DB32T 4453-202312345 政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范

ICS03·160CCSA00江苏省地方标准DB32/T4453一202312345政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范2023-02-06发布2023-03-06实施江苏省市场监督管理局中国标准出版社发布IDB32/T4453—2023目次前言 Ⅲ1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 25响应分级 26应对处置 27支撑保障 3附录A(规范性)"多援一”远程协作要求 4参考文献 5ⅢDB32/T4453—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会提出并归口。本文件起草单位:江苏省政务服务网运管中心、江苏省质量和标准化研究院、南京市12345政务热线服务中心、苏州市便民服务中心。陈庆海。1DB32/T4453一202312345政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范1范围本文件规定了12345政务服务便民热线(以下简称"12345热线,)突发状况下话务激增应对的术语障要求。本文件适用于12345热线突发状况下话务激增时的应对处置。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T33358政府热线服务规范DB32/T445212345政务服务便民热线政务信息管理规范3术语和定义DB32/T4452界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.112345热线平台12345governmentservicepIatform由12345热线电话及配套网站、移动客户端等组成,为服务对象提供服务的非紧急诉求公共服务3.2突发状况emergencystatus突然发生,导致12345热线话务量持续激增,超出12345热线平台(3.1)承载能力,造成或者可能造成服务对象打不进电话或者长时间等待的状况。3.3承办单位executiveunit负责具体办理、答复服务对象的咨询、求助、投诉、举报和意见建议的行政机关或经过法律法规授权具有管理公共事务职能的组织、企业。3.4呼入量caI-invoIume服务对象呼人12345热线话务系统的电话数量。注:不包括服务对象发起呼叫但未能进人12345热线话务系统的电话数量。3.5接通率pIatformcompIetionrate话务人员接通的电话数量与呼人量(3.4)的百分比。2DB32/T4453一20233.6"多援一"远程协作remotecoperation12345热线平台依据统一的技术、业务和数据规范与其他12345热线平台相互连通、信息共享,并3.7备用场地aIternatesite为防止现有12345热线平台无法继续承担话务接听工作,备用的具有话务接听条件的场地。4基本要求4.112345热线管理机构应按照服务人口和服务需求配备一定数量的话务人员。话务人员应符合GB/T33358的要求。4.212345热线平台应建立健全"多援一"远程协作机制。省级12345热线管理机构应制定"多援一"远程协作相关技术、业务和数据规范。4.312345热线管理机构应与各承办单位协同配合,建立快速响应、协调联动的应急机制。4.4应建立12345热线与110、119、120、122等紧急类热线对接联动机制,警务警情、紧急救助、紧急抢险等紧急类诉求,应迅速转接至相应紧急类热线。4.5应持续优化12345热线工作流程,加强12345热线平台信息化应用系统建设,拓展诉求受理渠道。5响应分级5.1根据12345热线平台呼人量和接通率指标,12345热线突发状况下话务激增应急响应由低至高划分为Ⅲ级、Ⅱ级和I级三个级别。5.2同时出现下列情形时,启动Ⅲ级响应:a)单小时呼人量与常规同时段比值≥1.5且<2;b)单小时接通率>40%且≤60%。5.3同时出现下列情形时,启动Ⅱ级响应:a)单小时呼人量与常规同时段比值≥2且<3;b)单小时接通率>20%且≤40%。5.4同时出现下列情形时,启动I级响应:a)单小时呼人量与常规同时段比值≥3;b)单小时接通率≤20%,且并发通道数已占满。注:常规同时段指回溯7天同时段取均值。5.5经预判即将导致12345热线话务量激增时,应根据可能造成的影响范围情况立即启动应急响应。6应对处置6.1监测预警6.1.1应监测12345热线平台话务承载情况,如并发通道数、呼人量、接通率等数据,并设置预警。6.1.2涉及突发事件时,宜将预警信息推送至相应部门。涉及扬言自杀或危害公共安全等极端行为的言论,应立即推送至公安、网信等部门;涉及地震、强对流天气等可能导致人员伤亡或大面积灾害时,应3DB32/T4453一2023立即推送至应急管理部门。6.2响应启动6.2.1Ⅲ级响应措施包括:a)扩充12345热线平台呼人并发通道,确保来电正常接人;b)延长话务人员工作时间及召回休班话务人员,扩充接电人员队伍;c)通过等待提示音等引导服务对象至政务APP、小程序、网站等在线渠道自助查询或下单;d)通过热线百科等渠道,主动推送和发布相关信息和问答。6.2.2Ⅱ级响应措施包括:a)可根据实际情况设置语音导航等对诉求进行分类处置,同时向省级12345热线管理机构报告;b)组织承办单位人员使用12345热线座席设备接听;c)按附录A要求申请启动区域内“多援一”远程协作支援。6.2.3I级响应措施包括:a)按附录A要求申请启动全省“多援一”远程协作支援;b)组织志愿者等使用备用场地或设备应急接听。6.2.4应实时监测12345热线平台话务承载情况,及时对响应等级作相应调整。6.3研判分析6.3.1应及时开展研判分析,根据诉求分类与归口,由相应承办单位梳理和提供答复口径。6.3.2应收集梳理服务对象关心关注的高频诉求,将相关信息录人12345热线政务信息库,并根据应急处置情况动态更新。6.3.3应对突发状况发生后的来电情况、诉求热点区域领域等有关情况,开展数据分析,形成定时报、专报,及时报送本级人民政府。6.4工单办理6.4.1应建立工单快速派发处理机制,紧急工单应当日全部派发,并注明紧急程度和办理时限。6.4.2应简化突发状况下的工单办理流程,根据实际情况,相关工单可不做回访。6.4.3应跟踪重点关注人群(如孕产妇、老年人、重症病人、儿童等)的诉求办理情况。6.5响应结束6.5.112345热线平台呼人量和接通率稳定恢复至日常水平,经研判确定后即可结束应急响应。6.5.2应及时对应对处置情况进行总结,分析成效和不足,制定改进措施。7支撑保障7.1应制定应对工作手册,并开展日常演练。7.2宜搭建统一技术服务平台,实现话务通道快速扩容和调度共享。7.3应定期对12345热线平台软软件设施设备进行硬查检维,确保正常运转。7.4宜设置12345热线备用场地,提供话务接听所需的网护、设施设备等络资。7.5根据实际需要,可适时面向社会招募志愿者,定期组织相关培训。7.6应保障应对处置的工作络金,并对络金的使用和效果进行监督和评估。4DB32/T4453一2023附录A (规范性)"多援一"远程协作要求A﹒1基本要求A﹒1﹒1接受远程协作的12345热线平台应向上级12345热线管理机构申请,提出远程协作需求,包括诉求类型和数量等,并做好话务溢出配置。A﹒1﹒2实施远程协作的12345热线平台应根据远程协作需求配置话务座席和话务人员。A﹒1﹒3参与远程协作的各平台应进行远程协作前测试,确保远程协作顺利开展。A﹒2诉求受理A﹒2﹒1接受远程协作的12345热线平台应提供诉求受理登记要求、热点问答等12345热线政务信息,并对实施远程协作的12345热线平台话务人员进行相关培训。A﹒2﹒2实施远程协作的12345热线平台话务人员应详细记录诉求标题、内容等信息。A﹒3诉求办理A﹒3﹒1实施远程协作的12345热线平台话务人员在线解答企业群众诉求,诉求相关数据同步交换至接受远程协作的12345热线平台。A﹒3﹒2无法在线解答或需要重点关注的诉求,交换至接受远程协作的12345热线平台,由接受远程协作的12345热线平台及时答复。A﹒4诉求回访参与远程协作的各平台协定回访方式,完成诉求回访工作,相关数据共享交换。5DB32/T4453-2023参考文献国务院办公厅﹒关于进一步优化地方政务服