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文档简介

培训内容如何运用在工作中培训是一个企业得以发展前进的动力,通过培训使员工工作达到统一标准化、科学化,提高了工作效率和工作质量。三季度接受的培训的内容有：一、员工必备的六大技能。二、餐饮服务中得十个“一”点。三、十九类不受欢迎的领班。通过几节课的培训我的认识如下：一、员工必备的六大能力。1、观察能力2、记忆能力3、语言能力4、应变能力5、交际能力6、营销能力。这六大能力是相互联系，相互制约的，都在围绕着如何提高服务质量、提高服务效率、增强客人满意度、增加和维护客源展开的。1、观察能力。一种例行性服；体现在对客人服务时一些必须的服务如斟酒、茶水上毛巾上菜等一些明确的需求。还有就是客人要求的被动性服务；客人要求我们的一种服务。再有就是潜在的需求需要我们去发现的，一种超前服务，就是在客人想到之前我们提前为他做到想到。这些都需要我们在工中细心的观察，细心的去培养自己敏锐的观察能力。做好了这些在服务会让客人感觉有一种宾至如家的感觉。2、记忆能力。在工作中为了给客人很好的推销我们酒店很好的为客人服务，我们就要知道酒店的基本的信息、熟悉业务知识和客人所需要的服务。如记住特殊客人的喜好爱喝什么酒喜欢什么菜、有什么习惯等。3、语言能力。很好的沟通和交流是人与人之间拉近距离的途径和方式。在工作中语言表达非常的重要，一个能言善变的员工能很巧妙的拉近与客人之间的距离能很好的去销售和推销酒店能给客人留下良好印象，在遇到一些客户投诉能很轻易的去解决能让客人感觉到很宽心。4、应变能力。就是在工作时遇到突发事件你的一种处事态度。每天都会遇到不同客人有不同的事情需要我们去应对，这就需要我们有很好的应对方法和处事策略。遇到问题我们得在脑子里想好怎么去处理，遇到刁钻的客人我们用一套方案，遇到小气的客人我们又是另一种态度。面对不同的问题不同的处理态度。5、交际能力。就是建立良好的人际交往能力以及良好的人际关系是生存和发展的必要条件。建立良好的人际关系，形成一种团结友爱、朝气蓬勃的环境，在工作中正确的处理左右级上级与下级之间的关系，生活节奏不断加快，竞争激烈的当今社会尤为重要。在与客人沟通交流中我们可以知道很多相关的信息以便我们更好的服务、拉近与客人的距离给客人提供更好更舒适的环境。6、营销能力。是几种能力中集中力最强最具有表现力的，是建立在几种能力基础之上的。体现在工作中当我们要给客人推销我们酒店的菜品和酒水饮料等，我们要做到首先将自己推销出去，让客人认识我们，才能很好的接近客人的心理了解客人的心理和需求。二、服务中十个“一”点。1.度量大一点、脾气小一点、嘴巴甜一点、脑筋活一点、动作快一点、效率高一点、做事勤一点、理由少一点、说话轻一点、微笑露一点。在工作中谁都有脾气谁都有心情不好的时候，当我们面对一些很刁难的客人时，当我们和同事发生争执时就需要我们度量大一点、脾气笑一点、说话轻一点、微笑露一点

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