客房部与工程部的关系课件_第1页
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文档简介

三、客房部与工程部的关系案例

时针指向凌晨1点。工程部值班电话突然响了起来。原来是客房部保修称216房间没有热水。值班的小陈立刻拿上工具直奔客房，当检查后确定并非客人操作问题时便有礼貌的对客人说：对不起，先生，可能是我们的供热设备出现问题了，我现在马上去检查，如果您想洗澡的话，我来告诉客房部的同事帮您打热水来。客人见小陈这么礼貌，便没有投诉，说：那你抓紧吧。小陈赶紧来到锅炉房查出供水装置发生故障了，便连忙开始排除故障，经过半个小时的处理，客房终于有了热水。客房部服务员非常感谢小陈的及时相助。案例分析：在为客人服务的过程中，客房部员工显然是第一位的，当客房的设备出现问题时，她们要求助工程部的支持。三星级以上的饭店都必须保证24小时热水。当然任何设备都有发生故障的可能，问题是要求客房部积极联系解决。当小陈接到电话时，在第一时间给予处理，急客人之所急，想客人之所想，尽可能的帮助客人解决问题。但是，设想下：忙碌了一天的客人终于回到了饭店，脱下衣服准备好好冲个澡却发现没有热水，心里是多么的不快和烦闷。因此客房部员工在平时的清洁打扫时，应及时发现问题，提早通知工程部，尽可能不要“亡羊补牢”，而应该让客人在酒店体验完美无憾的住宿经历。

客房部每天进行基础的养护工作，而专业的维修工作通常由工程部来完成。养护活动

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