文明用语规定

Word版本，下载可自由编辑文明用语规定1目的为规范秩序维护员的文明用语，体现部门良好的精神风貌，特制定此规定。2范围适用于盛世经典物业服务中心秩序维护员仪容仪表及文明礼貌管理工作。3职责3.1秩序维护班长负责当班秩序维护员文明用语的监督。3.2秩序维护部主任负责监督和管理秩序维护部全部员工的仪容仪表及文明礼貌的执行状况。4标准作业要求4.1文明用语4.1.1称呼语：小姐、太太、夫人、先生、同志、那位先生/小姐。4.1.2称呼语：小姐、太太、夫人、先生、同志、那位先生/小姐。。4.1.3欢迎语：欢迎光临、欢迎你的到来、欢迎你来我们的花园。4.1.4庆贺语：祝你新婚欢乐、祝您新年欢乐、恭喜、节日开心、祝您万事如意。4.1.5道别语：再见、晚安、明天见、拜拜、祝你一路安全、欢迎您下次再来。4.1.6赔礼语：对不起、请原谅、失礼了、打搅您了。4.1.7道谢语：感谢、十分谢谢、棘手你了。4.1.8应答语：是的、好的、我明了了、不要客气、感谢你的好意。4.1.9征询语：请问你有什么事吗？您还有别的事吗？请问有什么我可以帮到你吗？4.2岗位值勤4.2.1对外来人员应怎么问？（主动地）先生/小姐，您好！请问你去哪一栋，哪一户？请您展示您的证件。有什么事我可以帮到您吗？4.2.2对来访人员展示证件后？感谢您的合作。欢迎您的光临。感谢您。4.2.3来访人员对不理解或不肯意展示证件时对不起，先生/小姐，这是公司的规定，为了（您）住户、辖区的平安，请理解，请协作。4.2.4来访者忘带证件又必须进入辖区时先生/小姐，请稍候，让我请示以下领导好吗？让我联系一下好吗？4.2.5对方有意捣乱、耍横、硬闯时对不起，按公司规定，没证件不允许进入。请协作我的工作。确认业主/住户不在家时：很愧疚，您要找的人不在家。请您稍后与他联系，我能帮您留言吗？4.2.6当来访人员要离开时感谢您的光临。欢迎您再来。请慢走。好走。再见。拜拜。4.2.7得悉业主/住户回来时××先生/小姐，太太您回来了。好久未见到你回来了。4.2.8遇认识的业主/住户经过岗位时点头暗示，××先生/小姐，××好，买菜去啊？出去啊？熬炼身体啊？4.2.9当住户/业主来询问时：先生/小姐，有困难直接说，但愿我能帮到您。（对不太清晰的可直接指引到相关部门询问或者待问清晰后再告知）4.2.10碰到客人、业主施以恩惠时或其他益处：感谢您的好意，公司有规定不便收取，请理解。4.2.11当发觉自己与对方有误会时：不好意思，我想我们可能是误解。4.2.12当发觉自己有失误时：噢，对不起，我不是这个意思……4.2.13当对方挑衅时：请敬重我的工作，先生/小姐。4.2.14当干部或治安队员前来解决时：尽量少插嘴。4.2.15对违章行车时：“对不起”为了您的平安，请您按规定方向行驶。4.2.16对违章停车者：“对不起，此处不能停车，请您将车停放到车位里好吗？”（一定要指引车位）4.2.17对停车场内的闲杂人员应讲：您好，为了您的平安，请您不要在车场逗留。4.2.18当车主离开车位后，应注重提示车主：请您关好门窗，贵重物品，随身携带，不要放在车内。4.2.19当对方协作你的工作时：感谢，感谢您的合作。欢迎您下次再来。欢迎您下次光临。欢迎您的光临。4.2.20接听电话必需在铃响三声内接答，应先说：您好，××单位，××部。4.2.21接电话后时听不懂对方语言时：对不起，请您说一般话/粤语好吗？或者不好意思，请稍等，我不会说，我去找个会说的人跟您说。4.2.22通话完毕：感谢。再见。拜拜。并在对方放下电话后再放电话。4.2.23对讲机的使用语：呼叫方：部门（岗位）+姓名+职务+收到没有应答方：收到请讲回答完毕：清晰。明了。收到。（我是××岗/部×××人，棘手您帮我联系一下）4.3对业主、客人服务用语要求4.3.1碰到业主、客人要面带微笑，当业主、客人来到我们的岗位时，平安管理员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示敬重，以容易、亲切的问候及关照的短语表示热烈。对于认识的业主、客人在注重称呼对方姓氏。招呼业主、客人时可以谈一些相宜得体的话。但不行问一些业主、客人不喜爱 回答的问题。4.3.2与业主、客人对话时宜保持1米左右的距离，要注重使用礼貌用语，注重“请”字当头，“谢”字不离口，表示出对业主、客人的敬重。4.3.3对业主、客人的话要全神贯注聆听，眼睛要望着对方面部，但不要死盯着对方，要等对方把话说完，不要打断业主、客人的谈话。业主、客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒。对没有听清晰的地方要礼貌地请业主、客人重复一遍。4.3.4对业主、客人的问询应遗憾答复，若遇“不知道、不清晰”的事应请示领导尽量答复业主、客人，并应赋予对方回应：“真不好意思、对不起，这个问题我不是很清晰，但我可以跟进”，肯定不能以“不知道”、不清晰“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。4.3.5说话时，特殊是业主、客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主、客人服务，不要表现出讨厌、冷漠、无关痛痒的态度，应说：“好的，我马上就去办（处理、协调）”，千万不能说：“你怎么这么棘手，你没看见，我正在忙吗”？4.3.6在与业主、客人对话时，如遇见另一业主、客人有事，应点头暗示打招呼，请对方稍等，不能视而不见，无所表示，冷落对方，同时应注意工作效率。如时光较长，应对下一个服务的业主、客人说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开头操作。4.3.7与业主、客人对话，态度要和气，语言要亲切，声调要自然、清楚、严厉、声量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要快速、明确。4.3.8当业主、客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主、客人讲清缘由，并向对方表示歉意，同时要给对方一个解决问题的建议或主动帮助联系解决。要让业主、客人感到，虽然问题一时解决不了，但却受到了重视，并得到了应有些协助。4.3.9在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话的方式要婉转、灵便，即不违背公司的规定，也要维护业主、客人的自尊心，切忌使用质问式、疑惑式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用咨询式、哀求式、商议 式、解释式的说话方式。如：a）咨询式：如：“请问您”？b）哀求式：如：“请您帮助我们（协作、支持）”？c）商议 式：如：“您看这样好不好”？d）解释式：如：“这种状况，缘由是这样的”（原则上要以理服人，不要过多的以规定去说服对方）。4.3.10需要打搅业主、客人的地方（或哀求业主、客人帮助的地方），首先要表示歉意、谢意，说：“对不起，打搅您了。对业主、客人的协助和协作（如：交完等车费、展示证件凳记后、接受检查后），要表示谢意，业主、客人对我们表示谢谢时，一定要回答：“请别客气、很乐意为您服务”等。4.3.11对于业主、客人的困难，要表示关怀、怜悯和理解，并尽力协助想方法解决。4.3.12若遇某些问题与业主、客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不行与业主、客人争执；另外，在对业主、客人服务中要切记以下几点：a）三人以上对话，要用相互都懂得的语言；b）不得仿照他人的语言、声调和谈话；c）不得聚岗扎堆闲聊，大声说话、大声笑、高声喧哗；d）不得岗位上高声呼喊另一个人；e）不得以任何借口顶撞、奚落、挖苦业主、客人；f）不得与认识的业主、客人讲过份的玩笑；g）不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；h）不在岗位上高声辩论，大声争执，高谈阔论；i）不讲有损公司形象的语言。4.3.13检查业主、客人的证件时，应先向被检人敬礼，然后说：“你好！请您展示证件”。如被检人展示证件，查实后，应示谢意：“感谢您的合作”等，如被检人不肯意展示证件，应说：“对不起，这是辖区的平安管理规定，请您协作我的工作”。如被检人忘带证件而又急需进辖区时，应说：“请您稍候，让我请示一下好吗”？4.3.14检查车辆时，应用手势动作暗示车辆停下，然后敬礼：说“对不起，棘手您一下，按辖区平安管理要求，请展示您的证件记下”，检查完毕，说致谢语：“感谢您的协作”，然后，用手势指引车辆进入。4.3.15当遇业主、客人携带沉重物品时，应主动上前协助；记住在不脱离岗位的状况下，应协助业主、客人提携物品，假如需要一段时光离开岗位的话，应向业主、客人致歉，“实在对不起，工作时光不能脱离岗位，我只能帮您一小段路程”。千万记住，业主、客人也是常人，不会十分地苛求我们，我们不要脱离岗位刻意的去协助他们。4.3.16当遇业主、客人违背公司管理规定时，应先敬礼，然后礼貌地予以制止和劝阻。记住，文明、礼貌是服务工作的最基本要求，在制止违章时尤其重要。4.3.17当遇业主、客人向你