保安服务意识

保安服务意识第1页/共19页物业管理的概念1、物业管理的“物业”是什么？

是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

2、“物业管理”是指什么？

是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和为业主、房屋使用人提供的服务。

3、为什么要实行物业管理？

是为了适应市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持和谐、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，使业主的物业保值、增值。

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所谓物业安保定义

就是通过一定的技术手段和方法，预防和终止人为和自然灾害事故的发生，以确保业主或使用者人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活的正常秩序得到维护。第3页/共19页安保工作主要任务从物业管理实践来看，物业保安的任务主要有三项，即治安管理、消防管理与交通管理。这是从安全保卫工作的性质来划分的。

根据管理的空间来划分，物业保安的任务又可分为固定岗、安全巡视、监控值班等。

根据安全工作所处状态来划分，可分为正常状态（或一般状态）下的保安管理和紧急状态（或非正常状态）下的保安管理。

防盗以及预防其他犯罪活动，预防各种破坏活动，属于治安管理范畴；防火，防电气事故及各种自然灾害，属于消防管理范畴；防交通事故，防车辆失窃，维护辖区内交通秩序，属于交通管理范畴。门岗、重要位置的岗哨，如车库岗哨、定点伏击哨位、仓库和机房等重要区域设置的岗哨为固定岗哨。流动岗哨有两种，一种有明确指定的巡查路线，另一种则没有明确指定的巡查路线。正常状态下的保安管理，是按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行任务的管理；非正常状态下的保安管理，是指突发性的事件、案件处理，紧急情况的临时处置、管制。在规范的物业保安中，有一定的预案，即紧急应变方案或突发性事件方案、紧急特别方案。紧急特别方案又可分为一级方案、二级方案、特别方案等。非正常状态下的保安管理，一般要打乱正常状态下保安管理的班次、人员、岗位、时间与工作的性质，保安员必须服从方案中所指定的负责人的调动。第4页/共19页职业道德

１）忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2）热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3）热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

第5页/共19页4）清政廉洁，奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5）遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

第6页/共19页保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法对方制伏。

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工作态度

1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。第8页/共19页服务态度

1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观——以乐观的态度接待客户。

3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。第9页/共19页顾客的期望1、快捷2、礼貌3、整洁与卫生4、关注5、安全感6、自豪感第10页/共19页服务意识九要素(一)顾客至上

1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵第11页/共19页服务意识（二）如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错第12页/共19页服务意识（三）100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。第13页/共19页服务意识（四）什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务（五）、对待投诉的态度不害怕，并主动地去寻找投诉第14页/共19页服务意识（六）如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人第15页/共19页服务意识（七）工作能力工作要迅速、准确、高效率。缩短顾客的等待时间是服务人员让顾客满意的基本要求。（八）专业知识能够解答和处理顾客提出的问题。这就要求我们不断学习新的业务知识，不断提升业务技能。面对顾客的提问，我们的回答应该是准确无误，代表着一种专业的职业形象（九）自豪感1、对自己的工作感到自豪、骄傲，才能将这种情绪传递给我们