更新商业-发廊培训教材

高级营销发廊管理实战总结服务过程全接触[心态、服务理念、流程]开场白：大家好！首先，我向大家自我介绍一下，我姓在惠州美缇化妆品公司从事美发工作。当然啦！我到过很多店里，很多地方，例如：北京、上海、香港、广东就不用说了，这些地方都有一些很好生意的店，首先，我想把技术、地域差别排除在外，我感受最深的就是服务的差别，也许就因为我们一个小小的动作，比如：顾客进门你给了客人一个适度的微笑吗？是否每个人你都有做到小工助理，全都是以热情的微笑服务迎接每一位顾客，这已经从一种理念随着竞争的激烈变成了一种习惯，市场白热化的今天，我们是否每天都要不断学习、进步、成长，才能适应社会的残酷竞争，而不会被社会淘汰呀？？？！互助学习：现在我要跟大家说一句：“师傅领进门，修行靠个人。”希望大家不要紧张，我只是想作为一个朋友，同行跟大家聊聊做美发工作的心得。那么首先呢？我跟大家讲一个实例：西安市有家店（东大街）叫“波西米亚”，前年年底我给他们进行了培训，当时他们生意不错，全店员工感觉“无所谓”，接下来，他们店做了一个月的打折活动，原本剪发25元，打折洗剪15元，做活动一个月生意爆满，看上去生意真的不错。一个月下来，生意增长1万多元，但也因为顾客太多照顾服务不到位。后来店里都没生意了。什么原因，知道吗？？？就因为员工素质没提高，总结起来，就是服务的问题啦！来了顾客，不会拉大活，全部希望大家尽量配合，仔细听，否则是没有任何意义的。所以，请大家认真做好笔记。激动与感恩首先，我要问大家，你们到这里的目的是什么？学习，学习的目的又是什么？想要高收入，对吧！那我想问大家，是谁给了你们这次成长的机会。“老板”好！让我们一起给我们的老板一个热烈的掌声，我想我们好幸运，又可以赚钱，并且可以学习。你们想想你们的同龄人，他们可能现在在街上混日子，他们浪费青春的时间，我们又在成长，是不是？同样大家应该有紧迫感，为什么？因为在你们成长的同时，很多我们的同行也在成长。美发界日新月异的技术。可以说：“活到老，学到老”。你们想想，那些二十几年前做美发的前辈是否在感叹我们这一代技师啊！为什么？因为他们没有进一步学习。好！为了比昨天过得好，为了比别人过得好，我希望大家永远不要忘记了——学习的重要性。PS：（一）——（三）。调动听众积极性，及认真态度，充满激情、自信、诚恳。（四）正题那么，今天我给大家来的是一堂与我们所从事的行业密切相关的课程《服务流程》，单从字面上不难解释这四个字，为来店顾客进行周全的一个流动性的程序。①“服务代表什么？”满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最难的就是要将你的技术服务一起销售出去，我们做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。②服务的重要性？为什么我们要讲到服务呢？顾客不管是从事哪些项目的消费，首先接受到的是助理的报务，顾客要剪也好、烫也好洗发和接待是前奏，也就是我们刚才所说的，发型没有设计出来之前，服务是首先让顾客亲临感受到的，良好的开始是成功的一半。所以发廊中服务和技术同等重要，技术可以慢慢成长，做美发三、五年和十几年的区别不是很大，但服务是一种理念，只有你的思想改变，行为才能慢慢改变。③服务的特点？A、服务是无形的例：我们一商店里买东西，商品可以看得见，衣报可以试穿、钢笔可以试写，但美发的成品是不能窥见的，必须靠你的专业的服务态度来迎合顾客的需求、满足顾客的需求，这也就是服务是无形的服务变为有形呢？B、服务的主动性：例：世界上服务最好的是麦当劳——笑容3分钟。我们除了首先的招呼以外，还要有真诚的感觉，就是你的一言一句、一举一行必须是发自你的内心的真诚，让客人感到贴心、舒心，一连串的动作必须娴熟，有专业性，并且服务到位。C、服务的变动性：当你的服务在进行过程中，还必须考虑到变动性。如：顾客中途有的要走或者其它原因离开，或者通过你的介绍要他开始烫、染、剪你必须话锋一转，要他停止洗头，去冲掉后烫，这时你就应该选择用什么语言来说服顾客不洗头而去烫（因为刚开始时，说好是洗三十分钟，突然不能洗了）。PS：发廊是做团体的，有时设计师的顾客被小工气走时反省自己的差错。D、服务的多元性：大家发现没有，正因为我们发廊做的是团体，通常一个顾客进门为他服务的可能有几个人，可能①号为顾客洗发②号为其烫发，上定型水时又是③号，但剪发的又是④号。其实，这样换来换去，顾客有时会很烦，当你的客人很熟时，互相之间也不要太忽略，当你太大意时，客人有时很容易串动。E、服务是不能转售给他人的。我们做服务行业，吃的是百家饭，这位顾客服务得好，别人是这位顾客介绍来的，但还需亲临感受，所以我们需每位顾客服务好，让每位顾客都难感觉到。F、服务是一连串的动作产生：中间借了一人动作都不行，每个动作都要小心应付。你是设计师的看到顾客排队，你有主动为顾客洗发的，举手一下。你们知道吗？平时顾客习惯助理为他进行洗发服务，突然有一天，设计师为他洗头，不但别人不会看不起你反而客人会感到很荣耀。一家店要拥有70%技术，100%服务，所以要把品质做好，要将无形的服务变成有形化、规范化、细致化。要想品质做好，首先要做到那几步呢？要发自内心感激你的客人。感谢客人给你一次成长的机会（成长你的技术，磨练你的性格。要学会圆滑处世）反省一下自己，可讲述一下自己的经历。G、以服务为荣。经常联系顾客，要时时刻刻称赞顾客为顾客需求，与顾客之间的关系处理好：服务的策略公司（如意）服务的执行服务的结果 顾客（满意） 员工（乐意）只要你愿意、乐意，则一定能做到。你乐意，别人才满意→才能证明你的存在，也就是价值的体现。PS：引导店家老板制定合理的规章制度，让顾客监督员工，训练员工说话的艺术。（五）、服务的步骤：（见表格）步骤话术动作备注一、迎客之前①××设计师好！②×小姐好！③我看起来好吗？④有什么要我帮忙？⑤请！对不起！谢谢！保持（待机）状态随时准备（马上服务）服装仪容整理口臭、体臭之相互确认器材之检查保持舒爽愉快心情主动支援随是时检视客人是否被疏忽？是否满意？二、站班资态您好！欢迎光临！××小姐您好！好久不见！谢谢光临！有空常来××小姐，今天看起来好漂亮！不拿毛巾两脚打开与肩同宽两手自然交叉握于腹前，左手在上，右手在下。挺胸收腹，精神饱满面带微笑，心情愉快来者是客赞美客人三、迎接客人您好！欢迎光临！请跟我来！请这边坐！请稍等一下！两跟注视客人45度鞠躬以手势引导客人前进方向帮客人置妥衣物您好！问找哪一位？请稍等您好！请问有什事？您好！要我帮忙吗？四、引导就座请跟我来！请这边坐坐这边好吗？对不起请稍等！在客人前恭敬的引导就坐位检查位子是否干净以双手指引入座并调好距离、方向。双手拉好位置坐椅左手虎口扶椅背右手微伸，掌心持平斜面向上指引座位五、就座之后您好！我是××助理由我为您服务，谢谢！小姐贵姓？我是××助理，请多指教！好久不见，最近很忙吧！拿毛巾帮客人围上头微侧向右方跟客人打招呼！值日生马上送茶水、书报六、按摩这样按摩会不会太重？您习惯按摩吗？请问我可以帮您按摩吗？这样按摩好吗？请部问您是要烫还是要修一下？您要指定哪位设计师为您服务？标准按摩程序施术者资态应端正、美观。按摩时间5-7分钟：颈部3分钟；肩部2分钟；背部1分钟注意客人的习惯性是否注意客人发质发型状况而提出问话避免政治、宗教及个人隐私话题手段是接近客情的第一关七、洗发请稍等，我去拿洗发精谈家庭：天气、流行、兴趣、赞美、风景、文章介绍公司状况及优点标准洗发程序姿势正确注意洗发精及装水瓶的干净瓶子不得置于地上洗发精倒于手心，不能直接倒于头上洗发12-15分钟八、冲水①×小姐，我们去冲水好吗？谢谢！请问还有什么地方要加吗？这样洗满意吗？请跟我去冲水！谢谢！对不起！这样躺会累吗？水温这样可以吗？还有那边要冲吗？对不起，辛苦您了！请这边走！请稍等一下，设计师马上来，对不起！请稍等一下，谢谢！以手势引导至冲水处冲水前，先轻轻揉搓一下头皮冲水后，用头巾包好并给头部按摩以手势引导带回原位冲水前必须先用手试水温在40度左右冲水时三分钟切忌水喷在客人脸上客人戴耳环，冲水前必须妥善代为保管九、送账单①××小姐，请问还有需要我为您服务的地方吗？我希望下次还有为你服务的机会。对不起，要不要我帮您加点茶水？送账单时，在账单上填客户姓氏，并且双手奉上态度谦恭，面带微笑①账单内容必须详实十、送客谢谢光临有空常来！还满意吗？看起来年轻许多！好漂亮！谢谢！欢迎介绍朋友来诚心诚意地道谢以“S”鞠躬欢送客人面带微笑目送客人应该真诚谢应关心到客人的满意态度留给顾客好印象，是下次生意的开端（六）、接待和问候：自我介绍与称呼技巧我们刚才所讲到的服务流程中，客人有一种心态，转换过程：担心→放心→→安心→→→老客人→→→→新客人如果我们接待的是一位新顾客，给其换新发型时，不能认为顾客太熟而不把其当成新客人，那么，我们首先要做到几点呢？微笑的要领：（以心情引导而建立习惯）据说东方人的微笑使西方人难能以理解，但微笑总比敌意的面孔或板着的面孔好得多。何况，面带“与你相会深感愉快”的善意微笑，或表达“想和你亲近”之类的微笑，足以使对方消除戒心，肯定会受到很多人的欢迎。因此，说微笑是万国通的钥匙一点不过分，它确实能起到开启对方心扉的作用。享受期待的心情：你最期待的是什么①人②事③物（金钱）塑造他人的快乐：因为你的微笑，你最喜欢带给予谁欢乐。建立令人喜欢的魅力：你希望自己是一个最在魅力的人（最在吸引力的）站姿技巧：一店之主的代表。恭敬而非死板的姿态Ⅰ脚、身体的姿势角度Ⅱ鞠躬注目礼Ⅲ毛巾的拿法接待技巧：积极的开门迎接，并问候称呼。PS：不同年龄阶段的称呼应注意。走于顾客的前方，并保持适当的距离（2-3步）以优美的手势引导顾客至预定的位置轻速的将座位打开，并恭请顾客上座披上毛巾后，告请稍等，我为您准备茶水 语言：注意年龄③问候流程：语气：柔则柔做一个好听众（了解顾客需求）专注询问服务项目（例：请问您需我为您作哪一项的服务）确认设计师（例：您希哪位设计师为您服务）请示设计师（例：××设计师，那里有位顾客要你帮他……请你过来与他沟通一下）ＰＳ：但不可能同一设计师在服务顾客时，离开该顾客２次，或该位正在服务的顾客已经等待很久，而不便再中断。自我介绍与称呼的技巧：介入时间的适当性：先动自我介绍，并以两个字的名字来告之；例：您好，我是×号，我叫××，以后您可以叫我××；马上回问对方，并马上复颂最亲切的称呼；例：请问该怎么称呼您？……那以后我可以称呼您××吗？在这次的服务机会中，应不断的争取机会向对方呼您××吗？得知对方称呼应迅速以笔记下，并注明该顾客的优点特征。例；×××很爱看书，——很有学识涵养……设计师或助理在顾客出门前应呈上自己的名片，给第一次来店的顾客自我介绍也是广告，让人知道你的名字。ＰＳ：如在流程时发掘无话可聊，可询问顾客需要我为您准备杂志吗？送来时应强调这是最新，今天刚到或…杂志（七）．总结：强调其重要性，,制定一个小目标：留客人靠技术，赚钱靠口才→说话的重要性你永远无法用第二次来改变别人对你的第一印象→服务的重要性发廊做团体要做到目标一致．方法一致．脚步一致．观点一致。鼓励大家要有观察力，要多学会看一些交际．心理类的书籍。好，那么在服务的领域中当我们将顾客带好位，小工将各种洗发用具准备齐全后，中间还有一个与顾客沟通咨询的动作。这个动作需要设计师与助理相互配合好，我们现在就将助理化名为小强，设计师就用阿强来代替。A：（小强）将顾客肩部披好毛巾后，站在顾客的左前方，身体前倾，双手相扣，表情自然，面带微笑：“哎！小姐，您好，我叫小强，很高兴今天由我不为您进行洗头服务。那么，请问小姐贵姓？B：（顾客）免贵姓张。A：噢，张小姐，您好！请问您需要我们哪位设计师帮您设计造型呢？》B：噢，我是第一次到你们店来消费，你帮我介绍一位设计师吧！例一新顾客：A：那好，张小姐，我一定帮你介绍一位我们店内技术最好．最优秀的设计师，那您现在稍等一会儿，我去请我们的设计师过来为您做一下咨询和服务，好吗？谢谢您，我马上就过来，请稍等一下。B：好！A：（很快走过去）罗师傅，不好意思，打扰一下，那边有位顾客请您帮她作一下咨询，好吗？这位（顾客）小姐，不好意思，也打扰您一下，那边罗师傅，我先过去了，您待会儿就过去，好吗？A：张小姐，您再稍等一下，我现在帮你按摩，好吗？B：好！A：（待罗师傅快步走过来，快靠近时，用右手微挡一下罗师傅）哎，罗师傅，这位是张小姐，这位罗师傅，那么现在为您作一下咨询，您们先沟通一下，好吗？B：好！（A马上退往一边）C：（罗师傅）哎，张小姐，您好！我姓罗，您叫我小罗就可以（a．可拿椅子坐顾客后测，眼神注视镜子内；b．也可以微倾前，扶在椅背上）我现在在您干发的情况下，按您的发质，毛流，待会为您设计一款适合您且平时您较容易整理的发型。因为在湿发的情况下不容易分辨清楚，这在别的店内是没有这么专业的我现在为您分析一下，好吗？B：好！C：（手指拔弄顾客的头发）张小姐，您的头皮屑很多呐，头皮还有些泛红脂漏性皮炎。哎，小强，待会儿给张小姐用我们那种专门治疗脂漏性皮炎的专用洗发精。A：好，是我们风情的那种吗？C：对，哎，张小姐，那么您先洗发，我到那边将那位顾客造型设计完。待会就过来为您设计发型，好吗？B：好。A：张小姐那我现在就先为您进行洗发服务，好吗？B：好，谢谢！例二老顾客：过程一样，老顾客同样需要作此流程。因为：1．有时可能顾客会忘记上次是谁为她做的服务，设计师也会；2．可让设计师手上的那位顾客感到整个店内训练有素；3．小工当然知道那位设计师发型设计得不好，但请的动作可将设计师抬得很高；4．设计师分析发质时可自言自语，不需顾客作回答，不轻易下结论，真接叫小工选择治疗头皮．头发的用品。例三烫发：C：张小姐，你的发质很软呐，这种发质作造型时最难做。哎，小强，张小姐的头顶较尖，待会这里你上杠的时候注意角度提到75º（边说边做出上杠的动作）。A：是，罗师傅。C：这样吧！今天还是由我亲自来帮你上杠吧！（a．有时间；b．为后面其它消费做铺垫）李小姐，今天就别用150的那种药水吧！用250的那种吧！发质这么软，我实在不放心，信我这次吧！这样吧！我帮你垫付20元，就230，怎么样？B：那好吧！例四:（售后服务）顾客走后第三天，一定要打电话询问一下：客户管理资料要详细→前题找工作→C：哎，张小姐，你好，我是阿强，某店的阿强。怎么样，工作找好没有？B：哎！谢谢！找到了！C：是吗？我太高兴了，你知道吗？你那天走后我托了好几个朋友打听职员方面的事情，听你说找到工作了，我太高兴了。公司状况怎么样？B：还可以！C：那可以留个公司电话给我吗？公司是男职员多还是女职员多？B：女职员多？C：留个地址给我吧！改天我去公司看你！B：好！C：张小姐……（到公司）：（你们好！我是张小姐的专属设计师，我叫阿强）给各位同事发一张名片（留时间让其他员工与小姐沟通，可能会成为你的顾客）中：分析设计师业绩，三个月指定客数不过5％，设计师业绩就有问题，如果客单价不高，则技术的语言和服务的语言就有问题。技术代表指定客。发流→设计适合整理的发型生客→找最好的设计师父剪．护发的流程，健康洗发与按摩（一）．开场：询问设计师其自己店内的剪护流程是怎样的，发现问题的所在。我们人事美发行业，设计师的等级分三种：第一等．顾客引导设计师；第二等．顾客与设计师双向沟通；第三等．设计师引导顾客。你们要做哪个等级的设计师？“第三等……“好，我们要做第三等，也就是最优秀的设计师，就要服务好我们的顾客，在头发里找机会：例：Ⅰ．了解顾客的需求：洗发→洗发乳；剪发→适合发型；烫发→适合药水；染发→搭配色彩；护发→疗效功能；吹风→造型产品；Ⅱ．满足她的需求→提供最好的服务；Ⅲ．共享满足感：称赞顾客，称赞自己；Ⅳ．售后服务：教顾客如何自理；Ⅴ．要求回馈：介绍顾客，代发名片。（二）．正题：客人分析篇好，了解以上因素后，我们看一下在现场中，其正确的剪护程序应如何呢？1．顾客在什么情况下最需要剪发？①信任，相信设计师时→让顾客看到你的专业与作品；②面对新工作，新环境时→改头换面或公司新规定；③失恋，情场失意→希望挥别过去，迎接未来；④生命，身体不好→希望有精神，快点好起来；⑤怀孕，准备生产→头发比较不容易掉，好整理；⑥运气，时运不佳→希望改变心情，改变运气；⑦喜事，约宴→让自己成为最佳女主角；⑧维持原发型，不变时→企业老板，中年人等；⑨需求特殊发型设计时。2．如何说服顾客剪头发？Ⅰ．搜集发型图片，越多越好，图片是沟通的桥梁与动力；Ⅱ．分析发型长度，了解剪发方法；Ⅲ．信心超越顾客→让顾客比原来漂亮。a．为定长度；b．精致修剪。（三）．与顾客沟通时要了解：①素材：头型．骨骼．脸型．发质．发量．毛流．发长．身高．颈部精细；②顾客的希望：a长度：长．中．短；b层次：高．中．低；c自己整理；d上美容院；③多方收集资讯发型：a书局b厂商c报纸d出国；肯定正确的技术：a上课b研究c记录d发表会（四）．剪发．剪发前的检查步骤：①摸头形，看头皮，凹凸，圆扁，肥瘦，耳朵大小；②摸发看发质，厚度，多少受程度；③看毛流梳发线：走向，边分；④看职业，习惯：穿着打扮，整理方法；⑤看图片，定发型：收集研究，确定方法。（五）．剪发中相关因素：a．剪发因素：形状．长度．层次．效果．美感b．剪发变数：头形．脸形．毛流．发质．疤痕c．剪发系数：身高．体型．职业．穿着．喜好根据这些为顾客作技术的调整。例：办公室——文静大方公关部——外翘式①．告诉客人这样的发型给你的感沈，可做一些发型集，并附上解剖图②．认同后开始展现技术实例③．剪发时边剪讲解发型④．做服务时要讲究细心例：茶水．加温时温度的控制环境卫生的打扫拿纸巾给客人擦汗教育客人在家的瞬间护理教育客人下次护理的时间（六）．护发流程：①．介绍该产品的特质与功能；②．应以健康按摩手法进行（切记：要求顾客团眼，并放轻松）③．正确的使用棉条及围上围巾；④．剪发后．冲水前应小心的清理头发，勿让头发掉入顾客衣内；⑤．吹风．蒸气应随时注意温度的进行是否正常，并适时的询问关切顾客；⑥．完成该作品时，应贴切的给顾客赞美。Ⅱ．健康洗发篇一．清洁头发的重要性：因为头发的毛囊内有汗腺和皮脂的分泌，再加上空气中灰尘附着在头皮上，容易产生污渍，为了清除污渍及保护头发．头皮，清除油渍在头上产生的不适感，拥有亮丽的外观，所以我们要经常清洁头发，这是一种公共礼仪，可增加在社交上的筹码。那么，随着社会的发展，人们的工作节奏越来越快，为了保持美好的自我形象，获得社会的承认，人们已习惯到发廊去整理自己的发型，在整理发型之前，发廊的服务人员就会为你作洗发服务。二．而我们作为美发行业的一员，在从事这项工作时，首先应知道如何选择洗发水，了解洗发精的成份：a．界面剂（碱性）――去除油渍与污垢，将油跟水隔离开b．起泡剂――即起泡离子，将污垢分散开，产生丰富的泡沫c．芳香剂――中和碱性的气体，使人嗅觉变得舒适d．护发因子――具有微酸性，起到滋润发丝的作用，使头发顺滑而不干湿。三．上述讲卫生洗发水的基本成份，而根据不同的发质，厂家也可添加不同的成份之内，一般可分为以下几种：a．一般洗发精：就是无皂油洗发精，是经过硫酸处理之油质合成的清洁剂，使用无皂洗发精最大的方便之一是不论在便水或软水中使用都不会影响它的效果，而且也容易清洗，不残留肥皂在头发上。b．乳状洗发精：为半白夜态，用在干性头发上，成份富含乳剂，触感较柔和，但成泡力较差。c．油性洗发精：含有油脂的洗发精，适合发质干燥的人或容易引起静电的头发。内含橄榄油。d．去头屑专用洗发精：通常加入2P成份，因头皮分干性及油性两种，这种洗发精也有干油性之分。e．护发洗发精：这种洗发精所含护发剂，也叫酸性平衡剂，用来防止头发烫染后的干涩及褪色，PH在5.5左右，有的还添加些棉羊油或稳定剂等成份。四．顾客在洗完头发后，我们都会抹上护发素，保持或恢复头发的健康状态，那怎么样选择护发素（润丝精）呢？a．酸性润丝精：真正清除头发上的炮沫凝乳，中和洗发水中的碱性，使头发柔顺光亮，含有柠檬酸．酒．酸．酸醋．乳酸，但这种润丝精PH值应在3以上，如果太酸，会侵蚀头发，应先用温水混合一下使用。b．乳酸润丝精：有轻微的酸性反应，与使用自然成份混合物所造成这结果类似，但酸度太低，不太中和碱性，可使头发具有良好的柔软感，易于梳理。c．修理性润丝精：用于烫后或染后的润丝精，帮助头发表面鳞片回收紧密及强化毛鳞片的根部。好的润丝精应具备以下条件：1）应含适度的动物性或植物性油脂2）能使头发光泽柔软3）不刺激眼睛或皮肤4）防止静电，使头发易于梳理5）使用后不会使头发失去弹性或感觉干燥6）香味佳，易冲洗准备好洗发水．润丝精．毛巾等物品之后，我们认识一下洗发所用的水与发质的关系。水是氢氧混合而成，化学分子式为H，成份比例为2:1，化学变化非常复杂，我们只要知道一些常识就可以。水共分为两种：一种软水，多属雨水，由天上自然降下，含有极少的矿物质及泡沫，较宜洗发用，另一种硬水，包含有较多的矿物质，没有泡沫，如地下水．河川水，须经过滤，蒸馏后方可使用。目前都市中的自来水，均经过自处理，可安心使用。了解了这些基本知识后，我们再来开始为顾客做洗发服务。五．洗发的动作要求：1．以指腹摩擦头皮，力度适中；2．手法熟练，不拖泥带水；3．动作要有节奏感，便不可太快。六．其步骤为：1）带顾客坐下，围上毛巾2）将少许洗发精先倒在手上，搓揉顶点处的头皮3）倒微量的水在有泡沫处，开始向四周搓揉泡沫使其散开4）洗发时，力度大小在适中，由边沿线向黄金点抓洗，并随时注意不可将泡沫弄到顾客的脸部和颈部5）因头发太脏，当泡沫丰富后变为污色时，除去泡沫，再取少量洗发精，慢慢搓揉起泡6）正式洗发时，应先从中心点两边的发际线开始向后抓至黄金点处（用指腹）然后顺着前侧点．侧部点．侧角点向后揉洗，指腹抓揉的幅度从发缘线到黄金点尽量抓过黄金点。从前往后．从左到右．从上到下，反复来回呈锯齿状的动作，直到洗净为止，大约时间是10分钟左右。而考虑到店内经营的需要，可适当延长为二十分钟左右。然后将顾客带到冲水床上冲头，冲头时不要将水溅到顾客的脸上以及脖子里面。特别注意在冲后头部时应水用手托着顾客的头部冲水，让顾客尽量用力抬头，冲完后用水拍拍顾客的头顶处会很舒服。冲水完毕，上润丝精停留二．三分钟，再冲净润丝精，用毛巾将头发包好，将顾客重新带回座位上，为其做按摩头部的服务。七．专业按摩的目的：①．可使皮肤及所有结构均匀获得营养②．减少皮下脂肪③．促进血液循环④．皮脂腺之活动受到刺激而提高⑤．神经受安抚而放松⑥．有时亦可减轻疼痛因人体身上每一肌肉及神经均有一穴道，穴道之位置因每个人身体结构不同而有所差异，不过以巧妙手法施于穴道之正确位置，可算为按摩的最高享受。按摩要求：①．手指灵活．力度适中．有节奏感；②．穴位掌握准确，透过穴道时轻柔而稳重；③．动作连贯。现在的美容院常用的按摩方法：从眉心印堂处开始，以左手托住后头部，用右手食指及中指揉按精明穴三遍（注意：揉按的动作应分解为：先以旋转的方式揉动顾客的精明穴，然后轻轻用力往内按，按的力度以微酸即可），再以同样的方法顺着中心线上的穴道一个一个按至顶点。两只手托住头部，用大拇指揉按顶点的百会穴，然后顺侧中线往下按至太阳穴（换食指或中指）回到顶点后，顺中心点往后揉按至颈点处，稍稍增加一点力度按压门穴及颈部背椎骨骨缝处，后用一只手托住前头部用另一只手的大拇指的食指按压风池穴。变换各种手法轻敲．叩打．按压，放松头部及肩部；用手腕关节．指关节，弯曲的力度按压背部；双手合十成空心，五指张开，用小指轻轻敲打头部；双手十指抓弹头皮；双手合掌成空心，用手背轻拍头皮及肩背；用拇指球处按压肩背部的各个穴位。结合店内服务及市场需要，我们还会开展手部按摩：两手握信顾客的肩膀，旋转揉捏从肩头到手腕，然后两手夹住上胳膊和下胳膊，来回搓动（手腕要用力，力度以劲力为适），接着一手捏住肩头的肩井穴及周围穴道，另一只手握住顾客的手部，均匀螺旋式摇晃三圈，然后突然用劲力将整个胳膊上下抖动二下；手部按摩见专业美发概论以上为店内洗发按摩服务的基本产品认识及各个环节的步骤，洗发．按摩服务是店内服务的第一步，专业技术的好坏直接影响顾客的情绪及消费心理。所以我们希望同学们平时应多加练习，将技术动作练到娴熟流利．安然到位，让顾客从内心里了出由衷的赞美，并流露出可继续消费的心态。头部按摩的穴位图及一些动作技巧的图片见资料。头发生理学及销售（A）（一）．开场白：大家晚上好！怎么样？上次上的服务流程及毛发生理学的知识掌握得如何？我给你们布达的任务完成提怎么样，推销成功了几个，3天推了几个？这位同学？“一个”，噢，没关系，这就是成功的开始，你发现没有，只要你面以每位顾客都说，那么时间长了，任何顾客你都能轻松的推销自如，我们只是为寻找一个百分比，比原来成功的机率不是要大吗？未来等你成为设计师时，你设计发型的成功率也会大大提升。好，我们来给这位同学一个热烈掌声。PS：有必要让其表演一组对练，发掘缺点再给其引导，适当鼓励。（二）．正题：学习了毛发生理学的知识后，我们知道头发本身并没有修护功能，当我们需要好的发质的美的发型时，一般靠后天的护理来达到目的，但如果要从根本上解决发质的问题，还得从改善皮下组织生长状况着想，也就是说“要有健康的头发，则必须有健康的头发。人体是由65％水份＋17％蛋白质＋18％脂肪构成。人体组织中皮肤细胞的新陈代谢周期为28天，在28天的循环时间内，皮肤细胞在发育．成长．落逐渐死亡的过程，皮肤细胞的死亡也就是蛋白质的硬化，特别当我们的皮肤缺乏油脂和水份时，有些地方会起“皮“，这些“皮就是角质化的蛋白质，也就是我们所说的头皮屑。所以说，每个人都会有头屑，只不过有的是正常性的，有的是病理性的，要了解头皮下结构。见教科书P5下图。我们知道，毛囊决定头发的曲直，毛乳头作为头发的末梢神经，皮脂腺是分泌油脂的，一个毛囊周围附着有1－6条皮脂腺，皮脂腺分泌的多少决定头发是油性．中性．或干性。汗腺是分泌汗水的，而主毛肌附着在皮肤旁边，受运动神经的动配使毛站立，比如我们平常所说的毛骨悚然．怒发冲冠，就属于这种情况，这就是毛皮的皮下组织结构，正常情况下，我们是从头皮的颜色不判断头皮的健康状况。即：当头皮是青绿色时，为健康头发，当头发是粉红色时，是警惕性头皮，应注意开始治疗了，而当头发已灰白亮时，则是毛囊坏死，毛孔封闭的特征。①出油②痒③头皮屑④红肿⑤脓疤⑥丘疹⑦毛囊炎⑧脱发这里不健康的头皮究竟会产生什么样的症状和后果呢？下面我们不具体分析一下：出油：就是头皮油脂分泌旺盛，有内外两方面的因素：外因是有气候的影响，温度的转变。如动物冬眠依靠消耗脂肪出油御寒；内因是脑下垂体（在枕骨附近）主控新陈代谢和分泌油脂，受到刺激会大量分泌油脂。二．痒。头皮屑一般而言，头痒是不卫生或者有细菌造成的，简单的头痒只要保持清洁就可以，另一种严重一点的可能红肿，长脓疤前或长了头皮屑也会痒，这时就应特别小心，而头皮则是我们关注的重点症状之一。需要告诉大家的是在头皮上有某一种自体生长的菌类叫芽孢菌，在湿热的环境存在对皮肤角质细胞的死亡有一定影响，能在头皮表层形成一种酸性保护膜，但当其生长过快过多时，头皮屑也就相应增多，而头皮屑分干燥和油性两种，干性头皮屑是死之的角质细胞＋汗水，①无色无味，成小块的薄片状，不具痒觉，叫假性头皮屑，油头皮就是死亡的角质层＋油脂。另外②成颗粒状，有异味，容易导致脱发的叫真性头皮屑。③还有就是秕糠性头皮屑，由于自律经失调，生理机能发生病变缺乏维生素A．D产生的。产生头皮屑的原因有：①．男性荷尔蒙分泌增加；②．自律神经失常；③．表皮组织新陈代谢不良（贫血．胃肠障碍）④．饮吃不当⑤．碱性或化学品引起（烫．染造成）⑥．洗发过度造成脱脂现象明白了头皮屑的症状和产生原因后，我们想想，怎样预防和治疗头皮屑，大家以日常的生活中也许听说过,有一些比如“海飞丝”采乐，产品可以去除头皮屑，这是因为海飞丝内含ZPT成份和薄荷；ZPT是制头皮生长的,薄荷有清凉．活血作用，可以达到去屑的作用，但如长入使用下去芽孢菌死亡过多，头皮的保护膜就会被坏，并且还会产生抗药性，所以一般不赞成顾客使用此类药物，就该用专业的语言教育顾客，从根本上改善头皮的生长环境，放松自己：将体质调整到最佳状态（保持良好的生活习惯）建议顾客用专业去屑活化毛囊功能的洗发精。如含ZP．薄荷．常春滕（去头屑．促时血液循环）的洗发精。利用酵素（如醋．啤酒．注射女性荷尔蒙或维他命A．D，多吃青菜，增加植物蛋白，少吃脂肪含量高．动物性蛋白含量高的食物……等等。三．红肿．痒．丘疹．脓疱．毛囊炎．皮炎：头皮已经开始病变，如果不治疗的话，皮下组织被破坏，毛囊萎缩，毛乳头坏死，就会掉发，最终毛孔会封闭，而在店内一是了现我们的顾客头上有这些症状的话，应提醒她马上治疗以免后悔莫及，这也反映了我们对顾客的心和真诚，我们稳定客源的基本条件之一，那么产生这些症状的原因是什么呢？①划伤②化学剂的伤害③灰尘的污染④细菌⑤新陈代谢失调⑥肠胃的消化失调为里有外因也有内因，但不论怎样，我们首先应明确告诉顾客她需要做头皮调理或者到医院治疗。四．脱发我想这也是一个非常困扰顾客的问题，也是他们到发廊内问得最多的问题，为什么会脱发，脱发的不同症状及治疗方法，我们知道人的正常掉发量是每天50－80根，而当你发现掉发之中有大量短而尖的毛发时，就是开始秃头，因为这是连新生的短发也开始脱落的证据而掉了的发量也是激增，也就特别注意。好，下面来分析一下掉发的症状：圆形脱毛症状：也叫“斑秃”鬼剃头，多见于儿童和青年人，常常在头部出现一块或多块圆形或椭圆形局部性脱发，也有不规则形状的脱发，大小不等，周围边界清楚，不疼不痒,无感觉，依靠他人发觉，经检查就会发现毛囊口清楚可见，这也表明毛孔还可控制和治疗。而斑秃如得不到控制则会变成全秃。脂溢性脱发：这种脱发开始是由于皮脂分泌旺盛，出现头油多，头皮屑．头痒患者常不自觉地用手抓，越抓越痒，越痒越抓，结果这种机械性刺激加速了头发脱落，破坏皮损环毛囊，以致头发更少。地中海脱了：俗称“谢顶”一般从额头两侧开始，逐步向后延伸，这种状况常常不知不觉，不疼不痒，头油．头皮正常，到晚期基本脱发，仅留发际周围一圈残发。头皮光滑发亮，没有茸毛。遗传性脱发：天生毛细胞活性低，头发易脱落，要经常性使用毛囊活化激素延迟脱发病的时间。老年性脱发：随着年龄的增长，生理机能的老化，体质较差者，气开始衰退，造血功能退化，头发也就慢慢脱落。这就是脱发的几大症状。造成这些症状的原因很多，也很复杂，但总述下来有如下几点：①生态区域不一样，缺少某种微生素和维生素②用脑过度，精神压力过大③睡眠不足，中枢神经失去平衡④生理机能失调，肾．⑤细菌侵害，毛囊发炎．萎缩．皮肤病的影响⑥洗发水选择不当，洗发方式不正确⑦化学剂的伤害⑧自律神经失调，血液循环不良⑨产后，内分泌失调化疗⑩化疗⑾遗传掌握了这些基本原因以后，面对不同的顾客进行针对性专业性的分析，告知她,她的头皮需要护理预防或者治疗了。具体措施有如下几种：选择正确的洗发水和洗发方法：如①含ZPT成份的洗发水，可抑制油脂分泌，控制皮屑芽胞菌的繁殖，改善头发的生长环境。②酸性柔性洗发水，可中和碱性，减少对毛的刺激，保护毛襄的护发功能等等。健康洗发方法是冬季一周一次，夏季一周二次，洗发过多会使毛根松动，甚至有时会使细菌侵入毛襄，滋生细菌，伤害头发。③洗发时，水部署不宜过高，不超过37度，太热的水易烫伤头皮，破坏头皮，破坏皮肤的屏障作用，刺激皮脂腺，使分泌旺盛，选择齿钝的木梳在早上和临睡之前梳头次左右，有止痒．通风．去污．除菌的功效，还可以活血．健发．提神醒脑，调节头皮正常的生理代谢。保持高质量的睡眠：其实一个人每天如有4个小时好的睡眠即可，问题是睡眠质量能不能保证，应该什么事儿该放下就放下，身心一放松，睡着就踏实，质量就高，凡神经衰弱，长期失眠会使头部供氧减少，细胞受损，敏感性增强，影响毛襄周围的细胞正常的生理活动，致使毛发枯黄．萎缩．脆折脱落。保持良好的心态：凡事拿得起，放得下，善于调节心理状态，保持心态平衡。注意饮食营养：多吃小鱼小虾，青菜，豆腐，加上芝麻，海带及其它黑色食品，不偏食。特别少数生态环境中的人，还要补充一些当地质条件缺少的微量元素。选用活化毛襄细胞的保持头皮组织的头皮调理霜（精华液）来护理头皮。如康堤11号，育发毛襄活化液，是预防脱发．头皮屑．滋养毛发生长环境的。在洗头之后，涂抹少许在头皮上再按摩10分钟加快吸收即可，另外就是头皮调理霜，我们叫头皮温暖，能很好的防脱发，止头痒．去头屑，并且可消除疲劳，提神醒脑。五．销售做此产品可防止头皮屑，脱发，有放松大脑及提神作用。针对对象：①头皮不健康者②熬夜③怕热者④脱发清洁头发后，将头皮调理产品间隔2公分，涂抹于头皮，用指腹轻轻按摩，至整头均匀，大约3分钟，局油机加热5分钟，再等待3分钟，用温水冲洗3－5分钟。等待并按摩3分钟。做此产品有几大优点：①此产品不占用洗发按摩的时间，就相当于给客人做一次头皮按摩而已②产品成本不贵，一勺就够，一盒可做120－150人左右。可制定连环价格：先锁定客人（以低价位，品质提高，服务提高）③锁定客人后烫的机率变大例：a．头皮调理卡做疗程卡做完后可连续送卡，做完后到一定月份再送b．集5张卡，送资料．烫．染．倒膜对折好，针对以上头皮产品的特点和其功效，我们现场来做一场现场模拟似对练，对练时注意：①主动②服务的态度③服务的动作毛发生理学及销售（B）开场：大家晚上好！昨天我们讲服务流程时说过专业服务人员的几个专业中有其专业的语言和专业的知识，美发从业人员专业的知识还得从头发开始说起，就像美容师为顾客护理皮扶之前是不是对每位顾客的皮肤作一个诊断，那么同样地既然我今从事美发行业，务必要对顾客的整个毛发的状态作一个全面的了解，也就是我们常说要了解顾客的发质的问题。你们在现场做时，有没有考虑过，为什么头发可以烫卷．做色，为什么受损严重的头发有时会烫不卷，有时颜色会做花，了解这些，我们就可发掘顾客很多潜在需求，将其明确化，促进其消费，当然，要想作彻底了解，今天这堂课尤为重要。正题：首先询问老板自己店内员工对自己产品的成份及功效的了解度有多少？这位同学，你说一个，你知道你们店内几种倒模的成份吗？不知道呀！那你平时怎么给顾客做推销，你去买一件商品，别人给你介绍其优点和成份，后者只单纯让你买你觉得哪种放心一些？就是啊！老板，看来你有必要让他们平时多记一些专业知识噢！好，我们来看一下，这位帅哥，你觉得头发有没有生命？（给员工机会回答）①头发是没有生命的，为什么呢？因为它是角质蛋白的硬化过程。各位可以拔一根头发出来看看，发根处是白白的透明状，即就是蛋白质还没有硬化的样式知道了头发的组成后，我们再来看看头发的生长过程，在我们的发根处有一个毛囊，毛囊周围有1－6根毛细血管，毛囊里有毛母细胞和毛乳头。毛细胞血管提供血液到毛母细胞，毛母细胞，毛母细胞相当于加工厂，将血液中的有效成分加工成头发所需的养份。然后输送到毛乳头，毛乳头促成这些养分的转化为蛋白质并硬化，透过毛孔生长成头发。其生命周期为2－6年。刚才讲到了头发是没有生命的，只是毛孔的位置在不断生长，比如我们拉扯头发时就会发现，发杠部分不会疼，而是发根处疼。因为发根连着我们头皮的末梢神经，正因为它没有生命，那么当我们头皮外头发受损时，是不是只有通过外在的修护才能将其变好。②接下来我们不看一下头发的结构。我们的头发类似于皮肤一样，皮肤分表皮真皮，皮下组织，那么头发也分为三层：表皮层．皮质层．髓质层。表皮层：呈鱼鳞片状，有27－28层生叠而成的半透明体。特点：遇碱性．高温．水份时易打开，并松动脱落。用毛鳞片修护液皮表层：螺旋状的纤维体，头发中所有的间充物质都在这一层。含10％水份，天然保湿因子，油脂及表拉宁粒子及其它养份。髓质层：呈中空状，形如芹菜．空心菜，决定头发的粗细，果目名更发质的髓质层比较紧密．细幼，发质则疏松，有的甚至没有，起到去撑头发的作用及影响头发的可塑性。③了解了头发大致的结构分层后，我们再来看看处于表皮层之间的链键组织：四大健：氢键．盐键：分布在表皮层和皮质层之间，决定头发的吸水性和排水性，也就是说受水和温度的影响，即吹风．造型就是改变这两个链健氨基键：可以忽略不计，是最脆弱的键，细幼发质没有。二硫化物键：最强韧的链键，处于皮质层之间，与烫发有非常紧密的关系，呈链头排列。④在我们了解毛发的基本结构后，再来看看头发的形状： 横切面毛位置直发 圆形直立 波浪发椭圆歪斜 卷发扁平少许弯曲⑤由于地球环境的不同，人类血统的不同，各个血统的人的毛发的数量及颜色也不一样：非洲人大约9万根黑兰色欧洲人大约14万根黄色亚洲人大约11万根深棕色印第安士著人大约9万根红棕色⑥当我们谈到头发的粗细时，由微米表达其直径是多少：粗硬90微米以上中粗60－70微米之间细幼60微米以下⑦由于油脂分泌的多少，头发可分为：油性：易出油，发尾分叉（在开叉处向上一公分剪彩掉）中性：易定型，好发质受损性：多孔性⑧头发的性能： 物理性能：可塑性（吹风造型．弹性．张力伸缩性，决定于皮质层与表皮层无关。化学性能：吸水性．排水性（主要用于烫发）⑨当我们知道了这些基本常识之后，再来看看多种美发产品与头发的关系，这里涉及到一个PH值的问题，PH值就是一个物质的酸碱度。那么头发的PH值就是4.5－5.5，而同等酸度的产品与头发是无伤害的，当某产品大于4．5－5．5时，对头发就会有伤害，等于或低于时，则有护发作用，但太酸的话也有伤发的害处，如烫发水的PH值是8－11.5．倒膜3－3.5．洗发水6－6.5。PS：讲到PH值时讲解为什么及如染膏：11－13．彩护（酸性烫）6．护发素：2.8-3.5。何使剪发．烫染．洗发的客人做倒膜．拉直发：13以上，双氧水：3。⑩上述是产品与头发的关系，而在自然界中影响到发质的因素也很多；自然环境中的紫外线的伤害人为不正确选用洗发水烫．染．吹风的高温等空气中的有害物质来自水中的氯海水其他碱性的伤害游池中的硫酸钠阳光中的紫外线自律神经．内分泌失调与氯气作用形成的氯化钠必须选用EEDTA整合物的洗发精⑾双效洗发水中含有，容易包裹住污垢物质，那样头发清洗就不彻底，所以一般不选用双效洗发水，应洗．护分开。单一性草酸洗发水中的阳离子活性剂能把污垢带走,而护发素中的阴离子剂会包裹住头发,使到毛鳞片同洗．护分开。例：膜中的精华素是不饱和性脂肪酸，是亲水性．易吸收。护发膜是饱和脂肪酸，具抗水性．中亲油性。例：膜修护期疗程是一星期一次，连续期是一个月一次。销售①讲解洗发中注意的问题，健康发可用二合一，受损发则洗．护分开。②告诉店家要清楚店内产品的PH值。对练：①讲解销售中注意的问题，让顾客做多次数的疗程价（讲产品的针对性）②讲解销售的重要性：拿麦当劳作比喻PS：销售本身就是一种广告③站在客人立场上替顾客说话将客人变成固定，将客人潜在需求变成明确④注意服务的质量：服务态度．专业知识．专业语言．专业形象．专业技术．还要了解价格的因素。如何拉近彼此的距离，沟通的技巧开场大家晚上好。这几天你们在现场做的推销活动进展得如何呢？其实你们要注意一点的是：你在现场做推销时不能像我给你们讲课一样，单纯只说到专业知识，有时你要营造一种特别的人际氛围。有人认为商场就是赤裸裸的金钱是根本就不存在人情，这种说法既不准确，也不全面，我们必须知道感情联络仍是交往不可缺少的润滑剂。认真处好你的人际关系，它会给带来滚滚财源。正题：好，今天我们讲到的就是一堂如何与顾客做好沟通，拉近彼此距离的问题那么，什么是沟通呢？沟通是人与人之间的交流，其实任何沟通只能在互利的前提下进行。回想一下，你们在店内或在家里，老板与员工之间，父母与子女之间无法沟通的原因是什么呢？①不了解的事情②不合理的事情③不理解的心情④不能站在对方的立场上（立场原则）讲解老板与员工之间沟通事例：应聘朋友之间无法沟通的事。要想沟通好：①首先要自己吃亏（要谦让）②要了解对方的意识③要能换位思考④要讲究策略⑤要博取对方的好感要建立客人对你的信赖：尊重客人：心理学家认为每个人的身上都带着一个“看不见的讯号“什么是讯号呢？就是――让我感觉自己很重要！全世界知名的“玫琳凯化妆品公司“创办人玫琳凯女士曾说过一个故事，多年前，她开着一辆老旧汽车，到福特汽车的展示中心去,想买一辆黑色相间的新轿车。进了福特展示中心，业务员看她开着破旧的车子，断定她买不起新车，所以就不把她当一回事，当时，刚好是中午，业务员说，他要赶赴午餐约会，就托辞先走了。由于玫琳凯女士急着购买新车，所以想见业务经理，但经理也不在，下午一点才回来，于是只好悻悻地逛到对街的汔车展示中心。该中心展示一辆黄色轿车，尽管玫琳凯很喜欢，但价钱却远远超过她的预算，可是那位业务员的谈吐却十分殷勤．诚恳。在闲聊时，玫琳凯说：“想买车是因为当天是她的生日，买部车送给自己当生日礼物。后来，业务员礼貌地说有点事，请就告退一分钟，随即回来。不料几分钟后秘书小姐带来一打玫瑰，而那业务员就把一打玫瑰送给玫琳凯女士，祝贺她“生日快乐。天哪！玫琳凯说，当时她真实太诧异．太惊喜．太意外了。不用说，玫琳凯买的是那辆远超过预算的黄色轿车。因为，那聪明的业务员看到玫琳凯女士身上正散发着无形的讯号――让我感觉自己很重要，而他所表现的，就是让玫琳凯女士感到“自己很重要,很受礼遇人的自我价值感是经由别人的肯定．赞美．鼓励，重视而来。只要“让他感到自己很重要，他也会投桃报李，给你正面的回馈。服务态度好：在任何一个交际场合，把你的微笑挂在脸上。技术好：例：发质粗硬的，剪完之后要烫．护理。发量多的，尽量打薄，层次不要变化。毛流不顺的头发爱翘，要做毛流调整。颈子短不要留毛边，会显得更短。颈子长，颈背线不要太短，要慢慢地收拢，否则就像长颈鹿。自信：要有充分的自信心推销自我：把自己销售给客人，与其谈发质．发型等，使其认同你很专业。销售自己的技术（包括服务态度．真诚）洗．染．烫等。销售高价位产品二．发掘客人的潜在意识1）要有专注的眼神：有人说：“没有眼光的对视，就是没有所谓的沟通，“的确，眼光的对视，心灵的对话，心灵的对话，才会传双方感觉受到尊敬，自尊的需求才能得到满足才能提升双的“自我价值感。2）说与听，应相宜，听顾客把话说完，再开始进行，给客人发言的机会，你会发现，顾客有很多潜在消费，等待你去发掘，不信的话你可做个小试验只要你看见熟人就不停地讲自己的事，如何？我敢保证，你一定会得到相反的效果，听到对方嗯！嗯！然后你问顾客做不做，顾客会冒出一句：“什么？你刚才说什么？三．印象的沟通法：在与人交往中，与人的初次见面将决定你留在对方心中的印象，以后再想改变别人对自己看法是很困难的，因为你永远无法用第二次来改变别人对你的第一印象。四．观察力：观察客人的头发到底需要烫还是染（依发质判断）PS：推销时千万不要给他介绍染发不行，又介绍烫发，不行之后又介绍倒膜。五．判断力：要一次说准，这是成败的关键。六．引导客人：告诉客人专业见解，引导客人去消费因为顾客都在消费的误区里，引导客人改变他的习惯例；染发与其肤色搭配，烫发与发型搭配。PS：语言的肯定，可避免顾客摇摆不定。七．用数字型语言化解价格的问题：（不能教条主义）带销售技巧八．实物的展示：让顾客从直观上看有一个安定的心理。九．认同客人的观点：否则会出现与顾客抬杠的局面。在你接受顾客观点同时，顾客也会认同你，然后很容易被你所引导。a．尽可能面带笑容b．以名称呼，产生新切感c．交谈时尽量看着对方d．设法给名片之类东西，有助沟通e．肢体语言f．交谈时表示亲切g．不时点头示意h．偶尔引述对方说过的地方i．复述其观点j．明确表态k．迎合对方十．询问客人的接受（反问式）以上我们讲到的是现场如何与顾客做好沟通，我们做好沟通的目的还在于和顾客的距离拉近，这样，才有利于我们将专业转化为商业。改变现状：投资＋投机，将很多细小的服务变为商业化。学会自我介绍，懂得称呼技巧：自我介绍时尽量以重复两个字介绍给顾客，虽说名字只不过是个代号，却是个绝对重要的代号，重复两个字时会给顾客留下深刻的印象。当然，当对方讲出自己的名字之后，你最好能在交谈的过程中反复重复他的名字，在分别的时候，不妨再讲出他的名字。此举能加深对方对你的印象，认为你这人很可爱。学会赞美别人（良言一句三冬暖）恰当的奉献和恭维是交流中一种很有效的方法，可以用来抬高别人的自尊心，赢得别人的好感和协作。林肯曾说过：“一滴甜蜜糖比一斤苦胆汁所能捕获到的虫子多得多。有一种人，他们的虚荣心极强，无论在什么场合下，都巴不得别人对他恭维，听到恭维的话便得意忘形。更多的人却不是这样，他们只在个别事情上喜欢听到恭维，有的人喜欢听到别人恭维他家庭经济掌握得好；有的人喜欢听到别人对他关心公益事业方面的赞誉，有的人喜欢听别人说他的演说技巧，而有的人则特别愿意听到别人夸奖他在经商方面的才能。人人都有自己的优点和长处，假如你能发现对方与众不同的地方并赞扬他，你肯定也能听到对你的赞扬。关心：顾客的生日时，心情不好时，打个电话询问一下，拉近彼此的距离行动：（视时机行动），当然要建立在有洞察力的前提下真心诚意的为顾客做推销，依据他的发质创造其唯一性，锁定街边周围的服饰小姐．老板娘等，（发名片）创造客人，做预约客人。抓住别人的特征：要店内，你能发现别人的优点，即使抓住其特征时，就可牢记顾客。心存客户档案，顾客下次光临，当你与其交谈时，顾客就会觉得你很在意他。发挥其个人魅力：目光与客人接触，看眉毛（专业真心的关心，真情流露）声音魅力，影响周围潜在客人肢体魅力，肢体接触，有安全感（如握手）加深印象制造若即若离的气氛，制造回头率适当关心顾客撒娇．耍赖。客情的建立：过生日时也可给妈妈一个优惠，不仅拉近你与顾客之间的距离，也可拉近其妈妈之间的距离，小孩子也可做。过母亲节时，可免费为母亲做做发型，来后可促进客人或其母亲另外项目的消费。收集发型集：艺术感强的照片，与艺术有关的嗜好，各种风格的建筑，艺术品．音乐，是××的专属发型师，某位顾客的发型剪贴。抓住别人的特征：要让别人喜欢并相信你，除了首先肯定自我，还应当探究人的潜在心里，发掘其特征，如速对别的印象。让客人很安心：在你执行过程中，口头语言和肢体语言是否适当也非常重要，也就是说，对顾客的接触能让顾客放心，有百分百的信任感，让她认为你是她最贴心的朋友。那么她才会安心地让你为她服务。要主动：适时．适当地将自己的能力表现出来，一个人也许什么都懂，但他不一定会表现自己，也就是别人不会接受你，你所懂的也就是零。在别人面前表现的时候，要表现能力稍强的一面，当仁不让，勇敢大方地面对观众。如何做好客户管理，如何提升客单价开场各位，晚上好！前几天我们接触到的课程多属专业理论方面的知识，我们掌握这些专业知识最大的目的还是在于服务好我们的顾客，尽量做得让顾客满意。以前经常有店家上辅导课时，设计师总显出一种居高自傲的感觉，而我批评其态度时，老板还偷偷地跟我说：“李老师，你不要把我们那些师傅得罪了，他是我店里的红牌设计师啊！“真是这样吗？设计师们，你们有没有想过，无论你在哪里做，你离开了，地球照样在转：老板的店照样在开。如果老板能够把我今天所教的东西彻底实施的话，你会发现，你的设计师走了，他的顾客要来的还是要来。当然，设计师想进一步提高自己业绩的话，以下内容是必不可少。二．正题今天我们讲的是关于做好客户管理的课程。首先，大家大致浏览一下手中的表格，这份表格上的内容分得很细，如果我们能拥有每个顾客的详细资料，顾客就会锁住在你的店内，顾客也会比较放心，我们的客源也会牢牢地稳固。好！首先我们来看表格的第一栏：顾客姓名：要注意其称呼，先记特征，再记其名。我们原不店内有一位收银员就非常厉害，客人多时，他就记客人的特征，如：××特别有涵养，××穿红衣服，体态较胖是①号设计师的第3位客人，消费额为160元……有时设计师都忙得记不清顾客的名字，他就记得很清楚。生日：拉近彼此的距离，过生日时可打个电话，祝贺其生日快乐，或为其母亲做一些优惠及免费活动。电话：用来联络：店内做活动是预约暗示一下，让某不要张扬，为她约定的位置，过生日时打电话问候：服务完后的追踪，这些可知客人的习性了。指定药水：有时服务人员不在店内，有表格时就以免客户流失。几剂装或有否指定品牌提示。例：客人上次用的第一种品牌药水180远，这一次针对上次烫过，为其推销另外一种品更好药水，价位仍为180元，客人就非常愿意接受。发量的多少可是显，显示出顾客头皮与头发有否不适所在。例：原来发量和现在发量相比，或决定卷杠多少，停留时间分片大少。发质：分析客人发质是油性．中性还是干性时，可依据客人发质不其推荐一种专业洗发水店内最好有沙龙装又要有客装最少有3个品牌，时间长后可更换，价位上也可换。有的客人又喜欢产品好，又要优惠，（店内资金周全）可让其推卡，如客人又选品牌，又不打折扣，最好推卡。例：五次用洗头水后头皮屑去掉，就可为顾客推荐中性洗发水洗发场所：洗发场所可决定客人是否需店卖的洗发水烫发抗性：发质为抗性时选小1－2号杠，且要用药卷法染发抗性：发质特粗硬要做颜色时要考虑洗色，收成本卖给客人的成本要非常顺理。粗细：粗90微米以上60－90微米之间60微米以下硬度： 针对不同发质，可作技术方面修改弹性：头皮状况：发现问题后，对症下药，可让顾客做调理方面治疗。皮肤：皮肤需测试，如果敏感性，告诉顾客可以做，但要慎重，抛开头皮，2公分（站有顾客立场上）建议客人使用何种洗发精：美容院洗发较多时，利用专业知识需同发质的油．中．干性那一栏，引导客人有针对性洗发水。来店日期：如一位顾客有很长时间没来，要么服务在下降，要么更换了品牌，要么价格方面。时间：①一位客人来店2小时，价位一般还要打折，这种客人可让其做低价位倒膜。②一位客人坐在很长时间，愿花小钱，不花大钱，可能你的专业知识缺乏。③一位客人只在这里洗头．吹头，但不剪发，可能看不中你的技术。几号杠：年龄大的固定一种发型的，记住上次烫的是8号杠，这次即使②休息③号也可用8号杠为其服务，年青的，这次可给其换个品种发杠，给其换个发型。要求：店内的技术力量要平均起来，店内不会因为流失员工而流失客户。染发颜色：如顾客要改色，而服务生休息，有表格后就有可依据。店内10分个客人有4个客人烫发没人染发可能就染发不行。追踪分析记录：①满意：可发邀请函。②不满意：可让另一位设计师处理好后，提成由第二位设计师领取，而且第一位设计师要贴成本。PS：老板要学会看表格，要分析自己的问题顾客没来的原因：首先从时间（当天时间长短），来店日期（间隔多长）消费的项目产品牌（好坏），金额（多少）店内要有数字化管理，首先让客人先认知你，然后才会慢慢改变。刚才我们讲到了客户管理的一些祥细措施和方案，我们讲这些的最终目的一是为了稳定客源,二是提高我们的客单价。那么，什么收单价呢？单价就是指客人进来一次性的消费，每一个客人的价值单价＝顾客消费总额／顾客人数。Ⅰ．一个店业绩的设计师，客数多就应有技术．态度．形象。而单价多则要有：知识．语言．技术．态度．综合而言，你要做一个即专业又商业的技术发型师，就必须有较完美的个人特性来吸引顾客，这些特质都是你后天必须学习修养的那我们首先来看一下要提高客单价，价具备的因素：a老主顾：完全依赖，随心所欲b介绍主顾：有点信赖，但须沟通①建立客人对你的依赖c第一次上门：沟通3－5分钟了解需求d慕名而来：专业分析，给他建议②专业技术的提升③专业知识的学习④广知效应的运用（一定要做在头上）例：剪店原来火爆一时，就是他店内的助理头上全部做些很绚的颜色，给自己店内做一个活广告。⑤要教育客人，也许你思维是有一定高度的，目前的市场还无法接受，担你要教育你的顾客，他也许你为他设计的发型，他现在还接受不了，不习惯，但在你给他讲清楚之后，要诱导他逐渐适应，让他知道从店里，也去之后一定有人会欣赏．喜欢。他自己也会渐渐喜欢，这也是一个心理的适应过程。⑥持久的服务：并不一定所有客人都会接受你的推销，我们只是在里面寻求一个百分比，当然，客人不做，我们的服务态度要更加好。⑦发掘客人潜在意识：与其交谈时要学会听，从中发掘潜在需求⑧改变与缩短他的消费习性，例：平时客人消费100打折80现在160打折120顾客会做120，不做80的推烫发水时，可推有烫前或烫中或烫后护理的一般人有一种二选一的心理。Ⅱ．好，上面我们讲到的是提高客单价应具备的素质。接下来我们看一下我们在实施时应采取哪些措施：①可制一份设计师业绩表（表格内容，客数统计）如下：洗剪烫染倒膜15％低标35％低标20％低标10％低标20％低标②发型：资历．经历．擅长剪．烫等与艺术有关的嗜好，收集1／3欧洲发型，2／3亚洲发型，另加几张夸张性发型；专业染．烫的知识，可发表一些自己的设计观念．技术和服务，基本条件知识和语言也很重要。③让顾客尽量剪短：长发：3个月修一次，短发：一个月修一次。每个发型定会有人说好看，也有人说不好看。可以引那些说好看的人并让其做颜色。④千万不要说色板上的颜色定为目标色。自己说调配染膏，为顾客专门设计（因为色板上是纤维，不是真头发）顾客如果还满意的话，就可预约下一次。⑤可夸张一点描述你设计后的效果高单价：必须创造顾客的需求：先用发型来吸引顾客→底单价→设身处地为顾客着想：设计一个季节性灯箱（本季最流行发型）用业绩表来衡量你与别人之间的差距，从而采取不同的措施。用语言把顾客嘴堵住，话要说在前面，可将顾客对你不满将最低。例：你放心，你的发型剪短后，一定会有3个以上的人说好看，不然的话，你来找我。PS：顾客换新发型时，一定会自己觉得不习惯，要把话说在前面。如果我们做到了以上几点，那么就开始做活动了。做活动可以增加店内的业绩，增加客人的人数，为了店内的形象，只还可拉红幅，做广告。为了店内文化气氛的形成，品质的提升，也要加强对外的宣传。促销活动的技巧：明示性．暗示性暗示性：不如本店一律打七折，顾客并不知道原来多少钱，只是听说打七折。而有消费的欲望，其实，并不是每种都是七折销售。明示性：剪发原价30元，现价20元，明说了。其优点为：单价月客数业绩30300900020可新增至50010000在这里，客数增加了一半，而业绩只增加十分之一。其实在这里，我们还有一个动作，就是在针对20元的顾客。要说服客人烫．染．倒膜。那么原300个客人可打动100个，而现在500个客人中可打动300个，因此总业绩绝对比原来要好。总结：以上所讲的客户管理表衷老板一定回去后要布达实施，员工也要配合这些技巧将活动做好，否则就会重倒“波西米亚“店的覆则大家都应像我一样有足够的信心。产品销售《发廊外卖篇》开场白：（自我简介）下面我将给大家交流一下自己在市场营销方面的心得。PS：语言表达诚恳．真挚，并能引出话题。二．心态调整1．空杯思想：好！我现在给大家做小小的试验：（请拿两个空杯子过来，然后一个杯装水，请一个人上来互动，往装满水的杯倒水，水肯定会流出来，又要他往另一个空杯倒水，水不会流出来。）请