金品物业品质监督体系

金品物业品质监督体系深圳市金品物业管理有限公司品质管理部2014年元月第1页共99页目录第一部分：公司品质监督架构 。品质监督架构2.3.

品质检查类别品质检查层级第二部分：品质检查方法调查访问法问卷法询问法体验感受法质量记录检查法抽样调查法试验（测试）法内部质量审核法第三部分：通用检查标准经营管理客户服务内部管理文档信息管理公共设备设施管理安全管理环境管理第四部分：管理项目检查标准天景管理处荔景大厦管理处威登别墅管理处第2页共99页桂苑管理处彩园管理处俊园管理处万景管理处城市花园管理处福景管理处温馨家园管理处金色家园管理处四季花城管理处总部服务处金域蓝湾管理处东海岸管理处16.17英里管理处第3页共99页第一部分：公司品质监督架构 。1、品质监督架构顾客主管机关及新闻媒体外部监 质量管理体系认证机构督上级公司业务巡查业务诊断专业检查公内部质量审核司模拟检查品质监督迎优检查品质监管业务巡查督理中内部质量审核心迎优检查业务巡查其品质监督内它项迎优检查部目监督工程验收接管验收业务巡查品质监督部门 迎优检查工程验收接管验收第4页共99页2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查适用范侧重点注意事项类别围业务分管领1.业委会关系每月一次通报巡查导业务2.重大顾客投诉与突发事件并及时跟进进巡查3.与顾客接触多的设备设施及场所展情况4.内部管理情况品质管1.现场管理理部品2.各类纠正预防措施验证质监控3.体系运行情况管理中1.现场管理心日常2.经验借鉴与共享检查部门负1.设备设施、环境管理状况非特殊情况不责人月2.安全管理检查与评估能授权度检查业务分管领1.内部管理，侧重组织架构、职责由公司品质监诊断导指派的合理性及与基层员工沟通。督小组执行，部门在2.与顾客沟通，从顾客角度了解存必要时邀请职管理过在的问题。能部门经理参程中出3.抽查现场主要业务，分析管理流与。现滑坡程是否存在问题。现象发生重1.针对事件深入分析，采取有效的及时通报处理大质量纠正预防措施。结果事故、突2.查看相关业务是否存在类似问发事件题。第5页共99页新项目1.新项目入伙前对项目入伙条件由分管领导牵入伙前及各业务块人员配备、流程设头，品质部组后计、设施设备的完善情况进行一织公司各业务次全面诊断。块骨干人员进2.新项目入伙三个月后的第一个行。月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。专业公司夜1.巡逻路线图的合理性及执行情检查人员注意检查间查岗况。礼仪，模拟演2.安防设备设施运行功能测试。练必须考虑对3.安全员夜间工作状态及防范能小区业主的影力。响。设备大1.侧重预防性检查，如母排连接处必须设备责任检查温度及紧固情况、联络开关温度人操作设备，及额定电流是否超标、大负荷电避免非法操作缆连接短是否发热和变色、补偿导致事故产电容是否变形、接触器是否有异生。常声音与各触点闭合是否良好等。2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。第6页共99页安全大1.各类预案演练，测试预案有效性注意人员安全检查与人员的应急处理能力。与对顾客的影2.安防设备设施功能测试响。关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。安全隐患环境大1.顾客主要出入及活动场所、通道检查 保洁状况。绿化现场作业、养护效果及消杀情况。危险品使用与管理家政服务情况人员工作状况内部1.系统性检查各业务块。审核2.体系运行情况3.各类纠正预防措施的落实情况4.管理流程及风险防范新项目1.房屋本体及公共设备设施检查；从业主使用和模拟验2.房间细部检查；物业管理角度收3.环境、绿化检查；进行检查。模拟4.设计缺陷与遗留问题处理情况；检查5.图纸资料接收情况新项目1.管理架构与团队建设；内部审核手在纳入2.体系执行与制度建立；法，侧重人员公司内3.现场设备设施管理；品质意识检审前4.现场安全管理；查。5.现场环境管理。公司扩1.管理处全部活动与质量体系的符第三方审核手大认证合性。法范围第7页共99页VPS迎1.BI执行情况。依据物业部绩检前检2.现场管理情况。效考核办法标查3.客户服务与社区文明。准进行。品质公司品1.组织架构与团队建设；多与基层员工监督质监督2.管理流程与制度执行；沟通，深入了小组检3.现场业务管理状况。解部门根本原查4.与顾客沟通客户服务状况因。部门品1.体系执行情况；关注现场与问质监督2.现场设备设施管理状况；题的整改落实小组检3.现场安全管理状况；情况。查4.现场环境管理状况迎优国优1.迎优资料建立（基础资料、财务迎检当天应安检查省优状况、本体维修基金、汇报材料排比较熟练的市优书面与PP稿等）人员值岗，中区优2.房屋本体与公共设施管理情况心安排专人通（包括外观）；过监控跟踪行3.机电设备管理情况；程。检查一般4.安全管理情况；分资料组（财5.环境管理情况；务组）房屋与6.汇报现场及入口布臵；外观组、设备7.检查路线确定。组、环境组。8.小区应知应会员工熟悉情况。安全文1.迎检资料（汇报材料）；安全文明小区明小区2.安全文明氛围营造（安全文明小软件运用。区办公室布局、宣传横幅）3.小区安全管理状况工程管理处1.行业规范与标准；提交验收报告验收工程外2.合同规定工艺流程与验收标准；包完工3.功能性与实用性；后验收第8页共99页工程技1.合同要求符合性；工程技术部、术部安2.设臵的合理性；品质管理部参防工程3.隐蔽工程的安全性；与完工内4.外观的美观性；部验收5.管理的科学性与安全性。绿化部1.合同要求符合性；绿化部、品质绿化工2.布局的合理性与安全性；管理部参与，程完工3.保养期养护情况。以中标合同为内部验依据。收接管工程技1.设备管理资料与相配套工具；适合工程技术验收术部设2.设备现场管理情况及遗留问题。部备接管3.人员调配对接、安排。前验收绿化部1.绿化资料与相配套工具；适合绿化部绿化养2.绿化现场管理情况及遗留问题。护接管3.人员调配对接、安排。前验收新项目1.房屋本体及外观；依据《金品地接管前2.机电设备与公共设施；产产品物业设综合验3.安防设施与停车场；计要点》与《接收4.绿化与环境；管验收标准》，5.室内检查；从业主使用角6.图纸资料交接（各类图纸、批文度与物业管理及验收证明等）。角度验收。表格见附件第9页共99页3、 检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）公司级管理中心级大项目互动部门级适用频度适用频度适用频度适用频度检查检查检查检查类别类别类别类别业务1次业务1次/业务1次业务随时巡查/2月巡查月巡查/月巡查业务随时业务必要业务必要模拟必要诊断诊断时诊断时检查时内部1次/内部1次/模拟必要品质1次审核年审核季度检查时监督/月模拟随时模拟必要迎优必要迎优必要检查检查时检查时检查时品质随时迎优必要接管新项接管新项监督检查时验收目验收目专业1次/工程必要工程工程工程工程检查半年验收时验收完工验收完工迎优必要检查时接管新项验收目工程安防验收/绿化第10页共99页第二部分：品质检查方法调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。一、调查访问法的基本概念访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。第二，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。二、调查访问法的类型依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的表格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。分为： (1)引导式访问。(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。 (3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。三、调查访问的步骤与技巧调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。(一)调查访问的步骤：取样（①被试取样、②调查工具取样、③问题取样），设计调查表与试查，计划、调查访问程序。第11页共99页(二)访问的技巧访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。技巧包括：访问前的准备工作准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等；对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。取得被访问者的合作。进行访问首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。四、访谈调查的具体运用（一）可以运用访谈调查的情况访谈的对象：社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。研究的目的：为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时，选择访谈法。（二）访谈调查的设计与准备1.根据目的设计访谈提纲（根据研究的目的，分析、设计出具体的访谈提纲。 ）联系商洽访谈的时间和地点对访谈对象的材料搜集和特点分析（三）访谈的实施与访谈技巧访谈的开始阶段，主要是做这样几件事：打招呼、问好；自我介绍；说明访谈的目的和话题；安排就座与作好设备方面（摄像机、录音机等）的准备工作。提问是访谈中主要的活动，提什么样的问题，如何提问，决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。第12页共99页追问（访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步进行询问，以达到深入了解的目的。）听与回应听的态度，从认知层面上看，有三种：第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的回答内容，按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，迅速做出自己的判断。第二种，客观接受式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来（“悬臵”），客观地接受被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念（“本土概念”），尽可能理解其真实的意义。第三种，意义建构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。回应的方式主要有：第一， 呼应。包括语言上的呼应和非言语的呼应。第二，重复、重组和总结。重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，以便检查自己的理解是否正确。总结是把受访者的话进行归纳概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，检验是否理解正确。第三，自诉。指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候，适当地诉说自己的相关情况和自己的感受、体验。第四，适度的积极性评价。记录访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位臵做相应的标记即可。这种记录也主要是用来进行定量处理的。对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音机或者采访机记录声音。如果使用录音机，需要事先做充分准备，包括：电池有电否；录音机是否工作顺利；磁带有多少，音量调到多大合适等。另外，录音时，录音机的位臵要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音机放在稍侧面的位臵，不要放在正面，使人时时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。如果用笔记，访谈者需要注意：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使第13页共99页用速记，使用各种符号；第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到。现场记录的内容可以分四个方面：内容性记录，记受访者所说的内容；观察性记录，记访谈者所看到的东西，包括场景、受访者的表情等；方法性记录，记访谈者所使用的方法；内省性记录，记访谈者的个人因素对访谈可能产生的影响，以及访谈过程中的个人感受和心得，它应该和客观的内容性记录区别开来，而不要混在一起。访谈的结束访谈结束的技巧有：第一，注意提问的方式，比如“我想再问您最后一个问题，就是”，“您还有什么要说的？”以此表示访谈将要结束。第二，直接说明访谈的结束，比如“今天我们就谈这些。”第三，结束中最重要的是表示感谢。第四，就后续的联系作好交代。团体访谈团体访谈的操作程序和要求与个别访谈基本相同， 但有一些特殊要求，主要有：1）受访者的选取要有一定的代表性。2）受访者的人数要适当（一般在5-10人）。3）访谈开始，同样要互相介绍，彼此了解身份；然后访谈者要说明调查的目的和主要话题；与个别访谈不同的是，往往在开始还要说明访谈发言的一些规则，以便按照统一的规则进行。一般的规则有：鼓励大胆发言，不要有顾虑；适当控制发言时间，或者明确规定每次发言的时间；尽量谈自己的看法，一般不批评和驳斥别人的观点；围绕所提出的问题和中心发言，不要跑题。4）对那些没有发言的人，进行提示，鼓励他们发言。5）尽可能了解各种不同的意见和看法，以便对问题产生多角度的认识。6）在结束访谈时，表示感谢和发小纪念品。访问结果的整理与分析首先注意资料是否按照原先的规定和要求收集的，结构型调查项目有无遗漏？其次注意所收集到资料是否能说明问题，有无所答非所问的现象，对于这一类资料，若不能补救，则应从事整理的材料中剔除。剔除后是否会造成取样偏差，对数字资料，其数字的应用是否符合要求等等，都需要进行耐心细致的核实审查。然后再将无误的材料进行整理。五、调查访问法的评价访谈调查是调查的一种形式，这种形式有许多不同于其他调查形式的特点。首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。第14页共99页其次，访谈调查具有较好的灵活性。访谈是口头的流动的语言，容易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回答的效度。研究者可以调整问题的多少，决定时间的延长或者缩短等。最后，由于访谈是口头语言的形式，所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰当和容易被接受。访谈法的不足：做较多的准备工作，联系时间，确定地点等；访谈的内容，除非进行录音，很难完整地记录下来；对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过一定的训练，才能较好地进行访谈。问卷法一、问卷法的特点、意义“问卷”(Questionnaire)，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。问卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关被测者对某项问题的态度、意见，然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教育方面，很多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法进行间接测量。二、问卷法的优点与缺点问卷法的优点：1）用问卷法收集资料，可不受人数限制，因此，抽样范围较广，在时间，经费方面，也比直接调查访问较为经济。2）只需印刷费、邮费，所费不多，且易行。3）问卷法可令被调查者有充分考虑的时间，不受别人干扰，并自由地表示意见，其结果将更为可靠。4）所拟问题可尽量求其细密，凡在访问时不能直问，或问而不易得到真确回答的事项，皆可在问卷上得到较为满意与可靠的答案。问卷法的缺点：问题含糊不清，便不能得到确实的回答。所选样本，若不能代表某种团体的意见，其结果将不可靠，亦即要注意样本的代表性。而问卷法由于问卷的回收率较低，使样本的代表性难于保证。问题太多会令填答者生厌，故而臵之不理，若问题太少，却又无法达到研究的目的。问题设计的不理想时，会散漫零乱，不易整理，且难以应用统计方法分析和对结果进行科学解释。当填答者不合作、言不由衷时，所得结果会不可靠。有些事情非常复杂，不能用问卷的简单问答所能表明。第15页共99页三、问卷的类型问卷法的类型：结构型问卷与无结构型问卷。无结构型问卷结构较松懈或较少，并非真的完全没有结构。这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。结构型问卷结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较方便，可少受文化影响。结构型问卷根据答案的不同形式还可划分为：选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。尺度式，问题的答案是用１－５，或１－７或１－其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理；也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处理结果。尺度式问卷的尺度，常用3-11之间的奇数系列表示，一般量尺范围不超过16，有实验证明，大于16时，人类被试的判断，难以等距。尺度在7±2之间最好。四、问卷的编制（一）编制问卷的步骤：确定研究目的，提出研究假设了解研究问题的特质所谓研究特质，是指所欲研究问题的内容，也可以理解为研究问题的结构或架构。怎样才能知道研究问题的特质，有两条途径：一是查阅有关的研究资料，第16页共99页收集相关的论述，建构其特质。另一途径是用无结构问卷方法，进行现场调查，也可以个别访谈，收集有关的看法，将收集到的资料进行简单的归类，编成尺度式问题，再让相关人员填答，然后再将数字化资料，用因素分析的方法，抽取问题特质，对其进行这方面的探讨。现在教育评价中，所提出的一级指标，二级指标，甚至三级指标，一般都是属于研究特质，或问题内容，尚不能用它直接作调查使用。确定行为样本行为样本指对代表研究问题特质的具体行为的取样。也称问题样本。了解施测对象的特征及选择被试样本选择施被试样本，要注意到样本的代表性。一般情况下400个左右的被试，无论对信度分析、区分度分析等都可满足要求。选择并决定问卷形式选择确定问卷的类型主要考虑以下因素：研究的目的，b)被测对象的特征，c)资料的统计分析方法，用2×2分的方法、百分数方法一般用选择式，若用ｔ检验，可用尺度式。拟定问题的题目并随时修改编题时一般要求多编一些，这样在分析题目时，可以根据预测的结果和在争求专家意见时淘汰一部分，修改一部分。预试预试可发现问题，如题目的次序、内容、长度、用语等各方面的缺陷；可实现对每个题目进行项目分析，发现其优劣，为筛选题目提供一些有用的资料。预试时的受测者样本要有代表性，人数同正式测验差不多。编辑问卷和实施说明确定除问卷法之外进行研究的其他辅助方法。(二)问卷题目的编写规则问卷内容一般包括如下两个部分：一是事实问题，二是态度问题。事实问题第17页共99页问卷的开头或结尾请受测者填明一些基本资料，也叫做静态资料。如：住所，性别，年龄，教育程度，民族，职业，经历，宗教、民间信仰，婚姻状况，父母亲职业与教育程度，家庭人数，家庭设备等等。另一类事实问题是询问受测者的某些实际行为（不论过去或现在），或实际行为的制度化一类问题。态度问题态度问题包括两个层面，一种是有关意见方面的，如意见、信仰、情感、动机之类；一种是有关价值或人格方面的，如道德观念，进取性格之类。意见与态度有时很难分辨，一般而论， ‘意见’比较属于表面的、暂时的看法； ‘态度’比较属于深层而持久性的认知。上述两类问题，无论哪一类，基本上均可以单独分析观察结果，除非有必要，才将它们的分数标准化后，经过项目分析，再加起来用总分计算。另一类的‘态度问题’是所谓态度量表。这种问卷尽管也是一题一题的问，却不是一题一题的算，而是把整个总分或分组分数与其他变量（项）求相关，或是做因素分析。任何一种问卷如果包含了“事实问题”和“态度问题”，特别是态度量表，若是将两者求相关，可以寻找行为和态度之间的关系。这类问题也是应用问卷法常欲研究的目的。问卷内容应注意的问题：ａ题目的类型是否正确而合适。类型可以从两方面说，一是开放式无结构或限制式有结构的题目，应从研究的性质来决定。ｂ题目是否切合研究假设的需要。ｃ题目是否含混不清，引起歧义。通常应设法避免三类问题：(1)太普遍化的问话，使受测者不知真正目的。语意不清的措词，使受测者费解。(3)包含两个或两个以上的观念与事实，使受测者不知如何选择。ｄ题目是否涉及社会禁忌与爱好，任何一个社会，都有些地方不能乱碰的，勉强去碰它，一定失败，特别是关于禁忌与爱好方面，或者正面问一些敏感的道德问题，政治问题。ｅ要避免或减少社会称许性。ｆ题目是否产生暗示作用。题目是否超出受测的知识和能力。用语方面语文方面语文应浅显、易懂，不要超过受测者的领悟能力。用语应求简单，不能太复杂。第18页共99页字句的意义力求清楚明白，不要含混或暧昧。一句话代表一个单一事物，不要用两个以上的观念或事件。要用标准的语文叙述或描述，把概念、范围界定清楚。用字造句方面一般或特殊。“一般”的意思是指较为“广泛”，如果所需要的资料涵盖面比较大，就把题目出得大些；否则，就小些，这属于“特殊”的范畴。直接或间接。对一个问题如果应该直截了当地问，就不必拐弯抹角；必须拐弯的，就不能直接问。这要因环境而异。个人或集体。情绪方面避免主观及情绪化的字句。避免不受欢迎或涉及隐私的问题。避免难于回答的问题理解在能懂得的范围内提出问题。问题不要引起误解或争论，即题目不能引起歧义。尽量使用肯定的叙述，避免使用双重否定的格式。不用或少用假设语句或猜测语句。问卷的编辑在结构方面应注意问题的顺序、性质等，在形式方面应注意问题的圈选、安排方式等。问卷的顺序ａ时间顺序。先问较近的，再问较远的，或先问较远的再问较近的，不必限制，以有利于施测为先决条件。ｂ内容顺序。内容顺序安排要考虑三个方面：属于一般的或通论性的，放在问卷的前面，特殊的或专门的放在较后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比较熟悉的放在前面，生疏的放在后面。ｃ类别顺序就整份问卷而言，必然包含好几项，最通常可以分为三类：一类是所谓基本资料，如性别，年龄，收入等项；二类是行为资料，如每天收看电视时数、收听广播节目等项；三类是态度资料，如对老师的评价、成就动机量表等。问卷的施测时间一般情况下，问卷的长度应控制到 30-40分钟的回答时间。问卷的开头谢语及施测说明第19页共99页问卷的开头通常有一小段客套话，包含说明研究目的与重要性，不泄露隐私、如何勾选等项，这类问题很重要，是控制被测者反应的一个重要环节。五、发放分发问卷１.注意邮寄对象-样本的代表性选择样本时一定要从所要研究的对象中选，要有代表性，一般常用等距抽样的方法，即将事先获得的所要研究对象的花名册，依一定的距离取样邮寄或当面分发。２.邮寄问卷的好处与局限邮寄问卷在本质和形式上，与一般问卷没有差异，只是交递问卷的方式有点不同。也就因这点不同，形成了邮寄问卷的若干特性。从好的方面来说：1）邮寄问卷可以节省经费，用少量经费就可以调查大量样本。2）容易做大地区的抽样，如全国，全省、全县。3）样本大，效度增加。4）受测者可以自由填写，不受时间限制，也不受旁人干扰。5）不受访员的影响，又可以避免找不到人。6）个人隐私不致为人知道，说假话的程度可以减少。邮寄问卷的不足：最大的弱点是收回率的问题。问卷寄还后，不论发现什么地方错了，或误解了原意，均无法补充。受测者填问卷时，可能通篇看过后再答，也可能受了亲友的影响。受测者对问卷有疑问时，无法获得合理的解释，只有乱填，造成问卷的失真或报废。收回的某些问卷有时候是别人代填的。.问卷结果的整理分析与解释１.问卷的整理挑出不合乎要求的问卷，这包括事实资料与态度资料填写不全，理解错误等问卷。按所选统计方法的要求登录分数或次数。对于无结构型问卷，则按回答者的内容划分到不同的类别中去。对于属于“事实”性的问卷，一般一个题目一个题目登记次数(是、否或其他类别)。对于尺度式则登记分数，对于态度量表可登记总分。２.问卷结果的解释第20页共99页对于问卷的解释，主要是看这些结果是否验证了某些假设，如果没有，可能还要提出一些新的假设或新的研究课题。不能简单地依据统计分析的结论而做出研究结论，需要一定的教育理论，心理学理论等为依据。询问法询问是各种业务检查中的一种常用方法，目的在于通过被询问者对某一事件或现象的反映程度从侧面了解真实信息。询问的对象一般为内部员工。询问法实施的步骤和注意事项如下：确定目的在询问开始之前，询问者应明确询问目的，即通过询问要获取什么信息，并明确针对被询问者的回答，将能做出何种判断。例如：通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。选择询问对象询问对象的选择依询问目的确定，一般采取抽样的方式，针对同一问题，所选择的询问对象一般不少于3人，同时询问对象的分布应具有一定的层次，例如：“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”在询问时可以抽查近3个月入职的3个新员工，其中保安、保洁、维修人员各1名。设定问题根据询问目的，设臵要询问的问题，一般宜选用开放式问题，例如：“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”可以设臵如下问题：“请您复述一下公司的质量方针是什么？”开始询问在询问开始阶段，询问者应注意营造适合谈话的氛围，采取方式消除被询问者的紧张情绪。询问过程中询问者应采取避免任何方式暗示或误导被询问者，但对于公司内部员工的询问，被访问者在回答完毕后，询问者有义务公布正确答案。得出结论根据被询问者的回答，询问者要得出基于事实的判定，但在抽查样本较少的情况下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得结论，需加大样本量，继续询问。例如“通过询问新员工对公司质量方针的熟知程度，了解部门对新员工的培训程度。”所询问的3名新员工对公司的质量方针均不熟悉，据此还不能得出所检查部门“新员工培训不足”的定性判断，而只能得出结论：“询问A、B、C3名员工，他们对公司的质量方针描述均不准确。”通过询问，一般很难得出定性的判断，需要与其他检查方式和检查内容配合使用，才可以得出定性结论。体验感受法1、体验感受法的概念检查人员在特定的环境以顾客身份做出某种与工作要求相违背的事情或以顾客身份感受员工提供的服务，以检验其业务熟悉程度，站在顾客的角度评价其服务是否满意或是否符合相关规定。为保证检查结果的客观性，被检查人员事先不清楚检查人的真实身份，通俗说法检查人员就是“神秘顾客”。2、确定检查的目的在检查前需根据业务控制重点并结合各部门业务特点，设定需采用体验感受第21页共99页方法检查的项目，事先拟定时间、地点以及人员分工，此方法通常用于检查安全、客户服务等直接向顾客提供服务的环节。例如：如需检查某部门红外报警系统是否完好，值班人员反应速度，检查人员可以犯罪嫌疑人员身份翻越围墙，以达到检查目的。3、角色定位，适当提问为保证检查结果的真实性，详细了解某一问题，在检查过程中可站在顾客的角度适当向服务人员提问，主要考核服务人员的礼仪和服务意识，在检查过程中切勿暴露身份。4、描述体验过程检查结束后，需对检查过程做简要描述，并对结果做客观描述，通常不做深层次剖析。5、得出体验结果，发现问题根据体验结果与相关要求对比，发现存在的问题或隐患，提出纠正预防措施。质量记录检查方法一、质量记录的概念根据公司体系文件规定，质量记录是指体系文件规定需要记录的所有资料，包含：书面记录、电脑软盘、光盘、磁带、录像带、照片、胶片等。所有能证明管理服务过程和标准与顾客要求、体系文件、ISO9001标准、相关法律法规、集团物业管理标准的符合性的记录，均属于质量记录。二、质量记录的作用1、提供证据：记录可提供管理服务过程和标准是否符合要求、质量管理体系是否有效运行的证据，具有追溯、证实的作用。2、为采取纠正预防措施提供依据：根据质量记录以及对记录的统计分析，可识别何时、何地、哪些过程须采取纠正预防措施。如通过对顾客投诉记录、突发事件记录、设备运行记录、安全巡逻签到记录、居家服务回访记录等的统计分析，可明确须在哪些方面采取纠正预防措施。3、过程控制：记录还具有对管理服务过程实施控制的作用。如安全巡逻签到记录可控制安全员是否按预定的巡逻周期的路线巡逻， 装修现场巡查记录可控制安全员、技术员是否按规定的时间对装修施工现场进行检查。三、检查质量记录的方法1、填写内容是否完整，填写时间、填写周期、填写人是否符合要求，审核审批人是否具有相应权限；2、现场及归档的记录是否采取了相应的防护措施，贮存环境是否适宜，是否存在损坏、遗失现象；3、 记录是否清晰、统一编号、易于识别和检索；4、 编目、归档、保管、查阅、借阅是否符合要求；5、 保存期限是否符合规定，报废是否经过相应的审批手续。抽样调查法一、 基本定义：抽样调查法适用于对大量数据的的调查， 通过一定的方法和比例从所有数据中抽第22页共99页取样本，通过对样本的检查和判断来推断整个数据的正确、合格与否。二、 抽样调查法的优点和缺点：抽样调查法由于是采用按比例抽取样本的方法，有效的减少了检查的工作量和工作时间；但是，由于通过对样本的判断来推断整体数据的好坏，具有一定的风险，有可能把事实的整体合格判断成不合格或相反。三、过程方法：3.1根据数据总量大小随机抽取样本，样本量见表一。数据量大判别数样本数（合格判定数--不合格判定小数）1—820—19—1530—116—2550—126—5081—251—90131—291—150202—3>150323—43.2对样本进行检查，记录不合格样本的数量。3.3根据不合格数据的数量判断总体数据的合格以否。3.4例：若数据总量为22，在表一的第一列16-25栏范围之内，第二列对应的样本数为5，则抽取5个样本；检查样本，若不合格样本的数量为0，则判断总体数据合格；若不合格样本的数量为1或大于1，则判断总体数据不合格。注：在抽样方法中，判别数是指样本合格与否的数量， 而不是指样本中不合格点的数量。例如：在抽查入伙资料时，每一份业主的入伙资料为一个样本，在检查时，应根据资料内容的完整程度判断该份入伙资料是否符合要求， 不符合要求则算一个样本不合格；若该资料有一项内容不完整，则算该资料的一个不合格点；样本的合格与否的依据是该样本中不合格点数的多少和不合格点的重要程度。试验（测试）法试验法在工厂产品的检测中使用较多，是一种模拟产品的使用环境来测试产品的性能是否能够满足设计需求的一种方法，在物业管理中，主要是对设备的日常工作性能和操作流程进行试验。1、试验法的目的试验的目的是通过抽样检测，确认试验结果是否符合要求，来分析日常工作的有效性。2、试验法的特点通过抽样试验，测试日常工作的有效性。3、试验法的实施A、确定需要抽样的项目，如设备、安全、清洁类。第23页共99页B、设臵抽样的问题点，如在现场设臵不合格，检测相关人员能否按时发现，并排除不合格；要求技术员按规定流程进行设备操作，检测技术员是否能够正确操作，设备是否能正常运行等。试验居家服务人员是否按服务流程、礼仪规范向顾客提供服务，现场抽查，要求服务人员提供居家服务，检验服务是否达到标准，发现存在问题，提出改善措施。C、明确设臵问题的正确处理方法以及可能出现的环境变化，如技术员正确的操作流程，安全员应该发现不合格需要的时间。D、分析试验的结果，如安全员不能按时达到现场的原因，技术员不能按照正确的流程进行操作，设备不能正常运行的原因，外部环境是否影响检测结果。E、确定本次试验的结果是否满足测试的要求。4、试验法的注意事项A、试验前要明确试验正确的结果。B、试验的结果与文件规定是否有可比性。C、试验的抽样要具有普遍性。5、日常检查中常见的试验法①设备设施A、在设备检查中，请设备责任人按公司要求启动发电机，观察该设备责任人是否按公司的要求进行操作，测试发电机各运行参数是否正常。B、在设备检查中，请设备责任人，试验现场启动与远程启动消防泵，试验手动、自动、火警情况下启动防火卷帘门。C、在设备检查中，试验各种安防设备设施功能是否正常。如对讲、主动红外线、闭路监控、居家报警等。D、测试各类泵是否运行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位报警器等。E、测试设备设施、各类管线、接头连接处、电缆外表温度是否符合要求。F、测试各类电缆、电线绝缘性能是否完好。G、测试机电设备设施、防雷系统接地电阻是否达到规范要求。H、测试泳池、水景设备、水底等电压是否正常。I、测试各类设备运行电压、电流是否在额定范围。J、测试设备房、仓库温度、湿度是否符合要求。②安全检查在安全检查中，在指定的巡逻线路上设臵安全隐患，观察安全员是否能按时到现场巡查？巡查时能否及时发现安全隐患？在安全检查中，现场指定一名安全员进行体能测试，是否能满足公司的要求。在安全检查中，进行紧急集合测试，试验安全员能否按公司要求到达。现场模拟各类应急预案，测试操作人员应急处理技能及反应速度。触动各类安防设施，检查安全人员反应速度及应急处理技能。出入口管理。模拟外来人员，检查安全员礼仪礼貌和出入口管理技能与要求。车辆放行管理。模拟无卡、卡过期、卡丢失、卡车不符、不交费、酒后驾车等情况，检查安全员处理方法与风险防范意识。安全巡逻管理。在巡逻路线上设臵各种问题点，检查安全员巡逻观察能第24页共99页力及巡逻路线图、巡逻周期的合理性、有效性。③环境管理在保洁检查中，在清洁现场设臵垃圾，观察清洁人员是否按清洁频度、周期及时清除。在保洁检查中，在现场设臵一个比较严重的污迹，检查清洁人员对顽固污迹处理方法掌握情况。要求保洁人员现场操作打蜡、清洗地毯、不锈钢和玻璃清洁、洗地、大理石等石材处理，检查保洁员的操作熟练程度和操作方法的正确性。要求绿化员现场辨认植物、修剪造型、补种、松土施肥、绿化器械操作等，检查绿化员对绿化养护和器械操作基本技能的熟练程度。要求消杀员现场消杀，检查消杀人员对消杀流程、药物配臵、器械使用、注意事项的熟练程度。④客户服务（请补充）在客户服务中，为检查某部门的电话礼仪，试打电话观察服务人员电话接听是否规范。为检验客户服务人员对顾客的服务需求能否及时满足并填写相关记录，以打电话方式设臵一个服务需求，试验能否按顾客要求提供并做记录。内部质量体系审核方法一、 内部质量体系审核的依据1、GB/T19001-2000标准2、质量手册3、程序文件4、合同5、国家有关的法律、法规二、 内审员工作方法1、少讲、多看、多问、多听因为审核员在现场的时间有限，而需采集的信息量很大；信息只能通过看、问、听获得，不能从讲话中获得。因此只有少讲才能多收集信息。审核员一般情况下是可以不主动讲话的。2、选择正确的对象提问问题应向负责进行该项质量活动的部门或个人提出，而不要向无关的部门或人员提出，否则就会文不对题，浪费时间。3、正确的提出问题审核员应当明确的、针对要了解的问题提问，用不着像在商业或外交谈判中那样采用旁敲侧击的办法，更不要提出外行的或错误的问题。4、封闭式问题和开启式问题相结合问题一般可以分为封闭式和开启式两种。前者可用“是”“否”“有”“无”等简短的词来回答。后者则需要对方做较详细的说明或解释。封闭式的问题可以得到明确无误的答案，但信息量少。开启式的问题可以引出较多的信息，有助于调查的深入，但花费时间较多。两者要合理结合，不可偏废。开启式的问题中，还可分为下列几类：第25页共99页主题式问题这是主题非常明确，开门见山式的问题。如“请谈谈。。。的有效性，你们是如何做的？”扩展式问题这是在会话基础上逐渐进入较高层次的交流时的问题。如“那么对你来说，了解这类程序的重要性有什么作用呢？”征求意见式问题这种问题可以鼓励被审人员提供更多的信息。如“你认为这方面最有效的方法是什么？”。但征求意见式问题不宜多提，否则会产生离题太远，浪费时间的后果。设想式问题如“电源中断了怎么办？”。这类问题应注意适当掌握，不宜任意设想许多特殊情况请被审人员回答。审核时常以封闭式问题开始，继之以许多开启式问题，最后以一两个封闭式问题结束。5、提问与索看相结合审核员在提问时经常问及文件及实际情况，这时可在提问中同时索取需要观看的文件或提出要观看现场。但注意避免在对方出示一大堆文件后，就终止提问，埋头细读的做法。6、联想和追溯质量体系本身是一个完整的事物，各要素之间有内在的联系。因此审核员应养成联想和追溯的习惯。例如从进货检验记录中出现许多不合格就应联想到供方的评定有无问题，而到有关部门追溯其评定记录。7、创造一个良好的审核气氛为使审核顺利进行，审核员应注意创造一个良好的气氛，使审核成为仿佛是在进行工作研究而不要使对方经常意识到自己处于受审的地位。为此，审核员应平等、和气待人；注意听人讲话；认真记笔记；不时的用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示感兴趣等。凡是要请对方出示文件或找一般工作人员谈话都应征得对方领导同意。如发现了不合格要对方领导签字时，要耐心说明理由。如对方态度粗暴也不要与之争吵。三、 检查表的使用1、事先仔细的阅读质量文件，理清审核思路，找出审核重点；2、对审核重点确定检查方法，保证审核效果；3、根据文件的内容对审核点确定抽样比例，保证审核的全面有效性；在审核过程中不得随意增加或减少检查的样本量；4、对审核检查的内容，须如实记录在检查表中，作为判断合格与否的依据。5、对所有发现的事实，应及时请陪同人员确认并签字。四、 对不合格的判定1、应根据检查表中预定的样本数量进行抽样检查；不能为了发现问题而随意增加样本数量2、根据发现的每个样本的问题点数确定该样本是否合格；并提炼出该样本反映的主要问题；3、对整体样本进行分析，是否能反映出一个或几个系统性的问题；4、若整体样本反映一个或几个相同性质的问题，则应判该样本不合格；5、若整体样本反映的问题呈分散状态，无相互关联，则不能判该样本不合格，但应列为观察问题；6、在判定不合格时，应对发现问题的本质进行分析，发现其与质量体系条款不相符的地方，不能单纯就问题的表面进行判断不符合哪一条条款。7、在判定不符合时，除应注明不符合质量体系文件的哪一条条款的哪一项要求外，还应注明不符合ISO9001-2000标准的哪一条条款的哪一项要求。第26页共99页五、 注意事项1、审核过程中，应注重多种方法结合使用，保证审核的效果；2、若被审核人不了解情况时，应允许并接受熟悉情况的被审方人员的解释说明，但应注意两者间相冲突或矛盾的地方；3、若被审核人员拒绝回答问题时，应与之领导联系并更换被审核人员，避免发生冲突；4、在审核过程中，应全程有被审核方人员陪同，避免出现发现问题后被审核方不承认的现象；第27页共99页金品物业品质监控系统之经营管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法合同管理审批A、B类合同根据合同金额检查《策划方查记录案/合同评审记录表》或《物资/服务项目申请报告》按权限审批签订签署人、盖公根据《常见合同签署授权一检查合同章览表》签署人、盖章正确，履约合同变更、中变更合同条款按权限审批，查记录和收付款止、续签、收按合同条款收付款。帐单付款登记合同登记表部门所有合同登记在《合同查记录登记表》，按规定查阅合同。采购控制物资采购申请申请手续完善，填写《物资查记录申请单》或《物资/服务项目申请报告》及合同草案审批物资申请按权限审批，采购查记录和评估资合同按权限评估，如是资产料需另向职能部门报批。采购根据《物资申请单》或《物查记录资/服务项目申请报告》在指定供方采购验收入库验收入库手续完善，填写《进查《物资申请单》仓单》，如是资产需填《资产《物资/服务项目情况审核单》，有专人保管产申请报告》《进仓品说明书、保修卡等。单》《资产情况审核单》等记帐帐实相符，按物资申请单及抽取部分物资与时记帐。帐簿核对，查《进仓单》出库《物资领（借）用单》与帐查帐簿和《物资领簿相符，手续齐全（借）用单》盘点按时盘点，出纳或行政管理查《仓库物资盘点员有效监督，《仓库物资盘点表》和实物表》与实际相符回访回访样本（物资、种类、数根据《物资申请量等）按规定选取，按时回单》《物资/服务项访填写《物资供方回访表》，目申请报告》检查异常情况有处理结果。《物资供方回访表》并抽样回访。报废报废物资在隔离区，物资报检查《待处理物资废按权限报批，记录完善。登记表》和仓库现场。第28页共99页待处理物资对各类赠品、回收物资等有查帐簿和记录单独建帐，待处理的调剂物资按权限审核供方选择选择评估供方资料齐全（如营业执照、查资料资质证书等）、有效性，每季度定期评估，并有评估报告报批指定供方按权限报批纳入合查报批记录和供格服务供方一览表方一览表签约年采购额累计20万以上签查记录订采购框架协议，外包项目有报价清单、检查标准等监控有专人监控，按合同条款执查记录和现场抽行查验收（总结）对服务供方定期总结、提出查记录改善措施，落实跟进并有相应记录财务工作现金收付（按出纳入伙户数与管理费收费户数检查管理费收费岗位）相符，收据填写规范，收付汇总表和收据。款手续完善装修管理员按收费标准收费，无少收或抽查装修户和收多收费，现金收据及时上交款收据出纳核销车场收费岗专人领发票，发票数量与实抽查现场发票和收现金相符，现金达500元发票领核销记录及时上交出纳核销会所按标准收费，服务现场不留抽查现场票据、现现金过夜，现金、票据及时金和出纳收据核上交出纳核销销记录居家服务按标准收费，现金、票据及抽查居家服务登时上交出纳核销，居家服务记表和管理费收登记表的收费金额与物业收费汇总表，居家服费系统相符务登记表领借记录银行结算业收到支票及时转帐，银行对检查银行对帐单务帐单清楚明了和帐簿记帐业务发生后及时登帐，帐目检查票据和帐簿整洁、清晰明了资料上报财务票据按规定及时上报，根据网上考核上发票收据及时核销报资料时限与实际上报时间对比库存现金和库存现金与票据相符，日清查财务票据和库票证、印章保月结，无白条抵库，现金领存现金，公章使用管借用按权限审批，各类发票、登记情况凭证、印章专人上锁保管，借用手续完善第29页共99页应收款项的每月管理费的拖欠款达到规检查管理费收缴催收定的收缴率，有催款记录率和催款记录收支情况有季度财务分析报告，并有检查分析报告改善措施资产管理建立资产台帐，帐实相符，抽查部分资产和资产购臵、调拨、借用及报资产审核单废按权限执行。财务档案管各类收据、收费通知单、汇查记录理总表等财务资料保管齐全，装订整洁，并有检索目录，便于查阅。财经纪律库存现金不超过规定数量，检查库存现金和借款按权限审批。借款单房屋本体维按栋/单元建立专帐，使用按检查帐簿和本体修基金管理权限审批，并保存相关审批基金使用记录。记录第30页共99页金品物业品质监控系统之客户服务管理一级指二级指标三级指标检查标准检查方法标人员素客户服务符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查质人员顾客信顾客投诉流程/制度1.大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，查记录息并按规定执行；2.客户服务人员对流程/制度非常熟悉。记录及传1.所有投诉应记录在工作信息记录本上；检查工作信息递2.对处理有一定难度且处理时间超过一个本和《顾客投工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记诉处理记录录表》；表》3.投诉传递相关岗位处理。处理及关1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉查记录，检查闭及地产的投诉以书面形式报送地产客户处理措施的实服务中心；涉及市政配套等问题的投诉施记录由专人协调跟进；2.由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的《顾客投诉记录表》应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕；4.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；5.每日对投诉信息进行盘点，6.客户服务人员视情况对投诉进行回访。网络投诉一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，检查网络投诉并做相关记录记录回访/关闭客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服检查所有投诉务负责人应及时回访客户，并对客户意见进记录行记录。统计分析每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统检查月底投诉计汇总，10万平米以上的管理处或分期开发汇总表和季度项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生投诉分析报的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内告。容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。投诉公布每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、查记录业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布第31页共99页重大投诉重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误检查投诉记录导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投和纠正预防措诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管施。领导，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。顾客建议/记录及传专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关检查工作信息需求递岗位处理，有专人跟进处理结果本处理及回对建设性的建议或合理的需求应制定处理查相关记录访措施，并安排专人回访客户顾客关社区文化计划及实有年度或季度活动计划，并按计划执行，每检查活动计划系施次活动有实施方案和方案宣传每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传检查宣传资料总结与评活动结束后就活动过程中的不足和好的经检查总结资料估验进行总结和评估，不断改进。满意度活动结束后应对参加活动的客户进行问卷查记录调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进顾客走访计划与实有年度顾客走访计划，并按计划执行，部门查记录施经理每月至少与两位业主深入访谈落实与回对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并查记录访有相应记录顾客满意顾客满意对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按查记录度纠正预权限寂批后安排专人落实防信息发布停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时查记录公布并保证信息传递准确、有效顾客恳谈召集与组恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议查记录会织现场的布臵，公布会议通知，确保大部分业主获悉过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建查记录议，并有签到记录和现场照片意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并查记录验证落实情况顾客资保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意有查阅记录料不得查阅顾客资料收集有专人收集顾客资料，资料齐全抽查顾客资料居家服人员素质（礼仪）BI服务人员的着装、礼仪均符合公司BI要求现场抽查务要求服务人员特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服检查岗位证技能务书，现场抽查服务人员服务的监信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处查记录控理第32页共99页收费按公布的收费标准收费，无不收费或少收、检查收费记录多收费情况回访有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，检查回访记录就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录统计分析对回访的满意程度和顾客意见或建议做统检查《居家服计分析，并提出处理措施务情况统计分析报告》业委会组建/协助业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备、成组建立资料业委会经制定业委会经费管理规定，经费按规定收查记录费使用取，使用，并有相关审批记录业委会沟管理服务报告、公共设施、设备重大改造及查记录通涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录装修管流程/制度有装修管理制度和办理流程，明确装修管理查记录理员职责、装修手续办理流程和收费标准，装修特殊要求等装修资料建立装修档案，资料齐全（如装修单位营业抽查部分装修执照、资格证书、图纸、施工方案，施工人资料员身份证、照片等，特殊作业需有政府主管部门审批）。装修现场巡查人员按时检查并记录巡查情况，装修管抽查装修现场理员至少每两天巡查一次，检查《装修许可证》有效期，检查有无违章装修现象，现场有无配备灭火器等。商户管商铺管理制度制定商铺管理制度并按制度规定执行查记录理商铺档案与商户签订《商户管理服务协议书》、《商户检查商户管理消防安全管理责任书》、《商户从业人员情况档案登记表》《委托银行收款协议书》。商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等），建立完善的商户管理档案特约商户建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复检查特约商户印件、产品合格证、促销人员身份证明等），档案和现场抽按权限审批，有专人对特约商户管理和监督查入住管计划/方案入住前有工作计划，工作人员安排、培训及查记录理现场布臵的方案顾客档案建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及抽查部分顾客家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主档案公约、委托银行代收款协议书等）第33页共99页金品物业品质监控系统之内部管理一级二级指标三级指标检查标准检查方法指标内部制度建设制度的完善各项管理制度健全，符合《管与《管理处管理制度清管理性理处管理制度清单》的要求。单》核对。落实情况管理制度均得到全面落实，并抽查几份制度的落实情能达到预期效果。况（可采取查记录、观察现场实际操作等方法）。计划管理年度计划年度计划的各项工作均按计划查工作计划管理系统，时间完成，完成状态有跟进记抽查几项计划工作完成录。情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；查跟进记录。月度计划计划完整，年度计划工作应在查工作计划管理系统，月度计划中体现；抽查年度计划中的工作按计划完成各项工作；是否在月度计划中体计划完成情况有跟进，未按计现；划完成的工作应当说明，如继抽查几项计划工作完成续实施应在下月或以后月份中情况（可采取查记录、体现。查现场、询问法等）；查跟进记录。信息管理信息管理制结合本部门具体情况，制定包查看信息管理规定；度括内部信息收集、传递、发布抽查发生的部分信息是的信息管理规定，并有效落实。否按制度要求处理。信息传递定期、限时报送的业务信息按询问部门信息员信息传公司要求报送；递的相关规定；对本部门网页及社区网内容及抽查几项信息报送的及时更新和维护。时性；查看部门及社区网内容。人力资源架构与职责部门架构清晰，人员编制和配检查部门组织架构、职备精简高效，部门内职责明确务说明书与实际的符合分工合理；性；各业务口职责接口清晰、工作查《人员编制申请表》；流程顺畅；抽查职员工对职责的熟架构、人员编制、职责变更时悉情况。手续完善。合同及社保按时与职员工签订劳动合同、抽查近期新入职职员工购买社会保险。劳动合同签订及社会保险的办理情况。第34页共99页招聘与调配员工资料完整、真实；抽查近期招聘员工资延期转正及转正后员工主动离料；职须面谈；查《面谈表》、《离职手调职、离职手续完善；续表》、《交接手续完善须持证人员持证上岗率100%。表》；抽查人员岗位资格证书。培训与开发年度、月度培训计划完整，衔抽查年度、月度培训计接性好，并有效落实；划落实情况；至少半年评估一次培训效果；查培训效果评估记录、培养开发人才，开展岗位竞争岗位竞争考核记录；考核，为员工提供公平发展机抽查近期培训职员工对会。培训内容的掌握程度。绩效考核职员工按要求定期考核；查《职员（工）季度考由部门签发的20分以上加/扣核表》、《员工月考核评分或200元以上的即时奖惩须分汇总表》、《奖惩通知报人力资源部经理审批；书》；即时奖惩书面资料存入个人档抽查即时奖惩决定的报案。批情况；抽查职员工即时奖惩资料存档情况。团队建设制定年度员工活动计划，并按查员工活动计划、《活动计划开展有助于加强团队建设方案及效果评估表》；的员工活动；询问部分员工对集团及职员工熟悉集团十二条、公司公司沟通渠道、部门团五条沟通渠道；队建设及工作氛围的感关心员工，尽力解决员工在工受；作、生活中的实际困难，对员抽查员工满意度调查、工通过各种途径反映的意见、员工信函及申诉中所提建议及时回复处理。意见的落实情况。第35页共99页品质管理 纠正/预防 管理服务中发生的不合格均应措施 采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》；对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写《纠正/预防措施报告》；纠正/预防措施有效落实并验证效果。

查《不合格报告》、《顾客投诉处理记录表》、《突发事件处理记录表》、《纠正/预防措施报告》等相关记录；查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施；各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施；通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况。品质监控应成立品质监督小组或指定品查品质监督小组运作制质监督员，制定运作制度；度；品质监督小组或指定品质监督查部门各类检查记录；员每月至少组织一次集中品质抽查部分问题的整改情检查；况及有效性。每年至少组织两次部门专业技能培训；其他管理人员按体系文件规定开展业务巡查；跟踪验证整改情况。品质改善活TCS、QCC、“为您100%”等品查各种活动计划，抽查动质改善活动按计划开展，相关部分措施落实情况（询措施有效落实。问、现场核实等）。CI标识管标识制作制作前填写《CI产品制作申请查《CI产品制作申请表》理表》，按权限报批；审批手续；制作安装合理，效果良好。现场查看各类标识的效果。标识使用与各类设施、设备、场所应张贴/查看现场各类标识的使管理安装相应标识；用与管理情况。重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识；服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位臵设立提示标识；各类标识清洁、完好。第36页共99页仓库管理 管理要求 编制部门《仓库管理规定》并 查看现场分区摆放及标挂墙； 识情况。根据物资种类、用途、性质分 抽查入库、出库物资是区摆放； 否登记入账，账本上物摆放区域及每种物资均有标 资剩余数量与实物是否识，标识统一、清晰醒目，物 相符；资标识至少包括品名和规格型 查《仓库物资盘点表》、号； 常用物资最低库存量清库存物资均须建立手工台账， 单。物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。安全防护 仓库防雨、防霉、防潮； 查看现场。防火措施完善，至少配臵两个2KG以上规格的灭火器；有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用；存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯。第37页共99页入库出库入库时须填写《进仓单》并有查看记录及现场。检验、仓管员签字；可单独计价的返仓物资由仓管员验收后在《物资领（借）用单》备注栏注明原因并签名，登记入账；物资出库须凭《物资领（借）用单》，且审批手续齐全；非一次性消耗的物资由最初使用人填写《物资领（借）用单》销账，剩余物资须存放在剩余物资存放点，未使用完前不能开封新物资；急用物资直接使用后须补填《进仓单》和《物资领（借）用单》；需归还的非一次性消耗的工具、用具建立《员工物资领用清单》；需调剂的物资经房产后勤管理部、财务管理部核实及价格审定，由房产后勤管理部挂网。基础设施资产管理资产的购臵、调拨、借用及报针对部门资产的变动情废均须填写《资产情况审核况查看《资产情况审核单》；单》；资产变动情况及时录入软件，查季度资产盘点表，抽每季度对资产进行盘点；查部分资产实物与盘点部门经理新到岗时须对到岗部表的符合性；门固定资产进行核对并签字确查新到岗部门经理的签认。字确认记录。印鉴及证照新刻或改制印鉴，须报总经理查看审批记录；管理办公室批准；抽查印鉴证照的完整性指定专人保管印鉴、证照，并和有效性。填写《印鉴、证照登记表》；加盖公章须填写《印鉴使用申请表》，经本部门经理批准后方可盖章（管理处各类票据、管理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记）；借用或使用印鉴证照，须填写《印鉴、证照领（借）用申请表》，部门负责人审批同意后方可借出；各类印鉴、证照合法有效。第38页共99页电脑及网络 电脑及外设、网络设备指定责 查现场、电脑中软件安管理 任人负责管理，在显眼部位张 装、电子文档。贴总办签发的资产标识；电脑及外设、网络设备上不得放臵杂物，未经总办电脑室或部门电脑工程师许可其他人不得擅自维修、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件；电脑不得安装任何与工作无关的软件，办公软件需由电脑室或部门电脑员或相关软件公司负责安装；办公电脑均须设臵开机密码、屏幕保护密码、重要文件加密，并报本部门经理备案，网络密码须严格保密，不得泄漏；设臵共享资源时应将访问权限设为只读，较高的权限应设臵为密码保护；每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务器指定地址备份；所有办公电脑须安装总办统一提供的防毒软件，并设臵为“自动更新病毒代码”状态，发现病毒不能杀除或邮件中发现病毒时应及时通知电脑室。食堂管理食品采购选择评估指定供应商，并定期查相关记录。对质量、价格、服务进行评估；采购申请、验货、付款手续完善。卫生食堂工作人员进行一次体检，查体检合格证及相关记体检不合格者，不得从事食堂录。工作；定时清洁、定期进行“四害”消杀。安全管理近规定配备足够、有效的灭火查现场灭火器材、食品（消防）器材；]管理制度。食品管理制度健全，预防措施完善。第39页共99页内务办公环境办公用品摆放整洁、有序；查现场。严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域。现场工作环安全管理、清洁绿化、维修操查现场。境作、后勤环境管理符合要求。宿舍管理宿舍用品摆放整洁、有序。查现场。内务检查每月须进行一次内务检查，并查记录并抽查措施落实落实。情况。参观接待接待方案制定参观路线和参观介绍词。查制度；询问接待人员对路线及介绍词的熟悉程度。接待手续按规定进行一级、二级、三级抽查接待记录。接待。创优考评考评申报符合申报条件的管理处应按政查申报材料。府主管部门的规定及时申报。迎检准备成立筹备组，编制创建规划和查迎检相关准备及自评实施方案；材料，并检查现场。管理处自评并保存自评材料；按公司迎检资料示范目录完善迎检资料、完善硬件设备设施和环境；公司考评并落实整改措施；管理处应提前做好应知应会培训，并在考评前安排好现场各岗位工作；正式考评前编制迎检汇报材料的WORD文稿和PP稿，确定考评路线，统一关键问题解释口径；正式考评前做好考评汇报现场的布臵、准备工作。提前联系好的业主访谈代表。正式考评现场各岗位全部到位，全程配检查现场。合好考评工作。第40页共99页金品物业品质监控系统之文档信息管理一级指二级指三级指标检查标准检查方法标标文档信管理制制度清单制定包括部门内部收集、传抽查息管理度递、发布等工作流程的信息管理制度；明确各相关岗位对本部门信抽查息管理工作应负的责任；部门信息管理员发生变动，抽查必须及时通报总经理办公室，并完善各项交接手续，对新信息员进行必要的培训；流程管收集于每月/季/年初收集现场质抽查理量记录外来文件填写《文件处理表》，报公司领导批阅；建立做好清晰的标识；抽查无污损或破损；内容完整；传真件应复印后保存复印件更改按文件原审批程序重新报批抽查归档按月/季/年度定期归档，并抽查须于首日后进行；按不同业务类别进行排序、编目；文件盒（袋）的封面标识文档名称、产生时间段、保存期限、存档人、存档日期等；外来文件由经办部门存档；在《文件资料存储清单》登记储存归档资料应尽量在统一地点抽查保存；做好防潮、放火、防虫蛀、防鼠害工作；报废填写《质量记录报废申请表》抽查经经理批准；重要须粉碎处理；第41页共99页查阅在《借阅登记表》上登记；抽查经经理批准；及时收回；政府部门、司法机关因公需查阅的，在核对核对对方单位介绍信或工作证无误后提供查阅，并登记查阅时间、单位、姓名、有效证件等内容，与被查资料一并保存；保密保密文件控制；抽查电子文档加密码；重要、机密的电子文档在设臵密码后报部门经理备案；移交资料管理员调（离）职或更抽查换岗位前，应做好文档资料交接工作，完善交接手续；发布所有文件需经审批后方可发抽查布；通过电子显示屏向顾客公布的信息须保存审批记录；重要文件送达承建商、业主/业主委员会、相关业务单位时，须请对方签收，填写并保存《文件发放签收表》现场管资料柜编号管理；抽查理柜内资料内容同《文件资料存储清单》相符；文件柜符合文档储存环境要求；柜门锁和钥匙齐备；钥匙编号同锁号相配；网络信息网络信息须经部门经理审批抽查后方可发布；审批记录须存档；电子文档统一管理；抽查按公司制定的电子文档示范目录建立文件夹；管理软件内容每月备份；每年初对上年重要电子文档以光盘保存，并在《文件资料存储清单》登记。第42页共99页附件1：《小区迎检文档资料目录》2：《大厦迎检文档资料目录》3：《管理处日常管理文档目录》4：《管理处电子文档资料目录》5：《工程技术部文档资料目录》6：《绿化部文档资料目录》目录附表一：小区迎检文档资料目录一级目录二级目录三级目录号1-1物业规划档案1-2物业接管验收资料1-3物业专业化管理物业专业化管理1-4发展商物业管理服务合同

用地批准文件项目批准文件移交证明资料验收证明资料公司专业化管理资料管理处专业化管理资料

小区规划图建设用地规划许可证土地使用权出让资料地界界桩放点报告建设工程规划许可证施工许可证建筑物命名、更名审批资料用水指标批文用电指标批文物业移交会议纪要或移交证明工程设备交接资料工程、设备技术资料交接清单房屋钥匙交接清单工程竣工验收证明消防验收资料环保达标（噪声）验收资料房屋验收表公司简介甲级物业管理资质证书营业执照税务登记证（国税、地税）组织机构代码证管理处简介管理处成立文件营业执照税务登记证（国税、地税）组织机构代码证管理服务收费标准及批复停车场营业执照停车场组织机构代码证停车场税务登记证停车场收费许可证、价目表会所卫生许可证泳池卫生许可证公章证照登记表与发展商签订的物业管理服务合同第43页共99页1-5前期物业管理服务协议1-6房屋本体维修基金管理1-7房屋使用及公众制度1-8业主委员会1-9 业主委员会物业管理服务合同1-10争创规划和实施方案1-11管理制度及工作标准

房屋使用资料公众制度业主委员会筹备及成立资料业主委员会运作资料争创规划方案实施情况质量保证制