台的客人接待区来见他”如客人不在，可如客人同意在房内接见和如客人同意在服务请访客留言转台客人接待区会见告，并做好记并提供会客服务，及时用访客，应根据客人托盘把茶水或咖啡送至房需求，及时用托盘单，送入客人房内摆放在桌子应提供准备的折椅。送上茶水或咖啡。(二)客房部服务中心工作流程1、服务中心工作流程工工作程序(1)做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。(2)做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效，备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房楼层主管和领班发放客房各类钥匙。(3)完成上一班服务员未完成的工作。(1)观察客房楼层动态：A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程做好工作。C、注意对形迹可疑人员严密监控，及时与保卫部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D、将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。(2)监控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足(1)根据客房楼层主管或楼层领班经检查确认报来的“OK”房情况，及时在电脑中更改房态。(2)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对(3)客房服务中心的早班服务员每小时核对一次房态。(4)接到楼层领班报来的维修房通知，及时汇报客房楼层主并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并内容交接与准备楼层动态观察与服务工作监控房态控制与操作在在电脑中更改房态。(5)每天下午15：00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。(6)客房服务中心的中班文员在电脑房夜操作前，最后一次抄写当日“房态情况表”。(1)接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员做好迎送客准备，按规定的服务流程操作。(2)接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务：A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务(如客房送餐服务、维修服务等)，及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。(3)在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按酒店保安管理中制定的“火灾应急预案”、、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。(4)将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记中。接听与对客服务2、财产物料管理工作流程工工作程序(1)库房保管员负责客房部所有财产的清点、统计和登记工作，建立部门财产二级明细帐；各管区负责建立三级帐和《客房财产明细卡》，执行一房一卡制度；各管区管理人员应定期检查核对，确保帐物相符。(2)部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完(1)库房保管员负责物料用品的领用、统计和报帐工作；客房楼层主管负责检查和督导。(2)库房保管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并做好耗用情况的结算。(3)每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品盘存表，确保数物相符，同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报客房楼层主管审核。(4)每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配内容财产管理客用品管理足足所需的客用供应品。(5)接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。(1)库房保管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取和发放工作。(2)凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补足耗用数。(3)每月底对楼层酒水和佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的酒水和食(4)如因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报；如因员工工作过失，造成漏帐和报损的，由员工本人负责。(5)客房楼层主管对保管员的工作进行督导和检查。(1)库房保管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品，备各楼层领用。(2)凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月算一次耗用情况。(3)客房楼层主管负责进行督导和检查。小酒吧酒水管理清洁用品用具管理(三)客房部布草房工作规范1、工作服收调、报损及保管流程洗衣房工作人员应做好各种工作服的换洗、保管和洗衣房工作人员应做好各种工作服的换洗、保管和缝补、更新工作，保证保量，保障供给。各部门要求报损工作服时员工换洗工作服时报损程序布草保管员仔细检查由各部门提出的《工作服报损申请》，并报洗衣房主管审核。布草保管员将所有