2021年保险消费投诉量降低“老问题”有所改观

Word年保险消费投诉量降低“老问题”有所改观在“3·15”到来之际，银保监会公布了2021年保险消费投诉情况。数据显示，2021年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5.00%。

尽管投诉件数实现下降，但车险理赔难、寿险销售误导这两大“顽疾”依旧是消费者对保险业最不满意之处;另外，互联网保险消费投诉增长，也正在从“新问题”变成“老问题”。

财险“老三家”投诉量占比下降

在银保监会及其派出机构接收的涉及保险公司的投诉中，涉及保险合同纠纷的有86491件，虽然同比下降了4.96%，但仍占投诉总量的97.78%。其中，涉及财险公司的有48296件，占所有保险合同纠纷投诉的55.84%，与去年同期基本一致。

从绝对数量来看，被投诉最多的十家财险公司依次为人保财险9280件，同比下降20.10%;平安财险6863件，同比下降5.04%;国寿财险4465件，同比增长11.24%;太保财险3007件，同比下降11.11%;众安在线2135件，同比增长69.85%;中华财险1837件，同比下降45.26%;大地财险1817件，同比增长13.78%;安心财险1624件，同比增长666.04%;天安财险1601件，同比增长51.32%;太平财险1550件，同比下降21.68%。

总体来看，上述十家公司投诉量呈现“五降五升”，特别是中华财险同比降幅达到40%以上，人保财险、太平财险也实现了20%以上的降幅。另外，去年市场份额合计达到64.0%的人保财险、平安财险、太平洋财险三家公司的投诉量均出现了较快下降，投诉量占比从2021年的45.7%下降到39.7%。由此来看，“老三家”去年在服务方面没少动脑筋、下工夫。

从相对数量来看，四家互联网财险公司由于件均保费较低的业务居多，因此，在亿元保费投诉量中，安心财险以106.79件/亿元、泰康在线以47.89件/亿元、众安在线以19.10件/亿元、易安财险以16.59件/亿元分列亿元保费投诉量的第一、第二、第三、第五位。不过，结合行业平均值由2021年的4.65件/亿元下降到4.14件/亿元来看，上述四家公司中只有众安在线投诉量实现了下降，由21.15件/亿元降至19.10件/亿元。

而从万张保单投诉量来看，几家专业农险公司都“名列前茅”。中原农险以13.56件/万张、国元农险以3.28件/万张、阳光农险以2.93件/万张、安华农险以2.46件/万张分列第二、第四、第五、第六位。在行业平均值由2021年的0.03件/万张降至0.02件/万张的情况下，也只有安华农险一家投诉量出现了下降。

人身险合同纠纷下降9.79%

在涉及保险合同纠纷的86491件投诉中，涉及人身险公司的有38195件，占所有保险合同纠纷投诉的44.16%，较上年同期下降9.79%。

从绝对数量来看，被投诉最多的十家人身险公司依次为中国人寿7134件，同比下降36.07%;平安人寿4985件，同比增长14.73%;太保寿险3762件，同比下降8.18%;新华人寿3643件，同比下降5.67%;泰康人寿2982件，同比下降19.54%;富德生命人寿2029件，同比增长1.00%;人保寿险1661件，同比下降39.29%;人保健康1631件，同比增长184.64%;华夏人寿1215件，同比增长37.76%;阳光人寿1064件，同比增长8.79%。

与财险公司变化一致，十家公司投诉量也呈现“五降五升”，人保寿险、中国人寿降幅均在30%以上。

从其他三项相对指标来看，人身险行业投诉量平均值均未出现上升。比如，亿元保费投诉量平均值由2021年的1.69件/亿元降至1.52件/亿元;万张保单投诉量由0.47件/万张降至0.36件/万张;万人次投诉量为0.09件/万人次，未出现变化。

在行业各项投诉指标向好的情况下，天安人寿、工银安盛、百年人寿、中美联泰、安邦人寿、和谐健康、信泰人寿、招商信诺人寿、君龙人寿、太保安联健康、中华人寿、长生人寿、和泰人寿、华汇人寿等16家寿险公司三项投诉指标均出现了上升。

互联网保险投诉增长121.01%

银保监会同时通报了2021年保险消费投诉反映的主要问题。财险方面，理赔难尤其是车险理赔难仍然是消费者最不满意的地方。

在涉及财险公司的投诉中，79.86%都是理赔纠纷。其中，车险理赔纠纷投诉28820件，占财险公司理赔纠纷投诉总量的74.20%。消费者投诉集中在承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。

寿险方面，销售误导依旧投诉量最高，2021年，银保监会及其派出机构共接收人身险公司销售纠纷投诉16976件，占人身险公司投诉总量的42.63%。消费者投诉集中在夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。

另外，互联网保险消费投诉增长问题，也正在从“新问题”变成“老问题”。2021年，随着互联网等科技手段在保险行业深度应用，涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多，监管机构在通报2021年保险消费投诉情况时，首次出现了“互联网保险消费投诉大幅增长”这一问题。

这一情况在2021年仍未改变，涉及互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.