沟通力与谈判力课件

处理人际关系的最好方案D小组成员：吴雪0894076110李盼08940761130894076125张娜0894076126作者：[美]·费希尔斯科特·布朗

书籍目录：前言.

第一部分概论

第一章目标：建立有效处理分歧的关系

第二章第一步：分清人际关系和实质问题的不同

第三章策略：持完全积极的态度

第二部分建立良好关系的基本要素

第四章理性：保持理智与情感的平衡

第五章理解：以他人的眼光看待事物..

第六章沟通：作决定前征求和倾听对方的意见

第七章可信度：害人之心不可有，防人之心不可无

第八章说服，而非强制：有话好商量

第九章接受：认真对待与我们有分歧的人

第三部分总结

第十章协调一致：综合所有要素使之相得益彰...

第一章目标：建立有效处理分歧的关系解决分歧的能力依赖于几个基本要素：1.保持理智与情感的平衡2.理解万岁3.加强沟通4.信任至关重要5.以柔克刚6.接受对方第三章策略：持完全积极的态度建议：完全积极的策略有利于双方关系的原因对自己有利的原因1.保持理性避免冲突不容易做出错误举动2.相互理解理解越多，冲突越少知己知彼，百战不殆3.相互沟通双方共同参与决策，交流越多，做出的决定越完善降低了做出错误决定的风险，同时又保留了自己做决定的权利4.让人信赖有助于建立信任和增加信心因为得到他人的信任，自己更能影响别人5.广纳善言，以理服人采取劝服而不是强制的方式，处理结果会更令人满意，双方也都乐于遵守做出的安排听取别人意见，对自己是一个学习的过程，同时也能帮助自己抵制别人强加的要求6.互相接受、解决彼此间的分歧更好的掌握各方面的情况，从而更具说服力。

完全积极的策略第二部分建立良好关系的基本要素

第四章理性：保持理智与情感的平衡理性决策需要情绪的平衡如何才能保持理智与情感的平衡？体会自己和他人的情感不要感情用事；管住自己的行为承认自己的情绪在情绪上来之前有所准备第五章理解：以他人的眼光看待事物..解决分歧首先要了解问题所在度他人之腹：我们可能没有意识到自己知之甚少勇于拓新设身处地倾听别人的叙述互换角色用图表显示对方目前面临的选择求助第三方第六章沟通：作决定前征求和倾听对方的意见

加强交往的三种方式1.作决定前先征求他人意见---协商

协商有助于保持理智与情感的平衡协商有助于促进了解协商有助于双向沟通协商以增加可信度协商以避免强迫对方接受既成实事协商以建立认同感第六章沟通：作决定前征求和倾听对方的意见2.积极倾听对方意见内容：发现倾听的必要并积极去做让对方参与谈话询问表述清晰、明白。谈自己的看法，使用简洁的词句，并适当停顿。帮助对方成为积极听众第六章沟通：作决定前征求和倾听对方的意见3.设计沟通过程以避免自相矛盾内容：明确目的

坦诚面对自己的矛盾情绪将长期目标变为短期目标利用私下场合解决听众层次不同的问题事先计划，减少情绪干扰

准备以诚相见。设计沟通场合和沟通方式实践：从双方关系的大局出发进行沟通第六章沟通：作决定前征求和倾听对方的意见

沟通是良好合作关系的命脉。无论我们目前的沟通多么有效，毫无疑问我们还能更上一层楼。常见的妨碍有效沟通的因素有：误以为没有交流的必要、进行单向沟通、传达的信息自相矛盾等。这些障碍都可以通过精心设计和倾心听取来消除。但是，最简单有效的办法是同对方商量。切实地同对方商量。作决定之前征求对方意见，并且细心倾听。第七章：可信度

锦囊妙计：

害人之心不可有防人之心不可无！

自身的可信度对方的可信度

如何取得别人的信任呢

四条法宝：靠得住不含糊守信用重诚实第九章：接受认真对待与我们有分歧的人

不要排斥他人无条件接受以实际行动表示关心理论用于实践第三部分：总结

只要有误解，不信任，强制手段和排斥行为存在，理性思维和有效沟通就不能发挥作用

书籍目录：前言.

第一部分问题

第一章不要在立场上讨价还价第二部分谈判方式第二章把人和事分开

第三章着眼于利益，而不是立场

第四章为共同利益创造选择方案

第五章坚持使用客观标准

第三部分但是……

第六章如果对方实力更强大怎么办？（确定你的最佳替代方案）

第七章如果对方不合作怎么办？

（谈判柔术）

第八章如果对方使用卑鄙手段怎么办？（驯服难对付的谈判者）

第四部分结论

第一章不要在立场上讨价还价方法问题温和避免双方的摩擦冲突，为了达到共识，往往很快作出让步常常发现自己被别人利用，结果不利于已强硬谁能硬撑到最后，谁就能赢不但弄得自己筋疲力尽、黔驴技穷，而且也伤害了自己与对方建立起的关系原则谈判在道理、原则上强硬，对人则采取温和的态度目前的谈判策略有哪些？各有何问题？第一章不要在立场上讨价还价要素分析人把人和事分开以免感情和客观利益纠缠在一起利益着眼于利益，而不是立场立场经常掩盖了你的实际利益需求。在立场上作出妥协无助于达成共识，也不能够兼顾双方立场背后的实际需求选择为共同利益创造选择方案以促进共同利益和协调冲突为前提，可以减少压力，从而发挥出创造性，设计出最佳方案标准坚持使用客观标准通过讨论客物的标准而不是单凭各自的意愿，双方就都不用让步，而且双方都会遵从一个公正的解决方案谈判原则的四要素，如何进行原则谈判？第二章把人和事分开

从认知、情绪、交流中找出人际关系问题的症结认知：了解对方的想法不只能帮助你解决自己的问题。冲突不在于客观现实本身，而在于人的思考方式上。站在对方角度换位思考不要以自己的担心推测对方的意图保全双方面子第二章把人和事分开

从认知、情绪、交流中找出人际关系问题的症结交流：交流中存在三大障碍：1.谈判者之间不一定直接交流2.自己所说的内容没有引起对方的注意3.误解第二章把人和事分开解决方法：1.认真聆听并理解对方的意思2.说出你的想法，争取对方理解3.只谈自己，不说对方4.有的放矢，言多必失第四章为共同利益创造选择方案为了寻求富有创造性的选择方案，你需要做到

1.将创造选择方案与评判方案二者分开2.扩大谈判桌上的选择，不要只寻求唯一的方案3.寻求共同利益4.找到让对方容易决策的方法第五章坚持使用客观标准背景：不论你多么理解对方利益，不论你多么善于调和双方的利益，也不论你多么重视双方目前的关系，你总要面对一个残酷的现实，那就是双方的利益相互冲突。即便讨论实现“双赢”的战略也无法掩盖这一事实。

案例分析

假设你已经签了一份定好价格的房屋建筑合同。你的房子要求有钢筋混凝土地基。问题在于合同中没有标明地基的深度。承包商建议是两英尺，而你认为这种房子的地基要五英尺才接近正常标准。与其精明地进行讨价还价，你不如坚持用客观的安全标准解决问题。“这么说吧，可能是我弄错了，也许两英尺就足够了。我只是希望地基的坚固性和深度能保证这栋楼的安全。政府对在这种土质上建房有具体的安全标准吗？附近其他房子的地基有多深？这里发生地震的危险性大不大？”

使用客观标准谈判的好处原则谈判能愉快、有效地达成明智的协议。越是用公平原则、效率原则或科学标准解决具体问题，就越有可能最终达成明智而公平的一揽子协议。你和对方越重视先例以及社会惯例，就越有可能从以往的经验中获益。一份有先例可循的协议是不易受到攻击的。如果一份租约使用的是标准条款或一份销售合同符合本行业惯例，谈判双方就不至于感觉受到不公正对待，日后也不会撕毁协议。

如何就这些标准与对方进行讨论？应牢记三个基本要点：

1.双方就每一个问题共同寻求客观标准；

2.以理服人并乐于接受合理劝说以确定最合适的标准及其运用方式；

3.遵从原则，绝不屈服于压力。

第三部分

第六章如果对方实力更强大怎么办？

面对强大的对手，最好的谈判结局不外乎实现两大目标保护自己，不至于接受本应拒绝的协议

让你的谈判资源发挥最大效用，使达成的协议能尽量满足你的利益需求

第七章如果对方不合作怎么办？

让对方注重事情本身的是非曲直，有三种基本策略

原则谈判谈判柔术好比东方武术中的柔道和柔术一样，你避免与对方直接抗衡，运用躲闪技巧，借助对方的力量达到自己的目的。不要对抗对方的力量，相反，要把对方的力量引导到探讨双方利益、制定共同受益的选择方案和寻求客观标准上来。

独立调解程序

你可以邀请第三方进行调解。在许多谈判中，调解人也许就是你自己。独立调解程序作为一种机制，在限制决定数量、减少每个决定的不确定性以及防止谈判各方固守自己立场方面十分见效。独立调解程序对有第三方介入的双边谈判大有帮助，而对于多边谈判几乎是不可或缺的。第八章如果对方使用卑鄙手段怎么办？

诡计策略可以分为三类：故意欺骗、心理战术和在立场上施压。轨迹策略解决办法故意欺骗把人