客户服务技巧21546课件_第1页
客户服务技巧21546课件_第2页
客户服务技巧21546课件_第3页
客户服务技巧21546课件_第4页
客户服务技巧21546课件_第5页
已阅读5页，还剩21页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户服务技巧你、我、他（她）——人们可能购买的人们；可能并愿意购买的人们；购买了的人们；反复购买了的人们什么是客户？支付工资的不是雇主，是客户。——亨利·福特没有客户就没有收入，没有收入就没有公司，客户是公司最大的资产。客户是公司最大的资产什么是客户界面？客户市场B公司A公司C公司D公司客户界面客户服务对组织的价值提高组织的利润率加速组织增长树立良好的组织信誉客户服务对员工的价值

帮助员工树立信心创造更多销售机会增强员工成就感客户满意度一般情况下，客户会在他们得到最优服务的地方消费。使客户满意我们必须做到：积极及时的反应态度友好，尊重客户了解客户的需要积极倾听了解自己的公司和行业……客户忠诚度满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户必须得到满意服务。满意忠诚客户服务的目标：使客户满意，把满意客户变为忠诚客户。为什么要去了解外部客户？识别你的客户，有助于你了解客户需求和需要的产品及服务。描述现有客户，能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的潜在客户。识别外部客户的途径2—依靠客户服务代表客户服务代表的作用一：时刻关注客户的信息并输入数据库客户服务代表的作用二：识别客户的期望和感受客户服务代表的作用三：随时报告客户新的购买特点和趋势内部客户也是我们的重要服务对象帮助内部客户做他们的工作帮助内部客户为外部客户服务每个人都可能扮演客户服务代表的角色如何服务于我们的内部客户：

如何判断客户的需要和需求？什么是需要？什么是需求？经济学上的解释需要：尚未得到某些满足的感受状态。需求：有能力购买并且愿意购买某个具体产品的愿望。需要是需求的基础和来源。找出客户需要的方法——公司的努力客户的意愿可能随时在发生着变化，因此公司需要用各种正式和非正式的方法去不断了解客户的需要和需求。客户进行购买的几类原因企业为客户提供的价值类型和购买成本决定了客户的购买意愿。如何有效回应客户需求？（续）推销客户可知觉利益（好处）而不是特点服务的好处服务的特点金钱的节省时间的节省顾虑的消除安全的保证…………项目的意义设备或技术的优势…………有效回应客户需求的前提——熟悉你的产品和服务在客户面前表明你的专家身份从心底里热爱客户在接触客户时，让客户感到他所说的话被耐心听取和得到理解是同客户建立积极、长期的稳定关系的第一步。我们必须从心底里热爱客户。我们应该这样认识客户：让客户感到受欢迎表现出亲切随和尊重私人空间全神贯注表现机敏沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论