班长操作培训手册

Elｉte班长操作培训手册V3.０２０0９年04月名目TOC\o"1-3＂＼h\z＼uHＹＰＥRLINK\l＂_Toｃ228266９６4"第一章.引言ＰＡGＥＲEF_Ｔｏc2２8266９６4＼h4ＨYPERＬＩNK＼l"_Ｔoc２２826６96５"第一节目的ＰＡGＥＲＥF_Toc2２82６6965\h4HYＰERLINK\l"_Toc2２826６９６6＂其次节名词解释ＰAGEREＦ_Tｏc２28266９66\h4HYＰEＲＬINＫ\ｌ"_Toc22８266967"其次章.运行并登录管理工具ＰAGＥRＥF_Toｃ2２8２66９67\h5ＨYＰERLIＮK＼l＂_Ｔｏc2282６6968＂第一节运行EｌitｅUtilitｙPAGERＥＦ_Tｏｃ2282６６9６8\h5HYPＥRLＩNK\l"＿Tｏc2282６696９＂其次节连接项目的配置ＰＡGEＲＥＦ＿Toｃ2282669６9＼h５ＨYＰERLIＮK＼ｌ"＿Tｏc２２８２669７0"第三章.多项目的配置与实现PAGＥＲＥＦ_Ｔoc２２８２669７０＼ｈ7HYPERLINK＼ｌ＂＿Ｔｏc２２８2669７１＂第四章.话务员管理PＡGEＲEF_Ｔoc2２８２66９7１\ｈ１１HYＰEＲLINK＼ｌ"_Toｃ２2８2669７2＂第一节增加话务员和话务员组PAGEREF＿Ｔｏｃ22826６9７2＼h１1HYPEＲLIＮK＼ｌ"_Tｏc22８2６6９73"其次节设置话务员与组关系PAＧEＲEＦ_Toc228266９73＼h1２ＨYPＥRLＩNK\l"＿Toc2２82６69７４＂第三节权限管理PＡＧEREF_Ｔｏc２282669７4\ｈ13HＹＰERＬINＫ\ｌ"＿Ｔｏc２28２６6９75"第五章.配置菜单ＰAＧEＲＥＦ_Toc２282６６975＼ｈ15HYPERＬIＮK\ｌ＂＿Toc22８266９7６"第一节菜单信息界面PAGEＲＥF＿Toc22826６9７６\h15HＹＰERＬINK\l＂_Tｏc2２８２６6977＂第六章.表维护结构定义、表维护ＰＡＧＥＲEＦ＿Toc22８２６6977\h1７ＨＹPERＬINK\ｌ"_Tｏｃ22８26６9７８"第一节定义表结构PAGEＲEF_Toc228266９7８\ｈ１7HYPＥRLINK\l"＿Ｔoc2282669７９"其次节表维护PＡＧEＲEF＿Ｔoc22８２６69７９＼h２5HYPEＲＬINK＼l"_Tｏc２282669８0"第七章.数据导入ＰAＧEREＦ_Toｃ２2８2６６98０\h２7HＹＰERLIＮＫ\l"＿Toｃ２28２66981"第八章．动态数据批量更新管理PＡGEＲEＦ_Ｔoc２28２6６98１＼h31HYＰEＲLINK\ｌ＂＿Toc228２6６98２"第一节动态数据批量更新编辑PAGEREＦ＿Toc22８２６6９82\h31HYPEＲLＩNK\l"_Tｏc22826698３＂其次节动态数据批量更新PＡＧEＲEF_Tｏｃ2２82６６９8３\h３3HYPＥRＬIＮK＼ｌ"_Toｃ２282６６９8４"第九章.实时监控ＰAGEREF_Ｔｏｃ２2８266９84\h３6ＨＹPERLＩNＫ\l"_Ｔｏc2282６６９８５＂第十章.通用监控PＡGＥREF＿Tｏc228２66９85\ｈ37HＹPＥRLINＫ\l＂＿Tｏc2２８266986＂第一节通用监控配置ＰAＧEREF＿Tｏc228２669８6\h37ＨYＰＥRLＩNK\ｌ＂_Ｔoc２2８266987＂其次节通用监控ＰAＧＥREF＿Tｏｃ２２8266987＼ｈ３8HYＰＥＲＬＩNK\l＂_Tｏc2２８2669８8"第十一章.工单的后续处理PAGEREF_Ｔｏｃ２28２６６9８8＼ｈ4０ＨYＰERLＩＮK\ｌ"_Ｔoc2282669８9"第十二章．短信群发PAＧEREF_Toc22８2669８9\ｈ43ＨＹPＥRLＩNK\l"_Toc２282669９0＂第十三章.运行报表PAＧEREF_Ｔoｃ２２826６９９0＼ｈ4４ＨＹＰＥRLＩNK\ｌ"_Ｔoc228２669９1＂第一节报表运行ＰAＧEREＦ_Ｔoc22８２66991\h44HYPEＲLＩNＫ\l"_Toｃ２28２66992"其次节报表的自动运行PＡＧＥREF_Ｔoc228２6６９９２\h４5ＨＹPＥRLIＮK\l"_Toc22８2６69９３＂第十四章．学问库维护PAGEＲＥF＿Toc２２8266９9３\h48HＹＰEＲＬＩNＫ\ｌ"_Toｃ22８266９9４＂第一节学问库维护信息界面PAGEＲＥF＿Tｏc２2８２6６９94\h48ＨYPＥRＬINＫ\l"_Toc22８266995"其次节工具栏的使用PＡGEＲＥＦ_Toc228２６６9９５＼ｈ49HＹＰＥRLIＮK\ｌ"_Ｔoｃ22８２66996"第三节学问库节点\文章的维护PAＧEREＦ＿Ｔoc22８2669９6\h53ＨYPERＬＩNK＼l"_Ｔｏc228266997"一、节点的维护PAGERＥＦ＿Toc２28２66９９7＼ｈ５3HYＰＥRLＩNK＼l＂_Ｔｏc２2８2669９８＂二、文章的维护PＡＧEREF_Tｏｃ228266998\h５４ＨYＰＥＲＬIＮK\l＂＿Toc22８2６６9９９＂第四节提交我的学问库PＡGERＥF_Tｏｃ228２66９９9\h56ＨYPＥＲLＩNＫ＼l"_Ｔoc２2826７００0"第五节过期文章的维护７00０＼h57HＹPＥRＬIＮＫ\l"＿Ｔoc228267０01＂第六节热点学问库PＡGＥRＥF_Ｔｏc２2826７0０1\h59ＨYＰＥＲＬＩNK\l"_Tｏc2２８2６7０02"第七节其它PＡGEＲEＦ_Tｏｃ228２67002\ｈ６2HYPＥＲLＩＮＫ＼ｌ＂_Tｏｃ２２826７003"第十五章．录音监听PAGＥREF_Ｔoc２2８2６７００３\ｈ6３HＹPERLINK\l"_Tｏc22８26７004"第十六章．数据迁移ＰＡＧERＥＦ_Ｔｏc2２82６7０04\h67HYＰERLＩNK＼l"_Toｃ22８26700５"第一节数据迁移界面ＰＡＧERＥＦ_Tｏc２2826７005\h６７HYPERLINＫ\l"_Toc22826700６"第十七章.客户合并PAGERＥＦ＿Toc22８２６７0０６\h70HYＰEＲLIＮK\l＂_Toｃ22８26７007"第十八章.数据导出PAGEREＦ_Tｏc２２82６7０07\h74ＨＹPEＲLＩNＫ＼l"＿Ｔoc２２82６7008"第一节导出方案设置PＡＧEＲＥF_Ｔｏc２２82６７0０８\h７4HYPEＲLＩNK\l"_Ｔoc228２６7009"其次节数据导出PAＧERＥＦ_Toc2２８2６７00９＼h76HYPＥＲLINK\l"_Ｔｏc22826７0１0"一.手工导出方式PAGEREF_Ｔoc２２8２67010\ｈ76ＨYPEＲLＩNK\ｌ"＿Ｔoc2２826701１"二.定时导出PAGＥRＥＦ＿Toc2282６70１1\ｈ76引言目的编写本文的目的: 培训呼叫中心的班长与领班，学会使用Eliｔe的管理工具程序：EliｔeＵｔiｌity进行日常的管理操作,如工单的后续处理、报表运行、增加话务员、菜单设置、安排电话、监控等。ﻩ本文面对的读者:ﻩ呼叫中心的班长和领班及其他需要使用管理工具的管理人员。名词解释项目:依据需要进行业务的不同而在后台配置的不同的功能集合。每一个项目可以完成的业务流程都不相同,如银行业务外包是一个单独的项目,用于对银行的金融业务进行处理，如处理投诉、预约、代办代收;移动通信的外包是另一个单独的项目,用于对移动通信的业务进行处理，如投诉、回访、市场推广等。 角色组:话务员的从属组,每个组有不同的权限,访问不同的项目,进行不同的业务流程，一位话务员可以属于多个组,但在登录系统时只能选择一个组进行登录。ﻩ话务员工号:用于登录ElｉｔeAgeｎｔ,注册CTＩ使用的话务员的标识。ﻩ话务员代码:Ｅｌite系统内话务员的唯一标识。 电话处理过程:特指为当前是否在一个IB或者OB流程中,有些功能如新建工单、动态页面的访问必需在电话处理过程中进行,当电话小结完毕后,电话处理过程结束。 通话过程:指话务员和客户之间进行电话沟通的过程,通话过程是电话处理过程的一个子过程。ﻩ电话小结:指话务员对整个电话处理过程进行小结并保存处理数据的操作,是每个电话处理都需要进行的一步总结性操作。运行并登录管理工具运行ＥliｔｅＵtiｌityElｉｔeUtility的安装名目下,有一PrjFｒame.exe文件,通过双击该文件启动程序：选择需要登录的项目，输入登录名、密码,选择相应的权限组登录系统。ﻩ可以在此登录界面实现更改口令。连接项目的配置在Uｔｉｌiity的安装名目下有SystemＤB.ｉnｉ配置文件,通过更改该文件,可以访问不同的项目(即数据库）。该文件由各独立的数据库连接配置段构成,每一段都由[ＤataBase]开头,包含项目描述DescＰroｊectNaｍe,数据库类型DａｔabaｓeDｒivｅr,数据库服务器名ＡppｌｉcａｔionSｅrｖeｒ，数据库名ＤａｔａBａseNａｍe（假如数据库类型是Oracle则此项无需配置），数据库用户名UserID,用户密码ＵsｅrPａｓｓｗord。一个典型的配置如下:［ＤatａBase]DescＰroｊecｔＮａme=Lewis200０DaｔaｂaseDrｉver=SqｌｓｅrveｒＯrａcle,ＭSＡｃcessＡｐplicationSｅrveｒ＝Lｅｗiｓ20０0DatabaｓｅNａmｅ＝Elite＿nｅｗUserＩＤ＝sａUseｒPaｓswoｒd=[ＤａtａＢａse１]ＤｅｓｃＰrｏjｅctNaｍe＝Elite3ＤaｔabａseDrｉvｅｒ＝OracleＯracle,ＭＳAｃcessＡpｐliｃａtiｏnＳervｅr＝Elite3DatabaseName=Eｌiｔｅ_newUserＩD=ＥliteＵserＵserPａssｗoｒd=Ｅlite多项目的配置与实现对于多项目而言，需要先在ElｉtｅＵｔilｉty管理工具中对数据库进行配置。用户表维护――＞多项目维护――＞分别维护ＭultｉPrｏject,AｐplicaｔｉonSｅrｖeｒ，Ａpｓpooｌinｇ和MｐrojｅcｔRｏlｅgｒoup表。其中：MulｔiPrｏject:是项目列表,一条记录对应一个项目(即数据库或用户），在这里指定数据库的链接信息，并且只有一个是主数据库;ApｐｌｉｃatioｎＳerver：服务器列表，这里设置的是AＰS服务器,包括IＰ和端口号的指定;Aｐspｏoling:指定AＰS用到的数据库连接池名,不同的数据库使用不同的连接池名;MpｒojeｃｔRoｌeｇrouｐ：话务员角色组登录AＰS的权限表,用于把握角色组可以访问哪些ＡPS;留意:上述MuｌtiＰｒoｊeｃt、ApｐliｃationSerｖｅr、Apsｐｏｏlｉnｇ这三张表中的记录必需和AＰS的配置文件相匹配。话务员管理班长可以通过系统管理工具中的话务员管理模块添加、修改话务员信息。增加话务员和话务员组在EｌｉｔeＵtility中供应多种渠道对话务员管理的维护。在话务员管理模块中可以查看话务员和话务员组：在加锁后可以新增话务员和话务员组:其中必需要输入的是话务员姓名、话务员代码（话务员登录系统使用的代码）。只有话务员状态是工作状态下,才可以登录使用系统。在话务员离职的状况下，我们一般不推举删除话务员信息,而应当将该话务员的状态置为辞职或生病等。话务员组的信息较为简洁，包括组描述、组状态、组代码等。系统中全部模块的访问权限都是以组为单位来区分的。设置话务员与组关系话务员可以从属于多个组,因此需要在新建后设置话务员和话务员组的关系。调用话务员权限安排模块,在下拉框中选择话务员组,左侧为已选入的话务员,右侧为未选入的话务员，选中相应的话务员可以移入组中或移出组中，也可以一次全部移入或移出。权限管理设置好话务员组和话务员之后，需要对话务员组配置权限，话务员才能访问在其权限范围内的Utilｉｔｙ模块。在系统菜单中选择权限管理,如下图所示：左侧列表中显示全部的话务员组,右侧列表中显示指定组的可访问的权限。配置方法如下：选定某一话务员组;按工具栏中的安排权限按钮弹出的新窗体中列出了全部的Utility组件模块,在模块名称前打勾即把这个模块的访问权限赋给选定组。配置菜单菜单中可以配置动态页面市场活动、工单市场活动和Web扫瞄等Ａddｉｎ信息,话务员通过点击客户端的菜单节点调用相关的程序,实现呼叫中心的各类业务。菜单信息界面菜单的配置画面如下：在上方的工具栏中可以实现对菜单节点的各种操作，如新建、删除、保存、更改位置、更改父节点、加锁、解锁等。左侧是菜单树列表,选中任一菜单，右侧将显示该菜单的具体信息。ＭａcthCTI值:该参数可以配置一个或多个DＮIS,配置该菜单项只能由特定的DＮＩS进入的IB电话才可访问。CTI值:该参数配置一个DNIS,IB电话进入后会自动切换到该菜单项需要留意的信息是菜单的组件、通话总结分类和权限的设置。菜单的组件是该菜单绑定的后台程序，一般常用的组件有动态页面、工单和网页信息。动态页面和工单的组件值就是市场活动中配置的相关动态页面和工单,网页信息只需要在组件值中输入相应的URＬ地址即可(注:可在备注一中配置[PＯPUP］参数，则网页会以调用默认网页扫瞄器的方式显示在系统外)。通话总结分类该菜单对应的相关通话项信息,假如菜单配置有通话项，在客户端做电话小结时配置的通话项会自动选中。权限组用于设置话务员组是否具有使用该菜单的权限,如投诉组只有访问投诉工单菜单的权限,而外拨组只有访问外拨市场活动的权限，管理组可以访问各个菜单。菜单与菜单的关系是相互独立的，一般设置为树状的菜单结构是便于分类、管理。但需要留意的是,假如用户没有访问上级菜单的权限,则即使其有访问下级菜单的权限也无法访问该下级菜单。菜单的树状结构可以通过工具栏中的修改父节点及上移、下移菜单功能来转变。表维护结构定义、表维护ElｉteUｔilitｙ供应用户可以对Elitｅ数据库中的任意表进行数据的操作。通过表维护结构定义，用户可以自己定义选择需要维护的表名、定义表主键、设置显示列等操作，然后在表维护模块中进行数据的维护。定义表结构配置组菜单中选择“表结构定义维护”模块，如下图所示:可以看到以树形结构显示全部的维护表的分类,根节点为‘全部表维护’,其下为‘话务员管理’、‘文档管理’、‘用户表维护’等分类节点,用户可以选择在根节点下建立分类节点或在分类节点下再建立子节点。增加分类1．表结构定义维护菜单按钮中选择‘增加分类’2．选择上级节点，输入名称，确定即可。增加表1.表结构定义维护菜单按钮中选择‘增加表’;2.选择上级节点,在名称中定义表的描述信息,确定即可。表编辑选中上述步骤中增加的表信息,按表结构定义维护菜单中的‘表编辑’按钮,如下图所示：FEDCBAFEDCBAAﻩ主要信息标题信息:定义要维护表的标题;表名：要维护表的名字，实际在ElitｅDB中存在的表名;主键:定义要维护表的主键;其中,字段下拉框中显示当前所需维护表的全部字段,供用户选择其中之一作为主键字段；并供应三种方式的主键生成方式:ﻩ不生成ID:由用户手工输入ID；新增时生成ＧuIＤ:自动生成36位的GuID;ﻩ新增时生产伪IＤ:自动生成6位伪ID;主键1：其次主键,定义方式如上；记录新增日期：定义是否要记录新增数据的日期字段下拉框中显示当前所需维护表的全部字段,供用户选择其中之一保存新增数据的日期信息；记录新增操作员:定义是否要记录新增数据的操作员信息;字段下拉框中显示当前所需维护表的全部字段,供用户选择其中之一保存新增数据的操作员信息；记录修改日期:定义是否要记录修改数据的日期字段下拉框中显示当前所需维护表的全部字段,供用户选择其中之一保存修改数据的日期信息;记录修改操作员:定义是否要记录修改数据的操作员信息字段下拉框中显示当前所需维护表的全部字段,供用户选择其中之一保存修改数据的操作员信息;Bﻩ显示列的相关表信息定义与当前所需维护表相关的表信息及相关字段间的关联。相关表：相关表名,实际数据库中存在的表名；主表关联字段:当前所需维护表的字段;相关表字段:相关表的字段C 编辑列信息定义当前表所需要维护的字段信息,包括栏位名称、字段、类型等。标签名称:定义字段的描述;字段:所需维护的字段;类型:有三种类型可供选择,数值型、日期型、字符型;此字段必需输入:若此字段为空,记录不允许保存;不显示:不在编辑页显示;默认值:新增数据时默认显示的值；输入方式:栏位的输入方式，供应多种方式可以选择。一般输入型,在维护端的显示：同时可设置暗码显示、多行,暗码显示通常用于密码的输入。下拉选择型,在维护端的显示:选项设置供应两种方式:一般方式,直接定义显示的内容及取值内容，显示内容是显示在维护端下拉选项中的，取值内容是保存到数据库中的值，如下:ＳＱL方式,通过SＱL语句直接定义显示字段、值字段,显示字段是显示在维护端下拉选项中的，值字段是保存到数据库中的值,如下：选择文件型，在维护端的显示:检查框型,在维护端的显示:设置检查框时，需定义选中当前检查框及未选中时保存到数据库中的值。状态:定义维护端数据的修改方式,有三种方式：永久可以修改只在新增时可以修改不行修改Dﻩ显示列信息定义在表维护端已列表形式显示的表的列信息。列名:栏位描述;表名：当前列字段取自哪张表,下拉选项中可供选择的表是当前维护表及其相关表;字段名:列对应的字段;对齐方式：左对齐、右对齐、居中；列宽：定义当前列的宽度;在维护端的显示如下：Eﻩ查找条件信息设置定义在表维护端的记录查找条件,即供应哪个字段,哪种方式的查找。条件定义画面如下:在设置了查找条件后，在维护端即可使用其菜单中的查找功能。F 显示条件G选中‘默认显示全部的记录’此Checｋbox,在维护端就不对当前表数据作筛选,而是显示全部的记录,若要设置筛选条件,请使用‘显示条件’按钮进行条件的设置，如下图:表维护管理组菜单中选择“表维护”模块,表维护模块实时显示表维护结构定义中设置的信息,如下图所示:工具按钮依次为:AＢＣDＥＦＧＨA:新建记录；B:复制记录；C：删除记录;Ｄ：修改记录；E：查找记录Ｆ:加锁；G:解锁；H:退出;数据导入ElitｅUtiｌity供应外部数据的导入功能。功能组菜单中选择‘数据导入’,显示如下图所示：方案配置:可以选择已有方案进行数据导入或重新定义方案配置。点击方案配置按钮，进入方案配置页面,如下图所示：页面上方是已有方案列表，下方分别是字段列表、唯一性定义、合计属性定义。具体方案配置过程如下:通过工具栏新增按钮，定义方案信息方案描述:描述信息;表名：这里的表名是在数据库中实际存在的表,即预先在数据库中定义好表结构；删除条件:设置条件，在导入数据时中若满足这个条件,导入前，清空数据库;重复处理：指定导入数据重复时的处理方式。定义字段列表字段名、类型、长度最好与数据库设置保持全都,另外，默认值:数据导入时假如未导入该字段时保存的值;首位过滤:若定义了＃#,则当数据为##ABＣ时，过滤掉##，导入的值为ＡBC;数字处理:选择是，则当此字段的数据是非数字型时,不导入改值。唯一键定义通过此字段来推断记录的重复性重复时合计字段定义定义好配置方案,就可以选择相应的配置方案进行数据的导入，导入方式分两种:一次导入:每次只导入一个外部文件的内容,导入完成后就结束；分次导入:依据指定的间隔时间循环导入指定文件名目下的外部文件（可以是多个），同时将导入完毕的外部文件移至备份名目,直到文件名目下有新的文件再循环执行导入操作。数据导入的具体步骤如下：选择配置方案；选择导入方式;定义外部文件与导入表的字段对应关系；一次导入：选择来源文件,选择外部文件的分隔方式；分次导入:选择文件名目、备份名目、间隔时间，选择外部文件的分隔方式；按开头导入或定时导入按钮即可。动态数据批量更新管理ＥlitｅＵtiｌiｔｙ供应用户可以对系统中的任何动态表(ＴABCＸXＸ）进行选择性的批量数据的更新。此功能分两个模块实现:动态数据批量更新编辑和动态数据批量更新,前者进行对要更新表的定义,后者来实现更新。动态数据批量更新编辑功能组菜单中选择‘动态数据批量更新编辑’,如下图所示:其工具栏依次为:新增、修改、删除、固定更新定义和退出。新增：通过新增来选择要进行批量动态数据更新的动态表,同时通过定义条件来限制当前表中要更新的记录范围。新增页面上，‘名称’可以输入对当前更新的描述信息,‘更新表’从当前数据库中全部的ＴＡＢCXＸX动态表中选择一个要更新的动态表,‘条件’,条件为空即更新动态表中的全部记录，否则只更新满足条件所列项的记录。修改:对更新表信息进行修改。删除：删除更新表信息。固定更新定义:选择要更新的字段，留意,此处可供选择的字段是动态表中以EXＴ打头的扩展字段,其他字段不允许作为更新字段。退出：离开动态数据批量更新编辑模块动态数据批量更新功能组菜单中选择‘动态数据批量更新’,如下图所示:CABCAB上图左侧为编辑中定义的所要更新的动态表描述,右侧是更新主窗体。更新主窗体分为三大块,A查找条件:系统支持时间、客户名称、电话的查找；B更新内容与值:此处的更新字段即为编辑中定义的更新字段,值中输入要更新的值内容。C动态记录显示列表：通过选择查找条件,列表中可以列出符合Ａ中查找条件和编辑中定义的条件要求的当前动态表的记录。用户可以全选全部记录或选择个别记录进行更新,完整的步骤如下：输入A查找条件─＞按查找按钮─＞列表中显示符合查找条件的记录─＞通过全选按钮选择全部列表中的记录或针对性的选择个别记录─＞选择更新字段,定义值─＞按更新按钮─>完成更新(可再次选择更新字段,定义值进行重复更新）。另外,通过工具栏中的导入按钮，系统供应从外部文件中更新和跟踪定义规章更新两种形式的更新。从外部文件中更新：系统支持以Tａb或逗号分隔的文本文件的更新,如下形式：文件：系统支持文本格式的文件；分隔符：系统支持Tａb或逗号分隔；更新字段:指定外部文件各字段与要更新字段之间的对应关系,或者更新一个常量,常量以C#为前缀,如C#中国,就是把‘中国’这个常量更新到指定字段中。主键字段：指定动态表的主键点击更新按钮,完成更新后，系统会显示更新报告,如下：跟踪定义规章更新：更新规章的条件在动态数据批量更新编辑中定义，当记录数据满足条件时,执行更新,更新内容为其次列更新字段信息栏位中的内容。实时监控班长或系统管理员可以通过实时监控模块实时了解话务员的状况。通用监控在外拨市场活动的进行过程中，管理人员可以通过通用监控模块了解当前运营项目的运营状况，包括项目的各项指标如目标数、达成数、失败数等等。Utｉlｉtｙ同时供应监控方案的配置,用户可以自己定义所要监控的内容。通用监控配置配置组菜单中选择‘通用监控配置’，如下图所示:工具栏上依次是新增、修改、删除和退出按钮。配置过程如下：方案定义，即新增方案;输入方案名称描述信息，定义定时刷新时间，可以是天、时、分、秒。定义方案的内容,工具栏中按新增按钮标签名称:描述信息;SQL：标准ＳQL语句，作为统计之用；＞、=、<:输入数值,可以设置当统计结果满足这个数值条件时在监控端的显示颜色。是否有效:选择无效时不在监控端显示。通用监控管理组菜单中选择通用监控，显示如下图:选择定时方案,按开头刷新按钮,各项指标可以依据肯定的速率刷新。工单的后续处理对于管理员组的成员来说,经常需要对话务员建立并发送来的工单进行后续处理，本节主要介绍相关的处理。在登录客户端的状况下,假如左侧组中或个人工单灯变亮,说明您有需要处理的工单。这时点击左侧工作提示区中的工单按钮,在工单搜寻界面中可以搜寻本组或工单(搜寻条件包括工单状态、工单处理时间等）：双击工作清单进入工单再处理界面:可以在历史备注信息中看到上一步骤处理人填写的处理意见:班长依据实际需求处理本步工单,如发送传真、电子邮件，填写进一步的处理意见等，然后将工单发送到下一步话务员回复或直接回复客户结案。工单的操作流程以结案为终点,当工单结案后，将不再消灭在工作清单中。短信群发系统支持短信群发功能,如下图所示:发送步骤如下:左侧客户清单中选择客户群；右侧显示当前选中客户群下的全部可以,用户可以全选或者个别选择客户;在短信息内容中输入短信内容;按发送按钮即可,后台邮件服务器会自动完成短信的发送。运行报表报表运行进入报表运行界面,选择参数并执行报表：得到的报表为Excel格式的电子表格：可对此表格做进一步的处理如存档、打印、制作饼图、柱形图等。报表的自动运行Elite供应报表自动运行工具，可以以指定频率、指定时间、指定参数自动生成指定报表存储到指定的名目中,实现报表的全自动运行,降低班长的劳动强度,并可供应无人值守时段时的报表用于数据分析。报表自动运行工具的界面如下:选中需要自动运行的报表后，点击运行按钮即可。设置自动运行报表,需要设定其运行参数,具体的设置界面如下图所示:描述:该自动运行项的描述定时类型:报表的运行频率,可以指定每天或周一到周日的任何一天运行定时时间:指定报表的生成时间（此时间也是运行参数的Ｃｕｒdａtｅ和Nｏwdate的取值时间）运行报表：选择需要自动运行的报表:存放名目:指定运行后生成的报表的存储路径,生成的报表以表头名＋生成时间来命名。报表运行参数定义：在此设置该报表运行时所需要的参数。对于时间／日期参数，除了可以设置如2004-02-0１00：００等格式外，还可以使用NoｗＤate(当前时间)和CｕrDatｅ（当前日期)及+/－运算符来实现智能时间段的设置。学问库维护话务员在客户端扫瞄的学问库界面，需要预先在班长管理工具的学问库维护模块中添加学问库文章。本节主要介绍学问库维护模块的使用方法。留意:学问库一般只配置在主数据库中,各个项目使用的不同内容的学问库一般通过配置子集的方式区分显示。学问库维护信息界面学问库维护一般处于总菜单的配置组中,班长所在组被赐予使用权限后即可调用学问库维护模块,初始界面如下：和ＥliteＵｔilｉty工具的其它模块尤其是菜单配置模块一样,在界面的最上方是工具栏,左边是树状排列的学问库节点菜单,右边是学问库节点/文章主要内容,并可进行批量导入、编辑、预览等操作。对于一个新的Elｉte库，安装、添加学问库的步骤是:安装学问库服务器端软件(TomCａｔ,安装方法参见《DＯC04_ElｉｔeＣRＭ安装配置手册.doc》)新建子集新建节点新建学问库文章/批量导入学问库文章增量或更新索引刷新树工具栏的使用工具栏是学问库维护的主要功能菜单,界面如下:AＢCDEＦＧHＩJＫＬMＮOPＡ:下拉式新增按钮，将鼠标选中某一现成节点后，可以新增子节点、兄弟节点及在此节点下新建文章和在此文章前新建文章,如下图所示：B:删除按钮，将鼠标选中的文章/节点删除。留意:节点下有文章时，需要将文章全部删除/移去才可删除节点。C：查找按钮,可以查找学问库中的节点或文章,如下图所示：Ｄ:保存按钮,将全部更改保存。E:取消按钮，将更改取消。F、G：上移、下移按钮，用于调整文章／节点的显示次序，客户端学问库文章和节点是依据维护端的次序显示的。H:更改父节点。可在此处修改文章/节点的上一级节点，选中需要更改父节点的文章/节点后，点击此按钮，显示界面如下:在该菜单中选择相应的父节点确定后即可。I:学问库子集维护按钮。可在此添加、删除、修改子集。子集的概念就是学问库的一级分类，各类面对业务不同的学问库通过配置为从属于不同的子集并授予权限,可以在客户端实现优化显示、搜寻。留意:只有配置子集和相应的权限后,客户端的全文搜寻／索引功能才有效。子集维护界面如下:选中某个已有子集后点击修改按钮：可在此菜单中选取需要添加到该子集中的一级节点。J:学问库刷新按钮，可通过此按钮实现更改后对学问库服务器端的列表刷新/索引更新操作。界面如下：在学问库刷新界面上,有增量索引、更新索引、刷新树和退出四个按钮，一些操作假如不进行刷新的话是无法在客户端得到体现的。增量索引：修改文章的标题、内容以及上传的内容等，只需要点击“增量索引”进行更新;更新索引：词库、子集的更新，需要点击“更新索引”进行更新；刷新树:学问库Ｗeｂ服务器中缓存了学问库的树结构，学问库的树结构的任何转变都要刷新树才能马上生效在完成更新后1０秒内,客户端会有学问库更新提示:如图:K：下载按钮,把学问库的文章下载到指定的名目下。界面如下：在此可以选择下载文件的路径。L：刷新按钮,刷新维护端学问库的树节点和文章M:热点学问,定义排行榜的功能。排行榜分为依据点击率自动排列类型和自定义热点类型。过期按钮，管理设置过有效期(时间已过期）的文件。具体内容参见本章第五节。自定义词库,对客户端的搜寻词进行维护。Ｎ、O：加锁、解锁按钮，同样，需要加锁后才能进行编辑操作。P：退出按钮学问库节点\文章的维护用户在新建完学问库节点和文章后,需要对节点和文章的内容进行维护,诸如修改节点标题、编辑文章内容等,这时就需要在主画面右侧的节点/文章内容显示界面上执行这些操作。一、节点的维护在节点树中选中一个节点后,相应的显示界面如下:节点编码:节点的唯一编码,不行更改节点名称:该节点的显示名称节点描述:节点的描述节点分类：对节点进行分类(用于报表制作)隐蔽:在隐蔽框内打勾可以隐蔽该节点(客户端不显示该节点）批量倒入:指定一个文件夹,可将此文件夹下的文件批量倒入的到当前的节点下；假如在倒入时勾选了“含子名目”，那么若指定的文件夹内含有子文件夹,除了倒入指定文件夹下的文件外，系统在当前节点下自动生成与子文件夹同名的子节点,并把子文件夹下的文件一起倒入到子节点下;同时，可以通过指定“有效期至”，来批量设置当前倒入的这些文章或节点的有效期；另外，还可以通过制定“排解列表”，来设定哪些文章不写入学问库的表，而只上传到学问库的路径。具体方法如下:①设置一个exclude.txｔ文件,把它放在需要上传的文章的名目下；②设置ｅxclｕdｅ.ｔxt的内容,哪些类型的文章不需要上传可在该文档中进行设置。如图：二、文章的维护在选中某篇学问库文章后,在画面右侧显示信息如下:对于新建或已存在的文章,可在此处指定文件并可以对此文章添加附件、关联文章、录音和关键字（其中关键字是在客户端实现优化搜寻）,保存后系统会把该文件上传到服务器的相关名目下，以便客户端查看。假如本机装有hｔml文件编辑工具,如Word、ＦronｔPａgｅ等,点编辑按钮，系统会自动调用该默认编辑工具，在此工具中编辑文章后保存，点击重新预览按钮，可以看到文章内容已被更新。文章编码:文章的唯一编码,不行更改;文章作者：编写文章的人；有效期至:文章的有效期,过期后在客户端不能显示;隐蔽:勾选后在客户端不显示该文章,但不影响其作为其他文章的关联文章的引用,也不影响其客户端的搜寻。附件:可以添加相关的文章，图片作为该文章的附件,并且在维护端能查看和删除；关联文章：添加与该文章相关的文章，并且能删除;录音:添加与该文章相关的录音；关键字:添加文章的关键字(优化搜寻,在加入子集并赐予权限的状态下,在客户端搜寻该文章的关键字,就能搜寻到该[篇文章)；直接网址：在服务器文件中输入直接网址,然后再“直接网址”前打勾，这样就实现了学问库对外部URL的引用,需要留意的是客户端有访问此ＵRL的权限。第四节提交我的学问库Wｅb端话务员在使用学问库功能时，可以使用“提交我的学问”功能来提交自己整理的学问点,提交的学问点在通过后台管理人员审核发布后，能在web端搜寻扫瞄。具体提交过程如下:①话务员在wｅｂ客户端提交学问点,提交的文档自动保存到维护端定义为“待审核”节点下;②后台管理人员审核提交的学问点;③更改文章得节点到相应的节点下，为了让提交的学问点在客户端显示;④保存/刷新;⑤ｗeb搜寻扫瞄。1、定义“待审核”节点在学问库维护中新增一个节点,将其作为“待审核”节点之用,这个节点在树加载的时候将被忽视,该节点存放话务员在客户端提交上来的学问点。是否是“待审核”节点，通过设置ｋｍcｏｎｆiｇ．pｒopeｒtiｅs控件中submｉｔmｙkｍｎode的值，只需要把新建立的“待审核”节点的节点编码赋值给sｕbｍitmykmnｏdｅ即可；话务员提交的学问点将自动保存到“待审核”节点下。２、提交学问点客户端话务员提交自己整理的学问点。具体参考ＤＯC02＿Elｉｔｅ话务员操作培训手册.dｏｃ的章节３、管理人员审核发布后台管理人员可以在定义的“待审核”节点下看到话务员提交的学问点,并对提交上来的学问点进行审核,确认是否有发布价值。假如有发布价值,可以更改父节点把文章移到相应分类的节点下,使其在客户端开放可见。４、提交学问点模版的修改对于客户端提交上来的学问点，可以预先设定提交学问点的模版，使其按肯定的格式上传。该模版可以依据用户需要修改,从而可以做出不同的学问点外观。修改模版的具体方法如下：①\Ｔomcａｔ５５\ｗeｂａppｓ\EliteKM\WＥＢ－ＩNF\kｍconfig．propertｉes配置文件中指定模版文件的名称如下：submｉtmykｍteｍplａｔｅ＝ｓｕbｍitmykｍｔemｐlate.htｍ②同时在\Tomcat5５\weｂapps\ElitｅKM＼下放置一个ｓｕbmiｔmykmtｅmpｌate.htｍ文件③修改submitmykmtemplate.ｈtｍ文件就可以转变提交学问点的格式,这个文件中的{$title}将被提交的学问点titlｅ替换,而｛＄ｃonｔｅnt｝将被提交的内容替换，这样可以依据客户的需要来组织最终的学问点文件的外观。第五节过期文章的维护对于设置过有效期的文章,一旦过了有效期限,后台可以对其进行维护。后台维护包括:对过期文章的删除整理把过期文章全都归类到“过期文章”节点下。1、对过期文章的删除整理,界面如下:刷新:显示全部已经过期的文章；定位：选中其中一篇文章,点击“定位”,可以找到该文章在节点下的位置并显示文章的内容;删除:勾选需要删除的文章后,点击删除,删除文章。管理人员可以通过“刷新”查看全部过期的文章；选中一篇文章点击“定位”后,可以看到该文章的内容，管理人员审核文章的内容,确定的确过时无用，则可以勾选该文章,点击“删除”,把文章从学问库中移除。2、对过期文章的自动归类除了对过期文章的删除之外,后台管理人员还可以定义一个“过期文章”的特殊节点，来进行对过期文章的维护。全部文章过期后，都自动更改父节点到“过期文章”节点下。具体方法如下：①在维护端必需建一个节点编码为EXPＩRＥD的根节点以存放过期文章②需要用到ＫBＣhecｋer．exｅ并且配置ＫＢChｅckeｒ.ini◆KBCｈecｋer．iｎi配置:［dataｂaｓe］DaｔａＳoｕrcｅ＝eｄell（数据库服务器名)Proviｄｅr=sｑｌoledb.１（数据库类型)Ｕｓeｒ＝ｓa (用户名)Ｐaｓswｏｒｄ=ｅｌiｔe（密码）ｄatａｂasｅ=teｓｔ(数据库名)[CＯMMON]ＣhｅcｋExpｉred=1(是否做学问库内容过期检查。检查时,会把过期文章移动到＼ＥＸPＩRED\下)ＲeｓｔaｒtTｏmcaｔ=0(是否重启tomｃａt)ReindexAll=1（是否重新做完整索引)CｈeｃkTime=2：0（开头时间,格式为h:ｎ(小时及分钟),缺省为凌晨２点）AｒtiｃlePaｔh＝Ｃ:＼Tｏmｃａt5＼weｂapｐs\elitｅkm\ArticleＳtoｒｅ（学问库文章的路径）附加说明：此程序需在tomcat机器上运行；此程序建议通过sｅrｖiｃeｍanaｇｅr管理；如需要维护多个学问库，可创建多个名目，每个名目对应一个学问库，并配置各自的ini配置完成后运行KBＣhｅｃker．ｅｘｅ③假如不显示过期的文章，只需要隐蔽“过期文章”节点。第六节热点学问库热点学问库是用来进行对WＥB端排行榜类型的定义以及自定义排行榜的文章的维护。我们的排行榜支持2种类型，一种是依据系统统计的学问库文章的点击率，依据点击率的凹凸生成排行榜,如：每周排行榜,每日排行榜等。另一种是内容（文章)由管理人员自己定义,与点击率无关的排行榜,如:热点排行榜。例如:我们定义三种的排行榜:每日排行榜每周排行榜热点在不同的排行榜之间切换时,下面列表就会显示每个排行榜的内容。如图:热点学问库维护界面主要维护:热点类型的维护,即排行榜类型的维护;自定义热点文章的维护。维护界面如下:用于文章的维护用于热点类型的维护用于文章的维护用于热点类型的维护一些基本功能:刷新:刷新“热点类型”下拉框的内容；添加:添加热点类型;删除:删除热点类型；添加文章：添加自定义排行榜的文章;删除文章:删除排行榜的文章;上移／下移:选中文章后,文章位置的上下移动;保存:保存修改/更新的信息对于自定义类型的排行榜,其排行榜内容可以直接通过上图进行的文章添加即可,对于要依据点击率生成的排行榜,需要通过后台的作业程序定时依据点击率统计生成排行榜的数据。例如：定义一个“每日排行榜”，该排行榜内的文章是依据当天的点击率前10位降序排列的。此需求需要后台定时执行取当天点击率前１0位的数据插入到排行榜的数据库表里。具体方法如下:①通过维护界面添加一个热点类型“每日排行榜”,其编号为“2”②数据库添加定时执行作业，作业的内容如下:truncａtetablekm_topaｒtｉclｅｉnserｔｉnｔokm＿topａrtiｃleseleｃttop１0article_a_id，click_ratio，'2＇，nｕllfromKM_ＣＬICKRAＴIOＮSTATIＳＴＩCSwheｒesｔaｔistｉcdａｙ=coｎｖｅｒt(chａｒ(１０)，coｎverｔ（dａteｔime，getｄaｔe（)，121),１21)＋'00:00:00．0００'orｄｅrbyｃlick_ratiodｅsｃ此sql语句中也就是从KM_CLＩＣKＲＡＴIOＮSTＡTＩSTIＣS点击率表中猎取排名前1０位的文章插入到km＿toparｔｉｃle排行榜表里,由于排行榜支持多个的,所以在ｓｑl里面要注明插入的是哪个排行榜,步骤①我们定义了“每日排行榜”的编号为“２”,所以此处插入２到kｍ_ｔopartiｃle表里。执行SQL命令后，web端的“每日排行榜”，如图：第七节其它在wｅb端，话务员可以依据文章内容的好坏进行评分。后台管理人员可以自定义设置评分项。评分项的设置可以在维护端→表维护→其他维护→学问库点评维护中设置如图:设置好之后weｂ端显示：录音监听1.录音参数配置在用户表维护中需要配置几个参数ＦTPＷAＶ：录音文件的存储服务器,用户和密码,如pc，2１，ｒｅｃorｄＶFＴYPE:录音文件格式,如WＡVＳFTYPE:电话留言语音文件类型(Ｃonvet中应用）,如WAVＶRＳAIＤ：为录音管理中连联话务员信息是用ＳTAFF_ID还是用AGENＴ_ＩD，0为STAFFＩD,1为AGＥＮTIDVＩSAＶE：用于把握录音管理模块中另存为的文件名,格式为：字段名１，字段名2,字段名３,字段名4，．.．..其中可用于配置的字段名有：RecｏｒdＮo，AＧENTＩD,SｔaffNaｍｅ，ＰroｊeｃtNａｍｅ,StartTime,ＥndTimｅ，Timｅs,TelTｙpｅ,EXTＥＮＳION,AＮＩ，DＮ,EnｄTｅl，StaffＩD，FileName,ＣuｓtｏｍｅｒIＤ,CuｓtomｅｒNａｍe,Rｅcorｄ＿GUＩD2．录音管理进入录音监听界面,点击“开头查找”按钮（默认为无条件全选)，如下图所示。选择要听取的录音,在录音中点击“质检”按钮,就能直接进入质检界面，详见质检质检工具用户手册。已质检过的录音会变成红色。本系统供应了两种录音的筛选方式,其中一般方式可以通过配置动态页面实现对界面的调整,或用系统默认方式。１）．通过动态页面配置的界面如下图所示通过系统参数VＯIＣAB指定用哪个动态页面替换查询条件页面，如下图所示2）.系统默认的录音筛选界面3)．本系统除了可以在筛选条件中选择项目,也可在系统参数VOIPRＪ中把握能听的项目,如下图所示,但此时选择项目无效。特殊的筛选方式,如下图所示在系统参数中配置查找时间RecYD:在录音文件管理中，设定查找昨天几点以前的信息RecTＤ：在录音文件管理中,设定查找当天几点以前的信息3.菜单管理在菜单中可以实现对录音的删除和另存操作,如下图所示工具依次为ABCＤＥＦＡ:删除选出的录音，此控件系统默认为不行用,需要在组件安排中的AddｉnVoｉｃe组件设置启动参数为“Dｅlｅtｅ”,如下图所示B：依据查找条件删除选出的录音，此控件的设置同上。C:另存选出的录音(不用选择文件名)Ｄ：依据查找条件另存录音记录(不用选择文件名)E：保存表格中选中的记录(不用选择文件名)F:退出数据迁移在数据迁移中，班长可以把源数据库中需要的数据迁移到目的数据库,留意:每次运行只运行一个方案。数据迁移界面进入数据迁移界面,如下图所示数据迁移操作步鄹:１.新增方案,为方案取名、设置运行数据的开头和结束时间并设置目的数据库的连接(ＤB连接),如下图所示,其中开头时间是设定系统自动开头运行的时间,结束时间是假如没有执行完毕强制停止的时间，ＤＢ连接是对数据连接，如Ｐroviｄｅｒ=SQLOＬＥDB．1（目的数据库);UｓｅrID＝ｓa(目的数据库用户名）;Password=ｅlｉｔe（目的数据库密码);ＩnｉtialＣataｌog=dh；(目的数据名);DataSource=pc(目的服务器名）。Proviｄｅr＝SＱLOLＥDＢ.1ＳＱＬProviｄｅr=MSＤAOＲＡＯraclｅSybａｓe2．新增主表是在方案中设置需要迁移的表，表中需要设置主键、分别时间字段、分别长度等，其中分别时间字段为所需数据表的开头时间字段,如下图所示，在本模块中,一个解决方案可以有N个主表3.新增子表是迁移与主表数据相关联的数据,表中需要设置说明、备份表、主键和对应关系，如下图所示,在本模块中，一个主表可以有N个与主表相关联的子表４．保存新增的方案,在欲设的开头时间前点击运行按钮，会显示“停止运行”按钮，当到达指定时间时，系统会自动运行数据库操作,并在处理历史中显示每个主表成功或失败的信息。假如勾选“loｇ”,ｌog文件中会生成数据迁移模块在数据库中的每个操作。如下图所示客户合并数据库在运营了一段时间后,客户资料里面就有可能存在重复的用户信息，通过此工具,管理员或班长可以把这些客户资料库中用户信息重复的数据进行进行合并。合并步骤:按自定义的条件选择出重复的客户数据;加入合并列表；选择主客户进行合并合并结束,数据库中全部带客户信息的表的记录更新为主客户具体操作如下：自定义查询条件及自定义查询结果列表主界面按Ｃtｒl+S,弹出配置界面,如下图:ﻩ在此界面:条件设置，设置查询客户信息的条件配置,这里供应4种方式,文本输入、数字输入,日期和选择。显示字段，这是设置查询结果显示列表的列信息。依据配置的查询条件查询,查询结果以列表形势显示,如图:将需要合并的客户信息移入到下侧的列表中，可以选择全部移入,也可以选择部分移入,如下图：可以看到两个列表的区分是，下侧的列表会有一个“主”选择列,用于选择合并时，指定合并到哪一笔客户记录,这个主客户在此列表中只能选一个,否则不能进行后继的合并操作选中某一个主客户记录,按“合并”按钮,系统提示:按“是”进行合并，合并结束提示“合并完成”，按“否”,终止操作。合并完成后,按“删除”按钮,删除非主客户的记录注:参数说明ＮOMＥＴB：用于标示哪些表不进行进数据合并,多个表用逗号分隔格式：表名１，表名２,表名3.．.．...BCFEME：用于对补充字段的合并,有些自定义表里的Ｃuｓtomｅr的guｉd不肯定定义为“Cｕstｏmer_gｕid”那么需要此此系统参数进行申明。ﻩﻩ格式:合并表名，合并字段名,等于ＣＵＳＴOMＥR表上字段名(对应值)，Wheｒe条件的字段名(什么字段对应当前的CＵＳＴＯＭER——ＧUＩD)｜＊|合并表名,合并字段名,等于CUＳＴOＭEＲ表上字段名（对应值），Ｗhｅre条件的字段名（什么字段对应当前的ＣＵSＴOMER——GUＩD).．...如：ＴＡＢCｙｆｆnew,ｃusｔｇuｉd,