人际沟通与冲突处理

人际沟通与冲突处理1第1页，共172页，2023年，2月20日，星期三

冲突字面意义是：急奔猛闯；抵触、争执、争斗。心理的含义是有几种动机同时存在并相互斗争的心理状态。心理学家勒温，把冲突分为三种类型：（1）向往——向往型，即两样事情都想做或两样范围都想要，但只能做一件或要一件。（2）向往——回避型，即地同一目标既想争取，又想回避。（3）回避——回避型，即对两样都不想作，但必须做一样。2第2页，共172页，2023年，2月20日，星期三从人事管理的角度，冲突的定义应是：个人或群体在实现目标的过程中，受到挫折时的社会心理现象。冲突表现为满足个人或群体的需要过程中遇到阻力或障碍。而使观点、需要、欲望、利益或与要求的差距、矛盾、不相容而引起的一种情感上的激烈争斗。普遍成员可能卷入冲突，管理者也可能卷入冲突。3第3页，共172页，2023年，2月20日，星期三2．冲突的类型

从不同的视角，有不同的分类方法，常见的有以下几种：

（1）个人之间的冲突；

（2）个人与组织之间的冲突；

（3）组织之间的冲突；

（4）组织内部的冲突；

（5）垂直冲突；

（6）横向冲突；

（7）有害冲突；

（8）有益冲突；4第4页，共172页，2023年，2月20日，星期三冲突的特征主要有：①冲突的直接目的是打败对方，是直接以对方为攻击目标的一种互动行为；②冲突双方必须有直接的交锋；③冲突各方所追求的目标既可能相同又可能不同，这与竞争必须是对共同目标争夺的情况不一样；④冲突在形式上比竞争激烈得多，它往往突破了规则、规章甚至法律的限制，带有明显的破坏性。5第5页，共172页，2023年，2月20日，星期三冲突的类型包括：①从规模上划分，有个人之间和集团之间的冲突;②从性质上划分,有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突，以及阶级冲突和国际冲突等；③从方式和程度上划分，有辩论、口角、拳头、决斗、仇杀、械斗、战争等。社会学领域最早将冲突作为一种互动类型来研究的是德国社会学家G.齐美尔。他将冲突划分为4种类型:①战争，即群体之间的冲突；②派别斗争，即群体内部的冲突；③诉讼，即通过法律途径处理的冲突；④非人格的冲突，即思想观念上的冲突。6第6页，共172页，2023年，2月20日，星期三冲突的产生及功能具体冲突的原因可能是各种各样的，但归根结柢是由社会不平等造成的，其中主要是财产、权力和声望分配的不平等。冲突的破坏作用显而易见，但也有刺激社会进步的作用。

对冲突的社会功能，社会学界存在不同意见。结构功能主义对冲突采取否定态度，而冲突理论则强调冲突的正功能，认为一个社会中存在错综复杂的冲突，可以防止社会分裂和社会僵化。7第7页，共172页，2023年，2月20日，星期三

3．冲突的作用

冲突的发生是需要不能得到满足，而且发起冲突的一方已明确自己的需要不能实现，遭到挫折的原因、目标十分明确，由心理上的不满，发展到行动上的剧烈的不满。冲突发生、发展和结束是围绕着需要这个中心点来运转的。根据冲突的结果，分为二类：8第8页，共172页，2023年，2月20日，星期三（1）有益的冲突。在有些情况下，通过冲突，找出了分歧，经过讨论、学习，消除了分歧，相互在感情上更加接近，这类冲突是组织内部空气清新剂。冲突之后，可能调整领导班子。这是在于组织目标没有实现，组织成员不满，寻找、分析原因，对于由领导班子成员的原因造成目标不能实现，应及时淘汰相形见绌的班子成员，使领导班子增加活力，有利于实现组织目标。冲突的烈度，可能暴露出目标不恰当，过高、过大、过难、超出组织成员目前的水平与能力，应进行必要的修改，以利于目标的实现，消除冲突。9第9页，共172页，2023年，2月20日，星期三冲突的烈度与刚度，对组织造成的危害，暴露出组织在管理上的漏洞，引导组织加强制度建设，堵塞漏洞，提高管理水平，推动组织向目标方向运动，提高组织的效率。重新分配组织资源，使之更趋合理。

冲突的发生，能够唤起并激发组织和成员的荣誉感引发和强化部分意识，“共同对敌”为甩掉落后的帽子，消除分歧，调动各方面的积极性。增强凝聚力，万众一心地为实现目标而奋斗。10第10页，共172页，2023年，2月20日，星期三冲突引起的震动大，使人猛醒，使人正视面临的问题，思考更加深刻和全面，更加详尽合理，想方设法要解决问题，使成员的潜在才能迸发出来，发挥积极的思维，使目标不能实现的原因在创造新的方法中迎刃而解。

冲突引发强烈的思想，观点交锋，各种思想，观点以不同的角度撞击，可能产生新的思想火花，理论观点和操作技巧。11第11页，共172页，2023年，2月20日，星期三（2）有害的冲突。冲突不能正确处理会伤害组织与成员的感情，影响团结，影响组织目标的实现。

冲突的强度大，给公很大的震动和压力，若不能调节会使人随不了，损害心理健康，甚至会诱发悲剧性事件。

冲突影响震动面大量广，会消耗组织的人力、物力和时间。

冲突可能曲解了组织目标，使组织上目标走向歧途，增加了组织目标实现的态度，甚至不能实现。12第12页，共172页，2023年，2月20日，星期三4．冲突的特点

（1）冲突的传染性。在一个组织里，如果对冲突不加管理，便会象传染病一样传开来，毒化组织气氛，使组织人心涣散、组织目标难以实现。

（2）冲突爆发的突然性。组织与组织、组织与个人、个人与个人存在潜在的矛盾和冲突。这些矛盾和冲突，什么时候，什么地点，什么事件上爆发出来，难以预测，它的爆发具有突然性。

（3）冲突具有侵略性。冲突的双方都想战胜对方，压倒对方，表现出很强的侵略性。13第13页，共172页，2023年，2月20日，星期三（4）冲突的润滑性。平时工作的矛盾不显露，对工作造成无形的损失。冲突公开爆发，组织者知道冲突的原因所在，进行协调沟通，使矛盾双方增加了润滑，使他们向组织目标方向运动。

（5）冲突的情感演泄性。冲突双方心中有股气，平时无处发泄，冲突发生就有了一个演泄的通道，使人们的情绪趋于稳定有助于人的身心健康。14第14页，共172页，2023年，2月20日，星期三二、冲突的原因

组织和个人在日常的工作与生活中，存在着许许多多的潜在的冲突导火线，一旦有了冲突的明火，冲突就会很快爆发。

1．潜在冲突的原因

不论是组织与组织、组织与成员、成员与成员、组织内部各单位之间，他们由于多方面原因，对目标的理解、看法不尽相同，对实现目标的途径和方法也有不同的意见，成为冲突的"地雷"。15第15页，共172页，2023年，2月20日，星期三群体之间、个人之间、性格、脾气、习惯等等不同，在工作、生产、生活中，会成为冲突的潜在动因。资源的匮乏。每一个组织和个人，为了实现目标，都想争取比较多的资源。然而，可供分配或利用的资源都是有限的。大家在切"蛋糕"时均相能多切一点。这样，资源的分配就可能成为冲突的重要潜在因素。比如，领导人的时间，也是一种资源，部属均想得到领导人的接见，领导人的"时间资源"若分配失之偏颇，可能引发冲突。再比如，评职称，上级只下达一个指标，而该单位里，符合条件的人却有3名，也会成为冲突的潜在原因。16第16页，共172页，2023年，2月20日，星期三每个组织和个人的价值观念与利益观念上的差别，也是引发冲突的潜在原因，生产工厂与另售商店的利益不同。张三与李四的价值观念、利益观念不同，在执行同一目标时可能引发冲突。

社会角色不同，任务、职责、目标、需要、利益、追求就不同，就会存在矛盾，这也是潜在冲突的原因。

组织的规章制度不健全，组织成员办事无章可循，成为引发冲突一大隐患。

17第17页，共172页，2023年，2月20日，星期三2．公开冲突的原因

（1）组织的思想、政治工作薄弱，对于出现的冲突苗子、迹象听之任之。

（2）信息传播渠道不畅，或在传播过程中，发生嗓音的干扰，受众人误解。

（3）缺乏公关意识，不会协调组织与公众的关系。

（4）缺乏情绪演泄的场所。18第18页，共172页，2023年，2月20日，星期三（5）组织结构示合理，机构重叠，多家"婆婆"共管一个"媳妇"，"媳妇"左右为难。许多"婆婆"向同一个下级发"指示"命令，若矛盾，也会引起公开冲突。如卫生部与轻工部他们发的关于化妆品的质量指标，就是互相矛盾，导致1992年3月15日，爆发了一场波及全国的化妆品危机，使中国八大化妆品工厂10种化妆品一下子损失了4亿元营业额。

（6）分配不当。组织不进行按劳分配，往往引起公开冲突。19第19页，共172页，2023年，2月20日，星期三（7）帮派意识。这是封建社会小生产者的历史陈迹。形成帮派意识主要是利益上联系，情趣上相投，认识相近。这样的“利益群体”，往往与组织发生冲突。

（8）发展中的政策执行不当如下岗职工问题，处理不当会引发社会冲突。

引起公开冲突的原因是多方面的，这里仅择要介绍几种，读者要在管理实践中不断加以总结。20第20页，共172页，2023年，2月20日，星期三三、冲突的管理

对冲突进行管理，是组织的领导者特别是人事管理者一项十分紧迫的工作。对冲突的管理工作是一项政策性、操作性、艺术性很强的工作，冲突是由于人的需要得不到满足，而且已经知道得不到满足的具体原因和对象，而从心底爆发出来的情感的发泄。21第21页，共172页，2023年，2月20日，星期三1．进行乘法的思想政治工作。

在建设有中国特色的社会主义征途中，进行思想政治工作是我们的传家宝，不能丢。而且这一党的光荣传统在新时期更工创新和发展。运用多种学科的知识进行思想政治工作，如用心理学、社会学、教育学、公共关系学等知识，了解个人的个性特点，分析冲突的原因，然后因人而异地进行疏导，使人们在不知不觉中互相了解、谅解、理解，进行多层面、多渠道地沟通协调，消除矛盾，解决分歧。22第22页，共172页，2023年，2月20日，星期三2．有意识地培养心理相容

提高组织成员的心理相容性，提高自控能力。学点哲学，用哲学的观点来指导自己的言行，来观察世界和他人，承认世界的多样性与复杂性，人的多样性与复杂性。人的个性的不同，只要不妨害国家、集体、俱的利益，可政治性指责人家的鸡毛蒜皮的小事，发生没有必要的冲突，不断增强自身心理相容性，与已、与人、与事业均有百利而无一害。23第23页，共172页，2023年，2月20日，星期三3．公平竞争，减少冲突

在各自实现组织目标的过程中，进行公平竞争，在处理问题时“一碗水端平”，公平合理。在平等的基础上，进行公平竞争，一视同仁，这样，不论赢者、亏者，也不论是胜者负者，还是傍观者都会心服口服，发生冲突的事就会少些。

4．冲突发生，迅速解决

冲突爆发，把冲突放到台面上来，使冲突的各种因素表面化。排除各种误传、误导、误会、误解，从众多矛盾中，找出冲突的主要矛盾中主要方面，再寻找解决的途径，运用恰当的方法，引导冲突双方自己判断是非曲折。24第24页，共172页，2023年，2月20日，星期三5．帮助双方学习提高

有时冲突双方，因认识问题一时难以解决，应分头帮助双方进行有关文件的学习，教育双方顾大体，识大局，互相宽恕，互相谅解，争取合作，使双方认识到冲突带来的有害结果，讨论冲突的得和失，帮助他们改变思想和行为。回过头来再讨论冲突的原因，这样易于解决。这样做虽然费时费力，但是"疗效"持久，抗体增强，效果好。25第25页，共172页，2023年，2月20日，星期三6．运用权威

对于重大的冲突，如不及时制止，可能会蔓延与扩大，影响全局。这时，应运用权威的力量来解决，若属于技术性冲突，请技术上的权威如老工人、老师傅、专家学者来进行论证，对冲突双方依据技术规定、有关条款、法规来解决；对非技术性的冲突如对事情的认识、程序上的冲突，请冲突双方的共同上级来听取双方意见，由上级裁定。这种做法，对于紧急需要消除冲突，减少损失，不失为一帖泻药。但是，紧接着要做好思想政治工作，巩固"疗效"。26第26页，共172页，2023年，2月20日，星期三7．回避矛盾

冲突发生后，若双方都有强烈的个性而且近于固执。且双方都不认输，让他们仍在一起，是不利于是荼的。人事管理者应提出建议，反双方调离，分隔开来，使之不在一个部门工作，减少甚至无接触机会，冲突便会逐步缓解以至消失。

8．转移视线

在某种冲突中，可采取转移视线的方法，消除冲突，如组织内有二位科研人员共同研制了一种国家九五重点配套工程的项目，他们在一个技术问题上，发生了严重冲突，谁也不买谁的账，研究工作停顿下来。人事科长获悉后，与课题组长分析情况，向课题组介绍了国际最新研究动态，他们猛然顿司：落后了，应消除分歧急起直追，抢占国际该项目的前沿。27第27页，共172页，2023年，2月20日，星期三9．和平共处

冲突对方是友邻组织或是内部成员，尽管存在严重冲突，但平时关系不错，可采取求同存异，和平共处的策略避免冲突“升级换代”。让时间来做个冷却剂，不作决定比做决定好。

10．另起炉灶，重组群体

若一个组织内长期不断地爆发严重冲突，难以消除，影响组织发展。建议决策者，采取断然措施，撤消该组织的建制，然后重新组建，把冲突双方隔断。建设新的组织氛围。28第28页，共172页，2023年，2月20日，星期三11．制订预警方案

进行冲突的管理，预防冲突的发生，或把冲突消灭在萌芽状态，是冲突管理的上策。由于冲突爆发的时间、地点、条件、环境及气候难以完全预测，难以完全掌握，因此，作为人事管理者应主动配合组织领导人，积极制订冲突的预警方案。就是说，万一冲突发生，可大体上依据预警方案，有条不紊地展开工作，把冲突及早解决，把损失降低到最小限度，并迅速恢复正常的生产、工作和生活秩序。29第29页，共172页，2023年，2月20日，星期三12．引发建设性冲突

冲突有正面作用，也有负面影响。作为一个组织，没有冲突，显得毫无生气，若冲突过多，显得乱糟糟，作为人事管理者，应运用一定的技巧，诱导、引发建设性冲突。30第30页，共172页，2023年，2月20日，星期三（1）鼓励冲突。对冲突双方细加研究，敢干引起争论，善于鼓励冲突，并对冲突过程中产生的新思想、新观点、新建议，给予鼓励、支持，给级带来效益的人予以奖励。冲突过程中出现的少数人的意见、观点不能轻易地批评、指责、嘲笑、讽刺、挖苦，以冷静的态度与之分析，对引起冲突的原因进行深入的思考，论证。这是在于有些冲突的事情原因，一时尚未成熟，尚未充分展开，就很难五分清是非曲折，不必马上作结论。让其争论，让不同的观点交锋碰撞，产生新的思想火花。若冲突过少要结合组织日常工作，制造建设性冲突，引导成员善于发现矛盾，通过冲突，改进工作。31第31页，共172页，2023年，2月20日，星期三（2）对某些冲突双方，提供必要的信息。引导他们的冲突，深入开展，有利于事业的发展。

（3）引进冲突机制。组织如一泓秋水，波澜不兴于事业不利。应引进外界的冲突机制，活跃思想，发展矛盾，解决矛盾，推动组织发展。

（4）掺沙子。一个组织长期由几个人领导，许多冲突被掩盖着，发现不了问题。上级组织可采取掺沙子，任命新的领导干部，调离老的领导干部，引发冲突，活跃气氛，改进工作。如某市一中型企业，长期以来，由一人主持工作，上级多次考察都了解不到真实情况后，决定掺沙子，派一名党委书记，调走一名副书记。于是，逐步揭开了掩盖着的问题，挖出了一个以厂长为首的索贿、受贿、私分公款、挪用公款的犯罪团伙，推动了企业的建设和发展。32第32页，共172页，2023年，2月20日，星期三四、消除冲突的步骤

在组织内部，冲突双方可能有原则分歧。但是，多数冲突都是在特定背景下的立场、观点、个性、角色等的差异而引起的。谁是谁非难以说清，人事管理者应树立双方都是赢家、无输家的观念，这是解决冲突的良好方案。

1．承认和接受双方共同冲突的存在。指出冲突的危害，必须尽快结束。从实质上提高冲突双方的认识水平和认识能力，在冲突中没有上家，也无下家。这对于组织有利，也易为双方接受，不伤和气。33第33页，共172页，2023年，2月20日，星期三2．让冲突双方详尽、忠实地叙述冲突的原因，展示自己的观点。领导者不应轻易表态，尽可能让他们自己解决。

3．提出几备战解决冲突的方案，供选择。

4．选择好场所、时间，让冲突双方对方方案进行评估和选择，寻找双方都愿接受的方案。

5．选定方案、德行方案、解决冲实现组织目标。对方案进行评估，调控。

需要、挫折冲突与管理是一个极为复杂的心理过程，希望人事管理者在实际管理中，不断有所发现，有所发展，有所前进，为实现组织管理目标，提供良好服务。34第34页，共172页，2023年，2月20日，星期三教师教科研的三个故事故事1：教师教科研----一个遥远的梦?师范毕业刚走上工作岗位，怀着对自己所受教育的不满，怀着对理想教育的憧憬，我决定在自己的教学中推陈出新，给学生们一个惊喜。于是我制定了许多措施：如在教学中穿插游戏，用启发式教学，多让学生动手动脑，课外不给学生布置太多的作业，许多学生喊着爱上我的课，我听了心里美滋滋的。35第35页，共172页，2023年，2月20日，星期三一天，另一位老师告诉我：“小鲁，校长对你有意见。”我茫然地问：“怎么了?”他说：“你刚来，不知道咱学校的规矩。在这里要人乡随俗，千万不能玩新的----”我当时也没在意，心想，反正学生们拥护我，怕什么?36第36页，共172页，2023年，2月20日，星期三一个月后，学校进行了月考(尽管上级明令不准统考)，我教的科目全乡倒数第三。看到这个结果，我心里很沮丧，我想：我也没偷懒，怎么会考得这么差?这时，一个中年教师告诉我原因：“人家别人都下课拉堂逼着学生背书，假期布置作业又多，学生做不完就要罚。而你用什么新方法，启发学生学，这怎么能跟人家比?小伙子，不要搞创新，在咱这乡下，上有政策，下有对策，素质教育的春风是永远刮不过来的。我刚毕业时，和你一样，可到头来----唉，饭碗要紧啦!”37第37页，共172页，2023年，2月20日，星期三我这时才明白，在21世纪的中国，北京、上海、郑州是可以实施素质教育的，但在这穷乡僻壤的乡下鬼才知道什么叫素质教育。尽管上级三令五申不准统考，可在这，统考成绩仍是衡量教师的筹码，考得好了，奖钱，晋升职称；考得差了，要么罚钱，要么下岗。为了保住饭碗，教师们一个个拧紧螺丝，开足马力，逼学生学习。正因为这，这个学校名列前茅，我这次考得差，实在是给他们“丢脸”了。38第38页，共172页，2023年，2月20日，星期三从这以后，我的教学方式改变了，可以没上课就将学生早早赶进教室，可以下课了继续讲，直到下一节课上课；可以上课提问问题，谁不会罚站一节课；可以放假了给他们布置一大堆作业，星期天给他们补课----学们都说我变得残酷无情，可校长却一个劲地夸我这一段时间表现不错。期中考试，我们班的成绩从倒数第三一跃上升为第四名。当然，我被奖了钱，还被列为全校教师的榜样，可我的心里很不是滋味。难道素质教育、教师的教科研对教师来说，是一个遥远的梦?39第39页，共172页，2023年，2月20日，星期三故事2：母校的教科研何时才能形成氛围?1989年师范毕业，我回到了母校工作。当年年底，市的一次教研活动安排在我校，需要有位老师上节课。经大伙儿研究，谁来承担这一重任?我被推到前面。才上讲台两个月的我，对教研课似懂非懂。为了不至于丢脸，我请教了学校的很多位老师。但令人惊奇的是，除学校给我指定的师傅外，谁都没有给我提出有价值的建议。试教后，请他们提意见，除师傅外，其他人的口径惊人的相似，“蛮好的”，“不错”，“年轻人，有胆”。40第40页，共172页，2023年，2月20日，星期三最终，我的课还是受到了市教研室的肯定，但那不是大伙儿智慧的结晶，仅仅是师傅和我两个人的努力的结果。在母校，我工作了五年。在这五年里，我开了十几节公开课，每次在开课前，开课后，我都会向我的恩师们请教，但是除了师傅外，几乎没有人开口指导过我，给我提过缺点与建议。再后来，连我的师傅也慢慢不再多讲，与他人--样，就留下--句话，“挺好的”。41第41页，共172页，2023年，2月20日，星期三十年前，我调离了母校，到了另一所小学，在那里，我体会到教研氛围对人成长的巨大作用。在这所小学，不管谁上公开课，听课教师都会直言不讳地谈自己的想法。年轻人在这里成长飞快，我觉得两校的差别实在太大了。42第42页，共172页，2023年，2月20日，星期三前几天遇到表妹，表妹于我之后，也分配到母校工作。她说，“我也不敢轻易评他人的课，有时明明知道，改一下设计方案，教学效果会明显好转，但时，如果当那么多人面说真话，会招别人议论，‘水平不比别人高，倒喜欢说三道四’。开课老师这么辛苦，我老指她的缺点，岂不伤害她，打击她?”母校，有我至亲至爱的亲朋好友。母校固步自封，恩师们闭关自守，令人担忧。母校的教研是什么时候才能形成氛围?我看不到希望所在。43第43页，共172页，2023年，2月20日，星期三故事3：教师何必科研?写文章实在是件令人头痛的事。每次到我突发灵感，认真周详的思考，查找大量的资料，提出一个主题思想，列出提纲到最后精心完成、投稿，都如石沉大海，没有音讯，屡次的经历不免让人丧气。看着那些专家，期期都有文章，他们真像是写文章的机器。或者说，除了文章，他们还会写什么，做些什么?44第44页，共172页，2023年，2月20日，星期三想想中学老师，教学教育任务如此繁重。比方说，现在我教高三数学，每天一个教案、两叠作业，隔天一张讲义，完成这些事情已用完了我个人八小时的时间，还要个别辅导，大大小小的会议，形形色色的教研活动，作为班主任，还要照顾到早中晚自习，班队课，课间操，课外活动，班级的卫生、纪律、体育、学习、品德，要与学生谈心，与家长联系。一天到晚忙个不停，究竟是为了什么?有时自己也想静下心来，写写文章。要知道，能写几篇文章，对现在的教师来说作用和好处真是多多，名利双收啊!何必非要一心用在学生身上呢?可又觉得对不起学生和家长。45第45页，共172页，2023年，2月20日，星期三再说了，看看期刊上的文章，自己也都知道，有时还有些体会和感叹，可真要我写，又觉得理不清。作为一名中学教师，我想区别于高校教师，中学教师应把大量的精力和时间用在提高学生成绩和学生健康成长。教师其实每天都在进行教育科研活动，只是许多教师把研究活动的结果体现在课堂教学中而已，而没有想到每一节课其实就是一片好文章。46第46页，共172页，2023年，2月20日，星期三教师教科研的三重阻碍在上述三个故事中，教师在教科研活动中遇到了何种问题和阻碍?通过与中小学教师的商谈，比较一致的观点认为，这三个故事具有典型性，反映了当前中小学教科研活动中存在以下三重阻碍或隔阂，反映了教师对教科研活动的呼唤、呐喊和彷徨。

第一，教师教科研活动与外部的行政部门和社会的评价尺度之间存在隔阂和冲突47第47页，共172页，2023年，2月20日，星期三在故事1中，表面上看，小鲁老师和校长之间的矛盾是要不要进行教科研的冲突。实际上，它是学校和社会之间矛盾的缩影。在商谈中，一些校长、教师认为，不应该把校长推到教育改革的对立面，要理解校长的苦衷，理解校长的行为背后的根据。48第48页，共172页，2023年，2月20日，星期三具体来说，教科研活动是求真、求善的活动，而社会、教育行政部门在考核评价学校工作时往往以学生成绩作为评价尺度，把功利目标放在第一位；教科研活动要求独立自主，反对权威主义，而学校教育教学工作要应付各种检查评比，常常受到教育行政部门的不恰当的干预；教师教科研活动要求把教师作为专业人员，强调行政支持教学，但是，现实的情况却是行政主导文化。面对这种冲突，学校校长、教师感受到，尽管教师教科研活动受到提倡，但是，受功利主义的评价导向，教科研在一些地方还是不急之需或装饰门面的手段。49第49页，共172页，2023年，2月20日，星期三第二，教师个体的教科研活动与教师群体的教学行为之间存在隔阂和冲突故事2反映，对教师而言，教师教科研活动不仅仅是一种新的行为方式，而且是一种新的文化价值。它要求在教师群体当中形成一种合作探究、共同发展的教师文化。而长期以来，在质量、效率的主导价值取向下，在学科、班级、教室、年级、教学单元、任务的活动方式下，教师群体所形成的是一种以工作任务为导向的个人主义与竞争的教师文化。50第50页，共172页，2023年，2月20日，星期三这样，尽管--些学校有教研活动，但是，这种研究活动往往变成了领导和同行之间相互检查、评比、监督的手段和闲聊的方式，并进而加剧了教师群体的个人主义文化。因此，故事2反映的教师个人的教科研行为与群体行为的冲突，实际上反映了新旧教师文化的冲突，说明教师教科研活动需要在教师群体中形成新的教师文化。51第51页，共172页，2023年，2月20日，星期三第三，教师的教科研活动与教学活动之间存在隔阂和冲突故事3反映，教师的教科研活动与日常的教学活动之间两张皮的现象。在与教师们的对话中，一些教师认为，这种现象在中小学中具有相当的普遍性，教师教科研存在“三费一无”的问题，即“费时”、“费力”、“费钱”与“无效”。之所以如此，这里面有教师的观念和认识的原因，即--些教师把教科研看成是专门的科研人员的事，没有看到教师教科研是新的社会历史时期对教师素质提出的新的要求；或把教科研看成是脱离教学实际工作的事，没有看到教科研促进教学质量提高的可能。52第52页，共172页，2023年，2月20日，星期三也有政策导向的原因，即行政部门和学校对教师教科研活动的评价往往以参与重大课题和发表文章的数量为依据，而由于课题的数量和适合教师发表文章的期刊数量的限制，这种评价标准对于广大教师而言，无疑是不太现实的要求。还有现实条件的制约，具体表现为教师的工作负担沉重。尽管教科研活动在教学实践活动中进行，但是，教师教科研毕竟不同于教学实践，对教学实践的反思和理论的提升以及撰写论文都需要专门的时间。53第53页，共172页，2023年，2月20日，星期三愚人愚己上午刚上班，就接到朋友A的短信：拉登被抓！我急忙扑向电脑，还没等电脑启动完毕，又接到了朋友B的短信：白宫被炸！够刺激，我点击鼠标的手都有点发抖了。然而我浏览了各大网站，根本就没有这些新闻，倒是发现了今天是愚人节。嘿嘿，今天是愚人节，原来朋友们在拿我开涮啊。我泡上茶，茶还未喝，同事A的电话又打来了：“绍森，刚才在公司门口看见有人在你的摩托车旁转悠，可能是偷车贼，你到门口去看看吧。”

54第54页，共172页，2023年，2月20日，星期三我的摩托车就放在公司门口，人来人往的，谁敢偷？再说我那摩托车锁是名牌，是那么好打开的？我哈哈笑了：“今天是愚人节，嘿嘿，想涮我，没门！”

嘿嘿，今天是愚人节，何不和老婆开个玩笑？于是我发了条短信给老婆：摩托车被偷了！老婆马上回了短信：该死的，报案了吗？还不赶快去找！我立即给老婆回了条短信：嘿嘿，今天是愚人节！55第55页，共172页，2023年，2月20日，星期三我正陶醉在愚人节的快活中，同事B又来到办公室：“绍森，你快到门口去看看，我刚才在公司门口看见有人在发动你的摩托车。”

见我无动于衷的样子，同事B又说：“你把摩托车借给别人了，是吧？”

我把摩托车钥匙拍在桌子上：“嘿嘿，今天是愚人节。”

“愚你个头！”同事B生气了，“好心告诉你还说我开涮你，你等着让老婆开涮吧！”

喝完茶，要出去办事，来到公司门口，差点晕过去，妈呀，我那一万多元的摩托车真的不见了耶！56第56页，共172页，2023年，2月20日，星期三中午回家，我怯生生地对老婆说：“摩托车真的被偷了。”

老婆笑了：“嘿嘿，今天是愚人节，你还想涮我呀？”

“真的被偷了！”我眼泪都快掉下来了。

“你这个该死的，”老婆蹭蹭蹭下楼去了，“如你开涮我我对你没完！”

我急忙跟老婆下楼。老婆叫了起来：“该死的，摩托车真的被偷了哇！”接着就昏了过去。57第57页，共172页，2023年，2月20日，星期三我急坏了，急忙打的把老婆送往医院。在车上，我给小舅子发短信：“美芬昏过去了，速到市一医院来。”

小舅子回我短信：“嘿嘿，今天是愚人节，想涮我？”

在医院里，我又给岳父发短信：“美芬昏过去了，在市一医院看急症。”

58第58页，共172页，2023年，2月20日，星期三岳父给我回了短信：“小子，真的还是假的？嘿嘿，今天可是愚人节。”

妈呀，今天可是愚人节！我哭笑不得，自己也搞不清是真还是假了。不过医生的鉴定肯定是真的———老婆得的是美尼尔氏综合征。59第59页，共172页，2023年，2月20日，星期三职场故事：和小人斗勇我忽然想到：为什么她有胆在老板面前颠倒黑白搬弄是非，而我却不敢为自己作辩解呢？都知道我们部门的胡小姐爱告黑状，前不久，与她一起竞选经理的刘小姐有几天没来上班，她就对老板说刘小姐烂赌了几天，所以没法来上班。老板一听大怒，立即炒了刘小姐的鱿鱼，胡小姐顺利当选经理。60第60页，共172页，2023年，2月20日，星期三不久，我遇见刘小姐，她气愤地骂老板没人味，原来，她怀孕流产，托胡小姐给老板请几天病假，谁知竟被炒了。刘小姐的话让我吃惊不小，更惊诧胡小姐的胆大妄说。

周末，毕业多年的老同学约定校聚，我已提前向胡小姐请好了半天假。中午，会计说我们上报的一组数据有误，胡小姐推委到我头上。我记得数据是她给的，当场拿出保存的草稿细看，果真是她的错。胡小姐顿时脸色阴得要下暴雨，抢过草稿，撕得粉碎，然后当场宣布：从今天开始，下班时间延长到8点，任何人不准以任何借口请假！说完扬长而去。61第61页，共172页，2023年，2月20日，星期三我没想到她会恼羞成怒，但请假在前，她总不会太为难我吧。5点半，正准备走，胡小姐发话：8点下班，天大的事也不能走！我气得差点脑出血，下班时间，哪个单位都是人走巢空，根本无法对外办公，傻呆在办公室里吹牛聊天，摆明了就是浪费时间,纯粹刁难人嘛。我压低嗓门据理力争，胡小姐说话口气倒越来越气壮山河。终于忍不住，我在公司第一次愤怒地大吼：你出尔反尔，假公济私，告诉你，甭说你不让我走，就是老板炒了我，今天我也非走不可！一口怒气出完，我绝尘而去。62第62页，共172页，2023年，2月20日，星期三第二天上班，财务部让我去结清工资走人，不用说，这又是胡小姐的“功劳”。领了工资，从她幸灾乐祸的笑脸前晃过。半途，我忽然想到：为什么她有胆在老板面前颠倒黑白搬弄是非，而我却不敢为自己作辩解呢？我立即决定转道奔回公司，与老板对个脸青面黑后，再干干净净走人。

像壮士一般冲进老板办公室，打断他做事，老板气愤地问：你说过，就是老板炒了你，都要出去玩，有这事？我咬着牙倒豆子般把昨天的事前因后果说了个干净，之后很委屈地申辩：她恃强凌弱，仗势欺人，我是没法才这样说的，其实我非常珍惜这份工作。63第63页，共172页，2023年，2月20日，星期三老板瞪大了眼听我说完，沉吟片刻，说没想到还这么复杂，看来炒你是个误会，希望能不计前嫌回来工作。我听了，心里顿时释然.离开办公室前，轻轻对老板说：我遇见原来的同事刘小姐，她曾有几天没来上班，是因为怀孕流产，所以托胡小姐为她请几天病假，没想到你却炒掉了她，她说你没人情味！说完，转身离去，留下老板目瞪口呆张大着嘴坐在那儿吃惊。

没多久，胡小姐被调到材料部负责库房工作。64第64页，共172页，2023年，2月20日，星期三我是这样多次遭遇“炒鱿鱼”的不幸的很，本人自小什么不好爱，偏偏爱上“炒鱿鱼”这道菜，未料“炒鱿鱼”忽然成了被单位辞退的代名词，鱿鱼炒出来可不是一个个的铺盖卷么？而我，在现实生活中也一再尝到“炒鱿鱼”的滋味。头一道“炒鱿鱼”是所在国企破产倒闭。上千人同时没了单位、没了工作，那真是蔚为壮观的一大锅“爆炒鱿鱼”。牢骚发过了，眼泪掉过了，抗议也提过了，没有用。怎么也得先解决了肚子的问题再说。65第65页，共172页，2023年，2月20日，星期三终于，我在一家大商场谋到了职位，并且很快得到上司的赏识，调去作他的行政助理，这很是令别人愤愤不平。我很小心地穿行在利刃般的目光中，努力工作，不负领导所望，把整个部门打理得井井有条。不料，没多久上司调走了。新来的经理一到，立刻“换血”，更有一天来劝我自动辞职，理由说了一大堆，被我逐一据理驳回，最后他只好板着脸说：“总之，说你不行就是不行。”就这样，我第二次被炒了“鱿鱼”，而且是火辣辣的一盘“辣椒炒鱿鱼”，因为那个职位的薪酬是颇能让人心跳加速的。66第66页，共172页，2023年，2月20日，星期三几经周折，我重新在一家私企找到了工作。工作得之不易，我加倍地勤奋工作，同时祈求上天不要再乱炒鱿鱼了。可是，不期然地，那道菜还是从天而降了。我们的厂长人老心不老，常常有女人打电话来找。那天我接了一个电话说“找你们厂长”，我说“他在开会”，可是她不依不饶地追问：“开什么会？叫他来!”口气生硬，很不客气。67第67页，共172页，2023年，2月20日，星期三我只好放下电话，对同事不满地说了句：“什么人啊，请字都不会说”。厂长当然没空来接电话，可是那女人冲我发了火：“你刚才说什么来着？你知道我谁吗？信不信我炒你鱿鱼？你等着吧！”一连串的轰炸让我头都晕了，心知刚才和同事说的话被她听了去，大事不妙。尽管我后来向厂长道歉又解释，最终还是没有逃过被炒的下场。这回是“酸笋炒鱿鱼”吧？又酸又涩的。68第68页，共172页，2023年，2月20日，星期三

我实在想不通：我不过是很凡俗的一个小女子，从不争强好胜，也不想开创什么大事业，只想有份安稳的工作，兢兢业业、勤勤恳恳，每月领上一笔不多不少的薪水，每天下班回到家里便相夫教子。多么普通的愿望！为什么就总是有人要请我吃“炒鱿鱼”？而有些反过来大炒老板“鱿鱼”的人倒活得滋滋润润？还好，天无绝人之路，我总算又有了上班的地方，公司虽小，有饭吃就行。69第69页，共172页，2023年，2月20日，星期三年末的时候，老板请我们全体到酒楼吃饭。第一道菜上来了，是一盘铁板烧。盖子一揭，腾地冒出一股热气，热油还在滋啦滋啦地响，美得像花朵般的鱿鱼卷，在青菜的点缀下，似乎包藏着一个个不可告人的阴谋。我觉得自己的血压“噌”地一下升高了。我环顾了一下周围同事们的脸，只看到一色的尴尬。唉，看来这年头不独我对“炒鱿鱼”过敏呦！70第70页，共172页，2023年，2月20日，星期三接受冲突，管理冲突

冲突（conflict）泛指各式各类的争议。一般所说的争议，指的是：对抗、不搭调、不协调，甚至抗争，这是形式上的意义；但在实质面，冲突是指在既得利益或潜在利益方面摆不平。什么是既得利益呢？就是指目前所掌控的各种方便、好处、自由；而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、好处、自由。想了解冲突是怎样发生的，要先了解几个和冲突有关的观念。71第71页，共172页，2023年，2月20日，星期三□合作，指的是朝共同目标努力的过程。

□竞争，指的是目标不兼容，但某一造对目标之追求，不足以影响另一造目标之达成。像跑百米，只要遵守游戏规则，谁能以最短的时间，到达目的地，谁就争得冠军。所以选手之间是处于竞争状态。

□冲突和竞争相同的地方，在于目标不兼容，但冲突指的是某一造对目标的追求，不但足以影响另一造目标之达成，而且正在发挥该影响力之中。以跑百米作例子，如果大家都非常守规则，则参赛者之间就是处于一种竞争状态；但是如果我推你一把，你踹我一脚，则参赛者之间就是处于冲突状态。其实，一种事件究竟是冲突还是竞争，要看规则怎么设计，以及规则是否被遵守。72第72页，共172页，2023年，2月20日，星期三严格来讲，在社会、政治、经济、企业经营的领域内，很多大家原来以为是竞争的局面，其实都是冲突。冲突是一种生活方式，无从回避，也不一定不好。只是冲突过度，会消耗太多能源，使得人们对所处的环境无法做出贡献。

此外，为了争取公司资源之支持--而资源通常是稀少的--各中心就会各出奇招，于是产生冲突。所以在任何机构，合作、竞争与冲突都是并存的。73第73页，共172页，2023年，2月20日，星期三管理学者杜拉克曾说：”任何组织，包括人或机构，如果不能为它（他）所置身的环境做出贡献，在长期下，这个组织就没有存在的必要，也没有存在的可能。”所以讲求绩效，是现代经营者非常重要的使命。而经理人如果能够做妥冲突管理，对提升绩效应该有实质的帮助。

冲突观念在最近二十年来有截然不同的转变。以台湾而言，解严之前和之后，也有很大的改变。

传统的冲突观，大概包含以下几点：74第74页，共172页，2023年，2月20日，星期三□冲突是可以避免的。□冲突是导因于管理者的无能。

□冲突足以妨碍组织之正常运作，致使最佳绩效无从获致。

□最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件。

□管理者的任务之一，即是在于消除冲突。

然而，当前的冲突观，则和以前的非常不一样：75第75页，共172页，2023年，2月20日，星期三□在任何组织形态下，冲突是无法避免的。

□尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防或化解，但它并非冲突之基本原因。

□冲突可能导致绩效之降低，亦可能导致绩效之提升。

□最佳绩效之获致，有赖于适度冲突之存在。

□管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平。

自古以来，我们的社会价值观就不断强调：”天时不如地利，地利不如人和”、”家和万事兴”、”以和为贵”，使得人们以为冲突是可以消除的、可以避免的。

76第76页，共172页，2023年，2月20日，星期三此外，过去经济落后，人们非常珍惜安全感。一个人因担心家庭破裂、饭碗打破，所以即使有冲突，也不断隐忍。可是，这些年来社会比较富裕，所谓贫贱夫妻百事哀的情况比较少见，就业安全感逐渐提升，于是员工三、五个月不工作也没关系，因此，各行各业的流动率都较过去提高。现在离婚率偏高即是另一个明证，离婚率也可以看做家庭里的流动率。

冲突的存在不是没有好处的。它的潜在好处包括：77第77页，共172页，2023年，2月20日，星期三□减少工作的枯燥感。

□增进自我了解。

□为了回避冲突，可激发个人做妥工作。

□冲突之化解可增进个人声望与地位。

□凸显问题所在。

□促使决策者对问题做深入的思考。

□可导致创新或变革。78第78页，共172页，2023年，2月20日，星期三冲突管理的重点，就是在于建立既得利益或潜在利益上之共识。

什么叫做建立共识？让你的看法、做法与我的看法、做法产生交集，这样的努力过程就叫做建立共识，亦即同意彼此所同意的事物（agreetoagree）。但是如果你的看法和我的看法不能产生交集，而我们都如此认定，这也是建立共识：亦即同意所不同意的事物（agreetodisagree）。例如一对夫妇经过沟通协调，决定破镜重圆，这是建立共识；如果经过沟通协调，觉得还是分开对双方比较好，这也是建立共识。79第79页，共172页，2023年，2月20日，星期三冲突的肇因包括：

□稀少性资源之争取：虽然从工业革命以来，由于生产力的提高，资源也已经更加充足，但与人类的欲望相比，稀少性依然存在。所以由于争取稀少性资源而产生的冲突，始终无法消除。

□知觉之差异：人们看事物都不是根据客观存在的事实来看它，而是根据他们对这件事物主观的心智形象来解释它。半杯水究竟”只是半杯”？还是”好在还有半杯”？这都是取决于人们的知觉。只要人类的知觉差异存在，冲突就无法回避。80第80页，共172页，2023年，2月20日，星期三□工作之相互依存性：在工作流程上，上游的产出就是中游的投入，如果上游无法如期产出，它将变成中游的瓶颈。忽略了彼此的依存性，常常会造成可怕的冲突。

□信息之缺失：很多误解都是来自信息不足或信息的质量不好，要化解这种冲突，只有改进信息的质量和流通。

□角色混淆：角色是指别人对你想当然的期许。每一个人都被赋与许多的角色。但很遗憾的是，社会上有很多角色混淆的情事。原因是：81第81页，共172页，2023年，2月20日，星期三1.自我定位错误，忘了自己是谁。

2.在其位不谋其政。很多主管占了企业中重要的位置，却没有扮演好主管的角色。

3.不在其位却谋其政：很多做幕僚的，遇到问题，忘了自己只有建议权，而没有裁量权。这就是一个常见的例子。

正因为冲突的原因没有办法消除，我们只能设法降低冲突的危害度，而无法永远消除冲突。82第82页，共172页，2023年，2月20日，星期三究竟应该如何面对冲突？最重要的是制度的建立和执行，亦即尽可能将冲突纳入制度的规范。我们要靠法治而不靠人治，要有一套制度运作，以回避和降低冲突。制度的存在虽然让许多人觉得施展不开，但它也是一把保护伞，足以保障我们的作为。制度的同义词包括规章、法律、政策、君子协定等。美国为什么两党交替执政，而不会发生宪政危机，就因为他们有一套行得通的制度，不管谁来主政，都是根据这套制度。83第83页，共172页，2023年，2月20日，星期三在任何社会、公司或家庭中，冲突都无法回避，所以必须靠一套切合时宜的制度来运作。所以我们最应该关心的，是如何制法和执法，其中很重要的关键是：”制法从宽，执法从严”。制法从宽，指的是法本身要合情合理。一个合情合理的法，才是从宽的法。只要规章制度兼容并包人情和道理的要求，执行起来就要从严，不要再讲求法外施恩。如果你觉得高速公路超速要罚三千元，是合情合理，切合时宜，那么我们就应该严格执行。一套切合时宜的制度，就是我们防范、处理冲突最有效的方法。84第84页，共172页，2023年，2月20日，星期三处理冲突应该具有什么样的心态？如果以上所提到的制度是硬件，以下所说的，就是冲突管理的软件：

□”认知的冲突”不一定就是”感到的冲突”。外表看到的冲突和当事人内心真正感到的冲突，不能划上等号。所以真正的冲突管理是要让”感到的冲突”得到化解。有一个故事是这样的，很久以前在以色列，一位父亲把一块土地分给两兄弟做为遗产，两块土地面积相等，但兄弟双方都认为对方的土地较肥沃。双方争执不下，父亲最后向所罗门王求助。85第85页，共172页，2023年，2月20日，星期三所罗门王告诉两兄弟，既然父亲的分割让大家都不满意，不妨就用以下方式决定如何分割：如果由哥哥分割，则由弟弟先做分割结果的选择；反之亦然。最后两人迅速取得共识。这就是针对感到的冲突所作的化解。我们要从认知的冲突去透视感到的冲突。不要只看表面的冲突，而要看背后的既得利益或潜在利益上的冲突。

86第86页，共172页，2023年，2月20日，星期三□维护当事人的自尊。预留让步的空间，要给对方一个下台阶。在冲突的过程中，一定要给对方留余地。也就是说，即使你和对方冲突到最严重的地步，你至少要和对方维持貌合神离，绝对不容许演变到貌离神离的地步。如果演变到貌离神离，最后很多当事人可能为了面子，而意气用事，使得冲突无法化解。

□处理之焦点应集中于问题，而非集中于人物。也就是说，冲突之化解在于对事不对人。很多处理冲突的人把焦点集中在人身上，因此永远无法了解问题真相。

87第87页，共172页，2023年，2月20日，星期三□移情设想。假如你我是冲突当事人，我会站在你的角度来看问题，也希望换取你站在我的角度来看事情。彼此有越多了解，才有越多谅解。

要减少彼此的误解，有两个途径：一、要接纳人与人之间的知觉差异；二、心态上要能够移情设想。如果能建立这两种心态，认知的差距就可缩短，冲突的化解才可期。冲突的化解来自谅解，谅解来自了解。88第88页，共172页，2023年，2月20日，星期三□冲突之化解是基于利害之考虑，而非基于立场之考虑。在儒家思想长久熏陶之下，大多数人都不太谈”利害”两个字。事情应该怎么做，和事情实际上怎么做，两者之间往往有很大的差距。令一个人耿耿于怀，想要得到却得不到的，就是利害考虑。只要这个利害考虑是合法，而且符合伦理，从满足彼此利害的角度切入，最能化解冲突。利害不会随立场而变，立场则随时随利害而变。

我们通常没有能力影响一个人的价值观与性格，但是只要从这个人的利害切入，则不管他是什么个性的人，通常都比较容易影响他。

一般人面对的冲突，大约可分为三类：89第89页，共172页，2023年，2月20日，星期三一、个人内心的冲突

两利相权如何取其重（这是含有快乐成份的一种痛苦）？两害相权如何取其轻（这是含有痛苦成份的一种快乐）？利害互见究将何所适从？

想化解个人内心的冲突，首先要厘清自己的价值取向。想一想，你的墓志铭准备怎么写？钢铁大王卡内基，在墓志铭上题了一句话：”安息于此的，是一位敢于借重比他更优秀的人替他工作的人。”何等宽广的胸襟！这是卡内基对自己人生的定位。你自己的墓志铭是什么？你希望你的后辈对你如何定位？确定了个人目标与价值取向，你还有几十年的时间，可以让你透过努力，去到达和超越这个境界。如果你的价值取向无法厘清，你将永远无法化解个人内心的冲突。

确定了自己的目标，再想办法排除限制你达到这个目标的障碍。90第90页，共172页，2023年，2月20日，星期三二、当事人（组织与组织、个人与个人）之间的冲突

当事人是指彼此平起平坐的对等人物。如果是两家公司，化解彼此冲突的最好的做法是：我把你当作我的客户，也希望你把我看作你的客户，借着给予作为手段，来换取你想要得到的东西。把冲突的对手当作客户看待，冲突较容易化解。

化解冲突的策略包括：

91第91页，共172页，2023年，2月20日，星期三□回避：双方的需要都没有得到满足。

□压制：满足我方需要，而不考虑对方的需要。这样做，即使冲突被暂时压抑，但未来会造成更大的冲突。

□顺服：自己委屈求全，不考虑自己的需求。但如此一来，终有一天，即使自己不反弹，自己的部门或利害攸关人士也会反弹。

□合作：让彼此的需要百分之百得到满足。

□妥协：透过相互的让步，促使彼此的需要得到局部的满足。92第92页，共172页，2023年，2月20日，星期三要化解冲突，我们不能采取立场导向的谈判行为模式，因为这样一来双方都会坚持自己的立场，要让步就很难，谈判破裂的机会也就大很多。相反地，我们应该采取问题导向的谈判行为模式，从利害切入，满足双方的需要，可望化解冲突。93第93页，共172页，2023年，2月20日，星期三三、中介者化解当事人之间的冲突：

先分析自己是否适合当中介者（包含调停者与仲裁者两种身分，前者的意见没有约束力，后者则有）。假如充当中介者是自己的职务所系，那么你将没话说，但如果有选择余地，你不妨考虑要不要接受担任中介者的角色。

一千五百年之前，有一位神父圣奥古斯丁说：”如果有两个朋友要求你评断他们的纠纷，不要接受这种要求，因为你将因而失去一个朋友；如果两个陌生人对你做同样的要求，则接纳他们，因为你将因此而赢得一个朋友。”

94第94页，共172页，2023年，2月20日，星期三一位中学校长也曾说：”假如你想成为桥梁，就要做妥被践踏的准备。”

决定好扮演中介者角色之后，你必须选择适切之中介策略。最差的策略是压制，各打五十大板。这非但没有解决问题，反而制造进一步冲突；暂时回避只能冷却问题，但终究不能解决问题；偏袒任何一边，都是在制造问题；安抚只能求得问题之一时解决，而不可能获得永久解决。95第95页，共172页，2023年，2月20日，星期三解决冲突等于是做决策，做决策有三种方法：抽签是最差的方法，但有时它郄是必要的罪恶。因为抽签是天意，但需要由人来遵守；次好的方法是仲裁，主管不要一开始就拿出权威棒。先设法提出一些意见来调停，倘若没有办法调停，再进行仲裁。调停的结果是让两边妥协；整合的结果则是使冲突的原因消失。96第96页，共172页，2023年，2月20日，星期三任何冲突，要是能够藉”整合”收场，其结果最好；要是能够藉”妥协”收场，其结果次好；”妥协”不成的话，至少也要藉”仲裁”收场。

以调停化解冲突要注意下面的步骤：

□将冲突双方约到隐蔽地方见面，述说中介者所观察到的冲突行为，以及表明高度的关注。

□轮流让每一方在不受对方干扰之下，述说己方对冲突的看法与感受。97第97页，共172页，2023年，2月20日，星期三□中介者应积极地聆听双方之话语。

□令每一方均确切了解对方之观点与感受。

□中介者指出双方意见、观点、动机、目标……等相同的地方，并强调双方之相互倚赖关系。

□令双方提出化解冲突之意见。

□令双方对化解冲突之步骤或条件达成协议，并决定追踪方式。

□中介者应对冲突事件进行追踪。98第98页，共172页，2023年，2月20日，星期三这种次序在进行之后若仍无法化解冲突，可以隔一段时间再重复进行。

总而言之，不管是冲突当事人，或是中介者，要根据当事人的利害考虑，来研拟并执行双赢或多赢的策略。但在化解冲突过程中，有好的策略、有正确的理念，还需要有良好的沟通协调技能。如果没有良好的沟通与协调，冲突的化解将遥遥无期。99第99页，共172页，2023年，2月20日，星期三我与“草包”上司发生了冲突我是2003年毕业的大学生，现在一个大企业做会计工作。做学生时，我经常在报纸杂志上看到有前辈说，职场犹如战场，一步走错，步步错，所以，我一直很在意自己的职场表现。

这个企业的财务部规模很大，有30多个人，关系肯定复杂，我步步为营，小心经营自己，谨慎表现自己。

前两天，因为调一笔以前年底错帐而与我的直属上司发生了冲突。100第100页，共172页，2023年，2月20日，星期三听说，这位上司是因裙带关系被提携到目前的岗位上(这在单位也是尽人皆知的事情)，因此她对基础科目知识的掌握是一知半解。由于我的学历、职称等在部门内最高，类似于调账等本不属于我的工作，她都推给了我，她经常看不懂，只要她问，我就跟她解释。

最近又有一笔账要调，因金额大，科目要进入与税收有关的营业外支出项目，因此我直接请示了部门的最高领导——财务总监。其实之前我也跟她提及过，她也是不置可否的态度，没想到她接到财务总监签署的批示后，就立刻对我翻了脸,并四处对同事说：我不敢于承担责任，因此什么都需要领导签字。101第101页，共172页，2023年，2月20日，星期三我知道她这样做的原因，那就是她对于我资历和水平的嫉妒，以及由此而激发的她一直深藏在内心深处的自卑情结。说句心里话，她现在的职位与她的资历和水平很不相称。可能正是因为如此，她特别怕下属不尊敬她，对于业务水平高的同事，也就分外嫉妒。

她整日不是忙于工作，而是工于心计，想方设法通过小恩小惠、结党营私和搬弄是非来收买人心，对于不服从于自己权威的人极力排挤。其结果是，部门内的同事每日都在绞尽脑汁迎合她好弄权、喜专断的心理，连说话都得小心翼翼的。这样怎么能够提高团队的凝聚力?102第102页，共172页，2023年，2月20日，星期三

我不敢说我刚直不阿，但对于这样的不正之风，我十分看不惯。部门内有很多同事背后把她骂得狗血喷头，当着她的面，却不断地夸她的发型如何好看，皮包如何新潮。这样的事，我是无论如何也做不出来的，虽然没有和她发生过正面冲突，但她也深知我对于她所树立的“权威”的不屑，因此一直在找机会想给我点颜色看看。这次的事件，虽然有我的不对，但其实更多的是她“欲加之罪，何患无词”啊!我只是不小心被她抓到把柄而已，我真的是很无奈，辞职?好像她会更高兴;呆下去?那些迎合她的同事对我又会怎样?

我不知道自己该何去何从啊……103第103页，共172页，2023年，2月20日，星期三专家点评：看了李灵的遭遇，我很是震动了一下。

我曾经跟我的一个职场小朋友一起谈过这个问题，其实，职场里的关系，或者说，大到各种人际关系，人们之间处不好的原因在于，不善于换位思考，用我们当地土话说，就是不善于换把椅子坐，不会站在对方的立场想想。

刚走进社会的学生，许多都是满怀抱负，有激情和远大理想的，这是很好的事，但如果没有摆正心态，又很容易陷进“目空一切”的状态，容易走进“人人都不如自己”的误区。104第104页，共172页，2023年，2月20日，星期三李灵的上司在业务上，也许的确不如李灵强(从这个上司后来的反应看，也的确不是个有水平的管理者)，但是，职场的最大忌讳就是“越级报告”，李灵恰好犯了这个大忌，难怪会惹得上司生气。

所以，在这里给李灵一个忠告：摆正自己在职场的工作态度，能力要靠自己的工作业绩证明的。“刚直不阿”这个词，有时并不是褒义。105第105页，共172页，2023年，2月20日，星期三什么是心理冲突?

心理冲突是两种或两种以上不同方向的动机、欲望、目标和反应同时出现，由于莫衷一是而引起的紧张情绪，是心理不平衡的重要原因。种类很多，有不同的分类方法。

常用的分类有勒温（K.Lewin，1935）的分类方法按趋避行动分成：106第106页，共172页，2023年，2月20日，星期三1)双趋冲突。两件事物都有吸引力，都想力趋之，但二者不可兼得，难以抉择。

2)双避冲突。两件事都有排斥力，都力求避免，但又必须择取其一，难以决定。

3)趋避冲突。两件事物一有利、一有弊，容易抉择，但同一事有利又有弊，此时难以抉择。

4)双重趋避冲突。两件事都有利有弊，又必须择取其一，难以抉择。107第107页，共172页，2023年，2月20日，星期三动机的冲突动机的冲突是构成挫折的主要原因之一。个人的欲望及生活环境不同，所遇到的冲突内容也各有差异，然而，生活在现代社会中，由于环境共同的特征，亦可能使大家面临共同的心理冲突。

行为科学家认为下列三种冲突使现代人的性格容易变成神经质：108第108页，共172页，2023年，2月20日，星期三1、竞争与合作的冲突

现代社会里多以个人的表现论成败。因此，无论是求学、就职、婚姻、事业或其他社会活动，人人都必须做剧烈的竞争，往往要打败别人才能成功。然而，在另一方面，人们从小所受的教育又要求大家协力合作、谦让、牺牲，因此构成内心的冲突。109第109页，共172页，2023年，2月20日，星期三2、满足欲望与抑制欲望的冲突

工商业发达，市面上刺激欲望的物质越来越多，并以巧妙的广告引发每一个人的购买欲，但另一方面或由于经济上、或传统道义上的理由，必须抑制这些无穷的欲望。

3、自由与约束的冲突

社会上高唱自由，使大家误认为任何事情都可以按个人的自由意志做决定，然而，事实上，无论升学、就职、或配偶的选择，都受到现实的限制，个人往往无能为力。忠于自己或迁就社会，形成现代人的一大冲突。110第110页，共172页，2023年，2月20日，星期三因为冲突的动机利弊相当，所以难于抉择。为此，建议，为了避免长久的痛苦、同时不错过时机，应该立即决定一种行动，同时对所放弃的东西不存遗憾。既然是自己的选择，就应该无愧无悔。“双鸟在林，不如一鸟在手”。同时，为了对得起所放弃的东西，更应该加倍努力。111第111页，共172页，2023年，2月20日，星期三如何面对职场冲突？办公室台面下的战争，常让委曲求全的一方吃闷亏。如果不想当个受气包，孰可忍，孰不可忍的守则要领必须谨记。112第112页，共172页，2023年，2月20日，星期三职场冲突案例

心瑜去年初转职到一家网络公司当企划。老板很欣赏她的资历，一开始就要她当个网站的小主管。虽然她自知自己程度不