第九章医疗纠纷处理技巧

第九章医疗纠纷处理的技巧主讲：谢青松第一页，共46页。

谢青松主讲教师法学硕士讲师2000年东南大学医事法学专业毕业之后在桂林医学院附属医院、桂林医学院从事医疗纠纷、医疗诉讼处理和卫生法学的教学工作现为人文管理学院讲师、桂成律师事务所律师Tel:EMIAL:第二页，共46页。教学目标通过本章学习1、要求了解医疗投诉管理的重要性；2、要求了解医疗纠纷接待处理技巧；3、要求了解医疗纠纷协商处理技巧；4、要求了解医疗纠纷诉讼的技巧。第三页，共46页。教学内容：第四页，共46页。第一节医疗纠纷的接待处理技巧一、认清投诉管理的意义二、医疗纠纷接待与处理的技巧第五页，共46页。一、认清投诉管理的意义第六页，共46页。医务人员眼中：投诉不是一个好东西摘自：《医患关系：思考与对策》p32第七页，共46页。他们认为：现在病人越来越刁了，动不动就投诉；无非是想从投诉中得到点好处，如减免医药费等；完了，奖金又没了；这不归我管，不关我的事，你找XX；烦死了，又不是什么大不了的事……

第八页，共46页。医疗投诉对医疗机构来说，是一种危机，它是一种危险，也是一种机遇。第九页，共46页。投诉的意义1、一个投诉就是一个免费的建议，是医院富贵的财富。医院存在哪些问题，病人最有发言权。投诉能够告诉我们，哪些地方有问题，哪些是薄弱五一节哪些地方没能满足病人的期望，他们甚至会指出竞争对手在哪方面表现的比我们强。第十页，共46页。2、病人投诉是希望和关爱对于病人而言，投诉也需要成本（精力、时间、经费），病人不辞辛苦地向医院提出投诉意见，反映出病人对医院的期望和关爱。第十一页，共46页。3、投诉为医院指明了发展的方向，提供了发展的动力。被投诉的地方往往是医院需要改进和完善的地方。第十二页，共46页。当前医院对待投诉存在问题1、只注重纠纷的处理，不注重纠纷的预防。成天忙于应付频频发生的纠纷，对于引起纠纷的制度漏洞和现状却很少去改进，因此旧的纠纷还没处理完，新的纠纷在不断出现。第十三页，共46页。第十四页，共46页。2、把处理投诉当成一种负担。反正公立医院不愁没病人，无论医患关系如何紧张甚至血腥对抗，公立医院门前依旧门庭若市。所以医院根本就没有把患者的呼声放在心上，越大的医院越这样。第十五页，共46页。正视投诉、有效管理投诉的意义1、留住患者医院将面临越来越激烈的市场竞争，如果一家医院不能有效地处理投诉问题，病人就可能转向别的医院求，或下次再也不来这家医院。第十六页，共46页。第十七页，共46页。

图1：顾客投诉金字塔第十八页，共46页。不满顾客的回头消费比率美国全国消费者调查显示，100个不满意的顾客继续在同一家公司购买的比例如下：不投诉者：9%投诉但没得到解决：19%投诉最终得以解决：54%投诉很快得以解决：82%第十九页，共46页。投诉过程本身是一种宣泄，投诉完了宣泄也完了，虽然问题没有解决，但病人觉得受到重视，可能会再回来。第二十页，共46页。2、发现问题，促进医院发展投诉者应该得到我们的尊重。他们是我们的朋友，是为了我们好，才把信息告诉我们的。病人的投诉信息如果被正确对待和分析处理，将是医院管理非常有价值的资源，可帮助医院改善医疗质量，就医流程和服务规范化等诸多方面。第二十一页，共46页。3、有效地维护医院的形象一个实体的负面影响需要成倍的正面影响来填补。人是一种只记得别人的坏，不记得别人的好的动物。第二十二页，共46页。当一位顾客对某医院或某项服务产生不满时，他平均会告诉9-10人，有13%的人会把这件事再告诉20人以上。平均每位向医院提出投诉而获得圆满的病人，会把其受到的待遇告诉5-8人；问题没有得到满意解决的顾客，会把他们的负面经验告诉8-16人。第二十三页，共46页。4、化解医患之间的矛盾，重新获得患者的信任医患之间发生矛盾，在所难免，问题是出现问题后如何化解，让医患之间重新回归到相互理解，相互信任的和谐关系。第二十四页，共46页。病人对投诉没有圆满处理的后果：A．消极行动：一走了之，以后再也不来，并告诉别人。B．激进行动：医闹；到卫生局，消协或人大去投诉；到媒体投诉，让全社会知道他们所遭受的不公平待遇，让医院不可收拾。第二十五页，共46页。二、有效处理投诉的原则1、亲临现场，避免矛盾扩大医院里的消防员第二十六页，共46页。2、转移战场，避免干扰其他病人一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务请病人到办公室坐下商谈，既可以保护医护人员安全，也可以避免对其他就医者造成打扰。第二十七页，共46页。3、情感关注在先，事情处理在后患者在身体上处于非正常状态，在求医过程中再碰到问题，他的心情会非常不好，投诉接待者应该先关注患者的心情，然后再关注患者的问题。第二十八页，共46页。4、耐心倾听，给予同情耐心地倾听患者的抱怨，和投诉的患者保持目光的接触，避免与其发生争辩，先听他讲述，详细记录。站在患者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，让患感觉到你明白他的处境。第二十九页，共46页。5、无须争辩，必要时进行道歉注意你的角色是管理者，不是当事人。要冷静，稳住对方，不急于就实质问题进行表态在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，病人的愤怒往往有所下降，必要时代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求。第三十页，共46页。6、解释化解误会，重获信任对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任。第三十一页，共46页。7、规范程序处理索赔要求对于索赔要求者纳入规范程序进行处理。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。第三十二页，共46页。8、对医闹要依法维权对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。第三十三页，共46页。9、重大纠纷领导直接参与对于重大医疗纠纷的处理，要上报医院领导。当然医院领导的态度非常重要。医院不要怕病人打官司，动不动就花钱息事宁人，这样既纵容了某些人的不法行为，又会损伤医务人员的积极性。第三十四页，共46页。10、纠纷处理后吸取教训，建立长效机制纠纷处理后，根据纠纷发生的原因对当事人进行不同处理，在院内进行通报与整改，并建立长效机制，防范同类纠纷再次发生。第三十五页，共46页。第二节医疗纠纷协商处理技巧1、保持中立立场，把握主动患方投诉时情绪比较烦燥，而且总认为接待人员胳膊是向里拐的，对接待人员不信任。仔细调查与讨论，对双方存在的问题做到心里有底。谈判时人数上要基本对等。第三十六页，共46页。2、利用法律规定的程序，避免矛盾激化谈判并不是一次能成。适当利用法律规定，如封存病历、封存实物、尸检、鉴定或诉讼来避免矛盾激化。第三十七页，共46页。3、谈判主体要适格，全面患者必须是具有完全民事行为能力的主体，对于不具有完全民事行为能力的患者，必须由其法宝监护人代理患进行协商。对于患者死亡的，可以由患者的第一顺序的继承人确定协商主体。委托书、身份证件要齐全。第三十八页，共46页。4、规范制作协议书双方所争议的内容写清楚，不要隐瞒；所写的赔偿项目写清楚详细，不要以患方家庭经济困难给予“人道主义补助”替代；赔偿的条件写进去，如不再提出鉴定，不再诉讼，处理病人或尸体，否则承担违约责任；赔付时，要求患方出具收据。第三十九页，共46页。5、加强协议书的效力为了防止得了赔款再次起诉，可以要求对方保证人签字，或进行公证，或在法院的组织下制作法院调解书。第四十页，共46页。6、适时请求公安民警出警，防范矛盾扩大化医疗纠纷发生后医患矛盾容易激化，发生医闹时，要及时请求公安民警出警，制止对方的违法行为，保护医院的秩序和医务人员的人身安全，扭转谈判的不利形势，还可以请公安民警参与斡旋。第四十一页，共46页。第三节医疗机构医疗诉讼技巧第四十二页，共46页。1、上下重视，专家讨论；2、按规范书写病历和保管病历；3、做好尸检签字同意书；4、聘请懂