顾客满意度管理程序

XXXXXXXXXXXXXXXX有限司顾客满意度理程序

编版

***/***5-2A/0．目的为解掌握客本公产质量交和服的价和意不满的度，调的结和顾满的趋以不满的要方与争对或类厂相的资作分析、较，并对客满意主方面原分析拟纠正预措施以保公产质量交付和服等满足顾的求与求．范围本序用于司贸易来所有客．引用文件无

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术语和定义无职责营部责编年顾客意调查划并对客意度查果进分；各有部负责顾不满的题进原分析制和实纠与预措；营销负对各门正与防施实效进行认．工作流程和内容6.1当顾客主来时，相单位主向顾发“顾满度调表进行查6.2当顾客用己相关单评价公的满度查状时销部应先采用顾的相关表与之行通。6.3为体现顾的意，司《数分和使管程序对造过的效进监，并此证明合客对品量和程率的求6.4顾客满意调结果营销部主按管理评审制程》的规于年度管评审议进行报以便公高层理和各部主管解掌握客公司品量、付服务满意度状况6.5营部主管于次客满意度查结后个工日内针顾对本司品质、交付、务满和不意况（括生的额费）计汇总并统计汇的结记于“度顾满度调报”中对客满的目和容求相部作顾满趋势分，对客不意项目内要求关任部作因分和出纠与防措，对其行况作果验和认，到问题到效处和决，由营销部主管将此料供给理者代表以作为司的数和料。工作流程

工作内容说明

使用表单顾客满意度调查项目和内容策划批YESA

NO

1.顾满度调查项和内容策：顾满意调查表1.1营销根据公提交给顾的产品质、交付、配度和务实际况对顾满意调的内容项进行划将划顾客满意查项目和内以顾客意调查”形式出表查准后负进行顾客意度的调工作1.1.1顾满调的项和容包：已付品的量效；交产对顾造的干，包括供信和后市的货）间排的发生的超运第

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A/0工作流程A年度顾客满意查计划拟定

工作内容说明D）与产品量和交付题有关的客通知顾客评分卡等。1.2顾满意的标由经在每年度的业计中出作对司质管体系续进和绩的种测其具体标相关部门《营计划理序》每度的营划进作2.编顾满意度调计划：营销部于每年结前根上度的客满意度和满度状并合本司际生经状况

使用表单顾客满意度查计NO

拟下度度顾满意度调计划、批YES顾客满意调查表发

管者表批后营销部责织行。3.顾满度调查的式和频率其发出：顾满意调查表顾满度每调1安排在次年1进每的客满度查工由单位“客满度调表的式向本公司签或有业务贸往来的有客以真拜访邮或E-mail等式发出4.顾满度调查回：“客意度查”发后发出位责追、

顾满度调表顾客满意调查表回

反与客联络其写后回传状况在两周应收顾客意度调查资料且收率应少达60%以（重要客满意调查表收回为100%）若在周没有回，发单应负跟催催因各种原仍未收回电话记录或它式向客寻以得关资作内容说明4.1“客满意度查表”中调查容含“满意一般满意满意个级顾根据本公司际提供产质量交/务等况行填写5.“客意度调查”回传至公司后，营部根顾客反馈调查结果日常交付效（质量及率成率额费怨顾评分果进统、分。满意和满意的计

顾客满意度查报顾客是否满意

YES

持改

对客意的势不满的要方要成书文件并以顾的观书资予以持5.1营销部在进顾满意度统分析于客满的势应竞对手或类厂家的应资料进比，并管者代审、总理准。5.2营销部在行顾客不意度统计析时，对顾NO

B

C

客满的主方由销部“联络单的方知相责任门页第页共XXXXXXXXXXXXXXXX有限司

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A/0工作流程

工作内容说明

使用表单B原分、制纠预措施

6.相缺责任单位到营销部的“络”后，顾客满意调其管收集此面有的关资防报措控程序的定以纠与预措报告进行满度原分针对析的主因制定纠与防措，然将呈报部门导审查核。6.1如客有求销部应缺失任位针顾不意的要面所拟的纠正与防措施经理代表查准后将反馈顾。7.责部根据相关位拟定的正与预防施NO

C

进追及效确确认效由相责部门重进原因析重新定正与防施到

顾客满意度查报YES

验证措有效性

YES

问题到效解和理。8.经认效的，如必要将其以标准化由技质部将确认有效结果和数及料知相关责任门进标准准化影文件与资的

顾客满意度查报标