门诊服务窗口服务意识与技巧

什么是服务意识

是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。第一页，共32页。正确理解医疗服务工作本质优质服务：即顾客在购买商品过程中所体验的舒适程度，这是顾客购买商品的附加值，最终目的是为了使被服务的顾客满意。优质护理：将各项常规工作优质完成即为优质护理，医疗服务最终目的是患者满意。第二页，共32页。2017年卫生系统重点工作之一持续改进护理服务，落实优质护理要求1、继续扩大优质护理服务覆盖面；2、优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，推进门诊、急诊、手术室、血液透析室、医技科室等部门优质护理服务开展，为患者提供延续性护理服务。3、责任护士全面履行护理职责，对患者实施身心整体护理。第三页，共32页。优质护理贯穿患者就医全程门诊病房医技急诊手术室关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”诊前评估诊中协助诊后指导首问负责服务咨询健康教育护理门诊关注门诊就医体验，落实“以病人为中心”分级分诊绿色通道首问负责安全交接一站服务健康宣教良好环境第四页，共32页。落实责任制整体护理责任制整体护理患者物质耗材配送消毒物品下收下送电子护理病历药物/液体配送外送标本陪检病房封闭管理物品气动传输物质耗材配送第五页，共32页。门诊：争创优质护理服务岗诊前评估生命体征情况用药依从情况管路留置情况跌倒等风险识别重症患优先就诊诊中配合查体安抚诊后指导缴费取药预约检查注意事项第六页，共32页。门诊：争创优质护理服务岗宣教滚动播放医院环境病人遵守就诊秩序挂号的几种方式就诊流程专科专家停诊检查…….弹性排班注射室：夏季6:30,冬季7:00预约治疗：门诊换药、门诊化疗兼职护士：治疗室、体检中心、日间门诊等…….专科门诊，糖尿病伤口PICC母婴保健等第七页，共32页。急诊：优化系统，高效服务专职护士分诊明确分诊标准捋畅就诊流程迅速准确就诊加强专科培训建立红卡方案抢救流程演练从容应对事件分诊抢救应急管理实行封闭管理专业取药送检基础护理到位保证人力配置硬件优化环境改善品管改进质量提升关注细节风险降低服务改进患者满意第八页，共32页。急诊分区就诊3级优先4级顺序分诊1级抢救2级最优第九页，共32页。急诊绿色通道急性心急梗死严重创伤急性脑卒中急性充血性心力衰竭急性呼吸衰竭颅脑创伤六大病种第十页，共32页。例：急性心急梗死入院后10分钟完成入院后30分钟完成入院后60分钟完成入院后90分钟完成分诊护士：1、胸痛病人病情评估，测血压、心率、氧饱和、18导联ECG,2、通知急诊二线，3、明确诊断患者直接入抢救室。分诊医生：询问病史，判断病情、初步处理（吸氧、止痛、抗血小板治疗、扩冠等），请心内科会诊。抢救护士：建立静脉通道，完成抽血，化验心梗三项、血常规、生化、凝血指标等。心内科/内科住院总会诊：根据病情，迅速评价溶栓、PCI指征与禁忌症，无条件90分钟内行PCI的ST段抬高心梗患者,30分钟内开始溶栓.心内科医生:1、拟行PCI治疗者向家属交待病情，签署知情同意书；2、完成术前准备，送心内科导管室

心内科导管室：完成球囊扩张治疗

入CCU第十一页，共32页。例：严重创伤入院后15分钟完成入院后25分钟完成入院后50分钟完成入院后60-90分钟完成分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、外科总值班等）。抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查；5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案；抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和外总：确定会诊专科并立即电话通知。会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估1、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手术方案，90分钟内进手术室。基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声）术后入ICU，稳定后转普通病房第十二页，共32页。沟通:是指为达到一目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。护患沟通：是护士与病人之间信息，思想和情感传递和反馈的过程。什么是沟通？护患沟通？第十三页，共32页。调查数据显示80%护理纠纷是沟通不良或沟通障碍导致30%的护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧83.3%的护士对沟通方式基本不了解33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理解第十四页，共32页。不良的护患沟通会带来什么？患者不满伤医事件医疗纠纷医疗事故第十五页，共32页。医疗现状患者期望值过高医疗费用增高患者维权意识增强舆论和媒体的报道偏重于患者，医务人员形象被妖魔化医闹、黑社会性质的团伙介入其中医疗体制改革没有同步改善医护人员劳动强度大，劳动报酬低医疗成本高于其他众多行业医学相对于疾病仍然落后社会整体呈现浮躁状态第十六页，共32页。医患对沟通的理解与要求的差异医护想要—尽快进入实质—如实听到病史和主诉—检查得到配合—及时作出诊断—给予相关治疗—病人依从性好—病人赶紧离去，不要啰嗦病人想要—遇到耐心好的大夫—尽可能多了解病情—知道自己的感受和情绪—检查越少越好—诊断越清楚越好—药费越少越好—流程越简单越好，条件越舒服越好第十七页，共32页。为什么要沟通★良好好沟通对于病人的安全而言至关重要；★医患沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素；★约半数患者的投诉是没有及时进行有效沟通造成；★近一半患者的精神问题被医护所遗漏，而只是盯着所谓器质性疾病。第十八页，共32页。门诊病人的心理状态★急切地想见医生；★害怕别人插队；★怕错过叫号；★不愿等待★………..第十九页，共32页。急诊科的特点急忙杂病情危重心情急切工作量大流动性大环境嘈杂病种复杂这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任第二十页，共32页。怎样做到及时快速★主动沟通★设定合理的期望值原因：

——病人最气的是没有人来关心他

——病人最怕的是不知道等到何时第二十一页，共32页。沟通时不应该说的话→“不知道”画外音：拒绝、漠不关心→“这事不归我管”画外音：事不关自，高高挂起→“你是医生还是我是医生”画外音：知识傲慢和技术傲慢→“晚了，怎么不早来”画外音：冷漠→“不是做了检查吗”画外音：不耐烦，嫌麻烦→“你说什么我听不懂”画外音：轻蔑、不屑第二十二页，共32页。对方更在乎你怎么说，而不是你说什么★用“你可以”代替说“不”；★用“我们”、“我”来代替“你们”、“你”；★负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”；★“我会……”以表达服务意愿。第二十三页，共32页。沟通的四大原则♂准确性（表达的意思要准确）对不对♂完整性（

表达的内容要全面完整）全不全♂及时性（沟通要及时、迅速、快捷）快不快♂策略性（要注意表达态度、技巧和效果）好不好学会倾听自然赋予我们一张嘴、两个耳朵，也就是要我们多听少说。在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通时间的40%，而说、读、写分别为31%、15%、11%。沟通首先是倾听的艺术真正有效的沟通始于倾听第二十四页，共32页。有关说话的其他技巧★积累常识，不断充实自己★避免说别人的短处★让人觉得你的意见是他们的主意★热诚地称赞和感谢★运用你的幽默★用做代替说医生就是用做代替说的例子第二十五页，共32页。处理患者抱怨及投诉的技巧原则：“先处理心情，再处理事情”1、耐心倾听患者的抱怨用提问题的办法，把投诉的情绪带入事情，用开放式的问题引导患者讲述事实，提供资料，当患者讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。2、控制好自己的情绪愤怒的患者仅是把你当成了倾听对象，如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到患者的谅解。3、认同患者的感受情感需求▲同理心▲让患者感受你是站在他的角度经常说的话▲遇到这样的事换做我也是会生气的▲谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解第二十六页，共32页。5、表示愿意提供帮助▲设定期望值，提供方案选择，通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给患者提供选择会让患者感到受尊重；▲诚实向患者承受，要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大；▲检查满意度并留住患者，解决方案达成协议后，要检查患者的满意度，并且要再次向患者真诚致歉。6、解决问题“让我看一下该如何帮助您”、“我很愿意为您解决问题”当患者将谈话的方向转向关注问题的解决时，医护人员表示出乐于提供帮助，会让患者感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。第二十七页，共32页。给医院和医务人员的15提示1、不论想什么做什么，都要站在患者的立场，我们想问题和做事情的唯一目标就是满足患者的需求。2、记住你提供的不仅仅是技术，而是一个完整的医疗服务产品。3、患者有其自身的价值观，如果你希望他们从你这里得到满意，你必须用顾客的眼光来看待自己所提供的服务。4、对不满意的患者要做耐心的解释，用诚心期待着他的再次光临。5、不满意的患者不只是对医院构成威胁，同时他也给医院提供了一次改进不足的机会。6、要想取得治疗上的成功，医生和就医患者之间必须进行充分交流，而且双方都应该负起治疗疾病的责任。7、医生既要思考治疗的科学性，也要思考治疗的艺术性。8、医疗服务不是简单的找出合适的药物和手术方法的一个过程，而是一个对生命高度负责的过程。第二十八页，共32页。给医院和医务人员的15提示9、当前营销的重点是提高两个忠诚度：员工忠诚度和患者忠诚度。10、外部营销先从内部营销开始，只有善待员工，员工才能善待患者。11、吸收一位新患者，比留住一个老患者要多五倍成本。12、消除一个负面印象，要12个正面印象才能弥补。13、100位满意患者可衍生