导游导游业务知识

第一章导游服务概括第一节导游服务的产生与发展一、古代的旅行与导游帝王巡游宗教朝圣旅行家遨游二、近代旅行的出生与商业性导游的出现托马斯?库克三、现代旅行的发展与导游队伍的壮大A、现代旅行的发展与导游的作用B、导游队伍的发展壮大现代旅行发展的特点普通化发展全世界化发展规范化发展连续化发展我国导游队伍的发展状况（始创阶段大发展时期全面建设时期）三大旭日家产：旅行业、电信业、电子工业一、导游的两重内涵：导游人员导游服务二、导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,招待或陪伴旅客旅行、旅行,依照组团合同或商定的内容或标准向其供给的旅行招待服务。导游人员:（tourguide）是指依照《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社的委派，为旅客供给导游、解说及有关旅行服务的人员。导游的作用1、旅行者需要导游服务，导游员是旅行者的良师良友。2、旅行业需要导游服务，导游员是旅行招待第一线要点人员。第三节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质服务性文化性社会性经济型涉外性服务性服务性：导游工作可提升旅行质量导游工作能知足旅行者的心理需要导游工作是求知和审美的桥梁文化性：流传文化的重要渠道社会性：导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务经济性：导游服务是一种有偿服务二、导游工作的特点独立性强复杂多变工作难度高关系度高脑体高度联合一、独立性强独立宣传、履行国家政策独立组织、协调各样关系独立办理问题和突发事件独立主持会谈、演讲二、复杂多变服务对象复杂旅行需求多种多样人际关系复杂要面对各样物质迷惑和精神污染三、工作难度高旅行的差别性文化的差别性第五节导游服务的原则一、来宾至上原则二、保护旅客合法权益原则三、经济效益与社会效益相联合原则四、优良服务原则五、“AIDA”原则导游人员的分类1、按业务范围分：外国领队、全陪、地陪、景点导游员2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级导游人员应具备的基本素质优异的思想道德渊博的知识独立工作能力及创新精神较强的组织、协调、应变能力精晓业务，有较高的导游技术身心健康着重仪表、仪容导游服务质量规范化技术化态度和行为靠谱性和忠诚感自我改良灵巧性查核的内容和方法导游员的工作态度、服务技术、知识导游员的等级查核知识要求技术要求业绩要求学历要求资历要求导游服务质量管理制度计分管理制年审管理制第三章团队服务程序旅行团队：指经过旅行社或旅行服务中介机构，采纳支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预约行程计划进行旅行花费活动的旅客集体。旅行团队导游服务集体：全陪、地陪和领队地陪：获得导游人员资格证，受当地招待社委派或聘任，代表当地招待社履行组团社招待计划，为旅行团（者）供给当地的旅行活动安排、解说、翻译等服务的工作人员。服务规程⑴准时做好旅行团在当地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅行团观光旅行过程中的导游解说工作和计划内的食宿、购物、娱乐等活动安排；⑶妥当办理各方面的关系和出现的问题。⑴服务准备①熟习招待计划②落实招待事宜③物质准备④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备①熟习招待计划旅行团概略旅行团成员基本状况全程旅行路线、入出境地址所乘交通工具状况交通单据状况特别要乞降注意事项②落实招待事宜核对日程安排表落实旅行车辆落实住宅及用餐认识落实运送别李的安排状况认识不熟习景点的状况掌握联系电话与全陪联系③物质准备证件单据导游服务用品④语言和知识准备A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备C热点话题、重要新闻、旅行者可能感兴趣的话题等D客源地知识准备⑤形象准备A着装切称身份，便于工作展开B佩戴金饰适量C佩戴导游证⑥心理准备准备面对艰辛复杂的工作准备承受诉苦和投诉⑵迎接服务①旅行团到达前的工作安排②旅行团到达后的服务③转移途中的服务①旅行团到达前的工作安排确认旅行团所乘交通工具到达的正确时间与旅行车司机联系再次核实旅行团到达的正确时间与行李员联系持接站标记迎候旅行团②旅行团到达后的服务认找旅行团核实实到人数集中盘点行李会合登车③转移途中的服务致欢迎辞调整时间初次沿途导游宣告会合时间和地址⑶入店服务①助办理住店手续②介绍饭馆设备③率领旅行团用好第一餐④宣告当天或第二天的活动安排⑤照料行李进房⑥办理店内问题⑦安排好叫早服务⑷核对、商定节目安排①领队或旅行者提出小的改正建议或要求增添新的旅行项目②领队或旅行者提出的要求与原日程不符且又波及招待规格③领队（或全陪）手中的招待计划与地陪的招待计划有部分进出⑸观光旅行服务①作好出发前的各项准备工作②途中导游③景点导游解说④观光活动⑤返程中的工作⑹其余服务交际活动购物服务餐饮服务自由活动⑺送站服务送站前的服务离店服务送别服务致欢送辞提早到达送站地址办理离站手续与司机结帐第三节全程导游工作程序服务准备熟习招待计划物质准备与各地接社联系招待工作（一）首站接团服务（二）进住饭馆服务（三）核对商定旅行活动日程（四）各站服务（五）离站服务（六）途中服务（七）末站服务总结工作（一）办理好遗留问题（二）填写“全陪日记”（三）结清帐目（四）送还所借物件全陪日记1、旅行团基本状况2、旅行日程安排及飞机、火车、航运状况3、各地招待质量4、发生的问题及办理经过5、旅行者的反应、建议、建议第四节外国领队工作程序一、服务准备二、全程陪伴服务三、总结工作一、服务准备（一）熟习招待计划（二）核对各样单据、表格和旅行证件（三）物质准备（四）开好出国前的说明会二、全程陪伴服务（一）办理中国出境手续（二）办理外国入境手续（三）境外旅行服务（四）保护团结工作（五）保存证件和机票（六）归国前后的工作三、总结工作（一）达成“领队日记”（二）整理反应资料（三）办理拜托与投诉（四）报销旅费（五）送还所借物件⑧后续工作①办理遗留问题②结帐③送还物件④总结工作第四章散客导游服务程序散客旅行与导游服务散客招待服务程序第五章定点导游与特种旅行活动导游服务第一节景区（点）导游概括第二节景点导游服务程序和规范第三节特种旅行导游服务基本知识第二节景点导游服务程序和规范一、服务准备二、导游服务三、送别服务一、服务准备（一）熟习状况（二）物质准备二、导游服务（一）致欢迎辞（二）景点解说（三）注意事项欢迎词女士们，先生们：下午好!请赞同我代表观光假期旅行社，欢迎各位嘉宾到达我们的海滨城市。我叫邓娟，如您愿意也能够叫我小邓。我是你们在这里逗留时期的导游。今日第一天我们将入住傣园大酒店，我的电话是ＸＸＸＸＸ。如您有要事要办，可打电话见告我，我会随时为您效力。此刻我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一第二第三我相信经过长途旅行以后，这一简洁的介绍希望能为你带去一点点快乐和轻松。我真挚地祝福各位快乐、万事如意。我会尽力为各位供给方便。若有问题，不要客气，请随时发问。我将随时为各位效力。感谢!第三节特种旅行导游服务基本知识特种旅行的种类特种旅行的特点与对导游的要求第六章旅行者个别要求的办理第一节办理旅行者个别要求的基来源则和方法第二节在旅行吃、住、行、游、购、娱方面旅行者个别要求的办理第三节其余个别要求的办理第一节办理旅行者个别要求的基来源则一、尊敬法律的原则二、等距离服务的原则三、超长服务的原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、保护尊严原则第二节旅行者个别要求的办理一、餐饮方面的个别要求的办理二、住宅方面的个别要求的办理三、交通方面的个别要求的办理四、旅行方面的个别要求的办理五、购物方面的个别要求的办理六、娱乐方面的个别要求的办理一、住宿和用餐方面的个别要求方面的个别要求的办理一用餐方面的个别要求1、特别的饮食要求2、换餐的要求

3、要求独自用餐

4、要求供给客房用餐服务

5、要求自费品味风味

6、要求推延晚餐时间二住宿方面的个别要求1、要求调动房间2要求住更高标准的房间3、要求住单间4、要求购置房中陈设旅行、交通方面个别要求的办理旅行方面个别要求的办理交通方面个别要求的办理二、娱乐和购物方面的个别要求一、娱乐方面的个别要求1、计划内的娱乐活动2、计划外的娱乐活动3、要求前去不健康的娱乐场所二、购物方面的个别要求1、要求独自出门购物2、要求退换商品3、要求再去商铺购置购置相中的商品4、要求购置古玩和仿古艺术品5、要求购置中药材6、要求代为托运7、拜托代买第三节其余个别要求的办理探视亲朋、亲朋随团活动要求的办理要求半途退团或延伸旅行限期的办理旅客要求只有活动的办理传达物件、信函要求的办理活动安排的个别要求一、自由活动的个别要求二、对暂时活动项目的个别要求一、自由活动的个别要求1、要求独自安排活动2、在旅行点个别旅行者要求独自出门3、要求夜晚自由时间出门4、少量人要求一同活动5、旅行者要求去不对外开放的地方6、走开某城市或地域前要求自由活动??

旅客要求独自活动XX旅行社导游员小张作为全陪陪伴一美国旅行团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六时节，团内有一旅客向小张提出第七天起独自活动，并要求退还余下花费。小张得悉这一状况，向旅客认识离团的原由：本来，后边行程要去的地方，这位旅客从前已来过，他不感兴趣。只管小张再三劝旅客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次遇到这样的状况，且事情也较重要，小张不敢私自作主，他就打电话给旅行社经理，恳求指示。旅行过程中有旅客提出半途离团，其原由可能是：1．招待方旅行社供给的服务太差，存在严重服务缺点。2．遇严重的天灾人祸。3．旅行者家中有事。4．自己生病，或因工作急需，等等。旅客在旅行团旅行时半途退团，对旅行社、对导游员都会增添一些额外的麻烦。所以，作为导游员应当同本事例中的小张同样，谨慎对待，不宜自作主张。正确的办理方法是：1．导游员应详尽认识旅客要求离团的原由。假如招待方旅行社的过错而惹起旅客离团，导游员应照实说明过错的原由，该致歉的要致歉，该填补其损失的要填补。如无特别原由，应与领队等一块做仔细周祥的思想工作。总之，应尽量取消其离团的念想。2．若纯系其自己原由要求离团，仍应耐心解说、劝告。如解说、劝告无效，可知足其要求，但一定见告并说明未享受的那部分花费不予退还。3、导游应辅助办理分别签证，重定航班、机座及办理其余离团手续，所需花费由该旅客自理。要求探望中国亲朋要求其亲朋随团活动一、旅行者要求会见的亲朋是中国人二、旅行者要求会见的是外国人要求转递物件和信笺1、要求转递旅行者自己的物件和信笺2、要求转递别人拜托的物件或信笺3、转递物的退还要求半途退团或延伸旅行期旅行者要求半途结束旅行（要点是花费）1、手续花费旅行者自理2、综合服务花费部分退还或不退还旅行者旅行者要求延伸旅行期1、能否需要延伸签证2、若需要旅行社连续为其供给导游服务，另签合同协议????????

第七章旅行活动中问题和事故的预防和办理第一节旅行活动日程和计划更改问题的办理第二节接站经常有事故的预防及办理第三节送站常有的事故—误机（车、船）事故的预防与办理第四节丢出事故的预防和办理第五节旅行者走失的预防与办理第六节旅客生病、死亡的办理第七节旅行者越轨言行的办理第八节旅行安全事故的预防与办理第九节旅行者投诉办理第一节旅行活动日程和计划更改问题的办理1、剖析局势，对事故的结果做正确的判断2、全陪与地陪获得一致建议后与领队及团中有影响的人物脚踏实地说明状况，致歉并恳求体谅3、将计划报告旅行社，征得赞同4、针对计划更改状况，组织好旅行活动接站经常有事故的预防及办理一、漏接事故漏接事故：旅行团已到达目的地但无导游员招待迎接的现象。有责率性漏接和非责率性漏接两种。漏接事故（2）漏接原由一、责率性漏接的原由（1）导游员未按服务程序要求提早到达接站地址（2）导游职工作大意，将接站地址搞错了（3）新旧时刻表交替，导游员没有核对新时刻表（4）因为某中原由旅行团提早到达二、非责率性漏接的原由1）原定车次或班次更改旅行团提早到达本站招待社没有接到上站社的通知2）本站招待社有关部门没有将旅行团因班次，车次更改提早到达的信息通知该团的导游人员使其仍依照原计划接团二、空接事故一、原由1、因为天气或事故使旅行团滞留上一站2、班次更改使团队推延到达二、办理1、若推延时间不长，连续等候2、太长则从头落实招待事宜预防举措一）、仔细阅读旅行招待计划（二）、主动与招待部门核及时间掌握更改状况（三）、与司机商定好出发时间，保证按规定能够提早半个小时三、错接事故一、原由导游员责任心不强，（旺季）二、预防1、导游员提早到达，出示接站牌2、导游员增强责任心3、对散客和个人旅行者逐个核实4、提升警惕，防备其余人员非法接走旅行团三、办理1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再互换3、假如是其余社要赶快互换而且要脚踏实地说明状况，致歉4、若被“野马导游”接走，即便报告旅行社四、旅行团人数更改的办理更改的原由更改的办理第三节误机（车、船）事故的预防与办理一、预防举措1、随时关怀单据2、安排丰裕的时间去机场等3、认识机场的路况4、按规定的时间去机场二、办理方法1、将成事故的应急举措2、已成事故的办理方法与民航联系、另包飞机、考虑重订机票将状况见告各方、安排旅行者的生活飞机（火车、轮船）班次更改1、飞机（火车、轮船）晚点到达2、飞机（火车、轮船）提早到达3、飞机（火车、轮船）腾飞延迟第四节丢出事故的预防和办理旅行者证件、钱物、行李丢失的预防旅行者证件丢失的办理钱物、名贵物件丢掉的办理行李丢掉的办理???

证件丢掉1、丢掉身份证2、丢掉中国护照3、丢掉外国护照4、丢掉《港澳同胞回乡证》5、丢掉《台湾同胞旅行证明》二、行李丢掉1、来华途中丢掉2、在中国境内丢掉三、财务丢掉、导游员要帮忙联系查找2、向当地警察报案3、向公安报案，向保险企业索赔第五节旅行者走失的预防与办理一）、旅行活动中旅行者走失1、预防举措2、办理方法：恳求多方辅助、亲密合作、不影响计划、查清责任！（二）自由活动时走失1、预防举措2、办理方法：报告旅行社、请其余部门辅助、查清责任第六节旅客生病、死亡的办理旅客生病的原由、预防及办理一）一般疾病或不适1、在饭馆感觉不适2、在旅行中（二）旅行者突发大病或受伤1、急救2、陪伴去医院（有指定的陪伴人员）3、要时时探望4、花费自理旅行者死亡的预防及办理第七节旅行者越轨言行的办理旅行者越轨行为：(touristimpermissiblebehavior)：旅行者入侵一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为一、预防举措二、办理原则三、几中典型状况的办理方法一、预防举措1、对入境旅行者宣传我过的法律法例、宗教风俗、景点区的有关规定2、对处境旅行者领队要宣传介绍旅行目的地所在国的法律法例、宗教风俗、生活禁忌、礼仪民俗等3、要点是防患已然，防患于已然二、办理原则1、分清越轨和非越轨的界线2、分清存心和无心的界线3、分清无故和有因的界线4、分清言论和行为的界线5、分清正常交往和非正常交往的界线三、几中典型状况的办理方法一、对攻击和诬蔑行为的办理二、对违纪行为的办理三、对旅行者在中国发散宗教宣传道德为的办理四、对异性越轨行为的办理五、对旅行者酗酒生事行为的办理第八节旅行安全事故的预防与办理旅行安全事故的观点事故等级事故善后办理原则办理的一般程序旅行活动中常有安全事故的预防和办理事故的种类和性质、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2、按事故责任分：责任事故和非责任事故3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4、按事故发生的实质状况分：将成和已成事故事故的预防（一）、切记服务主旨，增强责随意识（二）、拟订周祥计划，安排留有余地（三）、出门多做预防，到处多做提示（四）、察看旅行者，注意环境变化（五）、同行亲密合作，不得擅辞职责（六）、依照规程做事，及时联系报告出门多做预防，到处多做提示1、养成带客出门必做预防的好习惯A、报告全天行程B、预告天气地形C、介绍旅行线路2、做好各个环节的提示工作A、提示旅行者量力而为B、提示旅行者不要走失C、提示旅行者保存好财务D、提示旅行者注意饮食卫生E、提示司机注意交通安全事故的办理原则和依照基来源则：及时坚决：掌握第一时间通情达理：尊敬当事人、保护旅行者权益、利益脚踏实地：尊敬事实，分清责任，以有关旅行协议书为依照，保护当事人各放的合法权益第九节旅行者投诉办理旅行投诉的观点旅行者投诉的原由投诉者的条件和权益以及被投诉者的权益旅行者投诉的办理第八章导游词、导游语言与导游解说第一节导游词第二节导游语言第三节惯例导游解说方法第四节不一样种类景观的导游与解说第一节导游语言魅力?一、导游语言的表达形式?二、导游语言的特点三、导游语言的功能、导游语言的表达形式口头语言独白式对话式眼光语表情语浅笑语种类姿态语坐姿语立姿语动作语首语握手手势语挥手走姿手指语态势语言

特点

拥有鲜亮的民族性拥有增强和辅助功能拥有综合效应导游语言的特点（一）科学性：言之有据（二）知识性：言之有物（三）艺术性：言之风趣（四）合用性：言之有的（五）感染性：言之有情（六）道德行：言之有礼导游语言的功能一、使主客关系更为协调二、使旅行者的心情更为快乐第二节、导游语言的运用技巧一、运用语言的基本要求1、语言，语调适量优美2、正确掌握语言节奏3、合理运用修辞手法和格言典故4、擅长察言观色，注意掌握机遇二、导游语言的运用原则1、正确性122、清楚性3、生动性4、灵巧性第三节、导游解说技巧一、不一样场合的导游解说技巧二、常用的导游解说技巧不一样场合的导游解说技巧一、在旅行车，船中的导游技巧二、在景区景点内的导游解说技巧常用的导游解说方法1、导游解说的观点2、导游解说的技巧3、导游解说应依照的基来源则常用的导游解说方法一、分段解说法二、描述法三、突出要点法四、简述法五、触景生情法六、虚实联合法七、问答法八、制造悬念法九、类比法十、概括法十一、即兴发挥法十二、借鉴法其余解说的方法名人效应法：1、1990年国家旅行局和团中央在青岛组织“第一届全国旅行业青工服务技术表演大赛”一位选手在解说豫园的湖心小亭时第一讲了这个小亭始建于清代，大概80年前被改做茶社。而后运用1986年英国女王伊丽沙白二世去上海以前在此品茶。2、1986年女王访华后，国旅昆明分社推出“沿着女王踪迹仿华”的旅行线路3、名人效应法不单是导游的好方法也是销售的妙手段组织故事方法1、故事人人爱听，特别是在幽雅的环境中。能够把对旅行地的介绍同有关的传说故事联合起来2、中国很多漂亮的景点都有十分感人的传说故事，所以组织故事法是导游解说的一个运用十分宽泛的方法。七大体素方法1、历史背景2、景点用途3、景点特点4、景点地位5、景点价值6、名人评论7、有头有尾有问有答方法主假如为了防止导游在解说中滔滔不停地唱独角戏，调动旅客进入角色，活跃氛围一、客问我答法：1、不要打乱自己的导游安排2、也不能够完整不管旅客问题二、我问客答法1、从实质出发，因人因地因时发问2、问题适合，旅客能够知道大体的3、应当会利用回答引出更多问题生动的内涵较为宽泛，它有着多方面的功能。下边试举几例供参照。1．使用生动流利，给人以美感的方法一名导游在创作介绍园林假山的导游词：“山不在高，有仙则灵。”眼前犹如一幅气吞山河、重峦叠嶂、波折曲折的空间山川画。山上修竹滴翠，花木葱郁，极富自然情味。“水不在深，有龙则灵。”山下一泓池水，明波若镜，天光云影，碧波游鱼，荷花睡莲，更添活力。“山以水为血脉，故山得水而活，水以山为面，故水得山而媚。”(宋郭熙《林泉高致》)假如您能登上这座假山旅行，犹如置身迷宫，时而登临山峰之巅，时而沉落幽洞之底，自下往上看，重峦叠嶂，自上往下看水深幽深，身临其境，忧如真的走进崇山峻岭????

2．运用“形容”的方法确实，形容是组成语言生动性的最有效手段，在导游词的创作中也是一种常有的方法，在众多优异的导游词中，形容光景的语句随地可见，这也正是创作者对“形容”看重的原由。潘建民同志创作的《本溪水洞》导游词中，有这么一段：这把剑横空出生，直插水面，它长7米，根部直径1．3米，堪称“倚天长剑”。七大体素方法这里钟乳石倒垂狭长，分呈剑状，远眺望去刀