生鲜电商配送服务质量评价研究

23STRACTSTRACT商发展势头迅猛，但由于生鲜产品的特性，导致其运输配送过程中较容易出现质量问题，从评。这为生鲜电商的进一步发展与行业健康带来了很大的困难。因此，研究出一套适用性良及问卷调查的方法对生鲜电商服务质量进行评价，首先提出了可靠性、响应性、信任1个指标的初始评价体系。通过层次分析法以及对问卷数据进行频次分析，分在主观与客观上的权重，计算得出京东生鲜各指标的总分数。最后对问卷数据进行正态分析、配验，得出京东生鲜的物流服务质量预期与实际体验之间的程度，之前得评价分数起到了补充支务质量，评价指标体系，AHPSTRACTecentyearsChinasfreshecommercehasdevelopedrapidlybutduetothecharacteristicsoffreshproductsitiseasytohavequalityproblemsintheprocessoftransportationanddistributionsoastogetcustomercomplaintsorpoorcomments.Thishasbroughtgreatdifficultiesforthefurtherdevelopmentoffreshecommerceandthehealthoftheindustry.Therefore,itisveryimportanttodevelopasetofevaluationsystemwithgoodapplicabilityandeasyoperation.spaperthemethodofliteratureandquestionnairesurveyiscombinedtoevaluatetheservicequalityoffreshelectricitysuppliersFirst,theinitialevaluationsystemofreliability,responsivenesstrusttangibilityandempathyisputforwardinfivedimensions,andatotalof11indicatorsThroughanalytichierarchyprocessandfrequencyanalysisofquestionnairedata,thesubjectiveandobjectiveweightofeachindexwasobtained,andthetotalscoreofeachindexofJDfreshwascalculatedFinallynormalanalysis,pairedtestandranksumtestwereconductedonthequestionnairedatatoobtainthedegreebetweenlogisticsservicequalityexpectationofJDfreshandactualexperienceThepreviousevaluationscoreplayedasupplementarysupport,soastocompletetheall-roundevaluationofJDfreshlogisticsservicequality.Keywordsfreshproduceelectronicbusiness,logisticsservicequality,assessmentindicator摘要摘要42相关理论概述22.1生鲜电商配送概述22.1.1平台类电商的物流配送模式22.1.2O2O电商的物流配送模式22.1.3综合类电商的物流配送模式22.2物流服务质量评价理论22.2.1物流服务质量理论22.2.2物流服务质量模型22.3本章小结23基于网购评论的生鲜电商配送服务质量指标体系构建23.1生鲜电商配送服务质量指标体系的初步搭建23.1.1生鲜电商配送服务质量指标体系构建的原则23.1.2选择评价维度23.1.3细化评价指标23.1.4确定评价指标权重23.2基于网购评论的物流服务质量指标体系的确立23.2.1获取网购评论数据23.2.2处理网购评论数据23.3本章小结24京东生鲜配送服务质量的实证研究24.1京东生鲜网购评论数据的收集与处理24.1.1京东生鲜的介绍24.1.2京东生鲜网购评论数据的收集24.1.3京东生鲜网购评论数据的处理24.2京东生鲜配送服务质量评价指标权重的确定24.2.1调整评价指标24.2.2确定指标权重24.3京东生鲜配送服务质量的评价与分析24.3.1模型的评价方法25期望-感知分析小结考文献2222222展的东风，势头迅猛。电商为数字经济的发展提供了强劲的动力，同时也促成了我国数机。同时也推动了国际贸易的发展，促进了量的增长的同时也提升了发展质量。实现量和质的稳。2020年发布的《2019至2020中国电商发展情况报告》指出，2019年中国电商贸易总额为34.81万7%[1]。图1为2016-2022年中国电商交易规模趋势预测图，数据来源于国家统计局和中商产业研究院2022年电商交易规模高达42.93万亿元。使得消费者没有时间去超市购买日常生活所需的新鲜食品，越来越多的消费者选择通生活质量，接受了在网上购买新鲜食品(蔬菜、水果、鲜花、肉、蛋、奶、水产品等)的想商务，直销生鲜水果、海鲜、各类果蔬、肉类等产品，从此，生鲜电商通过电子商务“东元，96.2亿元。2020年初，由于新冠肺炎疫情的突然爆发，居民出行受到限制，居民网购生鲜呈现井喷场交易规模超过4000亿元。生鲜电商平台是消费者网购的重要领域，由于新子商务的渗透率不断提高，以及用户行为习惯不断发展改变，预计生鲜食品电子商务市场的快速发展，也出现了很多困难。生鲜产品具有鲜活易腐的特点，给顾客带来极不稳定的对电商企业在供应链、物流仓储、包装配送、客户服务等方面提出了更高的要求。鉴于生鲜电商行6流服务质量已成为企业生存、发展以及提高竞争力的关键。根据《中国电子商务用户体验与投诉监测报告(2018)》，2017年至2018年，客户投诉增长了38.36%，其中14.9%的投诉与发货、退货、换货等物流求更高的生鲜电商领域，物流配送成为消费者仅次于产品质量的第二大核心关注点。目前关商的物流服务质量评价的研究非常多，可以参考的资料很丰富，但是对于上生鲜电商配送服有意义且必要的。的新鲜度，而传统的运输方式很容易影响生鲜食品的质量。据相客是否会重复购买的一大关键因素是生鲜电商配送。在生鲜电商交易过程中，物流服务质量对影响[3]，配送作为物流的一个重要环节，如何全面系统的评价生鲜食品电子商务的配送服务质控制和掌握物流配送服务全过程，科学准确的反映，构建配送服务质量评价指标是我们需要关业的发展模式、现实情况及现存问题的研究都比较多，但是相关研究进行梳理，立足于生鲜电商企业的最新发展的动态和趋势，提出关于了一套关于生鲜电来提取顾客关注的配送服务指标，以此构建的物流配送服务质量评价体系，可服务评价中，可以帮助生鲜电商企业寻找到提高物流配送服务质量的关键性指标，在此基础。随着经济的快速发展，物流企业的竞争力越来越强，物流变得越来越重要。为了降低物流，越来越多的学者开始关注物流服务质量。到目前为止，经过近半个世纪物流业的发展和国服务质量的相关理论不断丰富和完善。型[4]。最具代表性的服务评价模型是美国服务管理研究小组PZB提出的SERVQUAL模型，以及美国田纳西大学Mentzer课题组提出的物流服务质量(LSQ)模型。研究小组PZB在对电话维修、零售银行和保险行业进行调查分析SERVQUALSERVQUAL响应性、被管理者和学者广泛接受[5]。LSQ量表是通过对不同行业和国家的主观性，一些学者利用模糊理论和多准则决策方法对SERVQUAL和LSQ模型进行了修正，并提如Büyüközkan和Çifçi结合模糊层次分析法和模糊近似理想解排序法，重新设计指标权重的计的个体需求[7]。Liao和Kao提出了一种新的综合模糊理论、质量功能部署和多阶段目标规划LSQ研究成本往往较高。了新的机制，关于构建电子商务物流服务质量评价模型的研究有认可的电子商务服务质量维度包括网站设计、信息内容和可用性、安全性和隐私性、客户服、便利性和灵活性、售后服务和逆向物流[10]。在生鲜食品电子商务交易中，物流服务质量是因素，生鲜电商物流服务质量评价体系的研究主要集中在采购、装卸、配送、仓储和信息处理研究指出利用在线评论来构建评价模型是非常有价值的，Mudambi和Schuff[9]通过文用生鲜食品电子商务平台上的大量消费者评价数据，以较低的成本获得有效的消费者评价物调查和问卷调查获得研究数据，很少使用在线评论作为数据来源。而目前越来越多的究指出利用在线评论来构建评价模型是非常有价值的，在在线评论中，客户通过电子商务和评价信息，为其他客户提供参考。在线评论通常数量很多，提供大量信息，Mudambi和Schuff论的研究可以分为四大类：一是对网络评论动机的研究，为电子商务平台顾客评论系统的7，控制在线评论的影响，提高他们，主要利用自然语言处理和挖掘算法来分析文本内容，以识别客户的观。物流服务质量的评价指标体系构建方面，还是从顾客满意度与物流服务质量间的关系方面都进行体系构建,是早些时候郑兵和其他人从客户的角度来看,利用德尔菲法,通过专家意见和形式收集数据和物流服务的可信度评价指标和有效性,形成本地物流服务质量评价指标的初始要成质量、错误处理质量、货物交付质量、灵活性和便利性[12]。张耀荔到了物流服务中38个与客户接触点，并运用SPSS统计软件对38个接触点进行了分析。结果显示BB和C2C网上购物、物流服务质量模型的概念和物流服务质量体系的理论框架，从可靠性、有形、价格性、便利性、移动性、并以此七个维度构建物流服务质量评价指标体系，为今后相关研4]。及购买后行为与物流服务质量之间的关系角度出发的研究有：吕永卫等人从配送能能力、信息能力、匹配能力和创新能力等五个方面构建评价模型，运用结构方程模型对问卷调查型的基础上探讨了在电子商务环境下，影响物流服务顾客忠诚度的因素有哪些，研究结果表明物的正向影响[16]。顾客满意程度的物流服务质量的主要因素，然后通过问卷调查的方式收集数据，主要从物流配务质量、应急处理质量这三个方面进一步得到影响顾客满意程度的物流服务要素，其中商品完整流服务质量：提加大运输过程中包裹的保护力度、高快递员素质培养、设置合理掉货处理制度的建学者都对物流服务质量评价研究有浓厚的兴趣，从物流服务质量的各个方面、各个角是对物流服务质量评价指标体系的研究，或是探讨物流服务质量与顾客忠诚度、满意度之间的关采用问卷调查的方法来收集数据，一般采用统计学中的方法来分析数据，而很少有从网购评论的价体系，本文先总结国内外研究物流服务质量的相关文献，介绍一些相关理论比如生论等，为后文展开的相关工作奠定理论基础。在前人们已经研究出的物流基础上，初步构建出配送服务质量评价体系，再结合网购评论数据对初步体系的指标进行调整首先对生鲜电商的相关背景做出介绍，阐述了一下研究意义。接着从国内外学者对物流服述。本章主要对本文将会涉及的一些理论介绍，包含了目前主要的生鲜电商配送模式、物服务质量模型，为后续的研究工作提供理论支撑。论的生鲜电商配送服务质量指标体系构建。本章分为两个部分，首先根据SERVQUAL模型LSQ级生鲜配送服务的初步模型，然后通过分析网购评论数据，从客观的角度去修改完善初步模送服务质量的实证研究。本章选取京东生鲜作为实例来评价其配送服务的质量，通过爬虫8论数据，对数据进行清洗分析提取出关键词，用TF-IDF确定权重，将基于层次分析法得到的价体系。与技术路线9量评价的国内外现状，并根据相关不足之处确于此，设计了本文的总体框架及章节安排概述O子商务平台。代表性平台有京东生鲜、天猫生鲜等。O2O电子商务是指线上支付与线下消费相结在线超市等大型零售企业对生鲜农产品的拓展[18]。商的物流配送模式互联网，企业为消费者提供了一个全新的购物环境——网上商店。消费者通过互联网在网上购FactorytoCustomer19]。送模式是相同的,也就是说,消费者网上订货后,电子商务平台会选择的方式将产品分发给和购买商品,如自营物流(如京东)或第三方物流公司。由于生鲜农产品属于非标商品，这种物消费者的满意度。企业难以对客户进行细分，难以进行针对性营销;虽然已经建立了完整的物系还有待完善。其物流配送模式如图2-1所示。OO流配送模式OOOnlineToOffline会结合起来，使互联网成为线下交易的平台。消费者在信快递码或二维码，有效解决了从线上到线下的身份匹配和确认问题，为买卖双方提供多的人选择在网上购物，但对于生鲜农产品而言，其主要消费者大下消费。O2O模式强调线上支付与线下体验的结合，为消费者提供本土化其是对商品体验要求较高的生鲜市场。但这种模式的初始投资大，回报周商合作也有较高的要求和壁垒。其物流配送模式如图2-2所示。商的物流配送模式用户基础，相对完善的冷链系统和有趣完整的物流系统。配送模式与平台生鲜电商类营物流进行商品配送。与其他电子商务企业相比，大多数综合性电子商务企业都处于半途初创阶主流的物流配送模式，它们各有优缺大多采用常温分布，冷藏时唯一的保鲜方式是只在产品周围配上冰块，或加冰保温箱，对产品质，生鲜产品的保鲜难度，有不同的价值，对物流配送的要求也有明显的不同，结合生鲜产品都是不同，不同的产品有不同的包装要求，没有统一的包装标准是不够的，对于不同类型的生鲜输方式也是值得商榷的。此外，生鲜产品的网络消费者分散，对产品的需求小而随机，没有固物流配送也是一个很大的挑战。价理论务质量理论Gronroos业，他认为服务质量的内涵就是客户所感受到的服务服务质量概念一经提出，就被各行各业所接受并快速发展，越来越多的企业场份额及客户满意度之间存在一定的正相关关系。对服务质量认知也发生变化，从一开始户体验的主观感受来评判，转变为认为要做出适当的服务质量评价，应该在客户接受服务受及服务提供者的相关情况[23]。近十年来，中国服务业发展势头越发强劲，但不同行业的重要内容。求、符合相关标准等多方面进行评估，即物流企业可以满足客户需求的能力水平。随着人们物流服务质量重心逐渐向以客户为中心转移，是否满足客户需求被认为是体现物流企业核心发生变革的一个重要方向。随着互物流企业也如雨后春笋般快速发展，以淘宝为代表，物流服务市场逐步发展为一个个庞大而，也有很多学者开始对国内电商物流服务质量开展相关研究，电子商务物流服务质量是互联展的重要服务内容，其反映了物流服务企业和电商平台一起为消费者提供网上购物服务水平量模型入了物流服务质量的计量研究阶段，与物流服务质量相关的评价方法和评价模型不断涌现。目法和评价模型主要有两种:SERVQUAL模型和LSQ模型。(1)SERVQUAL模型SERVQUAL一篇名为“SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumer服务质量与实际感知的服务质量，提出了影响服务质量的五个因素:可靠性、响应性、信。根据他们的计算，前五个维度与顾客感知的服务质量之间的相关系数高达0.92。的一致性和可信度，比如物流公司的平台是否可靠、快递能否按照约定的时间准时送达等；响应务的供应商快速提高客户服务水平的能力，主要用来衡量在服务过程中提供服务的人员是否愿意务及愿意的强烈程度，比如当订单出现问题时提供服务的即时性、员工帮助顾客解决问题的意愿提供物流服务的供应商具有被信任的实力，主要用来衡量服务人员可以获得客户信任的程度及其关的知识，比如提供物流服务的快递公司是否可信，物流服务人员是否可信；有形性是指提供物有的服务人员及设备设施这方面的内容，主要用来衡量设施设备的完整性等；移情性是指提供物否愿意主动了解顾客的需求并为其制定个性化服务，主要用来衡量物流服务方能否站在顾客的角L(2)LSQ模型LSQMentzer的以用户为中心的用于评价物流服务质量的模型[24]。LSQ从对下单到收货的整个物流服务的感知体验，涵盖影响物流服务质量的三个重要阶段共9个单阶段，在此阶段客户主要感受到是物流企业服务质量和订单处理情况，不会感受到产品质顾客主要感受到的是当前面两个阶段发生了物流服务问题，企业补救的及时良好与否。顾客对配送服务质量指标体系构建量指标体系的初步搭建务质量指标体系构建的原则、水果、肉类和水产等，对配送的要求较高，特别是对最后一公里最后一百米的配送要求高，货物需在短时间内被送到客户手中，如今计算生鲜电商的送达时间已经不再是以天为；二是包装要求高，要用干净、保鲜及环保的包装技术对货物进行包装；三是对配送车辆设理性决定了其对配送服务质量评价的有效性，所以构建评价指标时要遵循一定的原则，根据(1)科学性原则够有效地反映配送服务质量，要从实际出发，不能太过理论而要将理论知识落到实际(2)系统性原则量，考虑到每一个影响因素，选择指标时不能以点代面而要(3)独立性原则一个指标都有各自的意义、都是互不包含相互独立的，选择指标时要让每个指标之间(4)定性与定量相结合原则系，兼具“质”与“量”，因为服务的好坏是无形的，要凭顾客感知，所以仅仅将评绍的SERVQUAL模型和LSQ模型是前任研究物流服务质量的代表性成果，也是目前学者们继SERVQUALLSQ选择出比较完善的可服务进行评价的维度，本文将对以上两个模型最核心、最关键的维度进行提取，再结合生鲜电商配送的特点进行有效的补充和删减。以知网、万方等数据库为支撑，搜索以“生鲜电商”、“配送”“服务质量”，从搜索结果可以看出很早就有关生鲜电商物流服务的研究。为了保证文献中数据的时效性，将年之内，检索出来92篇与主题有关的文献，对这92篇文章进行筛选整理，最终保留31篇与主题锲行分析整理，31篇文献包括17篇硕士论文，14篇刊论文。对上述31篇文章提到的评价维度进行统度出现频次图便利性，可靠性和响应性来自于SERVQUALLSQ模型。由于生鲜电商配送对时效性的高要求和具有一定的特殊性，所以本文对前的修改：为了从源头上提高配送服务质量，从货物送达是否及时、包装是否完好以及配送平，保留可靠性维度；因为响应性体现的是订单是否在规定时间内送达、从客户下单到收货这，所以把响应性纳入到可靠性维度当中；便利性体现的是顾客取到货物的方便程度，是顾客较为看重商品的性价比，配送的基础费用会阻碍一部分顾客购买该商品，所以添加经济显著属性就是新鲜性，顾客非常看重商品的品质，配送这一环节会从一定程度上影响商品入评价维度；服务离不开服务人员，服务人员的素质关系到服务质量的好坏，能否礼貌的解决顾客的问题、配送人员着装是否整洁都是很重要的，所以移情性也是评价配送质量的重要还要细化每个评价维度下的评价指标才能形成完整的评价体系。本文中的一部分指标源自一的研究成果，在一些服务质量评价中得到验证，具有一定的权威性。因为SERVQUAL模型中各维度下修改为“配送信息及时准确”指标；将“货品质量”修改为“生鲜产品品质”“商品新鲜度”指通”修改为“服务人员沟通态度”指标；将“时间性”修改为“订单配送的速度”指标；将“误中的文献进行整理分析，本文将“配送准时”、“配送信息及时准确”、“平台信誉良好”、“包装可靠性；将“配送方式灵活”、“配送覆盖范围”归纳为便利性维度；将“基础配送费”、“同、“服务性价比”归纳为经济性维度；将“配送速度”、“专业保鲜与冷藏设备”、“商品新鲜量”、归纳为移情性维度。良好质量评价维度与指标表后，需要对评价生鲜电子商务配送服务质量的指标赋予一定的权重。本文基于3.1.2的文献研究结(1)数据标准化处理。为了便于理解和计算，本文采(2)建立系统的层次关系义。1重要2要之间3重要4要之间5重要6要之间7重要8要之间9重要标度含义(3)构造判断矩阵(3-2)(4)计算权重(5)进行一致性检验性指标CI，按表3-2查找相应的平均随机一致性指标RI，按公式3-4计算一致性比例CR。机一致性指标n12345678900(3-4)CR构造的判断矩阵的一致性可以通过检验，构造的矩阵是合理的。服务质量指标体系的确立商配送服务评价指标体系，为了、指标权重更为准确，本文会在3.1节的基础上加入对网购评论分析后得到需要添加的新指论数据技术可以获得网页中的关键信息，还可以在网页链接的基础上不断扩展网页页面以获取更多的要工作是根据指定的URL地址发送请求获取响应，并在获得响应后解析响应。从响应中查找需要URL查找需要的数据，解析出新的URL路径，等等，直到得到所需据数据中存在默认评价、评价内容与配送无关、使用错误的标点符号等问题，要对收集操作。经过数据清洗的评论数据还是完整的评论语句，无法直接从中获取有效的信息，为了找出关心的方面，下一步对评论数据进行分词以提取关键词。获得关键词后对其出现的频率进行统据网购评论提取并统计出了在生鲜配送过程中顾客关心方面的关键词，根据关键词对初步搭建的指标体系改各个指标的权重。前文得到每个关键词出现的频率，频率越高越能反映顾客重视的配送服务的指据频率来确定权重可能会忽略一些有效信息，所以本文将结合TF-IDF方法综合设置每个指标的权重TFIDFTermFrequencyinverseDocumentFrequency)可以用来衡量文本中某个短语的重要程度，某个词在文则其越重要，与此同时含有这个词的文章越多，则其越不重要，TF-IDF的相关公式如下所送服务质量的实证研究购评论数据的收集与处理京东生鲜的介绍迎的电子商务网站之一。它是一家综合性的在线零售商。自2016年起，京东依、易腐烂、不适合长途运输等特点，配送是生鲜电子商务发展的关键。京东物流从2015打开京东回家,然后打开“京东起源协同仓库”操作模式,在新的物流配送上下努力,据不完全统市新鲜self-distribution支持京东。为确保生鲜状态下食材的快速配送，京东在生鲜配送环节推出展生鲜电商仍具有一定的优势。首先，京东拥有1.8亿活跃用户，从内部拥有大量生鲜营品牌背书，服务用户的成本相对较低。因生鲜网购评论数据的收集Python：新鲜水果、品来爬取它们的评论数据。评，在爬取评论数据时发现好评多为对该产品质量的描述而非对物流的评价如图所示，这样评中包含的与物流配送相关的信息更多如图所示，所以本数据的步骤为：首先通过URL地址读取目标网页，然后获得目标网页的源码，最终通数据。生鲜网购评论数据的处理配送服务有关的词语，首先要对数据进行分词，本文采用的是jieba分词法，对于不同的使后，结果中的分词文本中含有一些意义不大的标点符号和字词，要根据停用词表删除这些停后一步为统计词频，即统计评论数据中出现的物流配送关键词数量，这样可以更好的更直观频统计结果表鲜配送服务质量评价指标权重的确定调整评价指标的网购评论数据进行分析，提取出了顾客对于生鲜服务质量关心的高频率关键词，现将指标当中以便后续指标的调整及权重的确定，现将45个关键词映射到15个关键指标中，具体如良好质期、过期、质量、商品装口链、干冰、保温口感、品质、变质、腥味、全化、臭味、化冻、异味、夏天词及指标维度对应表关心便利性中的“配送范围”、经济性当中的“同商品配送价格比”和“服务性价配送人员着装”，所以将上述指标删除。最终确定的京东生鲜评价指标及其关键词数据如下表良好与指标对应表确定指标权重(1)层次分析法12=5.1302CI25CR=0.0291<0.1211221122311211级指标判断矩阵良好111=4.0607CI02CR=0.0224<0.11121良好112121性判断矩阵11=3.0556CICR<0.1211211性判断矩阵121性判断矩阵良好11指标主观权重表(2)TF-IDFTFIDF相关原理和使用方法在3.2.3节已有介绍，在此不多赘述。结合关键词统计结果和IT-IDF得分，对确其中、代表为(词频)和(TF-IDF)所占比例，根据已有的研究[何允凯]，式中的取0.85，取0.15，计算得到良好及指标维度对应表(3)综合指标计算得出的主观权重，和频次分析法计算出的客观权重，通过加权计算各替代计量学中评仍未得到系统科学的讨论，因此本文认为可以领。由此可进而可以得到综合评价体系如图所示良好度指标综合权重表配送服务质量的评价与分析模型的评价方法(一)感知-期望差距分析SERVQUAL务质量评价方法，并采用PZB服务质量差距模型，通过统计顾客消费过程中实际感知下：(1)用Wi代表每个维度的权重占比，i即维度，j代表指标，则Wij代表某一维度下某一指标的权重。(2)根据指标得分计算不同维度下的物流服务质量分数：P为顾客实际感知的分数，E为顾客的期望分数。(3)物流服务质量总分为SQ：(4.1)SQ的需求能够很好地被满足，甚至超出了预期。此时物流企业需要采到的服务在“容忍区域”范围内，说明顾客体验到的服务虽然低于预期，但还是可以勉(二)感知-期望的配对非参数检验T检验的方法对物流服务水平是否在“容忍区域”范围内进行检测，但对获得的样本进行符合正态分布，因此选择使用将每个维度的数据进行配对的非参数检验，从伴随概率的sig(显著性)值的大小来判断物流服务水平是否在“容忍区域”内，以0.05为界。若sig>0.05，表明期望与体验到的差距若sig接近0.05，表明期望与体验较符合，服务质量一般；若sig<0.05，表明期望与体验差异米诺夫(V)a统计自由度统计自由度期望11.441感知11.423期望12.455感知12.432期望13.455感知13.422期望14.446感知14.426期望21.425感知21.408期望31.423感知31.417期望41.450感知41.441期望42.453感知42.430期望43.437感知43.424期望51.442感知51.433期望52.430感知52.421a修正正态检验表感知分析问卷调查，以4.2章节确定的京东生鲜物流配送服务质量体系为基础，采用里克5级量表的语言来测量顾客对于京东生鲜物流配送服务质量评价的期望和实际体验程度。再将得到的.03.02良好.04.05.03.04.02.06.03.04.02生鲜物流服务质量期望-体验分析表藏设备、服务人员沟通态度等指明了对于生鲜产品而言，配送快速及时与否、商品送达时的品质和配送人员的服务好坏才是顾客通过顾客实际体验的均值可以看出，配送准时、配送人员沟通态度等的分数较高，说明京东生鲜好的成果。五个维度中，基础配送费的值最低，说明目前京东生鲜最严重的问题是配送费用太.036.022良好.048.05.035.049.021.06.034.047.023东生鲜物流服务质量分析表M服务质量，N1代表可靠性、N2代表便利性、N3代表经济型、N4代表新鲜性、N5代表移情N1=0.2866*[0.0504*(-0.03)+0.0683*(-0.02)+0.1122*(-0.04)+0.0556*(-0.05)]029N2=0.0969*(-0.03)=-0.0029N3=0.1714*(-0.04)=-0.0069N4=0.3157*[0.0716*(-0.02)+0.0877*(-0.06)+0.1564*(-0.03)]=-0.0036N5=0.1294*[0.0312*(-0.04)+0.0767*(-0.02)]=-0.0004(1)可靠性望11Z2b渐近显著性(双尾).037a秩检验标1非参数检验结果表准确的物流配送信息”的期望与感知分数进行非参数检验，得到显著性为0.037<0.05，说明费者对于京东物流的服务远不能达到满意的程度，京东需要进一步在物流信息更新系统内进行优望12Zb渐近显著性(双尾).394a秩检验标2非参数检验结果表者实际体验到的程度基本等同于期望，京东生鲜需要继续保持准时送达这一优势望13Z94b渐近显著性(双尾).022a秩检验b标3非参数检验结果表誉好，知名度高”的期望与感知分数进行非参数检验，得到显著性为0.022<0.05，说明在这望14Z11b渐近显著性(双尾).007a秩检验标4非参数检验结果表装完好无损”的期望与感知分数进行非参数检验，得到显著性为0.007<0.05，说明消费者在收到快递后经常发现包装破损，说明京东生鲜运输前并没有做好生鲜产品的包装工作，亦或。(2)便利性望21Z02b渐近显著性(双尾).133a秩检验标5非参数检验结果表送货，到店自取等个性化服务方式”的期望与感知分数进行非参数检验，得到显著性为0.133供便利的取货服务。上，京东生鲜基本能够满足顾客的预期与需求，这与京东能够付出成本为顾客提供送货上门关系(3)经济性望31Z8b渐近显著性(双尾).056a秩检验标6非参数检验结果表准低，较容易达成免配送费的条件”的期望与感知分数进行非参数检验，得到显著性为0.056配送门槛能够基本满足消费者的预期，但也仅仅是基本满足而已，还远远不足以成为京东上，配送费以及免配送费的门槛，一直以来都可以说是物流行业抢夺市场份额的最重要的手进一步压缩配送环节的成本，例如可以适当缩减为消费者提供灵活配送方式所带来的额外的(4)新鲜性1Z12b渐近显著性(双尾).131a秩检验标7非参数检验结果表快，即时配送”的期望与感知分数进行非参数检验，得到显著性为0.131>0.05，这正是京东观的优势，众所周知京东的自建仓库为京东物流环节最核心的竞争力，也是它区别于其他物然而其发挥的优势，从检验统计来看，并不足以弥补其在运输环节的弱点，也许京东的重点望42Z渐近显著性(双尾).016a秩检验标8非参数检验结果表鲜材料包装并用专业的冷藏设备配送”的期望与感知分数进行非参数检验，得到显著性为.05，这一点恰好解释了在可靠性维度中，为何在“收到的商品包装完好无损”这一指标中，消费者的预期足，这也说明了京东生鲜在运输过程中并不能够很好地使用保鲜材料包装并且用专业的冷藏设备配消费者在收到快递后会发现包装破损等问题，这是京东生鲜亟待解决的重大问题，否则在其他维度望43Z2.132b渐近显著性(双尾).033a秩检验标9非参数检验结果表达时比较新鲜”的期望与感知分数进行非参数检验，得到显著性为0.033<0.05，再次佐证了京，这一指标则是该问题的直接外显，也是包装破损的直接后果，从而再次印证中，京东生鲜暴露了最为集中的问题，同样也是阻碍京东生鲜发展的最为致命的缺点。如果生鲜没有将更多成本投入到生鲜产品包装以及运输过程中的鲜度保证环节的话，那么这(5)移情性望51Z8b渐近显著性(双尾).056a秩检验标10非参数检验结果表客具有良好的沟通，礼貌并善待顾客”的期望与感知分数进行非参数检验，得到显著性为，表明顾客在收到快递员的电话联系或者当面派送时，基本能够受到令他们满意的服务，但当顾客发现已晚。望52Z42b渐近显著性(双尾).180a秩检验标11非参数检验结果表时能为顾客提供满意的补救措施”的期望与感知分数进行非参数检验，得到显著性为0.180的售后服务水平相较于保险水平较高，这对于解决顾客的问题确实是一个好的表现，但是如果得不偿失。，移情性这一维度所占的权重很低，人情成分很高，如果不能解决最核心的问题，那小结模型，针对最终敲定的维度以及指标，设计了针对京东生鲜的调查问卷，并对问卷数据进标的数据进行非参数分析，得出数据对应至京东生鲜物流不同指标的优势或劣势，对京献资料的观点，而且以物流服务质量理论和模型为基础，充分吸收了国内外的研究成，使用层次分析法初步建立起了生鲜电商物流服务质量评价的维度以及细分指标框架，之后通过生鲜的网购评论数据，再选取其中较能反应真实情况的差评，提取关键词进行词频分析，将获得SPSS统计分析软件进行数据分析，结合之前获得的权重对京东生鲜进行初步评价结果。层次分析删除和优化，最终体系包含可靠性、便利性、经济性、新鲜性、移情及维度的权重：可靠性的权重值为0.4232，占比最平台及商家信誉良好、配送准时，权重分别为0.1991、0.0935;便利性的权重值为型的权重为0.0661，占比最低；新鲜性的权重为0.3281；移情性的权重为0.1438。权重最高的两个指是否能够给予其信赖感、的便是商品的新鲜性，这毕竟是生鲜电商的本质，也是核心要义所在。权重最低的两个指标为配送方式灵活，权重分别为0.0241、0.0388，表明除去商品本身质量外，其他的附加项对于消据进行正态检验以及非参数检验，得到消费者对京东生鲜服务质量各指标的期望和感知数得到的权重对京东生鲜进行初步打分。进一步进行非参数检验，看不同维度与指标中，感知与预便利性维度较好。本文的所研究的内容已经初步完成了研究目标，但仍然有不足和纰漏。因此对于此后的在之后的虽然已经域、多个收入群体，但固然在多样性上还是存在缺陷得，之后应当想方设法将问卷扩散到尽物流服务有更加精准作用的因素。J.品牌,2015,000(009):71-72,75.]ChenS,WangY,HanS,etal.EvaluationoffreshfoodlogisticsservicequalityusingonlinecustomerreviewsJ].InternationalJournalofLogisticsResearchandApplications,2021:1-17.]HanY,XieG.Determinantsofcustomerperceivedonlineshoppinglogisticsservicequalityvalue:AnempiricalstudyfromChina[J].InternationalJournalofLogisticsResearchandApplications,2019,22(6):614-637.VABerryLSERVQUALAmultipleitemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality[J].1988,1988,64(1):12-40.drejicMMeasurementoflogisticsservicequalityinfreightforwardingcompaniesAcasestudyoftheSerbianmarketJTheInternationalJournalofLogisticsManagement,2016.combinedfuzzyAHPandfuzzyTOPSISbasedstrategicanalysisofelectronicservicequalityinhealthcareindustryJExpertsystemswithapplications2012,39(3):2341-2354.ionapproachtologisticsserviceusingfuzzytheoryqualityfunction