第五章服务意识

第五章第五章效劳意识第五章效劳意识第一节什么是效劳和效劳意识效劳是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是效劳。社会越是兴旺，社会效劳越是广泛。社会效劳可以分为几类，按照效劳的形式分，可以分为直接与人接触的效劳和间接与人接触的效劳；按照效劳是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的效劳〔把效劳作为商品而进行生产和经营，效劳劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体〕和非商业性质的效劳〔不以交换为目的，不把效劳作为商品，靠国家财政拨付活动经费，效劳劳动于直接与人接触的效劳和商业性质的效劳。效劳与被效劳者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在效劳过程中进行的。一般效劳的内容主要是由被效劳者在效劳过程中对物质和精神的需求决定的，因此效劳的内容必然包括物质性内容两大类。1.保质保量的物质产品物质性效劳2.科学的效劳规格和程序3.娴熟的业务知识和效劳技能4.周到的效劳工程1.效劳意识精神性效劳2.效劳态度~31~~32~第五章第五章效劳意识3.效劳效率4.效劳人员的仪容、仪表什么是效劳意识：人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在效劳过程中，效劳人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业标准去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色标准，即经过人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不~33~第五章第五章效劳意识服从是自我意识的重要标志，对于一个效劳人员来说，他应懂得在岗位上服从自得了彼此间的理解和信任，产生了一种社会心理的共鸣，实现了各自的价值，才是成功的效劳。而作为效劳部门共有的根底效劳知识大致有如下几类：⑴语言知第二节如何对待宾客一、如何与顾客打招呼：么方式打招呼的问题。请注意：~34~第五章第五章效劳意识什么？〞第一种极不礼貌，含审问的语气。第二种有乞讨意味，也不妥。第三种一下子把对方至于买卖关系中，使人际关系紧张。第四种问话最得体，一是你要看什么，我就给您拿什么，尊重顾客；二是问二、如何向顾客介绍：理，一方面怕被欺骗，认为他们总是“王婆卖瓜，自卖自夸〞，不说真话，对他们有戒备心；另一方面，又希望得到他们的指点，认为他们懂间心理，它也会导致顾客突然改变购物决定，工作人员说话必须抓住这三、如何接待顾客~35~第五章第五章效劳意识感觉。其次，要认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方顾客多，将给我们带来较大的效益，同时也增加了工作量，这时首先应注意效劳态度，对每个人都向平时一样热情接待，不能因为忙而忽略了当我们热情的为顾客效劳而生意又不成交时，我们始终要保持微笑的面劳质量。第三节礼节与礼貌~36~第五章第五章效劳意识仪态~37~第五章第五章效劳意识致意时人们生活中常用的交际礼节，尤其是效劳人员在工作中常见的借用握手礼。他也可表示祝贺、感谢、或相互鼓励。~38~第五章第五章效劳意识握手时，双目注视对方，微笑示意。不可在握手时心不在焉，或眼睛看着第三者。握手时间的长短，可根据两人亲密的程度灵活掌握。多人同时握手，注意不可交叉，待别人握完后再伸手。握手时假设戴手套，要先将手套摘下，女士假设戴薄沙手套，不摘下也可以。另外还有一些如：抱拳礼、鞠躬礼、合十礼、吻礼、拥抱礼等。尊重他人和不损起码的礼节仪表端庄和讲究卫生。~39~第五章第五章效劳意识第四节礼节、礼貌标准的具体要求要求如下：~40~第五章第五章效劳意识长指甲，不涂有色的指甲油，男士不留长发，受欢送感。~41~第五章第五章效劳意识~42~第五章第五章效劳意识3.行态。同时注意： ~43~第五章第五章效劳意识~44~第五章第五章效劳意识第五节根本礼貌用语4、祝贺语：恭喜祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应做第六节对宾客效劳用语要求~45~第五章第五章效劳意识~46~第五章第五章效劳意识说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否认语、斗气语，要使用询问式、