某物业安全岗位礼仪规范

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某物业平安岗位礼仪规范之相关制度和职责，礼宾礼仪是礼宾员道德品质、生活行为、待人处事的准则,是礼宾仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素养修养的体现。详细包括:1.言谈、举止1)谈话天然、用语文明。礼宾无论在任何场合...

礼宾礼仪是礼宾员道德品质、生活行为、待人处事的准则,是礼宾仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素养修养的体现。详细包括:

1.言谈、举止

1)谈话天然、用语文明。礼宾无论在任何场合的谈话中,看法要恳切大方,亲切天然。交谈开头,要制造抱负的气氛,语气柔和,平等相待,神情专注,正视对方。不要虚情假意,言不由衷,装腔作势,夸夸其谈。

2)坐姿大方。在执勤中,坐姿要伸展、天然大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身直接,两眼平视前方,显得精神饱满。(席地而坐时:左小腿在右小腿后交错,快速坐下,两手天然放在两膝上,上体保持正直。坐椅、凳时,两腿天然并拢、头、颈、胸、腰顺其天然而伸直。应有庄严挺立、稳如泰山的美感)。

3)站姿端庄。站立时,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身体端正,体现出礼宾的雄壮与尊严。身体不要歪斜,倚靠,更不能伸懒腰,打呵欠,挖鼻孔。

(礼宾站立时要精神振作、看法严厉、姿势端正。动作要领:"三挺、两收、两平"。三挺:挺腿、挺胸、挺颈;两收:小腹微收、下颌微收;两平:肩要平、两眼平视前方),在岗位执勤时务必保持跨立或立正姿态。

4)行走稳健。行走时,要身体竖立,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步履要轻捷,稳健。在藏匿场合行走时,要遵守交通规则,步行时要走人行道,过公路时,要走人行横道,行人之间要礼让,与人交谈时要靠边站立,走路时,不要左顾右盼,东张西望,着征服行走时,不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。(礼宾行走步子普通用齐步,要求走直线,精神饱满,身体稳定,步子雄健有力,动作有显然的节奏。在日常生活中要注重走路的姿势,不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑,做到"二人成列,三人成行")。

2.仪容、仪表

1)发型:礼宾蓄发不得露于帽外,不准留大包头、大鬓角,不准留胡须,帽沿以下头发不得超过15MM。不得烫发。头发要勤梳理,胡必要刮整洁,指甲要常常修剪,内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。

2)服饰:着征服时,不准围围巾,不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。

3)佩戴:礼宾不允许任凭佩戴证章,着征服时,可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章,不得佩戴其他徽章,统一佩戴时,务必戴在上衣的左上方。

4)着装:礼宾执勤时务必严格根据着装规定统一着征服。要求:规范、配套干净。

5)规范:执勤时着征服是公司规定的最基本要求。礼宾不能私自改制征服,不能在征服外面套便服,务必按规定佩戴帽徽、肩章、腰带。

6)配套:根据规定,帽子、上衣、下装务必配套穿着,不得将不同场合、时节穿着任意混穿。

7)干净:着冬服时务必内着白衬衣,系统一领带,内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和异色鞋。

3.敬礼

当值期间,碰到公司领导巡查、顾客咨询、交接班换岗或顾客交涉时,须敬礼。

1)举手礼:抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是礼宾最常见的礼节。行举手礼时,行礼者与受礼者的距离应恰当,普通在3-5米的位置。敬礼的姿态要正确规范,上体要保持正直,右手取捷径快速抬起,五指并拢天然伸直,中指微接帽右角或太阳穴,手心向下稍向外张,手腕伸直,右大臂略平,与两肩成一线,两眼凝视受礼者。单个礼宾在停止间与行进间敬礼略有差异,停止间敬礼要面对受礼者立正行举手礼,待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼,手不随头转动,并继续行进,左大臂天然摇摆,待受礼者还礼后礼毕。

2)注目礼:(凝视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节)。行注目礼时,行礼者应向受礼者成立正姿态,同时凝视受礼者并目送或目迎,待受礼者还礼后将头转正。

4.站姿

1)礼宾人员站立时,要保持精神振作,看法严厉、姿态端正。要做到三挺、两收、两平,三挺即挺腿、挺胸、挺颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,嘴微闭,面带笑容,双臂天然向下垂直(双手有侧放式、后背式站姿),这样站立的姿态才干气宇轩昂、英姿勃勃。

2)礼宾人员站着与宾客谈话时,要面对宾客,保持肯定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右)。

3)礼宾人员姿态要端正,不能身斜体歪,不能两腿分开很大距离,或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交错等站姿,都是不雅观和失礼的仪态。

4)礼宾人员在服务岗位上站立时,不要下意识做小动作,如摆布衣服、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰间,双手也不行插在衣袋中。

5.坐姿

1)礼宾人员席地而坐的姿态是:左小腿在右小腿后交错,快速坐下、两手天然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿态是两腿天然并拢,头、颈、胸、腰顺其天然而伸直,架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,礼宾人员的姿势应有庄严挺立,稳如泰山的美感。

2)礼宾人员在岗位坐姿需上体天然坐直,两腿天然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢可稍稍分开,两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注重由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、天然。

6.走姿

1)礼宾人员在行进起步时,上身略向前倾,身体重心放在前脚掌上。行走时,应目视前方,上体正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后天然摇摆。

2)走路时不行弯腰驼背,不行大摇大摆或左右摇晃,脚尖外八字或内八字,脚拖在地面上等不良习惯都要订正,走路时也不能把双手插在裤袋内。行走时,不得吸烟、吃东西、吹口哨、收拾衣服等。

3)礼宾人员需举行日常训练(如齐步、正步、跑步)。齐步为最常用的步子,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步子雄健有力,动作有显然的节奏。

7.服务

1)礼宾人员在值勤服务中,对全部业主和来宾应主动问好,用法文明用语,对人称呼要得当,对人讲话要文静,切忌出言不逊和说脏话。回答问题要恳切明确,对业主和来访客人要热烈,不得用法"不知道、不了解、不清晰、不是小编管的"等生硬语句。

2)咨询大件物资(物品)携出小区时要有礼貌,先行举手礼致意,咨询清晰后核实,通知服务中央管理人员及业主确认后登记放行。阻挡大型货车驶入小区时,先打停车手势再举手礼致意,解释不准驶入理由,哀求理解、支持和协作。

3)碰到不友善的来宾或生疏人时,要保持镇静,不行急躁愤怒,不得与其争执;如对方有怨言应耐烦听取,或作说明,或作劝导,使其知晓小区有关规定和事项。

4)听别人说话时,要注重对方看法与心情,假如需求咨询对方姓名、单位或其他问题,应先说:"对不起,请问您的姓名/单位/住址。"即使是处理违章,也不得以粗鲁看法待人,更不得有刁难、推拉、打、骂的行为发生。

8.文明用语

⑴当人员或车辆出入时:

1.1"先生/小姐,请留步。"

1.2"先生/小姐,请您出示一下证件,感谢!"

1.3"先生/小姐,自行车请不要从车道进出,这样很危急,请您原谅。"

1.4"先生/小姐,棘手您签以下字,感谢!"

1.5"先生/小姐,确认身份后登记进入小区,这是制度,请您协助小编们做好工作,感谢!"

1.6"对不起,请您不要误解,这是小区规定,也是业主的要求,小编们的职责就是要尽一切可能保证您的平安!"

1.7"感谢,您请进。"

1.8"感谢您,再见。"

⑵与业主/客人/来访人/打招呼时:

"您早"、"您好"、"节日好"、"新年好"、"春节好";"请进"、"再见"、"您慢走"……

⑶当碰到外来人员来找人时:

3.1"先生/小姐,请问有什么可能帮到您"

3.2"先生/小姐,(女士、阿姨、师傅、小朋友……)您有什么事啊

3.3"请稍等,小编帮您跟服务中央联系一下,看能不能帮你找到!"

3.4"棘手您在岗亭办理登记手续。"

3.5"实在对不起,小编们有规定,执勤中不允许代转(存、看)物品,请您另想方法好吗或者小编带您到服务中央吧"

3.6"不客气"、"没关系"、"这是小编们应当做的"。

⑷执勤人员接电话时:

4.1"您贵姓"、"请问您怎么称呼"

4.2"您好"、"您找那位"、"请稍等,小编帮您找他/她。"

⑸当碰到有人携带物品出小区时:

5.1先生/小姐,请留步,棘手您给小编看一下您的业主证好吗感谢"

5.2"您的包里装的是什么,小编们需求填写《货物出入登记表》,请打开看看,假如都是您的个人物品,小编们会按规定放行的,感谢!"

5.3"对不起,耽搁了您的时光。"

5.4"感谢您协助小编们的工作。"

5.5"根据小区的规定,这些东西没有业主授权是不能带出去,请您跟业主联系

一下,让业主到服务中央办理相关手续,感谢!"

⑹因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

6.1"您好"、"请稍等"、"感谢"、"不用谢"、"对不起"、"请谅解"、"很报歉"、

"没关系"、"不客气"

6.2"请进"、"请坐"、"请讲"、"请问"

6.3"请您排队迎候、请不要焦急。"

6.4"很兴奋能为您服务"

6.5"小编能为您提供什么帮忙吗"

6.6"小编理解您的情绪、小编会尽量帮忙您"

6.7"很愧疚,让您久等了"

6.8"请走好、您慢走,再见"

6.9"小编们帮您办、请放心"