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文档简介

圆通公司客户关系管理分析一公司简介二企业文化三圆通公司竞争对手客户管理分析四圆通公司客户关系管理现状五快递行业中客户投诉问题及建议目录上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。

公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。圆通公司还将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。公司简介圆通公司竞争对手客户管理分析

申通快递公司作为与圆通速递公司实力相当的快递公司，在运送速度、价格和服务方面都与圆通公司差别不大，在客户管理方面，主要有以下措施：通过采用快递标准化进行快递服务管理；通过实现服务链管理，提高对客户快递服务的管理；快递作业正确处理、迅速进行等。

顺丰快运作为圆通公司的目标和最大竞争对手，在运送速度和服务方面都比圆通优秀很多，在客户管理方面，主要有以下客户服务工作：提供快捷的实效服务；提供安全的运送服务；高效的便捷服务；365天全天候服务；多项特色增值服务；新增夜晚收件服务等。

现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。在客户关系管理方面，虽然圆通公司对客户很重视，并积累了一定的客户信息，但还是没有真正地把“以客户为中心”落到实处。客户资源在公司内部为未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。同时缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，公司决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。如今圆通公司对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，没有上升到战略的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。

如何才能使圆通公司超越其他公司呢呢？作为快递企业，圆通公司提供的服务，依靠的是客户，这就意味着公司需要通过更好地服务客户来提高自身竞争力，因而客户关系管理就必须发挥充分的作用，而客户关系管理体系的构建也就显得尤其重要。快递行业中常见投诉问题针对以上图表中出现的主要问题，我们提出建议优化网络布局，统一标准化业务流程；采用新的技术对员工设备和硬件进行更新升级，提高作业效率；完善预警和应急机制，把损失降到最低；整合运输资源。

定期对员工进行职业素质和业务技能培训；制定统一的标准化服务准则，如客服人员的标准化问题回答；实行问题或投诉责任制，把服务效果计入员工考核机制，提高服务效率。

完善硬件系统等基础设施；对从业人员

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