餐饮服务公司合作商店铺员工手册

1编号版本保密分发号控制公司培训部存档存档 1 2 2前言3现在你已加入到了一个团结勤奋的员工队伍中。我们在欢迎你到来的同时也希望你要时刻铭记，店铺的生存和发展是顾客给予的，我们所做的一切工作就是们一起做到：以高度的责任心，从一个微笑、一个问候做起，用热情周到的服务，为顾客提供方便、安全、祥和的就餐环境，最大限度的满足客人的各种需求。我们对你寄予厚望。也希望你能坚持学习，认真钻研业务知识，不断提高个优秀员工感到荣幸，当你为工作做出贡献的同时，也会获得应有的收获和自身价我们所从事的餐饮业，是伟大的行业，我们每天提供成千上万人的饮食，关系到广大顾客的身体健康，这就要求我们具有强烈的责任心和使命感，用感恩之心为顾客提供最好的美食、最优质的服务、最舒心的就餐环境。我也用感恩之心我们的公司总部，立足于中国快餐业的发展，以实现中式快餐标准化、规范化、系统化管理，以提升中国中式快餐的综合竞争力为己任，为我们的店铺发展店铺成长为一名管理层，那么我们在祝福你的同时，也感谢你为店铺的发展作出祝：工作愉快，事业成功！4务的公司。公司组织结构完善，有多年并培养了一批熟悉中式快餐管理业务、开启公司是国内第一家为餐饮创业者提供系统化开店解决方案的服务提供商，以服务投资中式快餐的中小创业者为主要服务对象。业务涵盖：创业咨询、快餐技术培训、餐厅运营系统培训、人力资源培训、执行力系统培训、品控系统培训、品牌设计策划、店面设计策划、产品开发等业务。开启公司以打造中式快餐的黄埔军校为发展目标，为投资中式快餐的创业者提供全方位的咨询和服务。崔继华先生1991年进入餐饮行业，从经营几十平方米的小遍地开花，成为当地快餐业一颗璀璨的明星。在我们的共同努力下，我们也有信务准则：品质优良快捷方便服务优质清洁卫生：诚信第一，品质至上，精益求精，追求完美神：勇于进取，团结拼搏，创新务实念：制度化，规范化，人性化念：不看学历，看能力；说的好，不如做的好5第一章店铺基本政策6★意见调查餐厅会一年一次向所有员工征询你的工作及对餐厅管理的意见，并对此保密。这些答案将有助于改善上级的管理。除此之外，管理组还会定期与员工进行沟通，听取员工的意见和★合理化建议在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。餐厅欢迎你的批评与建议，这有助于改进我们的不足，请向你的直接上级转告你的建议，也可以将你的建议投入到意见箱反馈给管理组。★问题解决，申诉程序员工大会及时解决。如果你有这样的问题应自由的与店铺管理组进行沟通，也可以通过意见★餐厅员工班前会每天餐厅经理(值班经理)会根据餐厅的具体情况安排员工班前会。班前会的主要内容★员工大会员工大会包括月店面会议和年终大会，是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，一般的，每个月至少召开一次员工大会，所有人员召开一次年终大会。餐厅的员工大会是餐厅行动、计划、表彰先进的会议。年终全员大会是全年有关餐厅总结、述职、战略规划、表彰全年先进的代表大会。员工大会的追踪是人事。员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对餐厅的归属感，增强员工的凝聚力。员工大会的时间定为每月第二个星期二的早上8：00至9：00。★职前简介新进员工、管理组将接受店餐厅经理给予的职前简介，旨在使你对餐厅的概况及工作内容有一个系统了解。★意见箱什么是意见箱？很多人会顾名思义，所谓意见箱就是提意见，顾客将自己对餐厅的不满表达出来，员工把自己对餐厅、对同事以及对上司的不满说出来。实际上，这种看法很片见箱是收集“问题+建议”的百宝箱。意见箱是全体员工参与餐厅管理的一种方式。对餐厅的经营管理，员工最有发言权，你的意见非常宝贵，用意见箱收集起来非常有必要。这既是对餐厅各方面工作的监督，也有利于餐厅经营管理的改进。对餐厅多提意见和建议也体现了员工的主人翁精神，真正的体现了大家为店，店为大家的管理思想。7解决的问题都可以投入到意见箱里，意见箱是你和餐厅管理层、总经理沟通的好帮手。总经大力提倡鼓励员工多提意见和建议，谁提的意见多，谁的意见被采纳的机会就多。一旦采纳的信息可以给餐厅带来效益或给餐厅的管理带来正确的指导，餐厅将给予一定的奖励。每月员工大会餐厅从提意见的员工中评选出一名最佳建议奖，对你参与餐厅的管理给予肯定你提的任何一项意见或建议都是餐厅决策的重要参考，餐厅在进行任何一项决策的时候会考虑到你的意见，比如某某决策就是考虑到了你提到的哪一点而决定的。相信我们的意见箱越满，餐厅管理的会越好。也可以将你的意见和建议发送到餐厅的电子意见箱：为增强餐厅的团队精神，让每位员工感受到餐厅的大家庭氛围，形成互帮互助的气氛，体会到餐厅给予的关怀，针对新进员工制定亲密伙伴制度。第一天：1、新员工第一天到餐厅报道后，由餐厅经理或训练经理带领其熟悉餐厅环境，为其介绍餐厅概况，以及餐厅的各项规章制度、工作时间、职位发展、个人学习规划等。2、餐厅训练经理为员工发放工服、工牌，询问其是否需要餐厅安排住宿。3、餐厅训练经理帮助安排宿舍，将新员工亲自带到宿舍后，安排床位，并亲自为员工。5、餐厅训练经理为新员工讲解餐厅周围情况，比如哪里可以买到日用品，哪里有公用第二天：1、首先将新员工在早会上给所有店员工做介绍(自我介绍)，并让新员工和同事握手以2、由训练经理亲自安排新员工的辅导员(老师)，并为其互相介绍，由辅导员在日常工作中教授新员工基本的工作技能，及在工作中的注意事项。3、在新员工训练期间，由训练经理或辅导员负责解答新员工的各种疑问，并关心新员工的工作与生活。4、餐厅管理组在新员工工作前三天要特别注意对新员工的关心，掌握新员工在餐厅的工作及生活情况，随时跟踪新员工的心理变化，并能做到及时引导。4、辅导员(老师)在下班后要跟新员工一起回宿舍，能尽力的帮助新员工的日常所需，如若训练员自身解决不了的问题，要及时上报上级主管解决。81、辅导员要在日常工作中耐心教授新员工基本的服务技能及操作注意事项。人员也要在日常工作中，给新员工多些指导。3、训练经理经理对辅导员所教授员工的服务技能进行考核。后交餐厅经理考核合格后，特别注意：针对个别员工在平时工作中情绪、意识、行为等比较薄弱的方面，采取一帮一的方式来帮助他，辅助以主管谈心，以帮助员工更快的走出低谷，走向积极的工作状态。★员工入职1、新录用员工入职当天须向人店经理提供：《员工入职手续登记表》、身份证(查验原件，留存复印件)、学历证书和学位证书(查验原件，留存复印件)、免冠近照2张、与其他单位不存在劳动关系的证明原件、指定医院的体检报告等；押金，开具押金条；4、员工手册、资料、办公文具等领用；5、员工进入试用期：训练经理对新员工进行入职培训；在试用期内，员工有下列情形之一的将被视为不符合录用条件，店铺将解除工作协议，并不支付任何经济补偿：(1)不符合店铺招聘需求中提出的岗位要求、及岗位描述书中的要求的；(2)不符合员工在招聘面试过程中提供的个人简历中的相关工作技能、经验和背景等(3)向店铺递交的所有相关个人信息中有欺骗、隐瞒和谎称等情形的；(4)工作能力和工作态度不符合本岗位要求的；(5)曾被以前工作单位予以违纪、违规处罚的；(6)试用期内旷工1天及以上的；(7)酗酒、吸毒的；(8)在试用期内员工不提供人事要求的适当的个人信息；(9)试用期内考核不合格的；9(10)在试用期内出现任何违反店铺规章制度行为的；(11)符合其他法律、法规规定情形的。6、试用合格后(7天后)人员档案正式入档，视为正式入职★员工离职1、店铺员工离职流程1)长期员工如有离职意向并提出离职，餐厅经理在第一时间与员工沟通，如员工执意要2)长期员工需提前一个月(试用期员工提前15天)向餐厅经理提交书面离职申请，如没工资按70%进行发放；3)离职后3日内，员工需将洗干净的制服交予店铺，退回押金，如员工未在规定日期内退回工装，按成本价钱在当月工资中扣除；4)(1)离职时间与离职表时间一致；(2)员工工装退回；5)如员工因个人原因未领取到工资，店铺为其保留3个月，3个月后不予发放；2、餐厅管理人员离职流程1)餐厅管理组如有离职意向并提出离职，餐厅经理在第一时间与员工沟通，如员工执意2)离职后3日内，员工需将洗干净的制服交予人事，人事退回押金，如员工未在规定日期内退回工装，按成本价钱在当月工资中扣除；4)如员工因个人原因未领取到工资，店铺为其保留3个月，3个月后不予发放；1、考勤时间定义：所有上班工作的人员必须在所规定的时间内提前10分钟到岗，在正点上班前工装穿戴整齐；下班的员工必须在规定的下班时间之后，交接完毕工作方可离开工作岗2、员工的出勤情况将作为评选优秀员工和职位晋升的一项参考。间，所有员工出勤必须有值班经理负责考勤。店经理随时抽查考勤情况。由于你的迟到或早退增加了所有同事的工作负担，所以你的过失所产生的后果是所你在对同事表达歉意的同时，还应感谢他们给你的帮助。迟到或早退的员工需要在当天或第二天早会上对全体员工表达歉意。致歉词如下：由于我的迟到/早退给大家增加了工作负担，给餐厅的经营造成影响，请求大家能够原谅。我会在以后的工作中努力完成本职工作的同时，尽力帮助大家。我会积极改进，做一个守时的人，谢谢大家监督。谢谢同事们！7、迟到、早退及其它相关规定含8小时)按旷工一天论处。员工请假必须提前一天办理好各种手续，如果有特殊情况不能及时办理的，次日必须立即补办手续，经上领导签字确认后注释。否则按旷工处理。根据公司店铺的规定，员工假期主要包括以下几种：(一)、病假：1、因病需要请假的员工，必须向店经理提交医院的医疗证明。。管理层给予停职处理，病愈后由店铺会议讨论安排岗位及职务。(二)、事假：事后补办手续，经相关领导批准奏效。期结束后由店铺会议讨论安排岗位及职务。(三)关于请假程序及请假的批准权限1、员工请假须提前一天书面申请。2、店铺管理层及职能人员除正常公休外，需请假时须报店经理审批。3、如果事发突然，不能提前请假的，必须先电话通知，到岗后在一个工作日内按照上面(四)、关于请假的时间计算方式1六、薪资福利(一)、薪资1、店面人员薪资方案短期员工：长期员工：(1)A1岗(试用期)：薪资待遇为7.1元/小时。要求：能够胜任店面所有岗位的工作。辅导员：要求：能对全部店内所有岗位进行辅导和培训并顺利培养出新员工。要求：店内所有岗位的技能操作熟练，并在B2层级工作两个月以上。完成餐厅助理层级的管理技能培训，通过值班评估，总经理、店经理同意及考核。总经理、店经理同意及考核。2、薪资发放时间及相关说明3、薪资核算的具体方法1)店面计时员工的薪资核算方法：在店面月考勤的时间乘以薪资标准。2)所有店面管理组人员的薪资核算方法：店副理薪资构成：基本工资+补贴+绩效店助理薪资构成：基本工资+补贴+绩效关于事假扣款：计算方法为：【(基本工资+补助+绩效)除以30】乘以请假的时间(补助和绩效每月固定所以在加班费中不体现)。3)非计时员工的薪资计算方法：方法：基本工资除以30乘以加班的天数。事假扣款的计算方法：基本工资除以30乘以事假的天数。(二)、福利所有员工每月享受2天的带薪休息，如当月请假超过3天(含3天)则本月无带薪休一周期内未休完的假期自动归零。给所有员工放假，可以在一个月内为员工安排同样天数的带薪休假(带薪休假按照8小时计天的带薪休假。假期工不享受带薪假日。除各岗位员工要按照自己本岗的工作规范外，所有员工都要遵守餐厅内统一的员工行为1、准时上下班。不迟到，不早退，不旷工。请假必须提前一天写假条得到批准以后方可休假；工作时间不得擅自离岗，不可随意串岗。下班后不得长期在店内逗留。2、上班时间不可接打私人电话，不会客。如有特殊情况须经领导批准。3、工作区域禁止吸烟、喝酒，不准吃零食、睡觉、唱歌、看报、听音乐、看电视等与工作无关的事情，不讲与工作无关的话题。帮结派，做有损店内荣誉的事情。5、不说不文明的语言，不准用污言秽语、讽刺客人或对客人不礼貌。不准使用强硬态度与客人争辩事实。(包括同事)。伸懒腰、修指甲、随意依靠等。7、员工不得私自进入柜台吃或拿餐厅的食物。不得将店内物品带出店外并据为己有。8、不得私自使用为客人所提供的餐具用具等。禁止收受顾客礼品及财物，不得将顾客遗9、非管理岗位工作时间不准携带手机，特殊情况必须打到震动上。10、长期员工不得从事第二职业，不得利用工作之便招揽生意。11、坚决杜绝打架、斗殴事件的发生，不得与顾客发生正面冲突。12、不得顶撞领导，遇事做到先服从后上诉。13、同一个店内员工不得谈恋爱，不准有超出一般同事关系的行为举动。14、工作区域不准大声喧哗、嬉笑、打闹、吹口哨等。15、工作区域不准佩戴戒指、项链、手链、耳环等饰物(手表除外)。管理规定员工宿舍是店铺根据工作需要为员工配备的，店铺视需要安排员工统一入住，为保证良好的宿舍秩序，使员工拥有一个安全、祥和、舒适、宁静的生活，休息环境，根据实际情况，制定本规定，入住员工必须遵守。宿舍需选拔一名舍长，负责以下规定的监督、实施和执行，管理人员进行定期和不定期一、宿舍长负责值日表的安排，舍员们根据值日表进行每日的卫生清洁。1.员工无适当住所或交通不便者，可以申请住宿；①患有传染病者②有不良嗜好者3、不得携带异性留宿三、本店员工住宿只为尚在本店服务的人员提供，员工办理入职后，方可搬入员工宿舍，不得损坏宿舍设施，如人为损坏，个人赔偿；如员工离职(包括自动离职、免职、解职等)，3扣除。五、住宿员工(含出差员工)应遵守下列规则：1.服从宿舍管理人员的安排；2.保持宿舍及个人卫生，每天坚持打扫卫生；4.就寝后不得有影响他人睡眠的行为出现；；8、爱护宿舍内的公共财物；9、员工不得有在宿舍内聚餐、喝酒等不良或不当的行为；的监督、指挥者；4、擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者；5、经常妨碍宿舍及邻居安宁、屡诫不改者；提高工作效率，请大家遵守好以上规定。2、员工工装管理规定为了更好的树立餐厅的形象、店铺统一为所有岗位员工发放统一工装，为了更好的体现制定员工工装管理规定如下：一、所有员工根据不同岗位由店铺统一配发工装。二、工作时间必须按要求着装(保持工装的干净、卫生)，没有按照要求着装的员工一律不允许进入工作岗位，由店经理或值班经理进行岗前检查。三、除特殊情况外，员工不得穿着或携带工装离开餐厅，下班后将工装存放在指定位置四、员工办理入职后需缴纳50元工装押金，工装包括：服装两件，名牌一个。离职后将工装清洗干净返回店铺并将押金退还。如中途将押金条丢失，将工装退回，押金不退回，如不退回工装，从工资中扣除工装的成本价；如工装清洗不干净或破损，工装押金不预退还，从工资中扣除工装的成本价。应有的力量。2、当班人员必须做好工作区域的清洁卫生及班后检查工作。3、接班人员必须查好上一班记录，听取上一班人员营业服务情况的介绍，交清设施器皿及注。4、下列情况不得交接班：(1)、上一班职责内应完成的工作没完成；(2)、上一班遗留工作未处理好，有关交接事项未交接清楚。(3)、接班人员未到，无合适人选代班时。5、要特别做好各种钥匙的交接工作。二章培训与晋升★培训与发展的目标店铺的成功，基于所有员工的成功；员工的成功基于不断的学习和培训。没有有效的培训也就没有餐厅的发展，员工在本餐厅工作也就不会有前途可言。培训能提高员工的职业素养、技术操作水平，相应的提高工作效率；培训是员工提升个人能力的途径，也是餐厅实现人才储备的重要手段；培训能促进餐厅的协调合作，培养团队整体协同作业精神，提升员工培训可以使你了解工作职责和如何胜任你的工作，有效的培训会使你的工作更加容易。有效的培训能够促进员工相互学习的氛围，提高工作绩效；使员工有提升个人能力的需求，取得更好的发展机会；发掘并培养有素质、有能力的员工。店铺要实现持续发展，不断进步，是离不开培训的，培训是店铺的长期职责。★培训的职责教育培训工作在店铺总经理统一布署下由人事归档管理、统筹规划，各司其职，员工个员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加店铺和培训自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和职能人员的指导下实施。★培训的方式1、公开课2、岗前培训3、低峰期培训或学习★晋升的顺序店铺为所有优秀员工提供完善的晋升平台。使每个员工能在日常工作中边发展边学工(A1)—正式员工(A2)—资深员工(A3)—辅导员(B1)—辅导员(B2)—餐厅助理—餐厅副理员工(A1)—员工(A2)：能够胜任店面任意4个岗位的工作，经过1-2个月试用及考核，成绩达标者可通过转正。员工(A2)—员工(A3)：通过店内2个月以上的学习，能够独立胜任店面所有岗位的工作，并在考核中成绩达标，店内所有员工评估无问题后可转正。员工(A3)—辅导员(B1)：通过店内3-4个月的学习，能对店内任意3个岗位进。辅导员(B1)—辅导员(B2)：通过店内3-4个月以上的学习，能对全部店内所有岗位进行辅导和培训并顺利培养出新员工，并在考核中成绩达标，店内所有员工评估无问题完成餐厅助理层级的管理技能培训，通过值班评估，店经理同意及考核。餐厅助理—餐厅副理：在餐厅助理层级工作两个月以上。完成餐厅副理层级的管理技能培训，通过值班评估，店经理同意及考核。外聘员工就是在餐厅内部的员工暂时没有能胜任此空缺岗位时，向社会上发布招聘启示来招聘适合本岗位的人才。外聘人员通过面试合格后正式上班在基层岗位实习1-2个月，考核无问题后可直接升迁其应聘岗位。实习期间薪资待遇只拿岗位基本工资。★晋升申请人员必须符合的标准：1)新入职员工必须熟悉店面的三个以上操作岗位，并了解《操作手册》与《员工手册》2)晋升的员工必须在餐厅任意岗位工作为长期工作者(工作期限在1年以上)；3)能够具备完成上一级别岗位的操作和管理的能力；4)能够在工作中与各岗位员工工作团结，乐于帮助同事，在店面有良好的声誉者；5)申请考核两个月内无行为纪律违章问题出现，无旷工现象。6)工作心态稳定，处理事情认真、谨慎、抗压能力突出者；7)至少在相同级别岗位工作满2个月以上，应聘管理岗位的工作人员可根据自身情况可提前考核；第三章仪容仪表、礼节礼貌良好的仪容仪表能反映员工的基本素质，会给顾客赏心悦目的感觉，也会提升店面的整体形象。仪容仪表的基本要求是员工上岗时必须达到的基础条件。仪容仪表不达标不允许上岗操作.(一)头发：1、不能染、烫怪异发型。2、头发梳理整齐、不蓬松。3、没有头皮屑。清洁无油腻感，无异味。4、不能使用过量的发胶或有强烈刺激味的发胶。5、男员工的要求：前面不能遮住前额；侧面不能遮住耳朵；后面不能盖住衣领；不留大6、女员工的要求：前面不能遮住眉毛；耳前不留头发；后面头发不能披肩，长发需用发网网起或放到工作帽里面；发饰不花哨。7、前额头发要收到帽檐里面。(二)脸1、保持脸部清洁，无眼垢、耳垢等。2、牙齿清洁，口腔清新(上班前不能吃有异味的食物，例榴莲、生葱、生蒜等)。3、鼻毛不宜过长(以对方看不见为准)。4、不能带有色或变色眼镜。5、男员工的要求：面容干净；不能留胡须。6、女员工的要求：需化清雅淡妆(淡妆的范围：口红、眼影、眉形)，不能浓妆艳抹，、不使用浓烈气味的香水或化妆品。(三)耳朵(四)颈戴项链或其他饰物。(五)手不戴花俏的广告表、卡通表、塑料表、怀式表。4、手部皮肤要保护好，没有皮肤病。(六)鞋穿黑色的网球鞋或运动鞋(特殊岗位除外)；鞋要保持干净；鞋带要系好；不光脚穿鞋；鞋破损要及时修补和更换。2、男员工穿中筒深色袜子(餐厅管理人员穿黑色或蓝色)。3、女员工穿肉色丝袜，袜口不外露。(八)制服2、工作时，不要将裤子、袖子卷起。制服口袋不能乱装杂物。3、工作帽、工作服如有污渍马上更换后再工作。5、工号牌戴在左胸前上方适当位置，不歪斜，无遮挡，无污迹，无破损。整理符合标准后才允许上岗。仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的各种样子。风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格，是一个人生活阅历、职业特点、文化水平、素质修养等的外在流露。优美的姿态能给人赏心悦目、舒适的感觉，不雅的姿态会使客人反感厌恶，是对客人的不尊重。姿站立的基本要求(1)站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部(3)站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“寻(4)女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为60度左右，或一只脚迈出另一只脚的三分之一。膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。女性站姿要有女性的特点，要表现出女性的(5)男服务员站立时，两脚后跟相距5-10厘米，双脚尖与肩同宽。身体不东倒西歪，站累时脚可以向后或向前撤半步，但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，左手握右2、错误的站姿(1)东倒西歪。(2)耸肩勾背。(3)双手乱放。双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。(4)做小动作。如玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。3、练习站立姿势把身体背着墙站好，使自己的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的是你的站立姿势不正确。1、行走重心控制(1)行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度；(2)行走时，重心落在双脚的中间位置，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步。较好的步速反映出服务员积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅对餐饮服务员来说一般不要求过大。步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较易发生意外。同时，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。因此，男服务员的步幅在一个脚的距离，女服务员的步幅在三分之二脚的形女员工走路的形状要呈一条直线，男员工要呈一条平行线。自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。5、并肩或多人行走两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地6、靠右侧行服务人员在餐厅行走，一般靠右侧。与客人同走时，应让客先行；遇通道比较狭窄有客7、超越客人时遇有急事或手端餐点需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉8、步伐要灵活放自如。如端有食品时，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物品离托盘前飞。势示方向等常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度、手掌向上。引导，即指为客人指示行进的方向，也就是指路。引导客人时，服务人员要言行并举。首指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向时，身体要侧向客人，目光要兼顾客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在餐厅里为别人指路的事是常有的，当别人向你问路时，可以大大方方地用手势给客人明示。使手臂向下成一斜线，表示请客人入坐。如遇重要客人还应用双手扶椅背将椅子拉出，将椅子放到合适的位置，协助其入坐。不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。貌(一)礼貌用语顾客对服务的感受是以语言的沟通为基础的，使用好礼貌用语可以使顾客对餐厅有良好的评价，也可以提高顾客对餐厅的信任感。随着社会的发展，顾客越来越看重餐厅的服务。我们只有先满足对顾客礼貌的要求，才能为顾客提供其它更加满意的服务，所以，礼貌用语们非常重要的服务内容。使用规范的礼貌用语是餐厅服务人员应具备的基本技能。2、礼貌用语的基本要求(1)说话要有尊称，声调要平稳。人感到热情。(2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、啰嗦。交待清楚，使人能一听就懂。(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。完整、不合乎语法，反而会使客人误解。(5)与客人讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如客人到餐厅的不满。礼貌用语和举止表情配合好才能达到最佳效果。3、餐饮服务中的基本礼貌用语称呼语：先生、小姐、女士问候语：您好、早上好、中午好、晚上好祝贺语：祝您用餐愉快告别语：再见、谢谢光临、请慢走、欢迎再次光临道歉语：对不起、请原谅、打扰了、打扰一下、让您久等了道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、别客气、没关系、这是我应该做的征询语：我能为您做些什么、您还需要什么、请问您有什么需要帮助的吗指导语：小料在那边，请您自助添加！先生\小姐\女士请这边点餐！先生\小姐\女士请这边结账！提醒语：请您妥善保管好您贵重的物品！小心地滑！4、使用礼貌用语的注意事项服务人员与客人讲话时，具体要注意以下几点：(1)注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉；(2)要垂手恭立，距离适当(一般以1米左右为宜)，不要倚靠它物；(3)要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势；如使用手势,语言和手势要(4)要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就(5)服务员讲话要吐字清楚，声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。如果你发现餐厅的顾客时常对你产生不好的态度，对我们的服务有抱怨时，我建议你就从(二)微笑服务1、微笑的作用微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作；微笑使同事相处乐融融；微笑使上司鼓舞；微笑予人有利，予人无害；微笑是解决烦恼的良药；微笑给予后才能升值、微笑多多益善；微笑可以生财；微笑买不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心里、在脸上、在你的一举一动中；微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消餐厅若缺少服务员美好的微笑，就好比花园里失去了春天的太阳与和风。2、微笑的培养从上文已知道了微笑的作用。也许你并不善于微笑，但可通过以下方式培养：2(1)保持乐观。乐观或许是一种性格，一种良好的性格；保持乐观会使你产生发自内心的(2)微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现；(3)让微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫做皮笑肉不笑，反会把人吓跑；(5)将“前”或“V”读50遍，这样发音时嘴型似微笑，多读将会有助于你自然地微笑。的是掌握餐饮服务中的礼节，因为这是牵涉服务质量好坏的重要一操作礼节是指餐厅服务员在日常服务中的礼节。餐饮服务员的操作礼节有以下几点：(1)当客人进入餐厅时，餐厅门口迎候客人的服务员要主动招呼问好，说“欢迎光临”，并(2)对于第一次到店的顾客，主动引导客人到收银台结账。(2)所有操作必须面对客人进行，服务操作声音不可过大。(3)服务员在为客人送餐过程中必须使用托盘，并按规定操作。(4)撤台过程中要迅速，不可声音过大，及时满足顾客需求。2、与客谈话礼节在餐饮服务工程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。而掌握好与客人谈话的礼节是1)主动迎接问候顾客，微笑并与顾客保持恰当的目光注视。2)首先要了解对方的身份，以便谈话得体。3)和客人谈话要实事求是，不要随便、轻易许诺没有把握办到的事。4)同客人交谈时要态度诚恳、和蔼可亲，声音大小适宜，正确的指导手势，说话时注意不要溅出口水，不要抓头、挖鼻、吐舌等。5)与客人谈话，要注意聆听，不能看手表、仰头讲话、打断对方的讲话或随便插话，如对方讲话没听清可再问一次，如发现有误，应做进一步解释。6)与客人谈话要有分寸，称赞对方要适宜，自己谦虚要适当。。8)当客人之间相互交谈时，不要凑上旁边听，如有事需要与其中某人联系要先打招呼表示人，戒忌只和女宾谈话而冷落男宾。。3、迎送礼节(1)客人进门后要主动上前打招呼；(2)要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感觉；(3)主动为客人引导点餐；(4)当客人问话时，要及时答话或主动介绍本店的经营特色及消费方式，同时要耐心听取客人的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作活动；(5)客人离开店时，主动为客人开门，要热情送别，使客人高兴而来，满意而去；(6)耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作；(7)及时提醒客人注意安全，带好自己的行李物品。奖惩制度维护店铺纪律的积极手段，其目的在于激励先进，充分调动员工的积极性，创造性弘扬店铺精神，保证经营管理及各项任务和规章制度的顺利进行。每月由餐厅管理组及员工根据业务能力和个人表现进行公开评选，每月评选一名。给予当月优秀员工一定的奖金奖励。评选标准；1．店面的技能考核成绩优秀，业务能力突出。2．爱岗敬业，工作成绩优异，能得到上级、同事及客人的好评。任务。5．工作积极认真，顾全大局，能为店内提供有效性建议。6．每月请假不超过两天，迟到不超过一次的员工。以员工入店的时间为依据，经过考核，转为正式员工后开始计算时间。对工作满一年的业务技能奖：在店铺组织的业务技能操作比赛中，业务突出、操作熟练、成绩优异者获得此奖励办法2、奖励事宜记录于员工档案。奖励形式发奖金，升迁，给予假期，送物质礼物。，提供优质产品和服务；2、维护员工利益，提供公正、公平、公开的工作氛围；3、维护餐厅利益，严明纪律，弘扬正气；4、构造顾客、社会与店铺间的和谐氛围，尽到店铺的社会责任；(1)提供或销售变质、过期的产品；(A类)(2)与顾客争吵或言语过激；(A类)(3)收受、索要、克扣顾客财物，或将顾客财物据为己有；(A类)(4)因服务态度引起顾客投诉的行为；(A类或B类)标准的行为：(1)未按正确方法操作、清洁设备；(B类)(2)违反加工、调配、储存、出餐的操作标准；(B类)(3)违反岗位生产管理的操作流程；(B类)(4)违反餐厅关于产品的管控流程；(B类)(1)违反店铺关于仪容仪表的行为；(B类)(2)违反店铺关于出勤规定或脱岗离岗的行为；(B类)(3)上班时间做与工作无关的事情；(B类)A行政处分的应用：1、出现以上违反B类的行为，由上级管理人员决定给予“书面警告”处分；违反A类的行为，予以“辞退”；导签字确认，交至行政人事备案；3、累计三次“书面警告”处分予以降级使用；具；对管理人员行政处分的责任界定和处分：反以上规定按照同等处分执行；2、管理人员发现员工的错误行为不进行处罚及纠正的，属于渎职行为，要予以追(1)开具的警告单，累计达到三次，予以“辞退”；(2)长期渎职或者严重渎职行为予以“辞退”；章安全管理制度全的主要因素有：防火、防盗、正确用电、正确进行机器操作及人身伤害、保证饮食安全。发生这些情况时处理是否得当关系到顾客与员工的生命安全，不可大意。一、人身伤害：1、撞伤与跌伤：撞伤与跌伤是餐厅经营中经常发生的事故，所以餐厅管理工作者应在工(1)有停电后的应急照明设施，并且检查应急灯的正常运转状况。(2)卫生清洁要及时到位，地面上的水、杂物、油迹、汤汁等要及时擦干，油迹污染重地要定时用清洁剂进行清洗。(3)刚清洁后的地面上放置防滑标志牌。(4)走廊、工作区及进出口等地不能随意放置障碍物。(5)工作中不能跑、跳，精神集中、不能东张西望、心不在焉。(6)员工穿防滑鞋子和合身的衣服。(7)及时提醒客人带好自己的小孩，以免摔伤、烫伤。2、烧伤与烫伤：烧伤与烫伤是餐厅工作中接触热锅、热油、热水及蒸汽造成的。在服务作中，服务姿势不正确和安全意识淡薄也容易造成烫伤，其预防措施有：(1)使用煤气时，检查煤气管道是否有破漏；换煤气罐时，确定要旋紧煤气罐的接头后(2)煤气管道远离灶具，防止明火引燃煤气管道，引起煤气泄漏。(3)热水桶要抓紧后再搬动，没有十足把握的情况下，请求其他员工协助，确保万无一出烫伤。(4)注意加汤时不要溅到手上和身上。(5)传递菜品时，手要端平，防止烫伤。(6)上餐、撤台时注意避让顾客，按照规范要求上餐和撤台，防止撞到顾客，将汤汁撒到顾客身上，避免烫伤顾客。(7)上菜到桌时，要提醒顾客注意，小心烫伤。二、火灾(1)、餐厅内不许吸烟。(2)、炉具附近不许放置杂物，易燃物品远离灶具。点火枪放置在远离灶具的地方。(3)、炉具燃火后，必须有人看管，经常检查燃烧情况。。(4)、要经常检查煤气管及接口是否有漏气现象。(5)、关闭煤气时，要先关闭煤气罐后，再关闭灶具开关。(6)、工作结束后，要检查电源、煤气等开关是否关闭。管理人员下班前要再次检查煤气等电器设备的关闭情况。(7)、使用的煤气罐不可横放，管线和开关不可有漏气现象。遵守点火及熄火方法，点火之前切忌使过多量瓦斯喷出。2、火灾发生后的处理程序(1)、报警：一旦发生火灾，首先要做的就是要把火灾的信息传给消防管理部门、餐厅值安消防队和需要疏散的旅客；召集计划中的员工到达着火地点扑救火灾。(2)疏散抢救：火灾发生后，店长组织指挥疏散与抢救着火点上的人员，是负责人必须考虑的首要任务。并且及时疏散顾客。(3)注意防爆：把处于或可能受火势威胁的易燃、易爆物品，迅速清理到餐厅外。 (4)后勤保障：保证各种灭火器材的足量；积极协助救援单位，提供救援支持，保障器材供应。3、灭火器操作规程整个火焰根部，并逐渐向前推移。三、防盗1、加强防盗管理，具有防盗安全意识(1)灯光照明，充足的灯光可以阻吓店内和店外犯罪行为的发生。(2)在阴雨天或天将黑时，要打开外围的灯光。(3)在天黑时要打开屋顶的招牌灯。(4)检查门窗有无玻璃破损或螺丝脱落情况。管)。(6)下班前检查所属区域内的各角落，并及时锁门。(7)打烊后，值班经理查看人员的离岗情况，防止内部人员偷盗。1、遇抢的应变：抢窃多发生在下班后或深夜，面对发生的抢案，当事人第一时间就是想办法尽快让歹徒离开，因为歹徒停留的时间越长对员工和顾客造成的人身伤害机率就越大。所以抢案发生当时的处理方式，首要的目的是避免暴力发生。其处理原则：(1)保护收银员，并趁机记下抢匪的容貌、口音、身高、身材、服装及所持器械等。(2)如问及保险柜位置和密码，一概推说不清楚。(3)以保障人身安全为第一，财务损失其次。(4)注意匪徒逃离方向，如其使用交通工具，记下车牌号码和车型、颜色。(5)尽快报警处理，并向上级汇报。2、员工注意事项(1)收银人员，不可与歹徒争执，引发其杀机，也不必主动提供资讯，只需简单回答其(2)其他员工，保持冷静，不要乱跑，以免歹徒受到惊吓，引发其暴力倾向。(3)如果店内有人被绑架为人质，要牢记：尽量配合歹徒的要求，不要显露出惊慌失措3、注意防抢讯号，许多时候只要防范得当不给歹徒留下可乘之机，则抢劫就可避免。(1)酷热天气下，穿着外套者，可能藏有器械。(2)车子停泊在门口或停车场上，而有人在车上等候时。(3)单独用餐的顾客，用完餐后还在店内迟迟不走的顾客。(4)有人或一群人在餐厅门外闲逛、逗留。(5)当你在点钱时有顾客总是在你面前出现时。(6)顾客在就餐高峰，进出餐厅好几次的人员。(7)打烊后还有车子停在店外。4、抢劫发生后处理措施：(一)管理人员：(1)立即通知警方抢劫发生的地点及时间，并提供有关事件发生的始末任何有关歹徒的线索，交通工具等。(2)确定所失的金额。(3)尽量保持案发现场的完整和原状。(4)要求员工镇静，不要慌乱。(二)员工(1)远离案发现场不要触碰任何东西。(2)不要彼此讨论发生的事件。五、其他突发事件的处理(一)停电的处理的原因和恢复时间。2、切断总电源和所有分电源，以防止来电时一些设备突然开动给员工的安全带来安全隐所有项目的营业。4、待顾客疏散后，在未供电时间，可做些不耗电的工作。5、供电恢复后，分次开灯及其他电源，检查电路、冰箱、冷气、制冰机等。6、若停电时间过长则必须由服务员先安抚顾客。7、若停电时间很长，无法营业，应派遣两名男性员工保护出纳人员，并派遣人员立于餐厅的出入口。(二)停水的处理方法1、尽快查明停水的原因并尽快组织恢复供水。2、制冰机重新设定在循环一次后再开始制冰。3、立即处理所有的脏碗、脏碟等。4、关掉冷气系统，只留送风。(三)跑水的处理方法1、发现跑水应立即汇报负责人，并关闭阀门。2、应尽量控制水向四周蔓延，如周围有电器设备应立即关闭电源。3、保洁人员将周围的怕水设施搬离或保护起来。4、将地面上的水清理干净。(四)恶劣天气的处理方法1、注意天气预报，提前做好防风，防汛准备。3、做好人员值班计划。第六章服务应变题(1)如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何处理？A、尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决。C、立即疏散员工与顾客D、争求见证人(顾客、员工)，留下联系方式，做笔录,必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。E、如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。”F案。(2)、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？A委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理。B、餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端。C、如果顾客所带物品较多，可以临时寄存收银台，或有服务员协助选餐。(3)、如果顾客从菜品中吃出异物，如何应对？A、诚恳的向顾客道歉，征询顾客的意见是否为其重新制作一份B、如果顾客马上用餐完毕，则请示领导为顾客退掉餐费C、如果顾客还是不满意，征询顾客可以满意的处理意见(4)、若媒体到餐厅进行采访(不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动)如何正确接待？B、礼貌地征询媒体的联系资料(媒体名称、栏目、记者姓名)及采访目的，并对媒体给予餐厅的关注表示感谢。(5)、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？A、委婉地向顾客解释，我们非常重视媒体的关注和采访，全餐厅只有总经理才有权接受采访和对外发言，因此，员工在未经授权的情况下不能接受采访。C、了解记者的意图后，建议是否通过提供相关资料的方式给予配合。(6)、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何处理？A、如果顾客是在结账时提出找零中有假币，在值班经理进行确认后可以为其更换。B客离开收银台后提出投诉，应向顾客解释：“员工收银时会提醒您对找零的钱款进行确认，并且餐厅所使用的零钱都是由银行提供。您已经离开收银台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够的依据。”C、如果顾客仍然坚持而额度又不大，可以在请示领导后赠送饮料或打折的方式以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。(7)、如果员工与顾客在餐厅中发生冲突，如何处理？带离公共场所。C、对投诉事件表示理解D、如果属于顾客误解，要等顾客平息后，适当给予解释F、给予顾客补偿性建议，并留下顾客联系方式，感谢顾客的谅解G、整理规避方案，培训予员工(8)、如果员工上餐或撤台时，不慎将汤汁洒到顾客身上或衣物上，如何处理？A、当事员工应立即向顾客致歉，并为其提供餐巾纸擦拭或干净的毛巾，进行简单处理。B、值班经理迅速到场，致歉，询问顾客的要求，如果顾客提出需要洗涤，为其承担合理的洗涤费用。C以提供更换衣物。D、如果顾客提出赔偿等其他要求，立即汇报上级处理。(9)如果顾客在用餐过程中，不小心将餐具打碎，如何处理？C、追踪顾客情况，安慰顾客，并告知顾客餐厅非常欢迎他的光顾，并不需承担赔偿责任。(10)如果在就餐过程，因为一把破损的小勺，划伤了顾客孩子的嘴，如何应对？A、诚恳的道歉并询问小孩的受伤情况，看是否需要陪同去医院或到药房对伤口进行处理，并清除破损小勺。B、管理组人员迅速赶赴现场，根据小孩的受伤状况处理：如果受伤比较严重，要承担相应的医疗费用，并及时追踪治疗过程，表示关心；C、如果受伤不严重，进行简单的止血，并征询顾客要求，承担餐费等E、搜集资料，加强餐具检查，规避类似事件发生AB、视情况需要，由餐厅管理组或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施。C、争求见证人(顾客或员工)，留下联系方式，必要时留下笔录。(12)、顾客投诉自己的钱包在餐厅被盗，并要求出具在餐厅失窃的书面证明如何应对？A、保持同情的态度，委婉的询问顾客是否忘记携带或遗忘与朋友处或其他地方，适当B、提醒顾客餐厅为公共场所，并贴有提示牌，财物应自行妥善保管。C赔偿，可协助顾客报警处理。D、切不可为顾客出具