商住项目月度测评标准客服20分

项目管理月度考核测评表（客服20分）测评项目测评内容分值评判标准检查情况记录得分一、企业形象管理（3.5分）1.1（1分）企业形象环境卫生1)办公区域（前台）应有上墙文件，目视整齐，有损坏及时更换。0.5上墙文件没有；粘贴不到位；有损坏等现象，有不符合项，扣0.5分2)办公台面无杂物；办公用品、用具摆放整齐，整体感觉整洁舒适。0.5办公台面放置与工作无关杂物；办公桌面杂乱，明显不舒适，对应其一，扣0.5分1.2（1.5分）仪容仪表3)抽查在岗员工，穿公司统一制服，工作服装干净整洁，两季服装不混装，穿黑色鞋子0.5检查客服人员存在不符合项其一，扣该项目分值。4）女士：不涂彩色指甲、不佩戴夸张首饰、不浓妆艳抹；长发需统一用深色发髻盘起；男士：发长不过眉不盖耳；0.55）佩戴胸牌0.51.3（1分）仪态6）热情友好、面带微笑，坐姿立姿端正，来客起立，言行举止礼貌文明0.5检查在岗情况有不符合不计轻微，扣该项分值，每项0.5分，共计1分7)接听电话，礼貌用语，左手接听右手记录0.5二、岗位标准（4.5分）二、岗位标准（4.5分）2.1（0.5分）熟悉公司情况8）熟悉公司概况、公司体系文件架构、质量环境方针、质量目标、环境目标、公司核心理念0.5实地抽查提问，回答不符合，扣0.5分2.2（1.5分）熟悉项目情况9）熟悉项目概况、楼宇分布、主要设备房位置0.5实地抽查提问，回答不符合，扣1分10）熟悉社区主要领导0.5实地抽查提问，回答不符合，扣0.5分11）熟悉项目收费标准、项目服务等级以及客服接待等级服务标准0.5实地抽查提问，回答不符合，扣0.5分2.3（2.5分）岗位要求12）熟悉交接班规定、交接班记录填写规范0.5实地抽查提问检查记录，不符合，扣0.5分14）月度记录：1..周例会议，记录完善，填写规范，查记录（签到表、会议记录）2.培训实地留照片备档，查记录（签到表、培训计划、培训实施表、培训效果评估表、照片）3.月度考勤、排班记录完整1实地检查填写记录，有一项不符合，记录不齐全等情况，扣1分4.客服分管区域明确、有巡检计划和记录0.5实地检查填写记录，有一项不符合，记录不齐全等情况，扣0.5分5.楼宇公告栏管理规范，无广告，通知无过期，文本格式按公司标准0.5三、前台流程（10分）三、前台流程（10分）3.1（1分）交付手续15）熟悉办理入住流程，入住表单填写规范0.5实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分16）交房各项费用收缴及时0.5核查缴费情况，未及时收缴扣0.5分3.2（4.5分）装修办理17）熟悉装修办理流程；熟悉装修管理内容及规范0.5实地抽查提问检查记录，不符合，扣0.5分18）装修手续的办理资料完整，查记录：装修许可证汇总表、施工人员证汇总表0.5实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分19）装修巡查记录规范0.5实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分20）对违规现象有书面整改通知单0.5实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分21）与主管部门有违规联系函0.5实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分22）装修期对重要的公共部位有保护措施0.5实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分23）装修垃圾有指定地点堆放，实地垃圾不满溢，影响业主生活，无投诉0.5实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分3.3（1分）报修流程25）熟悉报修流程，保修期与非保修期明确0.5实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分26）报修记录-派工单-回访单，运用得当，记录清晰，填写规范，派工单归档有序不跳号；0.5实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分3.4（3.5分）投诉回访流程27）业主户内报修，维修及时，有回访，回访率100%，回访及时，回访记录填写规范,报修48小时内处理1.5实行微信APP项目，由客户服务中心提供数据；其他项目实地检查记录，发现一处不符合，扣1.5分28）熟悉投诉处理程序，并有效跟进、处理0.5实地抽查提问检查记录，发现一处不符合，扣0.5分30）投诉有完整记录，有跟进结果，投诉48小时内处理，处理率100%，特殊情况有说明1.5实行微信APP项目，由客户服务中心提供数据；其他项目实地检查记录，发现一处不符合，扣1.5分四、房屋管理（1.2分）4.1（1.2分）房屋管理31）空置房钥匙管理，有领用记录0.3实地检查记录，发现一处不符合，扣0.3分32）空置房检查有户内有签到，有检查和抽检记录，有问题处理跟进0.3抽查1户空置房，不符合管控要求，扣0.3分33）空置房有统计、更新台账0.3实地检查记录，发现一处不符合，扣0.3分34）空置房电线完好，无被盗0.3实地检查记录，发现一处不符合，扣0.5分五、仓库管理（0.5分）5.1物资申购35）物资申购规范0.2实地检查记录，发现一处不符合，扣0.3分5.2入库管理36)物资及时入库做好记录，总部调拨单存档，项目自行采购做好记录0.35.3领用管理37)有领用记录、填写规范0.3实地检查记录，发现一处不符合，扣0.3分5.4盘点管理38）每月有盘点记录，库存物资及时使用，避免有库存用量，二次申购；有进耗存记录0.3六、车位管理（0.3分）6.1手续办理39）车位使用协议签订规范0.3实地检查记录，发现一处不符合，扣0.3分40）车位证发放统计规范，账实相符0.3检查组综评重要问题：得分合计：优秀良好一般95分以上86-95分81-85