导游人员的资料

导游人员的资料第1页/共85页一、导游人员的概念取得导游证接受旅行社委派为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员第2页/共85页任务一何谓导游人员[案例导入]游客叶某与一家旅行社签订了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上规定：游客住的是三星级宾馆标准；导游员全程陪同服务等。到达旅游目的地后，迎接旅游团队的是一位年轻漂亮的姑娘。她在致欢迎词的时候讲的是本地语，游客要求她讲普通话，可她的普通话很“普通”，游客们听力半天不知所云。之后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出来一张旅行社开具的证明，证明她是去年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下来。在以后的参观游览中，这位小姐不是“放羊”就是“哑巴”，害的游客只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游客们都觉得不满意，于是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导游服务费损失。旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名这样的导游给旅游团队。第3页/共85页（二）导游人员的分类◆按语言标准分类

中文导游员:包括普通话、地方语（如粤语）和少数民族语言三种。

外语导游员：包括英语、法语、日语、西班牙语、俄语、泰语、越南语、韩语等。

◆按是否以导游为职业分类

专职导游员

兼职导游员◆按等级标准分类初级、中级、高级、特级导游员四种第4页/共85页◆按服务范围分类

全程陪同导游员（简称“全陪”）即受旅行社的委派或聘用，为跨省（区、市）范围的旅游者提供整个旅程导游服务的人员。

地方陪同导游员（简称“地陪”）即受旅行社的委派或聘用，为本省（区、市）范围内的旅游者提供导游服务的人员。

景点陪同导游员（简称“景点导游”）即受旅行社委派或聘用，在一个参观游览点内为旅游者提供导游服务的人员。第5页/共85页二导游人员工作应遵循的原则依法进行导游活动原则导游人员进行导游活动依法受到保护原则导游职业不受地域限制原则第6页/共85页

三、如何获得导游证参加导游人员资格考试与旅行社订立合同在导游服务公司登记领取导游证参加考试的条件国家旅游局印制国家旅游局或者国家旅游局委托的省、自治区、直辖市旅游局颁发不得颁发导游的条件个人向省、自治区、直辖市旅游局申请领取导游证必须是中华人民共和国公民必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历必须身体健康必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力无民事行为能力或者限制民事行为能力的患有传染性疾病的受过刑事处罚的，过失犯罪的除外被吊销导游证的第7页/共85页四、导游人员资格证书与导游证导游证期满3个月前，向省、自治区、直辖市旅游局申请办理换发导游证。导游员资格证导游证性质资格证明从业许可领取程序考试合格资格证和合同、登记期限3年失效3年有效期第8页/共85页五、正式导游证和临时导游证正式导游证临时导游证导游资格证书

取得没有取得语言能力

没有特殊要求具有特殊语言能力有效期限3年后换发3月后失效领取程序个人向省、自治区、直辖市旅游局领取旅行社向省、自治区、直辖市旅游局申请办理第9页/共85页四、导游证与领队证导游证领队证性质国内导游上岗证明国际导游法律证明领取程序资格考试+劳动合同，向旅游行政管理部门申请领取通过领队考试，旅游行政管理部门直接颁发取得导游证组团社组织统一报考通过领队资格考试国家旅游行政管理部门颁发领队证获取程序区别第10页/共85页五、不颁发导游证的四种情形1、无民事行为能力或者限制民事行为能力的人2、患有传染性疾病的人3、受过刑事处罚的人，过失犯罪的除外4、被吊销导游证的人

第11页/共85页六、导游人员等级考核制度

两个系列，四个等级特级：论文答辩高级：笔试（导游词创作、导游案例分析）中级：笔试（导游知识专题、汉语言文学）初级：笔试（导游基础知识、导游业务、导游法规）参加省部级以上单位组织的导游大赛获奖可晋升一级第12页/共85页导游的权利导游的义务1.不断提高自身业务素质和职业技能2.佩戴导游证3.旅行社委派4.自觉维护国家利益和民族尊严5.遵守职业道德6.严格执行接待计划7.采取措施防止旅游者人身、财产受到损失8.不得向旅游者兜售物品、购买旅游者的物品、索要小费9.不得欺骗、胁迫旅游者消费1.人格尊严不受侵犯2.调整和变更接待计划权3.行政复议和行政诉讼权导游员的三大权利，九大义务第13页/共85页导游的权利一人格尊严不受侵犯内涵：人格尊严受到尊重人身安全不受侵犯

具体体现：肆意谩骂侮辱导游殴打导游提出有辱导游人格尊严或违反职业道德不合理要求第14页/共85页导游的权利二调整变更接待计划权前提条件：必须是在引导旅游者旅行、游览过程中必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时必须征得旅游者同意必须立即报告旅行社

天气、交通、自然灾害书面同意多数同意事前、事后报告第15页/共85页导游的权利三行政复议权和行政诉讼权对行政处罚不服侵犯导游人身、财产权违法要求导游履行义务拒绝颁发导游证和资格证其他导游途径一行政复议向上一级旅游行政管理部门申请复议途径二行政诉讼向人民法院提起诉讼事由主体途径对象旅游行政管理部门第16页/共85页导游义务一不断提高自身业务素质和职业技能第17页/共85页导游义务二佩戴导游证目的：便于旅游者辨认，便于旅游行政部门监督检查罚则：责令改正拒不改正，500元以下罚款无证导游罚则：责令改正予以公告，处1000元—3万罚款没收违法所得第18页/共85页导游义务三接受旅行社委派

不得私自承揽导游业务目的：规范旅游市场秩序，维护旅游者合法权益罚则：责令改正，1000元—3万元的罚款没收违法所得吊销导游证并公告

第19页/共85页导游义务四不得有损民族尊严

和国家利益的言行意义：国家对外形象的窗口，影响恶劣。罚则：责令改正吊销导游证并公告旅行社给予警告直至责令停业整顿。第20页/共85页导游义务五遵守职业道德主要体现：尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯在讲解中不得掺杂庸俗下流的内容第21页/共85页导游义务六不得擅自增加、减少旅游项目

或者中止导游活动特点：擅自体现：未经旅行社和旅游者同意。关键：在进行导游活动时，无论遇到任何情况，导游均不得擅自中止导游活动。罚则：责令改正，暂扣导游证3-6个月吊销导游证并公告“甩团”第22页/共85页第23页/共85页第24页/共85页第25页/共85页第26页/共85页第27页/共85页导游义务七说明和警示，并采取防止危害发生的措施大巴车上，提醒游客不要随意走动以免摔伤。下车时，强调带好随身贵重物品。在景区游览时，提醒游客遵守景区游览规定，比如不要拍照、在寺庙游览不要言语不敬等。到达景区后，提醒游客不要随意与商贩讨价还价后不买商品。第28页/共85页导游义务八兜售或购买商品

明示或暗示方式索要小费兜售：卖商品给游客购买：买游客商品明示：以语言、文字或其他直接表达的方式索要暗示：以含蓄的语言、文字或示意的举动等间接表达意思索要罚则：责令改正，处1000元—3万元罚款没收违法所得吊销导游证并公告旅行社给予警告直至责令停业整顿第29页/共85页导游义务九欺骗、胁迫消费

或与经营者串通欺骗、胁迫消费欺骗：告知虚假情况，隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费行为。胁迫：以游客生命、健康、财产为要挟罚则：责令改正，处1000—3万罚款没收违法所得吊销导游证并公告旅行社给予警告直至责令停业整顿构成犯罪的，依法追究刑事责任。第30页/共85页第31页/共85页第32页/共85页第33页/共85页第四节导游人员相关管理制度

一、旅行社对导游人员日常考核旅行社聘用导游人员、领队应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。培训指导第34页/共85页二、导游人员的计分管理年度10分制。国务院旅游行政管理部门:制定政策、组织实施、监督检查；省级旅游行政管理部门:本行政区内组织实施、监督管理；所在地旅游行政管理部门:本行政区域具体执行。导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，如果其10分值被扣完，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余的行程。第35页/共85页三、导游人员的年审管理制度年审以考评为主。考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分者，不予通过年审；累计扣分达到10分者，暂缓通过年审。一次被扣分8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。第36页/共85页

2010年4月12号至18号，游客周某等6人参加南京某旅行社组织的“泰国七日游”。途中泰方导游突然提出增加5个自费项目，要每人再交1000元人民币，并威胁说“一个都不能少，如不交，就立即甩团”。游客表示不同意，双方在车上僵持了1个多小时后，游客在无奈的情况下被迫每人交了1000元人民币。案例一第37页/共85页新《旅游法》中涉及导游人员的条款第三十七条

参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。第38页/共85页

第三十七条

参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。【解读】：导游证的取得条件。

第三十八条

旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。

旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。旅行社安排导游为团队旅游提供服务的，不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。【解读】：聘用制导游、临时导游的区别。

第39页/共85页第三十九条

取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证。【解读】：领队必须是聘用制的，必须签订劳动合同。

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第四十条

导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。第四十一条

导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证、领队证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。

导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。第41页/共85页

平时工作太忙，已经许久未休假的孙小姐趁着国庆长假，和朋友各自带着孩子参加深圳某旅行社的婺源、三清山之旅。孙小姐告诉记者，早在挑选出游线路的时候，孙小姐就被旅游宣传单上的描述吸引住了：“××山风景区(赠送景区，60分钟)……景区内山清水秀，竹木葱郁；远观古村落，飞檐翘角粉墙黛瓦；近看星江水，蜿蜒曲折玉带缠腰。有”古树迎宾“、”临江览胜“、”古石滩“、”红军岩“、”千年古刹黄莲寺“……”这个免费赠送的景点看起来多美，可不就是一个避暑胜地嘛。

在宣传单上的景点描述后还有这样一句话：“若进入寺庙参观，请务必慎重捐赠，寺内香火等消费我社不负责追偿”，现在看来是一句警示之语，但是在报名出游的时候，孙小姐并没有特别留意到这句话。

这个赠送景点被安排在行程的第二天，一路山清水秀让孙小姐一行兴致很高。很快来到一座寺庙前，原来带着孙小姐团队的当地地陪只把团队送到寺庙前便止步了，把团队交给寺庙内的专职导游。

导游带着孙小姐一行往寺庙里走，孙小姐和孩子走在队伍的最后，刚走到寺庙门槛边，门帘“唰”地一声放了下来，把孙小姐和孩子隔在门外。开门迎客的寺庙为什么人一进去就放下门帘？孙小姐觉得有点不对劲，便留了个心眼没有跟进寺庙参观。

案例二第42页/共85页

撞声“祈福钟”收费50元

孙小姐在景区外围游览，见到一口硕大的寺庙钟，孙小姐拍照留念后，突然闪出来一位身披袈裟，头戴唐僧帽的“僧人”，“打扮和唐僧一模一样，我当时想，一般寺庙里的和尚也不是这种打扮啊”孙小姐后来回忆道。“僧人”一开口便说：“这位小姐，给孩子撞下钟祈福吧。”孙小姐想，“哪有称呼游客为"小姐"的？”，便回绝道：“我们家孩子大了，不玩这些了。”看孙小姐拉着孩子想走，“僧人”竟拉下脸来出口威胁：“小姐，你撞了钟能保你一家平安；你若是不撞，你家人是不会平安的！”

孙小姐越想越不对劲，赶紧打电话给同行的朋友，叮嘱她游完寺庙后要提防景区外围的撞钟景点，“肯定是骗钱的”。话音没落，孙小姐所在的团队已经到了撞钟景点。孙小姐朋友的孩子还小，一见到这么大的寺庙钟便雀跃不已。守在钟旁的“僧人”见状一把拉过孩子的手：“小朋友，来，撞一下钟保平安啊！”说着就抓着小孩的手按在撞钟的木头上，“当”的一声，收费50元，再撞一声，又50元。还没来得及反应过来的家长，已经被迫消费了100元。

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被迫“高消费”游客很无奈

记者了解到，免费参观寺庙，结果却被胁迫消费各种“烧香费”、“算命费”、“解签费”等费用的情况，并不在少数。许小姐参观海南省三亚的一座寺庙时，就被庙里的“僧人”劝说着花了199元烧了一柱“高香”，“花钱买个心安吧。”许小姐自我解嘲。石先生则花了几百元买了一柱当时庙里最大的香，结果刚刚插到香炉里，寺庙里的一位工作人员突然伸出手来把香炉里已经插得密密麻麻的香一把拔起，扔到一边，这边络绎不绝的香客正不断地往香炉里插上香烛。看着被扔在一边的香，石先生感觉很无奈。

此外，以免费参观寺庙为名，设立各种收费项目胁迫游客消费的名目可不少。陈先生在桂林某寺游玩时，家里老人免费求了一次签，但解签是要收费的，解签时“和尚”对老奶奶说近期家中不顺之类危言耸听的话，要保老少平安，最好是烧上“全家福香”，一支香开价180元。陈先生觉得有诈，但拗不过老人家有迷信思想，只能掏了180元。

王小姐是佛教徒，她在赤壁游玩时，也被当地导游带到一个小庙，庙里“和尚”对王小姐说：“你跟佛有缘，要请一尊汉白玉的佛回家供着。”说着捧出一座普通的佛像，开价3000元。对佛教有所了解的王小姐并不上当，便推说现金不够，谁知“和尚”竟掏出一个POS机说：“我们这里能刷卡，施主不必担心。”让王小姐哭笑不得，后来在同行朋友的帮助下好说歹说才脱身。

第44页/共85页案例14-导游人员管理职业学校学生王某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国内旅行社多次联系，希望能给予带团实习机会。2004年7月，正值旅游旺季，该旅行社导游不足，遂聘用王某充任导游人员，被旅游行政管理部门查出，以其未取得导游证，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。

第45页/共85页案例14-导游人员管理王对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。问题：（1）王某的看法是否成立？为什么？（2）旅行社能否聘用王某从事导游工作？依据是什么？

第46页/共85页案例14-导游人员管理分析：（1）王某的看法不能成立。根据《导游人员管理条例》在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证，无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上、3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。王某未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。

第47页/共85页案例14-导游人员管理（2）旅行社不能聘用王某从事导游工作，因为《旅行社管理条例》规定旅行社为接待旅游者聘用的导游，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书，所以，依据《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。

第48页/共85页案例15-导游人员管理某单位为丰富职工的业余文化生活，决定组织职工乘坐本单位的车去外地旅游，并经熟人联系，聘请了在某旅行社工作的崔某担任导游，并协商确定了服务报酬。在旅游活动中，崔某尽心尽力，该单位职工非常满意，旅游结束后该单位向支付了400元报酬，并赠送了一份纪念品。旅游部门知道此事后，对崔某进行了行政处罚。

第49页/共85页案例15-导游人员管理问题：（1）依照《导游人员管理条例》，导游员崔某违反了哪条规定？（2）旅游行政管理部门对导游员崔某应如何处罚？

第50页/共85页案例15-导游人员管理分析：（1）《导游人员管理条例》第九条规定：“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。”本案例中，导游员崔某虽是受某单位的聘请而从事了导游活动，并得到一定的报酬，但并非是受旅行社的委派。其行为属于私自承揽导游业务，违反了本条规定，应受到相应处罚。

第51页/共85页案例15-导游人员管理（2）依照《导游人员管理条例》第十九条和《导游人员管理实施办法》第十五条、第二十四条的规定，旅游行政部门可对其进行责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；没收违法所得400元，并扣除8分，在全行业通报。由于情节不太严重，可不予吊销导游证。

第52页/共85页案例16-导游人员管理1998年1月初，张先生带着儿子报名参加了某旅行社组织的杭州5日游，旅游路线包括西湖、飞来峰、灵隐寺等风景名胜。当天游完西湖后已是下午4点半了，可导游员章某却以这个时候灵隐寺游人少、路上不堵车为由，让游客去了第二天才游览的灵隐寺，因天色已晚，游客不但无法照相留念，第53页/共85页案例16-导游人员管理还有两名游客因看不清道路而摔跤，回到宾馆已是8点半了。第二天，章某带大家来到购物一条街，占用了一个上午的时间，不愿购物的游客只好在车上休息。开车时，大家责问章某，他却振振有词地说：“行程表上的安排仅供参考，导游有权调整参观时间和顺序。”第54页/共85页案例16-导游人员管理问题：（1）导游员章某的说法是否正确？依据是什么？（2）导游员故意强制要求游客购物违反了什么规定？应受何种处罚？

第55页/共85页案例16-导游人员管理分析：（1）《导游人员管理条例》第十三条规定：“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。”本案例中，导游员章某的行为违反了本条的规定，未按原定旅游线路安排行程，因此他的说法不正确。

第56页/共85页案例16-导游人员管理（2）《导游人员管理条例》第二十四条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告，

第57页/共85页案例16-导游人员管理对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”本案例中，导游员章某故意误导游客消费，其行为违反了本条规定，应给予相应的罚款处罚；对委派章某的旅行社给予警告处分。第58页/共85页案例17-导游人员管理国际旅行社接待一日本旅游团，并委派谢某为导游。该旅游团行至河南洛阳时，谢某为从某餐馆提取好处费，遂向客人建议将原餐改为品尝洛阳水席。谢某对洛阳水席做了言过其实的宣传，并承诺不会增加餐费，于是客人欣然接受了建议前往品尝“洛阳水席”。面对“洛阳水席”的汤汤水水，客人发觉与谢某的宣传不相符，连呼上当。第59页/共85页案例17-导游人员管理不料翌日，谢某又说因餐费超过了原定标准，故需加收少量餐费。事后，该团投诉了谢某。旅游行政部门没收了谢某从餐馆提取的好处费，并对谢某处以5000元罚款。谢某对此不服，辩称自己是为了使客人品尝地方风味，虽作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。第60页/共85页案例17-导游人员管理问题：（1）导游谢某的说法是否成立？有何依据？（2）旅游行政部门对谢某的处罚是否正确？第61页/共85页案例17-导游人员管理分析:（1）、导游谢某的说法不能成立。依据《导游人员管理条例》，导游人员进行导游活动中，不得欺骗、胁迫旅游者消费；导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动。然而导游员谢某为了从餐馆提取好处费，故意做虚假宣传即欺骗旅游者消费。同时擅自改变就餐点，增加餐标也未征得多数旅游者的同意。因而导游员谢某没有履行导游人员的义务。

第62页/共85页案例17-导游人员管理（2）、旅游行政部门对谢某的处罚正确。依据《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上30000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”

第63页/共85页案例18-导游人员管理2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。将近中午天气突然变化，下起了大雨。大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，

第64页/共85页案例18-导游人员管理而刘某却说：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没办法只能前行，到下午7点左右，雨越来越大，造成个别路段积水，旅游车被困。导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，雨才渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回宾馆。

第65页/共85页案例18-导游人员管理问题：（1）本案例中，导游员刘某有无权利调整接待计划？（2）导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件？（3）对于刘某擅自离团的行为，应该受到怎样的处罚？

第66页/共85页案例18-导游人员管理分析：（1）《导游人员管理条例》第十三条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”第十四条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身财产安全的情况，第67页/共85页案例18-导游人员管理向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”本案例中，导游员刘某应当根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。

第68页/共85页案例18-导游人员管理（2）导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件：-必须是再引导旅游者旅行、游览过程中；-必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；-必须是征得多数旅游者的同意；-必须立即报告旅行社。

第69页/共85页案例18-导游人员管理（3）《导游人员管理条例》第二十二条规定：“导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3-6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

第70页/共85页第五章旅游饭店管理法规

一、旅游饭店的权利和义务一、权利和义务关系的产生与终止关系产生：1、饭店接受预订；2、饭店接受来店客人的投宿要求，办理登记手续。关系终止：结账终止；延期终止；驱逐终止（不法行为、有违反善良举止或有伤风化的行为，有传染病）；违约终止（严重违约）第71页/共85页二、饭店对旅客承担责任的时、空间范围

时间范围：入店→登记→住宿期间→结账→离店

空间范围：饭店控制的地方饭店内饭店大门外一定范围公共区域饭店接送客人的交通工具上第72页/共85页三、饭店的权利与义务（一）饭店的权利

1．要求客人支付合理费用的权利。

2．不接待旅客或者驱逐旅客的权利。条件：携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或者曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。３．要求旅客遵守饭店规章制度的权利４．对损坏饭店设施、设备的旅客，有要求其赔偿损失的权利。５．对旅客在饭店的违法行为加以制止的权利第73页/共85页（二）饭店的义务1.按照标准提供服务的义务。2.保障旅客人身安全的义务。3.维护旅客财物安全的义务。4.尊重旅客隐私权的义务。5.其他义务。第74页/共85页四、饭店的法律责任（一）旅游饭店的法律责任相对于旅客而言，主要是违约责任和侵权责任。（二）旅游饭店不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。（三）旅游饭店违反法律、法规，侵害旅客人身、财产权，应当承担侵权的民事责任。第75页/共85页三旅游饭店星级评定制度

1988年8月，国家旅游局参照国际标准，发布了《中华人民共和国涉外饭店星级标准》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》；1993年9月，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-93）；1997年10月，经过首次修改，国家技术监督局发布了《旅游涉外饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-1997）.国家旅游局又发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》等相关制度和措施；2003年6月，国家质量监督检疫总局再次对评定标准作出修订，颁布了《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）。第76页/共85页新的评定标准有何变化？1．用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按照国际惯例明确了旅游饭店的定义。2．规定旅游饭店使用星级的有效期限为5年，取消了星级终身制，增加了预备星级。3．明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。4．对餐饮服务的要求适当简化。第77页/共85页新的评定标准有何变化？5．将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间。6．将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、‘‘特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容。7．对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容。8．借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。第78页/共85页一、旅游饭店星级评定的范围二、旅游饭店星级评定的机构和权限国家旅游局星级评定机构：五星级省级旅游行政部门星级评定机构：三、四星级地市级和获得全国优秀旅游城市