跨境电商售中客服 分析处理询盘

项目四跨境电商售中客服任务一处理询盘3跨境电商客服一、询盘类型CustomerServiceinCross-BorderE-Commerce按内容分具体询盘一般询盘按质量分可疑询盘垃圾询盘优质询盘间谍询盘诈骗询盘4跨境电商客服二、分析询盘——必要性CustomerServiceinCross-BorderE-CommerceNotice：收到询盘并不意味着客户真的有购买意图。5跨境电商客服二、分析询盘——辨别可疑询盘（1）CustomerServiceinCross-BorderE-Commerce间谍询盘：同行业的竞争者为了套取产品信息而发来的询盘。如在没有仔细研究的情况下发送产品价格等重要信息给对方，会让自己失去竞争优势。6跨境电商客服二、分析询盘——辨别可疑询盘（2）CustomerServiceinCross-BorderE-Commerce诈骗询盘：为了免费骗取样品或进行欺诈交易而发来的询盘。一般具有邮件长、无关信息多、只关注样品不关注产品、邮箱用户名设置不正式等特点。发件人：John_tom36@主题：OrderofSweaterDearcustomerservice,IamJohnTomandIamsendingthisE-mailtoordersomesweaters.Iwilllikeyoutoemailmebackwithsizes,typesandpricesyouhaveinstock,andalsoletmeknowthetypeofcreditcardyouacceptforpayment,andcanyouemailmewithyourcontactfullnameandphonenumberthatIcancalltoplacetheorder.YoursMr.JohnTom7跨境电商客服二、分析询盘——辨别可疑询盘？（3）CustomerServiceinCross-BorderE-Commerce从询盘人所在国家的语言特点、商业习惯来辨别询盘的真实性。以日本人为例，其询盘风格通常具有以下特点：1、语言表达准确规范，多使用敬语。2、关注企业和产品本身，内容具体。3、时间观念强。4、计划性强。5、对产品价格有一定的接受度，但对产品质量的要求极为严苛。6、无论交易能否达成，请求给予回复。8跨境电商客服三、回复询盘——基本原则CustomerServiceinCross-BorderE-Commerce9跨境电商客服三、回复询盘——语言技巧CustomerServiceinCross-BorderE-CommerceBebetter称呼DearSirs使用礼貌称谓、职位、姓名等。如DearMr.White开头ThanksforThankyoufor使用客户母语打招呼更好。如回复日本客户时用“いつもお世話になっております”，回复印度客户时用Namaste.结尾陈述句适当使用问句更佳。如“Whatdoyouthinkabout…?”、“What’syourideaabout…?”10跨境电商客服三、回复询盘——回复技巧CustomerServiceinCross-BorderE-CommerceBebetter回复时间（1）掌握时差，优先回复正处在上班时间的客户。（2）询盘效率等级：电话﹥传真﹥邮件﹥留言寄样处理（1）背景调查，优先寄给成交可能性大的客户；