个人与团队管理制作

个人与团队管理制作第1页/共90页1.课程介绍

本书主要讲解与个人发展相关的各种最重要的素质要求。自我管理业务是一切管理活动的基础，也是管理者最其基本的职业素质养。上册主要介绍如何了解并培养以下三个方面的自我管理能力：良好的沟通能力；良好的谈判能力；良好的解决问题的能力。自我管理能力的提高需要在学习中实践，在实践中学习。下册各章节中包含的大量方法工具，案例计论，场景模拟以及自我测方式均有助于学习者更好理解相关知识要点，并实际应用于现实社会环境。《个人与团队管理》课程介绍第2页/共90页《个人与团队管理》课程介绍

2.与相关课程的衔接课程：《管理学基础》、《组织行为学》、

《人力资源管理》《职业生涯规划》。参考书：《与成功有约》

《成功人士的习惯》。第3页/共90页3.知识结构

《个人与团队管理》（第二版）（上、下册）的内容共包括十个单元36章。第一单元讲述了自我规划的思想和方法；第二单元讲述了时间管理的重要性和方法；第三单元讲述了沟通的重要性以及沟通的方法和技巧；第四单元讲述了如何进行工作沟通、如何撰写工作报告以及工作谈判的有关内容；第五单元讲述了有关组织的运作情况；第六单元讲述了如何分析处理团队内部、外部的问题以及如何进行团队建设；第七单元讲述了团队学习；第八单元讲述如何实现团队的目标；第九单元讲述了团队中的激励问题；第十单元讲述了团队建设中团队领导者所扮演的各种角色。《个人与团队管理》课程介绍第4页/共90页《个人与团队管理》课程介绍4.考核总体要求对于期末考试的内容，总体分为两个要求：有关知识、技能的学习，按照“了解、掌握、重点掌握”三个层次，分配时间和精力；有关能力的培养，需要在掌握知识和技能的基础上，对实际情况进行分析和应用。试题类型期末考试试题类型有单项选择题、案例单项选择题，卷面总分为100分。1、单项选择题：按要求准确选择，多选、少选或不选均不得分。占卷面分数的50％，即50分。2、案例单项选择题：要求根据案例进行分析，并选择正确答案，多选、少选或不选均不得分。占卷面分数的50％，即50分。期末考试的答题时间为90分钟。第5页/共90页第一单元

自我规划第1章

目标思考I.考核知识点：1、目标、个人头脑风暴法2、各种有效的思考方法3、分析自身现状II.考核要求1、了解确定发展目标的重要性以及如何确定自己的目标。2、掌握几种重要的思考方法：全脑思维、绘制思维导图、个人头脑风暴法、电子头脑风暴法等。3、能够运用不同的思考方法分析自身现状，对自己的现状进行评估。考核内容和考核要求第6页/共90页第2章

自我认知I.考核知识点：1、自我认知、情商2、如何反思自己的行为3、自我评估的方法4、SWOT分析法II.考核要求:1、了解自我认知的概念；了解开发和增强自我认知对于团队领导者来说有哪些好处；了解情商框架的内容构成。2、掌握提高自我认知能力的方法。主要有：（1）反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验或教训；（2）获得他人的反馈。3、重点掌握自我评估的方法。评估自我的能力主要通过：领导能力、激励成员的能力、自信、协作、建立开放积极的氛围、培训与发展员工、管理团队绩效、沟通、决策和解决问题、实现目标等方面进行。4、重点掌握个人SWOT分析法。考核内容和考核要求第7页/共90页第3章

有效学习I.考核知识点：1、KOLB学习周期2、如何进行反思3、如何使反思发挥作用4、工作中学习5、学习障碍II.考核要求:1、了解KOLB学习周期的四个基本阶段：获得经验、反思、理论化和应用；了解每一个学习阶段的特点。2、了解使反思发挥作用时要注意的问题。3、了解如何进行反思。4、掌握在工作中学习的方法。5、掌握学习中遇到的障碍，并掌握能够排除这些障碍的方法。

考核内容和考核要求第8页/共90页第4章

职业规划I.考核知识点：1、目标的类型2、设置SMART目标3、职业生涯规划的基本步骤II.考核要求:1、了解长期、中期以及短期目标的概念和相互关系。2、掌握制定SMART目标的原则。3、掌握职业生涯规划的基本步骤和方法。4、重点掌握如何制定SMART目标。考核内容和考核要求第9页/共90页第一单元经典案例1

在两年前，如果你问我是否有一个明确的目标，我的回答是“没有”。我整天在忙碌地工作着，事情一件接着一件，日子一天又一天。这么说吧，我根本没有时间思考什么目标不目标的。

我一直是一位称职的酒店经理，我整天在自己的岗位上忙忙碌碌，我把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，我变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，我被解雇了。刚开始失掉工作的时候，我曾经试图去应聘，但是并没有多少同以前工作相类似的职位，我屡屡碰壁。我开始沉沦和灰心散气，我整日无所事事，生活也变得一团糟。我开始在白天看电视，酗酒……，这样的日子持续了整整一年的时间。

在亲友的帮助下，我开始思考自己的行为。我开始认真考虑自己的前途和出路：难道我真的找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作？我应该转变观念，并非一定要做同过去完全一样的工作，于是我开始考虑应聘其他类型的工作。

我现在是一家休闲中心的会议和庆祝活动部助理，职位不如以前的高，但说真的，我非常喜欢这个工作。这里有我喜欢的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张。我干得得心应手。回头想一想，我奇怪刚下岗的时候为什么没有马上找到这样的工作？当时的我已经陷入了成见的泥潭，需要一记当头猛喝，让自己摆脱定势。是挫折给我上了真正的一课。我可以说，现在我有了自己喜欢的工作，我会再次达到新的目标！思考自己目标的重要性面对职业选择时做出有效应对抛开思维定势和成见，开拓自己的思路分析自己的现状分析自己的职业和工作选择p5第10页/共90页案例1所体现的知识点思考自己目标的重要性面对职业选择时做出有效应对抛开思维定势和成见，开拓自己的思路分析自己的现状分析自己的职业和工作选择第11页/共90页第一单元经典案例2

十年前从学校走入社会，当时我们什么都不懂。许多年轻人一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入一点也不高，但同事们都很高兴和快乐。那时的目标和盼望就是从单位分到一套住房，就可以不住集体宿舍，不用吃集体食堂的饭了。

后来家也有了，房子也有了。过了一段舒适和安定的生活。昔日的朋友们一个个都开始有了新的追求和打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。我也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，以后怎么办呢？我得为自己的未来早做好安排和打算。

经过长期的思考和准备，我离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但这个工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，我已经渐渐喜欢上了这种有挑战有压力的工作。我现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。

尽管现在我的工作非常稳定，收入也不错，工作也不算太累。但我仍然觉得自己应该再追求些什么。是的，我需要认真思考一下。我想做老板，我应该开创自己的事业。p40目标的变化性.短期，中期长期目标目标之间的联系长期目标、中期目标和短期目标目标的明确性第12页/共90页案例2所体现的知识点目标的变化性目标之间的联系长期目标、中期目标和短期目标目标的明确性第13页/共90页第一单元经典案例3

机电专业的李小琴今年刚上大一，因为父母希望自己以后可以上研究生，所以她在放暑假期间每天都自学英语和数学，感觉和高中一样紧张，她有时候也在想，难道非要读研究生不可吗？说实在的，她都有点厌烦在学校的生活了。但自己又不知道毕业以后该从事什么工作，据说现在择业时的竞争非常激烈，如果没有比较高的文凭和学历，根本不可能找到好的工作。但是，有了高文凭就一定能够找到好工作吗？

小琴的同学却比较潇洒，她整天忙着打工，已经换过四、五份业余工作了。这些打工经历大大丰富了她的见识，开阔了眼界。她苦恼的是，学校的学业仍旧非常繁重，没完没了的作业和考试使她疲于应付。她认为现在学校教的老是一些书本上的东西，非常陈旧，一点实际应用的价值都没有。其实在学校期间除了学习之外，还应该为将来的工作及时做好准备。应该加强对社会的认识、收集一些资料，提前训练自己各方面的能力。

小琴的同学为暑假制订了一个计划。计划的内容包括：挣到2000元钱；社会上的工作不少于200小时；交3到5个朋友；外出旅行1次等等。自我发展规划职业规划要点学习和工作计划计划的相关性SMART目标第14页/共90页案例3所体现的知识点自我发展规划职业规划要点学习和工作计划计划的相关性SMART目标第15页/共90页第二单元

时间管理第5章

提高效率I.考核知识点：1、活动跟踪表2、工作方式3、提高利用时间的效率4、平衡关系5、保持任务、团队、个人之间的平衡II.考核要求:1、了解不同的工作方式2、掌握活动跟踪表包括的内容，掌握如何使用活动跟踪表。3、掌握提高利用时间的效率应注意的几个方面。4、了解工作和生活中的几种平衡关系5、掌握保持以上各种平衡关系的方法。6、了解如何在任务、团队和个人之间保持平衡。三者失衡时，应该表现出哪些特点。

考核内容和考核要求第16页/共90页第6章

规划时间I.考核知识点：1、工作计划、时间管理矩阵2、确定工作的优先级II.考核要求:1、了解制订工作计划的方法，它通常包括：正确设定工作优先级；平衡员工三方面的行动。2、掌握制订计划的好处。3、了解如何确定员工的目标，员工的目标如何与企业的目标达成一致。4、掌握正确区分工作优先级的方法，掌握时间管理矩阵，掌握每一个优先级别的任务和工作有什么不同。考核内容和考核要求第17页/共90页第7章

克服障碍I.考核知识点：1、人的三种行为类型2、建立自信3、应付打扰II.考核要求:1、了解自信果断、好斗、消极自卑的人做事的特点。2、掌握有利于建立自信的方法：适当拒绝；说出真实的需求；应付打扰。3、掌握应付打扰的技巧，比如如何处理电话打扰。考核内容和考核要求第18页/共90页第二单元经典案例1：

序号时间活动工作分析（有效/无效）工作优先级别（A/B/C/D）工作侧重点（团队/员工/任务）18：00-8：10收拾卫生C28：10-8：20上网浏览D38：20-8：30一天工作计划有效A48：30-8：40给客户发邮件有效A58：40-8：50召开部门临时会议A68：50-9：00接朋友来电D79：00-9：15继续给客户发邮件有效A89：15-9：20喝水、上厕所D99：20-10：00分析客户投诉意见有效C1010：00-10：20和同事聊天D1110：20-10：50与客户电话沟通有效B1210：50-11：10帮助同事准备会议材料A1311：10-11：30与客户电话沟通有效B1411：30-11：50准备临时会议材料有效A1511：50-12：00打电话处理私事C

我从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件完了接着一件，整日里忙忙碌碌。我们的经理也要求我们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率的问题。这样的状况持续了很久，直到不久之前新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。

在做完这样的一个记录之后，我重新阅读了一遍活动跟踪表，结果我有一个很吃惊的发现。分析了一天的活动跟踪表之后，我发现自己做最有意义事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费。在实际的工作中做了许多无效的工作。这使我认识到应该采用新的管理方式来提高自己利用时间的效率。时间管理的技巧工作优先级重要性/紧迫性矩阵活动跟踪表第19页/共90页第二单元经典案例2

张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8：00，他刚踏入办公室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息，一系列的难题就来了：

上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席并准备发言。总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与张经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店套餐”，广告稿已经设计出来，需要他来定。人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去；小林可是他培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下。面对这么多的任务和冲突，张经理该怎么办？时间管理的技巧工作优先级重要性/紧迫性矩阵活动跟踪表p84第20页/共90页第二单元经典案例31、马先生终于领悟了他的一位同事说的“回归生活”这句话了。人们一直以来都在谈论这个话题，他却不屑一顾。他认为他有自己的生活方式。他认为自己做得很好——自己很少把自己留在办公室，周末也不怎么加班。但他不能否认的是经常把工作拿回家做。他一回到家便开始为尚未完成的工作而发愁，如果孩子靠近他，他就发脾气。晚餐之后总是板着面孔独自坐在书房里完成一些案头的文字工作，那时他已经疲惫不堪，做事的效率比他想象的差得多。他的妻子对他只好熟视无睹，已经懒得同他唠叨了。他甚至开始害怕回家，因为在家里的一切已经不能使他得到放松和休息，他得好好想想问题究竟出在哪里？自己的工作和生活为什么不能有效地取得平衡。他开始意识到，他的工作和工作习惯已经把他压垮，到了应该回归生活的时候了。2、很多人都对在车流高峰期上下班有很大抱怨，但是我却喜欢，因为这样的一个过程能够把工作单位和家分开了，下班的路上给我留出一个独处的空间，我平时独处的时间并不多。我在路上思考过去发生的事，有时也筹划一些事，偶尔也会因为堵车的原因而发发火，但大多数时候我只是开车，听听广播，什么都不想，等我到家时，心态已经调整好了。3、确保每晚按时回家，回家照看孩子，这是我平衡工作和生活的方法。每天我都去健身房，运动使我容易入睡。绝大多数周末我都在户外活动，比如去散步或做山地蹬车运动。通过运动，我的身体比过去好多了，很少生病，而且总感觉有使不完的力气。我觉得工作之外的活动使我得到充分的休息和放松。待到星期一回到单位的时候，我又能够精力充沛地开始新的一周的工作。工作和生活的平衡自我调适有效应付工作压力不同的工作方式和习惯p72第21页/共90页第三单元

沟通基础第8章

沟通概述I.考核知识点：1、沟通时需要考虑的五要素2、高质量信息3、现代信息技术在沟通中的应用II.考核要求:1、重点掌握沟通时需要考虑的五个要素：（1）目的意图（2）沟通对象（3）信息内容（4）方式方法（5）时间安排2、掌握优质信息的特点：（1）正确的内容（2）正确的形式

（3）恰当的时间

（4）正确的人员（5）适度的费用3、了解对沟通产生重要影响的信息技术：（1）计算机网络技术（2）无线通信技术

考核内容和考核要求第22页/共90页第9章

口头语言沟通I.考核知识点：1、口头语言沟通的五要素2、口头语言沟通的方式方法3、沟通障碍4、沟通技巧II.考核要求:1、了解口头语言沟通时需要考虑的五个要素：（1）目的意图（2）沟通对象（3）信息内容（4）方式方法（5）时间安排2、掌握口头语言沟通的方式方法：（1）一对一（2）电话

（3）小组讨论

（4）讲话/简短指示3、重点掌握沟通障碍的表现以及如何查找沟通障碍。4、重点掌握沟通的技巧：（1）善于与交往者建立友善与良好的关系（2）善于聆听，从而理解他人的观点（3）善于提出问题，以期获得更广泛的了解（4）善于把自己的观点传达给对方考核内容和考核要求第23页/共90页第10章

书面语言沟通I.考核知识点：1、书面语言沟通的五要素2、书面语言沟通的方式方法3、文档的结构和版式4、商业文件的特点5、撰写文档时的规范和技巧II.考核要求:1、掌握几种常用的书面语言沟通形式，如何确定文档的目的和方式。2、了解文档结构和版式需要注意的问题，每一种书面语言沟通的形式都包括：主题、目标、采取的行动三个方面的内容。3、掌握撰写文档时的规范和技巧，写作中注意的事项。4、掌握商业沟通文件的特点：（1）清楚明了、准确无误（2）叙述简明、条理清晰（3）直截了当、开门见山考核内容和考核要求第24页/共90页第11章

非语言沟通I.考核知识点：1、非语言沟通的分类2、身体语言沟通3、副语言沟通4、道具沟通II.考核要求:1、了解非语言沟通的分类：（1）身体语言沟通（2）副语言沟通（3）道具沟通2、了解身体语言沟通的形式：（1）肢体语言（2）面部表情（3）姿态语言（4）其他（空间距离、服饰的语言信息等）3、掌握副语言沟通的内容：（1）速率（2）音调（3）音量（4）声音补白4、重点掌握道具沟通包括的内容：环境的布局设计、环境的颜色搭配以及环境的陈设等。考核内容和考核要求第25页/共90页第三单元案例1迪斯尼公司的企业员工意见沟通制度迪斯尼·包威斯公司，是一家拥有１２０００余员工的大公司，它早在２０年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在８０年代，面临全球性的经济不景气，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。迪斯尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。员工协调会议

早在２０年前，迪斯尼·包威斯公司就开始试行员工协调会议，员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起来像法院结构，从地方到中央，逐渐反映上去，以公司总部的首席代表协会会议为最高机构。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。要将迪斯尼１２０００多名职工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干层次。实际上，公司内共有９０多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动，认为意见不可行，也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，基层员工协调会议应先开。同时，迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为了配合这一计划实行，公司还特别制定了一项奖励规定，凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果的，公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意，还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过２５０人，时间大约３小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财力状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问题一定要具有一般性、客观性，只要不是个人的问题，总公司代表一律尽可能予以迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式，因为这样可以事先充分准备，不过大会也接受临时性的提议。迪斯尼公司每年在总部要先后举行１０余次的员工大会，在各部门要举行１００多次员工大会。在８０年代全球经济衰退中，迪斯尼公司的生产率每年平均以１０％以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于３％，流动率低于１２％，在同行业最低。工作沟通的要点员工意见沟通沟通的重要性第26页/共90页第三单元经典案例2

许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的原因调查项目。报告和最后建议下星期可以完成。许先生很满意，他认为项目的成功在于管理层同意向员工公开报告和建议书。员工们将这看成管理层正花大力气来解决他们所面临的问题，因而与许先生紧密合作。而当许先生向该公司负责人事的副总裁陈方汇报提交报告的日期和向员工分发报告的事宜时，陈方说不能按计划公开报告，只能公开两页的概要。

许先生感到不安，因为他已经告诉员工报告将公开，他提醒陈方以前的诺言并询问改变决定的原因是什么。陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算，应该节约经费，不必要复印这么多的报告。许先生不知如何回答，只好中止了谈话，答应以后再联系。

许先生思考了一下他的选择方案。他可以设法说服陈方不顾预算成本而公开报告，但知道这不太可能。他也可以不顾陈方的禁止而直接把报告交给员工。他也考虑找公司中另一个比陈方职位高的人，让这个人同意公开报告。

许先生向自己公司的主管通报了情况，主管让他把这件事带到明天的业务会议上来解决。同时告诉他公司目前正在同这个石油公司谈另一项咨询业务，让许先生考虑一下在与陈方相处的这种情况下是否该接这一业务。沟通的要点沟通中的障碍沟通的技巧第27页/共90页第三单元案例3

吕艳１９８３年获得法学学士学位。毕业后就加入了事务所。作为律师，她和许多律师共事过，并和他们建立了亲密的合作关系。然而，她还是发现部门里两位合伙人中的那位大她六岁的公司税收专家吴刚不好相处，吕艳认为他总是喜欢操纵一切。“表面上吴刚很合群，从不对人发火。但实际上他总认为自己正确，很难相处。我刚来时和他共事过一段。他让我研究一个问题，结果我到图书馆写了七页的备忘录给他。他却说自己不想要这个研究结果，而私下却将我的看法当作他自己的。”

吕艳曾和另一个部门的年轻律师合作解决一项公司的税收业务。当他们得出结论时，需要一个合伙人的意见。吕艳去找了一个合伙人，但他让找吴刚。由于知道吴刚一插手就会有麻烦，同时也不想放弃对该项目的主管，吕艳开了一次例会，准备了分析报告和意见书，并得到另一部门合伙人的批准。到开会那一天，这位合伙人病了，但会议开得很好，吴刚也批准了会议结果。

然而，六个星期后，当他们与客户讨论时，吴刚打电话对吕艳说，他不同意意见书的内容，这使客户很不高兴。吕艳觉得自己被愚弄了。“他总是不让你好过，让你在众人面前出丑。每次我提前将事情办好，得到他的同意，和公司合伙人达成一致后，他总是说‘你应该对这几件事多下功夫’，并否决了我的意见。后来，搞砸了几件他让我做的事，因为我总觉得不舒服、不安全。这使我后来所能干的事大大减少。”“别人对他也有意见。我猜想在我刚开始工作时，他对自己的地位觉得担心。当我成为合伙人时，他对我说虽然不同意提升我，但这一切都算过去了。表面上我们相处还行，但他太理性化，有几次我受不了，就和他争吵起来。”吕艳成功地被提升为合伙人，成为最年轻的合伙人。她是事务所仅有的三个女合伙人中的一员，并由于杰出的工作而得到许多律师的支持。“当我和办公室其他律师合作时，我总错误地认为他们应该能够忍受我的分析过程。我们在一起工作，我不应该隐瞒自己的看法。我们在一起工作是要为特定客户找到一个特殊的解决方法。但我明显感觉得到，合作者更喜欢别人强加一个观点给他们。我真不知该怎么办。”“我知道客户想要什么，他们想要最好的结果。我可以调整我的方法，如果我从他们那里得到确定信号的话。我真正有麻烦的是和事务所内部人的协调，我希望自己诚实，信任别人并解释自己的分析过程，但却遇上了麻烦。”“曾有一个律师和我一道工作，我和他相处得并不好。我让他觉得紧张，他也对我失去信心。有一天我们和客户谈判时，谈到

一些客户并不真正关心的小问题。我没在意，但这个律师却抓住不放，问我是否不知道。我想他是害怕我压过他。”“我可以理解他们，我也可以改变自己的行为方式，变得更专制，让别人觉得自己重要。但我不想以这种方式工作，我喜欢自己的方式！”沟通的障碍和技巧第28页/共90页第四单元

工作沟通第12章

会议沟通I.考核知识点：1、准备会议的五要素2、筹划会议3、会议的形式4、会议备忘录II.考核要求:1、了解筹划会议时应该考虑的几个方面：会议目的何在、是不是非开不可、有没有更好的沟通方式。2、了解准备会议的五个关键要点。3、了解会议的几种不同方式，了解会议日程，把握会议的进展情况，解决会议中出现的困难局面。4、掌握如何书写会议备忘录，掌握贯彻执行会议决议的方法。5、重点掌握会议过程中的控制方法，例如如何组织会议、如何协调会议、如何解决会议过程中的困难局面等。考核内容和考核要求第29页/共90页第13章

工作报告I.考核知识点：1、工作报告的概念和目的2、听众需求、听众心理3、分析听众的具体情况4、抓住听众心理5、撰写工作报告II.考核要求:1、了解如何分析听众的具体情况：（1）听众的身份和人数（2）听众对当前主题的了解程度（3）听众参加工作报告的目的（4）听众想从工作报告中获得什么（5）听众通过工作报告想做些什么（6）听众是否还有其他的特殊需求2、掌握吸引听众参与的方法：（1）运用视觉辅助手段（2）布置一些小的任务或者活动（3）把与听众联系密切的内容标注上重点符号（4）经常作阶段性的小结（5）采用清晰的结构使听众便于掌握3、重点掌握如何撰写工作报告，包括工作报告的材料、工作报告内容的准备活动等。考核内容和考核要求第30页/共90页第14章

工作谈判I.考核知识点：1、谈判的目标与结果2、提高谈判的影响力3、谈判的基础工作4、谈判的技巧5、谈判冲突处理II.考核要求:1、了解如何确定谈判的目标。2、了解谈判通常有：双赢、赢-输、两败三种结果。3、了解影响力及其相关概念，人们从以下几个方面感知影响力。（1）个人才干（2）人际关系（3）社会压力（4）说服力4、了解提高影响力的方法。5、掌握谈判的几个基础工作：确认谈判的必要性和需求、进行研究和收集信息、赢得人们的支持、规划谈判进程四个阶段。掌握谈判对象为：魅力型、思考型、怀疑型、谨慎型、控制型五种人物类型。6、重点掌握控制谈判进程的技巧（1）自我控制（2）不立即回应（3）处事果断7、重点掌握谈判中的沟通技巧：（1）入题技巧（2）把握谈判基调（3）灵活机动、变换方式8、掌握处理反对意见的技巧。9、掌握面对谈判中出现的困难和冲突时，人们一般有两种选择：（1）直面冲突（2）避免或不予理睬。10、掌握如何处理谈判中的困难局面。考核内容和考核要求第31页/共90页第四单元案例1

有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。

结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。

两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。

商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。谈判的概念谈判的目的谈判类型第32页/共90页第四单元案例2

我是一个印刷公司的财务人员。正是那个最难对付的客户，让我学会了如何谈判。起初我很怕跟他打交道——我知道这个人脑子比我快、心眼儿多，总在算计我。每次办完业务之后，我的感觉就是“又按他说的办了！”

其实，我们之间的许多合作和订单都是重复以前的项目，可是他却非常认真，每次都要从头重来，不厌其烦地一次次和我砍价，提出各种新的要求，比如预先看样、免费修改以及尽量把交货日期提前。

跟这人打交道的时间久了之后，我也渐渐琢磨出一些窍门。我承认他有很敏锐的市场感觉，我的反应不如他快。问题的根本在于谈判过程总是被他主导，我一直得跟随他的节奏和控制。无论我是否同意，按以前的风格总是立即做出反应，这样讨论的步调就完全由他支配，我没有了主动权，只能接受他的控制。

当我认识到症结所在之后，决定放慢步调，不再立即反应。即使他提出的问题比较刁钻，我也不会立即回绝，而是采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出我的方案。有时候我会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使他明白我不同意他的方案，这样待回到谈判过程中的时候，他往往不得不改变他的提议。

结果我渐渐发现，同他打交道也并不难，我也完全能够起主导作用。我们之间的合作更加融洽，许多事情也不得不按照我自己喜欢的方式来进行了。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对我自己的公司更有利的结果。他可能不喜欢这种方式和风格，但是这种方式对我来说，真是太有用了！谈判中的技巧暂缓回应的好处谈判过程第33页/共90页第四单元案例3

在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一个款式的风衣多看了几眼。这时，早已将这一切看在眼里的摊主前来搭话说：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是本冬最流行的款式，面料是从韩国进口，你是否试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，他又继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时会有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客往往会迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”此时，摊主通常会煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍做停顿，又说，“好吧，就算是我错了，那我也讲个信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了！”话说到此，绝大多数顾客都会成交。这里，摊主假装口误将价涨了上去，诱使顾客做出反应，巧妙地探测并验证了顾客的购买需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，摊主再将涨上来的价让出去，就会很容易地促成交易。谈判中的技巧谈判中的冲突解决谈判的过程第34页/共90页第五单元

融入组织第15章

影响组织的因素I.考核知识点：1、组织、利益相关者2、组织的运作过程3、推动组织发展的因素4、利益相关者的分类5、组织面临的挑战II.考核要求:1、了解组织的定义，了解组织的运作过程：输入-运作过程-输出。2、了解一般的组织结构和形式。3、了解推动组织发展的因素：提高客户满意度、降低营业成本、尽量增加收益、尽量增加利润等。4、掌握利益相关者的概念，利益相关者包括受组织业绩影响并且影响组织业绩的个人或团体。5、掌握利益相关者的分类，包括：供应商和分销商、消费者（客户）、政府部门、行业调控者、社区居民。6、掌握组织通常会面临的挑战。考核内容和考核要求第35页/共90页第16章

组织的目标I.考核知识点：1、组织的目标、组织的价值观2、组织的现状3、组织的外部环境分析4、组织现状分析的方法II.考核要求:1、了解组织的目标和价值观的概念。2、了解组织目前所处的阶段、现状，一般从：组织的优势、劣势；组织外部发生的所有的事情等几个方面进行组织的现状分析。3、在考虑外部环境时，应该考虑下面三个方面：客户需要什么、竞争对手在做什么、外部环境存在哪些机遇和威胁。4、掌握分析组织现状的方法：五力模型、PEST分析模型、SWOT分析。考核内容和考核要求第36页/共90页第17章

组织战略I.考核知识点：1、组织战略2、Ansoff矩阵3、目标分解4、战略评估方式5、平衡记分卡II.考核要求:1、掌握组织制定的整体战略应包括的内容：组织的潜在客户、组织提供的服务和产品。2、掌握利用Ansoff矩阵进行战略决策，这个矩阵包括四个战略决策：市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略、多元化经营战略。3、掌握战略目标分解的过程和层次。4、掌握制定目标的smart原则。5、掌握评估目标实现的方法，通常我们应用的评估方式有实时评估和全方位的评估，掌握评估的内容和评估的标准。6、掌握平衡记分卡的概念和使用方法，平衡记分卡的评估领域：财务成果、客户满意度、向客户交付产品和服务的流程、学习和发展。考核内容和考核要求第37页/共90页第18章

组织文化I.考核知识点：1、组织文化的构成2、组织文化的重要性3、组织文化的类型4、组织文化的影响II.考核要求:1、了解组织文化的构成，它通常包括哪些方面的内容。2、了解组织文化的重要性，组织文化一般分为：权力文化、角色文化、任务文化、个人文化。3、掌握影响组织文化的因素。考核内容和考核要求第38页/共90页第五单元案例12003年2月8日，一条消息在广东迅速蔓延——广州出现多例流感性肺炎致死病例，几家医院有数位患者死亡。“死亡”加剧了人们的恐惧，一时之间流言四起。2月9日，罗氏制药公司于广州召集各路媒体，发布了广州发生的疫情可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显的消息。之后，这条信息在网络和手机之间广为流传，社会上开始充斥“非典型肺炎就是禽流感，达菲是特效药”的说法。人们的恐慌继续加深，由此也导致广东省家禽销售严重受挫。据媒体报道，谣言传出之后，广东省最大的肉鸡生产和供应商肉鸡销售量减少一半。广东很多餐馆与家禽有关的菜肴也乏人问津。而罗氏制药公司的医药促销人员也以“达菲能治禽流感”为由四处游说各大医院进货。“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增，2月8日前广东省内销量仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。在整个事件中，罗氏公司的所作所为引起《南方都市报》的怀疑。

2月15日，《南方都市报》发表文章指责罗氏制药制造谣言以促销其药品，并向广东省公安厅举报。焦点主要集中在三方面：一、政府已经辟谣，广东的非典型肺炎并非禽流感；二、权威专家认证，“达菲”只是甲型乙型流感的特效药，对禽流感无效，对治疗非典型肺炎亦无明显效果；三、“达菲”传播了有利于其销售的虚假信息，从而取得了巨大的销售成绩。《南方都市报》还认为罗氏制药涉嫌违反药品管理法有关条款，《中华人民共和国药品管理法》中明确规定，制药厂不得召开以介绍处方药性能为主要内容的各种形式的发布会、咨询会、推广会，也不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。罗氏公司于２月９日邀请广州市各大传媒记者，并向其散发材料，其中有部分内容涉嫌夸大其处方药抗病毒产品“达菲”的药效。除了可能的法律责任，罗氏制药还将面临严重的市场危机，直接的结果是“达菲”销量的直线下跌，《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲”的销量就下降到不到10粒（以前每天要售出100多粒）。更有消费者提出了退货要求。而且，罗氏制药将会被认为是一个缺乏诚信与社会良知的企业，这给企业带来的损失是难以估量的。组织的经营价值观组织的外部环境的机遇和威胁PESTLE因素分析第39页/共90页第五单元案例2东莞某电脑制造商的2003年中高层会议上，决定在2004年的营业额增长25%，将营业额从1.2亿元提高到1.5亿元；经过激烈的讨论，高级主管达成了以下安排，并各自与总经理签署目标责任书：1.市场部门承诺新产品营业收入提高40%2.研发中心承诺尽快开发出适应快速变化的市场新产品，并且将原来研发时间从3个月缩短到6周3.客服中心保证全国3天快速服务，省内24小时售后服务质量4.采购部门承诺说服供应商将原材料成本压缩20%5.物流部门同意将库存周转提高33%6.生产部门同意将产品质量控制加强，废次品控制在千分之三左右7.人力资源部承诺对技术开发和生产一线工人分别实施不同技能培训，对营销人员加强销售培训和8渠道建设8.人力资源部承诺一线部门人才缺口需求在一周内招聘上岗9.市场部门承诺对经销商进行产品和售后服务培训10总经理承诺管理层加强服务效率，对重要决策24小时答复11.客服部门将建立与客户信息沟通渠道，如新增开通800电话，客户满意度达到82%12.市场部门将展开针对老客户增值服务，如旧机换新机，免费正版软件升级等13.公关部和广告部将通过媒体宣传，组织大型活动，赞助，加强与政府、股东的公关工作，及时沟通联系14.财务部承诺配合生产、采购、市场部门延长工作时间，并承诺每月10日将财务分析及时分发到各重要部门，资金周转率从现在120天提高到90天，2004年总成本控制在2003年的95%--105%幅度15.财务总监承诺与中国银行商谈获得产品出口美国和日本的1000万美金授信额度组织战略和部门战略的关系平衡记分卡的概念（企业推行了什么管理方法）平衡记分卡的内容平衡记分卡的量化指标第40页/共90页第五单元案例曼联足球俱乐部应取悦于哪个集团？对球迷而言曼联足球俱乐部是世界上一个伟大的球队，但它同时还是一家业绩经营良好成功的上市公司。最近，曼联队足球俱乐部的CEO正在为一些问题而烦恼：1.股东希望得到回报，要求管理费用不能太高；但俱乐部经理不得不继续购买新球员以取悦球迷，因此只能削减职员的福利和减少办公设备。2.球员想要更多的钱和更为自由的合同，比如BECKHAM，而这却不能使董事会满意，同时俱乐部职员觉得自己的收入与球员相比简直是天上与地下。3.俱乐部与新闻集团SKYTV结成联盟以使收入最大化，而球员工会也想分一部分利润，董事会里觉得球员在不劳而获，但球员说只有他们上场才会有观众。4.俱乐部想扩大场地，必须新增4个训练场地和一个来宾接待停车场，但是地方社区出于安全和环保却不允许它们扩张，可是地方上的商家却很希望这样。5.球迷喜欢兴奋和发泄，地方官员不得不考虑健康和安全方面的威胁，他们必须增加当地警察数量和增添防暴设备，同时要增加医院的床位。6.球员想要更多的钱，所以他们会转会，尤其是BECKHAM的转会激怒了球迷，球迷抱怨俱乐部没有在球员身上花钱。组织的经营目的组织的利益相关者（外部、内部利益相关者）企业最重要的利益相关者利益相关者之间的冲突第41页/共90页知识点讲解

头脑风暴法（P9）

又叫个人BS法、个人智力激励法。BS是英文BrainStorming的缩写。这是一种将头脑风暴法应用于个人领域，提高个人创造性的方法。头脑风暴法是为了克服阻碍产生创造性方案的遵从压力的一种相对简单的方法,它利用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时禁止对各种方案的任何批评。个人头脑风暴法不会受到别人的干扰，但是思路狭窄；团队头脑风暴法能够集中很多人的意见，但是人们往往会有所顾虑。第42页/共90页知识点讲解

各种有效的思考方法：P7---11全脑思维、绘制思维导图、个人头脑风暴法、电子头脑风暴法等。分析自身现状：通过学习内容，运用有效的思考方法，对自己的能里和认知水平进行分析，帮助自己思考现状和未来，并在面对职业生涯发展变故时做出正确有效的应对。第43页/共90页知识点讲解

自我认知：

了解和理解自己，控制自我情绪，理解和管理他人等。视个人情况而定，只要合理即可，一般来说，与他人沟通，理解他人，换角度思考，反思自己的行为，接受各种反馈意见等都能帮助你去理解别人。

自我认知有以下几种方式

：思考自己的行为，利用反馈、观察、阅读、讨论等方式。情商：p14

又称情绪智力情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。总的来讲，人与人之间的情商并无明显的先天差别，更多与后天的培养息息相关。第44页/共90页知识点讲解

如何反思自己的行为

1.反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验或者教训（参考3.1“KOLB学习周期”的内容。（p29）2.观察、阅读、讨论以及实践活动能力增强自己的自我认知能力，进行反思。3.有意识的寻求反馈并接受反馈信息，在反馈的信息中认识自己的行为，反思自己的行为。第45页/共90页知识点讲解

自我评估的方法p19自我评估是提高自身素质和能力的起始点，只有明确自己的优势和不足，才能不断激发自己的潜质，实现自己的职业目标。

一、认识自己：1、父亲眼中的我2、母亲眼中的我3、兄弟姐妹眼中的我4、同学眼中的我5、知己朋友眼中的我6、我自己眼中的我7、我理想中的我8、我重视的事物与信念。

二、分析自身的优点和缺点：你擅长什么？有哪些不足之处？你有什么值得自豪的事？你希望在哪些方面有所提高？第46页/共90页知识点讲解

SWOT分析法：p24SWOT分析法又称态势分析法，是一中能够比较客观而准确的分析和研究一个组织显示情况的方法，或者用来对自我进行全面的评估。S代表strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁），其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。从整体上看，SWOT分析可以分为两部分：第一部分为SW，主要用来分析内部条件或者因素，发现优势和劣势；第二部分OT，只要用来分析外部条件，发现机会和威胁。第47页/共90页知识点讲解

KOLB学习周期：p28--29科勃（KOLB）学习周期：获得经验（实践和具体做些事情）---反思（思考经验）---理论化（从经验中找出规律或得出结论，总结其中的经验教训）---应用（以理论化的结果指导行动或调整做事方式）---获得经验。①如果从反思阶段开始学习：首先要总结从经验中获得的知识，并对这些经验进行研究。然后将所有信息汇总，从中得出结论，接下来再去决定应该怎样应用自己的知识进行实践。②如果从理论化阶段开始：首先从书本或课程中得到相关知识，然后决定怎样应用理论进行实践，并对实践过程做出反思。③如果从应用阶段开始：首先从实际出发考虑应该怎样做，然后再对这次实践进行总结和反思，最后进行理论化思考并得出结论。不同的人可能对自己从学习周期哪个阶段开始学习有不同的选择，实际上从哪个阶段开始都可以，只要对所有阶段都同样重视，都可以获得同样好的学习效果。第48页/共90页知识点讲解

如何进行反思：p30--31反思是从经验中学习的关键，反思同理论学习和实践应用相结合，组成完整的学习过程。1.对学习进行理论性和实际行的思考；2.认识到情感和直觉得重要性；3.思考表象后面的真实含义；4.与他人讨论和交换意见；5.通过主观努力。积极实践。工作中学习：你可以根据自己的实际工作，有重点的选择有关的书籍进行学习。在实践中要多学，多看，多听，多总结，少说，多实践。学习与工作对每个人来讲，都如同鸟之两翼，车之两轮，若想事业有成，两者不可偏废其一。离开了学习，工作就会失去创造的营养，发展就会缺乏前进的动力。离开了工作，知识就不能转化为创造力，失去了应有的实际意义，学习也就失去了努力的方向。第49页/共90页知识点讲解

如何使反思发挥作用：1.坚持对工作进行回顾并总结，不要一直忙个不停，要留一些思考的时间。2.在思考问题的过程中尽量遵循逻辑。3.与他人一同反思，留出时间与团队、同事或者主管经理一桶讨论。4.利用前面介绍的思维技巧考虑问题，例如运用头脑风暴法。5.运用批评性的观点思考问题。学习障碍：p35人们用一些借口来逃避学习，一般的借口包括：太忙，自己学的东西没用，讨厌学习，学习没效果等等，是自己不想学习，不进行学习。第50页/共90页知识点讲解

目标的类型：目标是指引我们前进的灯塔，当我们通过努力实现目标之后，会发现新得目标在等待者我们。事实上，前进的道路上每一步都是目的地。也是新得起点按时间长短可以分为长、中、短期目标。长期目标是一般性的，可以代表对未来的理性和期望等，可能会改变；典型的中期目标一般是三五年。时间的长短和目标可以调整的成都由个人来定，在五年的跨度里，中期目标也可能会改变；短期目标必须非常精确。短期目标是衡量进步的里程碑，通过对他的回顾，才能知道自己是如何一步一步达到目标的。

第51页/共90页知识点讲解

设置SMART目标：p411.目标必须是具体的（Specific）2.目标必须是可以衡量的（Measurable）3.目标必须是可以达到的（Attainable）4.目标是实实在在的，可以证明和观察(Realistic)5.目标必须具有明确的截止期限（Time-based制定方法：目标设置应该符合SMART目标。按照优先级别进行设置。确保目标是明确的而不是模糊的。他精确地描述了想要达到的结果。取保目标是可衡量的。确保目标必须是可以达到的，确保目标是实实在在的，可以证明和观察，确保目标必须具有明确的截止期限。设置达到的时间，完整的写下你的最终目标。第52页/共90页知识点讲解

职业生涯规划的基本步骤和方法：1.确定志向。志向是事业成功的基本前提，没有志向，事业的成功也就无从谈起。所以，在制定生涯规划时，首先要确立志向，这是制定职业生涯规划的关键，也是你的职业生涯中最重要的一点。2.自我评估。自我评估的目的，是认识自己、了解自己。因为只有认识了自己，才能对自己的职业作出正确的选择，才能选定适合自己发展的职业生涯路线，才能对自己的职业生涯目标作出最佳抉择。自我评估包括自己的兴趣、特长、性格、学识、技能、智商、情商、思维方式、思维方法、道德水准以及社会中的自我等等。3.职业生涯机会的评估。职业生涯机会的评估，主要是评估各种环境因素对自己职业生涯发展的影响，每一个人都处在一定的环境之中，离开了这个环境，便无法生存与成长。所以，在制定个人的职业生涯规划时，要分析环境条件的特点、环境的发展变化情况、自己与环境的关系、自己在这个环境中的地位、环境对自己提出的要求以及环境对自己有利的条件与不利的条件等等。只有对这些环境因素充分了解，才能做到在复杂的环境中避害趋利，使你的职业生涯规划具有实际意义。环境因素评估主要包括：(1)组织环境。(2)政治环境。(3)社会环境。(4)经济环境。第53页/共90页4.职业的选择。职业选择正确与否，直接关系到人生事业的成功与失败。应考虑以下几点：(1)性格与职业的匹配(2)兴趣与职业的匹配。(3)特长与职业的匹配。(4)内外环境与职业相适应。5.职业生涯路线的选择。在职业确定后，向哪一路线发展，此时要作出选择。通常职业生涯路线的选择须考虑以下三个问题：(1)我想往哪一路线发展？(2)我能往哪一路线发展？(3)我可以往哪一路线发展？对以上三个问题，进行综合分析，以此确定自己的最佳职业生涯路线。6.设定职业生涯目标。职业生涯目标的设定，是职业生涯规划的核心。一个人事业的成败，很大程度上取决于有无正确适当的目标。没有目标如同驶入大海的孤舟，四野茫茫，没有方向，不知道自己走向何方。只有树立了目标，才能明确奋斗方向，犹如海洋中的灯塔，引导你避开险礁暗石，走向成功。7.制定行动计划与措施。在确定了职业生涯目标后，行动便成了关键的环节。没有达成目标的行动，目标就难以实现，也就谈不上事业的成功。这里所指的行动，是指落实目标的具体措施，主要包括工作、训练、教育、轮岗等方面的措施。8.评估与回馈。俗话说：“计划赶不上变化。”是的，影响职业生涯规划的因素诸多。有的变化因素是可以预测的，而有的变化因素难以预测。在此状况下，要使职业生涯规划行之有效，就须不断地对职业生涯规划进行评估与修订。其修订的内容包括：职业的重新选择；职业生涯路线的选择；人生目标的修正；实施措施与计划的变更等等。第54页/共90页知识点讲解

1、活动跟踪表：就是把一天的工作活动记录下来进行分析的表格。（P60)2.工作方式：p62指人们在实践的过程中为达到一定目的和效果所采取的办法和手段。不同的工作方式之间没有好坏之分，需要对自己适合的工作方式有所了解，需要了解自己的利用时间的效率如何。3.利用时间的效率应注意的几个方面：（1）时间观念差（2）需要压力才能行动（3）拖拉推延（4）虎头蛇尾者（5）缺乏灵活性（6）过于忙碌第55页/共90页知识点讲解

4.平衡关系（p68-72）（1）思考和行动之间的平衡；（2）工作效率和工作效果之间的平衡；（3）工作和维持工作能力之间的平衡；（4）压力不足和压力过度之间的平衡；（5）工作和生活之间的平衡。5.保持任务、团队、个人之间的平衡

（p73）完成任务----完成所分配的任务；建设团队----建立和维持团队；发展个人----监督、激励、培养和发展团队的成员。团队领导应该在这三个方面保持平衡，如果失去平衡，团队就会出现问题，领导的作用也会受到影响。如果过多的强调团队建设的集体行为，员工个人的发展就会收到影响；如果重心都被放到完成任务上，那么团队和个人发展也会收到影响。第56页/共90页知识点讲解

1、工作计划、时间管理矩阵工作计划是机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比较切近、具体的为“安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，比较粗略、雏形的为“设想”，无论如何都是计划文种的范畴。2.时间矩阵和确立任务优先级的方法：p82第57页/共90页知识点讲解

1、人的三种行为类型：（P89表7-1）自信果断的人--很坦荡，且相信有权利按照自己的想法去做事情，他们相信自己的权利需要与别人一样重要；好斗的人----总认为自己的权利、要求和需求要比别人的利益重要的多；消极/自卑的人----总认为自己的权利、要求和需求不如别人的多。2、建立自信：（p91）学会适当的拒绝；说出你的需求；不要浪费时间。3、应付打扰：（p96）找一个安静的场所；告诉来访者他们来访时可以给他们安排一定时间，如果已经有话再先，就一定按说的去做，以表现自己说道做到；到了规定时间就看看手表，给来访者暗示；告诉来访者或者打电话的人你现在很忙，但会安排时间在让他们来访或者打电话。第58页/共90页知识点讲解

1、沟通时需要考虑的五要素（p106）（1）目的意图：获取信息，发送信息，获得反馈和意见，说服他人执行某件事，对决策施加影响，向某人咨询，其他作用（培训或者训练）（2）沟通对象：需要考虑两个方面的问题1.谁是你的沟通对象，沟通对象对沟通的影响。（3）信息内容：在沟通中必须考虑应该包括那些内容。（4）方式方法：口头语言沟通，书面语言沟通，非语言沟通。（5）时间安排：考虑以下时间按排,你需要在什么时候达到目的，参与沟通的人是否需要花费时间做准备，自己在沟通中的任务以及其他人的任务分别是什么，别人在什么时间方便，其它可能出现的时间，比如重大变化。2、高质量信息(p112)（1）正确的内容：符合需求者的意图、准确实际、经过检验。（2）正确的形式

：简繁适度、格式恰当。（3）恰当的时间

：信息提供及时。（4）正确的人员：相关人员的参与。（5）适度的费用：获取信息的费用必须与其需求相适应。3、现代信息技术在沟通中的应用:(p116)（1）计算机网络技术，电子邮件，即时信息，数字传真，视频会议，互联网。（2）无线通信技术

，移动电话，笔记本电脑，其他便携式通信设备。第59页/共90页知识点讲解

1、口头语言沟通的五要素（p119）（1）目的意图：沟通的基础。（2）沟通对象：需要对你的沟通对象有一个相对的了解；（3）信息内容：善于捕捉他人传达的信息，同样你也需要准确无误的传达你的信息。（4）方式方法

：一对一，电话，小组讨论，讲话/简短指示。（5）时间安排：慎重安排沟通时间。2、口头语言沟通的方式方法（P120表9-1）3、沟通障碍：沟通双方表达不准确，言辞不当，姿态、表情、声调不对；方法不当。4、沟通技巧：（p123）（1）善于与交往者建立友善与良好的关系（2）善于聆听，从而理解他人的观点（3）善于提出问题，以期获得更广泛的了解（4）善于把自己的观点传达给对方第60页/共90页知识点讲解

1、书面语言沟通的五要素：目的意图，书面形式沟通时期望别人在阅读文档时如何响应、响应哪方面；沟通对象保证缩写的文档能送达到切当的接收人员手里；信息内容，确保信息正确无误是至关重要的；方式方法：电子邮件、信函、传真、布告栏、建议书，报告书、图形图像等；时间安排，发送信息通常受很多事件的制约。（p128）3、文档的结构和版式：（p131）主题—文件是关于什么内容的即电子邮件、传真、函件、建议书或者报告的标题。目标：---文件希望达到什么目的。要求采取的行动----希望接收者做什么4、商业文件的特点：清楚明了、准确无误；叙述简明、条例清晰；直截了当、开门见山。5、撰写文档时的规范和技巧：构思思路把主体和目标安排在中间；把准备写入报告的所有思路写在周围边缘处；把有关的事项写成一组；补上遗漏的标题；按照逻辑顺序给各个标题注明编号；检查思路图是否达到预期目标。第61页/共90页知识点讲解

非语言沟通的分类：（p139）身体语言沟通：（p140--145)（1）肢体语言（2）面部表情（3）姿态语言（4）其他（空间距离、服饰的语言信息等）副语言沟通：（p146)（1）速率（2）音调（3）音量（4）声音补白道具沟通：（p147）办公室设计，办公室颜色搭配，办公室陈设。第62页/共90页知识点讲解

1、准备会议的五要素（P156）目的意图，和其它交流方式一样，召开会议前首先要明确目的，是不是非开不可。沟通对象：确定需要参会人员，确定不必要全程参会人员。信息内容：会前将会议的全部议程发给每位与会人员，准备背景材料，考虑会议必要因素。方式方法：面对面会议，电话会议，电视会议，网络会议。时间安排：无论哪一种形式的会议，都要确定开会时间和会议议期。2、筹划会议：（p160）要点：会议的目的，会议的方式方法，准备会议日程表，准备日程表上的每一项内容，会议日程表包括的内容、时间、人物等。主持会议应该考虑会议的时间、进展、发言人员的时间、人员的反馈等。4、会议备忘录：所有会议都必须将讨论的内容和结果记下来。某些正式会议还需要按照正式的格式来做出记录。团队回忆只要做简明记录就可以了，除非组织有其他规定。第63页/共90页知识点讲解

1、工作报告：概念：是会议沟通的一种特殊形式，是团队领导的一项主要职责，包括向团队成员介绍情况，传达组织或者上级的指示，介绍团队必须完成的任务。是组织进行沟通的有效渠道，也是组织获得反聩的有效方法。分为三种形式，从上到下，从下到上，平级形式。目的：规划工作报告，必须明确报告的意图和想要达到的目的。（p174-175）2、听众需求、听众心理，如何抓住听众的心理？（p175）要点：①运用视觉辅助手段；②提问；③布置一些小的任务或者活动。

①经常阶段性的总结；②采用清晰的结构使听众便于跟踪。3、分析听众的具体情况需要：

要点：①听众的人数；②什么样的人；③听众的背景情况；④听众的需要；⑤听众的特殊需要等。4、撰写工作报告：（P178）工作报告的材料：自己准备材料或者使用别人准备好的材料。考虑报告的时间长度，搜集所需信息，准备工作报告的内容：把握报告的海信内容，内容做到准确明了，对全部内容加以整理归纳，将信息筛选并条例化。第64页/共90页知识点讲解

1、谈判的目标与结果：谈判是一种目标很明确的行为。人们谈判是为了满足需求，监理改善关系，是一种一种协调行为的过程，他的直接目标就是最终达成协议，寻求解决方案。双方目地不同，所以达到的结果也不同，有以下结果：双赢，赢一方，两败。（p184)2、提高谈判的影响力：通常我们把影响和改变他人心里和行为的能力称为影响力。提高谈判影响力从以下几个方面：广泛建立良好的人际关系；增加专业知识的技能；注意沟通的方法和技巧，寻求共同的兴趣、利益和好处，合乎逻辑地表达思想，简介和观点，正确地提问并注意倾听。（p185-186）3、谈判的基础工作：确认谈判的必要性和需求，研究和收集有关人员情况，相关的事实和数据等信息，赢得人们的支持，规划谈判的进程。4、谈判的技巧：控制谈判进程的技巧自我控制和不立即回应，处事要果断。谈判中的沟通技巧，入题技巧，把握谈判基调，灵活机动、变化方式。处理反对意见的技巧。（p191—198）5、谈判冲突处理：1.对于批评的回应，如果批评是事实就是的、合理的，应表示认可并公开的予以接受。如果批评意见合理，但场合不对，尽量可以不理睬他，即使批评意见中只有部分意